屬地話務(wù)專項測試題附答案

屬地話務(wù)專項測試題附答案單選題（總共40題）1.用戶低電壓異常低于（）V基本為異常導(dǎo)致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）2.停電信息來源，按獲得停電情況的渠道填寫，包括故障報修、（）和停電計劃。(1分)A、國網(wǎng)渠道B、網(wǎng)格渠道C、主動搶修D(zhuǎn)、微信渠道答案：C解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范3.經(jīng)常有人工作的場所及施工車輛上宜配備（），存放急救用品，并應(yīng)指定專人經(jīng)常檢查、補充或更換。(1分)A、生活用品B、滅火器C、急救箱D、照明燈答案：C解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)4.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達到（）天，則此臺區(qū)定義為出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》5.原則上話務(wù)人員應(yīng)使用（）接聽話務(wù)。(1分)A、普通話B、當(dāng)?shù)胤窖訡、長沙話D、家鄉(xiāng)話答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范6.監(jiān)獄監(jiān)房生活用電應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價B、非居民生活電價C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價答案：A解析：

《居民生活電價適用范圍》7.停電信息數(shù)據(jù)推送失敗、接口調(diào)用失敗是指由于數(shù)據(jù)、報文、接口、網(wǎng)絡(luò)等問題導(dǎo)致停電信息未正常推送至（），需要重新修改再次報送。(1分)A、客服中心B、國網(wǎng)客服C、屬地D、95598答案：D解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范8.居民生活階梯電價按（）執(zhí)行。(1分)A、季度B、月C、日歷月D、自定義時間答案：C解析：

《居民用戶電價表（湖南）》9.屬地受理客戶訴求時應(yīng)詳細記錄客戶訴求，受理內(nèi)容做到（）(1分)A、語句通順B、內(nèi)容準(zhǔn)確C、內(nèi)容完整D、語句通順、表達清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整答案：D解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目10.一戶多人口政策在各擋居民階梯電量基數(shù)每月增加（）千萬時。(1分)A、50B、100C、200D、300答案：B解析：

湖南省發(fā)展和改革委員會《關(guān)于完善“一戶多人口”用電政策的通知》湘發(fā)改價調(diào)（2022）681號11.臺區(qū)出口電壓一天采集96個點，當(dāng)一天中連續(xù)（）個點電壓值低于198伏時，定義該臺區(qū)在當(dāng)天為臺區(qū)出口低電壓。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》12.臨時用電可以辦理以下用電事務(wù)（）(1分)A、增容B、暫停C、轉(zhuǎn)供D、過戶答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書13.搶修工單做到掛斷電話后（）內(nèi)派單，全力、快速為客戶解決問題。(1分)A、3分鐘B、5分鐘C、10分鐘D、15分鐘答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目14.供電企業(yè)負責(zé)（）產(chǎn)權(quán)分界點至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程，不得收取接網(wǎng)費用。(1分)A、出線開關(guān)B、分支開關(guān)C、計量裝置D、充電基礎(chǔ)設(shè)施答案：D解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書15.用戶電壓一天采集96個點時，當(dāng)一天中有()個點電壓值低于198V或連續(xù)三天每天存在8個點低于198V時，定義該用戶為用戶低電壓。(1分)A、24B、18C、12D、6答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）16.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，涉及（）和農(nóng)網(wǎng)改造中私立收費項目、擅自更改收費標(biāo)準(zhǔn)和農(nóng)網(wǎng)改造亂收費的投訴事件，屬于一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、收費標(biāo)準(zhǔn)、收費項目B、業(yè)擴收費C、農(nóng)網(wǎng)改造收費D、私接工程收費答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》17.充電樁分時電價按：每日24小時分為（）劃分。(1分)A、尖、峰、平、谷B、高峰、平段、低谷C、早上、中午、晚上D、春夏、秋冬答案：B解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關(guān)于居民電動汽車充電設(shè)施用電試行分時電價的通知》18.區(qū)縣（支）公司組織網(wǎng)格經(jīng)理以“（）”名義入駐客戶群。(1分)A、物業(yè)B、電工C、志愿者D、電雷鋒答案：D解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案19.下面哪個不是“三零”目標(biāo)的內(nèi)容(1分)A、服務(wù)零距離B、零庫存C、質(zhì)量零缺陷D、運營零資本答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書20.租賃他人場地開辦企業(yè)的，其開戶名稱如何確定？（）(1分)A、營業(yè)執(zhí)照上的名稱B、產(chǎn)權(quán)證上的名稱C、法人的名稱D、委托人的名稱答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書21.10（20）千伏及以下項目，原則上直接開放，由營銷部（客戶服務(wù)中心）編制供電方案，并經(jīng)系統(tǒng)推送至發(fā)展、運檢、調(diào)控等部門備案；對于電網(wǎng)接入受限項目，實行()。(1分)A、先改造、后接入B、先接入、后改造C、先審批、后改造D、先審批、后接入答案：B解析：

國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則22.對外營業(yè)時間：除自助營業(yè)廳外，其他各等級營業(yè)廳實行法定節(jié)假日不營業(yè)，但應(yīng)至少提前（）個工作日在營業(yè)廳公示法定節(jié)假日休息信息,并做好交費提示，同步向省客戶服務(wù)中心報備。(1分)A、1B、3C、5D、7答案：C解析：

供電營業(yè)廳管理標(biāo)準(zhǔn)化手冊23.（）負責(zé)充電基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書24.進出配電站、開閉所應(yīng)（）。(1分)A、記錄時間B、戴反光標(biāo)志C、隨手關(guān)門D、提前申請答案：C解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)25.話務(wù)人員，須做到（），（）(1分)A、客戶怎么說，我們怎么做B、憂客戶之所憂，想客戶之所想C、急客戶之所急，樂客戶之所樂D、急客戶之所急，想客戶之所想答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范26.充電樁分時電價適用客戶：居民家庭住宅、居民住宅小區(qū)、執(zhí)行（）電價的非居民用戶中設(shè)置的電動汽車充電設(shè)施（非經(jīng)營性質(zhì)）(1分)A、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)B、工商業(yè)及其他C、大工業(yè)D、居民答案：D解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會辦公室關(guān)于居民電動汽車充電設(shè)施用電試行分時電價的通知》27.停電信息發(fā)布時高壓停電信息選擇（），低壓停電信息選擇380V。(1分)A、220kVB、380VC、10kVD、110kV答案：C解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范28.預(yù)計將要延遲送電的停電信息，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)必須在原計劃送電時限的前（）告知供指中心。(1分)A、6個小時B、1個小時C、3小時D、4小時答案：B解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范29.三零服務(wù)適用范圍：申請單相用電的零散居民用戶新裝、（）業(yè)務(wù)。(1分)A、暫停B、增容C、校標(biāo)D、退費答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書30.主動搶修第一環(huán)節(jié)為（）。(1分)A、故障研判B、誤報處置C、審核回單D、到達現(xiàn)場答案：A解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》31.用電設(shè)備總?cè)萘浚ǎ┣呒耙韵虑覠o三相用電設(shè)備的，應(yīng)按220V供電(1分)A、30B、12C、7D、35答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書32.話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，電話鈴響（）聲內(nèi)接聽。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范33.“電雷鋒”志愿者負責(zé)在發(fā)生故障停電、計劃檢修延期復(fù)電等情況時，及時在群里（）等，安撫客戶情緒(1分)A、轉(zhuǎn)發(fā)搶修進度B、轉(zhuǎn)發(fā)復(fù)電信息C、轉(zhuǎn)發(fā)現(xiàn)場搶修圖片D、以上都是答案：D解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進社區(qū)、進村組、進校園、進企業(yè)”活動實施方案34.一戶一表居民用戶第二檔、第三檔電量分季節(jié)，第二檔冬夏季為()。(1分)A、350千瓦時以上B、450千瓦時以上C、200千瓦時以上，450千瓦時及以下D、200千瓦時以上，350千瓦時及以下答案：C解析：

《居民用戶電價表（湖南）》35.供電企業(yè)在接到居民客戶家用電器損壞報告后，在（）內(nèi)派員赴現(xiàn)場進行調(diào)查、核實(1分)A、12個小時B、1個小時C、24小時D、7個工作日答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書36.停電信息是否晝停夜送，停電時間跨度超過（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時B、72小時C、48小時D、12小時答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范37.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達到（）天，則此臺區(qū)定義為長期出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、5B、10C、20D、30答案：C解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》38.國家發(fā)展改革委國家能源局關(guān)于全面提升“（）”服務(wù)水平持續(xù)優(yōu)化用電營商環(huán)境的意見（發(fā)改能源規(guī)〔2020〕1479號）(1分)A、線上辦電B、獲得電力C、一次辦結(jié)D、人工上門答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書39.低壓充電樁新裝（增容）適用范圍：（）、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝、增容業(yè)務(wù)。(1分)A、產(chǎn)權(quán)證明B、提交身份證C、申請資料齊全D、申請報告書答案：C解析：

暫無解析40.（）負責(zé)低壓設(shè)備運維、檢修、搶修，配合開展低壓設(shè)備改造查勘、方案制定、設(shè)計、施工、驗收等工作。(1分)A、省公司B、市供指中心C、縣區(qū)支公司D、供電所答案：D解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范多選題（總共30題）1.需公開的信息審核分為()、()和()。(1分)A、內(nèi)容審核B、合規(guī)審核C、方式審核D、保密審核答案：ABD解析：

暫無解析2.國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴報裝管理規(guī)則中“便捷高效”原則指的是（）。(1分)A、精簡手續(xù)流程，推行“一證受理”，實施流程“串改并”B、暢通“綠色通道”，與客戶工程同步建設(shè)配套電網(wǎng)工程C、拓展服務(wù)渠道，加快辦電速度D、深化業(yè)擴全流程信息公開與實時管控平臺應(yīng)用答案：ABCD解析：

暫無解析3.下列屬于停電信息錄入不規(guī)范的情況有：(1分)A、停電信息不在供指平臺錄入的B、停電信息發(fā)布錯誤C、預(yù)安排停電工作發(fā)布故障停電信息D、未及時辦理停電信息變更、延時送電、撤銷操作答案：ABCD解析：

配網(wǎng)低壓停電信息發(fā)布要求4.暴雨期間客戶詢問何時恢復(fù)供電，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、由于此次強降水過程持續(xù)時間長、暴雨和大暴雨范圍廣、強度大，給現(xiàn)場搶修帶來極大的困難，只要具備搶修條件、保證安全的情況下工作人員會第一時間處理，還請您耐心等候！B、經(jīng)系統(tǒng)查詢，目前初步預(yù)計是××?xí)r間恢復(fù)，這個時間只是一個預(yù)估的時間。非常抱歉，給您帶來不便了C、若故障不嚴(yán)重，有可能比這個時間早，如果嚴(yán)重的話也可能會遲一些，目前工作人員還在加緊處理，D、請您放心，一旦處理完畢，將立即恢復(fù)送電。答案：ABCD解析：

暫無解析5.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，重大供電服務(wù)輿情是指被（）對企業(yè)形象造成重大負面影響的事件，或客戶要向國家監(jiān)管部門反映的群體爆發(fā)性事件。(1分)A、中央媒體刊登報道B、在主流網(wǎng)站上出現(xiàn)的C、微信上廣為流傳的D、當(dāng)?shù)孛襟w刊登報道答案：AB解析：

暫無解析6.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，客戶反映（）等涉及中央和公司重點工作任務(wù)事件，屬于較大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、營商環(huán)境優(yōu)化B、漠視侵害群眾利益C、煤改電D、扶貧攻堅答案：ABCD解析：

暫無解析7.低電壓危害包括以下哪些？（）(1分)A、電器無法正常使用或工作效率低B、用戶投訴C、電動機燒毀D、臺區(qū)線損增加答案：ABCD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）8.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，根據(jù)供電服務(wù)輿情事件專業(yè)性質(zhì)將供電服務(wù)輿情分為（）。(1分)A、故障停電類B、非故障停電類C、一般服務(wù)事件類D、重大服務(wù)事件類答案：AB解析：

暫無解析9.低壓小微企業(yè)新裝（增容）的適用范圍（）。(1分)A、具有工商營業(yè)執(zhí)照B、符合《關(guān)于印發(fā)中小企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的通知》中關(guān)于小微企業(yè)劃型標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的小微企業(yè)C、同一地址累計接入容量160千瓦及以下D、配套電網(wǎng)項目立項答案：ABC解析：

暫無解析10.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，根據(jù)事件危害程度和影響范圍，將供電服務(wù)輿情分為（）。(1分)A、一般B、較大C、重大D、特大答案：ABC解析：

暫無解析11.屬地話務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽電話時，應(yīng)做到（）(1分)A、語言親切B、語音清晰C、語速適中D、語調(diào)平和答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目12.話務(wù)中，能根據(jù)知識庫等相關(guān)系統(tǒng)信息答復(fù)咨詢類訴求時需（）(1分)A、詳細記錄B、迅速反應(yīng)C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范13.“三單一指令”中，工單主要分為()。(1分)A、配電運維B、運維搶修C、屬地服務(wù)D、營銷服務(wù)答案：ABCD解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）14.配變出口低電壓治理可參考的措施有（）及低壓負荷平衡調(diào)整等。(1分)A、調(diào)檔B、增容C、新增布點D、低壓無功補償答案：ABCD解析：

《國網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強屬實投訴和意見工單整治工作的通知》（設(shè)備配電〔2022〕102號）15.屬地話務(wù)中若客戶提出非供電業(yè)務(wù)、不合理訴求時，應(yīng)（）(1分)A、詳細解釋做好答復(fù)B、使用致歉話術(shù)表達不能滿足客戶需求，如對不起、請您諒解C、向上級匯報具體情況D、下派工單，告知相關(guān)單位盡快解決客戶訴求答案：ABC解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目16.計劃、臨時停電：供指中心在實施停電操作前，提前（）向客戶發(fā)送停電短信，臺區(qū)經(jīng)理在實施停電操作前，提前（）將停電通知張貼到停電地址顯要位置，并發(fā)送微信到小區(qū)微信群。(1分)A、36小時B、72小時C、24小時D、12小時答案：CD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范17.舉報業(yè)務(wù)主要包括（）(1分)A、行風(fēng)問題線索移交B、竊電C、違約用電D、破壞和偷盜電力設(shè)施答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目18.三相電壓不平衡傳統(tǒng)的解決方法有？(1分)A、均勻分布負荷B、增加短路容量C、電感與電容組合調(diào)整D、新型技術(shù)有源濾波器（APF）、靜止無功器（SVG）答案：ABCD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）19.個人充電樁（不含運營）分時電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為()。(1分)A、高峰：0.704元/千瓦時B、平段：0.604元/千瓦時C、尖峰：0.804元/千瓦時D、低谷：0.504元/千瓦時答案：ABD解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會關(guān)于進一步完善我省分時電價政策及有關(guān)事項的通知》20.季節(jié)性低電壓主要表現(xiàn)在？(1分)A、夏季降溫用電負荷B、春季（春節(jié)）聚集負荷C、冬季取暖負荷D、秋季取暖負荷答案：ABC解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）21.高溫天氣停電，遇到情緒激動客戶時，應(yīng)（）(1分)A、我非常理解您的心情，請放心，我們一定會盡快為您核實。B、聽得出來您很著急，讓我來幫您處理這個問題好嗎？C、我理解停電確實對您造成了很多的不便，換成是我，我也會跟您一樣的感受。D、請您先別著急，您說一下大概情況，我看看是否可以幫到您。答案：ABCD解析：

《高溫天氣常見場景應(yīng)答話術(shù)》22.電網(wǎng)企業(yè)會在每月末3日前，通過()等線上線下服務(wù)渠道，公布下一結(jié)算周期電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶的電價水平及構(gòu)成，電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶按照公布的電價執(zhí)行。(1分)A、95598網(wǎng)站B、網(wǎng)上國網(wǎng)AppC、微信公眾號D、供電營業(yè)廳答案：BD解析：

《電價市場化改革話術(shù)拆解》23.客戶致電反映交錯電費到其他個人賬戶，要求退費，需提交（）資料辦理。(1分)A、退費業(yè)務(wù)申請表（由供電營業(yè)廳提供，需被錯交方和錯交方雙方簽字確認）B、有效身份證件（錯交方及被錯交方）C、錯交方的收款銀行賬戶（存折或卡）及開戶行信息D、錯交證明【需顯示錯交方用戶編號、繳費路徑（銀行卡、信用卡、花唄、零錢等）、繳費時間、實繳金額等信息】答案：ABCD解析：

知識庫24.供指中心在發(fā)布故障停電信息后10分鐘內(nèi)通過發(fā)送()等形式通知臺區(qū)經(jīng)理和停電管理人員。(1分)A、短信B、微信C、QQ群D、手機APP答案：ABCD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范25.客戶質(zhì)疑自家為何能用這么多電等電量異常情況，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、我能理解您的心情，您先別著急。B、我這邊查看您的電費賬單，對比之前用電量有所增加，我給您推薦一些簡單的排查及處理方式，您可以先試試看C、您可下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP查看每日用電情況，對照自家電量異常時間核實是否存在長時間使用大功率電器情況。D、您也可以找有資質(zhì)電工/物業(yè)幫您拉閘，查看是否在拉閘狀態(tài)下表計是否仍走字（脈沖燈仍閃爍），如有走字情況，可能存在別人偷您家電或家中漏電問題。答案：ABCD解析：

暫無解析26.客戶報修一戶無電，表示找不到電表、表箱鎖了、看不到電表狀態(tài)，質(zhì)疑為什么要找電表，話務(wù)員如何答復(fù)？(1分)A、給您造成的不便非常抱歉，如果能看到電表狀態(tài)，更有助于為您研判停電原因。B、感謝您的理解，您看到電表后，請您觀察下，如果電表是黑屏的，那代表電表本身可能存在問題；如果電表正常顯示，可能是其他原因故障導(dǎo)致的停電。C、您不找到電表，我怎么知道您電表出什么問題了呢？D、如果您的電表是內(nèi)部故障，我們是不會來處理的答案：AB解析：

暫無解析27.受理客戶訴求時，應(yīng)準(zhǔn)確記錄客戶的（）等信息，詳細記錄客戶訴求，做到語句通順、表達清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整。(1分)A、姓名、地址B、聯(lián)系方式、回訪要求C、業(yè)務(wù)描述D、身份證號答案：ABC解析：

知識庫28.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指()。(1分)A、搶修服務(wù)規(guī)范B、社會滿意度高C、品牌形象優(yōu)良D、安全第一答案：ABC解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》29.電網(wǎng)企業(yè)代理購電用戶執(zhí)行統(tǒng)一的代理購電價格，（）電價標(biāo)準(zhǔn)一樣。(1分)A、同一用電量B、同一用電類別C、同一電壓等級用戶D、同一用電容量答案：BD解析：

暫無解析30.低壓充電樁新裝（增容）的適用范圍包括（）。(1分)A、申請資料齊全B、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝C、增容業(yè)務(wù)D、首問負責(zé)制答案：ABC解析：

暫無解析判斷題（總共30題）1.12398是國家能源局履行能源監(jiān)管職責(zé)在全國開通的能源監(jiān)管熱線，受理涉及電力方面違反有關(guān)國家電網(wǎng)法律、法規(guī)、規(guī)章和其他規(guī)范性文件行為的投訴舉報。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務(wù)熱線基礎(chǔ)知識要點》2.接聽客戶電話時可以免提通話(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊3.在催收電費時，可以為客戶墊付電費。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫4.客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)平和。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目5.供電所負責(zé)低壓設(shè)備運維、檢修、搶修，配合開展低壓設(shè)備改造查勘、方案制定、設(shè)計、施工、驗收等工作。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范6.根據(jù)《民用建筑電氣設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)》（GB51348-2019）等國家有關(guān)規(guī)定，居民電動汽車充電設(shè)施可采用三相、380V電壓，額定電流不應(yīng)大于32A。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫7.客戶反映剛剛結(jié)清電費，又收到欠費短信，處理方式為查詢客戶是否為費控用戶，解釋費控結(jié)算方式優(yōu)點，安撫客戶情緒。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）8.客戶檔案信息不提供查詢服務(wù)，但可以提供核對服務(wù)。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫9.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時，客戶長時間未作出回應(yīng)，話務(wù)員可適當(dāng)終止客戶思考。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）10.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》一個戶口薄對應(yīng)多個“一戶多人口”居民用電戶(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》11.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指搶修服務(wù)規(guī)范，社會滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；12.校驗電表需5個工作日內(nèi)出具檢測結(jié)果。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《95598業(yè)務(wù)工單答復(fù)時限》13.用戶電壓一天采集4個點時，當(dāng)一天中有3個點電壓值低于198伏或連續(xù)3天每天存在一個點電壓值低于198伏時，定義該用戶在當(dāng)天為用戶低電壓。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》14.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，根據(jù)事件危害程度和影響范圍，將供電服務(wù)輿情分為一般、較大、重大三級。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》15.采集數(shù)據(jù)異常主要表現(xiàn)在終端故障、電度表故障、外部環(huán)境干擾。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）16.在與客戶溝通中，客戶表明有投訴意向的，僅須盡力進行解釋和安撫。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）17.電氣設(shè)備分為高壓和低壓兩種。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)18.不準(zhǔn)擅自變更客戶用電信息、對外泄露客戶個人信息及商業(yè)秘密。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)有限公司員工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》19.在話務(wù)過程中，須做到耐心傾聽，認真記錄、熱情服務(wù)、