屬地話務(wù)復(fù)習(xí)測試卷

屬地話務(wù)復(fù)習(xí)測試卷單選題（總共40題）1.話務(wù)員應(yīng)及時接聽電話，電話鈴響（）聲內(nèi)接聽。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則定義為長期出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、24B、20C、16D、22答案：B解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）3.住宅小區(qū)路燈應(yīng)執(zhí)行（）。(1分)A、居民生活電價B、非居民生活電價C、工商業(yè)及其他D、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)電價答案：A解析：

《居民生活電價適用范圍》4.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》中指出，計量管理輿情主要包括（）、低壓臺區(qū)線損管理、反竊電、低壓用電檢查、營銷作業(yè)安全等方面輿情。(1分)A、計量裝置B、計量箱C、低壓裝置D、高壓裝置答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》5.現(xiàn)場勘查時高壓客戶實行（）原則，營銷部（客戶服務(wù)中心）負(fù)責(zé)組織相關(guān)專業(yè)人員共同完成現(xiàn)場勘查。(1分)A、合并作業(yè)B、聯(lián)合勘查、一次辦結(jié)C、“一崗制”作業(yè)D、“你用電、我用心”答案：B解析：

國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)則6.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》首次辦理歸檔后超過（）個月未來辦理的客戶，通過改類流程取消其“一戶多人口”電價。(1分)A、12B、24C、36D、48答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》7.停電信息是否晝停夜送，停電時間跨度超過（）以上，且存在白天停電晚上送的情況，則選擇“是”，否則選擇“否”。(1分)A、24小時B、72小時C、48小時D、12小時答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范8.在接聽話務(wù)時，必須使用規(guī)范的禮貌用語。開頭語：（）。(1分)A、喂！B、你好！C、您好！D、感謝您的來電！答案：C解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范9.在與客戶溝通過程中遇到（）的問題，須與用戶講明：您的問題，我已詳細(xì)記錄，我將通知相關(guān)處理人員馬上為您解決，請您保持電話暢通。(1分)A、無法直接回復(fù)B、可通過系統(tǒng)查詢到C、客戶不理解D、客戶側(cè)用電答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目10.十項承諾規(guī)定：電費服務(wù)溫馨便利。通過郵箱訂閱、線上渠道下載等方式，為客戶提供電子發(fā)票、電子賬單，推進(jìn)客戶電費交納（）。(1分)A、“只跑一次”B、“多次往返”C、“任意往返”D、“一次都不跑”答案：D解析：

《國家電網(wǎng)有限公司供電服務(wù)“十項承諾”》11.《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》若用電地址和戶口簿地址不一致，由用戶申報常住地址，或由派出所、（）提供相關(guān)證明(1分)A、政府B、物業(yè)C、社區(qū)D、法院答案：C解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》12.作業(yè)人員應(yīng)被告知其作業(yè)現(xiàn)場和工作崗位存在的危險因素、（）及事故緊急處理措施。(1分)A、工作內(nèi)容B、防范措施C、消防通道D、緊急預(yù)案答案：B解析：

國家電網(wǎng)公司關(guān)于印發(fā)《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程（配電部分）（試行）》的通知(國家電網(wǎng)安質(zhì)〔2014〕265號)13.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，須盡力進(jìn)行()，如使用“對您造成的不便深表歉意”等話術(shù)(1分)A、爭辯B、解釋C、遮掩D、解釋和安撫答案：D解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范14.受理客戶（）業(yè)務(wù)，在受理客戶訴求時應(yīng)詳細(xì)記錄客戶用電地址、用電區(qū)域、客戶姓名、客戶戶號、聯(lián)系方式故障現(xiàn)象、客戶感知等信息。(1分)A、故障報修B、查詢咨詢C、意見D、投訴答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目15.屬地受理客戶訴求時應(yīng)詳細(xì)記錄客戶訴求，受理內(nèi)容做到（）(1分)A、語句通順B、內(nèi)容準(zhǔn)確C、內(nèi)容完整D、語句通順、表達(dá)清晰、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整答案：D解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目16.供電所配電運檢班設(shè)備主人依據(jù)派發(fā)的低電壓預(yù)警督辦工單，開展現(xiàn)場查勘，記錄配網(wǎng)設(shè)備現(xiàn)場運行情況，核實低電壓是否屬實，并在（）個工作日內(nèi)通過配網(wǎng)我來保將核實情況進(jìn)行反饋。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》17.供電方案答復(fù)期限：在受理申請后，低壓客戶在次工作日完成現(xiàn)場勘查并答復(fù)供電方案；高壓單電源客戶不超過（）個工作日；10千伏雙電源客戶不超過（）個工作日；(1分)A、15、30B、5、15C、10、20D、14、25答案：C解析：

國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)則18.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成（）的事件，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、重大負(fù)面影響B(tài)、重大影響C、負(fù)面影響D、較大影響答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》19.（）負(fù)責(zé)充電基礎(chǔ)設(shè)施產(chǎn)權(quán)分界點至電網(wǎng)的配套接網(wǎng)工程(1分)A、客戶B、物業(yè)C、供電企業(yè)D、社區(qū)答案：C解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書20.在與客戶溝通中，不得打斷，等客戶說完后（）(1分)A、即刻回應(yīng)B、等待3秒后回應(yīng)C、等待15秒后回應(yīng)D、等待30秒后回應(yīng)答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目21.經(jīng)研判確系故障停電，供指人員應(yīng)在（）分鐘內(nèi)根據(jù)主動搶修工單停電范圍精準(zhǔn)發(fā)布故障停電信息。(1分)A、30分鐘B、15分鐘C、10分鐘D、20分鐘答案：C解析：

《國網(wǎng)湖南省電力公司主動搶修處置業(yè)務(wù)規(guī)范》22.在話務(wù)中遇到需查詢（）、用電信息等客戶個人信息時，客戶至少提供“客戶名、客戶編號、電表編號、用電地址”中的兩項信息，方可提供查詢服務(wù)。(1分)A、客戶基礎(chǔ)信息B、客戶繳費記錄C、客戶電費余額D、客戶停電情況答案：A解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目23.不準(zhǔn)協(xié)助、引導(dǎo)客戶在()充值或交納電費。(1分)A、淘寶B、個人賬戶C、非正規(guī)渠道D、各種APP答案：C解析：

暫無解析24.春季農(nóng)村采茶期較為典型的區(qū)域為（）。(1分)A、寧鄉(xiāng)市壩塘、煤炭壩B、望城區(qū)喬口、靖港C、長沙縣金井、福臨D、瀏陽市官渡、荷花答案：C解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）25.健全（），搭建好屬地服務(wù)網(wǎng)架結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)屬地服務(wù)100%全覆蓋。(1分)A、供電服務(wù)體系B、營商服務(wù)體系C、屬地服務(wù)體系D、屬地小區(qū)明細(xì)答案：C解析：

國網(wǎng)長沙供電公司“電雷鋒”“進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村組、進(jìn)校園、進(jìn)企業(yè)”活動實施方案26.（）是指公司產(chǎn)權(quán)配網(wǎng)設(shè)備故障報修受理、故障工單分理、故障告知、故障巡查、故障隔離、許可工作、現(xiàn)場搶修、匯報結(jié)果（停送電申請和操作）、恢復(fù)送電、故障報修回訪等工作。(1分)A、配網(wǎng)故障搶修B、故障停電C、故障受理D、故障隔離答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；27.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，重大供電服務(wù)輿情事件為反映交通樞紐、重要客戶、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)、著名風(fēng)景區(qū)、（)及以上全站停電的信息。(1分)A、10KvB、35KvC、110KvD、220Kv答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》28.下列哪一句是共情話術(shù)？(1分)A、您可以自己查看戶內(nèi)開關(guān)B、您把電費繳清，系統(tǒng)會自動送電C、我非常理解您的心情，請您放心，我們馬上為您處理D、您家里的電器損壞不在供電公司賠償范圍內(nèi)答案：C解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范29.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映同一地區(qū)連續(xù)停電兩天以上或同一客戶反映一個月內(nèi)停電（）次及以上的負(fù)面新聞報道、有一定影響力的官方微博或意見領(lǐng)袖微博，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：C解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》30.用戶低電壓異常低于（）V基本為異常導(dǎo)致。(1分)A、130B、150C、170D、198答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）31.客戶查詢用電信息，提供3次信息均錯誤，話務(wù)員該如何答復(fù)客戶(1分)A、直接幫客戶查詢B、你搞清楚再說C、非常抱歉，您提供的信息我們多次核對均不一致，為了保護(hù)客戶用電信息安全，建議您了解相關(guān)正確的信息后再次來電咨詢D、以上均可以答案：C解析：

知識庫32.以一年為統(tǒng)計周期，臺區(qū)出口低電壓天數(shù)達(dá)到（）天，則此臺區(qū)定義為出口低電壓臺區(qū)。(1分)A、2B、3C、4D、5答案：D解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》33.推行“互聯(lián)網(wǎng)”供電服務(wù)，引導(dǎo)客戶利用（）渠道辦理用電業(yè)務(wù)(1分)A、營業(yè)廳B、線上C、電話D、委托答案：B解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書34.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，30天內(nèi)反映同一問題達(dá)（）次及以上，屬一般供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、1B、2C、3D、4答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》35.一戶多人口在營銷系統(tǒng)辦理成功后，（）生效。(1分)A、當(dāng)月B、次月C、自定義時間D、下季度答案：B解析：

《“一戶多人口”居民階梯電價執(zhí)行管理》36.各供電企業(yè)要逐步將電網(wǎng)投資界面延伸至居民用戶和低壓小微企業(yè)用戶紅線（含計量裝置）。2022年底前實現(xiàn)()千瓦及以下的小微企業(yè)用電報裝“零投資”，全過程辦電時間壓減至()個工作日以內(nèi)。(1分)A、160,15B、100,20C、150,12D、220,15答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書37.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的（）造成重大負(fù)面影響的事件，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、企業(yè)形象B、社會形象C、社會地位D、企業(yè)地位答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》38.計劃停送電信息因故撤銷、改期，或停電類型、范圍發(fā)生變化時，各部門按照專業(yè)管理職責(zé)提前（）編譯好送供指中心。(1分)A、48小時B、24小時C、12小時D、72小時答案：A解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范39.依法持有（）的認(rèn)定為企業(yè)，個體工商戶屬于企業(yè)。(1分)A、營業(yè)執(zhí)照B、衛(wèi)生許可證C、一般納稅人證D、身份證答案：A解析：

低壓“三零”口袋服務(wù)書40.低壓充電樁新裝（增容）適用范圍：（）、符合充電樁報裝要求的低壓充電樁新裝、增容業(yè)務(wù)。(1分)A、產(chǎn)權(quán)證明B、提交身份證C、申請資料齊全D、申請報告書答案：C解析：

暫無解析多選題（總共30題）1.地市公司供電服務(wù)指揮中心負(fù)責(zé)接收國網(wǎng)客服中心、12398能源監(jiān)管熱線、12345政府服務(wù)熱線等搶修類工單的()、審核、回復(fù)和跟蹤督辦(1分)A、接單B、研判C、合并D、轉(zhuǎn)派答案：ABCD解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；2.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，一般供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、普通客戶有明確訴求，且激動情緒、有投訴傾向B、普通客戶在各大門戶網(wǎng)站論壇“@”上級單位C、30天內(nèi)反映同一問題達(dá)2次及以上D、同一地區(qū)3個及以上客戶反映同一問題答案：ABCD解析：

暫無解析3.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》中指出，營銷服務(wù)輿情按涉及的業(yè)務(wù)類型分為（）質(zhì)量管控、計量管理六類。(1分)A、市場業(yè)務(wù)B、營商環(huán)境C、營業(yè)業(yè)務(wù)D、購電服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析4.客戶質(zhì)疑自家為何能用這么多電等電量異常情況，話務(wù)員如何答復(fù)客戶(1分)A、我能理解您的心情，您先別著急。B、我這邊查看您的電費賬單，對比之前用電量有所增加，我給您推薦一些簡單的排查及處理方式，您可以先試試看C、您可下載網(wǎng)上國網(wǎng)APP查看每日用電情況，對照自家電量異常時間核實是否存在長時間使用大功率電器情況。D、您也可以找有資質(zhì)電工/物業(yè)幫您拉閘，查看是否在拉閘狀態(tài)下表計是否仍走字（脈沖燈仍閃爍），如有走字情況，可能存在別人偷您家電或家中漏電問題。答案：ABCD解析：

暫無解析5.全面治理業(yè)擴(kuò)報裝“體外循環(huán)”問題積極構(gòu)建長效機(jī)制意見的工作要求是（）。(1分)A、提高思想認(rèn)識、強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)B、狠抓工作落實、力求治理實效C、構(gòu)建長效機(jī)制、鞏固治理成果D、優(yōu)化資源配置答案：ABC解析：

暫無解析6.下列哪些是對客戶進(jìn)行用電安全提醒的話術(shù)？（）(1分)A、切勿自行拆開電表，這樣既違章，又危險。B、不要自行打開配電室和樓內(nèi)開關(guān)箱門，以免觸電事故發(fā)生C、不要用濕手接觸帶電設(shè)備，也不要用濕布擦帶電設(shè)備。D、如果發(fā)現(xiàn)有人觸電，應(yīng)迅速切斷電源或用干燥的木棍（棒）、竹桿等絕緣物將電線挑開，使觸電者馬上脫離電源。如觸電者精神昏迷，呼吸停止，應(yīng)立即進(jìn)行人工呼吸急救，并盡快送醫(yī)院搶救。答案：ABCD解析：

《高溫天氣常見場景應(yīng)答話術(shù)》7.以下開頭語、結(jié)束語、服務(wù)過程等待/恢復(fù)，話術(shù)正確的是？(1分)A、您好，請稍等。B、感謝您的來電，祝您新年快樂,再見！C、您好，請問您需要什么幫助？D、對不起，讓您久等了。答案：ABCD解析：

暫無解析8.個人充電樁（不含運營）分時電價執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為()。(1分)A、高峰：0.704元/千瓦時B、平段：0.604元/千瓦時C、尖峰：0.804元/千瓦時D、低谷：0.504元/千瓦時答案：ABD解析：

《湖南省發(fā)展和改革委員會關(guān)于進(jìn)一步完善我省分時電價政策及有關(guān)事項的通知》9.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映短時間內(nèi)反映同一地區(qū)突發(fā)停電的不同客戶（），屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、自媒體信息20條及以上B、單條信息跟帖評論100條及以上C、微博轉(zhuǎn)發(fā)20次及以上D、或關(guān)聯(lián)評論100條及以上答案：ABCD解析：

暫無解析10.對于供電質(zhì)量屬實工單，針對已完成的整改問題，組織專家開展（）與（）。(1分)A、隨機(jī)抽查B、現(xiàn)場抽查C、全部檢查D、系統(tǒng)抽查答案：BD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實投訴和意見工單整治工作的通知11.客戶反映電能表異常時，應(yīng)與客戶預(yù)約共同進(jìn)行（）及（）。(1分)A、微信溝通B、現(xiàn)場核查C、線上處理D、校驗答案：BD解析：

《國家電網(wǎng)有限公司一線員工供電服務(wù)行為規(guī)范》12.用戶選擇由電網(wǎng)企業(yè)代理購電的話，可通過（）等線上線下服務(wù)渠道，與電網(wǎng)企業(yè)簽訂（），建立代理購電關(guān)系。(1分)A、網(wǎng)上國網(wǎng)AppB、供電營業(yè)廳C、購售電合同D、12398熱線答案：ABC解析：

暫無解析13.各市、縣公司應(yīng)在供指平臺維護(hù)好與停電信息相關(guān)的()、“短信定制客戶”等相關(guān)信息，確保停電短信發(fā)送正確。(1分)A、重要客戶B、臺區(qū)經(jīng)理C、停電管理人員D、停電聯(lián)系人答案：ABCD解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范14.最低可啟動低壓值為145V的電器包括以下：（）。(1分)A、電視機(jī)B、電冰箱C、電飯煲D、電風(fēng)扇答案：ACD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）15.計劃、臨時停電，供指中心通過供指平臺發(fā)送短信、微信等到（）和（）。(1分)A、停電客戶B、停電聯(lián)系人C、低壓客戶D、專變客戶答案：AB解析：

國網(wǎng)湖南省電力有限公司95598停送電信息報送工作規(guī)范16.國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)則中“一口對外”原則指的是（）。(1分)A、健全高效的跨專業(yè)協(xié)同運作機(jī)制B、深化營銷系統(tǒng)與相關(guān)專業(yè)系統(tǒng)集成應(yīng)用和流程貫通C、各部門按照職責(zé)分工和流程要求，完成相應(yīng)工作內(nèi)容D、支撐客戶需求、電網(wǎng)資源、停（送）電計劃、業(yè)務(wù)辦理進(jìn)程等跨專業(yè)信息實時共享和協(xié)同高效運作答案：ABCD解析：

暫無解析17.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》中指出，營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置遵循以下原則：（）。(1分)A、行動迅速B、實事求是C、處置閉環(huán)D、管理提升答案：ABCD解析：

暫無解析18.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，反映（）35Kv及以上全站停電的信息，屬于重大供電服務(wù)輿情事件。(1分)A、交通樞紐B、重要客戶C、節(jié)假日大型商業(yè)區(qū)D、著名風(fēng)景區(qū)答案：ABCD解析：

暫無解析19.符合下列情形之一的，為緊急故障報修：(1分)A、可能引發(fā)人身傷亡的電力設(shè)施安全隱患或故障。B、可能引發(fā)人員密集公共場所秩序混亂的電力設(shè)施安全隱患或故障。C、可能引發(fā)嚴(yán)重環(huán)境污染的電力設(shè)施安全隱患或故障。D、可能對高危及重要客戶造成重大損失或影響安全、可靠供電的電力設(shè)施安全隱患或故障。答案：ABCD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目20.客戶咨詢情緒較激動，并反映工作人員態(tài)度差問題未得到解決時話術(shù)要點，（）(1分)A、麻煩您告知該工作人員的姓名、單位（崗位）等信息，我們將馬上核實處理。B、很抱歉給您帶來不便了。請您具體描述當(dāng)時的情況C、對不起，您的訴求已超出供電公司業(yè)務(wù)受理范圍D、記錄客戶所述信息（客戶聯(lián)系方式）。我們將盡快調(diào)查核實，并給予您答復(fù)答案：ABD解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目21.國家電網(wǎng)有限公司業(yè)擴(kuò)報裝管理規(guī)則中，業(yè)務(wù)受理的實行要求有（）。(1分)A、首問負(fù)責(zé)制B、一證受理C、一次性告知D、一站式服務(wù)答案：ABCD解析：

暫無解析22.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，非故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，重大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、供電企業(yè)責(zé)任造成人員死亡或存在重大安全隱患的事故B、客戶表示要向國家黨政機(jī)關(guān)、國家級監(jiān)管機(jī)構(gòu)、國家級媒體反映的爆發(fā)群體性事件C、批判公司相關(guān)決策、規(guī)定等，對公司的社會形象造成重大負(fù)面影響的事件D、在12345等政府職能部門網(wǎng)站反映的，或要向政府部門反映的存在供電企業(yè)責(zé)任的事件答案：ABC解析：

暫無解析23.“三單一指令”中，工單主要分為()。(1分)A、配電運維B、運維搶修C、屬地服務(wù)D、營銷服務(wù)答案：ABCD解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）24.在與客戶溝通中，客戶表示（），話務(wù)人員須在第一時間對客戶進(jìn)行安撫、解釋，并在通話結(jié)束后向上級匯報。(1分)A、將組織相應(yīng)過激行為B、咨詢業(yè)務(wù)C、投訴傾向D、將通知媒體答案：ACD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范25.話務(wù)中，能根據(jù)知識庫等相關(guān)系統(tǒng)信息答復(fù)咨詢類訴求時需（）(1分)A、詳細(xì)記錄B、迅速反應(yīng)C、提前告知D、快速查找答案：BD解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范26.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，故障停電類供電服務(wù)輿情事件中，較大供電服務(wù)輿情事件包括（）。(1分)A、供電企業(yè)責(zé)任造成人員死亡或存在重大安全隱患的事故B、客戶表示要向國家黨政機(jī)關(guān)、國家級監(jiān)管機(jī)構(gòu)、國家級媒體反映的爆發(fā)群體性事件C、主流媒體（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)、中央電視臺、光明日報、經(jīng)濟(jì)日報等）或政務(wù)平臺（12345等政務(wù)服務(wù)平臺）關(guān)于故障停電的投訴信息D、通過公司官方微信、微博評論私信等渠道接到的關(guān)于故障停電的投訴信息答案：CD解析：

暫無解析27.臺區(qū)出口低電壓：一天采集（），一天連續(xù)（）電壓值低于198V。(1分)A、96個點B、24個點C、3個點D、4個點答案：AD解析：

設(shè)備配電〔2022〕102號國網(wǎng)設(shè)備部關(guān)于加強(qiáng)屬實投訴和意見工單整治工作的通知28.“三單一指令”中，負(fù)面清單包含()。(1分)A、投訴B、國網(wǎng)輿情C、屬實訴求升級D、重點意見答案：ABC解析：

國網(wǎng)長沙供電公司供電服務(wù)“指揮中樞”深化運營方案（行文稿1120）29.農(nóng)村集中排灌時間為每年（）。(1分)A、1-3月B、6-9月C、4-5月D、11-12月答案：ABD解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（一）30.當(dāng)與客戶進(jìn)行通話中，客戶表明有投訴意向的，需盡力進(jìn)行()(1分)A、解釋B、安撫C、傾聽D、辯駁答案：AB解析：

屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目判斷題（總共30題）1.季節(jié)性低電壓主要表現(xiàn)在夏季降溫用電負(fù)荷、春季（春節(jié)）聚集負(fù)荷、冬季取暖負(fù)荷。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量類低電壓業(yè)務(wù)提升課（二）2.話務(wù)中，不得出現(xiàn)“不知道”、“不了解”、“不清楚”等詞語。通話中不打斷，不插話，耐心傾聽，訴求內(nèi)容要與客戶反復(fù)確認(rèn)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范3.供電所負(fù)責(zé)生產(chǎn)、營銷各類服務(wù)風(fēng)險防控的屬地服務(wù)工作，開展常態(tài)走訪并收集反饋客戶訴求。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電質(zhì)量業(yè)務(wù)處理規(guī)范4.接聽客戶電話時可以免提通話(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊5.對來訪的媒體人員，進(jìn)行答復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)答復(fù)話術(shù)：“長沙供電公司有統(tǒng)一的管理部門（人員）負(fù)責(zé)對外發(fā)言、接受采訪。很抱歉！我無權(quán)也無法接受采訪，無法對外發(fā)言，我將即刻通知相關(guān)部門（人員），請您保持電話暢通。”。并及時進(jìn)行上報。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）6.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，根據(jù)供電服務(wù)輿情事件專業(yè)性質(zhì)將供電服務(wù)輿情分為故障停電類和非故障停電類。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》7.用戶電壓一天采集24個點時，當(dāng)一天中有6個點電壓值低于198伏時或連續(xù)3天每天存在2個點電壓值低于198伏時，定義該用戶在當(dāng)天為用戶低電壓。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《湘電公司設(shè)備〔2021〕221號國網(wǎng)湖南省電力有限公司關(guān)于配網(wǎng)低電壓治理工作的指導(dǎo)意見》8.費控客戶剛繳費，要求盡快復(fù)電，話務(wù)員應(yīng)告知供電公司對外承諾是24小時，只要24小時內(nèi)復(fù)電即可(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

知識庫9.故障報修回訪環(huán)節(jié)產(chǎn)生的賠償類、設(shè)備位置類、供電質(zhì)量類衍生訴求，派發(fā)新工單（非投訴工單）。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《業(yè)管〔2023〕77號關(guān)于明確95598業(yè)務(wù)管理優(yōu)化后部分業(yè)務(wù)研判規(guī)則的通知》10.《供電服務(wù)輿情分類分級》中指出，重大供電服務(wù)輿情，重要電力客戶反映的或微博、抖音等自媒體上出現(xiàn)的對企業(yè)形象造成的較大影響的言論，或被粉絲數(shù)超過百萬的大V賬號轉(zhuǎn)發(fā)的敏感事件。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

《供電服務(wù)輿情分類分級》11.在屬地通話過程中，如需客戶協(xié)助提供信息時，客戶長時間未作出回應(yīng)，話務(wù)員可適當(dāng)終止客戶思考。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

供指大廳題庫（屬地話務(wù)、業(yè)務(wù)類題目）12.《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》中指出，營銷服務(wù)輿情等級按其影響程度分為一至四級，一級影響程度最大，四級影響程度最輕。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《營銷服務(wù)輿情調(diào)查處置實施細(xì)則》13.外省外地區(qū)的手機(jī)號碼能夠接收到已訂閱的短信提醒。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

知識庫14.話務(wù)中，對同一客戶同一訴求，兩次及以上的反映，需謹(jǐn)慎對待。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范15.話務(wù)結(jié)束，客戶一直在不停的說，話務(wù)員可以直接掛機(jī)。(1分)A、正確B、錯誤答案：B解析：

屬地話務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范16.話務(wù)中，多使用“我為您核實”“您的建議非常寶貴，我一定會向上級部門轉(zhuǎn)達(dá)”“我馬上為您加急處理”。能讓客戶感受到被重視，從而放緩情緒。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

屬地話務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗17.當(dāng)客戶來辦理業(yè)務(wù)時，應(yīng)停下內(nèi)部事務(wù)，馬上接待客戶。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

供電營業(yè)廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化手冊18.“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是指搶修服務(wù)規(guī)范，社會滿意度高，品牌形象優(yōu)良。(1分)A、正確B、錯誤答案：A解析：

《國家電網(wǎng)公司配網(wǎng)故障搶修管理規(guī)定》〔國網(wǎng)（運檢/4）312-2022〕；19.客戶服務(wù)熱線服務(wù)規(guī)范中，接聽電話時，應(yīng)做到語言親切、語氣誠懇、語音清晰、語速適中、語調(diào)