北京第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)

如有你有幫助，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)下載，謝謝！如有你有幫助，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)下載，謝謝！頁(yè)P(yáng)AGE頁(yè)如有你有幫助，請(qǐng)購(gòu)買(mǎi)下載，謝謝！頁(yè)目錄前言第一部分物業(yè)管理投標(biāo)函第二部分公司概況介紹公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象物業(yè)管理業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)第三部分針對(duì)本物業(yè)擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施項(xiàng)目概況與分析項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路與模式管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)第四部分項(xiàng)目接管驗(yàn)收與移交項(xiàng)目接管驗(yàn)收移交接管工作第五部分?jǐn)M采取的工作計(jì)劃與物資裝備擬采取的工作計(jì)劃物資裝備（前期投入）第六部分?jǐn)M建立的管理組織機(jī)構(gòu)及人員配備、培訓(xùn)、管理管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備人員的招聘與管理制度人員的培訓(xùn)與考核第七部分管理規(guī)章制度和檔案的建立管理建立規(guī)章制度的原則擬建立的規(guī)章制度檔案的建立與管理第八部分日常服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及措施方案接管期的管理日常服務(wù)管理應(yīng)急方案第九部分設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理方案物業(yè)日常維修養(yǎng)護(hù)管理公共設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)管理第十部分物業(yè)管理綜合服務(wù)費(fèi)測(cè)算物業(yè)管理服務(wù)成本核算物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)報(bào)價(jià)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)盈虧分析第十一部分恒瑞物業(yè)對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)的構(gòu)想第一章商業(yè)服務(wù)與運(yùn)營(yíng)第二章醫(yī)療器材、后勤資產(chǎn)第十二部分招標(biāo)文件要求提供的其他材料附件1管理規(guī)章制度附件2相關(guān)資格文件法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證書(shū)復(fù)印件法定代表人授權(quán)書(shū)資信證明社會(huì)保障資金繳納記錄中標(biāo)服務(wù)費(fèi)承諾書(shū)附件3項(xiàng)目部主要人員簡(jiǎn)歷表物業(yè)管理項(xiàng)目部人員構(gòu)成前言北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司從公司實(shí)際出發(fā)，很榮幸受邀參加此次北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)的投標(biāo)。作為北京物業(yè)管理行業(yè)中的一員，幾年來(lái)，本公司一直致力于提高自身的服務(wù)管理水平，為廣大用戶、客戶提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)。北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)向社會(huì)公開(kāi)招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)，本公司將充分發(fā)揮人才優(yōu)勢(shì)和集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，堅(jiān)持“以人為本，客戶至上”的理念，積極參與投標(biāo)，如果我公司投標(biāo)成功，我們將以全心全意為用戶服務(wù)為宗旨，并根據(jù)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，為廣大用戶提供全面、專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)管理服務(wù)。第一部分北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理投標(biāo)函項(xiàng)目名稱(chēng)：北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)編號(hào)：2055Z/3致北京國(guó)際貿(mào)易公司：1、我們收到并研究了貴單位的招標(biāo)文件，對(duì)全部招標(biāo)文件予以確認(rèn)，愿意按招標(biāo)文件規(guī)定的內(nèi)容，以開(kāi)標(biāo)報(bào)價(jià)信中的最終報(bào)價(jià)，承擔(dān)第二醫(yī)院的物業(yè)管理及相關(guān)服務(wù)，并保證嚴(yán)格履行我們所承諾的責(zé)任和義務(wù)。2、我們對(duì)本項(xiàng)目擬派的物業(yè)管理項(xiàng)目經(jīng)理為：萬(wàn)祿賦/物業(yè)管理經(jīng)理。3、我們已詳細(xì)審查全部招標(biāo)文件，以及全部參考資料和有關(guān)附件。我們完全理解并同意放棄對(duì)這方面有不明及誤解的權(quán)利。4、如果我們中標(biāo)，我們保證按招標(biāo)文件的要求和招標(biāo)人簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，并成立第二醫(yī)院物業(yè)管理項(xiàng)目部，選派專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理人員和工程人員實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)合同。5、我們同意從開(kāi)標(biāo)之日起90天內(nèi)遵守本投標(biāo)文件，在此期限滿之前的任何時(shí)間，本投標(biāo)文件一直對(duì)我們具有約束力。6、我們聲明本投標(biāo)報(bào)價(jià)已考慮了所有的因素，投標(biāo)有效期內(nèi)，投標(biāo)價(jià)格保持不變。7、在制定和執(zhí)行正式合同之前，本招標(biāo)文件、投標(biāo)文件連同你方書(shū)面的中標(biāo)通知書(shū)，應(yīng)構(gòu)成我們雙方之間有約束力的合同。8、我們理解你們并不一定接受最低標(biāo)報(bào)價(jià)的投標(biāo)或受到的任何投標(biāo)文件的約束，同時(shí)也理解你方不負(fù)擔(dān)我們的任何投標(biāo)費(fèi)用。9、其他承諾與說(shuō)明事項(xiàng)：（見(jiàn)《開(kāi)標(biāo)報(bào)價(jià)信》）投標(biāo)人：北京恒瑞物業(yè)管理有限公司（公章）法定代表人或其授權(quán)代表人（簽字）：地址：海淀區(qū)花園路1號(hào)電話：傳真：日期：2007年6月第二部分恒瑞物業(yè)公司概況介紹要點(diǎn)：★北京恒瑞物業(yè)管理有限公司管理架構(gòu)及特點(diǎn)★以人為本、強(qiáng)化服務(wù)、注重品牌、適時(shí)發(fā)展的物業(yè)管理服務(wù)理念★優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)第一章公司簡(jiǎn)介及管理架構(gòu)一、公司簡(jiǎn)介企業(yè)名稱(chēng)：北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司BeijingHengruiPropertyManangentCompany創(chuàng)立時(shí)間：2002年1月注冊(cè)資金：RMB50萬(wàn)元企業(yè)性質(zhì)：有限責(zé)任公司企業(yè)資質(zhì)：叁級(jí)組織架構(gòu)：（具體詳見(jiàn)下頁(yè)架構(gòu)圖）北京恒瑞物業(yè)管理有限公司成立以來(lái)，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期規(guī)范化管理的磨練和不斷的探索、創(chuàng)新，已經(jīng)形成了自己獨(dú)具風(fēng)格的管理模式。成功的運(yùn)作、銳意的進(jìn)取精神使公司得到了健康快速的成長(zhǎng)。在穩(wěn)固原有管理項(xiàng)目的同時(shí)，不斷的與有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的大廈、寫(xiě)字樓、別墅、居住小區(qū)的開(kāi)發(fā)商或業(yè)主委員會(huì)及醫(yī)院、學(xué)校、機(jī)關(guān)、部隊(duì)等單位建立物業(yè)管理的長(zhǎng)期合作關(guān)系，在業(yè)內(nèi)取得了良好的信譽(yù)，得到了合作伙伴的廣泛認(rèn)同。與每一家成功企業(yè)一樣，公司的每個(gè)層面都要有一個(gè)核心團(tuán)隊(duì)，恒瑞公司為了打造各級(jí)團(tuán)隊(duì)的凝聚力、創(chuàng)造力和執(zhí)行力，將各級(jí)人員的培訓(xùn)、創(chuàng)建有特色的企業(yè)文化作為首要核心工作。送出去，請(qǐng)進(jìn)來(lái)，不惜重金投資學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使恒瑞人的文化素質(zhì)始終要保持在很高的水平，要求管理隊(duì)伍大專(zhuān)以上學(xué)歷的人員要占總?cè)藬?shù)的80%以上，在培養(yǎng)和穩(wěn)定自身隊(duì)伍的同時(shí)，公司注重吸納文化素質(zhì)高、專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)的優(yōu)秀人才加盟到恒瑞大家庭，不斷的補(bǔ)充新鮮血液、引進(jìn)先進(jìn)的管理理念。由于有了一支業(yè)務(wù)精、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)，弘揚(yáng)“團(tuán)結(jié)進(jìn)取，求實(shí)創(chuàng)新，全面服務(wù)”的企業(yè)精神已成為每個(gè)恒瑞人的自覺(jué)行動(dòng)，我們正以極大的熱情和高昂的士氣為用戶和客戶提供著最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。公司非常重視與合作伙伴創(chuàng)建良好的合作關(guān)系，與天鴻公司、首開(kāi)集團(tuán)、住總集團(tuán)及一些知名的開(kāi)發(fā)商和企事業(yè)單位都有著多年的良好合作關(guān)系，且與他們的合作每年都有新的進(jìn)展。恒瑞公司居安思危，不斷向新的領(lǐng)域拓展，逐步形成了良性循環(huán)的產(chǎn)業(yè)鏈，根據(jù)人才的特點(diǎn)，陸續(xù)開(kāi)辟了高檔的休閑娛樂(lè)場(chǎng)所和大眾化的餐飲業(yè)。多元化的發(fā)展前景已初露端倪。目前公司下設(shè)的有綜合的物業(yè)管理服務(wù)，有專(zhuān)業(yè)的停車(chē)場(chǎng)管理、綠化、保潔、保安、休閑娛樂(lè)、餐飲等經(jīng)營(yíng)分公司，來(lái)滿足不同客戶的需求。我公司將秉承服務(wù)行業(yè)的宗旨，更好的服務(wù)于廣大客戶，真誠(chéng)的希望與各界朋友和單位建立聯(lián)系，開(kāi)展合作業(yè)務(wù)。真誠(chéng)的感謝各界同仁及朋友的信任和支持！二、公司管理架構(gòu)海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)竹園小區(qū)東城區(qū)華府景園總經(jīng)理副總經(jīng)理總會(huì)計(jì)師公司總部商業(yè)物業(yè)住宅物業(yè)其他類(lèi)型綜合辦公室人力資源部開(kāi)發(fā)部物業(yè)部財(cái)務(wù)部后勤工程部北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商廈昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)海淀區(qū)恩濟(jì)花園涿州琉璃湖別墅朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)崇文區(qū)華德公寓崇文區(qū)景泰嘉園豐臺(tái)區(qū)車(chē)輛研究所天津市血液中心天津市黃河道醫(yī)院豐臺(tái)海軍靛廠新村第二章物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、企業(yè)形象北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則，謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神，以人為本、客戶至上的管理宗旨，獨(dú)具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段，使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來(lái)的新興行業(yè)中，成為一個(gè)多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司，為每位用戶營(yíng)造出一個(gè)安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。服務(wù)理念：以人為本、強(qiáng)化服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念：注重品牌、適時(shí)發(fā)展管理理念：規(guī)范、嚴(yán)格、主動(dòng)、高效人才理念：以人為本、共同發(fā)展在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，樹(shù)立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識(shí)到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。通過(guò)企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵(lì)和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實(shí)施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個(gè)層次構(gòu)成的，即表層的物質(zhì)文化，淺層的行為文化，中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化，是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值等意識(shí)形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過(guò)現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價(jià)值觀、精神和文化，使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化，是恒瑞企業(yè)文化中的核心層，它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營(yíng)中形成的獨(dú)具企業(yè)特征的意識(shí)形態(tài)和文化觀念，包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如：恒瑞物業(yè)管理的品牌概念“優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求”就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營(yíng)過(guò)程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神，企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價(jià)值。恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵(lì)和輻射五大功能。通過(guò)創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化，使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法，從而產(chǎn)生一種凝聚力，使他們不僅愿意投身于企業(yè)，而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財(cái)富，并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動(dòng)力。第三章公司物業(yè)管理的業(yè)績(jī)及經(jīng)驗(yàn)總結(jié)一、公司主要業(yè)績(jī)★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的商業(yè)大廈：北京港龍商業(yè)大廈北京盛福京龍商業(yè)大廈★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的綜合項(xiàng)目：天津市黃河道醫(yī)院天津市血液中心海淀區(qū)恩濟(jì)花園豐臺(tái)區(qū)燕嶺賓館豐臺(tái)區(qū)北京車(chē)輛研究所北京嘉蘭休閑娛樂(lè)中心河北涿州琉璃湖別墅★公司提供物業(yè)管理服務(wù)的住宅小區(qū)：建設(shè)部?jī)?yōu)秀小區(qū)：昌平區(qū)風(fēng)雅園小區(qū)昌平區(qū)龍錦苑小區(qū)崇文區(qū)景泰嘉園小區(qū)崇文區(qū)華德公寓東城區(qū)華府景園北京市優(yōu)秀項(xiàng)目：海淀區(qū)竹園小區(qū)海淀區(qū)東馨園小區(qū)朝陽(yáng)區(qū)幸福村小區(qū)豐臺(tái)區(qū)海軍靛廠新村小區(qū)二、物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)恒瑞物業(yè)管理有限公司經(jīng)過(guò)多年銳意創(chuàng)新和不斷進(jìn)取，積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。（一）時(shí)刻樹(shù)立“以人為本、客戶至上”的觀點(diǎn)公司作為專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理企業(yè)，自成立以來(lái)，一直致力于先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式，全部精力用于專(zhuān)業(yè)化的物業(yè)管理事業(yè)中。因此，為開(kāi)發(fā)商和用戶著想是公司的宗旨，深知沒(méi)有他們的信任與理解公司將失去依托。（二）人才優(yōu)勢(shì)恒瑞公司總部配備的各類(lèi)高、中級(jí)管理人才與專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員，多年養(yǎng)成的規(guī)范程序和良好的服務(wù)意識(shí)已深植于心，顯示出很高的業(yè)務(wù)素養(yǎng)，從而保證了項(xiàng)目的管理服務(wù)水平。企業(yè)管理機(jī)制上尤其在決策和用人上按現(xiàn)代企業(yè)機(jī)制建設(shè)，具備完善的運(yùn)行規(guī)范和激勵(lì)機(jī)制。（三）先進(jìn)的管理模式公司在多年的管理中始終追求專(zhuān)業(yè)化的先進(jìn)的管理模式，努力在業(yè)內(nèi)塑造一個(gè)好的品牌，形成良好的口碑，注重對(duì)外宣傳及公眾形象，對(duì)于項(xiàng)目的宣傳效應(yīng)會(huì)起到積極推動(dòng)的作用。公司多年的市場(chǎng)運(yùn)作，與市區(qū)小區(qū)辦、公安、工商、稅務(wù)、環(huán)衛(wèi)、供電、供水、街道等政府部門(mén)關(guān)系融洽，已形成良好的外圍環(huán)境。公司總部全面支持各項(xiàng)目部的管理運(yùn)行，現(xiàn)已形成成熟的兩級(jí)管理和事業(yè)部運(yùn)行模式，輔之積淀多年的管理經(jīng)驗(yàn)，充分利用所管項(xiàng)目類(lèi)別齊全的優(yōu)勢(shì)，對(duì)各項(xiàng)目間人力、物力資源集中配置與組合，構(gòu)成相互支援，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效地降低了管理成本，提升了效率和效益的增長(zhǎng)幅度。（四）規(guī)范的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)作公司屬專(zhuān)業(yè)性物業(yè)管理公司，故每個(gè)項(xiàng)目的管理工作均涉及前期介入，因此在市場(chǎng)開(kāi)發(fā)、工程建設(shè)、樓宇管理等方面均積累了大量的經(jīng)驗(yàn)，可為開(kāi)發(fā)商減輕大量的工作壓力，公司專(zhuān)設(shè)的經(jīng)營(yíng)管理中心憑借強(qiáng)大、清晰的業(yè)務(wù)支持程序，努力推動(dòng)物業(yè)項(xiàng)目的發(fā)展、建設(shè)和營(yíng)銷(xiāo)，保證了與合作伙伴間相互支持的長(zhǎng)久。（五）良好的企業(yè)文化氛圍公司重視企業(yè)文化建設(shè)，保證了管理團(tuán)隊(duì)的敬業(yè)、合作精神，不勝枚舉的文化活動(dòng)充分體現(xiàn)了企業(yè)的價(jià)值觀，內(nèi)部刊物《恒瑞企業(yè)報(bào)》和網(wǎng)站起到了有效的溝通作用，并將濃郁的文化氛圍引入社區(qū)文化建設(shè)中來(lái)，全面提升物業(yè)品質(zhì)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益。建立創(chuàng)新的企業(yè)文化。恒瑞人崇尚創(chuàng)新，鼓勵(lì)員工發(fā)揮想象力和創(chuàng)造力，將采納合理化建議和開(kāi)展技術(shù)革新運(yùn)用在服務(wù)工作中，為客戶帶來(lái)更多的利益。同時(shí)恒瑞物業(yè)倡導(dǎo)人人參與的團(tuán)隊(duì)精神。溝通及合作是團(tuán)隊(duì)精神的基礎(chǔ)，使每個(gè)員工認(rèn)識(shí)到任何一個(gè)人都無(wú)法單獨(dú)完成公司對(duì)客戶的服務(wù)承諾，任何時(shí)候都要發(fā)揚(yáng)“團(tuán)隊(duì)”精神。在恒瑞公司內(nèi)部實(shí)行“互為客戶”的原則，已經(jīng)形成了平等協(xié)作、主動(dòng)服務(wù)和相互尊重的良好工作氛圍，保證了團(tuán)隊(duì)的有效配合。（六）差異化的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，讓客戶得到超出期望的服務(wù)1、以人為本的服務(wù)理念。恒瑞物業(yè)把“以人為本”的服務(wù)理念融入于“客戶第一”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之中。根據(jù)不同客戶的需求，建立與之相適應(yīng)的安全、工程管理和客戶服務(wù)體系，不間斷地改善管理服務(wù)工作以獲得用戶和客戶的高度滿意。2、保值、增值的管理目標(biāo)。恒瑞物業(yè)以為用戶保值、增值為主要目標(biāo)。公司的專(zhuān)業(yè)化工程、保安、清潔等技術(shù)隊(duì)伍，在前期介入管理、樓宇接管驗(yàn)收、設(shè)備維修保養(yǎng)、樓宇清潔美化等方面具有豐富經(jīng)驗(yàn)和嚴(yán)密的工作程序，特別是通過(guò)預(yù)防性維修工作，有效地提高物業(yè)的使用壽命，使物業(yè)保值、增值，最大限度地維護(hù)了開(kāi)發(fā)商和用戶的權(quán)益。3、回報(bào)社會(huì)，奉獻(xiàn)愛(ài)心。恒瑞物業(yè)熱心投入公益事業(yè)，積極組織社區(qū)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶和用戶共同關(guān)注社區(qū)發(fā)展。通過(guò)形式多樣、內(nèi)容新穎、健康的活動(dòng)，不斷營(yíng)造獨(dú)特的社區(qū)文化氛圍，受到社會(huì)各界的好評(píng)，同時(shí)也有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力。（七）建立學(xué)習(xí)型組織公司內(nèi)部管理機(jī)制完善堅(jiān)持“全員培訓(xùn)，終身培訓(xùn)”的方針。把恒瑞物業(yè)公司建成“學(xué)習(xí)型的組織”是員工在職業(yè)生涯中不斷自我提升的需要，員工接受全面培訓(xùn)是恒瑞物業(yè)保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。在恒瑞物業(yè)公司，員工未經(jīng)培訓(xùn)考核，不得上崗。系列的入職培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)、外派培訓(xùn)和相應(yīng)的考核評(píng)比使員工進(jìn)一步提高自身素質(zhì)，改進(jìn)工作質(zhì)量。四、恒瑞物業(yè)管理有限公司在物業(yè)管理上的優(yōu)勢(shì)★優(yōu)秀的專(zhuān)業(yè)的管理隊(duì)伍：公司擁有物業(yè)管理所需的各種專(zhuān)業(yè)公司，包括：綠化公司、保潔公司、保安公司、車(chē)輛管理公司等；★豐富的管理經(jīng)驗(yàn)：恒瑞公司對(duì)不同類(lèi)型物業(yè)服務(wù)方面具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，擁有一套科學(xué)、規(guī)范的管理制度和管理方案及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髁鞒?；★?qiáng)大的技術(shù)力量：恒瑞公司擁有40多名具有初、中、高級(jí)專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng)的管理人員，20名項(xiàng)目經(jīng)理全部具有建設(shè)部物業(yè)管理經(jīng)理上崗證書(shū)，管理人員全部具有北京市物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證書(shū)。第三部分針對(duì)本物業(yè)管理項(xiàng)目擬采取的管理模式和服務(wù)管理措施要點(diǎn)：★以高效、快捷、安全、清潔為主導(dǎo)的管理思路★以“職業(yè)經(jīng)理人”為核心的管理體制★人性化的服務(wù)體系、專(zhuān)業(yè)化的管理機(jī)制★全員服務(wù)制的“信息流”體系第一章項(xiàng)目概況與分析一、項(xiàng)目概況1、項(xiàng)目介紹北京市第二醫(yī)院位于西城區(qū)油坊胡同36#。由一棟地下四層，地上八層的新樓與一棟地上四層地下一層的舊樓共同組成。總建筑面積27984m2（其中新樓：21384m2，舊樓：2500m2，南區(qū)租用樓：4100m2，）；新樓功能劃分：地下一層放射科、內(nèi)鏡室，地下二層自行車(chē)庫(kù)、物品庫(kù)、病案庫(kù)、藥庫(kù)、太平間等，地下三層員工食堂、計(jì)算機(jī)室、公共浴室、供應(yīng)室，地下四層立體停車(chē)場(chǎng)（92個(gè)車(chē)位），地上一至三層門(mén)診，四至七層住院部，八層手術(shù)室。舊樓功能劃分：地下一層庫(kù)房，地上一至三層病房，地上四層檢驗(yàn)科。綠化面積：500m2；擬開(kāi)放246張病床。醫(yī)院在職職工420人（后勤人員約為20個(gè)），日門(mén)診量約600人次。醫(yī)院南區(qū)為臨租用地，建筑面積約為4100m2，由體檢中心、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心以及綜合辦公樓組成。2、項(xiàng)目配套設(shè)施設(shè)備情況北京市第二醫(yī)院是一個(gè)配套設(shè)備設(shè)施非常完善的綜合性醫(yī)院，其具備：高低壓配電室，高壓變頻供水系統(tǒng)，消防系統(tǒng)，熱水系統(tǒng)，監(jiān)控系統(tǒng)，中央空調(diào)系統(tǒng)、潔凈空調(diào)及鍋爐房。電梯6部（1部客梯、1部車(chē)梯、1部污梯、1部潔凈梯、2部醫(yī)用梯）此外，地下四層為停車(chē)場(chǎng)，可滿足醫(yī)院及患者就醫(yī)停車(chē)使用；地下三層為食堂，可滿足用戶就餐、配餐、送餐需求。二、項(xiàng)目分析醫(yī)院物業(yè)相對(duì)于住宅、寫(xiě)字樓、商場(chǎng)等一般性物業(yè)而言，醫(yī)院是較難管理的一種物業(yè)。在管理中矛盾較多，困難較大，這是由醫(yī)院物業(yè)管理自身的特點(diǎn)所決定的。

首先，醫(yī)院物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象具有雙重性。從業(yè)人員不僅給病人提供服務(wù)，還要同時(shí)滿足醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)需要，而醫(yī)務(wù)人員又在為病人服務(wù)。病人屬于弱勢(shì)群體，絕不像住宅區(qū)內(nèi)的?。ㄓ茫艋?qū)懽謽抢锏霓k公人員那么易于管理和服務(wù)。服務(wù)要求越高，管理難度越大。

醫(yī)院物業(yè)管理的功能除了是為醫(yī)務(wù)人員和病人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和高效管理，創(chuàng)造安全、文明、整潔、舒適的環(huán)境，還必須保證醫(yī)院正常的醫(yī)療工作秩序。同時(shí)，良好的物業(yè)管理還能為醫(yī)院樹(shù)立品牌形象，吸引外來(lái)病人就診，提高經(jīng)濟(jì)效益。醫(yī)院物業(yè)管理范圍廣泛，包括醫(yī)院主體（門(mén)診部、住院部等）及食堂兩大部分。每一部分的管理運(yùn)作方式不同，由管理中心統(tǒng)一協(xié)調(diào)控制。因此，醫(yī)院物業(yè)管理功能和范圍決定了管理的高難度。

衛(wèi)生要求高，專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)，這是醫(yī)院物業(yè)管理的一大特點(diǎn)。清潔工作是重中之重，是管理工作面臨的最大挑戰(zhàn)。醫(yī)院不同于一般住宅、寫(xiě)字樓，清潔也不再是掃掃擦擦那么簡(jiǎn)單，要消毒，要注意交叉感染。對(duì)人員素質(zhì)有較高要求，并須注重學(xué)習(xí)醫(yī)院消毒隔離制度等知識(shí)。

由于醫(yī)院采取開(kāi)放式治安管理方式，人員流動(dòng)量大，進(jìn)出人員復(fù)雜，并且樓棟多、面積大，管理難度大。保安員工作不只是局限于常規(guī)的治安、消防、車(chē)輛道路管理，還需從事陪護(hù)控制、救護(hù)接應(yīng)、幫助病人等方面的醫(yī)療專(zhuān)業(yè)性服務(wù)工作。

針對(duì)醫(yī)院物業(yè)管理的特點(diǎn)，我們必須遵循物業(yè)管理的規(guī)律并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況，使每步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。在日常管理過(guò)程中，諸如清潔消毒、機(jī)電維修、保安消防及對(duì)外關(guān)系協(xié)調(diào)等任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題，都將直接影響物業(yè)管理正常運(yùn)行。因此，管理人員必須學(xué)會(huì)統(tǒng)籌兼顧，綜合治理協(xié)調(diào)，從全局的角度看問(wèn)題，而非各管一攤不問(wèn)其他。我們不僅要做到讓醫(yī)務(wù)人員滿意還要讓病患滿意，這就需要聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)的保潔、專(zhuān)業(yè)的護(hù)工公司，

用我們高質(zhì)量的服務(wù)贏得廣大醫(yī)護(hù)人員、病人及其家屬的信任和支持，另外要保證我們的服務(wù)態(tài)度良好，時(shí)刻保持真誠(chéng)的微笑面對(duì)每一個(gè)服務(wù)對(duì)象，通過(guò)我們的服務(wù)讓用戶滿意，真正達(dá)到用戶物業(yè)一家親的良好狀態(tài)！

三、本項(xiàng)目物業(yè)管理整體思路根據(jù)以上分析，由于醫(yī)院的物業(yè)管理有別于寫(xiě)字樓、辦公樓、居住小區(qū)等傳統(tǒng)物業(yè)類(lèi)型，這就要求物業(yè)管理企業(yè)在涉足醫(yī)院后勤服務(wù)社會(huì)化管理之前，對(duì)醫(yī)院物業(yè)的特殊性進(jìn)行充分了解，并在人力、物力、專(zhuān)業(yè)技術(shù)等多方面做好相應(yīng)準(zhǔn)備。同時(shí)，在實(shí)施物業(yè)管理過(guò)程中，根據(jù)醫(yī)院工作的特點(diǎn)，不斷摸索，總結(jié)出一條科學(xué)管理之路，使得醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。針對(duì)北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理工作以滿足廣大患者的醫(yī)療需求為基礎(chǔ)，確保醫(yī)院服務(wù)支持系統(tǒng)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)，對(duì)此我公司將采取以人性化和專(zhuān)業(yè)化管理為主導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，借助現(xiàn)代化的管理模式和方法，為廣大用戶提供優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)、細(xì)致、周到、高效的服務(wù)和智能化管理，創(chuàng)造整潔、文明、安全、方便的工作及就醫(yī)環(huán)境。四、建立相應(yīng)的管理體制與管理機(jī)制1、完善管理體制，建立“職業(yè)經(jīng)理人”制度如果說(shuō)恒瑞物業(yè)公司是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中的航船，那么管理體制是船的龍骨，它直接影響到企業(yè)發(fā)展的成敗。我們將在醫(yī)院的管理中引入市場(chǎng)化的激勵(lì)機(jī)制—職業(yè)經(jīng)理人制度，來(lái)充分調(diào)動(dòng)管理人員的積極性，以人為中心、強(qiáng)調(diào)服務(wù)、重品牌、適時(shí)發(fā)展的經(jīng)營(yíng)模式。2、推行用戶自治管理與企業(yè)專(zhuān)業(yè)化服務(wù)相結(jié)合的管理機(jī)制針對(duì)北京市第二醫(yī)院的特點(diǎn)，充分調(diào)動(dòng)廣大用戶自律、自治的積極性。根據(jù)公司以往物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn)，我們將組織更加多樣化的交流，對(duì)話方式，以達(dá)到物業(yè)公司、廣大用戶和諧共管的目的。五、物業(yè)管理的原則★資產(chǎn)全周期管理的原則（LifeCycleAssetManagement）；★突出專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)主題；★創(chuàng)立品牌意識(shí)；★開(kāi)展全方面、高品質(zhì)的服務(wù)，融入公司整體管理體系中；★強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)管理。第二章項(xiàng)目擬采取的管理方式及管理服務(wù)措施一、物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程物業(yè)管理中心管理業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)始自我公司中標(biāo)，并簽訂物業(yè)管理委托合同后，組建物業(yè)管理中心其后管理中心依照項(xiàng)目管理本身的規(guī)律、特點(diǎn)，依次開(kāi)展項(xiàng)目的管理業(yè)務(wù)，且每項(xiàng)業(yè)務(wù)工作均嚴(yán)格依照公司制定的規(guī)章制度體系進(jìn)行運(yùn)行。中標(biāo)簽定委托合同組建管理中心人員培訓(xùn)接管驗(yàn)收日常管理二、管理中心外部運(yùn)作機(jī)制北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心為恒瑞物業(yè)公司的直屬單位，實(shí)行獨(dú)立核算；行政主管部門(mén)是市、區(qū)房屋土地管理部門(mén)，與管理中心形成行業(yè)指導(dǎo)和監(jiān)督關(guān)系；業(yè)務(wù)主管部門(mén)指市、區(qū)各級(jí)政府業(yè)務(wù)部門(mén)，以業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行政領(lǐng)導(dǎo)方式影響項(xiàng)目管理工作的開(kāi)展。西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會(huì)西城區(qū)小區(qū)辦北京市小區(qū)辦恒瑞物業(yè)公司物業(yè)管理協(xié)會(huì)業(yè)務(wù)指導(dǎo)隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改業(yè)務(wù)指導(dǎo)隸屬關(guān)系相關(guān)法規(guī)的指定修改行業(yè)指導(dǎo)行業(yè)指導(dǎo)醫(yī)院物業(yè)管理中心醫(yī)院物業(yè)管理中心三、擬采取的管理服務(wù)措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路，我們擬采取以下管理服務(wù)措施，以保證管理模式的實(shí)現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品按照預(yù)設(shè)標(biāo)準(zhǔn)的供給：（一）導(dǎo)入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系，通過(guò)在所管理服務(wù)的項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn)，質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定，并具有較強(qiáng)的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理，并根據(jù)醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案，在日常管理服務(wù)中加以完善，并不斷摸索，使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的方面發(fā)展。（二）實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作機(jī)制物業(yè)管理是市場(chǎng)活動(dòng)，物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務(wù)，作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的，沒(méi)有收支平衡控制能力的管理和服務(wù)無(wú)論對(duì)企業(yè)還是用戶來(lái)說(shuō)都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點(diǎn)來(lái)看，節(jié)約和控制成本對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)是必然的，低廉的服務(wù)價(jià)格對(duì)用戶來(lái)說(shuō)也是有利的；但是，我們清楚的看到，控制成本與保證質(zhì)量不應(yīng)該是矛盾的，以犧牲質(zhì)量為基礎(chǔ)的成本控制不是解決問(wèn)題的根本辦法，惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性，全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司通過(guò)與關(guān)鍵崗位負(fù)責(zé)人簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績(jī)的兩項(xiàng)最重要的指標(biāo)，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過(guò)“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進(jìn)一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該項(xiàng)目的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的高性?xún)r(jià)比服務(wù)。（三）建立“加油站式”的員工培訓(xùn)制度由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對(duì)于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡(jiǎn)單地只制造一種“準(zhǔn)則”，而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，真中一項(xiàng)關(guān)鍵問(wèn)題就在于對(duì)員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實(shí)踐中，我們推出了“加油站式”的培訓(xùn)體系，做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn)，各層級(jí)員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，使每一層級(jí)員工保持服務(wù)知識(shí)、技能與服務(wù)需求達(dá)到動(dòng)態(tài)平衡。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對(duì)職員的最大福利”的觀念，并把這種意識(shí)在物業(yè)管理工作中貫徹始終。（四）實(shí)現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個(gè)已建的小區(qū)，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源，我們可以充分借助這個(gè)有利條件實(shí)現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足廣大用戶的服務(wù)需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項(xiàng)目雖然在物業(yè)類(lèi)型、建設(shè)周期、服務(wù)定位等方面存在差異，但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)是一致的，雙方可在競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)上充分開(kāi)展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強(qiáng)強(qiáng)攜手、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。（五）建立“物業(yè)管理信息島”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢(shì)向我們涌來(lái)，利用信息寬帶網(wǎng)絡(luò)資源更好的為用戶提供信息對(duì)稱(chēng)與共享、VOD、網(wǎng)上配送購(gòu)物與結(jié)算等方面的增值服務(wù)在沿海和其他發(fā)達(dá)的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務(wù)中占領(lǐng)先機(jī)，配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃，我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站，將各類(lèi)管理服務(wù)信息定期輸入并及時(shí)更新，并擬以寬帶網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)站為基礎(chǔ)逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化，構(gòu)建一個(gè)可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”，從而滿足社會(huì)各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對(duì)管理資源及信息共享的需求。政府主管部門(mén)、用戶以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理中心的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。（六）用“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”的服務(wù)模式強(qiáng)大的服務(wù)平臺(tái)和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提，“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心，在對(duì)待客戶服務(wù)需求上每個(gè)人都是服務(wù)終端，打破層級(jí)管理上的壁壘，從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以我們?cè)谝酝?xiàng)目管理的成熟經(jīng)驗(yàn)，我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設(shè)立客戶服務(wù)中心的操作方式為基礎(chǔ)的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”服務(wù)模式，并以“首問(wèn)責(zé)任”、“分片包干”、“全員聯(lián)動(dòng)”、“快速行動(dòng)”等制度的實(shí)施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務(wù)形式上，我們將建立客戶服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將項(xiàng)目的內(nèi)部管理和對(duì)外服務(wù)分為后臺(tái)和前臺(tái)操作，客戶服務(wù)中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，所有的對(duì)外服務(wù)統(tǒng)一由客戶服務(wù)中心指揮調(diào)度，所有的客戶服務(wù)信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務(wù)中心后進(jìn)行處理，用戶所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理，而管理中心所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該中心反饋到用戶，從而保證管理中心對(duì)外形象的統(tǒng)一化。通過(guò)服務(wù)中心的有效運(yùn)作，365×24小時(shí)的響應(yīng)時(shí)間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足，為北京市第二醫(yī)院的用戶提供“一站無(wú)憂”式物業(yè)管理服務(wù)。（七）致力于公共設(shè)施設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)物業(yè)管理中一個(gè)重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運(yùn)營(yíng)和安全保障等問(wèn)題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護(hù)；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。在北京市第二醫(yī)院共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上，我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗(yàn)，對(duì)其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展，逐步實(shí)現(xiàn)對(duì)共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。（八）管理體系的全面整合和提升社會(huì)的環(huán)境時(shí)時(shí)在變，用戶的需求亦時(shí)時(shí)在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無(wú)法滿足用戶不斷增長(zhǎng)的服務(wù)需求的。我公司非常注重“創(chuàng)新再造”，我們稱(chēng)變化為常態(tài)，定期實(shí)施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對(duì)日常一些已經(jīng)相對(duì)固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使其能夠更加符合廣大用戶的真實(shí)的需求，從而為廣大用戶提供真正實(shí)用的服務(wù)。經(jīng)過(guò)在目前管理項(xiàng)目的推行，流程再造最大限度的利用既有資源提升服務(wù)品質(zhì)和管理水平，取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中，我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進(jìn)此項(xiàng)工作，并運(yùn)用流程管理的思想指導(dǎo)日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向”的運(yùn)作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導(dǎo)向”運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。四、內(nèi)部運(yùn)作綠色信道服務(wù)信息的輸入輸出，本著“以人為本”的原則，自客戶提出服務(wù)需求，經(jīng)過(guò)綠色信道快捷傳達(dá)至服務(wù)接待處。經(jīng)接待人員將服務(wù)信息化解整合送至相關(guān)部門(mén)，由相應(yīng)部門(mén)派出操作層人員，立即經(jīng)由輸出綠色信道迅速抵達(dá)服務(wù)場(chǎng)所為客戶提供相應(yīng)服務(wù)。接待處安排值班經(jīng)理負(fù)責(zé)處理需求信息，接待客戶來(lái)訪。五、服務(wù)反場(chǎng)物業(yè)服務(wù)自接受信息至做出反應(yīng)可視為一個(gè)“場(chǎng)”，管理中心三個(gè)層次的員工在接到信息后，依據(jù)公司內(nèi)部管理模式互傳信息，管理層即可指導(dǎo)執(zhí)行層進(jìn)行服務(wù)，又可在執(zhí)行層不在的情況下直接指揮操作層為客戶提供服務(wù)或解決問(wèn)題；執(zhí)行層在接到服務(wù)信息后可依操作規(guī)程向上級(jí)匯報(bào)客戶需求信息外，依規(guī)定在緊急情況下可越級(jí)向管理層匯報(bào)情況；三層次員工均有向服務(wù)接待處匯總服務(wù)信息并接受信息為客戶提供服務(wù)的義務(wù)。通過(guò)“場(chǎng)”間各層次人員互動(dòng)及協(xié)作，各負(fù)其責(zé)，疏通服務(wù)渠道，快捷、周密、規(guī)范的為客戶提供服務(wù)。第三章項(xiàng)目前期物業(yè)管理思路及管理模式一、項(xiàng)目前期管理思路根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的實(shí)際情況的分析，我們擬訂的北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的前期物業(yè)管理思路為：★強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序；★強(qiáng)調(diào)流程團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程的持續(xù)改進(jìn)；★強(qiáng)調(diào)日常服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、與專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)的人性化、個(gè)性化；★致力于共用設(shè)施、設(shè)備的持續(xù)改進(jìn)和功能提升；★致力于培養(yǎng)員工的專(zhuān)業(yè)技能以提高綜合素質(zhì)。二、針對(duì)項(xiàng)目擬采取的管理方式根據(jù)我們對(duì)北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的定位分析，我們確立項(xiàng)目的管理模式是：★緊密?chē)@“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作核心，提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品；★倡導(dǎo)“以廣大用戶為中心”客戶服務(wù)前項(xiàng)化的流程管理思想，建立以流程為基石的客戶需求滿足價(jià)值鏈；★致力于充分發(fā)揮職能部門(mén)作用和個(gè)人的主觀能動(dòng)性，積極采取有效措施，將醫(yī)院的物業(yè)管理服務(wù)做得細(xì)致入微。在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對(duì)醫(yī)院的特色及實(shí)際情況，我們進(jìn)一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。管理物業(yè)規(guī)律與醫(yī)院實(shí)際運(yùn)作狀況相結(jié)合，使每一步管理程序和每個(gè)管理環(huán)節(jié)形成一個(gè)制度化、系統(tǒng)化的有機(jī)整體，使內(nèi)部管理和現(xiàn)場(chǎng)管理有機(jī)地相互協(xié)調(diào)配合起來(lái)。我公司將秉承“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，品質(zhì)成就未來(lái)”的管理理念，依托我們?cè)谝延许?xiàng)目的成功經(jīng)營(yíng)模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的質(zhì)量管理體系，根據(jù)甲方在招標(biāo)文件中對(duì)醫(yī)院的服務(wù)范圍、內(nèi)容的規(guī)定因素，我們擬在醫(yī)院采用以“以客戶為中心、以品質(zhì)為導(dǎo)向”的“客戶服務(wù)前項(xiàng)化”經(jīng)營(yíng)管理模式。物業(yè)管理中心運(yùn)作原理模型圖述職述職后臺(tái)作業(yè)前臺(tái)接待反饋（回訪）指令考核指令考核反饋需求信息指令授權(quán)考核提供服務(wù)接受信息信息反饋反饋延伸服務(wù)產(chǎn)品滿足需求客戶服務(wù)中心用戶核心服務(wù)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量投訴服務(wù)需求信息管理中心經(jīng)理部門(mén)主管作業(yè)人員恒瑞物業(yè)公司三、創(chuàng)建有效的服務(wù)價(jià)值鏈圍繞“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、品質(zhì)成就未來(lái)”的經(jīng)營(yíng)理念和我們擬在醫(yī)院采用的“以客戶為中心，以品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營(yíng)管理模式，如中標(biāo)后我公司將在醫(yī)院項(xiàng)目全面推行競(jìng)爭(zhēng)型服務(wù)戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升我管理公司的服務(wù)價(jià)值，建立一支高效的、既能為廣大用戶提供優(yōu)良的服務(wù)，又能向周邊展示我管理公司風(fēng)采的團(tuán)隊(duì)。我公司將用高性?xún)r(jià)比的優(yōu)質(zhì)服務(wù)為客戶提供使用物業(yè)的便利、安全和舒適的生活環(huán)境、促進(jìn)物業(yè)的保值、增值，同時(shí)為自己創(chuàng)造生存和發(fā)展空間，我們用服務(wù)為客戶創(chuàng)造消費(fèi)價(jià)值、為公司員工創(chuàng)造投資和工作價(jià)值、同時(shí)為社會(huì)創(chuàng)造我們的存在價(jià)值。我們把員工滿意、客戶滿意作為我們的追求目標(biāo)。日常管理社區(qū)文化日常管理社區(qū)文化滿意度調(diào)查企業(yè)文化導(dǎo)入培訓(xùn)員工檔案有效激勵(lì)自我評(píng)價(jià)業(yè)余活動(dòng)合理化建議與用戶開(kāi)發(fā)商與周邊單位與居委會(huì)與派出所與主管部門(mén)服務(wù)價(jià)值鏈服務(wù)價(jià)值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意機(jī)制互動(dòng)服務(wù)鏈第四章物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)及管理目標(biāo)管理服務(wù)內(nèi)容（一）日常服務(wù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備管理及維修、養(yǎng)護(hù)（1）房屋主體的維修、養(yǎng)護(hù)和管理；（2）墻面、天花板、地面、門(mén)窗各類(lèi)板材、磚面的維護(hù)保養(yǎng)；（3）各類(lèi)小修范圍內(nèi)的泥工、瓦工、木工的修補(bǔ)及小五金的安裝維護(hù)；（4）中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（5）高低壓配電室設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（6）鍋爐房系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（7）消防系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（8）中央監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（9）弱電系統(tǒng)（電話、電視、廣播）設(shè)備運(yùn)行維護(hù)；（10）真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（11）給排水系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（12）電梯系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（13）污水處理系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)；（14）院內(nèi)路燈公共走廊照明系統(tǒng)的維護(hù)；（15）立體停車(chē)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)；物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)安全防范、公共秩序維護(hù)；（1）門(mén)崗保衛(wèi)；（2）醫(yī)院重要設(shè)備和庫(kù)房區(qū)域的治安巡視；（3）醫(yī)院門(mén)診、科室、病區(qū)、傳染隔離區(qū)等的治安巡視；（4）地面及地下車(chē)庫(kù)的車(chē)輛引導(dǎo)、停放管理；（5）閉路電視監(jiān)控中心的監(jiān)控；（6）報(bào)刊、郵件的收發(fā)；（7）醫(yī)院物資出入放行登記管理。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)和管理；（1）綠籬及灌木修剪；（2）草坪機(jī)剪；（3）花、樹(shù)噴藥殺蟲(chóng)；（4）樹(shù)木及綠化帶（草坪）澆水；（5）枯枝、落葉清除；（6）施肥、松土、拾撿雜物；（7）花樹(shù)租擺。4、物業(yè)管理區(qū)域的清潔、保潔（1）外圍道路清掃、保潔；（2）樓層清潔、消毒；（3）玻璃刷洗、保潔；（4）醫(yī)院公共樓層洗手間清潔、消毒；（5）生活垃圾收集與清運(yùn)；（6）公共洗手間、開(kāi)水間、污洗間、浴室清潔消毒；（7）地面、溝渠、窨井等清理消毒；（8）醫(yī)療科室、手術(shù)室、會(huì)議室、透析室、重癥室、急診搶救室、注射區(qū)等清潔消毒；（9）平臺(tái)、挑檐及（10）大堂大理石地面打蠟、消毒；（11）果皮箱、垃圾站垃圾清運(yùn)保潔；（12）各類(lèi)板材墻面、頂棚、標(biāo)識(shí)、宣傳廚窗、桌椅的保潔；（13）不銹鋼制品去污（扶手、電梯門(mén)、果皮箱等）；（14）路燈、公共照明燈等清潔；（15）樓梯踏步、踢腳線、圍護(hù)鐵欄清潔；（16）化糞池清掏消毒。5、物業(yè)管理區(qū)域的消防管理6、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車(chē)輛（機(jī)動(dòng)車(chē)和非機(jī)動(dòng)車(chē)）行駛、停放及場(chǎng)所管理；7、物業(yè)檔案資料的保管及有關(guān)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的帳務(wù)管理；8、投標(biāo)項(xiàng)目以外的院內(nèi)勤雜事物。（二）專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)1、陪護(hù)服務(wù)2、運(yùn)送服務(wù)；物業(yè)管理服務(wù)要求按專(zhuān)業(yè)化的要求配置管理服務(wù)人員；物業(yè)管理房屋與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)價(jià)相符；制訂管理服務(wù)人員獎(jiǎng)罰條理等管理制度。物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)共用部位的維修養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按物業(yè)相關(guān)法律法規(guī)及《物業(yè)管理委托合同》對(duì)物業(yè)相關(guān)共用部位進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)和管理；在主入口設(shè)平面分布圖、院內(nèi)各種標(biāo)識(shí)齊全、規(guī)范美觀；物業(yè)外觀完好、整潔，公用樓梯間、墻面、地面無(wú)破損，外墻及公共空間無(wú)亂張貼、亂涂畫(huà)、亂懸掛，室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，整齊有序；物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)和管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健全制度、責(zé)任明確、定期巡檢，并做好記錄；設(shè)備用房整潔、主要設(shè)備標(biāo)識(shí)齊全、危及人身安全隱患處有明顯防范措施。物業(yè)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)及雨污水管道的疏通服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共用部位和相關(guān)場(chǎng)所每天清掃2次，保持干凈整潔，室內(nèi)外標(biāo)識(shí)、宣傳欄每周擦拭2次；公共樓道每日清掃1次，保持干凈整潔；垃圾日產(chǎn)日清，封閉式清運(yùn)，無(wú)垃圾桶蔓溢現(xiàn)象；化糞池、污水井、雨水井每月檢查1次，定期對(duì)雨污水管道進(jìn)行疏通，保持通暢無(wú)堵塞現(xiàn)象。公共綠化的養(yǎng)護(hù)和管理掌握花草樹(shù)木的特性，做好特種植物的檔案；花草樹(shù)木生長(zhǎng)正常、綠化效果好，有良好的觀賞效果，無(wú)樹(shù)木枯死和歪斜，發(fā)現(xiàn)死樹(shù)應(yīng)在三日內(nèi)清除并適時(shí)補(bǔ)種；草坪及時(shí)清除雜草，有效控制雜草滋生，無(wú)垃圾，無(wú)煙頭紙屑；根據(jù)氣候狀況和季節(jié)，適時(shí)組織澆灌、施肥和松土，花草樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，適時(shí)修剪；適時(shí)組織防凍保暖、預(yù)防病蟲(chóng)害，無(wú)明顯病蟲(chóng)害跡象；綠化地設(shè)有提示人們愛(ài)護(hù)綠化的宣傳牌。車(chē)輛停放管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)外來(lái)車(chē)輛嚴(yán)格檢查，出入登記；所有車(chē)輛一律停放在地下停車(chē)場(chǎng)，地上嚴(yán)禁停車(chē)；道路、停車(chē)場(chǎng)平整暢通，交通標(biāo)識(shí)齊全規(guī)范。消防管理標(biāo)準(zhǔn)定期檢查消防設(shè)施設(shè)備、保證完好，隨時(shí)能夠啟用；加強(qiáng)對(duì)消防管理人員的培訓(xùn)，保證消防通道的暢通。公共秩序維護(hù)、安全防范等事項(xiàng)的協(xié)助管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)門(mén)崗、監(jiān)控室美觀整潔，人員統(tǒng)一著裝，專(zhuān)人24小時(shí)值勤，實(shí)行定崗與巡邏相結(jié)合；實(shí)施24小時(shí)安全監(jiān)控并記錄及時(shí)；設(shè)置安全警示標(biāo)志；巡邏中對(duì)可疑人員進(jìn)行詢(xún)問(wèn)，發(fā)現(xiàn)火警或治安隱患事故及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)；定期對(duì)安防服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。管理目標(biāo)及指標(biāo)承諾我們將根據(jù)《北京市優(yōu)秀大廈評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》和國(guó)家醫(yī)院管理相關(guān)考核標(biāo)準(zhǔn)以及《恒瑞物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)》，緊密配合醫(yī)院經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略規(guī)劃，并承諾達(dá)到招標(biāo)文件中提出的物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與要求：合同階段在合同期內(nèi)全身心為用戶服務(wù)，成為用戶的好保姆、好管家、好朋友。正式接管在條件具備時(shí)一年內(nèi)讓醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作達(dá)到恒瑞物業(yè)承諾的各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)；正式接管在條件具備時(shí)兩年內(nèi)通過(guò)“北京市物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”的考評(píng)；總體目標(biāo)創(chuàng)建一個(gè)“安全、整潔、優(yōu)美、舒適”的環(huán)境為目標(biāo)；客戶滿意度指數(shù)達(dá)到市優(yōu)95%以上；管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故；管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；全面提升項(xiàng)目知名度，創(chuàng)立恒瑞物業(yè)品牌。分類(lèi)指標(biāo)管理中心設(shè)專(zhuān)線24小時(shí)受理客戶服務(wù)需求；客戶接待時(shí)間：365天8:30-20:00；各類(lèi)服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；檔案歸檔率達(dá)到100%，檔案完整率達(dá)到100%；維修及時(shí)率達(dá)到100%；維修質(zhì)量合格率達(dá)到100%；實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；綠化存活率達(dá)到98%以上；保潔率98%，清潔管理無(wú)盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；道路、停車(chē)場(chǎng)完好率達(dá)到98%以上；管理服務(wù)范圍內(nèi)安全護(hù)衛(wèi)固定崗實(shí)行24小時(shí)安全護(hù)衛(wèi)立崗服務(wù)。五、物業(yè)管理承諾指標(biāo)及措施一覽表表1-1序號(hào)管理指標(biāo)國(guó)家及市指標(biāo)承諾指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定方法采取的措施1房屋及配套設(shè)施完好率98%98%樓宇公共部位、設(shè)備及公用設(shè)施功能良好,外觀無(wú)潛在影響使用的損壞,每年進(jìn)行一次房屋普查。(完好面積+基本完好面積)/總面積×100%≥98%制定切實(shí)可行的維修計(jì)劃2房屋零修急修及時(shí)率100%100%住戶報(bào)修后10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),急修項(xiàng)目要求5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng);12小時(shí)內(nèi)完成任務(wù)。及時(shí)維修次數(shù)／應(yīng)計(jì)報(bào)的維修次數(shù)×100%返修次數(shù)/保修總數(shù)(1)配備合格技工24小時(shí)隨時(shí)待發(fā)(2)維修材料、工具準(zhǔn)備齊全(3)嚴(yán)格要求技工準(zhǔn)時(shí)完成任務(wù)返修率2%3維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修工程質(zhì)量符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不可出現(xiàn)因操作技術(shù)問(wèn)題造成的二次返工。維修合格工程次數(shù)/維修工程次數(shù)×100%≤2%以派工單及維修部反饋信息為依據(jù),檢查返工原因?；卦L率100%100%依公司規(guī)定按時(shí)回訪?；卦L次數(shù)/維修服務(wù)次數(shù)×100%≥20%建立回訪記錄,作好回訪記錄。4消防設(shè)施；完好率100%消防設(shè)施完好無(wú)損，時(shí)刻滿足使用需求完好消防設(shè)施/消防設(shè)施總數(shù)量×100%≥100%堅(jiān)持定期檢查、維護(hù)保養(yǎng)和保持清潔，實(shí)行設(shè)備責(zé)任人員負(fù)責(zé)制。5設(shè)備運(yùn)行完好率98%設(shè)備運(yùn)行完好，沒(méi)有隱患，要求有記錄，嚴(yán)格遵守操作規(guī)章與保養(yǎng)規(guī)范。完好設(shè)備/設(shè)備總數(shù)×100%≥98%1、制定設(shè)備維修保養(yǎng)計(jì)劃；2、有定期保養(yǎng)、維修、巡視、運(yùn)行、操作檢查、設(shè)備安全檢查記錄。6管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)生率0積極配合公安部門(mén)搞好治安管理，發(fā)生治安案件迅速到場(chǎng)協(xié)助破案工作。以每千人次為基數(shù)，治發(fā)案件發(fā)生率為01、保安員加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)治安問(wèn)題早解決，防止釀成案件；2、積極配合民警工作。7保潔率98%98%垃圾日產(chǎn)日清，環(huán)境清潔，消殺及時(shí)。依公司制定的保潔作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)測(cè)定100天每日清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)人巡視、檢查。8綠化完好率95%98%綠化狀況符合設(shè)施、施工效果。完好綠地、花木/總綠化面積×100%≥95%加強(qiáng)綠化工作，監(jiān)督檢查。表1-29火災(zāi)發(fā)生率0無(wú)因管理不善而引起的火災(zāi)。發(fā)生火災(zāi)次數(shù)/管理面積總數(shù)×100%=01、建立消防制度，宣傳消防知識(shí)；2、配備消防器材。10有效投訴率0.2%為廣大用戶提供專(zhuān)業(yè)化、科學(xué)化、規(guī)范化、人性化服務(wù)。投訴次數(shù)/使用人數(shù)×100%<0.2%加強(qiáng)日常管理，減少用戶不滿意，增加滿意，加強(qiáng)對(duì)管理、服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高素質(zhì)，協(xié)調(diào)好管理服務(wù)人員與用戶的關(guān)系，對(duì)用戶的疑慮有問(wèn)必答，有難必解。處理率100%處理次數(shù)/投訴次數(shù)×100%=10011物業(yè)管理服務(wù)滿意率調(diào)查率80%95%定期向住戶發(fā)放物業(yè)管理工作征求意見(jiàn)單，對(duì)合理的意見(jiàn)及時(shí)整改滿意使用人數(shù)/使用總?cè)藬?shù)×100%≥90%1、定期檢查；2、指定整改措施；3、及時(shí)糾正偏差；4、做好整改措施記錄。12管理人員專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)合格率100%達(dá)標(biāo)上崗，各專(zhuān)業(yè)上崗證齊全達(dá)標(biāo)合格人數(shù)/參加培訓(xùn)人員總數(shù)×100%=100加強(qiáng)管理人員考核制度，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。13停車(chē)場(chǎng)、自行車(chē)棚設(shè)施完好率98%完好使用/設(shè)施總數(shù)×100%≥98%健全管理制度，加強(qiáng)日常管理，定期檢查巡視。保證停車(chē)有序，以免隱患。六、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量保證措施（一）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行《員工錄用操作規(guī)程》等相關(guān)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證員工技能與素質(zhì)達(dá)標(biāo)：1、員工實(shí)行崗前培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)上崗制，所有員工(包括院方遺留人員入職前)均履行相關(guān)崗位，專(zhuān)業(yè)性入職鑒別考試和恒瑞物業(yè)員工培訓(xùn)后的考評(píng)。合格者，準(zhǔn)予錄用。不合格者，不予錄用。2、重要崗位的員工（如：設(shè)備維護(hù)人員、保安人員、保潔人員、運(yùn)送人員、陪護(hù)人員）必須經(jīng)過(guò)相關(guān)保密培訓(xùn)。3、員工錄用后實(shí)行試工期3天和試用期1-3個(gè)月不等的試用制度，在試工和試用期間，經(jīng)實(shí)踐考評(píng)不合格者，予以辭退。4、國(guó)家要求必須持有上崗證、操作證的相關(guān)工種，杜絕無(wú)證上崗，證件必須經(jīng)驗(yàn)證合格后方可錄用。（二）嚴(yán)格執(zhí)行《恒瑞物業(yè)管理制度》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和物業(yè)管理行業(yè)的相關(guān)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，保證各項(xiàng)基礎(chǔ)管理工作規(guī)范達(dá)標(biāo)。（三）建立具有恒瑞物業(yè)服務(wù)特色的服務(wù)受理監(jiān)控中心，實(shí)行24小時(shí)全天候運(yùn)作的一站式服務(wù)模式。（四）考慮醫(yī)院特點(diǎn)和國(guó)家相關(guān)法規(guī)、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)實(shí)行不同制式的工作制度。1、一般保潔服務(wù)實(shí)行全天候8小時(shí)，特殊服務(wù)部位實(shí)行全天候24小時(shí)工作制；2、陪護(hù)、運(yùn)送等服務(wù)工作按醫(yī)院要求雙方議定；3、各專(zhuān)業(yè)部門(mén)的具體工作起始時(shí)間本著質(zhì)量達(dá)標(biāo)，無(wú)干擾服務(wù)又符合醫(yī)院要求等原則具體制定。（五）配備先進(jìn)有效的辦公設(shè)施、通訊設(shè)備和保潔等專(zhuān)業(yè)工具，保證工作效率。（六）由院方提供服務(wù)管理中心辦公用房、服務(wù)受理監(jiān)控中心辦公用房一套和相應(yīng)的清潔工具房若干間，以保障物業(yè)服務(wù)管理用房和工作用房。（七）醫(yī)院應(yīng)成立相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)監(jiān)督管理委員會(huì)，制定相關(guān)工作制度、協(xié)調(diào)會(huì)議制度和監(jiān)督管理實(shí)施細(xì)則、檢查評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)等對(duì)后勤服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行定期檢查、督導(dǎo)。第四部分項(xiàng)目的接管與移交要點(diǎn)：★站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益★確保物業(yè)具備正常的使用功能★掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件第一章項(xiàng)目接管驗(yàn)收物業(yè)的接管驗(yàn)收是對(duì)新建物業(yè)竣工驗(yàn)收的再驗(yàn)收。依據(jù)國(guó)家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)已建成物業(yè)進(jìn)行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗(yàn)，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開(kāi)展的一個(gè)重要步驟。物業(yè)的接管驗(yàn)收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場(chǎng)地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對(duì)綜合功能的驗(yàn)收。一、接管前期管理工作主要內(nèi)容1、管理中心的組建和運(yùn)作；2、接管運(yùn)行方案的制訂和儀式安排；3、移交事宜的處理；4、接管過(guò)程管理工作。（1）接管儀式的組織和接管手續(xù)的辦理；（2）相應(yīng)安全、防范措施和管理方案。二、接管期管理工作重點(diǎn)１、協(xié)調(diào)各方矛盾和利益，完善管理機(jī)制和制度由于用戶對(duì)現(xiàn)行物業(yè)管理法規(guī)制度的認(rèn)知程度和理解水平的不確切，在接管期以管理中心為主體，引導(dǎo)建立醫(yī)院物業(yè)管理的新秩序和新格局。對(duì)此，北京市第二醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目管理中心、用戶、相關(guān)部門(mén)均存在一個(gè)相互適應(yīng)、磨合、協(xié)調(diào)的過(guò)程。在此我們應(yīng)重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：－－加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的宣傳，樹(shù)立正確的輿論導(dǎo)向和道德環(huán)境；－－建立完善的信息反饋和處理機(jī)制，使用戶對(duì)物業(yè)充滿信心；－－明確有關(guān)各方的權(quán)利義務(wù)，使醫(yī)院項(xiàng)目成為俱榮俱損的整體；－－創(chuàng)造理解和寬容的社區(qū)，營(yíng)造祥和、溫馨、自然的氛圍；－－實(shí)行公開(kāi)透明式的管理方式，制度公開(kāi)、程序公開(kāi)、辦事公開(kāi)、財(cái)務(wù)公開(kāi)、獎(jiǎng)懲公開(kāi)。２、營(yíng)造氛圍，創(chuàng)造舒適就醫(yī)環(huán)境我們將針對(duì)本物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)制訂公共關(guān)系計(jì)劃，尤其在接管期內(nèi)創(chuàng)造各種機(jī)會(huì)和條件加強(qiáng)與用戶的交流與溝通，了解用戶的需求，創(chuàng)造舒適、安全的就醫(yī)環(huán)境。３、管理服務(wù)措施我們?cè)诮庸芷趯⒏鶕?jù)不同的階段和工作內(nèi)容，主要針對(duì)物業(yè)功能完善和改造、接管儀式、接管手續(xù)的辦理幾個(gè)方面作出以下安排：－－接管儀式的組織、籌辦、舉行；－－接管手續(xù)的辦理（一條龍服務(wù)，現(xiàn)場(chǎng)辦公）；－－交接資料；二、接管驗(yàn)收工作流程政府驗(yàn)收合格政府驗(yàn)收合格物業(yè)聯(lián)合開(kāi)發(fā)商、施工單位驗(yàn)樓接收樓宇及鑰匙頒發(fā)房屋質(zhì)量等級(jí)證書(shū)施工單位修復(fù)移交工程竣工圖紙及資料業(yè)主入住前的準(zhǔn)備工作不合格合格三、物業(yè)項(xiàng)目接管計(jì)劃１、北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理中心掛牌，正式開(kāi)展工作；２、各類(lèi)管理人員和工程技術(shù)人員基本到位，開(kāi)展崗位培訓(xùn)，完成工作責(zé)任和崗位劃分。明確各管理崗位的職責(zé)和范圍，明確工程技術(shù)人員的專(zhuān)業(yè)分工和專(zhuān)業(yè)范圍；３、管理人員熟悉現(xiàn)場(chǎng)情況和相關(guān)崗位，修訂完善各項(xiàng)管理規(guī)章制度，初步磨合管理工作體系的運(yùn)作；４、各類(lèi)員工就位，開(kāi)展崗前培訓(xùn)，熟悉工作崗位；５、接管儀式的會(huì)前準(zhǔn)備和會(huì)場(chǎng)布置；－－各種管理文件、表格、協(xié)議書(shū)的準(zhǔn)備；－－落實(shí)與會(huì)人員和與會(huì)單位，發(fā)放通知；－－現(xiàn)場(chǎng)布置和儀式內(nèi)容的確定。６、接管儀式與北京市公安局、公安交通管理局共同組織。－－現(xiàn)場(chǎng)氣氛莊重?zé)崃遥贾貌势觳是?；－－邀?qǐng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和媒體；－－客戶代表及各協(xié)作單位代表參加典禮；－－儀式上應(yīng)充分展示我管理人員的干練作風(fēng)、保安員的訓(xùn)練有素和保潔員的勤快周到，建立社會(huì)信心。四、接管期間的治安管理１、確立在接管期“人防為主，技防、物防為輔”的治安管理思路；２、根據(jù)接管期的不同階段，制訂相應(yīng)的保安編制、崗位布置和巡邏方案；３、加大接管期人流、物流、車(chē)流的有效監(jiān)控，確保接管期的治安管理工作任務(wù)的完成；４、加強(qiáng)治安消防的宣傳教育力度，使廣大用戶培養(yǎng)起自查的良好的治安消防意識(shí)。五、項(xiàng)目接管驗(yàn)收重點(diǎn)我公司如中標(biāo)，將重點(diǎn)從一下幾個(gè)方面出發(fā)，切實(shí)做好項(xiàng)目的接管驗(yàn)收和移交工作：1、公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作；2、既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度驗(yàn)收，也應(yīng)站在客戶的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)客戶的合法權(quán)益；3、接管驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，要明確記錄在案，約定期限督促開(kāi)發(fā)主體對(duì)存在的問(wèn)題加以解決，直到完全合格；4、落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)主體施工單位保修五年，五年后物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，物業(yè)建設(shè)單位一次性撥付保修費(fèi)用。六、接管驗(yàn)收工作目標(biāo)1、明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系；2、確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護(hù)客戶的利益；3、為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過(guò)物業(yè)的接管驗(yàn)收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過(guò)程中的維修、養(yǎng)護(hù)工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點(diǎn)，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有利于計(jì)劃安排好各項(xiàng)管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。第二章項(xiàng)目移交接管一、項(xiàng)目資料及圖紙的移交（一）產(chǎn)權(quán)資料1、項(xiàng)目批準(zhǔn)文件；2、規(guī)劃用地批準(zhǔn)文件；3、建筑執(zhí)照。（二）工程技術(shù)資料1、地質(zhì)勘察報(bào)告；2、工程合同及開(kāi)竣工報(bào)告；3、工程預(yù)算；4、圖紙繪審記錄；5、工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定資料（質(zhì)量事故處理記錄）；6、工程竣工圖（總評(píng)面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程所有隱蔽管線的全套圖紙）；7、隱蔽工程驗(yàn)收記錄；8、沉降觀測(cè)記錄；9、地基處理記錄；10、鋼材水泥等主要材料的質(zhì)量保證資料；11、新材料、構(gòu)配件的簽訂合格證書(shū)；12、水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書(shū)；13、砂槳、混凝土試塊試壓報(bào)告；14、施工驗(yàn)收證明書(shū)。二、房屋移交接管內(nèi)容1、建筑外檐；2、梁、柱、板主體；3、公共部位頂棚、墻面、地面、樓梯、扶手、鋼窗；4、室內(nèi)及樓道配電箱；5、配電柜；6、公共部位照明。三、公共設(shè)施接管驗(yàn)收項(xiàng)目?jī)?nèi)容1、中央空調(diào)系統(tǒng)；2、高低壓配電室設(shè)備；3、鍋爐房系統(tǒng)；4、真空泵房、氣泵房、水泵房設(shè)備系統(tǒng)；5、消防中控、監(jiān)控系統(tǒng)；6、給排水系統(tǒng)；7、弱電系統(tǒng)（電話、電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、音響、對(duì)講等）；8、電梯系統(tǒng)；9、污水處理系統(tǒng)；10、院內(nèi)路燈、公共走廊照明系統(tǒng)；11、立體停車(chē)設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)；四、人員安排與進(jìn)場(chǎng)人員安排：中標(biāo)后第二天：組建物業(yè)管理中心。確定項(xiàng)目經(jīng)理、物業(yè)助理、工程、保潔、保安主管；第七天：物業(yè)管理中心所有員工確定；第八天：?jiǎn)T工進(jìn)行上崗前培訓(xùn)；人員進(jìn)場(chǎng)：物業(yè)管理中心組建后第二天：管理人員進(jìn)場(chǎng)做前期籌建工作；第三天：管理人員與醫(yī)院有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、人員見(jiàn)面；第四天：管理中心所有人員到崗開(kāi)展工作。第五部分?jǐn)M采取的工作計(jì)劃與物資裝備要點(diǎn)：★增強(qiáng)用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升★讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目★堅(jiān)持低成本的原則下，配置項(xiàng)目物業(yè)管理中心的物資裝備和前期開(kāi)辦費(fèi)用第一章擬采取的工作計(jì)劃為了使物業(yè)保值、增值，管理中心在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗(yàn)收工作的基礎(chǔ)上，擬定進(jìn)一步的工作計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)院物業(yè)特殊性的了解，增強(qiáng)廣大用戶和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，從專(zhuān)業(yè)角度來(lái)看，愈早能讓物業(yè)管理隊(duì)伍熟識(shí)物業(yè)項(xiàng)目，就愈早能有序的對(duì)物業(yè)實(shí)體進(jìn)行有效管理。前期介入工作計(jì)劃如我公司能成為北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的物業(yè)管理者，將根據(jù)項(xiàng)目施工進(jìn)度，制訂科學(xué)、成熟的物業(yè)管理工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開(kāi)展各項(xiàng)工作，為將來(lái)的物業(yè)管理工作順利開(kāi)展，打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。主要工作包括：對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的建筑遺留事項(xiàng)提出意見(jiàn)和建議對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的機(jī)電設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的操作、維修人員進(jìn)行培訓(xùn)對(duì)物業(yè)項(xiàng)目的智能化系統(tǒng)提出意見(jiàn)和建議參與各項(xiàng)工程招標(biāo)工作編制年度物業(yè)管理收支預(yù)算編制物業(yè)管理啟動(dòng)預(yù)算向政府物價(jià)管理部門(mén)申報(bào)管理費(fèi)和其他收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)建立人員架構(gòu)，調(diào)配、招聘管理員工制定及完善各項(xiàng)物業(yè)管理規(guī)章制度按照培訓(xùn)計(jì)劃定期對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)挑選和定制員工制服調(diào)配保安保潔等展示物業(yè)管理形象的相關(guān)崗位人員開(kāi)始形象崗位運(yùn)作運(yùn)用物業(yè)管理服務(wù)的提早介入，有助于樹(shù)立物業(yè)公司品牌形象跟進(jìn)施工過(guò)程，保證順利交接為了保證日后管理工作順利開(kāi)展，必須對(duì)醫(yī)院項(xiàng)目進(jìn)行全面的了解，在項(xiàng)目交付前期，我們將定期視察施工現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)提出維護(hù)客戶利益和保證施工質(zhì)量的意見(jiàn)和建議，如：發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程。在交付前先作驗(yàn)收，并向客戶匯報(bào)一切安裝工程上所未達(dá)設(shè)計(jì)規(guī)格及要求事項(xiàng)。對(duì)今后不便養(yǎng)護(hù)和維修之處提出改進(jìn)意見(jiàn)，并做好日后養(yǎng)護(hù)的重點(diǎn)記錄。協(xié)助檢查施工質(zhì)量。參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收。提供成品保護(hù)措施。緊隨竣工驗(yàn)收同步開(kāi)展物業(yè)驗(yàn)收工作。訂立規(guī)章制度在對(duì)物業(yè)實(shí)施管理之前，我們將根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)設(shè)計(jì)度身定制管理模式，制訂相應(yīng)的規(guī)章及草擬有關(guān)文件、印制各種證件，以及進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、培訓(xùn)等工作，以便有序地對(duì)物業(yè)進(jìn)行管理。前期員工培訓(xùn)在項(xiàng)目接管前，先行聘用基本管理員工，參與制訂物業(yè)管理相關(guān)管理制度。為各級(jí)員工安排短期入職培訓(xùn)課程，令他們能充分認(rèn)識(shí)本身應(yīng)負(fù)的責(zé)任及工作范圍，同時(shí)灌輸正確的物業(yè)管理概念及知識(shí)。培訓(xùn)課程包括但不限于以下內(nèi)容：項(xiàng)目情況、物業(yè)管理公司基本情況管理制度、職業(yè)道德及質(zhì)量意識(shí)相關(guān)法律法規(guī)物業(yè)管理工作基本知識(shí)和物業(yè)理念各相關(guān)崗位應(yīng)知應(yīng)會(huì)技能培訓(xùn)禮儀培訓(xùn)我們還將于物業(yè)正式接管后每6個(gè)月，安排重溫培訓(xùn)，使員工服務(wù)素質(zhì)保持公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。接管前的工作計(jì)劃我公司對(duì)物業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，力爭(zhēng)在工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進(jìn)或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗(yàn)收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。在和甲方進(jìn)行物業(yè)的交接驗(yàn)收中，由我公司提出接管驗(yàn)收所需要的所有書(shū)面資料（驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》和北京市大廈物業(yè)管理移交辦法）。對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗(yàn)收合格后接受。另一方面，做好開(kāi)荒保潔工作，進(jìn)入日常工作狀態(tài)；安全護(hù)衛(wèi)人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個(gè)整潔、舒適的環(huán)境迎接用戶。第二章項(xiàng)目前期開(kāi)辦費(fèi)一、物業(yè)管理用房依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理?xiàng)l例的規(guī)定，以及結(jié)合北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目的特點(diǎn)，除各類(lèi)設(shè)施設(shè)備機(jī)房外，物業(yè)管理用房還包括：1、管理服務(wù)用房：管理中心辦公、會(huì)議用房；2、工程維修作業(yè)工作室：需放置梯子、臺(tái)鉆等設(shè)備及備品備件倉(cāng)庫(kù)等；3、安全護(hù)衛(wèi)、保潔人員休息、更衣室、宿舍等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車(chē)庫(kù)等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給用戶溝通聯(lián)絡(luò)物業(yè)管理中心帶來(lái)方便，提高物業(yè)人員工作效率。詳細(xì)的物業(yè)管理用房配備如下：表1項(xiàng)目?jī)?nèi)容描述備注物業(yè)管理用房名稱(chēng)物業(yè)辦公室保安宿舍3間倉(cāng)庫(kù)（A類(lèi)物資）護(hù)工、保潔辦公室1間護(hù)工男女宿舍各1間運(yùn)送中心合計(jì)面積M2204510102010115二、前期開(kāi)辦費(fèi)表2-1項(xiàng)目序號(hào)名稱(chēng)數(shù)量單位單價(jià)合計(jì)一、維修工具費(fèi)用水工工具（2套）3561十字螺絲刀1把82一字螺絲刀1把83大鉗子1把20410寸扳手1把155壁紙刀1把36管鉗3501把337管鉗4501把46812寸扳手1把229工具包1個(gè)1510盒尺（3米）1個(gè)8小計(jì)178電工工具（7套）69311十字螺絲刀1把812一字螺絲刀1把8138寸扳手1把1214偏口鉗1把1315老虎鉗1把2016尖嘴鉗1把1817工具包1個(gè)1518電筆1支5小計(jì)99空調(diào)工具（1套）40519組合式壓力表套23020漲管用工具套652110寸扳手把152212寸扳手把2223割管刀把6524電筆支525壁紙刀把3小計(jì)405弱電工具238326弱電工具1套34527場(chǎng)強(qiáng)儀1臺(tái)200028網(wǎng)線檢測(cè)器1個(gè)38小計(jì)2383公共工具29電錘（沖擊鉆）1個(gè)86030電鉆1個(gè)45031電焊機(jī)1臺(tái)96032鋼鋸1個(gè)1033手砂輪1個(gè)38034疏通機(jī)1臺(tái)158035梅花扳手1套5736套筒扳手1套19637片扳手1套4838鉗型電流表1個(gè)11039三爪150型1個(gè)3340三爪200型1個(gè)4641油槍1個(gè)4042油壺1個(gè)843線盤(pán)（50米）2個(gè)15030044錘子1.5鎊1把1545錘子2鎊1把2046PPR熱熔機(jī)1套8047土建維修工具1套2548割刀1個(gè)5349套絲扳手1把18050套絲用架子1套18051鋁合金梯子（1.5米）1個(gè)23052鋁合金梯子（2米）1個(gè)24053鋁合金梯子（1.2米）1個(gè)270054絕緣手套2雙204055絕緣拉桿1支8356高壓驗(yàn)電筆1支15057絕緣靴2雙5010058絕緣鞋21雙1531559高壓操作絕緣墊板1個(gè)5560云石機(jī)1個(gè)35061拉鉚槍1個(gè)5062搖表1個(gè)13563萬(wàn)用表3個(gè)18064鉆頭2套9065電焊機(jī)用線10米14014元/米66焊把1個(gè)3067手搖疏通機(jī)2個(gè)9268氬輻焊機(jī)1臺(tái)300069大錘4鎊1把30小計(jì)13641二、綠化用具費(fèi)用1手動(dòng)割草機(jī)1臺(tái)3503502膠管100米27003噴霧水壺1個(gè)20204花枝剪1把15155整形剪1把30306鐵鍬1把15157鋤頭1把15158鋼絲鉗1把10109水桶1個(gè)101010噴霧器1個(gè)606011鎬頭1把404012小推車(chē)1輛300300小計(jì)1565三、保安裝備費(fèi)用1崗?fù)?個(gè)400080002對(duì)講機(jī)12部1500180003警棍4根301204充電手電筒8個(gè)604805電視機(jī)3臺(tái)100030006飲水機(jī)4臺(tái)2008007雨衣9件807208雨鞋9雙201809防水手電2個(gè)12024010消防斧2把6012011ABC干粉滅火器4個(gè)10040012消防板手3把206013防毒面罩4個(gè)3012014鋼架床19個(gè)200380015被褥38套3001140小計(jì)47440合計(jì)66483第六部分?jǐn)M建立的組織機(jī)構(gòu)與人員的配備要點(diǎn)：★內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)★掌握節(jié)奏，確保工作順利開(kāi)展★人盡其才、物盡其用第一章管理架構(gòu)設(shè)置與人員的配備一、管理中心組織架構(gòu)圖物業(yè)管理中心103人物業(yè)管理中心103人項(xiàng)目經(jīng)理1人項(xiàng)目經(jīng)理1人工程部24人保安部31人工程部24人保安部31人保潔部45人物業(yè)部2人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車(chē)管理2人車(chē)場(chǎng)管理5人消防中控員3人保安員人領(lǐng)班2人主管1人領(lǐng)班2人主管1人主管1人會(huì)計(jì)1人空調(diào)工2人鍋爐工3人電梯工3人主管2人液氧站1人配電室值班7人水電瓦工4人弱電維修2人保潔員人體檢中心3人住院部保安3人自行車(chē)管理2人車(chē)場(chǎng)管理5人消防中控員3人保安員人領(lǐng)班2人主管1人領(lǐng)班2人主管1人主管1人會(huì)計(jì)1人空調(diào)工2人鍋爐工3人電梯工3人二、物業(yè)管理中心部門(mén)設(shè)置與職責(zé)說(shuō)明如我公司接管北京市第二醫(yī)院項(xiàng)目，將專(zhuān)門(mén)成立醫(yī)院項(xiàng)目管理中心，采取直線職能機(jī)構(gòu)，實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理中心下設(shè)物業(yè)部、工程部、保安部、保潔部、形成以物業(yè)部為核心，三個(gè)專(zhuān)業(yè)部門(mén)作為支撐的客戶服務(wù)前項(xiàng)化組織結(jié)構(gòu)。1、物業(yè)部物業(yè)部是物業(yè)管理中心的核心部門(mén)。同時(shí)，又兼顧管理中心內(nèi)務(wù)管理、客戶服務(wù)以及對(duì)外聯(lián)絡(luò)溝通工作，是管理中心的重要中樞，是面向客戶的重要窗口，是與客戶直接接觸和有效溝通的橋梁。具體職責(zé)是：負(fù)責(zé)處理對(duì)客戶服務(wù)工作包括：受理服務(wù)和投訴、客戶溝通、對(duì)外協(xié)調(diào)、檔案管理、財(cái)務(wù)管理等；負(fù)責(zé)管理中心內(nèi)部人事、檔案、行政管理。貫徹、傳達(dá)、監(jiān)督、檢查規(guī)章制度、發(fā)展規(guī)劃、指令決議執(zhí)行情況，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間工作；負(fù)責(zé)對(duì)客戶的公關(guān)、物業(yè)宣傳等工作；管理儲(chǔ)備物資，定期盤(pán)點(diǎn)，合理使用，加快存貨周轉(zhuǎn)，減少資金占用；狠抓成本控制工作，降低不合理消耗，促進(jìn)增收節(jié)支等工作。2、工程部工程部是保證物業(yè)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行的專(zhuān)業(yè)技能部門(mén)。主要負(fù)責(zé)房屋建筑主體及共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、維修、保養(yǎng)等管理工作。3、保潔部保潔部是物業(yè)管理中心服務(wù)工作的主要職能部門(mén)。負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境衛(wèi)生管理和綠化管理。4、保安部保安部是維護(hù)物業(yè)項(xiàng)目正常生活、居住秩序的重要職能部門(mén)，負(fù)責(zé)治安管理、消防管理、車(chē)輛與交通管理和突發(fā)事件處理以及整體形象禮儀的展示等工作。三、人員配備（一）人員配備計(jì)劃人員配置原則：1、內(nèi)培外引、按部就班、落實(shí)培訓(xùn)；2、誠(chéng)實(shí)守信、愛(ài)崗敬業(yè)、一專(zhuān)多能；3、擇優(yōu)聘用、專(zhuān)業(yè)考核、定崗定責(zé)；4、服務(wù)熱情、耐心周到、專(zhuān)業(yè)管理。（二）人員配備方案及標(biāo)準(zhǔn)1、根據(jù)醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目的具體情況，并結(jié)合我們以往管理經(jīng)驗(yàn)，擬在醫(yī)院管理中心配備各類(lèi)管理服務(wù)人員共計(jì)103人，其中：項(xiàng)目經(jīng)理1人，物業(yè)部主管1人，物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)1人，工程部主管2人，工程維修人員22人，保安主管1人，保安員30人，保潔主管1人，保潔領(lǐng)班2人，保潔員43人。管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗位要求人數(shù)1管理中心經(jīng)理專(zhuān)科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理5年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理中心工作有整體的思路和構(gòu)想，持建設(shè)部經(jīng)理資格證。1人2物業(yè)部主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，從事物業(yè)管理1年以上。1人3物業(yè)助理兼會(huì)計(jì)大專(zhuān)以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理1年以上，有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，有很強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力，有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)管理能力，持建設(shè)部上崗證。1人4工程主管大專(zhuān)以上學(xué)歷，機(jī)電、曖通專(zhuān)業(yè)，具有初級(jí)以上職稱(chēng)，從事本專(zhuān)業(yè)多年，了解物業(yè)管理知識(shí)，持證上崗，有組織和協(xié)調(diào)能力。2人5保安主管退伍軍人、35歲以下，5年以上專(zhuān)業(yè)工作經(jīng)歷，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人6保潔主管高中以上學(xué)歷，40歲以下，身體健康，具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置要求與配置說(shuō)明人數(shù)1安全護(hù)衛(wèi)員要求身高172CM以上，30歲以下，退伍軍人優(yōu)先。30人2保潔領(lǐng)班40歲以下，五官端正，動(dòng)作麻利，有星級(jí)酒店或清潔公司工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2人3保潔員45歲以下，五官端正，身體健康，動(dòng)作麻利。43人4工程維修員45歲以下，具有5年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)及10年以上的工作經(jīng)驗(yàn)，具有中級(jí)技工以上的相關(guān)技能等級(jí)資格，并通過(guò)本公司的專(zhuān)業(yè)考核。22人備注作業(yè)服務(wù)人員必須身體健康，無(wú)傳染病，無(wú)不良嗜好，經(jīng)公司指定的本市區(qū)級(jí)以上醫(yī)院體檢合格；持有效的身份證、計(jì)劃生育證、勞務(wù)用工證，以及有效相應(yīng)學(xué)歷證明、技術(shù)資格證明；第二章人員的招聘與管理制度一、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊(duì)伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動(dòng)密集型向知識(shí)和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應(yīng)是高學(xué)歷、高水平的復(fù)合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅(jiān)持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學(xué)歷更重能力、重水平更重品德”的用人標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過(guò)英語(yǔ)、計(jì)算機(jī)和智能化考核，學(xué)歷上要求達(dá)到大專(zhuān)以上水平，工程技術(shù)崗位引進(jìn)專(zhuān)業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對(duì)外招聘相結(jié)合辦法。我們以?xún)?nèi)部選送為主，并高標(biāo)準(zhǔn)外聘專(zhuān)業(yè)人員，保證管理隊(duì)伍的高素質(zhì)和高水平。針對(duì)小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專(zhuān)多能，實(shí)行專(zhuān)崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務(wù)、內(nèi)保、日常服務(wù)）。在管理隊(duì)伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)全體員工作積極性，嚴(yán)格考核，確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。二、人員管理一流的管理，一流的服務(wù)，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無(wú)論是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，不是公司培訓(xùn)出來(lái)的員工，都要通過(guò)嚴(yán)格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價(jià)值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應(yīng)在自我培養(yǎng)與開(kāi)發(fā)的同時(shí)，積極外部招聘引進(jìn)，為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：（一）確定標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，對(duì)人員選用標(biāo)準(zhǔn)上確定了以下幾項(xiàng)硬性指標(biāo)：1、知識(shí)層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項(xiàng)目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專(zhuān)以上文化程度以外，部分崗位引進(jìn)專(zhuān)業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊(duì)伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。2、工作經(jīng)驗(yàn)：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗(yàn)外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。（二）量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動(dòng)性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對(duì)企業(yè)的人力資源進(jìn)行有效的配置，合理設(shè)計(jì)各工作崗位的工作內(nèi)容和職責(zé)范圍，目的是使人適合于職務(wù)，使職務(wù)適合于人，充分體現(xiàn)“會(huì)用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗(yàn)的管理人員帶領(lǐng)，到基層進(jìn)行試用實(shí)習(xí)，并在實(shí)習(xí)過(guò)程中，全面測(cè)定和驗(yàn)證新員工的個(gè)人工作能力，對(duì)不合崗位要求的而又有其它專(zhuān)長(zhǎng)的，實(shí)行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)。（三）規(guī)范管理，分層實(shí)施1、組織落實(shí)，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見(jiàn)的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級(jí)人員的崗位職責(zé)和權(quán)力，建立一套合理公正的獎(jiǎng)勵(lì)制度。通過(guò)規(guī)范企業(yè)運(yùn)作，約束員工行為。2、分工合作，層級(jí)管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對(duì)管理層及操作層員工采取不同的管理方法。3、規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細(xì)的員工守則。同時(shí)我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細(xì)的崗位職責(zé)，規(guī)范企業(yè)和員工的運(yùn)作，確保管理和服務(wù)質(zhì)量。（四）素質(zhì)評(píng)價(jià)，績(jī)效考核1、量化考核，客觀評(píng)價(jià)：人員管理中的績(jī)效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對(duì)考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責(zé)任心的人最有權(quán)”。通過(guò)實(shí)踐我們總結(jié)出包括考核、評(píng)鑒、行為測(cè)評(píng)、專(zhuān)項(xiàng)考試等三種評(píng)價(jià)方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評(píng)價(jià)體系，對(duì)員工的“德、能、勤、績(jī)”進(jìn)行全面客觀的評(píng)鑒