天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)檢部管理手冊

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

質(zhì)檢部管理手冊

滿足賓客的需求，為客人提供舒適、方便、整潔、安全的高質(zhì)量服務(wù)是酒店的重要工作目標(biāo)，酒店服

務(wù)質(zhì)量的高低直接影響酒店的來源、經(jīng)濟效益及社會效益，關(guān)系到企業(yè)的興哀。所以服務(wù)質(zhì)量是酒店的生

命，而質(zhì)量管理則是保證酒店高質(zhì)量服務(wù)的卡耍手段。酒店各級質(zhì)量督導(dǎo)人員的任務(wù)和宗旨，就是嚴(yán)格按

照四星級標(biāo)準(zhǔn)管現(xiàn)酒店，及時指出并改進存在的問題，以實現(xiàn)全面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

第一節(jié)質(zhì)檢部簡介

一、質(zhì)檢部工作概述

質(zhì)檢部是在總經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，其職責(zé)是對酒店員工、財、物實施全面質(zhì)量監(jiān)督檢查。

對酒店全體員工儀容儀表、言行舉止、勞動紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、考勤、規(guī)章制度、工作落實

情況等方面實施質(zhì)量槍杳，并有權(quán)開具質(zhì)檢獎、懲通知單。

1.對酒店各部門設(shè)施設(shè)備使用和管理情況，安全保障消防工作進行監(jiān)督。

2.每月對酒店全體員工、管理人員工作質(zhì)檢情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。

3.每天對酒店各部門的工作任務(wù)落實情況，環(huán)境衛(wèi)生情況做出書面報告呈送總經(jīng)理。

4.不定時巡視飯店各營業(yè)場所及公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題，及時與各部門溝通，以便于整改。

5.完成上級交辦的其它各項臨時任務(wù)。

二、質(zhì)檢部人事設(shè)置

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

第二節(jié)各崗位說明書

一、質(zhì)檢部經(jīng)理

一、基本信息

崗位名稱質(zhì)檢經(jīng)理所屬部門質(zhì)檢部

直接上級崗位執(zhí)行總經(jīng)理職位編號ZJ-001

直接下級崗位質(zhì)檢專員

簡明角色描述負責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查

___________________________________旦職責(zé)描述三、績效指標(biāo)

I、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，負責(zé)對店內(nèi)整體的質(zhì)量檢查，對部門進行全面的檢查、監(jiān)督和協(xié)調(diào)。

2、在開展質(zhì)檢工作時，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營方針和各項

工作標(biāo)準(zhǔn)制定企業(yè)的質(zhì)量管理計劃和開展質(zhì)量活動方案，并組織實施。

、收集、整理、分析、調(diào)研、儲存、反饋、傳遞質(zhì)檢信息，并確保信息的真實性，切

3重要任務(wù)完

合實際地提出合理化建議和處理措施。

成情況

4、負責(zé)制定質(zhì)量管理的考核標(biāo)準(zhǔn)和考核表格并組織實施。

員工滿意度

5、負責(zé)組織建立企業(yè)的質(zhì)量管理體系，健全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)，開展系列質(zhì)量管理活動，

質(zhì)檢結(jié)果

使企業(yè)的質(zhì)量管理日趨完善，達到經(jīng)?；?、標(biāo)準(zhǔn)化。

判斷能力

6、在檢查過程中，如遇重大問題，有責(zé)任報店內(nèi)當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)（不直接參與指揮），確

保企業(yè)出售的服務(wù)保質(zhì)保量，維護企業(yè)的信譽和消費者利益。溝迪能力

7、負責(zé)到各服務(wù)工作現(xiàn)場開展經(jīng)常的、不同形式的檢有、監(jiān)督、考核、調(diào)研工作，及計劃與執(zhí)行

時糾正企業(yè)在質(zhì)量管理中存在的問題。有權(quán)監(jiān)督各部門執(zhí)行服務(wù)工作、生產(chǎn)、操作規(guī)程、規(guī)能力

范：建議制止不符合質(zhì)量要求的服務(wù)、商品等賣品售給賓客。

8、制定和不斷完善企業(yè)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，建立一套科學(xué)的、有效的質(zhì)量保證體系，嚴(yán)格

貫徹執(zhí)行企業(yè)制度，嚴(yán)格進行檢查考核工作。

9、總結(jié)整理經(jīng)常出現(xiàn)的問題，歸納成培訓(xùn)材料，給予員工及時的貫徹傳達，避免同一

事件的再次發(fā)生。

10、組織并主持每月一次的質(zhì)量分析會.

11、每周對各部門質(zhì)檢結(jié)果進行評比，并對重要問題和共性問題進行分析，提出合理化

建議并上報、存檔。

四、權(quán)限

對酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán);

五、任職資格與工作條件

學(xué)歷:大專以上

專業(yè):酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)

經(jīng)驗:2年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗

知識:通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識

技能技巧：掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識

重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力

直接上級確認簽字:崗位執(zhí)行人確認簽字:

2

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

二、質(zhì)檢專員

一、基本信息

崗位名稱質(zhì)檢專員所屬部門質(zhì)檢部

直接上級崗位質(zhì)檢部經(jīng)理職位編號ZJ-002

直接下級崗位

簡明角色描述負責(zé)酒店員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查

二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)

1、負責(zé)酒店質(zhì)量檢查工作，每日按不同時間、不同部位，從員工到經(jīng)理、從前臺到后勤

對酒店進行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、以事實為依據(jù)，以酒店規(guī)章制度為準(zhǔn)繩，采用不定時的檢查方式在酒店進行勞動紀(jì)律、

儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況全方位檢查。

理要任務(wù)完

3、作詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)重大、緊急問題后及時通知所在部門，及時解決整改。

成情況

4、對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)，出具質(zhì)檢獎罰通知單；對質(zhì)檢整改情況進行復(fù)查。

員工滿意度

5、將每口質(zhì)檢記錄整理匯總后上報質(zhì)檢經(jīng)理。

6、匯總、分析質(zhì)檢通知單，并能提出合理化建議，報質(zhì)檢經(jīng)理.質(zhì)檢結(jié)果

7、每周日匯總《賓客意見表》，匯總成《賓客意見匯總表》報質(zhì)檢經(jīng)理。判斷能力

8、每月初2號前負責(zé)到財務(wù)部核實各部門員工獎、罰數(shù)據(jù)，以書面形式報質(zhì)檢經(jīng)理。溝通能力

9、對當(dāng)日行進培訓(xùn)的部門進行專項跟蹤質(zhì)檢。計劃與執(zhí)行能

10、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。力

11、完成上級布達的工作指令及其交辦的其它相關(guān)工作。

四、權(quán)限

對酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)；

五、任職資格與工作條件

學(xué)歷：中專以上

專業(yè)：酒店管理領(lǐng)域的專業(yè)

經(jīng)驗：半年以上本行業(yè)或相近行業(yè)管理經(jīng)驗

知識：通曉酒店管理知識，具備質(zhì)量管理等方面的知識，了解酒店管理領(lǐng)域?qū)I(yè)知識

技能技巧：掌握WORD,EXCEL等辦公軟件使用方法，具備基本的網(wǎng)絡(luò)知識

重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力

直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：

3

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

三、部門負責(zé)人

一、基本信息

崗位名稱部門負責(zé)人所屬部門本部門

直接上級崗位本部門總監(jiān)職位編號ZJ-OO3

直接下級崗位

簡明角色描述負責(zé)本部門員工勞動紀(jì)律、儀容儀表、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量、工作完成情況等的監(jiān)督檢查

二、職責(zé)描述三、績效指標(biāo)

1、在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎'罰通知單并將質(zhì)

檢恃況報于部門總監(jiān)。

3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。

重要任務(wù)完

4、配合質(zhì)檢部對本部門進行巡回檢查。

成情況

5、有權(quán)和責(zé)任對酒店其他區(qū)域出現(xiàn)的問題予以檢查、指正和解決，并報于質(zhì)檢部。

員工滿意度

6、參加酒店每月一次的質(zhì)量分析會。

質(zhì)檢結(jié)果

7、分析本部門《質(zhì)檢通知單》，提出合理化改進建議，報部門總監(jiān)。

8、每月匯總本部門質(zhì)檢及改進報告，并收集員工信息，對完善質(zhì)檢體制提出合理化建議。判斷能力

溝通能力

四、權(quán)限

對酒店各部門工作的檢查權(quán)：依據(jù)酒店規(guī)章制度對員工因違紀(jì)有處罰權(quán)：

五、任職資格與工作條件

學(xué)歷：中專以上

專業(yè)：本部門工作涉及專業(yè)

經(jīng)驗：半年以上本部門工作經(jīng)驗

知識：通曉本部門管理知識，了解本部門各工種4頃域?qū)I(yè)知識

重要能力：具有很強的自我約束能力、判斷能力、溝通能力、計劃與執(zhí)行能力、員工服務(wù)能力

直接上級確認簽字：崗位執(zhí)行人確認簽字：

4

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

第三節(jié)操作程序與實施細則

一、質(zhì)檢體系

酒店實行三級督導(dǎo)體系，即綜合大聯(lián)檢、酒店質(zhì)檢部、部門質(zhì)檢員。

1、綜合大聯(lián)檢代表總經(jīng)理行使檢壹督導(dǎo)職權(quán)，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)

程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查；由各部門經(jīng)理組成。

2、酒店質(zhì)檢部，有權(quán)對酒店各部門規(guī)章制度、崗位職責(zé)、操作程序、服務(wù)程序和設(shè)施設(shè)備等進行全面服

務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和檢查。

3、部門負責(zé)人屬J.部門級質(zhì)檢，時本部門進行全面的質(zhì)量監(jiān)督和檢直。

4、保安部有權(quán)對員工履行酒店安全規(guī)定及員工通道規(guī)定的情況進行監(jiān)督和檢查。

二、日常質(zhì)檢項目

1、儀容儀表（涉及：著裝、發(fā)型、妝面、個人衛(wèi)生、站、行、坐、立、走等方面）

2、衛(wèi)生（涉及：食品衛(wèi)生、服務(wù)人員個人【性、設(shè)備的清潔維護、酒店部門內(nèi)部及公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生等）

3、設(shè)施設(shè)備

（涉及：酒店建筑物，酒店內(nèi)部裝修，及各種配套的設(shè)備：計算機管理系統(tǒng)、中央空調(diào)系統(tǒng)、消防監(jiān)控系

統(tǒng)、給排水處理系統(tǒng)、電力設(shè)備系統(tǒng)、通訊設(shè)備、音響系統(tǒng)、供熱系統(tǒng)等）

4、節(jié)能降耗

（涉及：酒店內(nèi)所有設(shè)備的節(jié)能降耗）

5、工作紀(jì)律

（涉及：酒店各項制度、規(guī)定要求的工作紀(jì)律）

6、安全、護衛(wèi)

（涉及：設(shè)備設(shè)施的運行是否存在安全隱患：服務(wù)項目及程序邏輯是否違反安全規(guī)定，防火設(shè)施的設(shè)置和

保養(yǎng)情況：破壞及盜竊事件的發(fā)生情況及處理措施是否得當(dāng)。）

7、產(chǎn)品質(zhì)量

（涉及：酒店購進或提供的一切產(chǎn)品，如餐食、冷飲、泳衣、布草、水果、制服、餐具等質(zhì)量問題）

8、服務(wù)質(zhì)量

（涉及：微笑服務(wù)、有親和力的語氣和動作以及服務(wù)主動性、服務(wù)積極性、服務(wù)效率、服務(wù)的技巧和技術(shù)。）

9、酒店培訓(xùn)

（涉及：培訓(xùn)實施時間準(zhǔn)時、培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)計劃是否相符、培訓(xùn)的實用性、員工掌握程度）10、工作程

序

（涉及：酒店下發(fā)的各類工作程序執(zhí)行情況）

11、賓客投訴

（涉及：向客人提供的服務(wù)內(nèi)是否滿足客人在酒店中的需求。了解并跟蹤投訴全過程，做案例分析。必要

時協(xié)同部門處現(xiàn)賓客投訴。）

12、員工自律

（涉及：考勤、用餐等一切酒店員工紀(jì)律制度的行為要求。通過對員工的行為舉止的約束，保障酒店U常

管理工作的正常運行。）

13、制度、流程健全與督導(dǎo)

（涉及：對酒店現(xiàn)行制度的執(zhí)行力及規(guī)范化操作進行日常督導(dǎo)，對于不完善的制度/流程責(zé)成相關(guān)部門重新

5

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

擬定，形成系統(tǒng)文件并以此執(zhí)行。）

三、專項質(zhì)檢項目

1、會議質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）

對會議進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

2、重大接待質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-4）

對重大接待進行專項質(zhì)檢，確保各個環(huán)節(jié)無服務(wù)質(zhì)量問題。

3、專項問題質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-3\ZJ-2）

對重大、重要的問題進行專項質(zhì)檢，找出原因、分清責(zé)任、形成結(jié)論、督促整改。

4、部門負責(zé)人工作質(zhì)檢（適用質(zhì)檢表格ZJ-1）

指部門周工作完成情況及總經(jīng)理重點安排、緊急辦理工作，進行跟蹤質(zhì)檢，確保工作及時完成。

四、責(zé)任人

1、服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人原則上應(yīng)為該項服務(wù)的具體實施人；

2、共同實施的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為全體實施者；

3、無法確立服務(wù)實施人的服務(wù)質(zhì)量問題責(zé)任人為各部門分管此項工作的領(lǐng)班、主管或經(jīng)理；

4、以上三項，部門領(lǐng)導(dǎo)將承擔(dān)不同比例的連帶責(zé)任。

五、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查依據(jù)及工作程序

1、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢行依據(jù)：

①酒店各項規(guī)章制度《員工守則》：

②各部門工作程序及標(biāo)準(zhǔn)；

③酒店各崗位職責(zé)及《酒店獎懲條例》。

2、質(zhì)檢督導(dǎo)工作的基本程序：

①質(zhì)檢部針對質(zhì)檢出的問題，根據(jù)檢查內(nèi)容，分部門、分項填寫《質(zhì)檢通知單》。（遇重要、緊急問題當(dāng)

即通知部門整改，質(zhì)檢部當(dāng)場復(fù)查）

②質(zhì)檢部每天下午4：30下發(fā)《質(zhì)檢通知單》。能及時整改的立即整改，不能立即整改的三天內(nèi)整改完

畢，以待質(zhì)檢部復(fù)查。（部門接到《質(zhì)檢通知單》后，部門負責(zé)人應(yīng)對問題進行積極落實、整改；對有異議

的問題，部門內(nèi)部落實情況后及時與質(zhì)檢部溝通）

③各部門經(jīng)理早晨簽到時，將前日質(zhì)檢部下發(fā)的《質(zhì)檢通知單》第一聯(lián)，送達質(zhì)檢部。最遲不能超10

點，如逾期不交者，請直接交至總經(jīng)理處。

④質(zhì)檢部將依據(jù)部門送達的《質(zhì)檢通知單》對問題整改情況進行逐一復(fù)查。

⑤質(zhì)檢部每天10：30點前，將前日質(zhì)檢工作情況匯總呈執(zhí)行總經(jīng)理。

六、質(zhì)檢督導(dǎo)/檢查實施方法

1、綜合大聯(lián)檢，每半月進行一次酒店全面質(zhì)量大檢查,由質(zhì)檢部記錄整理。全酒店內(nèi)通報質(zhì)檢情況，

6

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

對發(fā)現(xiàn)問題開具質(zhì)檢通知單，并跟催整改。

2、酒店質(zhì)檢部，每天根據(jù)質(zhì)檢項目巡查各部門（選擇?個側(cè)重點），形成《質(zhì)檢通知單》下發(fā)部門，

并跟催整改。

3、部門負責(zé)人,每天按各部門按崗位職責(zé)、程序標(biāo)準(zhǔn)進行自我檢杳，作出相應(yīng)處理和記錄。部門負責(zé)

人對權(quán)對違紀(jì)員工進行質(zhì)檢獎罰。

5、對酒店質(zhì)檢項目遵守良好、表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，酒店進行質(zhì)檢獎分（獎罰對等原則）。

6、質(zhì)檢部每月針對月質(zhì)檢情況進行分析，提交一份《月質(zhì)檢分析報告》報總經(jīng)理審批后公示。

7、《月質(zhì)檢分析報告》對每月酒店內(nèi)所有質(zhì)檢扣分、獎分情況進行匯總公示，并作為管理人員的考核

依據(jù)。

8、綜合大聯(lián)檢結(jié)果只針對部門總監(jiān)、經(jīng)理，不直接針對員工。

9、專項質(zhì)檢項目，由質(zhì)檢部直接針對事件經(jīng)辦人進行獎、罰，下發(fā)質(zhì)檢獎'罰通知單。

10、部門內(nèi)部質(zhì)檢獎'罰單，月底隨考勤一同報至行政部，在月工資中體現(xiàn)。由質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢獎'罰

單（綜合大聯(lián)檢、專項質(zhì)檢項目）由質(zhì)檢部匯總，月底隨部門考勤一同報至行政部及財務(wù)部，在月工資中

體現(xiàn)。

七、質(zhì)檢獎、罰規(guī)定

1、各部門管理人工資的5樂作為本部門的質(zhì)檢保證金，實行質(zhì)檢聯(lián)帶責(zé)任制。

2、質(zhì)檢部根據(jù)每日質(zhì)檢情況：下發(fā)《質(zhì)檢通知單》：同項分值為1分的，累計為3分方能記錄；項目

分值為3分的一次性記錄。（同項不足3分的可與責(zé)任人當(dāng)面口頭溝通亦可與責(zé)任部門質(zhì)檢員口頭溝通，令

其整改。）

3、部門對《質(zhì)檢通知單》確認無誤的問題，內(nèi)部劃分問題責(zé)任人，部門內(nèi)部自行處理。［如需下發(fā)質(zhì)

檢獎'罰通知單（按展拗7（獎）考核工資（20（）76）與考核分?jǐn)?shù)（100分）的百分比作為質(zhì)檢分的標(biāo)準(zhǔn)、

質(zhì)檢部只對其部門的質(zhì)檢基數(shù)進行減扣。

4、部門內(nèi)部對好人好事進行獎勵，應(yīng)報質(zhì)檢部核實，方能卜偵險獎勵單。

5、質(zhì)檢部下發(fā)質(zhì)檢獎'罰單一律總經(jīng)理簽字審核。

第四節(jié)質(zhì)檢部規(guī)章制度

一、綜合大聯(lián)檢制度

1、綜合大聯(lián)檢由總經(jīng)理牽頭,質(zhì)檢部加織C

2、綜合大聯(lián)檢時間定為下午4：30分，不得出現(xiàn)遲到及早退現(xiàn)象；每半月進行一次，具體時間由質(zhì)檢

部另行通知。

3、由各部門第一負責(zé)人參加，出現(xiàn)特殊情況不能按時到達現(xiàn)場或中途需離開者直接向總經(jīng)理請假。

4、如部門第?負責(zé)人不能參加的要委派部門負責(zé)人擔(dān)負起職責(zé)，并在綜合聯(lián)檢表上備注代替原因。

5、質(zhì)檢時涉及垃業(yè)問題，應(yīng)與該部門責(zé)任人現(xiàn)場溝通，以確保質(zhì)檢結(jié)果的高保真度。

7

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

6、質(zhì)檢時應(yīng)抱著對被質(zhì)檢部門與酒店高度負責(zé)的態(tài)度，對質(zhì)檢I頁目進行主動積極、深入的檢查；不得

談?wù)撆c質(zhì)檢無關(guān)的話題。

7、被質(zhì)檢部門及負責(zé)人應(yīng)積極配合綜合大聯(lián)檢，并對相關(guān)問題徑出真實、正確解答：不允許瞞報、謊

報，

8、質(zhì)檢部專人負責(zé)記錄大聯(lián)檢數(shù)據(jù)，形成質(zhì)檢報告，報總經(jīng)理批閱，次日下發(fā)各部門

并張貼員工通道：同時開具質(zhì)檢獎'罰通知單。

9、綜合大聯(lián)檢結(jié)果后，即時召開聯(lián)檢總結(jié)會，地點由質(zhì)檢部另行通行。

10、質(zhì)檢部在《質(zhì)檢報告》限定完成時間的第二天，對質(zhì)檢問題進行復(fù)置落實。

二、質(zhì)量分析會制度

1、質(zhì)量分析會每月\1次、10日前舉行，由質(zhì)檢部組織。

2、參會人員：總經(jīng)理、各部門負責(zé)人、質(zhì)檢部全部員工。

3、質(zhì)量分析會內(nèi)容及流程：

①對本月質(zhì)檢出各部門普通存在的問題，進行剖析，總結(jié)經(jīng)驗，形成糾正及預(yù)防措施。

②對本月出現(xiàn)的重大、嚴(yán)重的質(zhì)量事件進行逐一、討論分析，得出結(jié)論。

③對本月各部門的質(zhì)檢情況進匯總報告。

④總經(jīng)理對各部門下達要求。

4、質(zhì)檢部會后將會上所形成的糾正的預(yù)防措施，整理后下發(fā)相關(guān)部門，并檔案備存。

三、專項質(zhì)檢制度

1、會議質(zhì)檢制度

①及時根據(jù)營銷部下發(fā)關(guān)于會議的《內(nèi)部通知》單，對質(zhì)檢項目和質(zhì)檢時間進行安排，據(jù)此進行逐

一質(zhì)檢。（在內(nèi)部通知上注明）

②具體質(zhì)檢時間安排，至少比《內(nèi)部通啟》規(guī)定時間提前半小時；重要接待及會議提前1小時：如

遇全天會議須在前一天下班前做好全面質(zhì)檢工作，第二天一早，再次進行現(xiàn)場確認。

③會議進行中，要不定時的對會議服務(wù)內(nèi)容（如：茶水、音響、衛(wèi)生間情況、其它相關(guān)服務(wù)是否到

位、及時）進行抽查質(zhì)檢、發(fā)現(xiàn)問胸有權(quán)立即要求服務(wù)人員進行整改，事后視事件程度形成《天目輝煌溫

泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》或《天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)瞼通知單》，反饋相關(guān)部門。

④對會議中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)滁及加打裊土的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門仔細

詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《天目輝煌溫泉度假酒店重:大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，

報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰通知單。

⑤會議服務(wù)如有變動，及時與營銷部作好溝通。

⑥對《內(nèi)部通知》上涉及到的質(zhì)檢內(nèi)容，須及時跟進、親自現(xiàn)場確認，不能出現(xiàn)例如“打了電話,

誰誰告訴我的，沒問題、我想著，沒問題等理由。

⑦對已質(zhì)檢過無問題的項目，須在《內(nèi)部通知》簡要注明質(zhì)檢情況，時間、質(zhì)檢人姓名并打上勾，

表明該內(nèi)容已確認無誤。

⑧會議結(jié)束后，應(yīng)用紅筆在《內(nèi)部通知》上打勾，表示此項質(zhì)檢已完成并存檔。

8

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

2、重大接待質(zhì)檢制度

①由質(zhì)檢部專人進行質(zhì)檢。

②對重大接待涉及的重點軟、硬件進行事前詳細質(zhì)檢。

③對重大接待中任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)陟衣如門食少的失誤、問題及賓客投訴，要認真對待，結(jié)合涉及部門

仔細詳查，找出原因，總結(jié)經(jīng)驗，形成《玉京溫泉度假酒店重大接待（會議）質(zhì)檢表》，經(jīng)涉及部門確認后，

報總經(jīng)理審閱后，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰通知單。

④其它操作同上。

3、專項問題質(zhì)檢制度

①進行專項問題質(zhì)檢時,一定要公平、公正、端正心態(tài)。

②對質(zhì)檢問題的情況要進行全面了解與核實，不應(yīng)出現(xiàn)主觀猜測與道聽途說。

③對于涉及部門及問題，要一查到底，分清責(zé)任。

④對于質(zhì)檢出的結(jié)果，應(yīng)與相關(guān)涉及部門領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任人進行當(dāng)面確定。

⑤第一時間，以口頭形式匯報總經(jīng)理，聽從總經(jīng)理指示。

⑥視質(zhì)檢內(nèi)容，根據(jù)總經(jīng)理指示，形成《天目輝煌溫泉度假酒店糾正及預(yù)防措施實施記錄表》或《天

目輝煌溫泉度假酒店賓客訴及處理記錄表》。

⑦記錄表報總經(jīng)理審閱，將副件送達相關(guān)部門簽收并下發(fā)質(zhì)檢獎'罰通知單。

⑧專項質(zhì)檢責(zé)任人對質(zhì)檢結(jié)果負責(zé)。

4、部門工作質(zhì)檢制度

①質(zhì)檢部對總經(jīng)理臨時安排給各部門重大、緊急事件及部門一周工作完成情況進行質(zhì)檢。

②針對重大、緊急事件，第?時間口頭匯報總經(jīng)理，并視情況形成表格。

③記錄每周例上各部門匯報計劃下周完成的工作；會后整理并形成《木周部門工作質(zhì)檢項目》。

④一周中，對各部門本周工作情況進行跟蹤、質(zhì)檢。

⑤每周H卜班前，對各部門周工作完成情況，進行最終落實；周一例上，對部門未完成的工作項目

數(shù)量及原因進行通報。

⑥對周工作內(nèi)容部分完成或無理由延期完成的，應(yīng)向質(zhì)檢部提供書而說明。。

四、培訓(xùn)質(zhì)檢制度

1、下班前，應(yīng)了解明天各部門培訓(xùn)情況，并根據(jù)自己的工作時間進行合理安排督導(dǎo)時間。

2、提前10分鐘與培訓(xùn)部門聯(lián)系，確認是否培訓(xùn)，有無變化；如有變化及時記錄。

3、對部門進行培訓(xùn)督導(dǎo)不允許遲到、早退：認真做好《部門培訓(xùn)督導(dǎo)表》記錄工作。

4、對部門接受培訓(xùn)員工進行隨機采訪，了解培訓(xùn)效果。

5、培訓(xùn)結(jié)束后各部門將沐次培訓(xùn)教案上交質(zhì)檢部備檔，如屬討論會形式須上交簡要提綱。

6、質(zhì)檢部根據(jù)部門培訓(xùn)內(nèi)容的實用性，定期整理教案組織各部門傳閱學(xué)習(xí)。

7、根據(jù)部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況，對行政人力部培訓(xùn)工作及各部門培訓(xùn)計劃及部門培訓(xùn)提供合理化建議。

8、每月初5號前將部門培訓(xùn)督導(dǎo)情況總匯，形成表格呈總經(jīng)理審閱。完成工作后，將《部門培訓(xùn)督

導(dǎo)》表歸檔存放。

9

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

五、部門負責(zé)人質(zhì)檢條例

1、部門負責(zé)人在每日正常工作中按不同時間、不同部位，對本部門進行巡回督導(dǎo)、檢查。

2、作好每日詳細檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時督導(dǎo)整改，出具部門質(zhì)檢獎'罰通知單并將質(zhì)檢情況報于

質(zhì)檢部。

3、在開展質(zhì)檢工作中，應(yīng)秉公辦事，一切依照制度辦事，不得袒護本部門。

4、積極配合每月2次，綜合大聯(lián)檢工作，并對質(zhì)檢部下發(fā)的質(zhì)檢報告涉及本部門的問題進行整改。

5、對質(zhì)檢部下發(fā)本部門的質(zhì)檢獎'罰通知單進行下發(fā)、回收及上交質(zhì)檢部。

6、協(xié)助質(zhì)檢部進行本部門的質(zhì)檢工作，并對發(fā)現(xiàn)問題進行整改。

六、質(zhì)檢部日常工作流程

1、質(zhì)檢部從日常質(zhì)檢項目中每周確定一個質(zhì)檢側(cè)重點，進行重點質(zhì)檢。

2、質(zhì)檢部實行18小時無間斷工作；從凌晨5點至晚上23點；（日常）每個班次至少對所有部門進行

二遍巡查。

3、質(zhì)檢部分為早班、中班、晚班三個班次：早班：凌晨5：00點至下午2：00點（包括1小時的早、

中餐吃飯時間）、中班：正常行政班、晚班：下午14：00至23：00點（包括1小時的晚、宵夜吃飯時間）。

早班工作側(cè)重：各種物料采購的數(shù)量、質(zhì)量及價格、夜班員工的值班情況、員工餐廳、中餐廳開餐準(zhǔn)備情

況；中班工作側(cè)重：專項問題質(zhì)檢、賓客投訴處理；晚班工作側(cè)重：員工餐廳、中餐廳收餐及溫泉部收市

工作情況、值班經(jīng)理夜值情況、協(xié)助值班經(jīng)理處理賓客投訴處理。

4、當(dāng)班質(zhì)檢專員須將當(dāng)班發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的問題區(qū)別其情況形成質(zhì)檢系列衣格，在下班前交質(zhì)檢經(jīng)理處。

5、質(zhì)檢部當(dāng)日各項工作情況匯總截止下午17：00,17：30將各項質(zhì)檢情況表格反饋至相關(guān)部門。

6、質(zhì)檢專員每天須保證至少半小時的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，形成學(xué)習(xí)心得體會，以備質(zhì)檢經(jīng)理抽查。

7、質(zhì)檢部下發(fā)的獎、罰通知單，由質(zhì)檢部月初5日前統(tǒng)一交至行政人力部。

8、質(zhì)檢部內(nèi)部培訓(xùn)時間為：每周六晚上六點半。

第八章附則

質(zhì)檢部管理手冊由質(zhì)檢部負責(zé)解釋。

★后附質(zhì)檢部相關(guān)表格。

10

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒店質(zhì)檢日巡匯總表(ZJ-1)

年月日

存在不符合規(guī)范的問題部門結(jié)果

當(dāng)日質(zhì)檢綜述：

會以質(zhì)檢：

重大接待：

賓客投訴：

部工作落實：

專項質(zhì)檢：

夜值經(jīng)理問題質(zhì)檢：

其它：

________________總經(jīng)理

II

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒賓客投訴及處理記錄（ZJ-2）

投訴時

年月日時分受理人及職務(wù)受理地點

問

投訴方

現(xiàn)場口頭電話書信新聞媒體其它

J弋

投訴

聯(lián)系地址和電話

人

投訴事由描述：

處理經(jīng)過：

處理結(jié)果：

投訴原因分析及糾正（預(yù)防）措施：

計劃完成日期：部門負責(zé)人：日期：

糾正（預(yù)防）措施完成情況：

完成日期：部門負責(zé)人：日期：

績效驗證：

是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件：

部門負責(zé)人：日期：____________

注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。

12

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒糾正及預(yù)防措施實施記錄（ZJ-3）

要求答復(fù)日期:實際答復(fù)日期:

存在（潛在）不合格情況描述:

原因分析:

采取的糾正（預(yù)防）措施:

完成日期:責(zé)任人:

跟蹤驗證情況:

是否需形成制度:驗證部門:

是否需修改文件:驗證人:

日期:

13

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒重大接待（會議）質(zhì)檢表（ZJ-4）

日

接待項目人數(shù)

期

涉及部門

存在不符合規(guī)范的問題:

處理經(jīng)過與結(jié)果:

原因分析及糾正（預(yù)防）措施:

計劃完成日期：部門負責(zé)人:日期:

糾正（預(yù)防）措施完成情況:

完成U期:部門負責(zé)人:u期:

績效驗證:

是否需將糾正（預(yù)防）措施，提升為新的管理制度或修改文件:

部門負責(zé)人:日期:

14

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢通知單

質(zhì)檢時間：質(zhì)檢人員:

序號檢查內(nèi)容存在不符合規(guī)范的問題復(fù)查情況

責(zé)任部門部門確認（簽字）年月日

責(zé)任部門將采取何種措施進行糾正并預(yù)防：

責(zé)任部門：質(zhì)檢員：日期：

15

備注:責(zé)任部門在收到此聯(lián)起需在三日內(nèi)整改完畢，能現(xiàn)場整改的請立即整改，質(zhì)檢部將復(fù)查落實整改情況。

經(jīng)本部門協(xié)調(diào)仍解決不了的問題請與質(zhì)檢部聯(lián)系。

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢記錄表(ZJ-6)

質(zhì)檢人：質(zhì)檢時間：月日時一月日時

本周質(zhì)檢主題

部門存在不符合規(guī)范的問題處理措施復(fù)查結(jié)果

注：措施如提升為新的管理制度或修改文件，請以附件形式，附于表后。

16

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

質(zhì)檢報告

____________________________________________________________________________________NO：001

檢查時間：

檢查內(nèi)容：

復(fù)查時間：

參加人員：

抄報：

抄送：客房部餐飲部前廳部行政部工程部營銷部財務(wù)部保安部

總經(jīng)理

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌部門培訓(xùn)督導(dǎo)表

培訓(xùn)部門培訓(xùn)課題培訓(xùn)日

1期

培訓(xùn)人培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：

培訓(xùn)地點1受訓(xùn)人數(shù)

培訓(xùn)質(zhì)量：

備注：

注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。

天目輝煌部門培訓(xùn)督導(dǎo)表

培訓(xùn)培訓(xùn)課題培訓(xùn)日期

部門

培訓(xùn)培訓(xùn)方式培訓(xùn)起止時間：

人

培

訓(xùn)受訓(xùn)人數(shù)

寧

地

,

培訓(xùn)質(zhì)量：

注：備注一欄可填寫受訓(xùn)員工意見、本次培訓(xùn)的優(yōu)、缺點、員工掌握程度等。

18

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

質(zhì)檢報告

\ooi

檢查時間：

檢查內(nèi)容：

復(fù)查時間：

參加人員：

抄報：

抄送：客房部餐飲部前廳部行政部工程部營銷部財務(wù)部保安部

第一是否

部門檢查內(nèi)容復(fù)查時間

責(zé)任人整改

總經(jīng)理批示:

19

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

天目輝煌溫泉度假酒質(zhì)檢細則

為加強本酒店的管理工作，進一步提高管理水平和服多質(zhì)量，特制定以下質(zhì)檢細則。

獎勵分為四種：

一、口頭表揚（略）

二、書面表揚（略）

三、加分表揚（略）

四、現(xiàn)金表揚

1、努力完成本職工作，成績顯著.有突出貢獻的獎10-100元。

2、在成本控制、節(jié)能降耗方面成績突出，給飯店帶來收益的獎10-100元；

3、工作熱情主動，受到到賓客口頭表揚的獎（向酒店管理層提出）10-50元；

4、工作杰出，服務(wù)出色，受到賓客書面表揚的獎35200元：

5、為保護飯店財產(chǎn)和他人生命財產(chǎn)安全，見義勇為，挺身而出的獎50-200元；

6,拾金不昧500元以上的獎50-100元;

7、堅持原則，抵制歪風(fēng)邪氣，維護飯店聲譽等方面有顯著表現(xiàn)的獎50-100元：

8、開拓進取，創(chuàng)新改革，枳極為奴店提出合理化建議為飯店增加效益的獎50-200元；

9、被評為全國和省、市勞動模范、優(yōu)秀黨員、先進工作者，以及在市以卜.組織的各項技能大賽中獲獎的

獎50-200元；

10、在工作中能力較從前有較大提升的10-20元：

11、儀容儀表規(guī)范出眾者獎5-10元；

12、積極改進工作方法，被酒店采用者獎10-50元;

處罰分四種:

1、警告5分以下（包括5分）

2、嚴(yán)重警告15分以下（包括15分）

3、記過30分以上（包括30分）

4、解聘或辭退分以上（包括80分）：或第二項累計80分以上

第一章公共部分質(zhì)量監(jiān)督細則

1、當(dāng)班脫崗，聚眾聊天或電話聊天?？?分

2、推諉工作，未能主動承擔(dān)責(zé)任?？?分

3、客人到來時未能及時微笑、問候。扣2分

4、在客人面前作出不雅觀的動作，如打哈欠、伸懶腰、搔耳、剔牙?？?分

5、男、女員工儀容儀表不符合酒店標(biāo)準(zhǔn)（1人）?？?分

6、員工未表現(xiàn)專業(yè)舉止，未與客人進行目光交流?？?分

7、員工未主動向客人問候，打招呼?？?分

8、得知客人姓氏后，未以客人姓氏稱呼客人。扣1分

9、從客人手中接受物品或遞送物品給客人時，未用雙手。扣2分

IX在酒店內(nèi)大聲說話，勾肩搭背，追逐打鬧。扣2分

11、工作姿態(tài)不佳，站立、坐、走路姿勢不規(guī)范?？?分

12、對客服務(wù)不使用普通話。扣2分

13、不使用指定的員工通道，隨便穿過大堂或在客用通道上隨意出入。扣4分

14、私自會客或接打私人電話?？?分

20

天目輝煌溫泉度假酒店

TIANMUBRILLIANTSPAHOLIDAYHOTELS

15、工作時間在非吸煙區(qū)吸煙。扣2分

16、在員工面前直呼領(lǐng)導(dǎo)姓名的?？?分

17、不尊重同事或上下級，不服從管理?？?0分

13、資料隨意擺放?？?分

13、工作及服務(wù)質(zhì)量欠佳，對客不禮貌，引起客人不滿或投訴?？?0分

2D、不主動滿足客人需求而拒絕客人提出的合理要求?？?分

21、工作過程中，未體現(xiàn)微笑服務(wù)，對客冷淡或不理不睬?？?分

22、身有異味。扣1分

23、電話禮儀不合酒店規(guī)定?？?分

21、操作不符工作程序?？?分

25、對酒店的產(chǎn)品知識不熟悉，志酒店正在開展的各類活動不了解?？?分

26、當(dāng)客人面討論私事、爭論工作?？?分

27、因工作失誤，引起客人投訴（沒有產(chǎn)生后果的不予處罰）?？?0分

28、對外泄漏酒店經(jīng)營狀況或酒店機密知情不報、縱容、開脫的扣100分

29、在當(dāng)班中未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)允許處理私人事務(wù)的。扣10分

30、未及時做好工作間、工作區(qū)域衛(wèi)生（每項）?？?分

31、工作間、工作區(qū)域存放私人物品、物品擺放凌亂、積塵?？?分

32、墻角有蛛網(wǎng)，墻面、地面有污漬。扣2分

33、不按規(guī)定操作、保養(yǎng)設(shè)備或保管不善，縮短設(shè)備使用壽命?？?分

34、設(shè)備設(shè)施因操作不當(dāng)或維護不善未能正常工作?？?分

35、未做好工作交接與信息溝通，引起工作延誤、產(chǎn)生不利后果或受到客人投訴?？?0分

35、文檔未分類整理，隨意堆放?？?分

37、工作粗心大意，給酒店及客人造成巨大損失。