俏江南服務(wù)標準手冊(二)

俏江南服務(wù)標準手冊(2)

通常來說，高端餐飲的服務(wù)質(zhì)量都是很好的，下面本資料帶大家看看俏江南服務(wù)是怎么樣的,

通過本資料，相信能夠幫助很多需要改善服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)。

俏江南介紹：俏江南創(chuàng)始于2。00年，自成立以來，俏江南遵循著創(chuàng)新、進展、品位與健康的

企業(yè)核心精神，不斷追求品牌的創(chuàng)新與突破，從國貿(mào)第一家餐廳到北京、上海、天津、成都、深

圳、蘇州、青島、沈F口、南京、合肥等50多家店，從服務(wù)商業(yè)精英、政界要員到2008北京奧運

會場、2010上海世博會……歷經(jīng)十年的健康成長，俏江南已經(jīng)成為了中國最具進展?jié)摿Φ膰H餐

飲服務(wù)管理公司之一，并引領(lǐng)著中華美食文化走向國際市場。

大資料《俏江南服務(wù)手冊，俏江南服務(wù)標準手冊》要緊內(nèi)容：

第一章：俏江南員工最佳形象

1、儀表端莊

2、真誠微笑

3、舉止優(yōu)雅

4、語言得體

第二章：俏江南優(yōu)質(zhì)的服務(wù)標準

1、尊重備至

2^熱情真誠

3、快捷高效

4、無微不至

第三章：俏江南衛(wèi)生操作規(guī)范

1、基本原則：隨手清潔

2、各個崗位衛(wèi)生流程

3、清潔衛(wèi)生細則

第四章：俏江南前廳工作服務(wù)流程

一、客人訂餐服務(wù)流程

（一）客人訂餐服務(wù)流程

（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）

（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）

二、迎接與引客服務(wù)流程

（一）迎接與引客服務(wù)流程

（二）迎接與引客服務(wù)流程要求

三、為客人點菜服務(wù)流程

（-）為客人點菜服務(wù)流程

（二）為客人點菜服務(wù)流程及要求

四、傳菜服務(wù)流程

（一）傳菜服務(wù)流程

（-）傳菜服務(wù)流程及要求

五、上菜服務(wù)流程

（一）上菜服務(wù)流程

（二）上菜服務(wù)流程及要求

六、分菜服務(wù)流程

（-）分菜服務(wù)流程

（二）分菜服務(wù)流程及要求

七、撤換服務(wù)流程

（一）撤換骨碟服務(wù)流程

（二）撤換骨碟服務(wù)流程要求

（三）撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程

（四）撤換煙缸服務(wù)流程

（五）撤換酒具服務(wù)流程

（六）撤換臺布服務(wù)流程

八、結(jié)賬服務(wù)流程

（一）結(jié)賬服務(wù)流程

（二）結(jié)賬服務(wù)總體流程及要求

九、送客服務(wù)流程

（一）送客服務(wù)流程

（二）送客服務(wù)流程要求

一、收拾臺面服務(wù)流程

<）收拾臺面服務(wù)流程

（二）收拾臺面服務(wù)流程要求

一一、散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程

（一）散臺、宴會服務(wù)流程

（二）散臺、宴會服務(wù)流程要求

第五章：俏江南服務(wù)技能操作流程

一、托盤服務(wù)流程

（一）托盤服務(wù)流程

（二）托盤服務(wù)流程要求

二、擺臺服務(wù)流程

（-）擺臺服務(wù)流程

（二）擺臺服務(wù)流程要求

三、餐廳折花服務(wù)流程

（一）折花服務(wù)流程

（二）折花服務(wù)流程要求

四、斟酒服務(wù)流程

（一）斟酒服務(wù)流程

（二）斟酒服務(wù)流程要求

第六章：前廳服務(wù)突發(fā)事件處理流程

一、處理客人投訴服務(wù)流程

（一）處理客人投訴服務(wù)流程

（二）處理客人投訴服務(wù)流程要求

二、處理客人報失物品服務(wù)流程

（一）處理客人報失物品服務(wù)流程

（二）處理客人報失物品服務(wù)流程要求

三、處理客人損壞物品服務(wù)流程

（）處理客人損壞物品服務(wù)流程

（二）處理客人損壞物品服務(wù)流程要求

四、處理醉酒服務(wù)流程

（一）處理醉酒服務(wù)流程

（二）處理醉酒服務(wù)流程要求

五、餐廳常見問題處理

第七章：針對40分鐘上齊菜對點菜員的注意事項

1、關(guān)于40分鐘上齊菜的承諾

2、針對40分鐘上齊菜傳菜部的具體要求

3、鄭重承諾

4、關(guān)于前廳上菜速度跟蹤的具體要求

5、關(guān)于點菜員對上菜速度跟蹤的具體要求

第八章保安人員工作站

第一章：俏江南員工最佳形象

1、儀表端莊

男員工

頭發(fā)——梳理整齊，大方，不留怪發(fā)型，不染發(fā)，兩鬢角不壓耳，前發(fā)不擋視線，后發(fā)只是

襯衣領(lǐng)，廚房員工要戴工作帽，頭發(fā)藏在工作帽里。

面部——每天刮臉修面，不留胡須。

手——保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲。

制服一整潔，衣扣要扣好，襯衣要干凈，衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，卜擺在褲內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不

可外露。

鞋襪--襪子無破舊，穿深色或者黑色襪子，穿黑色布鞋或者黑色皮鞋，皮鞋光亮鞋襪清潔無

異味。

胸卡-一無破舊，統(tǒng)一配戴左胸前。

飾物一一除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、

項鏈等。

女員工

頭發(fā)——梳理整齊大方，發(fā)只是肩，到肩發(fā)應(yīng)束起或者盤起，正確佩戴頭花，廚房員工要將

頭發(fā)藏進工作帽中。

面部-----淡妝上崗，臉、頸、耳朵干凈。

手--------保持手部衛(wèi)生，指甲清潔，不留長指甲，不涂指甲油。

制服-------整潔、衣領(lǐng)、袖口沒有污跡，襯衣下擺系在裙內(nèi)，內(nèi)衣、內(nèi)褲不外露。

鞋襪------穿深色或者黑色襪子，穿裙子時要穿肉色連褲襪，襪子無鉤絲、無破舊，襪子不

露在裙子外面，穿黑色布鞋或者平跟鞋，鞋襪清潔無異味。

胸卡------無破舊，統(tǒng)一配戴在左胸前"

飾物一一除手表（禁止配戴奇形怪狀的時裝表與首飾）外，不佩戴其他任何飾物，如耳環(huán)、

項鏈等。

2、真誠微笑

三米微笑原則

當(dāng)客人在我們前廳用餐時，我們所有的服務(wù)員在餐廳內(nèi)，不管在任何時候，任何地方遇到客

人，距我們?nèi)椎臅r候我們都應(yīng)該點頭、微笑、目光交流。（過多的語言反而會使客人感到厭煩）

比如：當(dāng)傳菜員送菜的路上遇到客人時，當(dāng)服務(wù)員為客人取飲料的途中遇到客人時，當(dāng)迎賓

員領(lǐng)客人入座時回門口的途中，當(dāng)保潔員在洗手間遇到客人時等：

我們會在餐廳內(nèi)遇到各類在餐廳走動的客人，我們應(yīng)該主動為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，比如：當(dāng)客

人東張西望，通常表示他需要幫助，我們應(yīng)馬上詢問客人，“您需要幫助嗎？當(dāng)客人帶很強的目的

性走日去，我們只需要向客人點頭、微笑。

關(guān)鍵時刻

當(dāng)我們在各自的崗位上為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)時，我們在下列幾個關(guān)鍵時刻對客人致以微笑。

迎賓員------當(dāng)客人走近餐廳時，離門3米遠時

當(dāng)客人出門，離門3米遠時

回答客人詢問時

給客人發(fā)等位號時

值臺員-------客人落座問候時

給客人點菜時

回答客人詢問時

給客人作解釋時

傳菜員--------給客人上菜時

回答客人詢問時

工作與客人相遇時

收銀員--------客人走近柜臺3米遠時

回答客人詢問時

收錢時

找客人零錢時

3、舉止優(yōu)雅

站姿

身體端正，抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑，雙肩平直，女服務(wù)員雙

臂自然下垂，右手搭在左手上，男服務(wù)員雙臂自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。

站立時雙腳分開V字形，50度左右，漆與腳跟分別靠緊。

站立時間較長時，可使身體重心偏移到左腳或者右腳，使其中一條腿肌肉放松。

下面的站立不美觀：雙手環(huán)抱胸前、叉腰、插入口袋、身體倚靠墻、物等。

走姿

上體止直，身體重心可梢向前，頭止、頸彼、雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微

上提，兩臂自然前后擺動，擺幅不宜過大。

走時步伐要清穩(wěn)、雄健，兩腳行走的線跡應(yīng)是正對方呈直線，（或者緊鄰的平行線），步幅適

度，前i個腳的腳后跟距后?個腳的腳尖為?個半腳長左右。

腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感。

服務(wù)員通常要靠右行走，如遇賓客，應(yīng)自然凝視，主動點頭致意或者問好，并放慢行走速度

以示禮貌，不要與客人搶道而行。

下列的行走不美觀：行走的腳尖向內(nèi)或者向外，拖泥帶水，踢里踏拉蹭著走，搖頭晃腦，身

體扭頭扭去。

見面禮節(jié)

握手：相距約一步左右，兩腳跟并攏站立，雙腳挺立，上身向前傾出15度，右手前伸，自然

曲肘,四指并攏，拇指張開，右手掌握對方右手掌指部位輕握，眼視對方,面帶微笑，點頭示意.

如與女士握手，可輕握女士手指部位即可。

注意：⑴在服務(wù)工作中如需握手，應(yīng)待客人先握手。

⑵多人同時握手時，注意不能夠交叉握手，應(yīng)等待別人握完后再伸手。

⑶講究先后順序，由主人、年長者、身份高者、女士先伸手。

鞠躬

鞠躬是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

行禮時立正站好，身體端正，雙臂自然下垂，男士雙手貼在兩側(cè)褲縫，女1?將右手搭在左手

上置7體前，身體上部向前傾斜15--30度左右，面帶微笑同時問候：您好，歡迎光臨，等，而

后身體恢復(fù)原先姿勢，這時雙眼有禮貌地凝視對方。

注意：1、不能帶帽鞠躬

2、鞠躬時目光應(yīng)向下看，表示?種謙恭的態(tài)度。

3、鞠躬時不能叼著香煙與吃東西。

致意

當(dāng)服務(wù)員距客人較遠時，可行致意禮，身體保持正直，目光凝視對方，面帶微笑，略微點頭,

以示敬意，雙手自然下垂，也可舉起右手招呼。

操作禮節(jié)

取低處物品

借助下蹲與屈漆的動作，以一漆微屈為支掌點，將身體重心移此，另一腿屈漆，將腰慢慢直

下拿取物品。

這樣的姿勢不美觀：撅臂部、彎上身、低頭。

指示方向

手臂伸直，掌心向上，四指并攏朝向所指方向，所指距離較遠時，手臂可抬高些或者方便時

能夠芍客人過去。

動作“三輕”

說話輕、行走輕、操作輕

我們面對客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就要求每一位服務(wù)員務(wù)必注意自己的舉止形象，不良舉止所

留給客人的印象是無法收回的。

從人的生理結(jié)構(gòu)來看，假如姿勢不協(xié)調(diào)、不正確，器官的功能就會受到影響，嚴重的話會導(dǎo)

致局部器官畸形，從而影響形體美，從外觀上看，也不可能給人留下端莊、典雅、大方、自然的

印象。

4、語言得體

服務(wù)用語八原則

決不能說，不；

①“我不明白”

客人期望我們明白有關(guān)我們的產(chǎn)品與服務(wù)的情況，假如客人向你問一個問題，你答不上來，

你能夠說：抱歉，我能夠幫您去熟悉后告訴您，

②“我做不了，由于這不屬于我的工作”

關(guān)于客人來說，你就代表了企業(yè)，他期望每位員工都能夠裕助他；

③“你就得這樣

客人并不關(guān)心你有什么樣的制度，他們希望看到的是機動，靈活的服務(wù)，我們應(yīng)該遵循的唯

一規(guī)定是使客人滿意;

④“不是的，是這樣的。。。?！?/p>

客人也討厭解糅的，假如客人對我們的產(chǎn)品及服務(wù)有意見，我們應(yīng)熟悉清晰并幫客人解決；

上面的忌禁最為普遍的是對客人說“不”，客人最不愛聽這個字；

絕不能說“不”除非客人的要求違法，即便如此，也要禮貌地向客人解釋，

主動招呼

客人來進餐希望看到熱情的問候，親切的語言，如同見到朋友，如同回到家中，下列情況是

你主動招呼客人的時機：

當(dāng)客人走近你時；

當(dāng)你行走遇見客人時：

當(dāng)客人從你身邊走過時；

當(dāng)客人的目光與你相遇時；

當(dāng)客人望著你欲言又止時；

OOOOOOOOOOO

當(dāng)與同事在一起工作，相互見面時彼此問一個好，都會有一個好心情；

親切友好

生硬的語氣語調(diào)會使客人難以同意，因此要進行語言訓(xùn)練，達到柔與、圓潤、自然。

天要用命令客人的口氣，如：你得。。。，你務(wù)必。。。。，你應(yīng)該。。。。

即使客人出言不遜或者提出過分要求時，也不要流露出不悅。

發(fā)音準確

客人來自四面八方，要用標準的普通話與客人交談；

吐字清晰

音量要適中，以說話雙方都能圻清為限，語速不能夠太快，否則客人會聽不明白，在報菜名、

結(jié)帳、同意預(yù)定時尤應(yīng)如此；

注意禮貌

K要在客人面前與同事說方言，不要用不正規(guī)的服務(wù)語言。

天旁聽客人說話，也不隨便加入客人的談話，有急事需立即與客人說話時，應(yīng)說聲：對不起,

打攪一下能夠嗎？

人與客人開玩笑，但能夠應(yīng)酬客人的玩笑。

木涉及客人忌諱與個人隱私方面的情況，如客人的收入、家庭的狀況、年齡、工作單位等。

講究藝術(shù)

在對客服務(wù)時，難免有一些不便直說的話，為避免使客人難堪，就需要選擇語言的表達方式。

使用模糊、委婉等方法，把“對”讓給客人，適當(dāng)使用幽默風(fēng)趣的言語；

語言自然

與客人說話時.，相距一步半左右，目光凝視對方的雙額至下額三角區(qū)，表情要安詳，自然大

方，可伴有適當(dāng)手勢，通常情況下雙手可在提早交叉。

當(dāng)與座著的客人交談時，應(yīng)彎下腰部以示尊重，這樣也使雙方的視線保持基本一致，便于溝

通；

勤說：五聲，杜絕四語；

賓客到來有迎聲，遇到客人有稱呼聲，受人幫助時有致謝聲，煩惱客人有道歉聲，賓客離店

時有送客聲；

杜絕蔑視語，煩躁語，否定語，斗氣語；

接聽電話規(guī)范；

⑴鈴響三聲之內(nèi)接聽，

⑵英語問候語，說出單位與部門名稱；

Goodmorning,southbeauty,國貿(mào)店，canIhelpyou?您好，俏江南國貿(mào)店，很高興為您服

務(wù)。

⑶聆聽對方問話，做出適當(dāng)回應(yīng)。

弓話找人：您好，請問您如何稱呼？XX先生，請稍等，對不起，XX他現(xiàn)在不在，方便留

下您的電話，他回來時給您問過去，好嗎？

XX先生，您現(xiàn)在在什么位置，我能夠告訴您我們具體的位置，或者我以信息形式給您回復(fù)

我們的位置，好嗎？

XX先生，您現(xiàn)在要找的客人，已經(jīng)離開我們店了，大約在半小時左右離開的；

目話問訊：按當(dāng)時的具體情況回答;

電話投訴：非常對不起，您的投訴很重要，我是領(lǐng)位員XX,您稍等，我馬上去叫經(jīng)理來接

聽您的電話；

經(jīng)理接電話時：非常抱歉，我對我們給您帶來的不愉快深表歉意，我已經(jīng)全面地記錄了您的

投訴的內(nèi)容，我們會在X天或者X小時之內(nèi)給您答復(fù)，請您留下您的聯(lián)系方式好嗎？

聽不清對方說話時：對不起，我聽不太清晰，請您方便在說?下能夠嗎？不要由于聽不清掛

斷電淬

簡單復(fù)述

我現(xiàn)在在將您訂的房間重復(fù)一遍。。OOOO

接束通話

XX先生，您還有什么需要交代嗎？好的，晚上見，對方掛斷電話后，方可掛電話。

服務(wù)用語規(guī)范示例：

基本服務(wù)用語：

①“歡迎光臨”，您好，

②謝謝，謝謝您；

③是，明白了，聽清晰了，

④請您稍后，請您等一下；

⑤讓您久等了，讓您著急了；

⑥對小起，實在對小起；

。再見，歡迎您下次光臨；

⑧請慢走，請再次光臨；

接待服務(wù)用語：

當(dāng)客人進餐時：

一中午好，先生，請問您幾位？請問您有預(yù)定嗎？

一請往這邊走：

一請跟我來

一請坐

一請稍后，我馬上為您點菜；

一請您等一等，別著急；

一馬上就來；

一請您先看一看菜單；

一先生，您喜歡座在這里嗎？

一對不起，您跟那位先生合用一張桌臺好嗎？

一對不起，這里有空位嗎？

一對不起，我能夠用這把椅子嗎？

②為客人點菜時：

一對不起，先生，您現(xiàn)在能夠點菜嗎？

一您喜歡用什么飲料，我們餐廳有。。。。。。

一先生，您喜歡用些什么酒呢？

—您是否喜歡。。。。

一您是否有興趣品嘗下列今天的特色菜？

一請問還需要什么？

一真對不起，這個菜需要較長時間，您多等一會好嗎？

一真對不起，這個菜剛剛賣完，您看需要給您推薦這個菜能夠嗎？

一好的，我跟廚房聯(lián)系一下，會使您滿意的；

一假如您趕時間，我給您安排制作快的菜好嗎？

一您是否有忌口的菜或者有些不放些什么樣的調(diào)料嗎？

③為客人上菜時：

一現(xiàn)在為您上菜能夠嗎？

一對不起，讓您久等了，這道菜是請慢用；

一真抱歉，耽擱了您很長時間；

一請原諒，我把您的菜記錯了；

一實在對不起，我們馬上為您重做;

一先生，這是您點的本店招牌菜。。。。。。

④席間服務(wù)時：

一先生，您的菜上齊了，請慢用；

一給您再添點米飯好嗎？

—您是否還需要加些飲料？

一您喜歡再加點別的嗎？

一對不起，我馬上問清晰后名訴您；

一我能夠幫您分一分菜嗎？

一我能夠為您服務(wù)嗎？

一我現(xiàn)在能夠清理桌子嗎？

一謝謝您的幫助。

⑤餐后為客人結(jié)帳并送客時：

一先生，這是您的帳單，請核實；

一先生，這是找您的零錢與發(fā)票，請拿好，謝謝。

一希望您對我們的菜肴與服務(wù)多提寶貴意見。一

一謝謝，您提的寶貴意見，我們會在您的意見中改進；

一謝謝，歡迎您再來。

一再見，歡迎您再次光臨。

第二章俏江南優(yōu)質(zhì)服務(wù)標準

1、尊重備至

尊重是俏江南服務(wù)特色的核心部分之一。

以尊重嬴得尊重。

禮貌是尊重的表達，她能夠制造美好而永久的印象。

我們要尊重客人的喜好、信仰、習(xí)慣、尊重客人的選擇。

我們決不能貶低、羞辱、為難與怠慢客人。

你希望別人如何待你，你就應(yīng)該如何待人。

我們務(wù)必永遠按照客人的要求與愿望行事（除非客人的要求是違法的）

2、熱情真誠

真誠發(fā)自內(nèi)心，以真誠夠得真情。

真誠給客人以賓至如歸之感，如朋友般親切。

主動招呼、微笑服務(wù)。

誠信無欺，一視同仁。

時時處處為客人著想。

3、快捷高效

及時應(yīng)答、問復(fù)

及時提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

善于發(fā)現(xiàn)自己要做的事

為每項服務(wù)規(guī)定時間

我們對客人的時間效率承諾

與客人相距3米遠有微笑，2米遠有歡迎問候聲；

客人入座15秒內(nèi)有服務(wù)員過來打招呼，2分鐘內(nèi)上茶

客人點菜完畢10分鐘內(nèi)上第一道菜

客人所點菜品在40分鐘內(nèi)上完，（個別制作復(fù)雜的菜肴除外）

客人餐中添加菜肴在15分鐘內(nèi)上桌

客人要求加熱、加味、加湯服務(wù)人員5分鐘內(nèi)完成

為小臺客人點菜5分鐘以內(nèi)完成，為大臺客人點菜10分鐘以內(nèi)完成

為客人結(jié)帳在5分鐘內(nèi)完成

為客人打包在2分鐘內(nèi)完成

餐后清臺時間為：1——4人臺，2分鐘以內(nèi)，4---------6人臺，4分鐘以內(nèi)，6——10人臺，6

分鐘以內(nèi);

4、無微不至

/服務(wù)無小事

/關(guān)注細節(jié)

/體味言行舉止的真正的含義

,不僅使客人滿意，更要讓客人驚喜

/細致化、個性化、情感化、

/大概無關(guān)緊要的情況能夠贏得客人心，也可能永遠失出一個顧客

第三章俏江南衛(wèi)生操作規(guī)范

1、基本原則：隨手清潔

俏江南對清潔衛(wèi)生工作的理念是：隨手清潔，既關(guān)注你周圍的衛(wèi)生情況，隨時整理打掃，當(dāng)

你離開時，它一定是清潔干凈的。

清潔衛(wèi)生是餐廳的重要工作，內(nèi)容較多，要求細致；

2、各個崗位衛(wèi)生工作流程

俏江南對前廳的不一致，制定了較全面的一日衛(wèi)生工作流程，如前廳分有不一致班次，則要

界定每個班次的具體工作內(nèi)容，各分店可根據(jù)實際情況，將餐前的一部分工作內(nèi)容安排在收市時

做。

第四章俏江南分店前廳工作服務(wù)流程

領(lǐng)位員是服務(wù)接待的第一站，客人對俏江南的良好印象就從這開始，領(lǐng)位員也是服務(wù)接待的

最后一站，假如客人有什么不滿意，能夠通過最后的努力得到彌補，領(lǐng)位員工作站要負責(zé)客人的

進餐預(yù)訂、迎接客人、安排餐位、組織排隊后餐，征詢意見、送別客人等工作，領(lǐng)位員要記住客

人的姓名與相貌，用適合的語言去稱呼他們，用最甜美的微笑帶給客人無限的春光。

一、客人訂餐服務(wù)流程

（一）客人訂餐服務(wù)流程

（現(xiàn)場預(yù)訂）

第一步招呼客人、詢問客人

第二步復(fù)述客人需求、確定訂餐時間、留取客人資料

第三步與客人道別、信息回復(fù)客人預(yù)訂情況、等待客人用餐

（二）客人訂餐服務(wù)流程要求（現(xiàn)場預(yù)訂內(nèi)容）

1、（1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先應(yīng)上前三步迎接客人，應(yīng)說：“早上好，歡迎光臨俏

江南XX店，

（2）當(dāng)確定客人是訂餐時，需主動詢問客人訂餐人數(shù)，用餐時間，姓名全稱、公司名稱、電

話號碼、準確、無誤、迅速地記錄在預(yù)訂本上，

2、（1）詢問客人對就餐是否有其它特殊要求，

（2）客人需要預(yù)訂包間時，征求客人是否看房間，是否提早配標準宴會單，客人確定后登記

在預(yù)訂本上，

（3）客人不是預(yù)訂當(dāng)天用餐時間時,，我們告知客人沒有按時來用餐，保留時間為延后半小時,

客人因有其他情況而改時間，要提早電話告知餐廳，我們好對其它客人包間預(yù)訂的調(diào)整，

3、完成預(yù)訂后，領(lǐng)位員將客人送出門外，用禮貌的話語與客人道別，（等候您的光臨，慢走）

卜分鐘后回復(fù)信息給客人告知預(yù)訂成功，使得客人滿意。

4、領(lǐng)位員在熟悉是本店的老顧客時或者是我們的VIP客人時，要在登記本上做好記錄注明，

要及時通知銷售部門做好客人喜好的準備，如（客人愛看的雜志、愛喝的茶水、愛吃的水果等）

提早做好準備，以便使客人滿意，如是重要接待，提早告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，需

銷售人員通知廚房做好雕刻擺盤工作，根據(jù)不?致客人的身份未去創(chuàng)意不?致的雕刻擺花工作，

需提早15分鐘上桌

（三）客人訂餐服務(wù)流程要求（電話預(yù)訂內(nèi)容）

（1）電話鈴響三聲之內(nèi)拿遠電話，用清晰的語言，禮貌的語氣招呼客人，說：Good

morning,southbeauty,國貿(mào)店，canIhelpyou?您好，俏江南國貿(mào)店，很高興為您服務(wù)。

假如客人首先報出自己姓名，應(yīng)該開始稱呼客人的姓名

認真聆聽客人的預(yù)訂情況，準確記錄客人的預(yù)訂情況，重復(fù)客人的預(yù)訂內(nèi)容，同時告知客人

我們所處的位置及行車路線、或者以信息回復(fù)告知客人行車路線，全面的記錄客人的姓名、公司

名稱、用餐時間、人數(shù)、宴會性質(zhì)、（商務(wù)宴請、朋友聚會、過生日等）

如有客人特殊要求時，解決不了的要向客人道歉，讓客人稍等，找銷售部人員來解決（在很

忙的情況下，要征求客人電話回復(fù)）

并記錄客人的聯(lián)系方式，姓名，并告知客人5分鐘內(nèi)電話回復(fù)

與客人結(jié)束談話前，需對客人說：謝謝，歡迎光臨俏江南XX店！等候您的到來

（1）等客人掛斷電話后在放下聽筒

一分鐘內(nèi)給客人回復(fù)成功預(yù)訂情況的信息，等待客人用餐

領(lǐng)位員熟悉是本店的老客戶、VIP客戶時，要在預(yù)訂本內(nèi)做好記錄注明，及時通知銷售部門

人員做好客人喜好的準備工作，如（客人愛看的雜志、愛吃的水果、愛喝的茶水等）提早做好準

備，以便使客人滿意，

假如是重要接待的客人，需告知銷售部門人員做好雕刻擺花工作，銷售人員通知廚房部做好

雕刻擺花工作，根據(jù)不一致客人身份來去創(chuàng)意不一致雕刻的花式來去雕刻，需提早15分鐘擺上桌。

二、現(xiàn)場迎接服務(wù)流程

（一）現(xiàn)場迎接流程

第一步1、站在前廳門口，等待客人光臨、2、面帶微笑上前三步迎接客人、3、向客人打

招呼，熟悉的客人稱呼職務(wù)4、詢問客人有無預(yù)訂及就餐人數(shù)5、客人有行李時，幫助客人拿起6、

引導(dǎo)客人入席

第二步1、遞上菜單給客人2、?？腿擞貌陀淇?/p>

第三步告訴盯臺服務(wù)員客人的人數(shù)及姓氏

第四步1、如大廳坐滿需征求客人意見是否等待，客人等待時需送上熱茶及等候禮品2、

回到前廳門口迎接下一桌客人

（二）現(xiàn)場迎接服務(wù)流程要求

（1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員熱情禮貌地問候客人，中午好，歡迎光臨俏江南XX店，領(lǐng)

位員手里將準備菜單、酒水單、茶單、點菜單等候客人

確定客人是否預(yù)訂，如客人尚未預(yù)訂，要立即為客人做預(yù)訂，詢問客人人數(shù)及姓氏

詢問客人是否吸煙，假如客人不吸煙，安排客人到非吸煙區(qū)

領(lǐng)位員左手拿菜單，右手為客人指示方向，不能夠用一個手指指方向，務(wù)必四指并攏，手心

向上，同時說，請這邊走

領(lǐng)位員引領(lǐng)客人進餐時，與客人保持規(guī)定的距離1米，領(lǐng)位員引領(lǐng)客人時需站在客人的右側(cè)

引領(lǐng)客人

領(lǐng)位員將客人帶到預(yù)訂的餐桌前，征詢客人的意見，確定后幫助客人輕輕搬開座椅，待客人

落座前將座椅輕輕送回

把菜單放到客人手里，同時?？腿擞貌陀淇?/p>

領(lǐng)位須告知服務(wù)員就餐人數(shù)、主人姓名及公司名稱，以便服務(wù)員稱呼主人姓氏

m假如餐廳坐滿無空席可先征求客人是否愿意等待，假如同意，可帶領(lǐng)客人到等候區(qū)

休息

（2）等候時需送上熱茶、報紙、企業(yè)的宣傳冊給客人，同時送上我們準備的等候小禮物給客

人，以便讓客人滿意

（3）回到前廳門口迎接下一桌客人用餐

三、引座服務(wù)流程

（一）引座服務(wù)流程

第一步引領(lǐng)客人入席

第二步不一致客人就座安排

第三步客滿后，安排客人等位

（二）引座服務(wù)要求

1、（1）引導(dǎo)客人入席時，應(yīng)走在客人之前1米帶路，并隨時回頭招呼客人，遇到拐彎以手勢

（手指并攏，掌心朝天）禮貌地作方向指引

（2）途中有臺階或者特殊地面時，應(yīng)先告知客人，小心臺階或者小心地滑、以免發(fā)生跌倒，

到達預(yù)訂餐桌時，立即介紹負奏該餐桌的領(lǐng)班或者服務(wù)員認識客人，并在說話時語言與動作相協(xié)

調(diào)

（3）在安排客人入位時，確定客人沒有預(yù)訂時，要把客人往里邊安排，后來的客人安排在朝

外的地方，

（4）有客人特殊要求時，都要尊重客人的選擇，給予安排，

（5）如發(fā)生有特殊的要求需要解決時，務(wù)必得到其他客人的認可，方可調(diào)整，并真誠地向客

人表示感謝

2（1）夫妻或者戀人到餐廳來用餐時，應(yīng)引到安靜優(yōu)雅的地方就座，這些地方比較有情調(diào)氣

氛好，或者者安排有兩個席位的餐桌用餐

（2）貴賓光臨時要安排在餐廳最好的位置

（3）對帶著小孩的客人，把他們安排在孩子的聲音影響不到其他客人的餐桌比較適合，

（4）對老弱幼婦或者行動不便者，要主動攙扶.安排的座位要路線短，方便出入

（5）男士或者女士單獨用餐時，引到靠窗邊的位置為佳

（6）裝扮漂亮的女性通常希望自己的裝扮能夠被別人欣贊，最好安排在客人能夠看到的座位

上，但是假如有類似的女性在場時，為了不使她們產(chǎn)生爭高低的競爭心里，餐桌的安排最好分開

一點，幾個男士一起就餐的，可能有貿(mào)易之類的情況商談，應(yīng)引到最近邊角位置

3（1）餐廳高峰期，人員坐滿時，要耐心的向客人解釋，可建議他們在大廳或者其他休息處

等候，假如等候區(qū)沒有座位，能夠禮貌的如實告訴客人需要等多長時間才能得到座位，由客人決

定是否等待，假如她們時間有限，能夠建議到就近的其他分店用餐，客人同意后能夠幫助客人預(yù)

訂安排，這樣能夠增加客人對我們的滿意度

（2）在餐廳空位較多時，有客人來用餐，要征求客人的意見，讓客人白己選擇座位，使得客

人滿意

三、為客人點菜服務(wù)流程

（一）為客人點菜服務(wù)流程

第一步1、向客人問候，自我介紹2、詢問客人人數(shù)

第二步1、為客人增減餐具2、為客人沏茶3、遞菜單給客人瀏覽，詢問客人是否點菜

第三步1、向客人推薦本店招牌菜、特色菜2、詢問客人是否有特殊交代

第四步確定菜單后，在復(fù)述訂單的內(nèi)容

第五步送出訂單，招呼客人等候

（二）為客人點菜服務(wù)流程要求

（1）先生，晚上好！在點菜前要為客人自我介紹，（XX先生，中午好，我是XX,很高興

為您服務(wù)）面帶微笑，語言與藹

用雙手把菜單遞交給客人瀏覽

確定客人人數(shù)后，增減桌面的餐具，并利用托盤作適當(dāng)?shù)奶幚?/p>

（1）在客人瀏覽菜單時，要遞上小毛巾讓客人使用

在點菜時不許強行推銷菜品及酒水

介紹木店特色菜時，要站在客人身旁，不能夠靠、或者依在桌邊及椅子邊

3、客人點完菜后，要重復(fù)客人所點的菜肴，詢問客人是否有菜品上的特殊要求

4、將客人所點的菜肴全面的記錄在點菜單上，并根據(jù)開單的規(guī)定，按照桌面的人數(shù)、菜單的

名稱、分量、及負責(zé)開單人員的姓名，開單的時間，全面填入點菜單上

5、（1）下單之前要詢問客人是否上菜，方可下單，有特殊的要求，要寫在點菜單上，（等叫、

起、先上涼菜、主食先上等）

（2）做好餐前準備工作（菜肴中所配的器皿），客人所點的酒水等

菜式的搭配規(guī)律

1、熟悉廚房備料。

部分原材料有很強的季節(jié)性，而且原材料的供貨有的時候也會出現(xiàn)短缺，因此菜單上菜肴有

的時候不能提供給客戶，另外，廚房由于備料，儲備等原因，會有一些原料過剩，需要大量銷售。

廚房每天會出一份當(dāng)日的沽清單，列出能夠供應(yīng)的活鮮時令的菜，大量推出，最新的推出，

與不能夠供應(yīng)的菜，等，這些員工都是每天都要明白的，傳菜部每天都要在例會上向服務(wù)員介紹。

2、服務(wù)員明白客人進餐的目的，及消費檔次。

客人的進餐目的與消費檔次會對選擇菜肴有重要影響。

吃便飯一一經(jīng)濟實惠，可口。

私人請客一一有特色，價格適中。

公司商務(wù)宴請一一精巧，美觀，上檔次。

家庭聚餐一一兼顧老小，實惠可口，有主打菜式。

朋友聚會一一品種齊全，口味多樣，有下酒菜，新菜，價格靈活，據(jù)情而定。

3、客人的口味

客人的口味多種多樣，通?？煞譃槿N：

清淡口味，少鹽少油，以咸，鮮味為主，如青菜，清蒸類菜，部分熱炒菜等。

濃郁口味；味重，汁濃或者略帶微辣，如燉菜，燒菜。

辛辣口味：味辣,刺激。

4、客人人數(shù)

莢量少會不夠吃，多了又造成浪費，而且有些菜份量大，有些菜則不耐吃。

服務(wù)員點菜時要根據(jù)客人人數(shù)結(jié)合菜式特點來考慮。點菜數(shù)量=客人人數(shù)+1

5、菜肴基本要素搭配

(1)原料，要葷素搭配，禽肉活鮮搭配。

(2)味型，以一種味型為主，兼顧其他的口味，如以清淡為主，兼有濃郁，以辛辣為主，兼

有清淡等。

(3)烹調(diào)方法，炒，燒，炯，蒸，燉，煨，炸，鹵等，不一致的烹調(diào)的方法制作的菜肴具有

不一致的口感特點。

炒菜特點一一干香，爽口，油少無汁。

燒菜特點一一入味，軟爛，成型，色澤醬紅明亮，欠薄，咸鮮微辣，魚類鮮嫩。

燉菜，煨菜特點一一選料上等，原汁原味，酥爛而脫骨，湯寬汁濃，有回味。

蒸菜特點一一原料鮮活、突出本味，型狀美觀，軟爛。

炸菜特點一一外酥里嫩，香醇。

(4)出菜速度。

穴一致的菜肴由于制作上的不一致，其成菜時間也不一樣，點菜時要考慮客人是否趕時間，

通常預(yù)制好的燉品，熱炒，涼菜比較快，燒菜，主食，部分蒸菜比較慢。

廚房的生產(chǎn)為熱炒，燉品，蒸爐，涼菜，主食，幾個檔口，點菜時最好各擋口菜肴兼有，不

能過于集中一個檔口，造成局部緊張，菜做不出來。

根據(jù)具體情況，對制作時間較長的菜肴可事先告知客人，或者建議客人調(diào)整部分菜肴。

（5）色澤。注意顏色的搭配，使一桌菜肴擺在一?起時美觀，令人有食欲。

（6）器皿。盛菜的容器高底錯落，形狀協(xié)調(diào)，贊心悅目。

（7）營養(yǎng)。不一致的菜肴原料搭配，就表達出了營養(yǎng)的豐富，另外根據(jù)不一致人群的營養(yǎng)需

要來選擇菜式。

6、客人對象。

根據(jù)客人的年齡，性別，職業(yè)，籍貫，等特征來選擇菜式。尊重客人的禁口，風(fēng)俗習(xí)慣。

推銷技巧的應(yīng)用

1、加法術(shù)：將菜肴所有的優(yōu)點，特色羅列出來，加在一起向客人介紹，一定要說的清晰，流

利，給客人的感受是；這菜值得一試。

2、假設(shè)法；也稱之減法術(shù)，即先假設(shè)一種情況，然后在說明這種情況帶來的不好的后果，使

人感到如此的留下遺憾，比如，現(xiàn)在是吃大閘蟹的最好的季節(jié)，您現(xiàn)在不吃，只有明年的這個時

候才能夠重新嘗到，這種方法適宜介紹時令菜，獨家特色的菜。

3、除法術(shù)；當(dāng)客人感到菜肴太貴了，可將菜肴價格除以進菜人數(shù)，得到一個人的花費，這樣

想起夾還是劃算的。

4、選擇法；當(dāng)客人詢問哪一個品種時，不要一下子的報出很多，使客人無法決策，可有針對

性地說出兒個，最多不要超過三個。

5、補缺法；當(dāng)客人點了幾個菜時，注意整體考慮一下，參照菜式的搭配規(guī)律，看缺少哪類菜

肴，然后在重點介紹，如；先生，您點了幾個炒菜，您看是否在點一個本店的燉品，我們店的燉

品雜糧燉排骨，很受歡迎，是本店的特色，湯純味厚，營養(yǎng)豐富。

6、引導(dǎo)潮流；向客人介紹當(dāng)今的流行菜，或者上了本店銷售排行榜的菜。

7、借用典故。

8、求新法；將本店的創(chuàng)新菜介紹給客人。

9、營養(yǎng)保健，將菜看的有營養(yǎng)及保健功效介紹出來。

10、特別關(guān)照；看看在座的客人，是否具有能特別引起重視的，然后專門針對這類客人介紹

菜肴，如；今天有小朋友，是否給孩子們點一份蝦如何?

11、適當(dāng)補缺法：如客人點了很多菜肴時，要適當(dāng)時提醒客人，幫助客人把好關(guān)。

四、傳菜部服務(wù)流程

（一）傳菜服務(wù)流程

第一步接到訂單瀏覽2、準備所需器皿

第二步檢查訂單的要求及注明2、通知廚房訂單上的要求及注明，3菜品的順序

第三步檢查菜品是否符合要求2、檢查裝菜的器皿是否合格，3、上菜時需要注意的

事項

第四步將菜品準確無誤的傳遞給當(dāng)桌的服務(wù)員2要將菜名、臺號、響亮的報給服務(wù)

員

第五步將收回來的器皿送回清洗間

第六步做好收尾工作及清點記錄工作

（二）傳菜服務(wù)流程要求

（1）準備傳菜時所需的大小托盤及配合上菜時所需使用的器皿，如保溫用的盤、蓋上菜時所

需附帶的作料

（2）接到訂單后，應(yīng)檢查訂單上是否蓋章，訂單上是否寫訂單時間、服務(wù)員姓名、客人人數(shù)、

臺號及日期

（1）檢查訂單上是否有客人的特殊要求，如有，馬上通知廚師長，并將結(jié)果告訴下單的服務(wù)

員

訂單上無特殊注明起菜時間，首先通知涼菜房起涼菜，并保證涼菜在15分鐘內(nèi)上完

（3）在傳熱菜時，先傳高檔菜肴（每位），在有序的傳遞主打菜肴，順序為涼菜一一湯——

高檔莢——海鮮一一熱葷（小炒、煲仔、蒸菜）熱素菜一一主食一一甜點一一點心一一水果，如

有特殊要求，要按照客人要求傳菜

（1）檢查從廚房出品的菜品及需配的醬汁、作料、分勺等是否按照不一致菜品要求配足,

檢查巴菜的器皿是否有破舊、裂痕、是否干凈、衛(wèi)生

上菜時需要加蓋蓋了方可上桌，要保持菜品的溫度

（3）用托盤端菜時不要逞強，以免發(fā)生意外，造成沒有必要的缺失，也給自己的工作成績得

了折扣，也影響了上菜，造成客人投訴，端送菜品時注意不要盤疊盤，弄臟放在底層的菜品，也

不要弄亂了菜品的造型，特別時講究工藝性與美觀性的菜品，更要小心端送，走路時要輕、穩(wěn)保

證菜品質(zhì)量，遇到客人著急催菜時，傳菜員要與廚房專門出菜的負責(zé)人溝通，不能在廚房外大聲

喊叫，以免影響到其他客人用餐

（1）傳菜到包間或者散臺時，不要自己直接送到客人桌上，由于沒有通過確認，不可直接上

桌，要把所端的菜看告知服務(wù)員桌號、菜名

餐后要將所有傳菜部的器皿，從前廳包間或者散臺收取，送回洗碗部清洗，擦洗干凈后，保

管到柜內(nèi)，做好每晚清點數(shù)量準確無誤，記好記錄

每天值班服務(wù)生做好衛(wèi)生工作，每晚值班服務(wù)生要盤點傳菜部的家私及銀器是否數(shù)量準確，

要很好的登記

五、上菜的服務(wù)流程

（一）上菜的服務(wù)流程

第一步詢問主人用餐時間，同時?？腿擞貌陀淇?/p>

第二步準備酒水及所需的器皿

第三步等待傳菜員傳菜2、核對菜品是否與菜單相符3檢查器皿是否有破舊、裂縫4

檢查茶品分量、形狀是否相符

第四步上菜時站在副主人的右邊2把轉(zhuǎn)盤上的菜品均勻騰出位于3、將剛上的菜轉(zhuǎn)

到主人及主賓面前

第五步上主打菜及特色菜時要做出說明及菜品的典2、等待傳下一道菜

第六步所有菜品上完要告知點菜人2餐桌擺位的要求、3需要加菜時及時卜.單通知

傳菜部

（二）上菜的服務(wù)流程要求

上菜前先詢問主人上菜時間，同時?？腿擞貌陀淇?，

2、（1）上菜前先準備客人所需要的酒水、及菜品所配備的器皿，客人點了白酒要準備白酒所

需的器皿，還要準備所需的一些公杯，在多備一些杯子，以便客人需要

在給客人倒酒時，倒酒的標準為白酒9分滿，啤酒8分滿，紅酒三分二，花雕酒根據(jù)配備的

器皿夾定，

3、（1）上菜前的準備工作就緒后，等待傳菜員按菜單所列的順序逐項傳遞上桌

（2）上菜的順序為：先冷后熱先位菜后湯光鮮后或先辣后炒---先燒后蒸

先清淡后肥膩——先主食后甜品一一先點心后水果--一先優(yōu)質(zhì)后通常

服務(wù)人員將菜準備上桌前，務(wù)必先核對傳菜服務(wù)員所傳到的菜是杳與菜單上所列相符，確認

后方可上桌，上菜時有些菜上桌后方可開蓋，上菜時要檢查器皿無破舊、菜量是否符合標準

4、服務(wù)員上菜時要順時針上菜，所有菜均在主人與主賓的中間過目，在服務(wù)時要重點服務(wù)主

賓、主人

5、（1）上菜前先將上菜的位置騰出，站在副主人的右手邊

上菜時，報菜名要聲音洪亮、清晰，并用手示意，有配料應(yīng)先上配料后上菜，介紹菜名，如：

這是本店的招牌菜過橋排骨，我們做的排骨口味濃郁，微辣，是客人最受歡迎的一道菜，還有歷

史典故，我給大家講個小故事吧，征得客人同意后講故事，“相傳西蜀與平年間，每當(dāng)丈夫出門經(jīng)

商，妻子都要精心交制一道辣香四溢的排骨，配一把便于剔骨的竹劍，還意味深長的在狀如石橋

的排骨下擺放香軟的土豆，希望丈夫不管走到哪里，對她的愛情都如橋下的石頭一樣，?？菔癄€

也不改變，并祝愿丈夫翻過橋后在商場如履平地，順利取得象征權(quán)勢與富貴的寶劍，從此平安富

貴相隨”。祝大家富貴相隨，謝謝！

（3）上位菜時，主動征求客人是否需要加米飯，（上白米飯時應(yīng)把每碗端到客人的餐位上），

并在莢單上寫上白米飯的數(shù)量

餐桌上有兒個菜已經(jīng)占滿位置，而下一個菜又不能夠放在轉(zhuǎn)盤上，應(yīng)征求客人的意見，將臺

上的剩下最少的一些菜，換到小盤里，切忌將新的菜疊壓在另一道菜上面

注意客人臺上的菜是否齊全，但有些菜等待很久沒有上桌，要及時查單，看是否有遺漏（或

者告知當(dāng)區(qū)的負責(zé)人追菜），接到通知有沽清的菜，要立刻告訴客人，但是需要婉轉(zhuǎn)說明，不要讓

客人有意見，改菜后并馬上通知傳菜部及時上下一道菜，退菜單上需要寫明原因，領(lǐng)班簽名方可

下單

上一些（位）菜時，首先上桌時要告訴客人這道菜的特點及口味，同時提醒客人小心燙

6、（1）上菜時，要注意家禽、海鮮擺盤的規(guī)矩，如：雞不現(xiàn)頭、鴨不現(xiàn)尾、魚不現(xiàn)脊，不要

把雞頭、鴨尾、魚脊對準主賓或者主人

擺菜，上菜過程中，講究美觀，協(xié)調(diào)，色澤搭配。

擺菜時要注意為：一個中心，二平，三三角，四四方，五梅花，

上最后一道菜時，要主動告訴點菜人，您的菜已上齊，并征求客人是否加些菜、甜品，（在晚

市時間很晚時，要征得客人意見是否加菜，不加菜要及時通知傳菜部）

主動向客人介紹水果拼盤等，來提高營業(yè)額

六、分菜服務(wù)流程（宴會）

（一）分菜服務(wù)流程

第一步當(dāng)菜肴中有（件、根、）需要給客人分位上桌2當(dāng)客人要求在餐桌前分菜時，先

從主賓開始分菜，

第二步分菜時需要注意的事項

第三步分菜要求

（二）分菜服務(wù)流程要求

當(dāng)有一些菜是有（件、根）要征求客人后方可分位上菜，當(dāng)客人要求在餐桌前分餐時，需先

從主賓開始分菜，當(dāng)菜肴上桌后，用響亮的聲音報上菜名，然后順時針轉(zhuǎn)到主賓與主人面前過目

分菜時，站在主賓的右側(cè)，服務(wù)員左手拿著干凈的骨碟，保證骨碟無破舊、無污染，右手拿

著分更，及時有效的給客人分菜，不能夠等到客人食用了菜在去分菜，就有些太被動了，分菜時

盡量做到一勺準、一又準，菜量分配做到均勻一致，不要讓客人有多有少之彼的感受，均勻分后

有多日的菜肴，要分到小盤內(nèi)，擺盤到轉(zhuǎn)盤上，如有些菜很合客人的口味時，也可讓喜歡該菜的

客人添加，如有高檔菜肴，能夠適中的點足每位的分量給客人分配

分菜時要均勻，包含葷素，汁菜搭配等都應(yīng)均勻，頭、尾、骨頭、刺等都不能夠分給客人，

分菜時注意不要將湯汁撒在客人身上，以免使得客人投訴，分菜時要注意手法衛(wèi)生，手不能接觸

到菜品，如需要接觸到菜品時，應(yīng)戴上一次性的手套進行操作，分菜時，切忌工具不能夠在底盤

刮出很大響聲，以免影響到宴會用餐氣氛，裝盤時要保持餐具內(nèi)外的整潔、美觀、大方，分菜時,

切忌將掉在桌上的菜品撿起分給客人，應(yīng)用干凈的口布或者餐巾紙撿起拿走，分菜時，要做到不

要越位，更不應(yīng)該從客人的肩上或者頭上越過，分菜時，要做到心中有數(shù)，將菜肴優(yōu)質(zhì)的部分分

給主賓及主人，遇到孩子參加的宴會，要征得客人意見，是否先分給小孩，然后按順時針進行常

規(guī)服務(wù)，遇到老人參加的宴會，應(yīng)使用快分慢撤的方法進行，或者分菜時，要以老人為先

七、撤換服務(wù)流程

（一）撤換服務(wù)流程

第一步左手托盤、右手撤換、從客人右側(cè)換餐、先撤出臟餐具后換新餐具、撤換時要

順時針撤換

第二步撤換餐具時要保持托盤的干凈

第三步將撤換的餐具再恰當(dāng)時，送回洗碗間

（二）撤換服務(wù)流程要求

（1）撤換骨碟時，第一先從主賓開始撤換

月過的骨碟與干凈的骨碟要嚴格的分開，防止交叉污染

吃過涼菜用的骨碟換吃熱菜時應(yīng)更換骨碟，

吃過的魚腥味食品、油膩很大、甜食的骨碟，在吃其它類型的菜肴應(yīng)及時更換骨碟

上風(fēng)味特色、汁熒各異、調(diào)味特別的菜肴要及時換骨碟

客人喝過的湯，要及時換新的湯碗

（7）灑落的酒水、飲料或者異物在骨碟里，應(yīng)及時換骨碟，碟內(nèi)骨頭、殘渣較多，影響臺面

雅觀更換骨碟時，骨碟內(nèi)的骨頭或者魚骨占骨碟的三分之一時，要及時更換骨碟

（8）如遇到有客人面前（位菜）還沒有吃完，而新菜又上來了，在客人面前先放一個干凈的

骨碟在客人的右手邊，等客人食用后再撤下前一個骨碟

要保持客人面前的骨碟是干凈的，如客人失誤將餐具跌落在地面上，要立即史換新骨碟

在撤換骨碟時，要隨時清理托盤內(nèi)的雜物，保持托盤內(nèi)的干凈無污漬

在恰當(dāng)?shù)臅r后整理備餐桌上的臟餐具，及時把臟餐送到洗碗間

（三）撤換湯碗湯勺服務(wù)流程

第一步把干凈的湯碗、湯勺、湯碟放丁托盤內(nèi)

第二步征求客人意見將湯均勻分到湯碗里

第三步先主賓后主人分湯，順時針上湯

第三步當(dāng)客人喝完湯后，在順時針收取湯碗、湯勺

第四步在恰當(dāng)時，把臟的湯碗、湯勺送回洗碗房

撤換湯碗、湯勺服務(wù)流程要求

先準備干凈的湯碗、湯勺、湯碟放于干凈的托盤內(nèi)

2、（1）在給客人上湯時，遇到客人點了兩種不一致的湯，為了避免兩味混合，影響到口感，

要及時更換新湯碗、湯勺

（2）在給客人分湯時，要準備湯碟、湯碗、湯勺

3、上湯時要順時針上湯，先從主賓開始上，不要越過主賓，避免湯汁酒在客人身上或者臺面,

動作要輕，不要過于響動

恰當(dāng)時，把臟的湯碗、湯勺、湯碟、送到洗碗房

（四）撤換煙缸服務(wù)流程

第一步準備好備用的煙灰缸，把備用的煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，左手托著托盤右手拿

著干凈的煙灰缸蓋在用過的煙灰缸上，將兩個煙灰缸同時扯下，放到左手的托盤內(nèi)，在用手將干

凈的煙灰缸放到原先的煙灰缸擺放的位置上

第二步把臟的煙灰缸立即拿走，檢查是否有未熄滅的煙蒂，要及時清理掉，換煙灰

缸時先從主賓換起，在順時針換煙灰缸，桌面上的煙灰缸內(nèi)能夠適當(dāng)放點水，以防煙灰到處亂飛

撤換煙灰缸服務(wù)流程要求

準備好備用的煙灰缸，把煙灰缸放在圓托盤內(nèi)，等待撤換，隨時注意煙灰缸的使用情況，煙

灰缸內(nèi)有兩個煙頭就務(wù)必撤換，更爽煙灰缸時要使用托盤，用右手將干凈的煙缸蓋在臟的煙缸上,

將兩人煙缸同時拿到托盤內(nèi)，在將干凈的煙缸放回桌上

更換煙灰缸時，要提早在煙灰缸內(nèi)少許放些水，保證客人在用時不可能使煙灰亂飛，換煙灰

缸時，要先從主賓換起，在順時針給其它客人換煙灰缸，換煙灰缸時，要輕拿輕放，不要過于響

動，影響客人用餐，更換煙灰缸時，要檢查煙灰缸是否干凈無破舊，檢查煙頭是否熄滅，做好勤

換煙缸工作

（五）撤換酒具服務(wù)流程

第一步準備干凈的酒具放于托盤內(nèi)?側(cè)，準備好客人所需要的酒水、酒具

第二步左手托起，右手撤換，，要保證站姿不能夠傾斜，以免發(fā)生危險

第三步在撤換酒具時，應(yīng)順時針撤換，先從主賓開始，保證酒具的干錚、無破舊，方

可上更使用

第四步把撤換的臟酒具，在恰當(dāng)?shù)臅r候送到酒吧清洗

撤換酒具服務(wù)流程要求

1、有客人預(yù)訂時，要提早準備好所需的酒具，在客人用餐過程中，如有客人需要換新酒具時，

要及時更換酒具

2、在給客人撤換酒具時，要合理使用托盤，不得用不規(guī)范的程序操作，撤換酒具時，要保證

身體穴得傾斜，以免發(fā)生危險

3、撤換酒具時，要先從主賓開始，用餐過程中有需要加酒具時，能夠根據(jù)實際情況來去撤換,

撤換酒具時要順時針方向撤換，不得逆轉(zhuǎn)撤換，客人酒杯內(nèi)有異物、湯汁時要及時更換酒具，客

人的酒具打碎、或者掉在地上，要及時更換酒具，在撤換酒具時，要做到輕拿輕放，做到不要打

攪客人

4、把撤換的臟酒具整理在托盤內(nèi)，在恰當(dāng)?shù)倪m合送到酒吧臺

（六）撤換臺布服務(wù)流程

第一步撤換臺布時不要將雜物放在座位上或者地面上

第二步將臟的臺布及口布放在托盤內(nèi)

第三步鋪臺布時注意折疊與桌中線吻合

第四步服務(wù)員站立于副主人位置，將臺布豎向打開，注意臺布四周下垂，使左右對稱

第五步檢查鋪好的臺布是否有破舊、或者污跡，如有不符合標準，應(yīng)馬上更換新的臺

布

第六步鋪好臺布后，把臺面上的裝盤放上，上轉(zhuǎn)盤后要保持轉(zhuǎn)盤的干凈、無手印

第七步按照餐位來擺上固定的餐具

第八步把臟臺布、口布及時送到傳菜部，放臺布之前，要把臺布內(nèi)的臟東西倒入垃圾

桶，方可放到傳菜部

撤換臺布服務(wù)流程要求

先把臟臺布、口布放在托盤內(nèi)，在準備一塊新的臺布

服務(wù)員站立于副主人位進行鋪臺

將臺布豎向打開，鋪在臬面上，用雙手的大的指、食指、及中指將臺布捏起一側(cè)的兩端，然

后輕輕將臺布都開，并向身體的里側(cè)落下，旋蓋在桌面上，拉至中股向下位于餐桌中間即可

檢杳臺布是否無破舊或者污跡，如不符合要求的，將及時更換新的臺布

檢杳鋪好的臺布四周是否下垂，并保證四周下垂部分均勻，

把轉(zhuǎn)盤放到臺面上，轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)盤及調(diào)整轉(zhuǎn)盤，使轉(zhuǎn)盤中軸轉(zhuǎn)動靈活有無傾斜不平現(xiàn)象，要檢查

轉(zhuǎn)盤是否干凈無手指印

按照固定的餐位擺餐具，提早有預(yù)訂時，根據(jù)預(yù)訂情況來擺餐具

做好擺臺工作后，把臟臺布、口布送回傳菜部，放臺布之前，要把臺布內(nèi)的臟東西抖落到垃

圾桶內(nèi)，方可放回傳菜部

八、結(jié)賬服務(wù)流程

（一）結(jié)賬服務(wù)流程

第一步客人要求買單，收銀員要核實賬單無誤、服務(wù)員也要核實無誤賬單后，方可交

到客人手里結(jié)賬

第二步如客人使用的是信用卡、支票、掛賬等，要熟悉一些支付手續(xù)的流程，結(jié)賬無

誤后日服務(wù)員簽字，負責(zé)區(qū)域的領(lǐng)班簽字

第三步結(jié)賬后，要感謝客人同時遞上本店的意見卡，需客人填寫

（二）結(jié)賬服務(wù)流程要求

當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)員請客人稍等，詢問客人是否有本店的VIP卡?，方便時出示下列，

以便能夠更好的享受到優(yōu)惠，客人出示了VIP卡后，并立即到收銀臺核實賬單，服務(wù)員要告知收

銀臺所結(jié)賬單的臺號，收銀員需復(fù)核賬單后，將帳單交給服務(wù)員，服務(wù)員將從收銀臺取回賬單時,

要把賬單夾在結(jié)賬夾內(nèi)，走到客人面前，打開結(jié)賬夾，右手持帳夾上端，左手輕折夾下端，遞至

給客人，請客人過目賬單金額，告知折后之前多少金額，折后是多少金額，在結(jié)賬時，客人提出

開發(fā)票時，要詢問客人開發(fā)票開頭寫哪？

（1）如客人使用的是信用卡結(jié)賬，服務(wù)員請客人等候，如客人提出開發(fā)票時，要詢問客人開

發(fā)票開頭寫哪？把信用卡及賬單拿到收銀臺，收銀員將刷出金額后，需把PS機拿給客人輸入密碼

后拿到收銀臺，打出收據(jù)后，服務(wù)員將收據(jù)交到客人手里簽名，收據(jù)拿回收銀臺，收銀員要核實

簽名人及信用卡名是否一致，放可交給服務(wù)員，交還客人第二聯(lián)，第一、三聯(lián)送回收銀臺，

如支票結(jié)賬時，應(yīng)請客人出示身份證、財務(wù)電話號碼，然后將賬單及證件交到收銀臺，收銀

員應(yīng)檢查支票內(nèi)公章是否清晰，寬限口期是否到期，是轉(zhuǎn)賬支票還是空白支票，（通常不同意空白

支票），支票不能夠有折疊，不能夠有水跡、污跡及油筆簽字，須填寫金額時，要有收銀員來去填

寫，準確、無誤，收銀員要復(fù)印身份證，記錄財務(wù)電話

如客人使用密碼支票時，應(yīng)請客人說出密碼號，并記錄在一張紙上，結(jié)賬后，當(dāng)服務(wù)員把第

一頁文票存根交還客人時，在客人面前銷毀密碼號，并感謝客人，問客人是否開發(fā)票，問清開頭，

給客人開發(fā)票，諾客人沒有開發(fā)票，告知客人發(fā)票在用餐當(dāng)天至一個月時間內(nèi)方可開發(fā)票，過期

不補，在客人用餐的賬單上注明未開發(fā)票，發(fā)票一個月有效，注明后給客人留用，作為開發(fā)票的

憑證

如客人使用現(xiàn)金結(jié)賬時，告知客人應(yīng)付多少錢，并當(dāng)面在客人面前數(shù)清金額，把賬單給客人

核實后，問客人是否開發(fā)票，發(fā)票名稱開哪，告知后，將賬單、金額交給收銀臺，核實后方可開

發(fā)票.把找問的金額、發(fā)票交給客人.并直誠的感謝

如客人使用俏江南充值卡（貴賓卡）結(jié)賬時，請客人出示充值卡，告知本人姓名，把賬單交

給客人過目后，客人在賬單上簽名認可后交到收銀臺，收銀員核實后，從充值卡內(nèi)減去今口賬款,

（充值卡再次消費是不開發(fā)票的，由于在辦理充值卡時，已經(jīng)開過發(fā)票）在核實與準確無誤后告

知客人，并表示感謝，客人沒有開發(fā)票時，要告知開發(fā)票時的期限，并提早來開發(fā)票，以便過了

日期，要征求客人填寫客人意見卡

九、送客服務(wù)流程

（一）送客服務(wù)流程

第一步當(dāng)客人結(jié)賬后，沒有及時離開時，服務(wù)員不可急于收拾臺面，客人準備離開，

上前協(xié)助拉椅，提醒客人帶好物品

第二步向客人道別，說道別語為:謝謝，歡迎您下次光臨，把客人送到餐廳電梯口，目

送客人

（二）送客服務(wù)流程要求

如客人用餐結(jié)束后繼續(xù)聊天，沒有起身離開的意思，服務(wù)員不要急于去收拾餐臺，如客人示

意服務(wù)員收拾餐臺，服務(wù)員能夠照辦，但不要干擾客人談話，不要影響客人的興致，如客人在餐

廳已經(jīng)停止營業(yè)后，還沒有離開，服務(wù)員也不應(yīng)該利用關(guān)燈、清理衛(wèi)生、搬動桌椅等形式催趕客

人離開，客人準備離開時，服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人是否打包、并詢問客人打包哪種菜，酒水需要

帶走，紅酒的保質(zhì)期為三天，需要在冰箱內(nèi)儲存

客人離開時，要提醒客人帶好隨身物品，送客人到餐廳電梯口，目送客人，同時送上祝福語,

歡迎您下次光臨，當(dāng)送客人離開后，要在認確實檢查物品的遺落，如發(fā)現(xiàn)及時，應(yīng)該立即追出餐

廳送還給客人[06.0918：20]

十、散臺、宴會收拾臺面服務(wù)流程

（一）收拾臺面服務(wù)流程

第一步收拾餐具注意事項

第二步客人走后收拾口布、毛巾、收拾銀器、不銹鋼器皿、收拾玻璃器、收拾瓷器（前

廳究器、廚房瓷器）、收拾其它餐具

第三步擺臺前，先檢查餐具的干凈，無破舊的工作

（二）收拾臺面流程要求

散臺收臺務(wù)必在該桌客人離開餐廳后進行，宴會收臺務(wù)必在所有客人均離開餐廳后才能進行,

收拾餐具時，應(yīng)輕拿輕放，盡量不要發(fā)出碰響的聲音，以免打攪其他就餐客人，收拾餐具時要穩(wěn),

不要拿很多，以免發(fā)生危險，疊放餐具時要大的在卜小的在上，收拾時，要把餐具中剩卜的湯汁

或者莢集中傾倒在一個餐具內(nèi)，然后在進行有序放置，便于托起方便，按要求對齊桌椅，將桌面

的花瓶、臺卡放在備餐桌上，以便好拿，先收拾口布、毛巾、銀器、不銹鋼器皿、玻璃器皿、瓷

器

在收拾餐具時，要合理的來使用托盤，并迅速的把贓餐送到洗碗房

清理完桌面后，立即更換干凈臺布，在擺臺之前，先檢查餐具的干凈、無破舊的工作

十一、散臺服務(wù)、宴會工作服務(wù)流程

（一）散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程（餐前準備流程）

第一步自查儀容、儀表的標準

第二步開餐前的準備工作

第三步升燈時間的流程

第四步站位的要求

（二）散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程要求（餐前服務(wù)內(nèi)容）

1、個人的儀表，要求頭發(fā)、化妝、指甲、工衣、工牌是否符合標準，不符合標準的杜絕上崗

2、上班前5分鐘到崗，簽到，準備班前例會上午時間為10點開始例會，下午為5點開班前

例會，檢查四寶（筆、打火機、瓶啟子、躡子），補充好午、晚市的餐位工作，包間準備好菜單、

酒水豈、茶葉單，散臺、包間需要備足好各個區(qū)的水壺內(nèi)的熱水供應(yīng)，保證水壺內(nèi)的熱水溫度在

90度以上，做好擦拭桌椅的衛(wèi)生工作，保證桌椅無污跡，清點當(dāng)區(qū)的及包間的托盤、毛巾夾、牙

簽、本能是否干凈及補充工作，

3、餐廳燈光照明時間為每天上午10：00開筒燈，11：30開啟吊燈，下午五點統(tǒng)一開啟所有

燈光照明,檢查背景音樂、音響設(shè)是否正常運轉(zhuǎn)，背景音樂開啟時間為上午11：00,壁掛電視開

啟時間為上午11：00,下午開啟時間為17：00,（開啟燈光及背景音樂、壁掛電視均根據(jù)客人來

店內(nèi)及高店來定）

4、開餐前五分鐘，服務(wù)員站在自己固定的位置，站崗時要注意保持良好的精神面貌及姿勢，

兩手交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚靠墻或者餐柜，服務(wù)員互相

間隔一段距離，不講閑話

十二、散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程

（一）散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程（用餐前）

第一步客人落座后遞送毛巾，或者幫助客人打開濕紙巾，同時準備客人所需的餐巾紙,

根據(jù)客人人數(shù)來去準備餐巾紙，如4位客人，需準備六張餐巾紙，包間擺放餐巾紙時，要擺放在

客人餐位的右手邊，每人一張，折疊成長方形，在轉(zhuǎn)盤內(nèi)在擺放一些餐巾紙，以便客人用

第二步詢問客人喝茶水或者鮮榨飲料，將客人打開口布放到客人展碟底部，幫客人

落筷子套，詢問客人人數(shù)，以便增減餐具

第三步把客人用過的毛巾及濕紙巾用臟物夾逐條夾到托盤中拿走，準備點菜單，準備

給客人點菜

散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程要求（用餐前）

客人入座后遞上熱毛巾，或者幫助客人打升濕紙巾，

詢問客人是否喝茶水或者鮮榨飲料、或者點茶水時，需面帶微笑，話語溫與為：先生，您好!

請問你們想喝點什么茶？客人點完茶水后，給客人斟茶，先準備客人所需的茶葉，沏茶時要先洗

茶，然后蓄水時熱水加到半壺后在炳茶兩分鐘，方可給客人品茶，品茶前先準備好茶杯、茶碟、

檢查器皿是否干凈無破舊，方可給客人用，斟茶時，要從客人右側(cè)斟茶，斟茶為七至八分滿，上

茶前先提醒客人：先生，請用茶，小心燙；詢問客人就餐人數(shù)后，進行加位或者撤位，同時落筷

子套，在客人瀏覽菜單時，在右側(cè)幫助客人打開口布，將口布的一角放到展碟底部，以便客人的

方便使用

客人用過的毛巾及濕紙巾，服務(wù)員要及時用臟物夾把毛巾及濕紙巾夾到托盤內(nèi)拿走，換干凈

的給客人用，（濕紙巾是收費的，能夠根據(jù)客人要求來去換取），在給客人換毛巾及上茶水、上菜

等，都是在客人的右側(cè)操作，不能夠逆行操作，準備好點菜單，站在適當(dāng)?shù)奈恢?，準備給客人點

菜，在沒上菜之前，服務(wù)員要經(jīng)常巡視并及時給客人添加茶水，做好餐中服務(wù)

（二）散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程（點單）

第一步客人瀏覽菜單后，示意告知點菜，服務(wù)員要微笑上前問：先生，您好，請問現(xiàn)在

能夠點菜嗎？

第二步點菜時需要注意的事項

第三步下單的流程

散臺服務(wù)、宴會服務(wù)流程要求（點單）

當(dāng)客人瀏覽菜單后或者示意點菜時，服務(wù)員上前微笑問：，先生，您好，請問現(xiàn)在能夠點菜嗎？

詢問客人喜歡那些菜，并主動向客人介紹最近新出的特色菜，及主打菜品

點菜時，應(yīng)站在客人的右側(cè)邊，姿勢要立正，上身略微彎曲，留心聽客人點菜，并記錄下來,

如客人點的菜沒有供應(yīng)時，應(yīng)抱歉說：對