安保素質管理規(guī)范

第第頁安保素質管理規(guī)范為提升XXXX旗下各商業(yè)項目整體形象，提升客戶滿意度，給顧客更好的購物體驗，提供更人性化、標準化的安保服務，現(xiàn)就安保素質素養(yǎng)，做統(tǒng)一規(guī)范要求。儀表儀容規(guī)范上班時間均須穿著統(tǒng)一規(guī)定的工裝制服和鞋襪，上下班應到指定地點集合。制服必須保持清潔，并按時換洗。穿黑襪，皮鞋保持光亮無塵。著制服時必須佩帶工號牌，紐扣扣齊，拉鏈拉好。不得將筆記本、手機等物品放在上衣口袋，不得挽衣袖、卷褲腿、敞胸露懷、違著禁止上崗。下班后不得著便裝進入大堂、樓層等公共區(qū)域。保持頭發(fā)整潔，統(tǒng)一理平頭；不得剪怪發(fā)型或染發(fā)（染黑發(fā)除外）。保持面容清潔，經(jīng)常修面，不準留胡須。遵守飾物配戴規(guī)定，不得戴手鐲、手鏈等飾物，僅可配戴一枚戒指，戴項鏈者項鏈不得外露。保持手部清潔，經(jīng)常修剪指甲，不得留長指甲，不得涂指甲油。注意個人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡，保持身上無汗味、異味。保持口腔衛(wèi)生，上崗前不得飲酒、吃蔥、蒜、韭菜等有異味食品。（二）言談舉止規(guī)范見到客人時，要面帶微笑，靈活運用“五聲”，即：客人來時有問候聲、體貼客人有問候聲、客人表揚有致謝聲、客人批評有道歉聲、客人離開時有告別聲。正確使用“十一字”禮貌用語，即：“您、您好、請、對不起、謝謝、再見”等。與客人談話時，要站立并與客人保持一步半距離（1米左右），面帶微笑，目光注視對方鼻尖，表情自然。聽講時要精神集中，用心聆聽，留意客人吩咐。講話時以客人能夠聽清楚為準，語氣溫和，語調平穩(wěn)，速度適中，表達清楚。在回答客人問詢時，要以積極的態(tài)度幫助客人，做到有問必答。對解答不了的問題，不得直說“不知道”，要向客人表示歉意，請客人稍等并立即向同事或上級了解、請示，得到答案或上級指示后，立即給客人滿意的答復。對涉及保密的問題，應婉言相拒。在接聽客人電話時，應在電話鈴響三聲之內接聽，首先向客人問好，再報自己所在部門或崗位，然后客氣地詢問對方：我能為您做些什么？必須做到“三知”，即：知道本崗位的業(yè)務知識、知道賣場的一般情況、知道了解賣場內的各項服務項目和設施設備，主動熱情地為客人提供幫助。在與客人的談話中，不要涉及客人隱私；聽講時不要打斷和搶話，不插話，不得漫不經(jīng)心、左顧右盼；講話時不得伸懶腰、打哈欠等，不得唾沫四濺；聽到客人的意見、批評時冷靜對待，不辯解，遇到客人言語過激時，不要面露不悅。員工必須杜絕使用“四語”，即：蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣話，不得以生硬、冷淡的態(tài)度待客。要尊重客人風俗習慣，不對客人評頭論足，議論指點，以膚色、種族、信仰、服飾取人，不得與同鄉(xiāng)在客人面前講家鄉(xiāng)話，不得與同事在客人背后議論客人，不得偷聽客人的談話。站姿：標準的站立姿勢為：頭部端正，目視前方，面帶微笑，表情自然，挺胸收腹，雙臂自然下垂在身體兩側或手放在背后，手放在背后時右手握拳放在左手心上，雙腳略分開約十五公分。站立時不得前俯后仰和把身體倚靠在物品上。坐姿：標準的坐姿為：在標準站姿的基礎上自然坐下，頭部端正，目視前方，表情自然，面帶微笑，上身挺直，雙手自然放置大腿上，小腿與大腿成９０度，兩腿并攏。保安員坐在來訪登記臺前時，將雙手放置于臺面上，上身保持挺直，當客人距臺２－３米時，保安員應主動起立問好。坐崗時不得前俯后仰、搖腿翹腳，不得把腳架在辦公臺上。走姿：標準的行走姿勢為：在保持站姿的基礎上，表情自然，面帶微笑，水平向前行進；步伐要輕盈、平穩(wěn)；步幅適中；速度不可太慢或太快；雙臂自然擺動，前后不超過３０度。行走時切忌搖頭晃肩、東張西望、左右搖擺和搭肩挽臂，在樓層通道行走時，不得并行，更不得相互拉手摟腰，相互追逐，不得在公共區(qū)域內跑動。手勢：為客人指路的標準手勢為：手臂自然前伸，手指并攏，掌心向上，指向目標。在介紹和指示方向時，切忌用一個手指指點或拿著筆、對講機等物品。在客人面前任何時候都不得有以下舉止：修指甲、剔牙齒、摳鼻孔、掏耳朵、吃零食、打飽嗝、伸懶腰、搓泥垢、哼小調、吹口哨、看書報、吸煙、插兜、叉腰、抱肩等。（三）禮節(jié)禮貌規(guī)范微笑：見到客人時，要面帶微笑。微笑是保安部每個隊員送給客人的第一個禮物。微笑是一種不需要翻譯、人人都理解的世界性歡迎語言，微笑是熱情友好的表示，是真誠歡迎的象征。發(fā)自內心的微笑，能給客人帶來親切感和安全感，保安部每個隊員只有深刻理解微笑的含義、牢固樹立職業(yè)工作的責任感和榮譽感，才能有發(fā)自內心的微笑。問好：接待客人時，要笑臉相迎、主動問好。態(tài)度要自然、大方、熱情、穩(wěn)重。對客人稱呼要恰當，用語要得體。禮貌用語應使用“先生／小姐”或按時間問候４:００－８:００講“早上好”；8:００－18:００講“您好”；18:００－4:００講“晚上好”。當知道客人姓氏時，應在稱謂或職稱前加客人姓氏，如：方先生、王經(jīng)理等。如有管理部總經(jīng)理及其他公司領導陪同客人時，應先主動向客人問好。不得直呼客人名字，不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，把握好分寸。讓路：與客人相遇時，應主動讓路。在與客人同行時，應禮讓客人先行。乘坐客用電梯時，應讓客人先上、先下，并為客人開關電梯門、幫助客人按所去樓層電梯按鈕。進出辦公室：不可隨便進入辦公室，如有緊急情況確需進辦公室時，必須先輕敲房門，報明身份，獲得允許后，方可進入。出門時應輕輕把門關上。（四）工作行為規(guī)范上下班制度：上班不得遲到，下班不準早退，嚴禁曠工。如確有急事或因病不能到崗，應提前請假，特殊情況可用電話提前報領班。崗位紀律：在工作時間必須堅守崗位，不得做與工作無關的事。不準擅離職守、串崗、聊天、追逐打鬧、大聲喧嘩、打私人電話；不準私自會客、處理私事；不得將親友帶入工作崗位：嚴禁聽收音機、睡覺、打撲克、下棋、玩電子游戲等。職業(yè)道德：不得利用工作之便使用客用設施；不準揀拾業(yè)戶丟棄的廢品雜物和私自變賣；嚴禁偷拿住戶財物。當值時不得與客人開玩笑、打逗，不得表示過分親熱，不準向客人索要小費。遵紀守法：遵紀守法，不準偷看、偷聽及傳播黃色書刊及音像制品。不準在大廈內外酗酒、賭博、打架、斗毆。公共道德：遵守公共道德，不得隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物；不得在禁煙區(qū)吸煙；嚴禁在墻壁、電梯、衛(wèi)生間內涂寫、刻畫。服從領導：絕對服從上級領導，且隊員之間要團結協(xié)作、互相幫助，但對違反規(guī)章制度的現(xiàn)象要敢于制止，不得隱瞞包庇，不得提供假情況，誣陷他人，不得陽奉陰違。（五）禮貌服務文明執(zhí)勤規(guī)定1.對客人和上級要點頭微笑，主動問好禮貌待人，遇事不得譏諷或不理睬，熱心為客人排憂解難。2.注意個人形象，按規(guī)定著裝，外表整潔、不留長發(fā)、胡須，衣服要勤洗勤換、鞋子要勤刷、保持錚亮。3.掌握禮貌用語，使人有親切感，在平時對話以及和客人的交流中絕對不講粗話。4.正確理解“客人和客人永遠是對的”這句話的含義，將“對”讓給對方，避免和對方作無謂的爭執(zhí)，更不允許將事態(tài)擴大，得禮也得讓人。5.遇到客人辱罵和粗魯對待時，必須做到打不還手、罵不還口，應請同事協(xié)助，將其帶到辦公室，交上司按規(guī)定處理，聞訊到場的人員要冷靜對待。6.服從上級命令，遇領導來處理問題時，要如實匯報情況。7.培養(yǎng)處理棘手事情的能力，任何時候都要本著“有理、有利、有禮、有節(jié)”的職業(yè)精神處理。8.要不斷提高自身文化素質修養(yǎng)，提高自己的服務水平，工作積極主動，彬彬有禮，樹立優(yōu)質服務形象。9.保安員執(zhí)勤時遇有公司主要領導或上級陪同公安、消防及社會各界人仕來參觀