商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料教學(xué)材料

商務(wù)禮儀家樂(lè)家客服部1、序言2、微笑3、儀表要求4、電話的接打規(guī)范5、顧客的接待規(guī)范目錄序言微笑微笑微笑微笑儀表要求男職工男職工男職工女職工女職工女職工工作時(shí)要保持自身良好的儀態(tài)站姿坐姿坐姿坐姿鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬鞠躬文明用語(yǔ)電話禮儀--接聽(tīng)順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、拿起電話聽(tīng)筒，

并告知自己的部門您好，家樂(lè)家商業(yè)廣場(chǎng)***1、電話鈴響三聲之內(nèi)接起

2、在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好用的紙筆

3、接電話時(shí)不使用“喂”回答

4、音量適度，不要過(guò)高

5、告知對(duì)方自己的姓名2、確認(rèn)對(duì)方XX，先生/女士，您好！必須對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn)3、聽(tīng)取對(duì)方來(lái)電用意“是”、“好的”、“清楚”

、“明白”等回答必要時(shí)須進(jìn)行記錄

談話時(shí)不要離題4、進(jìn)行確認(rèn)請(qǐng)問(wèn)您的意思是“***”嗎？確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象及事由！5、結(jié)束語(yǔ)“請(qǐng)放心”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、

“您放心，三天內(nèi)給您答復(fù)好

嗎”、“謝謝”、“再見(jiàn)”

6、放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話禮儀--接聽(tīng)--注意事項(xiàng)電話禮儀--拔打順序基本用語(yǔ)注意事項(xiàng)1、準(zhǔn)備

1、確認(rèn)拔打電話的對(duì)方姓名、電話號(hào)碼

2、準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說(shuō)話的順序及所

需要的資料、文件等

3、明確通話所要達(dá)到的目的2、問(wèn)候、告知自

己的姓名您好，家樂(lè)家商業(yè)

廣場(chǎng)**部的XXX一定要報(bào)出自己的姓名，講話要有禮貌3、確認(rèn)電話對(duì)象請(qǐng)問(wèn)是**部的XXX嗎？1、必須要確認(rèn)電話的對(duì)方；

2、如與要找的人接通電話后要重新問(wèn)候4、電話內(nèi)容今天打電話是想向您

咨詢一下關(guān)于**的事1、應(yīng)先將想要的結(jié)果告訴對(duì)方

2、如是比較復(fù)雜的事情請(qǐng)對(duì)方做記錄

3、對(duì)時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)

4、說(shuō)完后可總結(jié)所說(shuō)內(nèi)容的要點(diǎn)5、結(jié)束語(yǔ)“謝謝”、“麻煩您了”

“那就拜托您了”語(yǔ)氣誠(chéng)懇、態(tài)度和藹6、放回電話聽(tīng)筒

等對(duì)方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上電話禮儀--拔打--注意事項(xiàng)客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序客人接待的一般程序名片名片--名片的準(zhǔn)備名片--接收名片名片--接收名片握手握手