醫(yī)藥有限公司運營行政管理手冊

醫(yī)藥有限公司運營行政管理手冊

一、門店日常工作管理

1、店長，店助，營業(yè)員，收銀員。

2、店助非門店常設(shè)崗位，結(jié)合經(jīng)營情況經(jīng)審批設(shè)立。

二、崗位職責(zé)

（一）店長

1、全面負責(zé)門店的管理作，對門店GSP工作負全部責(zé)任,

樹立良好企業(yè)形象，確認執(zhí)行公司賦予門店管理職責(zé)與使命，

了解門店綜合資源，合理與有效利用門店各種資源（人員、賣

場、商品）；

2、按GSP的要求開展各項工作，負責(zé)落實完成門店各項

GSP報表完，做好商品的銷售及現(xiàn)場管理工作；

3、商品管理：掌握商品進銷存狀況，進行商品銷售情況分

析，依據(jù)顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止

丟失和損耗，做好近效期藥品促銷工作，保障商品銷售帳實相

符；

4、注意安全操作，保障門店人員與設(shè)施設(shè)備的安全；

5、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工

作安排、指導(dǎo)與培養(yǎng)、溝通、激勵、積極發(fā)揮員工的作能動性；

6、財務(wù)管理：門店收入及營業(yè)款準確及時存入公司帳戶，

保證各項財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各

項費用支出，對門店盈虧狀況負責(zé)，門店要貨、退貨、銷售、

收銀、防損、票據(jù)流轉(zhuǎn)、顧客投訴、衛(wèi)生清潔等各項工作的落

實。

、7、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達的經(jīng)營指標和促

銷計劃，提高銷售技巧。

8、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異

議，開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。

9、信息管理：嚴守經(jīng)營機密、情報，負責(zé)將總部指令、信

息即使全面?zhèn)鬟_門店，將門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信

息反饋到總部，嚴格管埋各種銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄。

10、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動，根據(jù)商圈、門店實際

狀況主動提交促銷申請，負責(zé)現(xiàn)場促銷工作的安排、員工的調(diào)

配，促銷用品的清點、管理及促銷活動效果評估。

11、安全管理、經(jīng)營分析與管理、人員評估與管理、人員

的培訓(xùn)、財務(wù)管理、突發(fā)事件的處理、促銷管理。

12、積極完成上級交待的其它工作。

（二）店助

1、協(xié)助店長全面負責(zé)門店的管理工作，樹立良好企業(yè)形象;

2、按GSP的要求開展各項工作，做好商品的銷售及現(xiàn)場管

理工作；

3、商品管理：掌握商品進銷存狀況，進行商品銷售情況分

析，依據(jù)顧客需求請貨，合理控制庫存，保管門店商品，防止

丟失和損耗，保障商品銷售帳實相符；

4、注意安全操作，保障門店人員與設(shè)施設(shè)備的安全；

5、人員管理：人員在崗培訓(xùn)（特別是新員工的培訓(xùn)）、工

作安排、指導(dǎo)與培養(yǎng)、溝通、激勵、積極發(fā)揮員工的作能動性；

6、財務(wù)管理：門店收入及營業(yè)款準確及時存入公司帳戶，

保證各項財務(wù)記錄、憑證的完善及妥善保管，嚴格控制門店各

項費用支出，對門店盈虧狀況負責(zé)，門店要貨、退貨、銷售、

收銀、防損、票據(jù)流轉(zhuǎn)、顧客投訴、衛(wèi)生清潔等各項工作的落

實。

、7、營業(yè)管理：組織門店員工完成公司下達的經(jīng)營指標和促

銷計劃，提高銷售技巧。

8、顧客管理：顧客健康檔案資料的收集整理，處理顧客異

議，開展顧客服務(wù)活動，培養(yǎng)忠誠顧客。

9、信息管理：嚴守經(jīng)營機密、情報，負責(zé)將總部指令、信

息即使全面?zhèn)鬟_門店，將門店營業(yè)信息和需求以及競爭對手信

息反饋到總部，嚴格管理各種銷售、顧客的單據(jù)、憑證、記錄。

10、促銷管理：執(zhí)行公司銷售活動，根據(jù)商圈、門店實際

狀況主動提交促銷申請，負責(zé)現(xiàn)場促銷工作的安排、員工的調(diào)

配，促銷用品的清點、管埋反促銷活動效果評估。

11、安全管理、經(jīng)營分析與管理、人員評估與管理、人員

的培訓(xùn)I、財務(wù)管理、突發(fā)事件的處理、促銷管理。

12、積極完成上級交待的其它工作。

（三）門店質(zhì)量負責(zé)人

1、認真學(xué)習(xí)和貫徹執(zhí)行國家有關(guān)藥品的法律法規(guī)、行政規(guī)

章，負責(zé)督促門店，認真執(zhí)行公司各項制度，按GSP要求規(guī)范

工作；

2、堅持質(zhì)量效益的原則，全面承擔(dān)門店藥品質(zhì)量管理方面

的具體工作及質(zhì)量管理規(guī)章制度的貫徹落實，在藥品

質(zhì)量管理、工作質(zhì)量管理方面有效行使否釜權(quán)；

3、協(xié)助店長對質(zhì)量管理文件組織實施，負責(zé)質(zhì)量管理文件

在本店的執(zhí)行，定期對門店質(zhì)量管理文件的執(zhí)行情況進行檢查、

考核，在本店內(nèi)部有效行使否決權(quán)，對存在的問題提出改進措

施及意見，并做好記錄；

4、對本店進行不定期巡查，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理方面違章行為及

時制止，并及時向店長報告，重大質(zhì)量問題上報質(zhì)管部；

5、指導(dǎo)驗收員對商品質(zhì)量驗收，指導(dǎo)養(yǎng)護員對柜上商品進

行檢查養(yǎng)護；

6、對不合格藥品進行控制性管理，按總部的要求辦理報損、

銷毀手續(xù)；

7、茬供用藥咨詢，指導(dǎo)顧客合理用藥，處理門店的質(zhì)量投

訴和質(zhì)量查詢；

8、負責(zé)收集各種藥品質(zhì)量信息和有關(guān)信息，做好及匯總各

種質(zhì)量臺帳和記錄，定期上報；

9、定期檢查門店的環(huán)境及人員衛(wèi)生情況，督促員工定期接

受健康檢查；

10、收集顧客需求，收集顧客意見，對顧客反映的質(zhì)量問

題要有匯總有結(jié)論，并及時上報；

11、責(zé)門店藥品分類管理和計量管理工作；

12、認真執(zhí)行藥品不良反應(yīng)報告制度，收集本門店售出藥

品不良反應(yīng)；

13、負責(zé)組織本門店質(zhì)量培訓(xùn)工作。

（四）營業(yè)員

1、認真執(zhí)行《藥品管理法》及GSP相關(guān)規(guī)定，熟悉管理區(qū)

域內(nèi)商品擺放及分區(qū)分類；

2、嚴格遵守公司規(guī)章制度；

3、每日做好當(dāng)班責(zé)任區(qū)域的清潔、商品陳列、打價簽、上

架理貨、補貨等工作，熟悉掌握商品陳列的位置、數(shù)量、質(zhì)量、

效期等情況

74、做好的本區(qū)域內(nèi)的銷售促進、導(dǎo)購、商品質(zhì)量監(jiān)督、價

格調(diào)整、銷售情況的掌握并為補貨提供依據(jù)，向顧客正確推介

OTC藥品，介紹藥品的功能主治、用法用量等知識保證用藥安

全；

5、中藥配方堅決執(zhí)行處方調(diào)配制度，西成藥憑處方銷售處

方用藥，二者按處方復(fù)核制度雙簽名，保證無差錯事故；

6、負責(zé)相關(guān)柜臺藥品質(zhì)量與養(yǎng)護，以及服務(wù)投訴的前期處

理工作；

7、負責(zé)將商品信息和在柜商品短缺情況上報店長、店助;

8、認真做好商品的驗收工作，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的藥品數(shù)量帳實

相符負責(zé)；

9、認真做好責(zé)任區(qū)內(nèi)衛(wèi)生工作，交接班時做好貴重商品的

庫存交接工作；

10、中藥柜臺技術(shù)指導(dǎo)人員應(yīng)負責(zé)中藥材上柜正確，藥品

鑒別準確，處方的審方、調(diào)配、復(fù)核工作無差錯，對中藥服用

做指導(dǎo)性咨詢，保證用藥安全；

11、積極完成上級交代的工作。

任職要求

1、藥學(xué)專業(yè)中專以上學(xué)歷，一年以上相關(guān)工作經(jīng)驗，通過

藥品銷售人員培訓(xùn)考核；

2、熟悉國家藥品管理法規(guī)，自覺遵守規(guī)章制度；

3、品行端正，能吃苦耐勞，自覺完成每日營業(yè)工作，服從

管埋；

（五）收銀員

1、嚴格遵守收銀繳收制度，準確無誤地進行收銀繳款工作。

2、負責(zé)前臺票據(jù)信息的錄入和門店銷售核算，保證數(shù)據(jù)處

理正確（并傳輸至后臺）。

3、檢查當(dāng)天營業(yè)耗材庫存和零鈔準備情況，領(lǐng)取和確認備

用金、零鈔和營業(yè)耗材。

4、唱收唱付，負責(zé)提醒顧客攜帶購物憑證，以維護消費者

權(quán)益。

5、為顧客提供快速、準確、微笑、生動、禮貌的服務(wù)，回

答顧客咨詢，主動與顧客打招呼，堅決杜絕一切與顧客爭執(zhí)的

事件發(fā)生。

6、營業(yè)時間不得無故脫崗、串崗，票據(jù)移交清楚；對票、

帳相符負責(zé)。

7、確保各種有價單據(jù)（調(diào)換、退貨等）有關(guān)責(zé)任人簽章確

認。

8、安全、準確上繳銷售款，減少差異的發(fā)生。

9、嚴格現(xiàn)金管理制度，不得擅自挪用或私借營業(yè)款。

10、負責(zé)收銀設(shè)備的清潔、維護工作。

入職員工填寫《入職通知書》并提供下列資料：

1）身份證復(fù)印件：驗證原件并留存復(fù)印件4張。

2）一寸、二寸正面免冠彩色照片（彩色，白底）：各2張，

還需提拱電子版。

3）學(xué)歷證書或其他資格復(fù)印件：驗證原件并留存復(fù)印件2

張。

4）職稱證：驗證原件并留存復(fù)印件2份，特殊崗位要求留

原件。

5）入職前需提供健康證、體檢表。

8、門店店長必須經(jīng)公司考核合格后方可正式上崗。

9、門店員工如有下列情形之一者，門店店長可提出辭退建

議，直接申報行政部：

A、實習(xí)期內(nèi)證明不符合錄用條件，不能保質(zhì)保量按時完成

工作任務(wù)的；

B、嚴重失職，對公司利益或聲譽造成損害的；

C、嚴重違反勞動紀律或公司規(guī)章制度的（見公司規(guī)定）；

D、對企業(yè)有嚴重的欺騙行為的；

E、參加培訓(xùn)后考核連續(xù)3次以上

F、勞動態(tài)度較差，缺乏工作責(zé)任心和主動性，影響其他員

工工作的；

G、泄露公司秘密，使公司蒙受損失的；

H、由于工作失職或技術(shù)不過關(guān)，給顧客造成損失，影響到

公司聲譽的；

門店考勤管理

1、門店須嚴格執(zhí)行公司規(guī)定作息時間，不許私自更改時間，

不許延遲開門、提前關(guān)門；特殊情況向行政部申請，總辦公室

批復(fù)O

2、員工必須嚴格遵守作息時間，禁止早退、遲到、脫崗、

補簽、代簽現(xiàn)象。（曠工按日平均績效工資的2倍予以處罰）

3.上班時間內(nèi)無必要原因，員工不得脫崗?fù)獬?；如特殊?/p>

因需外出，須經(jīng)門店店長同意并填寫外出登記簿在限定時間內(nèi)

執(zhí)行，并完善交接班管理。（門店店長外出須用軟件告知總部行

政部，否則屬脫崗現(xiàn)象）

4、門店人員正常休假由門店長按實際情況調(diào)整；

5、員工正常休假不扣工資，超假扣除對應(yīng)假期工資，請假

超過2小時按半天相應(yīng)工資扣除。

6、休息日不可順延或提前，即當(dāng)月未休滿假期不能順延至

下一月，下一月假期也不能提前到當(dāng)月。

8、員工休假上報方式（綜辦）：

員工3天內(nèi)門店店長3天內(nèi)人資

門店店長3天以上各部門負責(zé)人3天以上總經(jīng)理

9、員工婚假7天、喪假（系雙方父母、祖父祖母、配偶、

子女）2天；

10、門店考勤以軟件電子版形式上報，上報時間為每月2

日上報給人資.

門店辦公區(qū)域管理

第一節(jié)員工儀容儀表

一、儀容自然整潔

1、清潔衛(wèi)生。上崗前應(yīng)做好自身的清潔工作，包括頭發(fā)、

面部、頸部、手部的清潔，同時清除口腔及身體異味，禁止留

長指甲

2、發(fā)型要求。上崗前需整理好自己的發(fā)型。發(fā)型應(yīng)自然大

方，避免怪異的發(fā)型和發(fā)色。女員工應(yīng)將頭發(fā)整齊束起，以免

頭發(fā)擋住眼睛，或給人以披頭散發(fā)之感；男員工不留過長的頭

發(fā)，不留大鬢角及胡須。

3、化妝要求。女員工為了表示對顧客的尊重可適度化淡妝,

但不應(yīng)留長指甲和涂彩色指甲油，香水不可過濃，氣味不可太

怪,（中藥飲片組不得噴香水）；不佩戴形狀怪異或有色的眼鏡。

二、儀表端莊大方

1、著裝：門店員工要按規(guī)定著裝，不得有冬裝、夏裝同時

出現(xiàn)的情況，制服要整潔、平整鈕扣統(tǒng)一齊全，不應(yīng)將衣袖或

褲腿卷起；不準敞懷、散扣，不準穿拖鞋、背心上崗，營業(yè)員

所穿白大褂必須保持干凈、整潔。白大褂破舊影響形象時必須

主動更換著裝。

2、飾物佩戴。門店人員所佩戴飾物不應(yīng)過于夸張，需體現(xiàn)

端莊大方。女員工可佩戴一枚小戒指、一條小項鏈、一對小耳

環(huán)，男員工可佩戴一枚小戒指。

三、儀態(tài)自然得體

1、站姿。自然挺胸抬頭、兩眼平視前方，女員工可以雙手

搭在一起放在身體的前下方；男員工雙手自然握在身后，給人

以精神飽滿的感覺。

2、走姿。在營業(yè)場所內(nèi)走動時需保持穩(wěn)健的步伐，目光平

視，頭正且微抬，兩臂自然擺動，身體平穩(wěn)。

3、其他舉止。在為顧客服務(wù)過程中，取物，開具票據(jù)等都

應(yīng)表現(xiàn)訓(xùn)練有素，不慌慌張張、手忙腳亂，動作幅度不宜過大

開始始終面帶微笑，給顧客以大方、親切、健康而朝氣蓬勃之

感；在顧客面前伸懶腰、打哈欠、挖鼻孔等行為都應(yīng)堅決禁止。

第二節(jié)門店行為規(guī)范

一、賣場行為舉止

1、門店員工簽到后要到更衣室或指定地點換上工作服，戴

上帽子，戴好胸簽，保證胸簽水平整齊，檢查個人儀容儀表是

否符合藥房規(guī)定。

2、門店員工的人人物品（包括錢款、包裹、手提包等）不

允許帶入柜組、款臺。

3、員工就餐時到制定地點就餐，不允許柜組內(nèi)就餐，不允

許空崗，不允許扔下正在接待的顧客，不允許亂扔垃圾。

4、仔細檢查柜組周圍及庫房是否存在火險、被盜隱患，發(fā)

現(xiàn)疑點立即報告店長。

5、員工不許隨地吐痰、亂扔雜物，各店要劃分員工各自的

衛(wèi)生區(qū)，自己衛(wèi)生區(qū)內(nèi)的雜物要隨手拾起。

6、員工在崗時不得有伸懶腰、掏耳朵、摳鼻子等不良動作，

不能抱著胳膊或叉腰，不能把身子靠在柜臺上。

7、不能嘀嘀咕咕談話，不能背地里說別人壞話，不要扎堆

聊天。

8、工作期間不準坐在柜組內(nèi)，不要做與工作無關(guān)事項，不

許在柜組內(nèi)用手機，手機要設(shè)置震動狀態(tài)，有特殊事情要向門

店店長請示，然后到柜組外接聽電話，接聽電話不得超過5分

鐘。

9、除規(guī)定時間、地點外，不準在營業(yè)賣場吃東西。

10、不能在在店面化妝、補妝、打嗑睡。

11、員工不準私自挪動柜臺貨架。

12、員工在早上上班到晚上下班期間無論什么原因都不準

喝酒。

13、賣場內(nèi)禁止員工打撲克、打麻將等賭博行為，違者除

沒收賭資和賭具外予以責(zé)任追究。

14、門店人員須團結(jié)協(xié)作，不得爭搶顧客、不得相互詆毀、

不得聚堆議論顧客。

15、在崗期間不得談?wù)撆c工作無關(guān)的話題，與熟人打招呼

不得超過五分鐘。

16、員工在公共場合不允許頂撞領(lǐng)導(dǎo)，有異議事后溝通。

17、在工作場所不允許大聲喧嘩、互相牽手、勾肩搭背，

不許聚眾聊天、串崗、嬉鬧、冷客。

19、營業(yè)時間內(nèi)，不得吃零食、看書報、聽耳機、玩QQ、

游戲、上網(wǎng)查網(wǎng)頁、淘寶等。

20、員工應(yīng)嚴格保守公司經(jīng)營機密、商業(yè)機密，不得向外

透露公司經(jīng)營管理等情況，不得向外攜帶公司的文件、規(guī)定等

有關(guān)材料。

21、及時檢查設(shè)施設(shè)備的使用情況并記錄備案，是否存在

安全隱患，保證煎藥機、粉碎機、電腦、打印機、報警器、音

響及其它設(shè)備性能完好，衛(wèi)生潔凈。

22、門店應(yīng)在店前懸掛本企業(yè)統(tǒng)一的商號和標志，在店堂

顯著位置懸掛《藥品經(jīng)營許可證》、《營業(yè)執(zhí)照》、《醫(yī)療器械經(jīng)

營許可證》、《食品經(jīng)營許可證》、《執(zhí)業(yè)藥師注冊證》等證照以

及與執(zhí)業(yè)人員要求相符的執(zhí)業(yè)證明；懸掛的證照要加邊框，以

圖美觀大方；

二、接待顧客的行為舉止

1、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對待什么樣的顧客，都要誠心誠意笑臉相迎。

3、對兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對詢問其他賣場地址或問路的顧客要笑臉相迎，熱情告

訴。

5、不能把手插在兜里說話。

7、不能和顧客發(fā)生爭執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

12、正在接待顧客時，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：”請

您稍等一下"，接待完第一個顧客再接待第二個顧客。

13、對正等待的顧客，客氣地說：“您久等了”，再問顧客

想看點什么或要求什么。

14、接待過程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

三、消防管理

1、緊急出口及安全門，隨時保持暢通，同時建立緊急聯(lián)絡(luò)

電話以備急需。

2、裝修時，設(shè)置消防滅火裝置，并定期檢查。

3、經(jīng)營場內(nèi)嚴禁吸煙，清理垃圾時應(yīng)確定其中無易燃易爆

物品，照明設(shè)備不可置放于易燃物旁。

4、員工在下班前應(yīng)徹底檢查瓦斯及總電源開關(guān)是否安全關(guān)

閉。全體人員皆應(yīng)知曉總電源開關(guān)，滅火器位置及使用方法。

5、火災(zāi)發(fā)生時若有員工或顧客在場，應(yīng)以疏散所有人員,

保障人身安全為第一優(yōu)先，并急速電話聯(lián)絡(luò)消防隊，搶救的金

錢，財物，重要資料要派專人看管，以防趁火打劫，將狀況報

告店長與公司，配合公安、消防單位調(diào)查原因及責(zé)任，并做出

事件處理檢討與損失評估。

6、消防器材，注意使用年限，壓力表指示，如有減低應(yīng)及

時補充，滅火器材定期換藥及維護。

四、禁止收送禮品

1、員工要以身作則、嚴于律己，嚴禁以任何理由違規(guī)違紀

收受與行使工作職權(quán)有關(guān)的關(guān)系單位和關(guān)系個人的禮品、禮金

或其它形式的饋贈；也嚴禁員工因種種考慮給領(lǐng)導(dǎo)送禮。

2、管理人員不但要約束好自己，更要嚴格要求身邊的工作

人員，不以是否送禮或送禮多少來衡量員工。員工要以規(guī)范、

標準、高效的工作來面對企業(yè)，面對自己。

3、出于禮節(jié)或在難以謝絕的情況下所接受的禮金、禮品或

其它形式的饋贈，須在2小時內(nèi)軟件形式上報公司進行處理。

第三節(jié)工作服、工牌管理規(guī)定

1、公司規(guī)定每七各崗位員工換發(fā)兩套工作服（冬、夏各一

套），工作職滿一年費用公司報銷，工作滿半年不滿一年由員工

按批發(fā)價承擔(dān)一半，工作半年以下由員工自行承擔(dān)。

2、冬夏季工作服按公司規(guī)定換裝，不能混穿。

3、公司所有員工工作服由辦公室制定徉式，由公司部統(tǒng)一

定購、調(diào)拔。

4、換發(fā)工作服時，門店做好領(lǐng)取計劃，將領(lǐng)取計劃報到人

資，由人資部統(tǒng)一開單，再統(tǒng)一配配送至門店。

5、門店由店長負責(zé)從本門店電腦銷售單中買出。

6、所有崗位人員在接到新工作服時，必須換下舊服裝，如

新工作服清洗，必須保證第二天干爽。

7、員工上班時間必須穿門店統(tǒng)一規(guī)定的工作服、佩戴工號

牌。

8、員工外出吃版期間不得穿工作服、戴工號牌。

9、員工必須著工作服、佩帶工號牌方可進入員工通道打卡

上班。

10、工號牌按規(guī)定要求統(tǒng)一戴在胸前。

11、換季服裝穿著，部門統(tǒng)一安排或另行通知。

12、上班工作服要勤洗勤換保持整潔。

13、員工不得以未洗或其他理由不著工作服上班。不穿戴

工作服及工號牌一律不準上崗。

14、員工下班時，不得在場內(nèi)更換衣服，必須在指定地方

進行更換。

15、員工不得著工作服、戴工號牌在場內(nèi)購買商品。

16、員工工作服、工號牌人為損壞或丟失后，必須立即上

報經(jīng)理申請補辦。

17、員工離職后，必須交回工作服和工號牌。

第四節(jié)門店清潔管理

一、清潔范圍

門店內(nèi)外地面、燈箱、招牌、廣告位、門窗、垃圾箱、收

銀臺背景墻、貨架貨柜、商品及商品擺放位、促銷展示臺、促

銷車、收銀機、電腦、打印機、收銀臺、辦公桌、座椅、冷藏

柜、空調(diào)、滅蚊燈、安全出口燈、拆零用具、辦公場地、衛(wèi)生

間、天花板蜘蛛網(wǎng)等。

二、清潔要求

1、早班及晚班人員每日用拖把、抹布全面清潔店內(nèi)衛(wèi)生,

在10分鐘內(nèi)完成；其他時間應(yīng)隨時清除地面的紙屑、灰土、水

漬等，及時清除店面、墻面、石柱、玻璃污漬等以保持界面光

潔。

2、各柜臺責(zé)任人應(yīng)隨時保持負責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架、商品、墻壁、

天花板、收銀臺、背景墻、處方柜臺等的潔凈，不得有積塵蜘

蛛網(wǎng)、茶抹裝飾玻璃不得有臟跡。

3、如店中有散發(fā)難聞或刺激性氣味的贓物，立即清除到塑

料袋中扎口扔到店外指定區(qū)域。

4、每月用95%酒精擦試一次電腦、打印機、驗鈔機、電子

臺秤等。

5、店外3米內(nèi)保證無雜物，拖布等物品不要放在門口處,

外臺階保持干凈。

6、清潔衛(wèi)生工具不得放在顧客視線內(nèi)，要求用過的拖布、

抹布洗干凈存放，盆、桶里無污水。

7、商品整潔。商品擦試應(yīng)使用半干抹布；商品在營業(yè)前、

營業(yè)中和營業(yè)結(jié)束后都應(yīng)及時整理，保持清潔，不能有積塵。

三、清潔標準

1、室內(nèi)、外衛(wèi)生區(qū)要分工明確，要求十凈一整齊，即：地

面凈、玻璃凈、藥品凈、柜臺凈、貨架凈、門窗凈、棚頂凈，

墻壁凈、燈箱凈、設(shè)備設(shè)施凈、柜臺貨架藥品要擺放整齊。

2、無刺激性及難聞氣味。

3、門店文件、數(shù)據(jù)、營業(yè)用品、整潔歸類放置。

4、營業(yè)場地內(nèi)無員工私人物件及用品。

第五節(jié)門店鑰匙管理

一、門店鑰匙由門店店長統(tǒng)一保管，門店交接時要辦理移

交手續(xù)，區(qū)域根據(jù)情況決定在人員離職交接后是否更換鎖。

二、鑰匙保管人員應(yīng)遵守下列規(guī)定：

1、卷簾門鑰匙與內(nèi)門鑰匙應(yīng)指定兩人分別保管及開啟；如

員工調(diào)動、離職時，根據(jù)情況可重新?lián)Q鎖。

2、仔細保管，合理使用，高度負責(zé)，嚴肅認真。

3、不得將鑰匙隨處丟放，以防止被盜或仿制°

4、不得隨意借給他人使用。

5、如鑰匙遺失，應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報告并采取補救保護措

施；

6.因工作關(guān)系變動離開工作崗位時，將所有鑰匙交上一級

主管領(lǐng)導(dǎo)點驗收回；

7：門店店長或好門店鑰匙交接登記，明確責(zé)任人；

三、鑰匙出現(xiàn)破損遺失時，應(yīng)及時報主管領(lǐng)導(dǎo)處理，禁止

私自砸撬鎖具或損毀辦公用具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴肅處理。

門店綜合管理

第一節(jié)門店制度執(zhí)行與軟件操作通知收發(fā)管理

一、門店制度執(zhí)行

1、對公司各項相關(guān)規(guī)章制度、門店員工崗位職責(zé)、工作目

標與臨時交辦工作任務(wù)，門店須嚴格遵守并執(zhí)行。

2、對公司現(xiàn)運行各項門店相關(guān)制度、標準（“門店運營手

冊”內(nèi)容為重點，包括但不限于），均視為門后應(yīng)知應(yīng)履行內(nèi)容，

與制度、標準相違背的工作行為，均按《公司員工獎懲制度》

予以責(zé)任追究，無任何理由。

3、對所下發(fā)需遵守執(zhí)行的各項制度、標準、臨時工作任務(wù)，

門店須做好傳達、責(zé)任落實與執(zhí)行工作并打印簽字備案；需回

復(fù)呈報的，要規(guī)定時間內(nèi)及時回復(fù)呈報。

二、門店釘釘、通知收發(fā)管理

1、門店店長、指定負責(zé)人每天須及時（上班、下班前必看）

查看釘釘軟件公司微信群，看是否有如期執(zhí)行處理，公司群是

否有對應(yīng)該的通知要處理，并及時通知相關(guān)人崗們?nèi)藛T進行操

作處理，如因沒有轉(zhuǎn)達而造成一定的后果則由負責(zé)人承擔(dān)責(zé)任

并對其責(zé)任追究。

2、各店釘釘，微信有通知沒有及時處理，相關(guān)責(zé)任人每條

罰款20元，公司通知一天內(nèi)沒進行回復(fù)處理的每條罰款20元。

第二節(jié)門店印章管理規(guī)定

1、不經(jīng)審批不允許私自刻制印章，

2、需要使用公司其它印章時，須填寫《印章使用申請表》，

并按審批流程上報批復(fù)，且任何人不能把公章蓋在空白書面文

件上。

5、公司公章的外帶需要總經(jīng)理批準方可，填寫借出與歸還

時間，如在借出與歸還時間內(nèi)由于印章的使用出現(xiàn)任何經(jīng)濟損

失由借出人付全部責(zé)任。

6、印章保管人和責(zé)任人變更，需向總部經(jīng)理知備案，否則

如產(chǎn)生經(jīng)濟損失由門店負責(zé)人承擔(dān)所帶來的經(jīng)濟損失。

7、印章須妥善保管，如有不慎丟失要向總經(jīng)理及時匯報,

對丟失印章的部門和個人將追究相應(yīng)的責(zé)任。

8、印章有破損、變形，字跡不清、開裂、公司名稱變更等，

及時向公司相關(guān)部門申請更換重新刻制，同時將作廢印章交到

公司備案。

第三節(jié)顧客投訴處理

1、處理顧客投訴的程序

1）門店人員一門店店長一質(zhì)管部（負責(zé)產(chǎn)品糾紛投訴）

2）門店人員一門店店長一綜辦人資（負責(zé)服務(wù)態(tài)度投訴）

3）門店人員一門店店長一綜辦人資一總經(jīng)理（負責(zé)安全

糾紛投訴）

2、處理顧客投訴的原則

1）處理顧客投訴程序中的每個崗位都要盡量解決問題，不

要簡單地將問題推到上層。

2）如果不能在短時間內(nèi)解決投訴或投訴顧客情緒較激動,

應(yīng)盡可能將顧客帶到門店非營業(yè)區(qū)域。

3）如果仍不能使顧客滿意，門店人員立刻向相關(guān)負責(zé)人匯

報。

3、處理顧客投訴的步驟

1）耐心傾聽，表示同情；2）不管是非曲直，要虛心道歉；

3）絕不進行議論與辯解；4）提出解決辦法；

5）獲取顧客同意；6）結(jié)果跟進。

4、處理顧客投訴的注意事項

1）不允許直接將問題推到廠家，廠家不允許與顧客接觸，

因為顧客是在公司買的藥。

2）不允許私自帶顧客直接找消協(xié)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等政府職能

部門。

3）做好門店顧客投訴受理記錄，記錄應(yīng)記載投訴人、投訴

日期、投訴內(nèi)容、調(diào)查情況、處理情況等以備查。

第四節(jié)健康證和上崗證暫行管理規(guī)定

1、分店員工在入職前必須提拱健康證和上崗證。

2、綜辦負責(zé)新開設(shè)門店員工健康證辦理工作，到期前由門

店店長組織到相關(guān)機構(gòu)辦理。

3、各門店店長要做好證件效期的管理工作，如證件有過期

現(xiàn)象，所產(chǎn)生的一切后果由該直接負責(zé)人承擔(dān)，店長要負連帶

責(zé)任。

4、辦理健康證和上崗證的費用根據(jù)當(dāng)?shù)厮幈O(jiān)局規(guī)定的費用

由員工自行承擔(dān)。

5、門店員工正式上崗后必須及時辦理健康證和辯色力檢查。

8、為便于相關(guān)部門的檢查需要，門店店要自行保管健康證、

體檢表，做好其備案管理工作。

第五節(jié)費用管理

一、門店費用管理包括：人員工資、房租、水電費、電話

費、營業(yè)耗材費、其它費用支出等。

二、控制人員工資：

1、門店可以結(jié)合具體的經(jīng)營情況，提高人均勞效。

2、門店應(yīng)加強自身綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，提高經(jīng)營管理水平，

提高工作效率。

3、對門店現(xiàn)有人員進行合理分配，實現(xiàn)人力資源的最優(yōu)配

置。

三、節(jié)約水電費:

1、門店在保證內(nèi)場充足照明的前提F,可以根據(jù)自然光線

的照幅程度和場內(nèi)布局結(jié)構(gòu)，合理布局燈帶。

2、門店應(yīng)根據(jù)季節(jié)因素和自然光線的照幅，合理控制場內(nèi)

亮度。比如夏季日照強或窗邊位置，可以通過開關(guān)控制少開燈

管。

3、辦公柜組無人辦公時，應(yīng)關(guān)閉電燈。

四、電話使用：不準用門店電話打私人電話；不準打信息

臺；接聽電話長話短說，不準吹牛聊天。

五、每月門店要分析營業(yè)耗材的使用，按公司制度規(guī)定做

好水費、電費、電話襄、辦公用品的定額管理工作、節(jié)能降耗。

六、門店其他費用發(fā)生的項目及額度必須事前經(jīng)過店長同

意，支出必須經(jīng)店長簽字方可報銷

第六節(jié)門店突發(fā)事件管理

一、營業(yè)結(jié)束后被盜竊

1、保持鎮(zhèn)定并迅速向上級匯報。

2、保護現(xiàn)場，及時撥打110電話等。

3、聽從現(xiàn)場指揮，清點物品。

4、匯報損失情況。

5、究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任，由其賠償全部經(jīng)濟損失，無法界定

責(zé)任時，按公司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。

預(yù)防措施

1、鑰匙只能在店長、指定負責(zé)人間傳遞。

2、鑰匙交接一定要有書面記錄及簽字。

3、營業(yè)額要及時繳存。

4、員工調(diào)走時要及時換鎖。

二、營業(yè)中被盜竊：

1、立即向店長、公司匯報，必要時可向派出所所報警：

2、清點被盜損失金額、數(shù)量：

3、被盜商品由當(dāng)班人員共同賠償，無法界定責(zé)任時，按公

司相應(yīng)賠償規(guī)定予以賠償。

預(yù)防措施

1、小件、貴重商品盡量放在顯眼的貨架上或收銀臺背柜、

玻璃閉柜內(nèi)。

2、必要時可考慮商品捆綁陳列、空盒陳列。

3、員工要經(jīng)常走動，整理商品，留意商品的陳列方式和數(shù)

量。

4、如發(fā)現(xiàn)可疑顧客，迅速提醒其他在崗員工，提高警惕。

5、當(dāng)有很多人同時入店，面孔由較陌生，要引起高度警惕

（如是盜竊團伙，他們會主動“咨詢”分散員工注意力，伺機

行竊）

6、對徘徊于店面，無購買動機的顧客，要引起關(guān)注。

二

1、遇到帶兇的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以確

保顧客和員工的人身安全。

2、在不影響人身安全的情況下，盡量拖延時間，以記住歹

徒的特征。

3、歹徒離開后盡量記住其交通工具的車牌號碼和逃跑方向,

并立即打110報警。

4、迅速向門店領(lǐng)導(dǎo)報告，并安撫受驚的顧客。

5、保護好現(xiàn)場，以便公安機關(guān)進行勘察、取證。

預(yù)防措施：

1、保持門店玻璃的通透性，保持店面足夠的燈光亮度。

2、對門前停泊的未熄火的摩托車、汽車引起關(guān)注。

3、營業(yè)額超過2000元須放入隱蔽地方保存。

4、門店營業(yè)收入現(xiàn)金要嚴格按財務(wù)制度辦理。

四、停電

1、根據(jù)光線的明暗，必要時打開應(yīng)急燈。

2、收銀員防止銷售數(shù)據(jù)丟失。

3、收銀員暫時記錄手工帳。

4、如店內(nèi)顧客較多，須有營業(yè)員站在門前疏導(dǎo)顧客，勸阻

店外顧客不要入內(nèi)。

5、對顧客表示歉意，并維持好秩序，防止意外發(fā)生。

6、查找停電原因，如屬內(nèi)部原因，如無法解決，立即通知

電工，組織人力搶修。如屬外部原因，聯(lián)系供電局或物業(yè)管理

處，查詢原因盡快恢復(fù)供電。

五、水浸

水浸后的處理：

1、維持現(xiàn)場，拍照。

2、通知門店領(lǐng)導(dǎo)。

3、清點損失的商品并登記。

4、清理現(xiàn)場，進行消毒、清潔、抽濕，作好恢復(fù)營業(yè)的準

備。

預(yù)防措施：

1、密切關(guān)注天氣預(yù)報，留意臺風(fēng)走向和氣象臺懸掛的風(fēng)球

信號。

2、檢查店外招牌燈箱、玻璃門、卷閘門、房檐等建筑物或

設(shè)施是否牢固，如有問題，立即通知維修。

3、將門外立牌、橫幅、展示架收回店內(nèi)。

4、地勢較低的門店或曾有水浸記錄的門店要將底層貨架的

商品上移，必要時準備沙袋。

5、將地面上的電源移至桌面，以防漏電：

6、檢查門店外排水溝，及時清理垃圾，防止排水溝堵塞:

7、必要時營業(yè)后留人值班。

8、遇到臺風(fēng)、雨天室外的燈禁止開放。

六、媒體采訪的接待

1、保持鎮(zhèn)定，店長熱情接待（可倒杯水或涼茶款待）。

2、未經(jīng)公司允許，不能代表公司回答任何問題（可回答:

對不起，先生/小姐，我們沒有接到公司指示，不能接收您的采

訪，請您原諒）。

3、可將總部外聯(lián)部的電話告訴記者，公司統(tǒng)一口徑對外。

4、如記者要求在店內(nèi)拍照，在未經(jīng)允許的情況下，要婉言

拒絕。（可以說：對不起，先生/小姐，未經(jīng)公司允許是不方便

拍照的，請您原諒。）立即打電話給外聯(lián)部請示。

5、記者離開時，要禮貌相送至門外。

6、通知外聯(lián)部，匯報情況。

7、特別注意的是自始至終態(tài)度要保持溫和、有禮，不能給

媒體留下負面的印象。

七、政府相關(guān)部門檢查的接待：（藥監(jiān)局、工商所、衛(wèi)檢城

管等）

1、保持鎮(zhèn)定，店長熱情招待（可倒杯水或看、涼茶款待）。

2、通知公司，說明情況。

3、對檢查的內(nèi)容要在考慮公司的利益上積極配合，提供相

關(guān)資料，如有問題，或疑問，立即打電話給相關(guān)部門尋求幫助。

4、對政府部門提出的要求、意見要認真記錄。

5、政府人員離開時，要禮貌相送至門外。

6、特別關(guān)注的是自始至終的態(tài)度要保持溫和、有禮，一定

不能留下負面的印象。

八、顧客在店面意外受傷的處理：

顧客在門店易受傷的類型：滑倒摔傷；被貨架、堆頭碰傷；

被打碎的藥瓶玻璃劃傷等。

處理步驟：

1、立即將受傷顧客帶到咨詢區(qū)或休閑區(qū)坐下，駐店醫(yī)師或

有經(jīng)驗的員工進行簡單診斷。

2、使用藥品如傷情進一步加重，立即送往醫(yī)院，并通知顧

客家屬。

3、通知店長和主管辦公室，并將事故過程寫成書面報告。

4、注意：在責(zé)任未劃清之前不能代表公司表示任何承諾,

不能給顧客留下書面字據(jù)，不能說：“對不起，這都是我的們的

錯”，“一切后果由我們承擔(dān)”等話。但要對受傷的顧客表示關(guān)

心。決不能無動于衷！

預(yù)防措施：

1、在雨天、拖地時將小心地滑的警示牌放置在樓梯口或門

口顯眼處。

2、在容易被碰傷的貨架旁貼上警告提示語。

3、卜雨天要在門口放置水桶承載顧客的雨傘，并且及時托

干地面水漬。

4、有多級階梯的門店，要在階梯上鋪上迎賓地毯。

5、玻璃裝藥品、口服液盡量不要放在高層貨架上。

6、對老年人、人童、殘疾人、行動不便者購藥，員工要在

旁邊協(xié)助。

九、顧客在門店內(nèi)被盜的處理

1、如發(fā)現(xiàn)小偷正在行竊，要高聲呼叫，并積極配合顧客抓

小偷。

2、如小偷已逃竄，協(xié)助顧客到派出所報案。

3、盡量安撫顧客，使其情緒穩(wěn)定。

4、通知店長、主管辦公室，說明情況。

5、如顧客要求索賠，留下顧客的聯(lián)系方式，通知辦公室尋

求幫助。

6、注意：顧客在被盜后，情緒會很激動，一定要對顧客表

示關(guān)心，決不能無動于衷。

預(yù)防措施

1、在門店內(nèi)顯眼位置貼上警告提示語：

2、門店員工要經(jīng)常走動，整理商品，不給小偷下手的機會：

3、發(fā)現(xiàn)可疑人物，要提醒顧客注意；

4、當(dāng)顧客進行挑選商品、咨詢、測試面將隨身物品離身時，

要提醒顧客注意。

維修維護與設(shè)備設(shè)施管理

第一節(jié)門店維修管理規(guī)定

為不影響門店正常工作的開展并提高整體維修工作效率，

現(xiàn)就門店維修工作的受理與呈報審批標準規(guī)定如下：

一、維修方式

門店自行維修、公司安排維修。

二、門店自行維修

1、'維修范圍：凡、店社會雇工維修能解決的，且維修費用

支出200元以內(nèi)的。

2、維修流程：

1）門店就維修事項調(diào)研、詢價；

2）門店申報維修事項，待獲準后雇工維修。

3、呈報審批：

門店就維修事項（維修內(nèi)容、費用支出）申報辦負責(zé)人，

待其回復(fù)后門店可雇工進行維修。（如急需處理可電話溝通，事

后按程序補報申請）

二、公司安排維修

1、維修范圍：門店社會雇工維修不能解決的，或維修費用

支出200元以外的0

2、維修流程：

1）門店申報維修事項，

2）綜辦負責(zé)人審核維修事項：審核通過的，逐級呈報審批；

審核不通過的，軟件回復(fù)門店，門店再次可行性維修申報。

3）對審核通過的維修事項，行政部呈報審批并結(jié)合整體維

修工作安排編制調(diào)整維修班工作計劃或指定門店負責(zé)維修。

4）辦公室就可維修事項的維修安排、維修日期，軟件回復(fù)

門店。

5）維修工作進行；維修結(jié)束后，門店叵饋“維修回執(zhí)單”，

同時軟件告知行政部負責(zé)人。

3、審批流程：

1）凡是門店需要維修的，費用支出在200—500元之間的

維修工作，門店申報后由綜辦負責(zé)人審批處理。

2）凡是門店需要維修的，費用支出在500元以上的維修工

作，門店申報后由綜辦負責(zé)人審核，總經(jīng)理審批。

第二節(jié)門店設(shè)備管理

1、門店所有設(shè)備的使用說明書、保修單據(jù)、備份鑰匙等由

門店自行保管，門店若有遺失，后果自負。

2、收銀機

按規(guī)定程序操作和裝設(shè)打印紙卷，行動正確快速，營業(yè)時

間內(nèi)不得關(guān)閉電源。電腦和收銀設(shè)備必須每日清潔，防止灰塵

污染。

3、音響

按規(guī)定方式及播放音樂程序操作。由門店指定人員定時開

啟或關(guān)閉，音量固定化，不得任意變更大小。

4、空調(diào)機

按規(guī)定程序操作，在使用前注意進風(fēng)口，避免雜物阻塞。

常溫區(qū)（225。0開啟空調(diào)，陰涼區(qū)溫度（，19.5寸）設(shè)定大

小，不得任意調(diào)整。定期維護保養(yǎng)，出現(xiàn)問題及時與廠家維修

點聯(lián)系。

5、冷熱飲水機

按規(guī)定時間開啟，下班前關(guān)閉開關(guān)并切斷電源。禁止空瓶

不斷電。門店顧客與員工均可飲用，費用由門店自理。

6、照明設(shè)備

按規(guī)定時間（夜班管理制度）開啟店內(nèi)外照明、招牌燈箱

等。定期維護保養(yǎng)，及時將問題反饋綜力、，安排專業(yè)電工維修。

7、消防器材

注意使用年限，壓力表指標，如有減低應(yīng)及時補充。滅火

器材定期換粉及維護。

電源

營業(yè)結(jié)束后按規(guī)定關(guān)閉相關(guān)開關(guān)及插頭。定期檢修保養(yǎng)，

防止漏電造成事故。注意各插座是否在正常負荷范圍使用。

9、柜臺

門店員工不得隨意趴柜臺以防柜臺炸裂、門店柜臺、貨架

不得隨意移動，人為損壞由門店當(dāng)事人按價賠償。

第四節(jié)門店電話、寬度安裝及使用管理規(guī)定

一、電話安裝管理規(guī)定

1、新門店辦理需要在室內(nèi)裝修圖紙完畢后由門店店長到通

訊公司申請辦理電話、寬帶，辦理完畢時間在5個工作日內(nèi)，

安裝時限不能影響技術(shù)部電腦的安裝，寬帶的安裝甩線要與收

銀臺的接線處相符合。

2、安裝完畢后門店負責(zé)人需要記錄維修電話，待線路出現(xiàn)

故障時自行報修。

3、門店辦理完畢后需把電話號碼、寬帶費用報給綜辦備案。

二、電話使用的管理規(guī)定：

1、禁止私人撥打聲訊臺、信息臺查詢非業(yè)務(wù)信息、長途電

話。

2、沒有特殊情況下，門店禁止用長途撥打公司電話。

3、公司財務(wù)不定期對各單位電話費進行抽查并記錄分析,

檢查是否合理使用，違者重罰。

門店財務(wù)管理

第一節(jié)門店收銀管理規(guī)定

一、收銀員操作規(guī)范：

收銀結(jié)算有括收取現(xiàn)金（只收取人民幣，其它幣種不收）、

醫(yī)?？āy行卡刷卡消費以及支票結(jié)算等。用支票結(jié)算須財務(wù)

通知銷貨款到賬后方可付貨。

1、營業(yè)前準備

1）將自帶錢物另行保管，不得帶私款上崗。

2）崗位檢查：到崗后，先打開電源開關(guān)，然后打開電腦開

關(guān)等，并檢查電源、電腦設(shè)備等是否運轉(zhuǎn)正常，檢查收銀用物

品（包括發(fā)票、購物袋、打印機、零鈔備用金、復(fù)寫紙、手工

單記錄表等）是否齊備。

2、營業(yè)中

1）核對：收銀員在每次交易前，要核對銷售小票與電腦輸

出信息的商品名稱、貨號、數(shù)量是否準確。

2）交易：每筆交易必須唱收唱付。收銀員應(yīng)清楚報出顧客

應(yīng)付金額以及實收金額、應(yīng)找金額，并將打印出的電腦小票和

找零一起交給顧客，提醒顧客核對。

3）退、換貨：如有退貨或付款后的換貨，則須經(jīng)當(dāng)?shù)觊L同

意，參照“顧客退換貨管理制度”處理。

4）打折：商品打折參照規(guī)定標準處理。

5）驗鈔：遇有疑問的鈔票，應(yīng)借助驗鈔機進行檢驗，如驗

鈔機檢驗不準確的或破殘不能使用的鈔票，應(yīng)向顧客提出更換。

如因收銀員工作疏忽收到住偽鈔、殘鈔，由收銀員承擔(dān)。

6）開發(fā)票：據(jù)顧客要求，發(fā)送財務(wù)部，由財務(wù)部開據(jù)發(fā)票。

7）保管：妥善保管和銷售收銀區(qū)商品，保持收銀區(qū)清潔。

3、規(guī)定要求

1）暫時離崗：收銀員不在崗時，要與店長或店內(nèi)負責(zé)人做

好交接工作，保證不影響正常收款工作。

2）收銀機異常：出現(xiàn)異常時，應(yīng)立即報告店長，并及時和

公司信息部取得聯(lián)系。電腦異常過程中的銷售，應(yīng)記入手工帳，

待電腦恢復(fù)正常后再補入電腦。

3）顧客繳納不要的多余零用錢，要及時打入營業(yè)務(wù)收入,

單獨分區(qū)存放，及時上交財務(wù)部并記錄。

4）顧客訂貨款必須有柜組營業(yè)員、收餛員、門店店長三方

簽字方可生效。

5）門店外方煎藥款要及時入賬，不得留存。

4、交接班

1）交班前：交接班以前，由當(dāng)班收銀員打印日結(jié)金額，收

銀員按規(guī)定填好繳款單并將銷售貨存到公司指定賬戶后將存款

憑證和日結(jié)單據(jù)一起交給店長。

2）交接班：將零鈔備用金和收銀用物品以及收銀區(qū)商品交

下一班。當(dāng)班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進

行交接，交接完畢方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一

切責(zé)任由下一班收銀員負責(zé)。

5、現(xiàn)金存入

下班前必須把當(dāng)天所有銷售現(xiàn)金存到指定銀行，每月月末

最后一天結(jié)帳后收取的現(xiàn)金，能在當(dāng)晚存入銀行的就存入銀行,

不能在當(dāng)晚存入的，必須在第二天早上10:00前及時存入銀行,

絕不能與下月第一天的銷售款一起存入銀行。

二、收銀五大用語

1、您好。

2、抱歉，讓您久等了。

3、請問先生/小姐/阿姨有無會員卡？

4、總共****元，多謝收您***元，找您***元，您的小票，

請核對一下并保存好。

5、謝謝您，請慢走。

三、收銀員注意事項

1、良好的服務(wù)態(tài)度。

1）切記收銀“五大用語”，并且應(yīng)靈活運用。

2）面帶笑容，表情自然，主動招呼入店顧客。

3）一邊錄入，一邊朗讀價格，讓客人能夠聽得清楚。

4）在等待客人時，應(yīng)面對賣場門面，身體不要依附收銀臺

5）在客人未前來結(jié)帳時，應(yīng)整理收銀臺以保持周圍整潔干

凈。

6）不可隨意離開收銀臺，若需要離開時，須請示店長，并

委托其收銀。

2、正確的錄入：

1）熟知收銀機每個鍵的操作功能，并要靈活運用（例：退

貨鍵、更正鍵等等）

2）正確輸入會員信息，以免導(dǎo)致會員消費不能正確累計。

3）了解商品尤其是特價商品的價格。

4）注意價格變更的商品，以便登錄正確的資料。

3速度要快.

以最快速度完成每一筆交易，縮短顧客等待的時間。

4、其他要求

為節(jié)省零鈔，收銀員可適當(dāng)請求顧客準備零鈔。例如：“一

共是31元”，“多謝收您50元，請問您有沒有1塊錢？我可以

找您20元整決不可以向顧客強打索要零錢，更不能因缺零

錢不賣給顧客商品。因換零鈔耽誤顧客時間要向顧客真誠道歉。

門店營運管理

第一節(jié)門店日常營運流程

一、營業(yè)前準備

（一）準備內(nèi)容

1、早上進店時，由兩人或兩人以上同時開啟店門。

2、整埋整潔：店面清潔整埋（全體員工）、服裝整潔、商

品陳列。

3、狀況確認：昨日營業(yè)狀況，待處理事宜（店長或指定人

員）。

4、組織晨會（店長或指定人員）。

5、營業(yè)準備：著裝準備、商品準備、收銀準備。

（二）準備說明

1、著裝準備：按規(guī)范統(tǒng)一著裝，不得有冬裝、夏裝同時出

現(xiàn)情況。

2、晨會簡單明了（3—5分鐘），主要內(nèi)容：員工儀容儀表

及到崗狀況檢查；前一天營業(yè)狀況簡要總結(jié)；當(dāng)日工作事項說

明及安排。

3、清潔整理：清潔責(zé)任區(qū)內(nèi)商品及設(shè)備，檢查貨架、地板、

天花板、柱子、墻壁是否清潔，玻璃門窗是否無灰塵印跡，設(shè)

備是否歸為擺妥，干凈整潔，垃圾桶是否清潔，店前及走廊是

否清潔。

4、商品準備：商品補充充分，陳列歸位整齊，標識、標牌、

價簽分別與區(qū)域、貨架、商品對應(yīng)。

5、賣場氣氛：燈光明亮，無損壞燈管。有背景音樂且和諧

得體，橫幅、吊旗、POP等按要求懸掛張貼。

6、設(shè)備檢查：聽診器、血壓計、驗鈔機、體重計等是否正

常。POP機是否正常，電話連線是否正常，飲水是否充分準備

的等。

7、收銀準備：零鈔備用金準備充足，狡袋、打印紙、票據(jù)

等準備充分。

8、其他作業(yè)：各項報表是否填寫無誤，今日應(yīng)傳回或寄回

公司的報表、資料準備情況，與公司數(shù)據(jù)及信息傳送是否成功

（如有疑問及時與公司聯(lián)系）查閱電腦通知，檢查昨日加班內(nèi)

容是否有待處理事宜，注意今日是否為補貨日，效期商品檢查

日、退貨日、調(diào)價日、是否公司、門店新的指令。

二、開店營業(yè)

（一）上崗前要求

1、員工全部到崗，儀容、儀表符合要求，良好的精神狀態(tài)。

2、賣場整潔，氣氛和諧。

3、銷售準備就緒。

（二）營業(yè)中主要工作內(nèi)容

1、明確每人當(dāng)班責(zé)任區(qū)，履行當(dāng)班責(zé)任人職責(zé)。

1）店長

A、歡迎進店顧客；

B、巡視各崗位情況（人員、貨物擺放、價格、環(huán)境衛(wèi)生等），

督察整改；

,C、屆總部發(fā)出的文件信息傳達、落實到門店；

D、收集相關(guān)柜組請貨計劃，及時報缺至配送中心（各門店

按不同時段安排與采購溝通）；

E、與駐店藥師溝通、配合；

F、商品到貨后把關(guān)驗收，退換貨處理及相關(guān)計算機操作,

嚴格按實際收貨數(shù)量輸入。

G、及時向總部配送傳遞門店營業(yè)單據(jù)，單日工作單天處理

完畢。

2）營業(yè)人員

A、在相應(yīng)工作區(qū)域內(nèi)正確導(dǎo)購，注意服務(wù)態(tài)度、專業(yè)用語

及工作流程；

B、看管貨物，隨時整理被顧客拿亂的商品，保證貨位整潔，

價簽無誤；

C、及時與收銀臺交流購貨情況，查詢已銷品種和數(shù)量，并

按管理數(shù)量補充貨物；

D、注意門店內(nèi)外干凈整潔，保持行人通道上無水漬，以防

跌倒；

E、嚴防偷盜行為發(fā)生；

F、柜臺商品養(yǎng)護記錄。

3）收銀員

A、按收銀作業(yè)流程正確收銀；

B、及時更新、F載總部網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的數(shù)據(jù)信息，以保證網(wǎng)絡(luò)

通暢，交易金額正確；

C、注意商品存貨是否充足，隨時記錄上報門店店長：

D、遇意外情況（收銀機故障、停電），及時手工記錄銷售

數(shù)據(jù)，恢復(fù)供電后，逐條輸入收銀機；

E、在關(guān)閉計算機收銀系統(tǒng)前做好當(dāng)天日清處理。

2、遵守員工個人行為規(guī)范及服務(wù)規(guī)范，注意服務(wù)態(tài)度、服

務(wù)用語，及服務(wù)流程、服務(wù)技巧等。

3、遵守各項營業(yè)操作規(guī)范。

4、注意各項設(shè)備所需保持的適當(dāng)營運狀態(tài)。（例如招牌燈

箱的及時開啟等）

5、注意各項商品存貨是否充足，保持商品及標簽整齊對應(yīng)。

6、交接班。

三、用餐時間

各門店可根據(jù)客流情況靈活決定，在中午低峰期和傍晚低

峰期用餐。要求：

1、員工用餐時間不得超過30分鐘。

2、不得在店堂內(nèi)當(dāng)著顧客面用餐。

3、不得影響營業(yè)。

四、結(jié)束營業(yè)

（一）工作內(nèi)容

1、貴重商品交接、清點。

2、清點、保存營業(yè)款及備用金。

3、整理票據(jù)。

4、填寫交接班記錄。

5、數(shù)據(jù)傳輸及收銀系統(tǒng)操作，按要求關(guān)閉電腦。

6、確認鑰匙保管。

（二）工作要求

1、不得提前結(jié)束營業(yè)。

2、不得向顧客暗示打洋。

3、鎖門后不得無故進入店內(nèi)，如有特殊情況需入內(nèi)，則須向

店長（店長）匯報同意后兩人以上同時進入店內(nèi)。

第二節(jié)店長日常工作流程

一、工作時間設(shè)定

店長日工作時間。

二、巡視工作（門店須將現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備管理責(zé)任落實到每

位員工）

1、戶外巡視：

牌匾、霓虹燈、卷簾門、櫥窗等。

2、戶內(nèi)巡視：

1）人員簽到、員工著裝。

2）藥品擺放、價簽擺放。

3）柜組衛(wèi)生、燈光開關(guān)是否合適、私人物品擺放。

三、聽取匯報工作

1、收銀員對電腦中數(shù)據(jù)、公司文件逐一向經(jīng)理匯報，并由

店長填寫、簽字；

2、柜組員工向店長匯報藥品庫存、缺貨、效期等數(shù)據(jù)。

四、檢查工作

1、器械、藥品擺放是否整齊。

2、相關(guān)GSP表格是否填寫。

3、價簽擺放是否規(guī)整。

4、已斷貨的位置是否補充。

5、營業(yè)員儀表儀容是否合理。

6、音響設(shè)施是否能正常使用。

7、各種設(shè)施設(shè)備是否需要維修。

8、員工交接班日記。

五、調(diào)整工作

1、根據(jù)巡視、匯報、檢查進行整理工作。

2、是否需要補貨、是否需要調(diào)整庫存、是否需要返換藥品；

是否需要對滯銷、效期藥品的處理、處理方式記錄。

3、店、柜組、員工日銷售指標完成情況，對未達標者采取

協(xié)助督促使之達標。

六、同公司溝通匯報工作

1、按公司規(guī)定時間響應(yīng)上報和調(diào)整必須完成的申報工作;

2、門店應(yīng)記錄的必須填寫清楚；

3、迅速完成填、傳工作。

七、員工學(xué)習(xí)時間安排

1、店長按購買藥品客流不同時間段合理匹配員工的學(xué)習(xí)時

間；

’2、員工學(xué)習(xí)內(nèi)容和方式：公司下發(fā)培訓(xùn)計劃與要求、門店

自定培訓(xùn)計劃與要求。

八、店長下班工作安排

店長下班前對值班負責(zé)人必須做好的幾項交接工作，并作

為第二天巡視的任務(wù)：

第一：連鎖店的防火、防盜裝置必須處于正常狀態(tài)。

第二：藥品銷售中如出現(xiàn)補貨必須要有記錄。

第三：現(xiàn)金必須保管到位。

第三節(jié)門店服務(wù)規(guī)范

1、員工必須使用文明用語，營業(yè)員接待顧客第一句話，必

須用尊稱“您好”，同時詢問顧客：“您想買什么藥？”，更不要

不理顧客，要親自和顧客說話，更不要以僵硬的口氣對顧客詢

問。

2、顧客選購藥品時，營業(yè)員必須耐心介紹藥品，絕不允許

有不耐煩的表情和語言。

3、顧客沒有購買營業(yè)員介紹的藥品時，營業(yè)員必須尊重顧

客的意愿，允許顧客自行選購，不得因此怠慢顧客。

4、不要看到顧客穿著不好或購買金額較少而態(tài)度冷淡。

5、顧客選購的藥品短缺時，不能簡單的說：“沒有”，應(yīng)向

顧客推薦其他替代藥品，或請顧客留下姓名和聯(lián)系地址、電話，

按公司要求定期上報。

6、所有售出商品必須讓顧客親自復(fù)核（內(nèi)包裝塑封無法打

開的也要檢查是否為空包裝），看是否有缺少或破損，包裝好后

提醒顧客拿好。

7、顧客所購藥品不在本柜組，營業(yè)員必須在熱情招呼的同

時，用手勢引導(dǎo)顧客或親自領(lǐng)顧客到藥品所在柜組。

8、顧客購?fù)晁帨蕚潆x開時，營業(yè)員必須主動與顧客道別,

例如：“大叔再見！”、“請慢走！二

9、顧客較多時，營業(yè)員必須做到接一、顧二、招呼三，主

動向第三、四位顧客示意“請稍等”、“對不起讓您久等了

10、營業(yè)員開完小票后，必須指明收款臺位置，用手勢引

導(dǎo)顧客到收款臺交款。

11、營業(yè)員必須滿足顧客所需要藥品的調(diào)撥，無論調(diào)撥藥

品的金額多少，都要用良好的態(tài)度去為顧客服務(wù)。

12、營業(yè)員對自己柜組內(nèi)藥品擺放要整潔，橫向要直，高

度盡量一平，美觀大方，不許有空位。

13、對顧客的不合理要求，員工要學(xué)會委婉拒絕；如因員

工與顧客發(fā)生爭吵并被投訴，無論對錯將給予門店當(dāng)事責(zé)任人

一般違紀處分，特殊情況視情節(jié)給予加倍處罰直至辭退處分；

14、員工與顧客之間出現(xiàn)打架現(xiàn)象，無論對錯一律給予當(dāng)

事責(zé)任人最低嚴重違紀處分；動用兇器者直接予以開除、處罰

并追究刑事責(zé)任。

第四節(jié)藥品銷售管理制度

一、銷售管理

1、門店均由收款臺統(tǒng)一收款，營業(yè)員不論什么原因都不準

收現(xiàn)金。如顧客直接將現(xiàn)金交給營業(yè)員，營業(yè)員必須按程序及

時到收款臺交款、補辦手綾。

2、不準私自銷售他人代賣藥品，不準銷售未入庫藥品。

3、銷售時，正確介紹藥品性能、用途、用量、禁忌及注意

事項，不得虛假夸大和誤導(dǎo)消費者。

4、不準銷售劣質(zhì)、變質(zhì)藥品，或以次充好。寧錯過一次銷

售機會而保留顧客的信任，也不要使用欺騙方法使顧客購買不

對癥的藥品。

5、嚴格執(zhí)行“先產(chǎn)先出、近期先出”按批號付藥原則，營

業(yè)員要認真核對電腦所輸出信譽卡與本組當(dāng)日銷售藥品是否相

符，避免因此造成的差錯。

6、因微機故障不能收款時，收銀員可打?qū)嵤?，但手工票?/p>

有店長、柜組營業(yè)員、收銀員三方簽字（不可漏簽、代簽），待

系統(tǒng)正常時再將手工票錄入微機，同時做好登記。

7、停電或電腦故障不能收款時，營業(yè)員要開三聯(lián)復(fù)寫銷售

小票，寫明品名、貨號、批號、數(shù)量、價格、銷售員號，顧客

要求會員卡打折的，把會員卡號寫在銷售小票上，三聯(lián)同時交

予顧客并向顧客指示收款臺位置，請顧客交款。以顧客拿回蓋

有現(xiàn)金收訖章的小票為付藥憑證。顧客需開發(fā)票的，待系統(tǒng)正

常時將打出的信譽卡為顧客留存。

8、收銀員嚴禁利用手工票錄入之機進行無卡打折，或低折

高打，并將打折款竊為己有。公司發(fā)現(xiàn)此事件將對收銀員作開

除處理并移送司法機關(guān)，同時追究所在店經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

9、將藥品同信譽卡雙手交給顧客并提醒顧客保存好信譽卡,

以便退換或藥品出現(xiàn)問題時使用（特殊藥品要告訴顧客不能退

換如冰箱內(nèi)生物制品）；對顧客不要的信譽卡不允許保留，應(yīng)立

即銷毀。

10、與顧客一起檢查藥品是否完好，要盒盒逐一檢查，檢

查到最小包裝，保證所售藥品內(nèi)外包裝完好無損，并向顧客說

明使用方法及注意事項。

11、如顧客需開發(fā)票，請顧客到收款臺登記好開票內(nèi)容。

12、對于個別顧客出現(xiàn)非正常量購買藥品的情況應(yīng)咨詢采

購部。

13、主動幫顧客包裝好藥品，貴重和易碎藥品更要提醒顧

客拿好，包裝力求安全、節(jié)約。

14、員工在接待顧客整個過程中（包括投訴顧客）都要面

帶真誠關(guān)愛的表情，顧客離開時也要微笑著向顧客點頭致意。

二、商品整理

1、保持商品正面朝外、件件有價，價簽與之對應(yīng)。

2、檢查商品的編碼與價格是否有誤，及時修正。

3、檢查商品的有效期，近期應(yīng)擺放在前，離有效期六個月

商品及時打印報表及時催銷，如門店出現(xiàn)過期藥品記錄還在門

店營業(yè)場所存放門店店長罰款50元/條。

4、嚴防斷貨，及時記錄，為門店店長在制訂銷售計劃時提

供可靠性依據(jù)。

5、在門店店長的指導(dǎo)下，根據(jù)銷售情況可調(diào)換部分商品的

陳列。

6、對滯銷或二個月內(nèi)不動銷的商品，定期匯報門店店長。

7-.隨時隨地在賣場中整理銷售時顧客拿亂的商品，使其歸

位。

三、藥品不良反應(yīng)

1、工作中對所售藥品顧客反應(yīng)的副作用與不良反應(yīng)應(yīng)加以

鑒別，予以解答。如確屬不良反應(yīng)應(yīng)詳細記錄，慎重處理，并

通知上級主管部門。

2、仔細填寫藥品不良反應(yīng)報告表，并由店長向質(zhì)量管理部

匯報。

第五節(jié)門店中西飲片儲存、銷售管理制度

一、中藥飲片儲存

1、中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯斗，及時清理隔

斗，防止混藥，裝斗要裝斗的四分之三，防止串斗，電腦也要

做對應(yīng)的裝清斗記錄。

2、中藥飲片按其特性采取通風(fēng)、干燥、除土、撿雜質(zhì)、曝

曬、陰干等方法進行養(yǎng)護。

3、中藥飲片必須定期采取養(yǎng)護措施，按季度對飲片仝部巡

檢一遍，夏防季節(jié)即每年的5—9月份，每月要將斗內(nèi)所有飲片

及庫存檢查一遍，并做好裝清斗記錄。

4、飲片配方場所每天一小掃，每周一大掃，工作完畢要關(guān)

好水、電、門窗，確保環(huán)境衛(wèi)生、安全；花類要單獨儲存，不

允許擠壓。

5、發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，應(yīng)立即向店長報告，并采取有效措施,

嚴禁不合格藥品上柜銷售。

6、中藥飲片在管理中出現(xiàn)發(fā)霉、變質(zhì)、鼠害等問題，管理

者要承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟責(zé)任。

二、中藥飲片銷售

1、嚴把質(zhì)量銷售關(guān)，銷售的中藥飲片應(yīng)符合炮制規(guī)范，并

做到計量準確。

2、銷售中藥飲片必須憑醫(yī)師開具的處方銷售，調(diào)配或銷售

人員均應(yīng)在處方上簽字。

3、嚴格按配方發(fā)藥操作規(guī)程操作，堅持一審方、二核價、

三開票、四配方、五核對、六發(fā)藥的程序。

4、調(diào)配前要認真審查處方中病人姓名、年齡、性別、藥名、

用量、劑量、用法、配伍、禁忌醫(yī)師簽章，如有藥名書寫不清，

藥味重復(fù)，有“相反”、“相畏”、“妊娠禁忌”及超量等情況，

經(jīng)處方醫(yī)師更正或重新簽章后再調(diào)配，否則拒絕調(diào)劑；調(diào)劑人

員不得擅自更改處方內(nèi)容。

5、調(diào)劑人員必須按處方應(yīng)付統(tǒng)一標準去調(diào)配，配方時要按

方稱量，一方多劑者分包要等量，不得估量抓藥，更不能以手

代稱，除定量制成品以及只、條、個、為單位者除外。一律用

裁子稱取，每劑藥品誤差不得超過5隊周歲以下兒童用藥和毒

劇藥品，必須逐味、逐劑稱量。

6、調(diào)配過程中，凡礦石、貝殼、果實、種子類藥品，均需

打（杵）碎，配發(fā)“先煎”、“后下”、“洋化”、“沖服”、“包煎”

等藥品均應(yīng)按醫(yī)囑單包，并在小包內(nèi)注明煎服方法。

7、毒麻中草藥，按有關(guān)毒麻藥管理條例，建立登記臺帳,

并嚴格限定劑量，只能用于中藥處方配方使用，不得單劑出售。

8、民間自配單、秘、驗方需用毒性中藥，購買時開具單位

或城市街道辦事處、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）人民政府的證明信方可銷售，每

次用量不得超過兩日極量。

9、處方未注明“生用”的毒性中藥，應(yīng)當(dāng)炮制。

10、貴重藥品要設(shè)薄登記，逐方銷存，并由總部定期檢查

銷存情況。

11、調(diào)配處方應(yīng)按處方所列藥名依次進行，調(diào)配完畢經(jīng)核

對無誤后，再付藥給顧客，發(fā)藥時認真核對顧客姓名，藥劑貼

數(shù)，同時向顧客交待需要特殊處埋藥物以及煎煮方法、服法及

必要的飲食禁忌。

12、收款員電腦劃價要迅速、準確，

13、處方必須填寫日期，藥品名稱準確，字跡清晰整潔。

14、收銀員對處方逐一劃價、并核對無誤（名稱、品種、

數(shù)量、付數(shù)等）。

15、收銀員做好每日處方的裝訂與核算工作（處方與處方

登記一起裝訂），匯總后交門店店長審核保存。

16、中藥斗前斗名要求正名正字，如有更改及時與綜辦聯(lián)

系進行變更。

第六節(jié)門店煎藥、粉藥管理規(guī)定

1、凡是持外方在好得快大藥房所購的草藥，要在本店煎藥

的，門店按每付收取5元的費用，提前告知顧客。

2、凡是持外方在好得快藥房所購的草藥，門店免費為顧客

粉藥。（因克數(shù)過少，粉碎機粉不了的除外，但門店必須提前與

顧客說明原因）

3、凡是持外方在好得快大藥房所購草藥金額沒達到20元

的，或是在外店所購的草藥，要在好得快大藥房粉的切片的，

按每100克收取4元的粉藥費，提前告知顧客。

4、凡是顧客需要粉成面的草藥，門店人員需根據(jù)草藥的特

性或質(zhì)地，必須說明是否能夠粉成面狀，或是告知顧客能夠粉

到什么程度，大約損耗多少，然后再為顧客粉碎。以免發(fā)生糾

紛。

5、門店如因粉藥機或煎藥機維修等原因不能滿足顧客需求

時，必須與顧客說明原因同時介紹顧客到另一家店為顧客服務(wù)。

6、草藥的煎藥+粉藥切片的貨不允許出現(xiàn)退票。

7、如沒有任何原因，無故推脫顧客粉藥或煎藥的門店，有

顧客投訴或舉報，總部經(jīng)過了解核實后，對其門店當(dāng)事人從重

處罰，門店店長連帶責(zé)任罰款。

第七節(jié)門店拆零銷售管理

1、拆零藥品指門店所銷售藥品的最小包裝單元不能明確注

明藥品名稱、規(guī)格、服法、用量、有效期等內(nèi)容的藥品。