帝豪會會所康體部管理手冊

帝豪會會所康體部管理手冊zhojun

康體部管理手冊

帝豪會總經(jīng)辦

二00五年二月二八日

第一章各崗位職責(zé)

一、經(jīng)理工作職責(zé)

1、在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全面管理與負責(zé)本部門的各項經(jīng)營業(yè)務(wù)工作，協(xié)調(diào)、配

合好各部門的工作，對總經(jīng)理負責(zé)。

2、根據(jù)公司經(jīng)營指標與決策，策劃與制訂本公司的經(jīng)營方向與經(jīng)營方式，制定

近期與長遠的規(guī)劃；同意總經(jīng)理下達任務(wù)，予以組織實施，檢查落實。

3、協(xié)同財務(wù)部門對本部門的營業(yè)收入與經(jīng)營費用做出預(yù)算，報總經(jīng)理審核，制

訂、調(diào)整本部門各項消費標準及經(jīng)營項目，報總經(jīng)理審批。

4、協(xié)助人事部門招聘本部門（二級部）主管與下屬員工，做好本部門各項人事

安排，根據(jù)工作需要，合理調(diào)配人員，并有權(quán)調(diào)動本部門員工的工作；對本部門

主管及下屬員工，如違反公司規(guī)定與制度的，有權(quán)給予辭退，報人事部門辦懂得

聘手續(xù)。但部門主管的辭退，需要報總經(jīng)理審批同意：對工作態(tài)度好，業(yè)務(wù)水平

較高的員工，有權(quán)建議升職及加薪。

5、負責(zé)組織本部門員工的崗位培訓(xùn)工作，制訂培訓(xùn)方案：制訂本部門主管級下

列屬員工的崗位責(zé)任制、考勤制度、請假制度、獎懲制度與員工考核標準制度、

環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制度，負責(zé)各班次的編排、調(diào)配、制訂交接班制度等等。

6、督察下屬各級管理人員發(fā)揮自身權(quán)力的管理執(zhí)行力度及下屬員工遵守崗位職

責(zé)、規(guī)章制度與禮貌規(guī)范等情況，監(jiān)督與處理本部門員工獎懲條例的執(zhí)行情況；

加強本部門服務(wù)質(zhì)量的管理，特別是服務(wù)態(tài)度，處理客人投訴等方面工作的督導(dǎo)，

涉及到其它部門關(guān)系的工作要適時予以協(xié)調(diào)與解決。

7、保持與賓客良好的關(guān)系，建立健全客史檔案，隨時收集、征求客人的反饋意

見，同意客人投訴，及時跟進處理，并分析在服務(wù)質(zhì)量的管理中帶傾向性的問題，

適時提出改正措施及方案，并責(zé)令有關(guān)主管人員予以限期整改、跟進、落實。

8、調(diào)研周邊有關(guān)行業(yè)市場動態(tài)，分析賓客消費趨向及客源流向；與有關(guān)人員團

體同研討、制定為實現(xiàn)公司經(jīng)營目標的具體營銷策略與方案、計劃，開展營業(yè)推

廣工作，適時考察、調(diào)研同行其它場所的進展趨勢，特別要時時掌握本公司要緊

競爭對手的項目經(jīng)營特色、經(jīng)營劫態(tài)等，綜合各方信息，進行全面，深入的研討：

并定期或者不定期向總經(jīng)理提供部門經(jīng)營的分析報告（如營業(yè)分析、成本操縱

等），作為總經(jīng)理改進、改善經(jīng)營、調(diào)整決策的參謀。定期每周至少一次向總經(jīng)

理匯報本部門的經(jīng)營業(yè)務(wù)情況，每月一次以書面形式向總經(jīng)理匯報全面經(jīng)營情況

的總結(jié)。

9、做好安全防火工作，做到防患于未然，對有關(guān)緊急清況（如火警、打劫、斗

歐、傷病、漏電、停電、重大投訴等等）擬定一系列方案，并于適當時間安排相

應(yīng)實操演習(xí)，并作出理論考核。

10、審核、簽發(fā)本部門主管的物品采購，物資使用，并核簽其費用開支單據(jù)，呈

報總經(jīng)理審批，按部門預(yù)算，操縱成本開支，提高效益。

11、參加總經(jīng)理召集的行政會議，做到“上傳下達，下情上報”、“重在落實，貴

在反饋”。保持上、下一致，切實執(zhí)行、貫徹落實總經(jīng)理決策，定期每周一次主

持如開部門例會，聽取基層管理人員的工作匯報，批復(fù)下屬意見，分析存在問題

并提出改進方案，研究情況，布置任務(wù)。

12、經(jīng)總經(jīng)理授權(quán)，享有一定折扣的簽單權(quán)；對有業(yè)務(wù)往來的單位與常客，有權(quán)

簽送水果、散裝飲料等食品。

二、部門主管工作

1、對經(jīng)理的工作負責(zé)，要緊負責(zé)前臺、更衣、水池、休息廳服務(wù)員、水吧等及

按摩區(qū)域的管理工作。

2、主持召集每天的班前例會，關(guān)于本部門的工作進行全面的安排，確保本部門

工作秩序正常、流暢。

3、負責(zé)每班技師的日常管理與監(jiān)督工作，掌握接客、待客、送客的基本技能，

掌握客人心理，作出合理、相應(yīng)的安排。

4、主動接待客人并與之保持聯(lián)系，不斷增加自己的客源。

5、對工作中發(fā)現(xiàn)的問題及時作好全面記錄、處理、匯報。

6、負責(zé)每月本部門的考勤工作，通過經(jīng)理核實后交財務(wù)部。

7、關(guān)于部長的工作進行嚴格的監(jiān)督、檢查與跟進。

8、每月交工作報告，負責(zé)月底的物品盤點工作；嚴格澡縱成本費用支出，作出

合理計劃，按時完成上級下達的其它工作任務(wù)。

9、嚴格對衛(wèi)生方面進行管理監(jiān)督檢查（每半小時一次）。

三、各部門部長工作

一、出品部部長崗位職責(zé)

1、直接對主管負責(zé)，管理出品部的日常工作；

2、督導(dǎo)員工保證出品質(zhì)量，并對員工操作過程給予指導(dǎo)與幫助；

3、提高員工防火、防電意識，及時消除隱患，避免事故發(fā)生；

4、認真抓好衛(wèi)生防疫工作，并對各項食品、飲料及設(shè)備進行定期的衛(wèi)生檢查與

清洗；

5、嚴格把好食品制作的標準關(guān)與程序關(guān)，避免因違反正確操作要求造成不必要

的浪費與缺失；

6,負責(zé)員工專此技能培訓(xùn)并根據(jù)時令變化與公司營銷活動不斷創(chuàng)新出品；

7、合理操縱各項物料成本，避免貨品積壓過期而不能使用；

8、嚴把出品質(zhì)量關(guān)，及時收集顧客對出品的意見并及時認真加以改進；

9、負責(zé)采購部分出品備料，并負責(zé)臉收采購物料的質(zhì)量；

10、完成上級交辦的其它工作任務(wù)。

二、禮儀部部長崗位職責(zé)

1、直接對主管負責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負責(zé)禮儀部的管理工作；

2、按照工作程序，做好留房登記、派房、買單及有關(guān)報表的統(tǒng)計等各項工作的

督導(dǎo)，檢查報表登記、電腦揄入的準確性：

3、認真檢查人員的儀容儀表、禮節(jié)禮貌，確保全員良好的精神風(fēng)貌；

4、主持召開班前班后會，及時傳達上級有關(guān)工作指示，并對當天工作作出總結(jié);

5、做好員工的思想溝通工作，調(diào)動員工的積極性，保證優(yōu)質(zhì)高效的完成各項工

作；

6、做好與各部門的溝通與協(xié)作：

7、幫助員工解決工作中遇到的難題，處理工作中的突發(fā)事件。

三、休息廳部長崗位職責(zé)

1、直接對主管負責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下負責(zé)休息廳員工的管理工作；

2、加強對員工的培訓(xùn)，做好現(xiàn)場調(diào)控、監(jiān)督，帶領(lǐng)休息廳員工優(yōu)質(zhì)高效地完成

各項服務(wù)工作；

3、不斷提高管理水平，正確處理部份突發(fā)事件；

4、負責(zé)休息廳設(shè)備設(shè)施的維修跟蹤與保養(yǎng)工作，及時準確填寫有關(guān)報表，做好

開源節(jié)流工作；

5、督導(dǎo)休息廳服員工的儀容儀表、禮節(jié)禮貌、崗位紀律，并做好員工考勤等日

常事務(wù)；

6、主持休息廳每天班前班后會，及時傳達落實上級有關(guān)工作指示，并對當天工

作作出總結(jié)；

7、及時熟悉員工的思想動態(tài)，并將有關(guān)信息及時準確地反饋給上級；

8、尊敬上司，團結(jié)同事，做好與水吧、水療、樓層的溝通與協(xié)調(diào)工作。

四、樓層部長崗位職責(zé)

1、直接對主管負責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下管理好所轄區(qū)域員工；

2、按標準檢查所轉(zhuǎn)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、布置規(guī)格與服務(wù)質(zhì)量；

3、組織召開班前班后會，檢查服務(wù)員的儀容儀表；

4、做好各區(qū)域的巡查工作,不斷提高區(qū)域員工勞動紀律與服務(wù)質(zhì)量；

5、做好員工的排班考勤工作；

6、合理調(diào)配人員的崗位分工，保證所轄區(qū)域日常工作的高效運轉(zhuǎn)；

7、對所轄區(qū)域的財物進行保管與操縱；

8、正確處理部分突發(fā)事件，并及時向上級匯報；

9、負責(zé)所轄區(qū)域設(shè)備設(shè)施的維修跟蹤與保養(yǎng)工作，認真填寫有關(guān)物料消耗報表，

保證區(qū)域物品配備完善、設(shè)備狀態(tài)良好；

10、觀察與掌握員工的思想動態(tài)，評估員工工作業(yè)績，并負責(zé)作好對新員工的培

訓(xùn)工作。

五、水療區(qū)部長崗位職責(zé)

1、直接對主管負責(zé)，在主管的領(lǐng)導(dǎo)下做好水療區(qū)的管理工作：

2、負責(zé)對水療區(qū)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，督導(dǎo)并參與各項服務(wù)工作，保證向客人

提供安全、衛(wèi)生、舒適的服務(wù)：

3、熟知水療區(qū)的專業(yè)知識及業(yè)務(wù)技能，負責(zé)好機械設(shè)備的操作及保養(yǎng)，嚴防事

故發(fā)生；

4、負責(zé)各功能水池的配制，及時熟悉客人消費意見，并對水療功能開發(fā)提出合

理化建議；

5、負責(zé)水療區(qū)的出單、入單，協(xié)同大堂、休息廳的開展好日常工作：

6、負責(zé)泳池保養(yǎng)、環(huán)境衛(wèi)生打理及有關(guān)服務(wù)工作；

7、完成主管布置的其它任務(wù)。

四、服務(wù)人員的職責(zé)

一、咨客崗位職責(zé)

1、尊重上司，服從管理，遵守執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度;

2、積極參加各類培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)技能（包含熟悉公司的基本概況，本崗位

的有關(guān)流程、標準、公司的各類消費情況及計算方法等），確保向客人提供嫻熟、

熱情、細微、快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、保持整潔的儀容、良好的禮儀禮貌及飽滿的精神狀態(tài)，熱情大方的迎送客人,

營造良好的大堂氛圍；

4、為來往的賓客打開大堂大門；

5、隨時回答客人的詢問并積極向客人介紹公司消費情況，宣傳營銷舉措：

6、熱情、禮貌地引導(dǎo)客人進入各消費區(qū)，并根據(jù)情況準確、熟悉地向客人介紹

公司的服務(wù)、設(shè)施、設(shè)備：

7、負責(zé)留房登記，并公正地做好核實；

8、協(xié)助部長負責(zé)對樓層各類客房的派發(fā)，保證客流的合理分派；

9、協(xié)助部長負責(zé)對每日留房情況與各類經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)計上報；

10、協(xié)同一線各部門開展好日常服務(wù)工作；

11、協(xié)助茶水員負責(zé)大堂茶水服務(wù)工作。

二、茶水員崗位職責(zé)

1、在禮儀部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，完成好大堂的服務(wù)工作；

2、注重個人儀容儀表，講究禮儀禮貌，以良好的精神風(fēng)貌投入日常工作；

3、負責(zé)保障及時為大堂休息客人的茶水供應(yīng)與巡臺工作；

4、認真驗收客用茶杯衛(wèi)生質(zhì)量，保證出品質(zhì)量；

5、做好茶水房的日常衛(wèi)生打理工作；

6、完成領(lǐng)班布置的其它工作任務(wù)。

三、休息廳服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從管理，密切與領(lǐng)班配合，做好休息廳的服務(wù)工作，確保高質(zhì)量服務(wù)；

2、嚴格按照服務(wù)流程為客人服務(wù)，注重服務(wù)的規(guī)范化，細致性；

3、培養(yǎng)端正的工作作風(fēng)，調(diào)整工作心態(tài)，不把個人情緒帶到工作上來；

4、保證良好的儀容、儀表、禮節(jié)禮貌與崗位紀律，展現(xiàn)良好的精神風(fēng)貌：

5、檢查消毒柜狀態(tài)、毛巾柜溫度、空調(diào)溫度等常用設(shè)處運行狀況，保持休息廳

的良好環(huán)境衛(wèi)生；

6、負責(zé)休息廳的環(huán)境衛(wèi)生打理與收場布場工作，隨時回答客人的詢問，積極向

客人宣傳公司的消費情況與營銷舉措；

7、做好巡臺工作，保證臺面整潔，及時為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；

8、及時熟悉休息廳客人整體消費情況，切實實施個性化服務(wù)；

9、與出品部、水療區(qū)密切配合，開展好日常服務(wù)工作c

四、樓層服務(wù)員崗位職責(zé)

1、服從管理，聽從指揮，按照樓層服務(wù)規(guī)程與質(zhì)量要求，做好日常衛(wèi)生打理及

服務(wù)工作；

2、按規(guī)定要求布置客房，檢查房內(nèi)設(shè)施設(shè)備的狀態(tài)，對特殊現(xiàn)象及時報修；

3、及時參加各類培訓(xùn)，熟練掌握業(yè)務(wù)知識與工作技能，確保向客人提供優(yōu)質(zhì)服

務(wù)；

4、保持整潔的儀容、儀表與飽滿的精神狀態(tài)，養(yǎng)成良好的禮儀、禮貌習(xí)慣，遇

到客人或者公司管理人員應(yīng)主動鞠躬問好；

5、用心服務(wù)，對客人不得有不滿或者侮辱等行為，更不得當眾頂撞客人，嚴禁

向客人暗示或者強索小費；

6、品德端正，廉潔奉公，拾到客人的財物應(yīng)立即向上司匯報，并協(xié)助有關(guān)人員

盡快聯(lián)絡(luò)失主；

7、愛護公司財物，認真做好環(huán)境衛(wèi)生打理與設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)保護工作；

8、勤于查房，保持良好的房間狀態(tài)，做到客人用品齊全，設(shè)施設(shè)備正常，環(huán)境

衛(wèi)生達標。對客人使用后的房間應(yīng)及時跟蹤檢查，如發(fā)現(xiàn)特殊問題應(yīng)及時解決，

不能解決的應(yīng)及時報告上級管理人員；

9、主動為初次消費的客人介紹公司的消費情況與房間沒施設(shè)備的使用指導(dǎo)，積

極向客人宣傳公司的營銷舉措；

10、認真做好《技師上鐘登記表》的填寫，協(xié)助禮儀部準確填寫、統(tǒng)計各類報表；

11、做好特殊情況的記錄與交接工作。

五、深夜班員工工作職責(zé)

1、在凌晨3:20分，由當班干部帶通宵班服務(wù)員到營業(yè)區(qū)晚班當班主管處報到，

同時在晚班下班前完成與各區(qū)的交接工作；

2、全權(quán)負責(zé)晚班班后早班交接之前的服務(wù)、衛(wèi)生打理、監(jiān)護客人消費安全及物

資保管、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作；

3、充分尊重客人服務(wù)要求，未經(jīng)客人同意或者客人未要求服務(wù)，絕不可敲門進

房或者擅自催促客人提早離房；

4、勤于巡視，及時檢查房間狀態(tài)，隨時留意區(qū)域客人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即向帶

班人匯報；

5、為客人提供叫車服務(wù)，及時為大堂客人送上茶水；

6、協(xié)助鐘房做好上鐘技師有關(guān)情況的登記；

7、及時巡視各區(qū)域收檔后電器關(guān)閉情況，認真檢查有無安全隱患；

8、完成上級安排的其它各項工作任務(wù)。

六、出品部員工崗位職責(zé)

1、嚴格遵守公司的所有規(guī)章制度，尊重上司，服從管理：

2、準時上班，搞好班前工作，檢查當日物資準備情況，并檢查食品質(zhì)量，不得

使用變質(zhì)食品；

3、下班前搞好班后衛(wèi)生，整理并保管好所有物料與用具，做好全日報表提交財

務(wù)核對，并檢查所有電源與煤氣關(guān)閉情況。

4、正確使用各類器皿，并經(jīng)常檢查其質(zhì)量情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時上報；

5、注重個人衛(wèi)生與儀容儀表，按照衛(wèi)生部讓有關(guān)要求進行操作；

6、嚴格做到按單發(fā)貨；

7、按操作規(guī)程進行操作，積極配合一線服務(wù)工作，確保高效率地提供優(yōu)質(zhì)出品：

8、做好冬日物資消耗情況的統(tǒng)計，并認真填寫工作報表。

七、水療區(qū)員工崗位職責(zé)

一、更衣員崗位職責(zé)

1、做好更衣室的清潔衛(wèi)生與物品的配放工作；

2、負責(zé)好對客人一次更衣的服務(wù)工作（開柜、更衣、擦鞋等）；

3、保管好客人的錢財物品及更衣室的物品；

4、不得隨便離開工作崗位，客人不在時，嚴禁打開衣柜；

5、協(xié)助領(lǐng)班做好出、入單工作，并配合好二次更衣的工作。

二、二次更衣員崗位職責(zé)

1、負責(zé)好二次更衣的服務(wù)工作（圍毛巾、更衣、換拖展等）；

2、保管好客人的財產(chǎn)；

3、操縱好毛巾、拖鞋的消毒工作，對布草的備用及質(zhì)量等有關(guān)情況直接反映給

專頁班；

4、配合更衣員及沖涼房工作人員的工作。

三、沖涼房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、負責(zé)沖涼房客用物品的配放工作（牙具、須刀、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等）；

2、及時做好沖涼房的衛(wèi)生打理，勤查勤換；

3、做好沖涼客人的服務(wù)工作；

4、及時做好對各水池的服務(wù)，監(jiān)控水溫，及時收集客人的反饋意見；

5、配合二次更衣及蒸汽房工作人員的有關(guān)工作。

四、蒸汽房服務(wù)員崗位職責(zé)

1、打理好蒸汽房工作崗位的衛(wèi)生，收拾好客用物品；

2、操縱好蒸汽房溫度（干蒸90—120度，濕蒸55—65度）；

3、為客人提供有關(guān)服務(wù)工作（送冰巾、冰水、調(diào)節(jié)蒸汽房溫度等）；

4、協(xié)助沖涼房服務(wù)員做好水池的服務(wù)工作；

5、密切注意客人安全，有效勸阻醉酒、高血壓、心臟漏的客人蒸汽。

八、美容美發(fā)崗位職責(zé)

一）崗位職責(zé)

1、熱情待客，禮貌、周到地為客人服務(wù)。

2、理發(fā)美容用具擺放有序、衛(wèi)生，按規(guī)定進行清洗消毒，嚴防傳染疾病。

3、地面保持衛(wèi)生干凈，每次操作完畢后，要進行清理地面，停止營業(yè)時要完全打

掃。

4,對客人的詢問，要耐心禮貌的解釋，不清晰的要及時請示。

二）操作細則

1、客人來到美客中心，要熱情接待，表示歡迎。若客人較多時要按先后次序安排

客人美容。

2、客人需寬衣要幫助客人寬衣，并用衣架托好掛在衣柜里，然后給客人穿上理發(fā)

或者圍上布罩，請客人入座（理公布罩可待客人坐定后再給客人系上）。

3、客人不管是理發(fā)、洗發(fā)、美發(fā)等都要事先給客人洗頭，然后再進行其他程序。

在進行前先征求客人的意見，然后再按客人的要求進行美發(fā)。

4、給客人洗發(fā)通常由理發(fā)師副手做，先調(diào)好水溫然后才為客人洗。第一、二次用

洗發(fā)液洗，第三次用護發(fā)素洗。為客人洗發(fā)時手勢要輕重適度，防止洗發(fā)液流到

客人的眼、耳、頸里。洗完發(fā)后要盡量用干毛巾將客人的頭發(fā)擦干，然后請師傅

為客人剪發(fā)。

5、為客人剪發(fā)時按客人要求修剪。剪發(fā)時神情要專注，動作要輕快、熟練，使客

人感到輕松愉快。

6、美發(fā)過程中，客人頭發(fā)上施上藥水電發(fā)或者其他原因需等候時，要告訴客人等

候的時間，并請客人飲一杯咖啡或者熱茶。

7、客人美發(fā)時，要按客人頭發(fā)的疏密、面形等進行造型。根據(jù)客人的要求認真細

致做，整理出客人理想的發(fā)型，落發(fā)油、噴杳水要適度，做到令客人滿意為止。

8、美發(fā)后要告訴客人，并多謝客人的合作。副手要為客人清理剪下的毛發(fā)，解下

理發(fā)衣、圍布。幫客人穿上衣服，帶客人到收款臺付帳?？腿烁锻陰ひ硎径嘀x，

客人離開時要送客，歡迎他（她）下次光臨。

9、美發(fā)是理發(fā)師、副手、雜工合作來做的。因此合作要默契。雜工要緊是負責(zé)遞

毛巾、整理理發(fā)用具、準備美發(fā)藥液劑、清理毛發(fā)、搞好衛(wèi)生等工作。

九、水吧的崗位職責(zé)

1、做好開餐前的準備工作，負責(zé)雪柜酒水、酒柜與其它物品的擺設(shè)，儲藏、補

充工作。

2、行上級指示，努力完成上級布置的工作任務(wù)。

3、通業(yè)務(wù)技能，熟練掌握酒吧各類工作、器皿的使用方法。

4、熟悉所供酒水的名稱、價格、型號、產(chǎn)地與特點及搭配。

5、有主動的服務(wù)意識，善于為客人全面介紹、推銷酒水，努力做好服務(wù)接待工

作。

6、與樓面服務(wù)員保持良好的合作關(guān)系。

7、服從上司的安排，完成所屬范圍的清潔衛(wèi)生,及時清理各類破爛的工具、器

皿及做好保養(yǎng)工作。

8、握一定的飲食衛(wèi)生知識，嚴格按飲食衛(wèi)生的要求去做。

9、強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高自己的專業(yè)水平。

十、收銀員崗位責(zé)任

1、務(wù)必迅速準確地收款，不多收，很多收，如少收漏妝時，不得用其它任何手

段。

2、認真鑒別真?zhèn)维F(xiàn)鈔，發(fā)現(xiàn)鈔票有懷疑，應(yīng)向客人婉轉(zhuǎn)解釋，重新?lián)Q一張。

3、現(xiàn)金須營業(yè)后的第一天上交出納，并做好各類報表。

4、嚴禁前臺人員帶自己背包，手袋進入前臺，前臺人員抽屜內(nèi)不得放有銀包，

現(xiàn)金。

5、客人買單時所剩零錢，不論客人要與否，多與少一律找贖，客人不要時由管

理人員或者咨客放入小費箱內(nèi)，不得私藏私拿小費及零錢。

6、前臺所有單據(jù)更換、打折、簽單、免費一律務(wù)必由當值經(jīng)理簽名方有效。

7、鐘房與收銀員務(wù)必密切配合工作，因配合不當，引起失誤，雙方負責(zé)。

8、假如客人使用其它消費方式時，務(wù)必如實收取費用，不得弄虛作假。

十一、鐘房崗位責(zé)任

1、務(wù)必提早15分鐘上班，做好交接班工作。

2、務(wù)必公正無私地按規(guī)定做好輪牌上鐘順序工作。

3、務(wù)必做好客人流水記錄，快捷、準確記錄好客人做鐘的起止時間。

4、準確無誤調(diào)配有價單據(jù)（飲料單、鐘單、小費單、松擦單等）。準確迅速核

對鐘單鎖牌與小項目是否相符，做到不張冠李戴。

5、務(wù)必準確做好鐘數(shù)報裊，每天將技師鐘數(shù)，技師牌位公報于技師休息室。

十二、卡拉0K服務(wù)員工作職責(zé)

1、營業(yè)前的準備工作

（1）檢查儀表儀容，做好服務(wù)準備

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定著裝，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，同意

任務(wù)，服從工作安排，愉快地做好接待服務(wù)準備。

（2）做好衛(wèi)生工作，保椅場所高雅、清潔與美觀

服務(wù)員務(wù)必做好卡拉0K及公共區(qū)域（包含過道）的環(huán)境清潔工作，保持活動場所

環(huán)境高雅、清潔與美觀大方，關(guān)于硬質(zhì)地板（或者水磨石地板）特別要注意清潔

與保養(yǎng)，要保持地板的光滑與平整，這樣有利于客人輕松、愉快地活動。

（3）檢查設(shè)施，保持設(shè)備、用具整潔及完好狀態(tài)

服務(wù)員要檢查設(shè)備、桌椅及各類用具、用品是否完好；務(wù)必擺設(shè)整齊，擦拭干凈。

2、接待服務(wù)工作

服務(wù)員站立于所負責(zé)的區(qū)域，客人來時，要示以禮讓的語言與動作：“歡迎光臨”,

并以手示意?？腿诉M后，服務(wù)員要熱情接待，根據(jù)客人的語言、表情等外部現(xiàn)象

初步分析，盡量安排適當?shù)淖??？腿巳胱?，服?wù)員應(yīng)迅速為客人介紹飲料、

茶與小食，在服務(wù)中要做到熱情、全面、細致與認真。要以誠待客，處處為客人

著想。

1）客人娛樂時的服務(wù)

隨時注意客人的服務(wù)要求與動態(tài),客人用的飲料罐及小吃磔應(yīng)及時收走，并詢

問是否還需添加，如客人要點歌就迅速遞上點著的蠟燭，并迅速遞上歌單。

DJ服務(wù)員在營業(yè)開始時，按點歌號次，迅速接碟，并以燈光配合，務(wù)必根據(jù)客人

的實際情況調(diào)拭音響，力求達到最佳效果。在工作時要有高度責(zé)任感，一切以客

人為主，要善于操縱場面，調(diào)節(jié)好氣氛。

2）、客人結(jié)束娛樂時的服務(wù)

服務(wù)員在客人結(jié)束娛樂時，要迅速將賬單送至客人的手中，核對理單。在客人離

開時，要禮貌的主動道別。送客后迅速恢復(fù)場所、做好衛(wèi)生，以備翻臺。最后，

再次檢查設(shè)備、衛(wèi)生情況，處理煙頭、垃圾，恢復(fù)營業(yè)狀態(tài)。

十三、麻將房服務(wù)員工作職責(zé)

1、營業(yè)前的準備

服務(wù)人員在營業(yè)前務(wù)必整理好棋牌室及搞公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致檢查棋

牌室的設(shè)備、用品與娛樂工具。保持各類設(shè)備完好。摘好個人衛(wèi)生，在棋牌室要

做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情；電話預(yù)約工作要細致，準確記錄客人姓名、

電話、使用時間，復(fù)述清晰，取得確認。

2、服務(wù)過程

1）客人進入棋牌室，主動問好，精神飽滿地迎接客人。服務(wù)人員及時為客人接掛

外衣，提供拖牲，迅速為客人準備好娛樂器具，必要時向客人介紹嬪樂方法與規(guī)

則?？腿说轿缓?，為客人提供酒水、食品及快餐服務(wù)。

2）結(jié)束工作

棋牌游戲結(jié)束，賬單開具準確，并請客人簽名證實，手續(xù)完善?？腿穗x座，主

動與客人告別，歡迎客人再次光臨。

十四、客房服務(wù)員工作職責(zé)

1）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、服從部長的安排，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報告中的各項內(nèi)容；

2、按照消毒程序，對客人使用的用具進行及時、有效的消毒；

3、及時清理客房內(nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

4、確保房間內(nèi)各項設(shè)施與物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報告；

5、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準確清點、開帳并及時補充，如發(fā)現(xiàn)客

人有遺留物，應(yīng)立即報告領(lǐng)班；

6、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級向有關(guān)部門匯報；

7、客人離店后，及時查看房間設(shè)備物品是否齊全與有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時向

部長與前臺報告；

8、保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔，正確使用各類清潔設(shè)備用具；

9、對所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時準確地報修，并陪同工程維修人員進房維

修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

10、協(xié)助洗衣房定期清點布草，收發(fā)、核對客人送洗衣物

11、及時給住店客人補充客用品；

12、及時核準房態(tài)，迅速清理客人已離開的房間，經(jīng)部長檢查后報服務(wù)中心。

2）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜末工作，清掃所轄樓層的

公共區(qū)域、工作間與走廊地魅等：

2、定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準確填寫鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，

認真填寫服務(wù)員工作報告的各項內(nèi)容：

3、保房間內(nèi)各項設(shè)施、設(shè)備與物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班與服務(wù)中

心報告，并陪同工程維修人員進房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為與患病情況：

5、及時清理客房內(nèi)的餐具，并通知送餐■部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴格按照消毒程序，對客人使用過的用具進行消毒；

7、客人離店后及時查房，發(fā)現(xiàn)問題與客人遺留物，立即報告領(lǐng)班，并將客人遺

留物交服務(wù)中心登記；

8、及時核準房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準，報告服務(wù)中心；

9、及時補充客用品，并合理使用、保管設(shè)備與清潔用具；

10、檢查房內(nèi)冰箱的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄與酒水單，補充缺少的酒水。

3）房務(wù)中心服務(wù)員崗位取責(zé)：

1、準確無誤地接聽電話，并全面記錄；

2、保持與其他部門的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格與報告，嚴格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制

度；

3、對外借物品進行登記，并及時收回；

4、統(tǒng)計客房酒吧的消耗量，填寫酒水補充報告單，并負責(zé)儲存，接規(guī)定時間到

前臺收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計表；

5、管理各類設(shè)備與用具，并編寫建檔，定期清點；

6、掌握房態(tài)，并將住處準確無誤地輸入電腦，并與前臺保持密切聯(lián)系，遇有特

殊事項，及時向領(lǐng)班報告；

7、時通知樓層領(lǐng)班馬上抵店或者離店的貴賓、旅行團的房號；

8、日做好24小時維修統(tǒng)計工作，及時整理與填寫維修房情況與客房加床的顯示

記錄；

9、負責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄與病、事假條的儲存，準確無誤地做好各班次的交

接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達匯報交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請勿打攪”房的洗衣，適時將已洗衣物送交客人，未能送交

的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，

落實各項接待工作：

13、真登記遺留物品，并妥善分類保管；

14、帳房號應(yīng)及時通知當班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號通知中班主管與領(lǐng)

班，以便及時安排清掃；

15、負責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放與回收，負責(zé)有關(guān)樓層急修項目，與工程部聯(lián)系，

送交“客房維修單”；

16、及時向領(lǐng)班樓層主管匯報客人投訴，并做好記錄；

17、負責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生與安全，填寫服務(wù)員工作報告表、樓層酒水操縱表；

認真完成好上級指派的其他工作。

4）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后同意工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補充布草車的器具用品，做好準備工作；

3、對房間、衛(wèi)生間進行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫“工作日報表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地巷、墻面若有污跡應(yīng)報告早班領(lǐng)班，并在“工作日報

表”上全面注明；

7、后時下達的匚作任務(wù)與檢查，但務(wù)必將正在清理的房間清理完畢：

8、同意領(lǐng)班、經(jīng)理對工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對不符合要求的工作務(wù)必

重做；

9、定期對房間進行滅鼠與殺蟲；

10、房間布草用具處理：

a將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈：

c處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用朗匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當日工作，填寫工作日志，并向領(lǐng)班匯報。

十五、足球吧服務(wù)員工作職責(zé)

請參照休息廳服務(wù)員工作職現(xiàn)

十六、投影廳服務(wù)員工作職責(zé)

請參照休息廳服務(wù)員工作職責(zé)

十七、健身區(qū)服務(wù)員工作職責(zé)

1)服務(wù)人員要求及職責(zé)

健身區(qū)服務(wù)人員務(wù)必有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作。掌握服務(wù)的基本知

識與技巧，掌握健身房服務(wù)程序與服務(wù)規(guī)范，具有較豐富的體育俄煉運動常識，

懂得健身機理，能根據(jù)客人的具體情況幫助制定健身-劃。掌握健身房每臺設(shè)備

的性能與功用，具有較好的運動與運動指導(dǎo)的技巧、技能。

1、熱情、周到地為客人服務(wù)，主動介紹有關(guān)運動項目及特點。

2、熟悉與掌握有關(guān)健身器具的性能與操作要求。提高服務(wù)素養(yǎng)，為客人提供優(yōu)質(zhì)

的服務(wù)。

3、按規(guī)定及時擦拭與保養(yǎng)運動器具，需要消毒的要進行消毒處理，使之符合衛(wèi)生

與保養(yǎng)的要求。

4、各運動場所要保持地面干凈清潔，如有污染或者紙屑煙頭等，要隨時打掃。

5、對各類健身設(shè)備應(yīng)注意使用方法，并能對不一致的多人略有指導(dǎo)。

2)崗位細則

1、準備工作

(1)儀表整潔，準時到崗

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗；

通過班前會同意任務(wù),服從工作安排；有責(zé)任感，到南后應(yīng)及時查看交接班記錄，

從思想上、精神上做好接待服務(wù)準備。

(2)檢查、創(chuàng)設(shè)健身房環(huán)境

健身區(qū)整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。健身區(qū)各門口的賓客須知、營

業(yè)時間、價格表等設(shè)計美觀，服務(wù)臺設(shè)計簡潔、高雅，各類健身器械擺放整齊，

位置適當，各類健身器械的使用說明準確無誤，設(shè)施、設(shè)備性能始終保持良好。

(3)做好健身區(qū)清潔工作

用吸塵器、抹布清潔地面、墻面、沙發(fā)、茶幾、鏡子、電視、音響器械，使環(huán)境

清潔、明亮。墻面、地面潔凈。保證飲用水潔凈，符合國家衛(wèi)生標準。

(4)保養(yǎng)、清潔健身房器械

按順時針方向進行，用干布抹器械，用半濕布抹器械踏腳部件與部位。對不銹剛

器械應(yīng)先噴上不銹鋼清潔劑，然后用干毛巾擦至無污跡，光亮為止。如要故障，

應(yīng)做好標識，及時報修。設(shè)施、設(shè)備的可使用完好率應(yīng)是100%。

(5)做好物料準備

服務(wù)臺的各類單據(jù)、表格及文具等準備到位。準備好吧臺的餐具、飲品。補充純

凈水、紙杯，與客人用的大毛巾、小毛巾，以上毛巾應(yīng)按規(guī)定疊好，會所標識朝

外。

2、接待服務(wù)

(1)熱情規(guī)范，做好接待

健身區(qū)服務(wù)人員應(yīng)伐表整潔，精神飽滿，充滿活力?？腿说絹頃r，應(yīng)主動熱情歡

迎，上前問好，并作好介紹，做好記錄。

(2)準確、適時地做好服務(wù)

健身區(qū)服務(wù)員按客人要求，發(fā)放必要用品，引導(dǎo)客人到他們所需要的活動項目器

械前，如客人對所提供的設(shè)施、設(shè)備在使用方法上有不明白的地方，服務(wù)員應(yīng)作

適當、簡單的講解，如客人所選的項目已有他人占用，服務(wù)員應(yīng)引導(dǎo)客人做其他

有關(guān)項目的運動。

(3)細心周到、注意運動安全

關(guān)于初次來的客人要禮貌、細心地講解器械運動性能、效用、使用方法。主動為

客人做好機械設(shè)備的調(diào)試，檢查鍛煉強度是否合適，并在必要時做示范動作，注

意客人健身活動的動態(tài)，隨時給予正確的指導(dǎo)，確保客人安全運動，嚴格執(zhí)行健

身房規(guī)定，禮貌地勸阻一切違反規(guī)定的行為。

(4)保持健身房場地的清潔衛(wèi)生

及時清理客人用過的毛巾、紙杯等物。并詢問客人是否需要飲料，當客人要求用

飲料時，應(yīng)聽清客人要求，服務(wù)及時準確。對比賽的客人要熱情地為他們做好記

分、排名次的工作。

3、結(jié)束工作

(1)做好衛(wèi)生，檢查物品

客人離開時應(yīng)主動向客人道別。打掃健身房場地衛(wèi)生，檢查器械是否完好無損，

清點雜志、球鞋、音帶、牒片等是否齊全。

(2)做好記錄

核對當日所有營業(yè)用單據(jù)，并做好記錄。

(3)消除安全隱患

切斷所有電器的電源，關(guān)閉所有的空調(diào)、照明，安全檢查后，關(guān)好門窗。

十九、臺球室服務(wù)員工作職責(zé)

1)崗位要求

臺球房服務(wù)人員務(wù)必有較強的思想政治覺悟，熱愛本職工作；掌握會所服務(wù)的基

本知識與技巧，具有較強的臺球服務(wù)知識與技能，能為客人提供滿意的服務(wù)；懂

臺球運動知識與規(guī)則，會做通常臺球運動的裁判，并掌握一定的臺球運動技能。

2)崗位細則

一)、準備工作

1、檢查儀裝、簽到上崗

服務(wù)員工作前應(yīng)按規(guī)定換好工作服，佩帶工號牌，檢查自身儀表儀容，準時到崗，

通過班前會同意任務(wù)，服從工作安排，有責(zé)任感，到崗后應(yīng)及時查看交接班記錄，

從思想上、精神上、做好接待服務(wù)準備。

2、整理臺球房環(huán)境

用抹布清潔門窗，高背椅、茶幾，在每個茶幾上放一盆綠色植物(注意盆子、墊

片及植物葉面的清潔)，杯墊、煙缸各一個(標識朝外)。做好衣架、桿架、計分

牌、燈罩等的清潔衛(wèi)生與地面的吸塵工作。

3、檢查整理臺球設(shè)施、設(shè)備

使用專用臺面刷清潔臺面，在前側(cè)正中臺沿擺放巧克將兩個。保持球袋、球軌的

完好，球臺架桿完好、銅色光亮。三角架完好整潔，懸掛后架桿上。燈罩完好整

潔，穗簾梳理整齊，燈光照明正常。備用球桿、架桿擺放到位，其要求是：

右側(cè)：108寸長桿，96寸架桿各一支

左側(cè)：90寸長桿，84寸架桿各一支

前側(cè)：十字架桿一支

后側(cè)：高架桿一支

彈子完好整潔，整齊擺放在球盤上，放于吧臺內(nèi)。球桿兩套12支配齊擦好巧克粉,

桿頭朝上直立于桿架上。計分牌使用正常，分數(shù)標歸零位。

4、客人活動用品準備

配備足量客用白手套，整潔無破舊。

2)、接待服務(wù)

1、熱情友好，禮貌待客

服務(wù)員應(yīng)面帶微笑，直立站好，雙手自然握在腹前，能正確地運用禮貌服務(wù)用語，

對常客要熱情打招呼，歡迎客人，并引導(dǎo)進入臺球房。服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人的需要

登記、開單。服務(wù)時應(yīng)語言文明、禮貌熱情、準確快捷。

2、協(xié)助客人做好活動準備

臺球服務(wù)員應(yīng)根據(jù)服務(wù)臺安排引導(dǎo)客人來到指定的球臺，幫客人選擇球桿，并為

球桿頭上粉，根據(jù)客人選定的打法，將球按規(guī)定擺好，同時間客人是否需要手套，

如客人回答要，應(yīng)及時根據(jù)客人情況及時給予提供。當客人開始打球后，臺球服

務(wù)員應(yīng)該在不影響客人打球的位嵬上，隨時注意客人的其他需求。

3、認真做好比賽服務(wù)

客人活動時應(yīng)配合進行計分，如彩球進袋應(yīng)主動拾球并定位，注意臺球活動的情

況，當客人需要桿架時，能及時、準確地服務(wù)。

4、做好臺球房通常服務(wù)

詢問客人需要的飲料，要間清種類、數(shù)量，開好飲料單，用托盤送給客人，報上

飲料名，注意要放要茶幾上，不能放在球臺的臺幫上。每局前應(yīng)遞上毛巾(冬溫

夏涼)，及時添加飲料茶水，迅速清理好臺面。

5、掌握分寸，做好陪練

當客人需要示范或者陪打服務(wù)時，球臺服務(wù)員應(yīng)禮貌、認真地服務(wù)，并根據(jù)客人

的心理要求掌握輸贏尺度。

3)、結(jié)束工作

(1)做好結(jié)束檢查，結(jié)賬準備

客人結(jié)束臺球活動時，應(yīng)及時、禮貌地檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，如有問題應(yīng)及

時報告服務(wù)臺，以便按規(guī)定處理。及時結(jié)清客人臺球活動、飲料等費用，用托盤

將賬單遞給客人，請客人過目后，交至服務(wù)臺。客人簽單后，服務(wù)臺服務(wù)員應(yīng)向

客人致謝、道別，歡迎客人再次光臨。

(2)清理設(shè)施，做好衛(wèi)生

及時清理球臺，將球、球桿擺好，并做好球臺及其周圍的清潔衛(wèi)生。如發(fā)現(xiàn)客人

遺忘物品，應(yīng)盡快地設(shè)法交還客人或者服務(wù)臺處理。

做好臺球房的清潔衛(wèi)生，再次檢查設(shè)施、設(shè)備是否完好，并做好記錄。做好安全

消防檢查，做好當天工作記錄，關(guān)好窗、門、燈。

二十、游戲室服務(wù)員工作職責(zé)

1、營業(yè)前的準備

服務(wù)人員在營業(yè)前務(wù)必整理好游藝機房及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作，認真細致

地檢查設(shè)備與用具，保證其完好狀態(tài)與正常使用，服務(wù)人員要熱情地準備迎接

客人。

2、營業(yè)時服務(wù)

客人進入游藝室，服務(wù)人員要主動引導(dǎo)，及時遞送香巾、茶水，?？腿送娴酶吲d,

并隨時根據(jù)客人需要，及時、熱情提供飲料服務(wù)，做好紀錄。在接待客人時，或

者不熟悉游戲機的客人時，應(yīng)細心、耐心的說明游戲方法，并進行必要的示范。

在客人獲獎時，服務(wù)人員要及時檢驗、開單，并向客人祝賀，及時引領(lǐng)客人領(lǐng)獎。

服務(wù)人員要注意與及時檢查機器的完好狀況，發(fā)現(xiàn)故障迅速排除或者檢修設(shè)備。

3、做好結(jié)束工作

客人游藝室活動結(jié)束，服務(wù)人員賬單開具應(yīng)準確，賬款當面點收。在客人離座時，

應(yīng)主動與客告別，歡迎客人再次光臨。

第二章更衣水池衛(wèi)生制度

周一：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間、水區(qū)消毒、拖鞋及衛(wèi)生間。

周二：刷洗干、濕蒸氣房，清潔水區(qū)、地面、沐浴間及衛(wèi)生間，清理天花板與死

南衛(wèi)生。

周三：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間水區(qū)消建，拖鞋及衛(wèi)生間。

周四：清理客用衣柜，刷洗干、濕蒸房，清洗水區(qū)地面，沐浴間及死角衛(wèi)生。

周五：刷洗干、濕蒸氣房，清洗水區(qū)、地面、沐浴間消毒水池、拖鞋及衛(wèi)生間。

周六：刷洗墻壁、干濕蒸三房，水區(qū)消毒、地面沐浴間,衛(wèi)生間及死角衛(wèi)生。

周日：刷洗墻壁、干濕蒸氣房、清潔水區(qū)、地面、沐浴間及衛(wèi)生間及用品置放處

（點）的衛(wèi)生。

注明：每天清潔衛(wèi)生時間為兩小時，每天早班負責(zé)正常經(jīng)營用品的審領(lǐng)物品分類，

清點及存放工作。

第三章各崗位工作細則

一、咨客的工作細則

咨客是公司的文明使者，代表著公司的形象，要保持優(yōu)美的站姿，飽滿的精神，

面帶笑容，端莊大方，取手背后，站立于大門兩側(cè)，隨時恭候客人的光臨。

當有客人來到時，咨客應(yīng)向客人熱情點頭微笑并用響亮清晰的聲音招呼客人，詢

問客人數(shù)，同時拿相應(yīng)鎖牌，做好電腦登記，并向客人介紹公司的營業(yè)項目與經(jīng)

營特色；如是熟客時，應(yīng)主動招呼說“歡迎光臨，X先生，這邊請"，隨即做出

請的手勢，引導(dǎo)客人到更衣室門口，交叫更衣招呼先生幾位。

客人如消費完畢時，咨客接到更衣送出客人應(yīng)禮貌地請客人到收銀臺結(jié)帳或者請

客人在大堂沙發(fā)上就坐，奉送茶煙招待，隨即收銀員立刻拿出帳單：給客人買單

時，應(yīng)詢問客人對我們公司服務(wù)、設(shè)施有何意見，買單時應(yīng)禮貌地說：“您好，

先生/小姐，這是您的消費總金額，共計多少錢二如客人有所疑問的，應(yīng)及時向

客人解釋軍項消費金額，并征求客人對今次消費的滿意程度?？腿速I完單時，應(yīng)

真誠地感謝，并送客人至門口，用清晰的聲音說“某某先生/小姐，請慢走，歡

迎下次光臨?！比缈腿嗽谇芭_有所投訴時，應(yīng)全面記錄并及時報告當值主管處理。

二、更衣的工作細則

更衣服務(wù)員應(yīng)雙手背后站立于更衣室門口，保持良好的精神狀態(tài)及端莊的儀表，

當咨客帶客人至更衣室門口叫更衣招呼“某某先生幾位”的指令時，更衣員應(yīng)熱

情禮貌地說“歡迎光臨，某先生，這邊請”。更衣服務(wù)員應(yīng)主動提醒客人有無貴

重物品，請交前臺保管，按照咨客所派銀牌對號入座，并領(lǐng)客人至更衣柜前為客

人更衣，掛好客人衣物，國上浴巾；并提醒客人衣柜已經(jīng)鎖好，把鎖牌雙手遞給

客人后送客人至水池區(qū)，叫水池服務(wù)員招呼“某先生”，應(yīng)把客人的鞋擺在鞋柜

內(nèi)，同時填好“客人情況登記本”的資料；

當客人消費完出來時，更衣應(yīng)主動招呼，上前迎接，雙手解下客人的鎖匙，并說

“您好！某先生/老板，請這邊更衣，感受如何啦”等。幫客人取出衣物及預(yù)先

擦好的皮鞋，當客人更衣完畢時，應(yīng)立即遞上小方巾給客人擦手，隨之帶客人至

吹頭間，當客人吹好頭發(fā)后引客至前臺，叫咨客招呼客人，并說“謝謝老板，歡

迎下次光臨“，隨馬上鎖號交接給咨客，叫咨客買單；當送客完畢時，應(yīng)在“客

人情況登記表”上注明此鎖號已經(jīng)離開，以免工作程序不流暢，協(xié)調(diào)不好，客人

如給小費時，應(yīng)表示萬分感謝！

三、水池的工作細則

水池人員應(yīng)站立于自己的所屬崗位，并不定時的檢查水池溫度，干濕蒸房的溫度，

并搞好地面衛(wèi)生，當看見客人時，應(yīng)主動上前迎接，表示歡迎，按照客人的需求

安排客人沖涼，沖完涼后帶客至二次更衣室，幫客人擦水，穿浴衣、浴褲，系上

腰帶，并說“老板這邊請"，送客至一樓樓梯口，并叫服務(wù)員招呼客人“某先生/

老板當客人蒸氣時,水池人員應(yīng)遞上冰毛巾.并經(jīng)常巡查干濕蒸氣房的情況.

確保客人安全；當客人沖涼時，應(yīng)詢問客人是否需要香皂，當有的時候間時，還

應(yīng)幫客人打香皂或者沐浴液；當客人離開水池時，應(yīng)立即補充、清理所需的物品。

四、休息廳服務(wù)員的工作細則

1、迎客

當聽到通知“休息廳，招呼貴賓*位！”時，凡是未服務(wù)客人的當班服務(wù)員（休息

廳后廳崗位服務(wù)員除外）都應(yīng)齊答“0K!”然后由一名服務(wù)員主動迎上并鞘躬問

好：”先生下午（晚上）好！里邊請。請問是休息下還是吃飯，我們這里有***,

其中***是免費的“，熟悉到客人的意向后并靈活安排，如暫無其它，指引客人進

休息廳休息，并順便拿上浴■巾與小方巾。吧臺崗分一服務(wù)員負責(zé)送生果。

2、帶客

主動征詢客人喜歡的廳位，并帶客入座，送上小方巾，為客人蓋上浴巾，同時說：

“您好！幫您蓋條手巾好嗎？二并將客人的拖鞋端正地擺放于方髡中央。

3、服務(wù)

服務(wù)員成半跪式位于客人的右側(cè)方，目光平視客人（注：腳尖不可對著客人），

拿出紙與筆，語氣輕柔、而帶微笑，詢問客人是否需要飲品或者出品（詢問時應(yīng)

注意主動向客人推薦特色出品或者新出品），當客人所點飲品或者出品為收費時，

應(yīng)委婉向客人說明，在客人確定后查看清晰客人銀牌登記于便條本上，在復(fù)述客

人所點出品（飲品）后，致禮貌用語“請稍等?！?/p>

若客人不需要任何飲品（出品），通常為客人送上一杯溫開水，并協(xié)助吧臺服務(wù)

員上生果。

4、下單

保留好便條紙，交給吧臺服務(wù)員開單并榆入電腦，并做好交接，確保無誤；水吧

根據(jù)酒水單出出品。假如是飲品，需自己跟蹤（若很忙或者其它特殊情況應(yīng)與同

事進行交接），若是中餐出品，可由中餐崗位的服務(wù)員傳送。

5、送出品

服務(wù)員在跟客人一至三步時，輕點頭微笑與客人問好，半跪式位于客人餐臺前（位

置適中），上出品（飲品）時必需報出品名：“先生您好：這是您（喜歡）點的***,

請慢用。”（若是熱飲，還應(yīng)幫客人按要求調(diào)好）上完飲品（出品）后再詢問客人

還有什么需要，若沒有，請客人慢用后離開。

6、巡臺

在以上工作完畢后，就需巡臺，每3分鐘至少巡臺一次，注意客人是否具有其它

要求，如見客人招手，要馬上回一個“0K”的手勢，表示已經(jīng)看到，并馬上快步

過去以半跪式詢問客人：“先生，請問有什么能夠幫到米嗎？”在客人吩咐完畢

后，應(yīng)人作答復(fù)或者聲明立即去力、。若當時在接待另一名客人無法馬上回答客人，

應(yīng)點頭示意，或者向客人說明稍等，切不可視而不見、冷落客人。對客人交待情

況的辦理情況應(yīng)及時知會客人。巡臺時細則要求如下：

（1）、更換煙灰盅。

要求：煙盅內(nèi)不可超過三個煙頭、垃圾不可過半，否則要立即更換，并取走臺面

上垃圾（用夾子或者抹布進行清理，并繞過客人物品，不可在客人物品或者食品

上方操作）。

（2）、更換飲品

要求：如客人所點飲品已只剩下三分一，就應(yīng)給客人換上一杯溫水，并說：“先

生您好，給你倒杯溫水，請問這（喝完飲品）還用嗎？”再撤走空杯。

（3）、添加飲品

要求：茶、溫開水、涼茶、糖水等在客人喝到只剩下三分之一時就應(yīng)進行添加。

⑷、撤收

要求：如客人吃完出品、喝完飲品后，所用餐具（杯具）應(yīng)及時撤走，在不完全

確信的情況下應(yīng)說：“先生，請問這還用嗎？/請問這能夠撤走了嗎？”，明顯需

撤收杯具也可不征詢客人，但要用手勢等肢體語言說明操作意圖。

（5）、清臺

要求：帶抹布清理臺面，發(fā)現(xiàn)客人臺面有雜物或者污水，則應(yīng)帶一塊干凈的抹布

擦拭臺面。

（6）、煙盒管理

要求：若客人長時間久坐而臺面擺有煙盒，則應(yīng)在服務(wù)時檢查煙盒內(nèi)是否需加煙；

若需使用有客臺面的煙臺，應(yīng)向客人說明。“不好意思，借用一下您的煙盒?！?/p>

（7）、休息廳前廳服務(wù)員要隨時明白后廳客人情況，便于帶客至后廳或者其它廳。

7、香煙服務(wù)程序：

1、準備工作：

1）客人訂杏陽后，開具杏煙訂單，并請客人簽名證實，到水吧交落單員落單，

并取出香煙；

2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴或者火機；

3）按標準將香煙打開：馬上香煙上端打開，并取掉錫抵上端橫向部分1/3,然

后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、

2、3厘米不等長度；

4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在祭盤邊緣上，將

香煙上端放在火柴上，下端放在賽盤中，使香煙呈30度坡面；

2、香煙服務(wù)：

1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘；

2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距

1—2厘米；

3、為客人點煙：

1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人點煙，注意點煙時，火

柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)固后，再為客人點煙，注意距離；

2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。

8、送客

帶客至有關(guān)區(qū)域若是回樓層客人，需與樓層服務(wù)員交接清晰：若客人提出到樓層

消費則應(yīng)請客人稍等并立即通知管理人員；回水療區(qū)客人，帶客至樓梯口，并禮

貌地說：“請慢走，歡迎下次光臨！”

9、收臺

帶上抹布、空托盤，檢查客人有無遺留物品后清理臺面，而后鋪沙發(fā)。

五、客房服務(wù)員

客人離開時要及時整理房間物品、衛(wèi)生、注意關(guān)燈，關(guān)空調(diào),房間通道、墻壁、

門窗要保持干凈，隨時檢查床單、枕頭、毛巾衛(wèi)生，客人休息時要提醒客人保管

好隨帶物品，睡覺客人要注意morningcaII服務(wù)。帶客人進房時，應(yīng)走在客人

前面，到房門口時，應(yīng)做請的手勢，請客人進房，打開燈，檢查空調(diào)溫度（操縱

在20c度之間）；介紹給技師該客人貴姓，隨即退后并輕輕關(guān)上房門，請客人慢

慢享受。

六、按摩區(qū)服務(wù)員工作細則

保持房間整潔干凈，物品整齊，當客人到房時，要咨詢清晰客人是按摩中式還是

泰式，幾位一起，征詢客人意見作出相應(yīng)的安排。

七、收銀工作細則

1、上班時應(yīng)先復(fù)核上一班的交班表，檢臉接班時各類工具是否能正常使用、帳

單、發(fā)票、散鈔等數(shù)量是否足夠。如所使用的物品欠缺時或者不夠零鈔時，要在

上班一小時內(nèi)申領(lǐng)、補充齊全。

2、如上一班有轉(zhuǎn)交或者本班新接文件通知，一定要熟讀懂得，并將之再交班。

關(guān)于樓面的新出品或者出品改價通知要確保在第一時間通知主管揄入電腦，以免

少收。

3、接到樓面開出的收費單據(jù)時，首先要檢查單據(jù)內(nèi)容是否書寫齊全，日期、鎖

匙號、出品的數(shù)量是否一目了然；單據(jù)一式幾聯(lián)是否齊全，單據(jù)號碼是否一致；

所開出的單據(jù)是否是所對應(yīng)的項目（食品）單據(jù)。檢查無誤后，收銀蓋聿并將除

收銀聯(lián)外的所有單據(jù)交給經(jīng)手人。將單據(jù)劃價、計價、輸入電腦并打“J”，放

入相應(yīng)的卡筒或者文件袋內(nèi)。

4、關(guān)于樓面所開出的單據(jù)，應(yīng)先要檢查單據(jù)的準確性，并及時將單據(jù)上的內(nèi)容

無一遺漏地揄入電腦，并確保輸入的正確性與及時性，防止輸錯房號、輸漏項目，

輸多或者輸少金額。

5、關(guān)于樓面賄送的單據(jù)，收銀員應(yīng)要認真看清晰是否有授權(quán)人士親筆簽名，正

確后方可受理并輸入電腦內(nèi)。

6、關(guān)于樓面需要取消的單據(jù)，務(wù)必符合取消手續(xù)，務(wù)必要有樓面授權(quán)人士簽名，

收銀方可在電腦內(nèi)做出取消處理。

7、要妥善管理收銀的各類印章，避免被人盜用，造成公司財產(chǎn)的缺失。如有遺

失，所造成的缺失將按公司規(guī)定進行處理。

8、如客人結(jié)帳時，我們應(yīng)即時跟好折扣問題，查詢食品記錄卡上是否有授權(quán)人

士簽折、詢問埋單經(jīng)手人客人是否有帶貴客卡、客人是否屬公司掛帳客戶或者商

業(yè)客戶或者住客客戶等等。以免打單后又要取消