醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓課件

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓講師：譚小琥醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓前言現(xiàn)代社會，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠隔天涯，也可以通過現(xiàn)代通訊技術近若比鄰，為此我們如何使接電水平有所親和力？我們的口號是什么？是把微笑放在聲音里。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽、撥打電話的基本６點技巧1）話機旁應備記事本和筆

2）先整理電話內容，后撥電話3）態(tài)度友好，和善

4）注意自己的語速和語調5）不要使用簡略語、專用語6）養(yǎng)成復述習慣醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序1）電話鈴響二聲后三聲前，取下聽筒2）自報姓名：第一聲保持優(yōu)美動聽，會令打或接電話的對方感到身心愉快。接電話時，第一聲應說：“你好,xx醫(yī)院健康熱線。（外線）“你好,總機。（內線）

打電話時，第一聲要說：“你好，我是xx醫(yī)院，請問```````

輕輕掛斷電話（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序3）當對方講話聽不清楚時，你認為應如何應對而并不失禮，請寫下得當?shù)姆椒?。回?、“對不起，剛才沒有聽清楚，請重復一遍好嗎?”或者“麻煩您再重復一遍，好嗎？”

回答2、可以重復下患者的話，表示確認?！澳囊馑际恰?/p>

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序4、有一些人接到打錯了的電話時，常常冷冰冰地說：“打錯了?！比绻憬拥酱蝈e了的電話，應如何巧妙應對？

回答1、最好能這樣告訴對方：“這是xx醫(yī)院，請問你想找哪里?”

回答2、如果自己知道對方所找公司的電話號碼，不妨告訴他，也許對方正是本院潛在的顧客。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序回答3、即使不是，你熱情友好地處理打錯的電話，也可使對方對本院抱有初步好感，說不定就會成為本院的客戶，甚至成為本院的忠誠支持者。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序遇到自己不知道的事，如何回答？回答1、首先，聽清楚對方所講的內容。然后，“關于XX事呀!很抱歉，我不是很清楚，請稍等，我請XX來接電話。

2、請其他人接聽電話時應準確轉達，減少對方重復內容。醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序3、您稍后打進來，可以嗎？

4、至于這個問題，我院有位資深的XX科室專家，你看你何時有時間可否親自來院檢查下，我們會根據(jù)你的病痛，找出病因，給您一個滿意的答復。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序接到同事的私人的電話，怎么辦？1）以禮相待2）婉轉的告訴對方工作時間不可以接聽私人電話3）有緊急情況要及時轉達醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序接到投訴電話應對方法？方法一：

1）你處之坦然，洗耳恭聽，讓患者訴說不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。

2）肯定患者話中的合理成分，一邊認真琢磨患者發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，取得患者的諒解及信任。

3）自己不能解決時，應將投訴內容準確及時地告訴負責人，請他出面處理。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序方法二：

聞聽索賠事宜，絕不是件愉快的事，而要求投訴的一方，心情同樣不舒暢。也許要求索賠的患者還會在電話中說出過激難聽的話，但即使這樣，到最后道別時，你仍應加上一句：“謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生?！辈粌H能穩(wěn)定對方情緒，而且還能讓其對公司產生好感。正所謂：”精誠所至，金石為開?！贬t(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序方法三：

1）對待投訴患者一定要誠懇，用一顆真誠的態(tài)度為客人解決問題，以化解怨恨。

2）當患者有過一次不愉快的經歷，會向他身邊的二十六個人訴說。如果很好的處理會有正面的好的影響。醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序問詢醫(yī)院地址及工作時間問題？回答：我們醫(yī)院位于`````````````````````

公交路線可以乘坐xx路，xx路，xx醫(yī)院站或xxxx下?；疖囌痉较蚩梢猿俗鴛x路，xxxx站下。

如果您到時還沒有找到，可以再與我們聯(lián)系，好嗎？

標志建筑:

我們醫(yī)院位于在xxxx（或者說xxx社區(qū)附近），

或者您知道鐵xxx嗎?我們醫(yī)院就在xxxx的旁邊。

如果您到時還沒找到可以再和我們聯(lián)系，好嗎？

我們醫(yī)院為24小時無假日全科醫(yī)院。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序你們醫(yī)院可否做股骨頭置換術？手術費用及治療方法？回答：我院開展的股骨頭置換術，根據(jù)所選假體材料，其價格是不一樣。（如果接著問：那具體費用是多少時）根據(jù)費用視患者具體情況來定，每個人情況不同，這一點上來說是由個體差異的。（注：費用問題考慮到閃爍其辭只會讓患者覺得醫(yī)院不正規(guī)，所以如果避免不了，建議只說出手術費及麻醉費等固定費用。）

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序關于無痛人流問題的解答技巧？回答：我院開展的無痛人流技術，手術安全性較高，對人體的損傷是目前所有人流術中最小的，而且一般對日后的生育沒有任何影響，手術僅需3分鐘，如果加上麻醉準備工作的話，可能只需要10分鐘左右。一般來說當天來當天就可以做的。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序如果問到你們醫(yī)院是民營的嗎？（你們醫(yī)院是什么性質？）回答：我們醫(yī)院是股份制綜合醫(yī)院，市衛(wèi)生局直接管理。一級醫(yī)院，社保定點醫(yī)院。醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序你們醫(yī)院屬哪級醫(yī)院？有哪些科室？回答：我們醫(yī)院是一級醫(yī)院，有腦外、胸外、內科、骨科、普外科、婦產科、五官科、針灸科、肛腸科、消化科，皮膚科、中醫(yī)科、兒科等，有高、中級病床30張，聘全國各地專家教授。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序患者問得了這種病要幾天能治好，康復？回答：治療效果與個體差異，與病程長短，與每個人對藥物的敏感性有關，患病要積極治療，效果會更加顯著，不然病情會擴展的。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序治療這種病的費用要多少錢？回答：您放心我院的專家可根據(jù)您的病情用藥，會用最低的費用治好您的病。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序問到某某病的費用問題？回答：不能正面回答。（可以說）您如果方便最好到醫(yī)院親自檢查，根據(jù)您的病情輕重，對藥物的的敏感性，還有個體之間也存在差異等等，所以，價格說不準，（總之，要強調病人到醫(yī)院檢查再說。）從某種角度上講也是對病人本身負責任。盲目的回答患者的問題會給其沒有責任心或不莊重之感。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序某某病療程問題回答：告訴病人只能在治療2-3天后，才能估計大概的治療天數(shù)，需觀察您對藥物的敏感性，以及您的身體健康狀況，免疫功能等等。醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序是否使用進口藥品？回答：原則上我們不使用進口藥品，我們國家自己研制生產藥品對細菌，病毒就有很好的殺滅和抑制作用，進口藥品價格高，也存在著假冒，偽劣現(xiàn)象，有助于艾滋病、乙肝等病毒的傳播，鑒于此九八年五月國家衛(wèi)生部規(guī)定，治療STD我院使用的藥品都是經過國家認證，由GMP（藥品生產標準化管理）藥國內疾病、禁止使用進口藥品，例如：菌必治就是其中之一。

醫(yī)院創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系培訓接聽和撥打電話的程序有關收費問題？回答：我院是按照省衛(wèi)生系統(tǒng)收費標準定價，（或者說按照國家藥監(jiān)