DBJ04T 330-2016 場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)2016-03-28發(fā)布2016-07-01實(shí)施山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳發(fā)布山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)批準(zhǔn)部門：山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳主編單位：山西賽歐物業(yè)管理有限公司施行日期：2016年7月1日山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳各市住房城鄉(xiāng)建設(shè)局(建委),各有關(guān)單位：現(xiàn)批準(zhǔn)《場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》為山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)，編號為DBJ04/T330-2016,自2016年7月1日起實(shí)施。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)定額站負(fù)責(zé)管理，山西賽歐物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容解釋。山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳2016年3月28日關(guān)于同意山西省《鋼板樁支護(hù)技術(shù)規(guī)程》等地方標(biāo)準(zhǔn)備案的函山西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)定額站：你站《關(guān)于山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)<鋼板樁支護(hù)技術(shù)規(guī)程>等3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)申請備案的函》(晉建標(biāo)定函〔2016〕10號),收悉。經(jīng)研究，同意該3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)作為“中華人民共和國工程建設(shè)地鋼板樁支護(hù)技術(shù)規(guī)程J13400-2016建筑施工鍵插接式鋼管支架安全技術(shù)規(guī)程場館物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)J13402-2016該3項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的備案號，將刊登在國家工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化信息網(wǎng)中華人民共和國住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部標(biāo)準(zhǔn)定額司2016年4月20日1本標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)山西省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳《關(guān)于印發(fā)<2015年山西省工程建設(shè)地方標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范制訂修訂計劃>的通知》(晉建標(biāo)函[2015]310號)的要求，標(biāo)準(zhǔn)編制組經(jīng)廣泛調(diào)查研究，認(rèn)真總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，參考有關(guān)國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)，并在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上制定本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)由山西省工程建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)定額站負(fù)責(zé)管理，山西賽歐物業(yè)管理有限公司負(fù)責(zé)具體技術(shù)內(nèi)容的解釋。本標(biāo)準(zhǔn)在執(zhí)行過程賽歐物業(yè)管理有限公司(地址：太原市萬柏林區(qū)長風(fēng)西街169號萬國城MOMA9號樓901號郵編：030021),以供今后修訂時本標(biāo)準(zhǔn)主編單位：山西賽歐物業(yè)管理有限公司本標(biāo)準(zhǔn)參編單位：山西田森物業(yè)管理股份有限公司臨汾市五洲物業(yè)服務(wù)有限公司長治市華通物業(yè)管理有限公司山西美嘉樂物業(yè)管理有限公司山西濱汾物業(yè)管理有限公司山西云馨物業(yè)管理有限公司山西昊天誠業(yè)物業(yè)管理有限公司2本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：孟祥輝康蘭福賈麗青董巖巖葛宇霞王衛(wèi)原高建斌西中杰本標(biāo)準(zhǔn)主要審查人：哈成德于世瑋馮占雄程永平閆緒嫻孫全明王雙亮趙菲1 12術(shù)語 23基本規(guī)定 3 33.2管理制度和管理職責(zé) 3 5 6 74.1一般規(guī)定 7 7 7 74.5票務(wù)服務(wù) 84.6檢票服務(wù) 8 9 94.9問詢服務(wù) 9 94.11租借服務(wù) 4.15裝修服務(wù) 2 5.3維修養(yǎng)護(hù) 6.1一般規(guī)定 6.3供變電系統(tǒng) 6.5空調(diào)系統(tǒng) 6.9防雷及接地系統(tǒng) 6.10高空作業(yè)設(shè)備 6.11通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 206.13節(jié)能管理 7公共秩序維護(hù) 7.1一般規(guī)定 22 227.4安全監(jiān)控 22 23 237.7突發(fā)事件處理 2338保潔服務(wù) 258.1一般規(guī)定 258.2建筑物內(nèi)保潔 8.3建筑物外保潔 8.4垃圾收集與處理 26 26 9.1一般規(guī)定 279.2建筑物內(nèi)綠化 9.3建筑物外綠化 27 29 2910.2公共文化活動 2910.3公共體育活動 10.4會展活動 4 2 3 3 3 5 6 7 7 7 7 7 8 8 9 9 9 9 5 20 7PublicOrderMain 22 227.2PersonalRespons 22 23 23 6 25 26 27 29 29 11.0.1為規(guī)范場館物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)行為，保障客戶和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的合法權(quán)益，促進(jìn)場館物業(yè)服務(wù)的健康發(fā)展，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的1.0.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于山西省行政區(qū)域內(nèi)的體育場館、會展場館、文化娛樂場館等物業(yè)服務(wù)活動。1.0.3業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)場館的實(shí)際情況，在《物業(yè)服務(wù)合同》中約定具體服務(wù)內(nèi)容，可不局限于本標(biāo)準(zhǔn)列舉的內(nèi)容。1.0.4大型群眾性活動必須遵守山西省人民政府《山西省大型群1.0.5場館物業(yè)服務(wù)活動除應(yīng)符合本標(biāo)準(zhǔn)外，尚應(yīng)符合國家、行業(yè)及山西省現(xiàn)行有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。22.0.2客戶client數(shù)達(dá)到1000人以上的活動。33.1一般規(guī)定3.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須具備相應(yīng)的資質(zhì)，并應(yīng)符合住房和城鄉(xiāng)3.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館的具體特點(diǎn)、功能定位以及合同的約定，設(shè)置相應(yīng)的管理服務(wù)機(jī)構(gòu)，具備滿足物業(yè)服務(wù)需要的管理人員和專業(yè)技術(shù)人員。3.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配備滿足物業(yè)服務(wù)需要的設(shè)施、設(shè)備。3.1.4服務(wù)窗口應(yīng)公示物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)證書及營業(yè)執(zhí)照或其費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和投訴渠道等相關(guān)信息；提供特約服務(wù)的，應(yīng)公示特約服務(wù)3.1.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)和管理工作。3.1.6物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、秩序應(yīng)符合合同約定的標(biāo)準(zhǔn)。3.1.7在物業(yè)明顯區(qū)域，應(yīng)公示24小時服務(wù)電話。3.1.8物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具有如下品質(zhì)：2管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)3積極參加崗位培訓(xùn)，熟練掌握崗位職責(zé)和操作規(guī)范；5定期參加專業(yè)技能、法律法規(guī)、安全等專題培訓(xùn)，熟悉物業(yè)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)施設(shè)備。3.2管理制度和管理職責(zé)3.2.1物業(yè)服務(wù)管理制度和崗位責(zé)任制度應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)管理制度應(yīng)包括管理規(guī)約、大型群眾性活動管理4制度、24小時值班制度、裝飾裝修管理規(guī)定、臨時裝飾裝修管理規(guī)定、設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度及維修養(yǎng)護(hù)制度、報修服務(wù)制度、投訴財務(wù)管理制度、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取辦法、物業(yè)服務(wù)意見征詢制度、2物業(yè)服務(wù)崗位責(zé)任制度應(yīng)包括各部門工作職責(zé)及工作流3.2.2客戶滿意度調(diào)查應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按《物業(yè)服務(wù)合同》約定，定期按一定客戶比例進(jìn)行滿意度調(diào)查。客戶對物業(yè)服務(wù)的滿意度應(yīng)不低于合同約定的標(biāo)準(zhǔn)；2對客戶提出的合理建議應(yīng)及時整改；3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)進(jìn)行考核，結(jié)合考核結(jié)果和客戶滿意度調(diào)查信息，提出改進(jìn)意見和整改措施；4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受客戶的監(jiān)督，公布監(jiān)督、投訴電話，配合有關(guān)部門做好投訴處理及其回訪工作，投訴處理率和回訪率應(yīng)達(dá)到100%,并做好投訴處理相關(guān)記錄。3.2.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)保密管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1認(rèn)真貫徹國家保密法和國家保密標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，做好信息安全和保密工作；2對員工進(jìn)行保密教育和培訓(xùn)，樹立員工的保密意識；3對重要資料運(yùn)用信息化手段進(jìn)行加密。3.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)消防安全防范管理必須符合下列規(guī)定：消防安全防范制度，落實(shí)消防安全負(fù)責(zé)制，逐級逐崗落實(shí)消防安全2結(jié)合場館實(shí)際，利用樓宇電視、板報和公示欄等宣傳教育設(shè)施，進(jìn)行消防安全防范制度和消防知識的宣傳教育；應(yīng)經(jīng)常性地向客戶宣傳安全用火用電、火災(zāi)報警、初起火災(zāi)撲救、逃生自救等5消防安全常識；3結(jié)合本單位的特點(diǎn)，建立健全各項(xiàng)消防安全制度和保障消1)制定符合場館實(shí)際情況的滅火疏散預(yù)案，每半年至少進(jìn)行一次消防演練；2)結(jié)合本單位的火災(zāi)危險性，對員工進(jìn)行崗前消防安全教育、培訓(xùn)，并組織開展經(jīng)常性的消防安全宣傳教育，每半年至少組織一次全員消防安全培訓(xùn)。4對場館中的商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)增加防火巡查頻次，每日進(jìn)行防火巡查，并做好防火安全檢查記錄，要求業(yè)主和網(wǎng)點(diǎn)使用人配合物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理工作。將消防工作納入重要議事日程，每月召開消防安全例會。公眾聚集場所開放期間，做到每2小時至少進(jìn)行一次防火巡查，活動結(jié)束時應(yīng)對營業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行檢查，消除遺留5消防控制室必須實(shí)行24小時值班制度，每班不少于兩人；保障疏散通道、安全出口、消防車通道暢通；消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)齊全，實(shí)施對公共消防設(shè)施、滅火器材以及消防安全標(biāo)志的維修養(yǎng)6每月進(jìn)行防火檢查，并做好防火安全檢查記錄。消除火災(zāi)施、器材、消防安全標(biāo)志完好有效；嚴(yán)禁在活動期間進(jìn)行電焊、氣7對存在的火災(zāi)隱患，應(yīng)及時采取措施予以消除；火災(zāi)隱患整改完畢，消防安全責(zé)任人或消防安全管理人應(yīng)對整改情況檢查3.3物業(yè)承接查驗(yàn)3.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接場館物業(yè)時，應(yīng)對新承接項(xiàng)目進(jìn)行承接3.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)相關(guān)規(guī)定和《物業(yè)服務(wù)合同》約定，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行現(xiàn)場檢查和驗(yàn)收。63.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主應(yīng)簽訂《承接查驗(yàn)協(xié)議》,對遺留問題的處理進(jìn)行約定，移交的物業(yè)資料應(yīng)記錄清楚。3.4檔案管理3.4.1物業(yè)管理檔案應(yīng)健全，有專人負(fù)責(zé)管理，查閱方便；檔案管理應(yīng)遵守有關(guān)保密規(guī)定，不得外泄客戶資料。3.4.2檔案內(nèi)容應(yīng)包括建筑物竣工驗(yàn)收及承接查驗(yàn)資料，場館及其配套設(shè)施權(quán)屬資料、大型群眾性活動記錄、設(shè)施設(shè)備管理及維修養(yǎng)護(hù)資料、裝飾裝修管理資料、應(yīng)急事件處理記錄、消防安全管理料、物業(yè)服務(wù)日常管理記錄和其他資料等。74.1一般規(guī)定4.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心，提供咨詢、服務(wù)受理、答復(fù)，答復(fù)率100%,工作時間應(yīng)不少于8小時，并有接待人員建立24小時值班制度。4.1.2提供多種接待途徑，包括對客戶現(xiàn)場接待、接聽電話及傳4.1.4受理服務(wù)事項(xiàng)應(yīng)進(jìn)行記錄并存檔。4.2.1客戶需入駐和退租時，應(yīng)按規(guī)定程序及時受理，在承諾的4.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)告知客戶停車地點(diǎn)、進(jìn)出搬遷路線、搬運(yùn)4.2.3客戶搬遷時安排專人進(jìn)行現(xiàn)場管理和協(xié)調(diào)。4.2.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)場館實(shí)際制定相應(yīng)的臨時入住、退租的流程和標(biāo)準(zhǔn)。4.3報修服務(wù)4.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定及時處理客戶的報修，急修20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行應(yīng)急處理，小修應(yīng)當(dāng)天完成(預(yù)約除外)。4.3.2對重點(diǎn)維修項(xiàng)目進(jìn)行回訪。4.3.3報修、維修應(yīng)做好記錄。4.4寄存服務(wù)4.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供存包及小型非貴重物品的寄存服務(wù)。84.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)開展寄存服務(wù)的，應(yīng)制定相應(yīng)的管理制度及服務(wù)流程。4.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)對所寄存的物品當(dāng)面查驗(yàn)，寄存4.4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員應(yīng)對所寄存的物品妥善保管，保管期間不得翻動客戶所寄存的物品。4.4.5寄存人領(lǐng)取寄存物品時，應(yīng)出具寄存處所提供的寄存物領(lǐng)取單證。否則，寄存處有權(quán)拒絕交付物品。4.4.6采用存包柜提供寄存服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好寄存處日常保潔服務(wù)和秩序維護(hù)工作。4.5票務(wù)服務(wù)4.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供票務(wù)服務(wù)。掌握客流飽和情況，如遇特殊情況，及時通知預(yù)定方退訂或改期。4.5.3票務(wù)受理應(yīng)迅速、準(zhǔn)確，必要時應(yīng)核對相關(guān)證件。4.5.4對預(yù)知的退票信息，應(yīng)及時告知顧客。4.6檢票服務(wù)4.6.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供檢票服務(wù)。4.6.2采用人工檢票時，應(yīng)符合下列規(guī)定：1按規(guī)定的票證標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)證方式進(jìn)行；2凡不符合所持票種、實(shí)際人數(shù)不一致等情況，應(yīng)禮貌引導(dǎo)至售票處進(jìn)行票務(wù)處理；3客流高峰或團(tuán)隊(duì)、貴賓進(jìn)入時，宜開設(shè)專用通道或備用通4.6.3采用設(shè)備檢票時，應(yīng)符合下列規(guī)定：1在檢票前，應(yīng)確認(rèn)檢票設(shè)備(掃描槍、感應(yīng)器等)處于正常2票據(jù)有效期內(nèi)，按規(guī)定的驗(yàn)證方式核驗(yàn)放行；93當(dāng)檢票系統(tǒng)發(fā)生故障或客流驟增時，宜采用人工檢票方式或啟用備用檢票系統(tǒng)。4.7安檢服務(wù)4.7.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供安檢服務(wù)，并公示安檢須知。4.7.2安檢設(shè)備應(yīng)處于正常工作狀態(tài)，使用前應(yīng)進(jìn)行確認(rèn)；連續(xù)運(yùn)行的，可在運(yùn)營間隙進(jìn)行確認(rèn)。4.7.3安檢中發(fā)現(xiàn)警示信號或警報聲的，應(yīng)作進(jìn)一步檢查。4.7.4安檢中發(fā)現(xiàn)危險物品或其他有可能造成人員傷害的物品，禁止將其攜帶進(jìn)入運(yùn)營區(qū)域，并應(yīng)向相關(guān)部門報告。4.8引導(dǎo)服務(wù)4.8.1場館設(shè)立的各類標(biāo)識，應(yīng)保持外觀完好，信息準(zhǔn)確，圖形和文字無缺損。當(dāng)現(xiàn)有標(biāo)識不能滿足特定活動需求時，應(yīng)增設(shè)臨時等方式進(jìn)行引導(dǎo)。4.8.3必要時設(shè)立引導(dǎo)崗，通過規(guī)范的手勢、語言主動指引顧客至目標(biāo)區(qū)域。4.9問詢服務(wù)4.9.1設(shè)立問訊服務(wù)臺，應(yīng)明示問詢專線電話。4.9.3問訊服務(wù)臺提供的資訊，應(yīng)與運(yùn)營現(xiàn)狀相符。4.10證卡辦理服務(wù)4.10.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供證卡辦理服務(wù)。4.10.3辦理時，應(yīng)根據(jù)委托方的規(guī)定對客戶的有效證件進(jìn)行審4.10.4根據(jù)合同約定在證卡到期前，應(yīng)根據(jù)預(yù)留信息通知客戶并及時辦理續(xù)證卡、退證卡手續(xù)。4.10.5退證卡時，應(yīng)核對有效證件和專項(xiàng)證卡，驗(yàn)證客戶歸還物4.11.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供租借服務(wù)。4.11.2租借服務(wù)應(yīng)公示租借須知，明示物品名稱、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、租借及歸還方法、使用方法及違約責(zé)任等。4.11.3租借物品應(yīng)確保完好，發(fā)現(xiàn)破損或影響其使用功能應(yīng)停止租借。4.11.4交付與歸還租借物品，需由客戶與服務(wù)人員共同驗(yàn)收確及物品狀況。4.11.5歸還時發(fā)現(xiàn)租借物品損壞的，或超過租借期限尚未歸還的，在采取相關(guān)措施的同時應(yīng)及時告知委托方。4.11.6租借服務(wù)應(yīng)根據(jù)物品的不同特性、租借頻次等，定期清4.12.1廣播服務(wù)應(yīng)保持播音清晰、速度均勻、音量適宜、播報內(nèi)容準(zhǔn)確無誤。應(yīng)得到委托方確認(rèn)。4.12.3常規(guī)廣播可在播報前進(jìn)行錄音，按時間順序進(jìn)行播報編4.12.4尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播，應(yīng)事先記錄申請人真實(shí)姓4.12.5尋人、尋物或失物招領(lǐng)廣播時，同一廣播內(nèi)容應(yīng)播報三次以上，每次應(yīng)連續(xù)播報兩遍以上。4.12.6下列情況應(yīng)按應(yīng)急程序啟動緊急廣播：3影響正常運(yùn)營的設(shè)備設(shè)施故障；4其他突發(fā)情況等。4.13講解服務(wù)4.13.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照服務(wù)合同約定提供講解服務(wù)。4.13.2定點(diǎn)講解、區(qū)域講解和移動講解，應(yīng)按事先確認(rèn)的內(nèi)容、4.13.3使用講解器具(激光棒、擴(kuò)音器等)前，應(yīng)確認(rèn)功能正常。4.13.4講解語音表達(dá)流暢，可根據(jù)服務(wù)對象的年齡、服務(wù)區(qū)域的4.13.5講解區(qū)域轉(zhuǎn)換時，應(yīng)提示下一參觀點(diǎn)或離場出口。4.14無障礙服務(wù)4.14.1通道、電梯、衛(wèi)生設(shè)施等無障礙設(shè)施應(yīng)保證正常使用。4.14.2可向需要提供幫助的人士提供服務(wù)。4.15裝修服務(wù)4.15.1執(zhí)行客戶裝修申請審核制度。4.15.2受理客戶裝修申請時，應(yīng)告知客戶認(rèn)真執(zhí)行《裝飾裝修管理規(guī)定》,簽訂《裝飾裝修管理協(xié)議》,協(xié)議內(nèi)容應(yīng)明確相關(guān)方的權(quán)4.15.3裝飾裝修期間，應(yīng)每日巡查裝修現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為政主管部門。4.15.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保證裝修期間的水、電等供應(yīng)，為客戶提供裝修便利。4.15.5客戶的裝修檔案應(yīng)包括裝修申請、協(xié)議、驗(yàn)收資料等。4.15.6客戶裝修、動用明火應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行報批。4.15.7集中裝修期間應(yīng)設(shè)有臨時垃圾堆放處，當(dāng)日清運(yùn)。4.15.8臨時裝修服務(wù)應(yīng)符合如下規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館實(shí)際制定臨時裝修指南，在客戶辦理進(jìn)場手續(xù)時，告知客戶裝修期間的注意事項(xiàng)和相關(guān)規(guī)定；5.1一般規(guī)定5.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提醒客戶遵守場館安全使用的相關(guān)規(guī)范，保持場館功能正常使用。5.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期巡查場館共用部位的完好狀況，配合相關(guān)部門進(jìn)行場館的安全檢查。5.2.1對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變場館用途的行為應(yīng)及時勸阻，勸阻無效的，應(yīng)按《物業(yè)服務(wù)合同》約定進(jìn)行處理并報告有關(guān)行政主管部門。5.2.2場館共用部位標(biāo)識管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1各主出入口應(yīng)設(shè)有平面示意圖；2主要道路、停車場等應(yīng)設(shè)有導(dǎo)向和泊車標(biāo)識；4各樓層應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識；5公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)設(shè)有引導(dǎo)和位置標(biāo)識；6召開會議或舉辦活動等臨時性服務(wù)應(yīng)設(shè)有指示、引導(dǎo)標(biāo)識。5.3維修養(yǎng)護(hù)5.3.1對場館共用部位應(yīng)進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，并做好維修養(yǎng)護(hù)記錄。5.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制訂場館年度維修養(yǎng)護(hù)計劃，經(jīng)客戶同意5.3.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對巡查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行維修，屬于業(yè)主方維修或養(yǎng)護(hù)的，應(yīng)及時向業(yè)主提交維修或養(yǎng)護(hù)方案。6.1一般規(guī)定6.1.1認(rèn)真執(zhí)行共用設(shè)施設(shè)備運(yùn)行管理制度及維修養(yǎng)護(hù)制度。6.1.2共用設(shè)施設(shè)備、安全設(shè)施設(shè)備應(yīng)設(shè)有設(shè)施設(shè)備標(biāo)識或安全警示標(biāo)識。6.1.3共用設(shè)施設(shè)備的管理和操作，應(yīng)配備具備上崗資格的專業(yè)技術(shù)人員，各專業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程和安全作業(yè)的規(guī)定。6.1.4機(jī)房環(huán)境應(yīng)符合設(shè)施設(shè)備要求，保持環(huán)境整潔，無灰塵、無6.2.1公共照明燈應(yīng)按時開啟，滿足物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)使用要求。6.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每日巡視院落、場、賽道等共用部位照明設(shè)施和場館景觀照明、霓虹燈等，不需要的照明應(yīng)及時關(guān)閉，并及時修復(fù)損壞的照明設(shè)施。6.3供變電系統(tǒng)6.3.1未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)管理應(yīng)符合下列規(guī)定：1總變(配)電室應(yīng)設(shè)專人管理，定時檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。具備無人值守條件的變(配)電室應(yīng)定期檢查，用電高峰時期適當(dāng)增加巡查次數(shù)；其他低壓配電室應(yīng)定期巡查；配電室安全標(biāo)識、安全防護(hù)用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止有害生物進(jìn)入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔并符合設(shè)備要求，配備符合要求的滅火器材；2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對發(fā)電機(jī)組設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)，保持設(shè)備完好，每月兩次啟動備用發(fā)電機(jī)(組),確保隨時可應(yīng)急啟用；應(yīng)定期對應(yīng)急照明(帶蓄電池)設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)，每年對蓄電池組進(jìn)行充放電試驗(yàn)，使其處于有效待命狀態(tài)；每年對變配電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行停電全面檢修，并做記錄；每年對高壓電氣設(shè)備進(jìn)行預(yù)防性試驗(yàn)，留存高壓電氣測試合格的報告。6.3.2未移交電網(wǎng)企業(yè)的供變電系統(tǒng)運(yùn)行應(yīng)符合下列規(guī)定：1高(低)壓變(配)電柜操作運(yùn)行正常，表計顯示準(zhǔn)確；2高(低)壓變壓器運(yùn)行正常，溫控顯示準(zhǔn)確，聯(lián)控動作正3變(配)電柜直流操作系統(tǒng)運(yùn)行正常，蓄電池組充、放電量4功率因數(shù)自動補(bǔ)償電容器(組)運(yùn)行正常，功率因素不低于0.9,電容器容量滿足工作要求，無鼓包、漏液等異常情況，自動5變(配)電系統(tǒng)聯(lián)絡(luò)自切正常。6.3.3未移交電網(wǎng)企業(yè)的應(yīng)急供電系統(tǒng)應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照發(fā)電機(jī)組設(shè)備使用說明書的要求進(jìn)2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每月對應(yīng)急照明柜進(jìn)行檢查、維護(hù)、清潔3制定雙電源切換操作程序，做好備用電源切換準(zhǔn)備；4制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序。6.4.1電梯和自動扶梯必須經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，應(yīng)由專業(yè)資質(zhì)維修保養(yǎng)單位進(jìn)行定期保養(yǎng)，每年進(jìn)行安全檢測并持有有效的《安全使用許可證》,在有效期內(nèi)安全運(yùn)6.4.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須有專業(yè)人員對電梯保養(yǎng)進(jìn)行監(jiān)督，和對電梯運(yùn)行進(jìn)行管理，并應(yīng)做好日常電梯運(yùn)行的巡檢與記錄。6.4.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)法律法規(guī)的要求，張貼電梯安全的警示標(biāo)識。6.4.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)通過多種方式宣傳電梯正確使用、應(yīng)急救援等安全方面的知識，提高電梯乘坐人員的愛護(hù)意識和安全意識。6.4.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)客戶使用需求，相應(yīng)的調(diào)整電梯運(yùn)行時間；電梯故障或因故停止使用時，應(yīng)及時告知客戶。6.4.6電梯機(jī)房應(yīng)實(shí)行封閉管理。機(jī)房內(nèi)溫度不超過設(shè)備安全運(yùn)行環(huán)境溫度，配備應(yīng)急照明和滅火器，盤車工具齊全，并置于顯6.4.7電梯發(fā)生故障時，應(yīng)立即停止使用，并采取有效的應(yīng)急救援措施，同時通知維修保養(yǎng)單位和相關(guān)部門，及時消除安全隱患。6.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)對空調(diào)系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)應(yīng)按照規(guī)定的頻次進(jìn)行。6.5.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行開機(jī)前檢查，測試運(yùn)行控制和安全控制功能，記錄運(yùn)行參數(shù)，分析運(yùn)行記錄。6.5.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查冷卻塔風(fēng)機(jī)變速齒輪箱、淋水裝置、循環(huán)泵、電器控制箱，保證冷卻塔及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷卻水。6.5.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對空氣處理單元、新風(fēng)處理單元、風(fēng)機(jī)盤管、濾網(wǎng)、加濕器、風(fēng)閥、積水盤、風(fēng)機(jī)表冷器進(jìn)行清洗和保養(yǎng)；定期清洗和更換空調(diào)機(jī)組的空氣過濾器、冷凝水積水盤和冷凝水管道。6.5.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行循環(huán)泵、空調(diào)主機(jī)、冷卻風(fēng)機(jī)電柜主電路螺栓緊固，測試絕緣值，作好記錄。6.5.6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對空調(diào)系統(tǒng)主機(jī)、水泵、電機(jī)、管道、膨脹水箱、集水器、分水器進(jìn)行檢查保養(yǎng)。6.5.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保障冷凍主機(jī)及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的冷凍水。6.5.9物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持采暖熱水及附屬設(shè)施的正常運(yùn)行和良好保養(yǎng)，提供符合要求的采暖熱水。6.5.10物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查空調(diào)機(jī)組馬達(dá)、風(fēng)機(jī)的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，記錄運(yùn)行參數(shù)。6.5.11物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同約定安排對風(fēng)管系統(tǒng)的清洗。6.6鍋爐系統(tǒng)6.6.1蒸汽鍋爐的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)每年一次接受行政主管部門指定的檢測機(jī)構(gòu)對鍋爐設(shè)備進(jìn)行安全檢測，并對鍋爐電機(jī)部分及程序控制器2每年一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行全面二級保養(yǎng)；按規(guī)定更換油(氣)噴嘴、保養(yǎng)和潤滑電機(jī)、校驗(yàn)安全閥、檢查交換器并添加筒內(nèi)部進(jìn)行檢查并除垢；3每半年一次對蒸汽壓力表進(jìn)行校驗(yàn)；對爐膛清灰；4每季一次對鍋爐及附屬設(shè)備進(jìn)行一級保養(yǎng)；對防爆門及泄5每月一次對油氣管路過濾器進(jìn)行清洗，對安全連鎖裝置安全性能試驗(yàn)一次；應(yīng)有專業(yè)人員對鍋爐運(yùn)行進(jìn)行管理，做好鍋爐安6檢測水質(zhì)的硬度，應(yīng)不大于3mg/L;7鍋爐安全附件及儀表齊備，動作可靠；8各種證書齊備，操作人員持證上崗；9在額定的流量范圍內(nèi)，輸出蒸汽壓力應(yīng)在允許范圍之內(nèi)；11蒸汽減壓站輸出壓力波動在20%之內(nèi)。6.6.2熱水鍋爐的運(yùn)行維護(hù)應(yīng)符合下列規(guī)定：1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對溫控儀進(jìn)行檢測；2附屬設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)可參照第6.6.1條的規(guī)定實(shí)施。6.7給排水系統(tǒng)6.7.1給排水系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)、潤滑業(yè)人員應(yīng)有相應(yīng)的執(zhí)業(yè)資格；系統(tǒng)無明顯異味和噪聲；污水排放達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。6.7.2用戶末端的水壓及流量應(yīng)滿足使用要求。6.7.3定期對水泵、水質(zhì)處理和消毒裝置及設(shè)備控制柜進(jìn)行保6.8安全防范系統(tǒng)6.8.1視頻監(jiān)控系統(tǒng)符合下列規(guī)定：6.8.2車庫管理系統(tǒng)符合下列規(guī)定：2系統(tǒng)檢查、檢修保養(yǎng)應(yīng)定期進(jìn)行，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。6.8.3對講系統(tǒng)符合下列規(guī)定：6.9防雷及接地系統(tǒng)6.9.1每年應(yīng)委托專業(yè)檢測機(jī)構(gòu)檢測避雷系統(tǒng)，檢測結(jié)果應(yīng)符合設(shè)計要求。6.9.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查避雷帶、避雷針、避雷線、避雷網(wǎng)6.9.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期檢查強(qiáng)弱電井、設(shè)備間的機(jī)電設(shè)備、配電柜接地裝置；每月應(yīng)檢查變配電設(shè)備的接地裝置、避雷器，保6.10高空作業(yè)設(shè)備6.10.1設(shè)備應(yīng)經(jīng)有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，保證安全保護(hù)裝置完好并在有效期內(nèi)安全運(yùn)行。6.10.2設(shè)備員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行安全操作規(guī)程，嚴(yán)6.10.3設(shè)備應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行作業(yè)前的機(jī)電系統(tǒng)安全檢查與運(yùn)行狀態(tài)6.10.5設(shè)備各儀表指示準(zhǔn)確，各類開關(guān)動作靈活，通信設(shè)備正6.10.6在運(yùn)行中，不得隨意卸開裝置的護(hù)罩、封門及其他任何裝6.10.7設(shè)備使用完畢后，應(yīng)切斷電源，鎖好操縱裝置，并將懸掛裝置按規(guī)定方法予以鎖定。應(yīng)有專業(yè)人員對設(shè)備運(yùn)行進(jìn)行管理、6.10.8物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行檢查及保養(yǎng)，對提升系統(tǒng)進(jìn)行全面測試。清除灰塵、滴漏的液體以及可能導(dǎo)致打滑的其他物質(zhì)因素。6.11通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)6.11.1廣播、會議背景音響符合下列2揚(yáng)聲器等末端設(shè)備應(yīng)工作正常、整潔；3背景音響與消防報警系統(tǒng)的連接切換應(yīng)工作正常；4多媒體顯示、數(shù)字音響、攝錄像、同聲翻譯等設(shè)備應(yīng)工作正6物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行全面檢查與調(diào)試。6.12消防設(shè)施6.12.1火災(zāi)報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備應(yīng)每日巡查，保證24小時連續(xù)正常運(yùn)行；每月檢查測試報警控制器、聯(lián)動控制設(shè)備的報6.12.2火災(zāi)報警探測器、手動報警按鈕、警報裝置應(yīng)每月抽查測試，探測器投入運(yùn)行2年后，應(yīng)每年由專業(yè)清洗單位清洗。6.12.3備用電源應(yīng)每月檢測切換，備用電源、蓄電池應(yīng)每季度進(jìn)行充放電試驗(yàn)。6.12.4消防廣播系統(tǒng)應(yīng)每月檢查測試，機(jī)柜內(nèi)部及其設(shè)備內(nèi)部應(yīng)每年除塵。6.12.5防排煙系統(tǒng)應(yīng)每月檢查測試一次，防排煙風(fēng)機(jī)、電源控制6.12.6防火分隔設(shè)施應(yīng)每月抽查測試，防火卷簾門的電機(jī)轉(zhuǎn)動、齒輪鏈條傳動部位應(yīng)每年補(bǔ)充潤滑油，電控箱內(nèi)部應(yīng)每年除塵；防火門附件應(yīng)每半年維修養(yǎng)護(hù)，并在門轉(zhuǎn)動部位補(bǔ)充潤滑油。6.12.7水滅火系統(tǒng)消防泵、噴淋泵應(yīng)每月盤車，每半年檢查潤滑6.12.8應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)識應(yīng)每月測試，并測量照度、供電時間。6.12.9消防電梯應(yīng)每月檢查測試按鈕迫降、聯(lián)動控制功能和轎箱內(nèi)消防電話。6.12.10滅火器應(yīng)每日巡查，每月檢查核對滅火器選型、壓力和6.13節(jié)能管理6.13.1根據(jù)場館內(nèi)的實(shí)際情況，制定相應(yīng)的節(jié)能降耗方案，場館6.13.2執(zhí)行國家關(guān)于公共建筑空調(diào)溫度控制的相關(guān)規(guī)定，根據(jù)6.13.3執(zhí)行國家關(guān)于鍋爐節(jié)能技術(shù)監(jiān)督管理規(guī)程的相關(guān)規(guī)定，冒、滴、漏等。7.1一般規(guī)定7.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)場館基本情況制定安全防范管理方7.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，協(xié)助做好安全防范工作。7.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身財產(chǎn)受到損失的，應(yīng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。7.2人員要求7.2.1秩序維護(hù)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的責(zé)任心、身體健康，并定期接受相關(guān)專業(yè)知識與技能培訓(xùn)。7.2.2秩序維護(hù)人員應(yīng)能夠處理和應(yīng)對場館公共秩序維護(hù)工作，能正確使用場館內(nèi)設(shè)置的各類器械和設(shè)備，應(yīng)配備對講裝置。7.3出入管理7.3.1主出入口應(yīng)實(shí)行24小時值班。7.3.2對來訪客人用語規(guī)范，必要時引導(dǎo)至指定區(qū)域。7.3.3根據(jù)場館相關(guān)規(guī)定做好進(jìn)出的秩序維護(hù)工作。7.3.4對大型物品按場館具體規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。并實(shí)行出入登記管理。7.3.5服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)規(guī)定車輛行駛路線，對進(jìn)出車輛進(jìn)行有效疏7.4安全監(jiān)控7.4.1監(jiān)控室內(nèi)應(yīng)實(shí)行專人24小時值班，確保監(jiān)控室內(nèi)電話暢7.4.2保持完整的監(jiān)控記錄，保證對出入口、內(nèi)部重點(diǎn)區(qū)域的安7.4.3監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常的情況報警信號后，應(yīng)及時報警，并安排相關(guān)人員及時趕到現(xiàn)場進(jìn)行前期處理。7.4.4監(jiān)控視頻記錄應(yīng)保持完整，至少保存30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。7.5.1明確巡視工作職責(zé)，規(guī)范巡視工作流程，制定相對固定的巡視路線。對重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)設(shè)備機(jī)房定期巡視并記錄。發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應(yīng)及時制止。1巡視可使用巡更設(shè)備，在監(jiān)控中心保持巡更記錄。如無巡2收到中央監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應(yīng)及時到達(dá)，并采取相應(yīng)措施；3巡視中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準(zhǔn)備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.6.1根據(jù)場館的情況設(shè)置行車指示標(biāo)志，規(guī)定車輛行駛路線，7.6.2秩序維護(hù)人員應(yīng)對進(jìn)出場館的各類車輛進(jìn)行管理，維護(hù)交7.6.3收費(fèi)管理的車庫應(yīng)有專人管理；車輛停放有序，車庫場地7.6.4車庫內(nèi)應(yīng)配置道閘和監(jiān)視系統(tǒng)；地面、墻面應(yīng)按車輛道路行駛要求設(shè)立明顯指示牌和地標(biāo)；照明、消防器械應(yīng)配置齊全。7.6.5非機(jī)動車應(yīng)定點(diǎn)停放。7.7突發(fā)事件處理7.7.1突發(fā)事件通常包括：火災(zāi)、燃?xì)庑孤?、電梯故障、緊急停電全事件等。7.7.2突發(fā)事件發(fā)生時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)及時告知客戶，并采取應(yīng)急措施。7.7.3重大突發(fā)事件發(fā)生后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時，應(yīng)及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。7.7.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)定期對相關(guān)工作人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，每年至少組織一次應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。8.1一般規(guī)定8.1.1應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行保潔管理制度，落實(shí)保潔崗位責(zé)任制，保潔服務(wù)工作應(yīng)做好記錄。8.1.2應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況合理設(shè)置相關(guān)環(huán)衛(wèi)設(shè)施，在主要進(jìn)出口放8.1.3應(yīng)配備專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍，保潔服務(wù)實(shí)行定時定點(diǎn)和流動保潔相結(jié)合，保持物業(yè)服務(wù)區(qū)域整潔、干凈。8.1.4雨雪天氣應(yīng)采取防滑措施，特殊部位保潔要做好安全防8.2建筑物內(nèi)保潔8.2.3場館內(nèi)墻面應(yīng)每月清潔，保持墻面目視無污漬。8.2.4公共衛(wèi)生間應(yīng)每日清潔，保持整體潔凈，無異味。臺面、鏡8.2.6接待室和會議室應(yīng)每日清潔，家具、物品擺放整齊有序，目視潔凈。8.2.7指引標(biāo)識牌、公告欄應(yīng)每日清潔，保持表面無積塵，無污8.3建筑物外保潔8.3.1外墻應(yīng)保持目視潔凈，無污垢。8.3.2地下車庫應(yīng)每日清潔，保持地面無垃圾、無雜物、無積水，8.3.3廣場地面干凈；明溝無雜物，無積水；外圍道路應(yīng)每日清8.3.4綠化帶衛(wèi)生應(yīng)每日清理，保持無雜物，花臺表面干凈，無污無異味。8.3.6平臺屋面應(yīng)每周清理，保持無垃圾堆積。8.4垃圾收集與處理8.4.1垃圾中轉(zhuǎn)站應(yīng)每日清潔，保持整體干凈干燥，無臭味8.4.2生活垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清；裝修垃圾應(yīng)有專人負(fù)責(zé)及時清運(yùn)。8.5消殺管理8.5.1根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r適時開展衛(wèi)生消殺活動，配合做好突發(fā)性傳染病防治工作。8.5.2消殺工作應(yīng)在盡量不影響客戶工作的前提下進(jìn)行；消殺使用的藥劑應(yīng)符合國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求；在消殺過程中應(yīng)做好個人防8.5.3滅鼠、滅蟑的毒餌、藥劑應(yīng)妥善保管，