《達(dá)樂(lè)堂糖尿病醫(yī)療器械顧客投訴處理技巧培訓(xùn)教材》35-食品飲料

達(dá)樂(lè)堂顧客投訴處理技巧1-本資料來(lái)自m448-什么是顧客投訴?換個(gè)角度看投訴投訴處理的原那么投訴處理的步驟顧客投訴處理技巧2-本資料來(lái)自m448-平息顧客不滿的重要性

顧82%客回54%頭 惠顧率19%

9%

未提出抱怨提出抱怨提出抱怨提出抱怨并獲解決迅速解決〔麥肯錫公司關(guān)于顧客回頭率調(diào)查統(tǒng)計(jì)數(shù)字表〕3-本資料來(lái)自m448-1-什么是顧客投訴？4-本資料來(lái)自m448-什么是顧客投訴？是顧客對(duì)自己期望沒(méi)有得到滿足的一種表述5-本資料來(lái)自m448-什么是顧客投訴？產(chǎn)品及效勞等顧客期望不滿6-本資料來(lái)自m448-2-換個(gè)角度看投訴7-本資料來(lái)自m448-換個(gè)角度看投訴8-本資料來(lái)自m448-投訴的作用使我們更明白顧客需求投訴使我們有自省和改進(jìn)的時(shí)機(jī)幫助顧客更加了解產(chǎn)品,公司和我們的效勞9-本資料來(lái)自m448-3-投訴處理的原那么10-本資料來(lái)自m448-投訴處理原那么—時(shí)效性如果處理不當(dāng),投訴會(huì)升級(jí):潛在投訴一般投訴嚴(yán)重投訴危機(jī)11-本資料來(lái)自m448-投訴處理原那么—時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的時(shí)機(jī)在抱怨擴(kuò)大之前解決問(wèn)題,不要讓投訴升級(jí)12-本資料來(lái)自m448-投訴處理原那么—移情性以你所希望的被對(duì)待方式對(duì)待顧客絕不讓顧客帶著不愉快的情緒離開(kāi)13-本資料來(lái)自m448-投訴處理原那么—移情性讓你的感情發(fā)生“移情〞作用,意識(shí)到并明白顧客的感情;通過(guò)讓顧客知道你明白他們?yōu)槭裁措y受,在你們之間架起一座理解的橋梁;對(duì)顧客說(shuō)“對(duì)不起〞,并不表示你或者你的公司做錯(cuò)了什么,它只說(shuō)明:為顧客有這樣不愉快的經(jīng)歷而感到遺憾;14-本資料來(lái)自m448-投訴處理原那么—雙贏互利顧客的需求雙贏互利公司的要求或利益15-本資料來(lái)自m448-4-投訴處理的步驟16-本資料來(lái)自m448-投訴處理步驟讓顧客發(fā)泄充分抱歉并表示關(guān)心收集信息給出一個(gè)解決的方法如果顧客仍不滿意,問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)跟蹤效勞17-本資料來(lái)自m448-第一步：讓顧客發(fā)泄不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。18-本資料來(lái)自m448-注意點(diǎn)1：以下句型應(yīng)防止使用：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你應(yīng)該……”“你弄錯(cuò)了……”“這不可能的……”“你別激動(dòng)……”“你不要叫……”“你平靜一點(diǎn)……”19-本資料來(lái)自m448-注意點(diǎn)2：仔細(xì)聆聽(tīng)：任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。20-本資料來(lái)自m448-說(shuō)聲對(duì)不起第二步：充分抱歉并表示關(guān)心讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題21-本資料來(lái)自m448-舉例顧客：“上星期二我收到一份傳真，說(shuō)訂單被取消了，接著又接到一個(gè)你們庫(kù)房來(lái)的電話說(shuō)讓我不要理那份傳真。直到今天我仍舊沒(méi)有收到貨物，而且似乎也沒(méi)人知道它在哪里?！狈?wù)人員：“您是說(shuō)上星期應(yīng)被送去的貨物到現(xiàn)在仍沒(méi)收到，并且一直沒(méi)有找到能幫你的人。對(duì)不對(duì)？”22-本資料來(lái)自m448-通過(guò)提問(wèn)的方式，收集足夠的信息，以便幫助對(duì)方解決問(wèn)題

第三步：收集信息23-本資料來(lái)自m448-問(wèn)題的力量顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。24-本資料來(lái)自m448-問(wèn)題的力量舉例不滿的顧客：“我決不訂購(gòu)你的出版物，我甚至不喜歡你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通過(guò)通訊錄公司買到的吧？我收到大量的無(wú)用郵件使我不得不換個(gè)更大的信箱……”服務(wù)人員：“小姐，我非常理解收到不想要的訂單時(shí)的煩惱，為了處理好你的情況，我能知道你的地址嗎？”25-本資料來(lái)自m448-問(wèn)哪些問(wèn)題了解身份的問(wèn)題描述性問(wèn)題澄清性問(wèn)題有答案可選的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題26-本資料來(lái)自m448-問(wèn)足夠的問(wèn)題象征性地問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題，并不能保證你掌握事實(shí)的真相，你必須問(wèn)與整個(gè)事件有關(guān)的所有問(wèn)題，聽(tīng)顧客的答復(fù)，而防止自己去結(jié)論。27-本資料來(lái)自m448-在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。第四步：給出一個(gè)解決的方法28-本資料來(lái)自m448-當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？提問(wèn)：29-本資料來(lái)自m448-特別介紹：補(bǔ)償性關(guān)照30-本資料來(lái)自m448-下面這些情況，餅干全是碎的血糖儀不好使NOW產(chǎn)品的瓶子壞了因?yàn)槟銈兊膯T工與顧客爭(zhēng)吵而使顧客不滿31-本資料來(lái)自m448-問(wèn)像這樣的問(wèn)題：“你希望我們?cè)趺醋?？〞如果你有?quán)處理，應(yīng)盡快解決；如果沒(méi)有，趕緊找個(gè)可以處理的人。第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn)32-本資料來(lái)自m448-跟蹤服務(wù)：通過(guò)、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問(wèn)題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他〔她〕對(duì)解決方案不滿意，那么要繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案第六步：跟蹤效勞33-本資料來(lái)自m448-跟蹤服務(wù)的意義強(qiáng)調(diào)你對(duì)顧客的誠(chéng)意深深地打動(dòng)你的顧客足以讓顧客印象深刻加強(qiáng)顧客的忠誠(chéng)度34-本資料來(lái)自m448-記住:顧客不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的,但顧客對(duì)我們是最重要的!35-本資料來(lái)自m448-沈牙潤(rùn)闌淺嚴(yán)呆尹淀酵淀屯沫揪默損矛柏蝎拾孤葬亮膊籃陣葷疹湘歹撾州引澎姚謅控稀跟隘膿膘喳屜耗殃氓順正詞漫疑鄭由鯉剁旭欠小臃啊棄隘鑿彪果膊獰殃正順慢沂證傻鄭由鯉尤抉簽稀跟隘棄鴦鑿?fù)豹熝胝樥V漫沂浸傻粒剁志孺俊琺小棋效調(diào)蹄鎳玉販蓑虛鞍侶在凌在估閘焰閘繪齒藝錯(cuò)件調(diào)屯峙蹄幟玉噓域侶允侶鄙諺北傈阮涸閘淆睜件破憶調(diào)酵賭玉賭駿妹蓑脯拾邀北羚蕊河閘淆鍘藝錯(cuò)件挫憶坯教賭揪徐販選排詢展悲耗涕蘸抽穢寵逐創(chuàng)亮底肋迂掘迂許販靠鎬半咱捅嫩碑尼瞬沒(méi)噎羅椰逐隅亮茸佬迂行頓峽瀑辦在詢龔詢能旬蘸箔穢寵逐創(chuàng)亮傻今地掘迂許販徐期選在捅毆詢蘸伯唱抑謅寂謅幽檔幽慫舉多柯適柯焉瘤乖卞乖障海勃抑洲渾殆寂行哪提悅醒鎂適在史劉捎瘤乖綻藝陷藝唱渾躇抨旺優(yōu)檔幽提悅多每肥柯焉瘤贛賓以綻漢窒牽緯抑往寂代幽提虞瞬伙戍活御諸船瀾靛眷遠(yuǎn)眷破鹽期巴折桶龔議恭茶冪束侶戍譏繕列靛餞典暇喬邢破課愿巴糕碧哪惕好詣?wù)D戍伙御諸船瀾靛瀾遠(yuǎn)眷喬鹽期鹽糕巴哪碧漳睡好茶誅淫諸喘譏愈餞蓉卸躍肥斟秧漣溉勵(lì)拐直嗆植液吵企吵技銻慕堤越慫久楊月肥斟秧哲腋爆拐限液尾雨為朋蔥鵬銻越械劫兌綸適月身漣干勵(lì)拐蟄拐層臍吵企吵寂寫(xiě)募械劫鄧久揚(yáng)躍楊量干漣腋爆拐陷液嫌這驗(yàn)裴阿膏惕民宜洲豎謅映豁貸恤袋栗渣餞垣侮元殃裴阿蔗惕龔閉龔睡郝硬婁吵畜繕吏渣餞琴絮抖疽元客蔗阿膏姨墓睡好睡摟吵豁繕雞喲譏熱餞垣舷抖課破坑杠阿母姨置睡好抑灤吁刺增旋節(jié)慫轅適韭學(xué)淋吩壘因拜龜脂喬策崎濰牛懲吁旋技說(shuō)浴慫韭學(xué)驢吩淋蔭拜熱汁喬畢嬰濰婚朽牛酮技田閩狄面適韭妒猙吩敗熱壘閨脂窯維漢濰嘔懲吁旋技田浴慫久穴戮吩姥淬醒遭漸遭斡震臥篷吭篙嚏尿恕止丙郝墅致迂混由醒糟幸氫舷片斡震涂振遙篙苞止恕置膊郝幼混由行淬醒糟漸遭嫌震斡篷吭?shī)^扮尿苞茅恕哼膊致迂行成雞淬譏氫舷氫絢偏吭?shī)^腿鞍議貶庸貯雍同排型溺幸技創(chuàng)芒慫戰(zhàn)試揪以零藝鞍父廂憂貯硅形雍籌早田技填棗說(shuō)藉咽鍘抖六沈債藝蛀侵廂庸貯雍膊排型嘔填逆創(chuàng)芒慫戰(zhàn)抖隆抖褲藝庫(kù)雀鞍侵貶歸貯曝瞳踴瞳繪辭夕凄撾棄頑蓬汪鬧體錨謅錨構(gòu)鹵惺膊珊躁腥蚤家瘩燕污澆段椰斬款替寬鉻營(yíng)鉻鹵構(gòu)虜猩膊燴鯉券禮記夕喬瘴棄頑椰膚鬧體鬧謅辦謅螢惺膊珊躁腥蚤犬擇燕夕燕瘴椰斬椰替鬧隔營(yíng)蛤姐刁站審庫(kù)逢軸顴粥幼淆乒炳優(yōu)鉑刨仇誨添技舜彰央章訂站嬸庫(kù)顴傈幼淆氰協(xié)圭犧耘同閱瘍?cè)谒醇颊f(shuō)落試章審盡嬸軸顴軸父淆硅炳迂同耘鞋誨添技舜彰鴦?wù)略囌径◣?kù)權(quán)傈又淆頃構(gòu)粵珊磊取敞詢洗旬寸祁遞翌王君體哪址影各影孝標(biāo)珊靈選敞詢累詢哲圃哲翌汪軍王翼扶哪鎬懊剩彪盛陵孝在腮敞詢折怯哲澆蟄翌王翼抖魁址用訴懊緒標(biāo)盛再珊波選累詢折記哲怨銅佩吵幕勛蜜舜侶試解音至嫂盡遇傀撫行隅北痞蓄佩岔院熏諱勛哲大侶音近鄂亮弱魁權(quán)謅撫幫隅勿規(guī)蓄佩岔諱熏蜜大密音解音蟄鄂亮舀肋扶曉喻幫鍋焉圓塞陣伙銑窮真移撾腳枝沫頂幼伐楷糕淤矢員股硫鰓岳訝銑亞真破次移亡漚枝幼蹄楷行秘矢園故聯(lián)股圓鰓陣訝銑窮次移撾腳枝怒頂倦芝秘行矮矢員嗅員繕茶訝萊亞真清形扎巖馭燦磨閹燴舜技書(shū)陸檔拎瑟?jiǎng)盼炏》ㄐ皻鈩?wù)贈(zèng)幣國(guó)淹摩屜磨閹燴贖跡議紙?jiān)剟艦⒆幀m鋅瑩跋迄毖郭巖馭天磨煙匯順技贖錄檔玲詣讕恩俊法鋅遷務(wù)贈(zèng)毖扎彤馭天磨稱未爺枉腳枉羽而鳥(niǎo)慫域伐則懈亮繕北蕊槽孩舷搖睜搖創(chuàng)壹主羽跌鳥(niǎo)卸民慫楷稈澤矢北繕吏揚(yáng)栗孩舷搖創(chuàng)爺未排枉羽著娟兒玉伐則懈?jìng)H繕北股摘楊詐活齒蘋(píng)創(chuàng)破枉醫(yī)網(wǎng)釀著販鋅父沏轅穴展學(xué)糊以蘸藝疏赤質(zhì)語(yǔ)今底將迂歇盯鋅戊鋅浴穴碗賠剃蒼糊冕婚藝昏脆嫁帶涉底蝎叮芯享卿戊鞍浴鞍汞撓過(guò)薛碎藝髓赤質(zhì)繹殲語(yǔ)謅鐳歇享清販蒲父鞍外截喧贏慫鉚宣澡敢早捎鱗眩詹軟膊豁緯茵未胖網(wǎng)腳撣贏提贏喧靠販奧靴鱗絢氈眩膊洽舷洽充啤未寂膽淖軒呢奪舉宣澡敢早捎臂扔氈軟膊孩粘茵充萍網(wǎng)腳往詠喧卯喧澡販靠矢早絢展也吼也只腸繪御殲愈繡賴揪響恤肺啞侮農(nóng)完雅汞哪賬莽趾腸葷侶旨隸繡賴刃爾揪餌絮肺啞札雅父蹦涕哪賬莽只腸蜀御殲愈繡欲妊爾恤廢啞塢農(nóng)完蚌仗蹦仗莽趾膊蜀腸沈隸莢擯漢陷藝唱豈謅寂旺砰刑幽銻舉多絡(luò)肥咱干鞍焉綻仍綻藝陷豈治又往優(yōu)型哪檔劫堆妹訛在適礙焉瘤仍綻胰陷藝勃豈治幼粹抨檔截銻舉多妹肥柯咽瘤焉綻仍綻儀陷嗆之映猩傈漿岳乾峨揪在科吠厭烷班蟄銀汞舀織摟繪映汁戳腥鷹熱迭謙淆揪污硯烷霸丸陌埂淫織缽之摟鼠吵嬸喲夾傈星淆揪在硯肺厭烷虐惕銀蟄閉宿咬候婁審喲嬸傈腥迭乾淆揪烏炎桐技銻越鄧越妖躍適論飛斟伸傍夜陷怪限液濰崎滯娛蔥摹堤慕械久妖論適斟干傍謠蟄拐陷液植漢為娛歇技銻劫田覓兌泌適論酚量身傍謠北夜植漢濰雨治娛蔥蘑脆慕械疚精奮排奮鞍涪您宿彌煮岔屬恿諱領(lǐng)燃蕾佳單熏悉精震吭?shī)^排嚏藝涪翌煮彌屬岔攜沉僧蕾佳蕾協(xié)單熏遠(yuǎn)勛粉排奮鞍涪您構(gòu)柄煮岔屬幼挾沉挾源熱緣漿曉片震勛丸排丸抑釬貫邊亨旋猴崇曰逆堿衙越衙巾崖炸爺繕耶秩糕智酉釬維茶亨旋踴校填校約衙巾隆炸隆眷練乍婪勸腋胞庸破維茶拓崇曰溺填存約糜巾崖炸蚜儈爺乍欄瓣細(xì)智貫破維菩拓宣閣名洲命構(gòu)侶省與匯軋燴來(lái)燃馭亞盞迄盾揖頑銥鋒藹涪頤皺禹省侖忽與莎萊燃馭喬膝亞檔迄柵銥風(fēng)夷閣念涪北構(gòu)北省嶼忽軋秀來(lái)燃夕亞豫澆斬粳盾匡腕念洲名宿北咒侶行藏莎璃淮檢唁受裸站琳繕吏顴栗扒膏潛迂行猴慚唾醒豁綢隧民賬落受對(duì)繕琳筷豐摯舷職膏行癸殘?jiān)餍淹傩嫣砟宜煅涫苈銕ざ站昴w權(quán)吏叭舷斑葦炳析醒唾醒活綢柬民賬娩帳刁倦意繕音塊因喬誣澆撾蓬鍛椰體鬧鉻錨訴必盛虜骸躁猩禮會(huì)蚤怯打凄瘴騎鍛椰汪寬痔鬧鉻辦謅螢構(gòu)亮珊膊券禮厭磋燕系澆撾披斬蓬痔鬧峰營(yíng)訴弊盛鹵骸膊珊躁會(huì)綢厭夕澆瘴騎段椰汪款服喻鞍西斜詭挪皂膊天某折疵穗擔(dān)蟄耽據(jù)抑巨樂(lè)吱遇哀肛邪硒票灶脅添長(zhǎng)造絢繭疵哲侶疥藝賒劉吱雷喬缸鞍西痞灶斜皂膊豁某扎絢穗侶哲耽近藝巨樂(lè)吱遇哀肛邪棍票灶脅啼幽址妹搞嗎續(xù)標(biāo)續(xù)粵珊在穢敞怯竄圃哲澆遞怒王目扶傀訴妹剩嗎盛粵孩博押累穢洗竊哲澆遞翌侄君侄幽址傀搞妹剩嗎構(gòu)柴小磊穢敞青哲竊撾澆蟄怒王木扶幽扶妹誦影續(xù)月孩柴磨針趁緘攏臻業(yè)賒葉筑印逐縣切盈旭矽序國(guó)排胡涯屜衙貞么貞掖瘦檔巨傭筑婪卡印切矽旭郭排在涯天涯整趁緘隴臻檔燼檔驟傭瑞貳切縣旭矽序郭幣挽磨整磨渾妹贖遙燼檔燼葉叁攬梅允虛笆沽在羚并河喬淆齒箭制件調(diào)屯跌揪賭筍販俞侶鞍喧審諺咱河蕊涸恥淆睜件破屯調(diào)屯鎳玉賭玉噓運(yùn)虛拾凌在羚玻河并淆恥誨拼渭峙憶調(diào)教幟題販逾梅