小米手機(jī)客戶關(guān)系管理論文

小米手機(jī)市場發(fā)展分析2.1小米市場發(fā)展優(yōu)勢1.手機(jī)自身優(yōu)勢1）系統(tǒng)達(dá)到了頂級手機(jī)標(biāo)準(zhǔn)。（2）小米刷機(jī)-OTA升級，重塑手機(jī)的“CSP”。（3）MIUI界面適合國人使用2.價格優(yōu)勢1)成本價定價的模式。對比市場同類產(chǎn)品，具有絕對優(yōu)勢。2）銷售渠道優(yōu)勢采用全線上售賣的方式，節(jié)約成本。3）貨物配送規(guī)則幾乎所有快遞都支持小米手機(jī)配送3.獨(dú)特的宣傳戰(zhàn)略1.)高調(diào)發(fā)布會宣傳。2)利用網(wǎng)絡(luò)廣告促銷。3)利用社會化媒體的模式。2.2小米市場發(fā)展劣勢1）硬件方面存在諸多問題發(fā)貨速度慢、掉漆、相機(jī)無法拍照、頻繁死機(jī)、無法開機(jī)、通話破音嚴(yán)重等十幾個問題，還有部分用戶申請退換機(jī)。2）信譽(yù)缺乏由于小米公司起步晚，剛剛成立一年多，在HTC、三星等智能機(jī)占領(lǐng)大部分市場份額的時候，小米橫空出世，在市場份額、占有率上明顯不足，在大眾心中的口碑還沒能建立，對小米的信譽(yù)是一個挑戰(zhàn)。3）售后服務(wù)遭質(zhì)疑小米手機(jī)目前公布了三大售后途徑：電話客服、微博客服和在線客服。不過電話客服被大家公認(rèn)幾乎無法打入，而向微博客服和在線客服發(fā)出消息也幾乎石沉大海，遇到手機(jī)問題的用戶面臨著投訴無門的境地。全國只有7個城市有名為“小米之家”的服務(wù)站，服務(wù)站數(shù)量少也使得小米手機(jī)的售后服務(wù)無法到位。2.3小米市場發(fā)展機(jī)會1）競爭對手削弱蘋果公司面臨巨大挑戰(zhàn)，喬布斯去世，在一定程度削弱了蘋果公司的競爭力。2）手機(jī)電腦化趨勢即手機(jī)將取代pc。因此市場對于智能手機(jī)的需求以及要求也會更高。僅僅在中國有78家做RMCPU，價錢會直線性下跌，促進(jìn)了整個智能手機(jī)的計算能力，和成本的優(yōu)化。這是整個手機(jī)行業(yè)的非常大的驅(qū)動力。3）未來移動終端的發(fā)展隨著終端搭臺、應(yīng)用唱戲的潮流席卷而來，國內(nèi)3G市場迎來新格局。作為3G智能手機(jī)的小米的誕生無疑是利用了這個極其有利的因素。2.4小米市場發(fā)展威脅1）智能手機(jī)市場競爭激烈聯(lián)想、中興、華為等國內(nèi)廠商則與運(yùn)營商聯(lián)手推出千元級智能手機(jī)，小米科技在激烈的智能手機(jī)市場競爭中仍處于弱勢。2）自主產(chǎn)權(quán)不高小米的硬件是頂級的元配件供應(yīng)商，國產(chǎn)手機(jī)小米顯現(xiàn)出了自主產(chǎn)權(quán)不高的一個缺陷，這無疑使小米手機(jī)的未來發(fā)展的一個重大威脅。3）輿論壓力挑戰(zhàn)黑米試圖要利用、編造各種各樣的負(fù)面消息來毀滅小米手機(jī)的形象3小米客戶管理3.1小米手機(jī)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析自小米手機(jī)誕生之日起，小米手機(jī)的銷量就一直是所有人關(guān)注的對象。面對火箭般成長的小米手機(jī)，它的銷量到底是如何的呢？小米董事長雷軍公開透露，“2012年小米公司共售出719萬臺手機(jī)，實(shí)現(xiàn)126.5億（含稅）的銷售額。從2011年10月至2013年3月，18個月共售出1100萬部手機(jī)?！比缦卤?為小米手機(jī)的幾次開放購買信息。表1小米手機(jī)開放購買圖時間數(shù)量告罄用時2011.12.18103小時2012.01.04103.5小時2012.03.171035分鐘2012.04.06106分5秒2012.12.24153分08秒2013.10.15101分26秒在表1中我們可以看出，小米手機(jī)的銷量和銷售速度是十分驚人的。為了避免其他手機(jī)品牌在銷售模式上的競爭，小米利用時代潮流將市場瞄準(zhǔn)網(wǎng)絡(luò)銷售市場.面向數(shù)以億計的網(wǎng)民。小米在銷售過程中看似有意無意的限定數(shù)量的銷售，是一種“饑餓營銷”的模式。利用其過硬的手機(jī)配置和限定的銷售數(shù)量來牢牢吸引客戶的購買欲望。3.2小米的客戶管理與服務(wù)小米之所能在眾多品牌中脫穎而出的原因正是因為小米對客戶關(guān)系的高度重視，擁有與客戶關(guān)系的優(yōu)勢和優(yōu)越的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。通過切身地貼近市場和客戶，及時收集到客戶的需求，并能夠?qū)⒖蛻舻男枨笱杆俎D(zhuǎn)化為定制化的產(chǎn)品提供給客戶，滿足了客戶的要求，從而為客戶提供了快速、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)[30-32]。小米公司客戶管理優(yōu)勢穩(wěn)定的高性價比手機(jī)供應(yīng)者和消費(fèi)者直接銷售、避免劣質(zhì)品、小米論壇收集建議、秒分秒殺，精確定位客戶最大化保證消費(fèi)者的利益，精確定位客戶，通過論壇了解客戶體驗并改進(jìn)小米公司客戶管理優(yōu)勢穩(wěn)定的高性價比手機(jī)供應(yīng)者和消費(fèi)者直接銷售、避免劣質(zhì)品、小米論壇收集建議、秒分秒殺，精確定位客戶最大化保證消費(fèi)者的利益，精確定位客戶，通過論壇了解客戶體驗并改進(jìn)小米公司客戶關(guān)系管理小米公司客戶關(guān)系管理小米公司客戶關(guān)系定位小米公司客戶關(guān)系定位客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理招攬新客戶、保留舊客戶招攬新客戶、保留舊客戶圖3-1小米客戶管理關(guān)系層次圖3.2.1小米的客戶識別小米公司對于其所有的客戶都有其鮮明的識別標(biāo)志。2011年中國市場智能手機(jī)出貨量超過5000萬部，預(yù)計到2013年出貨量將超過1億部.隨著智能手機(jī)朝著低價、高配置化發(fā)展，用戶進(jìn)入的門檻進(jìn)一步降低，智能手機(jī)將會吞并整個手機(jī)市場。小米團(tuán)隊是先做的系統(tǒng)后做的手機(jī)，在推出手機(jī)的時候，已經(jīng)在全球擁有百萬的用戶小米手機(jī)的產(chǎn)品定義是“為發(fā)燒而生”。所以，小米手機(jī)的客戶定位非常明確。就是手機(jī)發(fā)燒友。小米有著出色的客戶識別，在推出手機(jī)前，已經(jīng)推出了自己深度優(yōu)化的手機(jī)系統(tǒng)。客戶是企業(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益小米手機(jī)使用了自己研制優(yōu)化的MIUI系統(tǒng)，擁有超高配置的硬件手機(jī)，完全滿足客戶的個性化需求。使客戶對小米認(rèn)同和滿意，提升了客戶的滿意度和忠誠度。3.2.2小米的客戶區(qū)分小米公司通過ABC分析法，TFM分析法，CLV分析法對其客戶的客戶價值、客戶潛力、客戶生命周期客戶需求進(jìn)行分析。根據(jù)對不同用戶需求進(jìn)行劃分，區(qū)分出各式各樣的客戶，提供不一樣的服務(wù)內(nèi)容?？蛻羰瞧髽I(yè)真正的老板，為企業(yè)帶來利潤和銷售額，給企業(yè)的生存與發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)。所以區(qū)分客戶的兩個重要指標(biāo)是：客戶對企業(yè)的需求；客戶對企業(yè)的價值。只有把客戶的需求和價值都進(jìn)行徹底的了解才能因人而異，對客戶進(jìn)行特色服務(wù)。為客戶提供最真切的需求，為企業(yè)獲取最大利益。小米公司通過三種分析方法對市場中的潛在客戶進(jìn)行各項指標(biāo)的分析，從而劃分出不同的客戶群體。為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。這讓小米公司在遏制了相當(dāng)?shù)拇蟛糠值馁Y源閑置浪費(fèi)，為企業(yè)帶來了巨大的利潤收益。因此，客戶區(qū)分是減少成本，增加利益的最顯著有效的手段之一。3.2.3小米的客戶互動小米科技在與客戶互動這一方面是做的相當(dāng)?shù)轿坏摹Ｐ∶捉⒘俗约旱纳鐓^(qū)，就叫做小米社區(qū)。在這個平臺上，用戶可以在對小米產(chǎn)品進(jìn)行完用戶體驗之后發(fā)表自己的體驗和感受，對小米產(chǎn)品熟悉的用戶也可以發(fā)表關(guān)于自己的使用經(jīng)驗的帖子，供其余小米用戶學(xué)習(xí)和借鑒。同時，小米官方也會對小米產(chǎn)品的用途和使用方法發(fā)表在上面，并且對小米客戶存在疑惑的地方進(jìn)行詳細(xì)說明。這個平臺，還專門提供了為小米產(chǎn)品提供改進(jìn)意見和方法的專欄，小米客戶可以針對自己使用小米產(chǎn)品的客觀感受，提出自己心中所希望的小米產(chǎn)品模型，以及小米產(chǎn)品在哪些地方存在不足，哪些地方還需要進(jìn)一步的改進(jìn)等建議，小米官方會針對性的采取技術(shù)能夠突破的建議。因此，小米科技自己的MIUI系統(tǒng)能夠做到每個星期更新一次，每一次更新都會有不同的進(jìn)步，這是其余手機(jī)商不能夠跨越的，這也是小米完美的與客戶互動的一次共贏的表現(xiàn)。除了自己的社區(qū)，小米還有自己的一系列軟件系統(tǒng)，像自己開發(fā)的米聊。米聊是一個很人性化的設(shè)計，這款軟件是針對小米手機(jī)客戶專門設(shè)計的，它里面顯示的好友都是周圍地區(qū)使用小米手機(jī)的人群，這一類人群很多都有著相同的興趣和愛好，在對小米這個產(chǎn)品可以做到更多的交流和溝通。在與客戶互動方面，小米在相同業(yè)務(wù)方面說實(shí)話真的做到了極致。使用小米產(chǎn)品的人群都被稱為“發(fā)燒友”，有各種年齡階層的人，但大多數(shù)是年輕人，也就是18--35歲左右的人群。這類人群都喜歡玩，喜歡刺激，喜歡交朋友，所以小米科技還針對這一方面在各省各地區(qū)每一年都會舉行小米“發(fā)燒友”線下聚會，例如濟(jì)寧同城會、通遼同城會、北京同城會、惠州同城會等，很多來自各個地區(qū)的小米用戶在一起交友，共同加深對小米的支持度。下面是一些小米與客戶的互動的展示。3.2.4小米的客戶定制化服務(wù)在小米公司的眾多客戶里，每個客戶都有自己獨(dú)特的需求，他們會自己來了解每個企業(yè)的優(yōu)勢和劣勢，看該公司是否適合自己，是否能給自己提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。小米公司根據(jù)自己對顧客需求的調(diào)研分析歸類總結(jié)，開發(fā)出多個服務(wù)以及多種不同的手機(jī)。為了進(jìn)一步的加大小米產(chǎn)品的性價比高的影響，在2013年，小米推出了紅米，今年又推出了紅米Note，這款手機(jī)的性價比是更加高。紅米Note具很多人說是針對三星公司推出來的Galaxynote系列開發(fā)出來的，這款是大屏手機(jī)，而且在2013年和2014年很流行大屏手機(jī)。同時，為了滿足客戶不同的需求，小米公司相繼推出了小米電視、小米平板等產(chǎn)品，這些產(chǎn)品還是一如既往的采取原來的“饑餓營銷”的策略，因為有著龐大的小米客戶，這些產(chǎn)品也銷售的很好[45-46]。小米公司與眾不同的饑餓營銷模式，力求自己的產(chǎn)品和服務(wù)能夠讓大部分的客戶都滿意，以達(dá)到吸引顧客。隨著人們消費(fèi)水平的提高和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，人們的生活方式發(fā)生了深刻的變化，越來越追求需求的個性化。小米公司通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個性化服務(wù)項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏。4小米手機(jī)發(fā)展的困境及解決方案4.1品牌價值4.1.1品牌價值困境目前為止，小米手機(jī)生產(chǎn)的企業(yè)的品牌概念與意識還不是非常強(qiáng)烈，不僅沒有在企業(yè)內(nèi)部設(shè)置專門的部門和專業(yè)的人員，來研究何如促進(jìn)其品牌的提升和顧客認(rèn)知度，況且在消費(fèi)者的思想里未能樹立一種鮮亮和獨(dú)特的企業(yè)品牌形象，同時也沒有運(yùn)用品牌自身的價值來開拓市場的思路。在目前看來，小米手機(jī)還不能有效的把握和掌控移動終端中與小米手機(jī)息息相關(guān)的供應(yīng)商、經(jīng)銷商、服務(wù)商和消費(fèi)者，也沒有形成一定成功的品牌價值鏈和生產(chǎn)供應(yīng)鏈。4.1.2品牌價值低解決方案針對小米的品牌價值低，采取增強(qiáng)小米品牌價值的學(xué)習(xí)，不斷提升小米的品牌戰(zhàn)略，樹立小米品牌形象，提高小米品牌影響力，加強(qiáng)與供應(yīng)商、服務(wù)商之間的交流和合作，形成小米品牌戰(zhàn)略。4.2“饑餓營銷”模式4.2.1“饑餓”也有困境所謂“饑餓營銷”，在市場營銷學(xué)中指的是商品提供者有意謀的調(diào)低產(chǎn)量，用來制造出似乎供不應(yīng)求的假象，從而刺激銷售量和品牌自身形象的提升。饑餓營銷的手段在手機(jī)行業(yè)應(yīng)該算是屢試不爽，因為從總體效果來看，不論是蘋果iPhone，小米手機(jī)，還是TCL的C995智能手機(jī)等，饑餓營銷總能一次又一次挑動起消費(fèi)者的神經(jīng)。雅登傳媒營銷專家認(rèn)為，企業(yè)采用饑餓營銷方式的前提是該產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的質(zhì)量能夠擁有足夠的號召力，接著采取饑餓營銷的方法，產(chǎn)生一種供不應(yīng)求的假象，也能為日后的銷售奠定一定的基礎(chǔ)，也可以使消費(fèi)者對其品牌的認(rèn)知和忠誠度有所提升[34-41]。成功采取饑餓營銷策略的事件主要有諾基亞N97的銷售，蘋果iphone、iPad的銷售?！梆囸I營銷”同時也是一把雙刃劍，譬如蘋果公司的“可控泄漏”戰(zhàn)略為其贏得了全球市場，而小米手機(jī)卻也因“饑餓”的原因讓用戶失去了耐心。即使在之前相當(dāng)長的一段時間內(nèi)，小米手機(jī)自用戶預(yù)定到產(chǎn)品的最終銷售，其懸念拿捏得算是恰到火候，但在小米手機(jī)發(fā)布前期，類似于手機(jī)外殼破損、音質(zhì)音量差、屏幕黯淡等一系列問題不斷出現(xiàn)。小米手機(jī)的質(zhì)量沒有使得消費(fèi)者感到滿意，沒有達(dá)到預(yù)期的使用目標(biāo)售后問題難以解決等，諸如此類問題的出現(xiàn)也使得消費(fèi)者對小米手機(jī)產(chǎn)生了質(zhì)疑，從而使得人們對小米手機(jī)的信譽(yù)問題有了懷疑。4.2.2“饑餓”而受傷的解決方案對任何營銷模式不要致使而終，不要過分的掉客戶的口味，要適度的進(jìn)行“饑餓營銷”，要考慮客戶的最低耐心，實(shí)時調(diào)整營銷模式，滿足客戶的購買興趣。4.3售后的服務(wù)系統(tǒng)4.3.1售后服務(wù)系統(tǒng)面臨的困境如何有效的解決消費(fèi)者的售后問題，一直是圍繞在國產(chǎn)手機(jī)品牌中的重要問題。由于小米手機(jī)才剛開始進(jìn)入市場，并不健全的售后服務(wù)系統(tǒng)，也許會成為其以后在市場競爭中隱藏的一道致命傷。盡管雷軍聲稱“從今天小米手機(jī)的返修率情況來看，我們還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于蘋果的標(biāo)準(zhǔn)”，自從10年9月的“掉漆門”之后，小米手機(jī)存在詬病的質(zhì)量和售后問題一直縈繞在小米公司和消費(fèi)者的身上。這樣也使得那些未曾見過和使用過小米手機(jī)的人們，通過互聯(lián)網(wǎng)讀到了解到這些相關(guān)消息后進(jìn)而相信并大肆傳播這些新聞報道。4.3.2售后服務(wù)解決方案針對小米售后服務(wù)不完善這一困境，小米應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系，建立售后服務(wù)站，對使用小米手機(jī)的客戶出現(xiàn)任何問題，都熱心為客戶服務(wù)。同時建立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)輔助那些對小米的使用不明白的客戶，提高客戶的滿意度。5對小米發(fā)展的經(jīng)驗啟示 如何讓老客戶繼續(xù)留下來，讓新客戶變成老客戶，把潛在客戶發(fā)展成為新客戶，把不在客戶群體里面的消費(fèi)人群發(fā)展為潛在客戶或者新客戶，這才是企業(yè)發(fā)展的終身資源。（1）利用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)，全面分析通過CRM系統(tǒng)，可以使數(shù)據(jù)更有價值，全方位的了解顧客的需求，動態(tài)，為公司制定更完備的發(fā)展方案，挽留住更多的客戶，開拓市場，為公司帶來更大的利潤。（2）尋找優(yōu)缺點(diǎn)通過數(shù)據(jù)分析，可以及時的了解公司最近存在的問題，加以改正，同時也可以分析哪些業(yè)務(wù)做得好，需求大，為企業(yè)的戰(zhàn)略調(diào)整提供有力的支持。（3）減少客戶的流失率利用CRM可以更及時的處理客戶的投訴，以便及時解決。挽留住更多的顧客，同時還可以通過分析數(shù)據(jù)，開發(fā)潛在顧客，增加企業(yè)的客戶數(shù)量，同時提高客戶的忠誠度（4）區(qū)別劃分客戶劃分出不同的客戶群體為每一客戶群體定制不同的內(nèi)容，制定不同的手機(jī)。既方便了不同的客戶需求，也為企業(yè)帶來的巨大的客戶群體。（5）個性化服務(wù)通過其準(zhǔn)確而快速的信息來源，能夠迅速的掌握不同客戶的個性化需求。精準(zhǔn)的為客戶提供品牌，配置個性化服務(wù)項目。這樣，一方面企業(yè)的資源做到了最有效的利用，同時也給客戶提供了最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。保證了企業(yè)和用戶利益上的雙贏?？偨Y(jié)在當(dāng)前競爭環(huán)境下的手機(jī)企業(yè)，應(yīng)當(dāng)利用自身資源和優(yōu)勢進(jìn)行客戶關(guān)系管理。管理(CRM)系統(tǒng)的研究和建立，在最大程度上與競爭對手展開對客戶資源的爭奪，以求降低自己的運(yùn)營成本，既能穩(wěn)定住公司已有客戶，同時還能用具有明顯針對性的營銷來爭取新客戶的支持，提高客戶的滿意度，取得市場的主動權(quán)，減輕來自對手的壓力，提高核心競爭力，最終獲得較大的市場利潤，在手機(jī)通訊市場中獲得競爭優(yōu)勢。小米公司在這方面做得很好，它能根據(jù)自身的優(yōu)劣勢改變客戶關(guān)系發(fā)展策略，個性化服務(wù)，生產(chǎn)研發(fā)不同種類的手機(jī)，來擴(kuò)展市場的占有率，根據(jù)市場的變化，制定發(fā)展策略，掌握市場的主動權(quán)，不斷的滿足客戶需求，完善客戶服務(wù)體系，提高客戶忠誠度。小米手機(jī)的成功在于它能夠發(fā)現(xiàn)市場，而且能夠很好地處理好客戶與小米之間的各種矛盾，抓住客戶的心里“得不到的都是最好的”，小米這種能夠善于分析客戶心理，抓住客戶心理的想法，正是手機(jī)發(fā)展的動力，相信小米今后越走越遠(yuǎn)，市場越做越大。參考文獻(xiàn)[1]楊路明.客戶關(guān)系管理[M].重慶:重慶大學(xué)出版社,