員工禮儀指導手冊

員工禮儀指導手冊

第一部分禮儀禮貌培訓

大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、

一個友善的舉動、一副真誠的態(tài)度……也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人

之間更容易交往、溝通。我們作為生活的一員，有義務(wù)、也有必要把講求禮儀作為維護公共

秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養(yǎng)。

本手冊是根據(jù)公司的實際情況制訂的禮儀行為規(guī)范，希望員工認真學習，在工作中靈

活運用。

微笑

人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努

力。良好的第?印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中

最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出

他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。

捫心自問，人家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？

以下是幾種訓練微笑的方式。

②雙手按箭頭方向做“拉”

的動作，一邊想象笑的后

象，一邊使嘴笑起來。

2.

②一邊上提，一邊使嘴

充滿笈意.

②隨著手掌上提，打

開，眼睛一下子睜大。

開：

或者,人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。如果我們

用微笑對待他人，得到的也必將是一張張熱情、溫馨的笑臉。

儀表要求

大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如果你每天早起5分鐘對自

己的儀表進行檢杳的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。

［男職員］

男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：

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［女職員］

女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項:

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生單不宜過惶*保持*涪.

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曜子光更、蒲潔

工作時保持自身良好的儀態(tài)

工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出員工

的工作態(tài)度和責任感。

［站姿J

［坐姿］

說明：入座時要輕，至少要坐滿椅

子的2/3,后背輕匏椅背，雙膝自然

并攏（男性可略分開）。身體稍向前

傾，則表示尊重和謙虛。

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［男職員］

說明：可將雙腿分開略向前伸,

如長時間端坐，可雙腿交叉重

疊，但要注意將上面的腿向回

收，腳尖向下。

［女職員］

說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，

兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，

兩手疊放于左右胭上。如K時間端坐

可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的

腿向回收,腳尖向下。

說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直

立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，

放在腹前或腹后。

晨會要求：

除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后：女職員雙腿

并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。

坐姿也有美與不美之分，以卜為錯誤的坐姿:

［蹲姿］

如果你在拾取低處的件時,應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。

交叉握手與第三者說話（目視他人）

說明：一腳在前，一腳

在后，兩腿向下

蹲，前腳全著地,

小腿基本垂直于

地面后腿跟提

起，腳掌著地，

臀部向下。

擺動幅度過大戴手套或手不清潔

常用禮節(jié)

【握手】

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，

伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先,握手時間一般在2、3秒或

4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面。

鞠躬

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊

重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。

鞠躬時要注意以上事項：

5、駝背式的鞠躬6、可以看到后背的鞠躬

問候

早晨上班時，大家見面應(yīng)相互問好！

一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。

公司員工早晨見面時互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點鐘前）。

因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。

在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。

下班時也應(yīng)相互打招呼后再離開。

如“明天見”、“再見”、“Rye-Bye”等。

文明用語

客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。

［基本用語］

“您好'域"你好”

初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等,

其他時間使用“您好”或“你好'二

“歡迎光臨”或“您好”

前臺接待人員見到客人來訪時使用c

“對不起，請問……”

向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。

“讓您久等了“

無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。

“麻煩您，請您……”

如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。

“不好不思，打擾一下……”

當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。

“謝謝”或“非常感謝”

對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。

“再見”或“歡迎下次再來”

客人告辭或離開時使用。

［常用語言］

在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？

1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了

6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐

13、XX的父親

11、X經(jīng)理或主

12、貴公司或母親（稱他人14、您好15、歡迎

任

父母）

16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關(guān)系

22、見到您（你）

21、不客氣23、請指教24、有勞您了25、諸多關(guān)照

很高興

27、非常感謝（謝

26拜托28、再見（再會）...

謝）

電話禮儀

接電話的四個基本原則

1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。

2、電話機旁準備好紙筆進行記錄。

3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。

4、告知對方自己的姓名。

順序基本用語注意事項

“您好.這里是XX部XXX”

電話鈴響3聲之內(nèi)接起

（直線）“您好XX部xxx”

1.拿起電話聽在電話機旁準備好記錄用的紙筆

（內(nèi)線）如上午10點以前可使

筒，并告知自己接電話時，不使用“喂一”回答

用“早上好”

的姓名音量適度，不要過高

電話鈴響應(yīng)聲以上時“讓您久等

告知對方自己的姓名

了，我是XX部xxx”

“義先生，您好！”必須對對方進行確認

2.確認對方

“感謝您的關(guān)照”等如是客戶要表達感謝之意

3.聽取對方來電“是”、“好的”、“清楚”、“明白”必要時應(yīng)進行記錄

用意等回答談話時不要離題

確認時間、地點、對象和事由

“請您再重復(fù)一遍"、“那么明天

4.進行確認如是傳言必須記錄下電話時間和留

在XX，9點鐘見?！钡鹊?/p>

言人

“清楚了”、“請放心……”、“我

5.結(jié)束語

一定轉(zhuǎn)達"、“謝謝”、“再見”等

等對方放下電話后再輕輕放回電話

6.放回電話聽簡

機上

重點

1、認真做好記錄

2、使用禮貌語言

3、講電話時要簡潔、明了

4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等熏要詞語

5、電話中應(yīng)避免使用對方不轉(zhuǎn)理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語

6、注意講話語速不宜過快

7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼

客人接待的一般程序

1、客人來訪時

使用語言

“您好！”

“早上好！”

“歡迎光臨”等

處理方式

馬上起立

目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮

2、詢問客人姓名

使用語言

“請問您是……”

“請問您貴姓？找哪一位？”等

處理方式

必須確認來訪者的姓名

如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)“您是XX公司X先生”

3、事由處理

使用語言

在場時

對客人說“請稍候”

不在時

“對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等

處理方式

盡快聯(lián)系客人要尋找的人

如客人要找的人不在時，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達，并做好記錄

4、引路

使用語言

“請您到會議室稍候，xx先生馬上就來?！?/p>

“這邊請”等

處理方式

在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央

5、送茶水

使用語言

“請”

“小心燙手”

“請慢用”等

處理方式

保持茶具清潔

雙手擺放時要輕

行禮后退出

6、送客

使用語言

“歡迎下次再來”

“再見”或“再會”

“非常感謝''等

處理方式

表達出對客人的尊敬和感激之情

道別時，招手或行鞠躬禮

訪問客戶

經(jīng)常因各類公務(wù)有機會去訪問、拜訪客戶。因此，訪問時禮節(jié)、禮儀也是非常重要的。

1、訪問前應(yīng)與對方預(yù)約訪問的時間、地點及目的，并將訪問日程記錄下來。

2、訪問時，要注意遵時守約。

3、到訪問單位前臺時，應(yīng)先自我介紹。

“我是同X先生預(yù)約過的貴中公司XXX，能否通知一下X先生''等。

4、如果沒有前臺，應(yīng)向附近的人員詢問。

5、如果被訪問人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其它時間再來訪問。

“您現(xiàn)在很忙，那么我們約在明天X點再見面好嗎？”等。

6、如需等候訪問人時，可聽從訪問單位接待人員的安排。

在會客室等候。

在沙發(fā)上邊等候邊準備使用的名片和資料文件等。

7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。

8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。

9、會談盡可能在預(yù)約時間內(nèi)結(jié)束。

10、告辭時，要與被訪問人打招呼道別。

11、會談時，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。

辦公室禮節(jié)應(yīng)用

在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有許多場合需要用到卜列禮儀，如果大家

能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。

引路

1、在走廊引路時

（1）應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

（2）引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

（3）要與客人的步伐保持一致。

（4）引路時要注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。

2、在樓梯間引路時

讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。

3、途中要注意引導提醒客人

拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請'’或"注意樓梯”等。

開門次序

1、向外開門時

（I）先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對■客人說“請進”并施禮。

（2）進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)匕

（3）請客人入坐，安靜退出。此時可用”請稍候”等語言。

2、向內(nèi)開門時

（1）敲門后，自己先進入房間。

（2）側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。

（3）輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。

搭乘電梯

1、電梯沒有其他人的情況

（I）在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。

（2）如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。

2、電梯內(nèi)有人時

無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。

3、電梯內(nèi)

（1）先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。

（2）電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。

（3）電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。

辦公室規(guī)定

辦公室內(nèi)嚴禁吸煙、喝茶、看報和閑聊。

值得注意的辦公細節(jié)

1、進入他人辦公室

必須先敲門，再進入。

已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、"打擾一下''等詞語后，再進入。

2、傳話

傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。

傳話給客人時.不要直接說出來.而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接

聯(lián)系。

退出時，按照上司、客人的順序打招乎退出。

3、會談中途上司到來的情況

必須起立，將上司介紹給客人。

向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。

辦公秩序

1、上班前的準備

上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準時出勤，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。

如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。

計劃當天的工作內(nèi)容。

2、工作時間

（1）在辦公室

不要私下議論、竊竊私語。

辦公臺上應(yīng)保持清沾和辦公用品的整齊。

以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。

離開座位時，將去處、時間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)

將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。

離開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。

（2）在走廊、樓梯、電梯間

走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。

有急事也不要跑步，可快步行走。

按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。