2023醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案

第第頁2023醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案（完整版）目錄TOC\o"1-2"\h\u279182023醫(yī)院改善提升醫(yī)療服務(wù)行動實(shí)施方案（完整版） 111071一、總體要求 28657二、工作目標(biāo) 29692三、實(shí)施原則 212520（一）堅持改革創(chuàng)新。 27916（二）堅持提升內(nèi)涵。 326968（三）堅持醫(yī)患并重。 318138四、行動主要內(nèi)容 318803（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。 315354（二）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。 421085（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。 428283（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。 516576（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。 518634（六）強(qiáng)化核心制度落實(shí)，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。 57184（七）注重儀表禮節(jié)，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。 626689（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 622805五、工作要求和保障措施 720501(一)提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任追究。 729072(二)加強(qiáng)配合協(xié)調(diào)，加大處罰力度。 74316(三)加強(qiáng)社會監(jiān)督，保持高壓態(tài)勢。 78756(四)堅持標(biāo)本兼治，完善監(jiān)督機(jī)制。 8???為進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，規(guī)范醫(yī)療行為，強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量，提高醫(yī)療水平，增強(qiáng)服務(wù)意識，確保醫(yī)療安全，合理醫(yī)療費(fèi)用，為群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本公共衛(wèi)生服務(wù)，結(jié)合我院實(shí)際，現(xiàn)制訂以下實(shí)施方案：

一、總體要求堅決落實(shí)“誰主管誰負(fù)責(zé)”，進(jìn)一步完善監(jiān)督機(jī)制，堅持標(biāo)本兼治、綜合治理和懲防并舉，規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員診療服務(wù)行為，強(qiáng)化廉潔從醫(yī)、守法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)厲打擊違法違規(guī)行為，整頓和規(guī)范醫(yī)療服務(wù)秩序，加強(qiáng)行業(yè)監(jiān)管，營造風(fēng)清氣正的行業(yè)環(huán)境，牢牢守護(hù)醫(yī)保基金安全紅線，切實(shí)保障人民群眾健康權(quán)益。二、工作目標(biāo)以規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為為重點(diǎn)，堅持依法依規(guī)，嚴(yán)肅整治醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員違法違規(guī)行為。強(qiáng)化醫(yī)療機(jī)構(gòu)依法守紀(jì)，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德、紀(jì)律和責(zé)任意識，促進(jìn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理制度進(jìn)一步健全，服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)范，不斷提升人民群眾看病就醫(yī)獲得感和滿意度。三、實(shí)施原則（一）堅持改革創(chuàng)新。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革要求相結(jié)合，以體制機(jī)制改革為動力，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療體系的不斷完善、醫(yī)療資源的合理配置、醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提升、醫(yī)療隊伍的充實(shí)培養(yǎng)、醫(yī)療服務(wù)模式的有效轉(zhuǎn)變等。（二）堅持提升內(nèi)涵。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃與醫(yī)學(xué)科學(xué)發(fā)展規(guī)律相結(jié)合，立足實(shí)際，以醫(yī)療質(zhì)量安全為核心，切實(shí)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理、落實(shí)患者安全目標(biāo)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行醫(yī)療核心制度和基本規(guī)范，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵。（三）堅持醫(yī)患并重。推動改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃同時提升服務(wù)提供者與服務(wù)接受者雙方的體驗(yàn)，改善就醫(yī)感受與行醫(yī)感受并重。采取有效措施為醫(yī)務(wù)人員創(chuàng)造良好工作環(huán)境，充分調(diào)動、發(fā)揮醫(yī)務(wù)人員積極性，從而為患者提供更加優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。四、行動主要內(nèi)容（一）優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營造溫馨就診環(huán)境。1.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門急診患者疾病譜排序疾病流行特點(diǎn)及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流患者。2.保持環(huán)境整潔。做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加**生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實(shí)公共場所禁煙要求，嚴(yán)禁在病區(qū)吸煙。3.設(shè)置醒目標(biāo)識。在就診區(qū)域醒目位置設(shè)置指示標(biāo)識清晰、明了的建筑平面圖和科室分布圖；為危險、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。4.提供便民服務(wù)。完善導(dǎo)診服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、輪椅、候診椅、紙、筆等便民服務(wù)；設(shè)置特殊人群掛號、繳費(fèi)優(yōu)惠窗口；完善無障礙設(shè)施，放射檢查時為患者提供符合規(guī)范的放射防護(hù)。（二）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時間和出具檢查報告時間。2.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。落實(shí)應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。3.及時救治重患。對急診患者實(shí)行按病情輕重分級分類處置，對急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)醫(yī)院急救管理工作，確保急診與臨床科室間的有效銜接，需住院患者及時收入院治療，對自身?xiàng)l件不夠，需轉(zhuǎn)上級醫(yī)院救治的，根據(jù)相關(guān)規(guī)定，做好轉(zhuǎn)診和相關(guān)記錄工作。（三）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1.加強(qiáng)信息化建設(shè)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，推行電子病歷，通過信息化手段，推動醫(yī)院臨床各項(xiàng)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，達(dá)到改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，提高臨床診療效率的目的。2.強(qiáng)化信息公開。醫(yī)院向患者公開醫(yī)療服務(wù)相關(guān)信息，做到繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價、每日及累計費(fèi)用等查詢服務(wù)。（四）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。1.完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)的相關(guān)資料，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。保障病房各電器照明設(shè)備及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施完好正常運(yùn)作。（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。加強(qiáng)護(hù)理力量。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1。（六）強(qiáng)化核心制度落實(shí)，規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。1.落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、疑難病例討論、死亡病例討論、會診、手術(shù)分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。完善醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的規(guī)范化和均等化。2.強(qiáng)化患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生管理，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險。建立相關(guān)評估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。3.加強(qiáng)合理用藥。運(yùn)用處方負(fù)面清單管理、處方點(diǎn)評等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用。4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，做到同級別醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；認(rèn)可上級醫(yī)療機(jī)構(gòu)的檢查、檢驗(yàn)結(jié)果。（七）注重儀表禮節(jié)，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)護(hù)工作人員著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，完善社工和志愿者服務(wù)。優(yōu)先為老幼殘孕患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪護(hù)等服務(wù)。充分發(fā)揮社工在醫(yī)患溝通、應(yīng)急救助、社會慈善等方面的橋梁和紐帶作用。（八）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。1.推進(jìn)三調(diào)解一保險機(jī)制建設(shè)。公開醫(yī)療糾紛的解決途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依***，通過調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。大力推進(jìn)醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作。完善醫(yī)療責(zé)任保險有關(guān)制度。2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。各醫(yī)療機(jī)構(gòu)要提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專人負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)跟進(jìn)。五、工作要求和保障措施(一)提高政治站位，強(qiáng)化責(zé)任追究。各要充分認(rèn)識專項(xiàng)整治行動對于維護(hù)好醫(yī)?；鸢踩⒈Ｕ先嗣袢罕娊】禉?quán)益的重要意義。對管理不善、整改不力的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，將依法依規(guī)嚴(yán)肅追究醫(yī)療機(jī)構(gòu)有關(guān)負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。建立追責(zé)問責(zé)機(jī)制，“誰主管誰負(fù)責(zé)、誰檢查誰負(fù)責(zé)”。對存在不認(rèn)真履行職責(zé)、失職、瀆職等行為的督查人員要依法依規(guī)嚴(yán)厲問責(zé)，堅決杜絕形式主義、官僚主義。(二)加強(qiáng)配合協(xié)調(diào)，加大處罰力度?？h衛(wèi)生健康委將抽調(diào)財務(wù)、監(jiān)督執(zhí)法和熟悉醫(yī)務(wù)、醫(yī)保工作的人員組成專班進(jìn)行檢查、抽查，切實(shí)提升整治成效。加強(qiáng)與醫(yī)保、市場監(jiān)督等部門協(xié)作，對于涉嫌欺詐騙保的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個人及時移交醫(yī)保部門調(diào)查處理，對于醫(yī)保部門查實(shí)移交的存在欺詐騙保行為的醫(yī)療機(jī)構(gòu)及個人要從重從快從嚴(yán)頂格處罰。(三)加強(qiáng)社會監(jiān)督，保持高壓態(tài)勢。充分發(fā)揮社會監(jiān)督的作用，設(shè)立專項(xiàng)整治舉報專線和專用通道并向社會公布，廣泛征集違法違規(guī)行為等問題線索，對整治過程中發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為將依法依規(guī)嚴(yán)厲打擊，保持高壓態(tài)勢，發(fā)揮震懾作用，確保專項(xiàng)整治取得實(shí)效。(四)堅持標(biāo)本兼治，完善監(jiān)督機(jī)制。縣衛(wèi)生健康委將針對專項(xiàng)整治發(fā)現(xiàn)的共性問題，進(jìn)一步完善管理制度，為強(qiáng)化醫(yī)療服