投訴處理技巧(客服部第八講)

投訴處理什么是投訴？是指客戶因?qū)Ρ竟镜挠嘘P(guān)問題〔如效勞、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等〕不滿意或得不到處理產(chǎn)生不滿而引起的訴求?？蛻裘鞔_表達(dá)出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%--95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系為什么要傾聽客戶不滿的聲音？96%不開心的客戶并不投訴91%的用戶會(huì)把自己的不滿告訴其他的人51%的投訴后，問題得到解決的客戶會(huì)成為回頭客82-95%的投訴客戶如果對整個(gè)過程印象深刻，會(huì)成為回頭客

所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。為什么要傾聽客戶不滿的聲音？客戶投訴是客觀存在的客戶投訴即是信任-證明客戶對我們還有信心客戶投訴是金-投訴是客戶給我們的一個(gè)改善的時(shí)機(jī)客戶投訴是珍貴的資源-感謝客戶為我們找出問題客戶投訴是維系客戶關(guān)系的良機(jī)-投訴處理的得宜是創(chuàng)立口碑的好時(shí)機(jī)如何認(rèn)識(shí)客戶投訴一：客戶投訴杠桿比一家企業(yè)只能聽到4%的客戶投訴的聲音，其他96%是不會(huì)投訴的，所以當(dāng)你聽到一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲并未表達(dá)出來的投訴。二：客戶投訴擴(kuò)散比一個(gè)不滿意的客戶會(huì)把自己不滿意的感受向周圍至少12個(gè)人訴說。三：客戶投訴本錢比每開發(fā)一個(gè)新客戶，其本錢是保存一個(gè)老客戶的5倍，而流失一個(gè)老客戶的損失，只有爭取10位新客戶才能彌補(bǔ)?？蛻敉对V的重要性從企業(yè)方面分析企業(yè)產(chǎn)品或效勞質(zhì)量存在缺陷宣傳誤導(dǎo)廣告承諾不予兌現(xiàn)、效果無限夸大，廣告內(nèi)容虛假只講優(yōu)勢、優(yōu)惠，不講限制條件企業(yè)管理不善，缺乏相應(yīng)的投訴管理機(jī)制、方法、流程造成用戶投訴的原因從消費(fèi)者方面分析客戶投訴的最根底原因是對商品或效勞不滿，投訴行為與他們的經(jīng)濟(jì)承受能力當(dāng)一種商品從高端市場走向低端市場時(shí)，往往投訴量會(huì)增大。閑暇時(shí)間充裕程度：有足夠的時(shí)間到處投訴、上告訴求：就事論事解決問題型、牟利型、揚(yáng)名型造成用戶投訴的原因1、發(fā)泄的心理——客戶遭遇不滿而投訴，一個(gè)最根本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來。這樣，客戶不快的心情會(huì)得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。話務(wù)員不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。2、尊重的心理——所有客戶來尋求投訴都希望獲得關(guān)注和對他所遭遇問題的重視，以到達(dá)心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶。3、補(bǔ)救心理——客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，因?yàn)榭蛻粲X得自己權(quán)益受到了損害?？蛻羝谕难a(bǔ)救不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。話務(wù)員可適時(shí)向用戶表示歉意。客戶投訴的心理4、認(rèn)同心理——客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對的和有道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。即“投射效應(yīng)〞的表現(xiàn)。表現(xiàn)出對用戶投訴意見的認(rèn)同。5、表現(xiàn)心理——客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理，通過這種方式獲得成就感。在投訴過程中，一般不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們時(shí)時(shí)維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象。6、報(bào)復(fù)心理——客戶投訴時(shí)，對于投訴的所失、所得有著一個(gè)雖然粗略卻是理性的經(jīng)預(yù)期。當(dāng)客戶對投訴的得失預(yù)期與企業(yè)方的相差過大，或者客戶在宣泄情緒過程中受阻甚至受到新的“傷害〞，某些客戶會(huì)演變報(bào)復(fù)心理?？蛻敉对V的心理1、客戶投訴是企業(yè)反觀自身缺乏的契機(jī)不投訴不等于滿意不投訴悄悄走掉的人對企業(yè)傷害最大2、客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老用戶的契機(jī)客戶投訴首先傳遞了客戶的信任客戶不滿但不投訴，對客戶關(guān)系傷害可能更大3、處理客戶投訴是爭取回頭客的契機(jī)4、投訴隱藏著無限的商機(jī)如何正確對待用戶投訴你是一位專業(yè)的咨詢參謀,一名指導(dǎo)客戶正確享受產(chǎn)品或效勞的專家你是一位好消息的傳達(dá)者,讓客戶因?yàn)槟愕耐扑]而看到他的需求和興趣你是一位維護(hù)企業(yè)形象的天使,在客戶失望的時(shí)候讓他重新樹立起對企業(yè)的信任,看到希望客戶效勞人員所在的角色

微笑+積極的態(tài)度

禮貌+解決方案

客戶至上

溫柔+用心+細(xì)心+小心面對投訴的心理準(zhǔn)備

處理投訴的三大要求：

迅速、彈性、親切七大效勞用語：歡送、謝謝您、很抱歉、對不起、請稍等、讓您久等、我明白了

二顆心

感謝、感恩

一條硬道理

解決問題投訴要理(三七二一)傾聽：聽清楚消費(fèi)者說什么，態(tài)度認(rèn)真，尊重消費(fèi)者。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會(huì)營造一種理性的氣氛，感染客戶以理性來解決問題。記錄：記錄投訴事實(shí)、要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式。回應(yīng)：向投訴人確認(rèn)投訴事實(shí)和要求，目的在于確保正確理解投訴人的意思。答復(fù)：可適當(dāng)表示歉意。不管投訴是否有道理，用戶投訴了，至少說明對他造成了困擾，應(yīng)表達(dá)適當(dāng)?shù)那敢馐潜匾?。能夠及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)給予答復(fù)，并征求投訴者的意見。如需進(jìn)一步了解情況，應(yīng)向投訴者說明，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。上報(bào)：根據(jù)投訴情況以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l度進(jìn)行上報(bào)，并可進(jìn)行分類、分析。一般投訴處理傾聽〔開始幾秒鐘〕1、你是否認(rèn)識(shí)這位客戶2、他的第一句話是否讓你知道他是否生氣3、他是否受到不妥善的對待傾聽表達(dá)關(guān)注1、提及客戶的感受2、是我們的錯(cuò)，就得誠懇的抱歉〔讓客戶得到高于他的期望值〕〔如果不給他解決，會(huì)有什么結(jié)果，要有預(yù)測〕表達(dá)關(guān)注您的意見是有道理您的意見是有助于我們提高效勞質(zhì)量的真的很抱歉，給您添麻煩了左等右等都不來，再好脾氣的人也會(huì)生氣的表現(xiàn)你的細(xì)心和關(guān)注，比簡單說“對不起〞更具有建設(shè)性且更加有效，忽略客戶的感受，客戶的不佳情緒可能延續(xù)下去，甚至惡化，這樣反過來也會(huì)影響我們的情緒和處理能力。我們向客戶表示關(guān)注，理解他們的感受，他們的情緒會(huì)得到改善，雙方都可以全心處理表達(dá)關(guān)注抱歉：對不起，如果您愿意，能讓我詳細(xì)聽一下有關(guān)情況嗎？讓您擔(dān)憂了，實(shí)在對不起對不起，給您帶來不愉快對不起，這樣的事不應(yīng)該發(fā)生誠懇抱歉：這責(zé)任是你的或代表公司的，對產(chǎn)品/效勞/系統(tǒng)的問題承擔(dān)責(zé)任提及客戶的處境和感受，同時(shí)抱歉抱歉時(shí)不宜批評(píng)公司/某人/系統(tǒng)在抱歉時(shí)，有助于提升公司的正面形象，表達(dá)你良好的素質(zhì)在你的第一句關(guān)注話不起作用，繼續(xù)用第二句或第三句，情形會(huì)不同的表達(dá)關(guān)注說明步驟、內(nèi)容、原因：讓客戶知道你關(guān)注他并為他已經(jīng)做了什么？正在做什么？將要做什么？必須做什么？我查一查業(yè)務(wù)流程到了哪里。為了找出你的問題所在，我需要提幾個(gè)問題，請您配合我好嗎？我們已經(jīng)聯(lián)系了業(yè)務(wù)員了，你看什么時(shí)間為好？這是與客戶建立和維護(hù)關(guān)系的一個(gè)方法讓客戶知道你已做了什么來滿足他們的需求讓他們知道你正準(zhǔn)備提出問題，讓客戶做好聆聽準(zhǔn)備耐心解釋可培養(yǎng)出一種“伙伴〞關(guān)系，可將情緒不佳的客戶引導(dǎo)到一個(gè)解決問題的狀態(tài)，即使達(dá)不到共識(shí)，也讓客戶知道為什么，什么原因表達(dá)關(guān)注1、你是否掌握客戶不滿意的癥結(jié)所在？2、對客戶使用公司產(chǎn)品的情況是否掌握？3、這件事與公司制度、流程〔疏忽或遺漏〕有無關(guān)系？4、你有沒有有力的支撐系統(tǒng)可以使客戶從不滿意到滿意？5、對客戶發(fā)現(xiàn)的問題，內(nèi)部反響機(jī)制是否迅速作出反映？投訴處理前應(yīng)掌握5個(gè)問題先關(guān)注“人〞，后關(guān)注“事〞

把“對〞讓給客戶處理投訴的戰(zhàn)術(shù)投訴處理應(yīng)遵循5大原那么1.同理心——與客戶分享你的感受并感謝他人。2.抱歉——主要針對誤解和錯(cuò)誤。3.迅速——率先反響并果斷迅速處理。4.靈活性——對外溝通的同時(shí)應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。5.匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)——自己無力解決，事情重要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴處理技巧投訴處理4步驟1.熱情接待——?dú)g送，同理心〔展示企業(yè)形象的時(shí)機(jī)〕2.傾聽——認(rèn)同并適時(shí)抱歉〔交流時(shí)注意運(yùn)用“二、八〞原理，多聽少說〕3.做出反響——核實(shí)信息變通規(guī)定迅速處理鼓勵(lì)合作4.解決方案——退款賠償換貨售后效勞〔要知道結(jié)果好，萬事皆好)投訴處理技巧受理投訴與解釋階段的溝通同情與寬容。作為首問責(zé)任人，一定要認(rèn)真傾聽客戶的抱怨，同情、理解客戶，要持容忍態(tài)度，創(chuàng)造一個(gè)輕松、寬容的環(huán)境，盡量滿足客戶的自尊心。重視與誠懇。對客戶的投訴一定要給予高度的重視，首問責(zé)任人在向客戶解釋和澄清問題時(shí)，要進(jìn)行換位思考，從客戶的角度出發(fā)，誠懇地抱歉，并做出合理的解釋。老實(shí)與守信?？蛻舻耐对V與抱怨，說明他對在使用商品或效勞過程中的某一方面或某一事項(xiàng)存在不滿，需要給予彌補(bǔ)。投訴處理技巧特殊用戶投訴處理方法(一)醉翁之意不在酒的投訴者消費(fèi)者投訴絕大局部是為了解決商品或效勞的具體問題，但有些投訴者卻另有目的，盡早地識(shí)別，有助于我們在處理時(shí)，能針對性地予以回應(yīng)。特點(diǎn)：夸大其辭。夸大所投訴的問題，特別強(qiáng)調(diào)該問題對企業(yè)的影響，為其隨后的要求做鋪墊。要求企業(yè)負(fù)責(zé)人出面商談遲遲不提投訴要求。處理人員征求他的意見時(shí)，往往說：你們看著辦。請你們負(fù)責(zé)人來和我談。等等。投訴處理技巧處理好這類投訴者有以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：最初接到投訴時(shí)不要被嚇倒。業(yè)務(wù)效勞過程中難免會(huì)出現(xiàn)問題，只要我們及時(shí)解決，正確對待，誠懇地向用戶解釋處理。先由處理人員出面。處理人員要態(tài)度積極，如無法談妥，可表示請示后再聯(lián)系，留有讓投訴者冷靜下來的時(shí)間。讓投訴者先提解決方案,企業(yè)方再表態(tài)從程度上爭取主動(dòng)。提出投訴問題與其他問題分開處理，先處理投訴問題；接著可按企業(yè)正常的規(guī)定處理投訴賠償?shù)绕渌麊栴}。投訴處理技巧(二)要求領(lǐng)導(dǎo)回復(fù)這樣答復(fù)：

您這個(gè)問題由我專門負(fù)責(zé)處理，您有任何不滿意請直接向我反映。

有時(shí)用戶對此答復(fù)也不能滿足，再投訴，處理人員必須統(tǒng)一解釋口徑，使用戶明白公司對此問題處理的明確態(tài)度。投訴處理技巧向客戶展示自己是優(yōu)質(zhì)效勞效勞的標(biāo)志我們要把投訴當(dāng)成時(shí)機(jī)，讓客戶看看，我們做本職工作是多么出色，所有的承諾從不食言。處理突發(fā)投訴之所以是時(shí)機(jī)，因?yàn)槿绻怀霈F(xiàn)投訴，客戶永遠(yuǎn)不知道我們與眾不同。處理投訴，切不可敷衍和推諉。而應(yīng)抓住良機(jī)，讓客戶