技術(shù)支持與售后服務(wù)方案

技術(shù)支持與售后服務(wù)方案完善的支持和維護(hù)是系統(tǒng)得以建設(shè)成功并長期穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保障，只有切實(shí)做好售后技術(shù)服務(wù)，才能確保項(xiàng)目建設(shè)發(fā)揮應(yīng)有的價(jià)值。本公司在系統(tǒng)集成行業(yè)上的宗旨是“我們的產(chǎn)品就是服務(wù)”，而支持和維護(hù)則是我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要體現(xiàn)。我公司依據(jù)本建設(shè)項(xiàng)目實(shí)際要求制定此售后技術(shù)服務(wù)承諾方案。1、技術(shù)服務(wù)組織本公司設(shè)有技術(shù)支持服務(wù)部門，專門負(fù)責(zé)工程后期的設(shè)備維護(hù)和保修工作，有持術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員1人、技術(shù)支持工程師6人，配有專門的技術(shù)服務(wù)車輛。1.1、技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員職責(zé)A)．受理用戶服務(wù)請(qǐng)求、投訴、一般答疑。B)．對(duì)服務(wù)請(qǐng)求/投訴按行業(yè)、事件的優(yōu)先級(jí)分類，立即與相關(guān)部門、原廠家取得聯(lián)系，確定處理事件的方并建立服務(wù)跟蹤卡。C)．監(jiān)督、跟蹤對(duì)事件的處理過程。將處理結(jié)果文檔備案。1.2、技術(shù)支持工程師職責(zé)A).接受客戶服務(wù)響應(yīng)中心提交的用戶服務(wù)申請(qǐng)單。B).向用戶提供相關(guān)技術(shù)服務(wù)和支持。C).提交服務(wù)報(bào)告。售后服務(wù)人員名單序號(hào)姓名職務(wù)聯(lián)系電話1馬**技術(shù)服務(wù)協(xié)調(diào)員*******2旭***技術(shù)支持工程師*******3李***技術(shù)支持工程師*******4劉**技術(shù)支持工程師*******5***技術(shù)支持工程師*******6***技術(shù)支持工程師*******7***技術(shù)支持工程師********2、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間本工程項(xiàng)目在實(shí)施和服務(wù)期內(nèi)或服務(wù)期外,我公司在接到用戶報(bào)修或技術(shù)支持或服務(wù)要求后，承諾立即做出1小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并在12小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，其他故障在12小時(shí)內(nèi)解決問題。3、質(zhì)量保證期針對(duì)本次項(xiàng)目投標(biāo)設(shè)備將嚴(yán)格按生產(chǎn)廠家的標(biāo)準(zhǔn)提供保修和技術(shù)服務(wù)（最終驗(yàn)收合格后質(zhì)保3年），質(zhì)量保證期從整機(jī)安裝調(diào)試并驗(yàn)收合格之日起計(jì)。在系統(tǒng)整個(gè)使用期內(nèi)，我公司為確保系統(tǒng)的正常使用，提供7*24小時(shí)的技術(shù)支持服務(wù)；在質(zhì)量保證期內(nèi)，凡因正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，我公司將提供免費(fèi)維修或更換，在廠家維修時(shí)，我公司將承擔(dān)設(shè)備或組件的包裝和運(yùn)費(fèi)。在保修期后貨物配件發(fā)生損壞，保證全部配件以同廠價(jià)格提供給用戶。當(dāng)貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件或獨(dú)立軟件產(chǎn)品升級(jí)時(shí)，向用戶有關(guān)技術(shù)人員提供正確使用的指導(dǎo)或培訓(xùn)，同時(shí)貨物內(nèi)置應(yīng)用軟件可終身享受免費(fèi)升級(jí)服務(wù)。4、技術(shù)服務(wù)內(nèi)容4.1、項(xiàng)目實(shí)際施階段服務(wù)4.1.1、供貨服務(wù)提供的所有設(shè)備均為原廠正貨，且通過正規(guī)的渠道進(jìn)貨，所有產(chǎn)品均為含稅產(chǎn)品，在中國境內(nèi)享受原廠正規(guī)的售后服務(wù)，保障用戶的利益。提供全新的未經(jīng)使用的產(chǎn)品，每臺(tái)設(shè)備將提供標(biāo)準(zhǔn)配置、工具和一套完整的中文技術(shù)資料，包括操作手冊(cè)、使用說明、維修保養(yǎng)手冊(cè)、電路圖等。4.1.2、設(shè)備到貨驗(yàn)收服務(wù)設(shè)備到貨后和客戶相關(guān)人員一起完成本次項(xiàng)目采購的所有軟硬件設(shè)備的到貨驗(yàn)收工作，包括：按客戶要求可將系統(tǒng)安裝配置、調(diào)試方案在設(shè)備到貨前提交給客戶，由客戶進(jìn)行技術(shù)確認(rèn)。硬件設(shè)備到貨查驗(yàn)，開箱核點(diǎn)貨物，并提交驗(yàn)貨報(bào)告。軟件產(chǎn)品到貨驗(yàn)收，開箱核點(diǎn)貨物，并提交驗(yàn)貨報(bào)告。根據(jù)客戶要求，配合廠商工程師完成硬件設(shè)備加電測試。提交詳細(xì)的驗(yàn)貨記錄。4.1.3、系統(tǒng)規(guī)劃服務(wù)我公司工程師、廠商工程師和客戶的相關(guān)人員，從技術(shù)和業(yè)務(wù)需求兩方面，對(duì)客戶應(yīng)用環(huán)境的安裝計(jì)劃進(jìn)行分析；根據(jù)客戶的安裝計(jì)劃需求，我公司工程師、廠商工程師與客戶的相關(guān)人員一起制定詳盡的安裝配置計(jì)劃，包括硬件設(shè)備的安裝配置、設(shè)備連接、軟件的安裝配置等資源配置規(guī)劃等。4.1.4、安裝調(diào)試服務(wù)我公司負(fù)責(zé)按中標(biāo)合同中規(guī)定的設(shè)備型號(hào)、數(shù)量將設(shè)備免費(fèi)送達(dá)指定地點(diǎn)，并保證按合同要求按時(shí)完成設(shè)備安裝、調(diào)試、試運(yùn)行、驗(yàn)收和正式運(yùn)行等工作，并保證驗(yàn)收時(shí)到達(dá)用戶的效果。我公司按照合同要求測試所有硬件、軟件；我公司提供詳細(xì)的技術(shù)培訓(xùn)；我公司提供現(xiàn)場安裝、檢查、測試、操作和維護(hù)的手冊(cè)及圖紙；保證滿足功能規(guī)范中所述運(yùn)行要求，負(fù)責(zé)合同中所有設(shè)備的現(xiàn)場安裝管理、現(xiàn)場驗(yàn)收測試。本公司工程師在現(xiàn)場安裝其設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)定。我公司將派遣有豐富經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工程師與廠商的專業(yè)工程師組成安裝調(diào)試小組提供現(xiàn)場安裝服務(wù)，安裝調(diào)試完成后提交詳細(xì)的配置和實(shí)施記錄等技術(shù)資料。4.2、項(xiàng)目試運(yùn)行階段服務(wù)項(xiàng)目試運(yùn)行階段的特點(diǎn)是工程具體實(shí)施中可能忽略的一些問題和隱患多在這個(gè)時(shí)期暴露，因而是確保全系統(tǒng)在未來正式運(yùn)行階段能長期正常穩(wěn)定運(yùn)行的關(guān)鍵階段，系統(tǒng)的支持和服務(wù)也顯得尤為重要。在這一時(shí)期將由本公司參加工程實(shí)施的主要人員組成維護(hù)組，并仍以工程設(shè)備安裝調(diào)試階段的組織和協(xié)調(diào)方式及時(shí)全面的響應(yīng)客戶的要求。同時(shí)積極協(xié)助組織現(xiàn)場培訓(xùn)和授課培訓(xùn)，為客戶培養(yǎng)合格上崗人員，為將來系統(tǒng)長期穩(wěn)定地運(yùn)行打好基礎(chǔ)。在試運(yùn)行期內(nèi)，本公司所提供的軟、硬件設(shè)備出現(xiàn)問題或故障時(shí)，本公司承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時(shí)內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。試運(yùn)行期間如出現(xiàn)重大問題，根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，由雙方協(xié)商重新計(jì)算試運(yùn)行期。出現(xiàn)問題的嚴(yán)重程度可由本公司和原廠高級(jí)技術(shù)專家與建設(shè)方有關(guān)技術(shù)人員共同甄別定位。對(duì)于本項(xiàng)目而言，出現(xiàn)下列問題之一將認(rèn)為是重大問題：由于產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)原因造成癱瘓；設(shè)備由于其本身軟硬件原因造成設(shè)備癱瘓。4.3、項(xiàng)目驗(yàn)收階段服務(wù)在所有設(shè)備安裝調(diào)試完畢后，我公司項(xiàng)目經(jīng)理將聯(lián)系采購方代表會(huì)同項(xiàng)目其他負(fù)責(zé)人共同組成驗(yàn)收小組，對(duì)整個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收，產(chǎn)品質(zhì)量和安裝調(diào)試檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)遵照中標(biāo)合同、技術(shù)方案、國家相關(guān)規(guī)定和最新標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如無國家相關(guān)規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)的，按照一般行業(yè)規(guī)定執(zhí)行。在確認(rèn)整個(gè)項(xiàng)目的各項(xiàng)系統(tǒng)性能已滿足采購方需求之后，雙方簽署《驗(yàn)收?qǐng)?bào)告》，項(xiàng)目驗(yàn)收完畢。4.4、系統(tǒng)保修期內(nèi)服務(wù)在試運(yùn)行期結(jié)束并通過最終驗(yàn)收后，即進(jìn)入系統(tǒng)的保修和維護(hù)期。從這個(gè)階段開始，系統(tǒng)正式進(jìn)入實(shí)用階段，因而這一階段將成為系統(tǒng)整個(gè)支持和維護(hù)的工作中心和重點(diǎn)。售后技術(shù)服務(wù)采用兩種方式進(jìn)行：第一種支持方式是直接在用戶現(xiàn)場工作的工程師?，F(xiàn)場工程師有義務(wù)直接接受用戶的意見、投訴，親臨問題現(xiàn)場了解情況，并做出分析和判斷，但沒有權(quán)利對(duì)非其所屬的項(xiàng)目組的服務(wù)對(duì)象做出任何操作。第二種支持方式是本公司技術(shù)支持工程師和原廠商的本地技術(shù)工程師支持。當(dāng)極少數(shù)的問題本公司技術(shù)工程師未能很好解決時(shí)，將利用原廠商本地技術(shù)支持體系，給出圓滿解決。必要時(shí)將通過適當(dāng)渠道與原廠商技術(shù)支持專家聯(lián)系，以求更為權(quán)威的解決方案。技術(shù)支持的內(nèi)容有以下幾種：技術(shù)咨詢、定期巡檢（維護(hù)）、現(xiàn)場支持、設(shè)備和零部件的支持。技術(shù)咨詢：根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行實(shí)際狀況，結(jié)合用戶對(duì)今后系統(tǒng)發(fā)展規(guī)劃和需求，我們無限期提供有關(guān)技術(shù)設(shè)備安裝、調(diào)試、使用、維護(hù)、升級(jí)和新技術(shù)推薦等方面的免費(fèi)咨詢服務(wù)。定期給用戶發(fā)送有關(guān)產(chǎn)品和技術(shù)的最新資料，并邀請(qǐng)用戶參加我公司和各相關(guān)廠商及單位舉辦的專項(xiàng)技術(shù)研討會(huì)，介紹有關(guān)技術(shù)的最新進(jìn)展。定期巡檢（維護(hù)）：在系統(tǒng)運(yùn)行的質(zhì)量保證期內(nèi)，公司將每半年進(jìn)行一次系統(tǒng)巡檢，每次巡檢由不少于兩名專業(yè)工程師進(jìn)行，巡檢結(jié)果出具書面巡檢報(bào)告。巡檢過程中與用戶一起共同對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行性能調(diào)優(yōu)、系統(tǒng)診斷，系統(tǒng)日常維護(hù)管理方面的交流，為客戶進(jìn)行定期的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，檢查設(shè)備運(yùn)行是否正常，工作是否穩(wěn)定。對(duì)巡檢過程中設(shè)備可能出現(xiàn)的故障，同用戶溝通后及時(shí)解決。現(xiàn)場支持：當(dāng)用戶系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障或用戶提出技術(shù)服務(wù)要求后，公司在接到用戶通知后，承諾立即做出響應(yīng)，并在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，一般故障到達(dá)現(xiàn)場后4小時(shí)內(nèi)解決問題，關(guān)鍵設(shè)備故障在24小時(shí)內(nèi)更換備品備件，其他設(shè)備故障在3日內(nèi)進(jìn)行更換或維修。設(shè)備和零部件支持：本次項(xiàng)目投標(biāo)產(chǎn)品的生產(chǎn)廠商在蘭州設(shè)有維修中心，不僅能提供生產(chǎn)廠商本地化的技術(shù)支持服務(wù)，還設(shè)有常用的備品備件庫；另我公司也設(shè)有備品備件庫，本次項(xiàng)目中的常見設(shè)備、易損部件、重要設(shè)備的關(guān)鍵部件等都有備機(jī)或主要備用模塊，在系統(tǒng)使用期內(nèi)如果這些設(shè)備出現(xiàn)問題時(shí)，向備件庫提出申請(qǐng)能夠及時(shí)更換，保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行。質(zhì)保期內(nèi)，如果關(guān)鍵設(shè)備出現(xiàn)故障，我公司負(fù)責(zé)提供性能相同的替用設(shè)備作為維修階段的過渡措施，以免影響系統(tǒng)的正常運(yùn)行。軟硬件升級(jí)服務(wù)：我公司將及時(shí)向使用單位通報(bào)系統(tǒng)軟硬件升級(jí)情況，如發(fā)生系統(tǒng)應(yīng)用軟件或設(shè)備固件擴(kuò)展升級(jí)等，我公司將免費(fèi)負(fù)責(zé)現(xiàn)場升級(jí)，并向用戶提供必要的技術(shù)資料和相應(yīng)的服務(wù)。4.5、項(xiàng)目保修期外服務(wù)保修期過后，我公司將繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持和服務(wù)：保修期過后，技術(shù)支持部仍然為使用單位提供多樣的支持服務(wù)手段。我公司承諾在系統(tǒng)的生命周期內(nèi)，提供必要的備品備件，確保系統(tǒng)和設(shè)備的正常穩(wěn)定運(yùn)行。保修期后，設(shè)備如果出現(xiàn)故障，我公司仍然負(fù)責(zé)檢測故障，更換壞件，僅收取更換部件的成本費(fèi)。4.6、系統(tǒng)軟硬件更新升級(jí)服務(wù)系統(tǒng)軟硬件軟件在保證期內(nèi)如有升級(jí)版本，我方提供免費(fèi)為用戶更新。運(yùn)行維護(hù)期的服務(wù)不收取額外費(fèi)用。質(zhì)量保證期內(nèi)，我公司免費(fèi)對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級(jí)，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔，包括用戶手冊(cè)及管理手冊(cè)；質(zhì)量保證期外，我公司對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行現(xiàn)場升級(jí)，只收取成本費(fèi)不額外收取費(fèi)用，完成系統(tǒng)升級(jí)后，向用戶提交升級(jí)后新版本介質(zhì)及升級(jí)技術(shù)文檔，包括用戶手冊(cè)及管理手冊(cè)；5、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督保證我公司是ISO9001認(rèn)證的企業(yè)。質(zhì)量和以客戶為中心是ISO9001（2008版）的核心，ISO9001體系結(jié)構(gòu)將為我公司提供嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量保證。我公司的高層主管定期檢查服務(wù)文檔，保證服務(wù)的規(guī)范和質(zhì)量。技術(shù)支持服務(wù)部門將定期給用戶單位發(fā)送調(diào)查問卷，詢問滿意程度，針對(duì)用戶提出的意見立即加以改進(jìn)。進(jìn)行服務(wù)不滿意投訴。我公司在接受到客戶的投訴意見后將在1個(gè)工作日內(nèi)給予處理，并將處理意見返回給客戶。6、應(yīng)急服務(wù)方案在系統(tǒng)運(yùn)行過程中，會(huì)受到多方面因素的影響，由此產(chǎn)生眾多的突發(fā)問題。為了保證系統(tǒng)的可靠運(yùn)行，從系統(tǒng)設(shè)計(jì)開始，就需要充分考慮到各類突發(fā)事件影響，同時(shí)制定相應(yīng)的應(yīng)急策略。我公司有一套成熟高效的緊急情況管理體系。由于提供了24小時(shí)開機(jī)的專職服務(wù)工程師和項(xiàng)目經(jīng)理手機(jī)，任何時(shí)候客戶都可以及時(shí)找到我公司的服務(wù)工程師對(duì)緊急情況進(jìn)行處理。對(duì)于對(duì)客戶業(yè)務(wù)造成較大影響，較為復(fù)雜的緊急情況，啟動(dòng)危急情況處理體系。由專職服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)，成立危急情況處理小組，調(diào)集相關(guān)的資源。該小組需即時(shí)向公司匯報(bào)處理進(jìn)展，每小時(shí)更新緊急情況處理系統(tǒng)的相關(guān)記錄。該小組具有高度權(quán)威，能快速調(diào)動(dòng)相關(guān)資源，找到我公司及原廠商、合作伙伴中最具經(jīng)驗(yàn)的專家，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。根據(jù)我公司多年的項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，我們總結(jié)出大型信息系統(tǒng)中出現(xiàn)的幾種典型技術(shù)故障情況，同時(shí)針對(duì)不同情況提出了相應(yīng)的預(yù)防措施和應(yīng)急策略。具體內(nèi)容如下表所示：緊急情況預(yù)防措施應(yīng)急策略主體設(shè)備故障全部的主體設(shè)備我方均為生產(chǎn)廠商原廠生產(chǎn)，正規(guī)渠道進(jìn)貨，同時(shí)公司和生產(chǎn)廠商在當(dāng)了設(shè)有備品備件庫及時(shí)地提供備品備件進(jìn)行設(shè)備替換。電氣系統(tǒng)故障我們有著詳細(xì)的竣工圖紙，并有著熟練的施工隊(duì)伍。立即聯(lián)系線路施工方或運(yùn)營商協(xié)調(diào)，解決故障，盡快恢復(fù)主線路正常運(yùn)行。軟件故障我們提供的全部軟件產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格的測試，在安裝時(shí)也會(huì)安裝好相應(yīng)的補(bǔ)丁程序，很大程度上減少了軟件故障發(fā)生的可能。了解問題的詳細(xì)情況，根據(jù)具體問題，提出相應(yīng)的應(yīng)急策略，同時(shí)負(fù)責(zé)將問題通知相關(guān)的設(shè)備、軟件廠商，督促廠商及時(shí)地提供軟件補(bǔ)丁或者軟件修正方案，在得出相應(yīng)的解決方法和軟件補(bǔ)丁后，及時(shí)與項(xiàng)目單位技術(shù)人員一起解決故障問題。操作失誤我們?cè)诩夹g(shù)培訓(xùn)中會(huì)把設(shè)備、軟件的操作作為重點(diǎn)內(nèi)容講授給項(xiàng)目單位的技術(shù)人員，減少操作錯(cuò)誤的可能，并且強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份的重要性，講授系統(tǒng)備份的方法。同時(shí)，協(xié)助項(xiàng)目單位制訂系統(tǒng)運(yùn)行管理制度及規(guī)范，盡量減少誤操作的發(fā)生。項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以獨(dú)立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下，按照正確的操作步驟，利用事前的系統(tǒng)配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。配置丟失對(duì)項(xiàng)目單位各級(jí)技術(shù)人員強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)備份工作的重要性，同時(shí)提供系統(tǒng)備份與恢復(fù)工作的培訓(xùn)內(nèi)容，使得項(xiàng)目單位技術(shù)人員掌握對(duì)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備配置、各類關(guān)鍵數(shù)據(jù)文件等多種類型的系統(tǒng)備份與恢復(fù)步驟項(xiàng)目單位技術(shù)人員可以獨(dú)立或者在客戶服務(wù)中心技術(shù)人員的指導(dǎo)下利用事前的配置備份完成系統(tǒng)恢復(fù)工作。病毒破壞在進(jìn)行方案設(shè)計(jì)時(shí)，已經(jīng)充分考慮到整個(gè)系統(tǒng)對(duì)病毒的抵抗能力，建議用戶采用成熟的防病毒產(chǎn)品，大大降低病毒破壞的可能性。為項(xiàng)目單位提供實(shí)用的病毒專殺工具或病毒代碼庫，并協(xié)助項(xiàng)目單位完成病毒的清除工作，同時(shí)幫助項(xiàng)目單位使用備份數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)恢復(fù)工作，將病毒造成的損失減到最小。同時(shí)為了保障系統(tǒng)的安全運(yùn)行，我公司建立并保存了完整的系統(tǒng)文檔、服務(wù)紀(jì)錄。另外我公司在系統(tǒng)調(diào)試、交接時(shí)，將提供完整的完工圖紙，軟、硬件文檔，操作、維護(hù)手冊(cè)，設(shè)備清單等，并幫助用戶建立系統(tǒng)的運(yùn)行、管理和維護(hù)文檔，以便在發(fā)生故障時(shí)能及時(shí)提供資料，迅速找到并排除故障，將損失減至最小。7、技術(shù)支持服務(wù)體系服務(wù)流程我們?yōu)橛脩籼峁┑氖轻槍?duì)用戶需求的全套解決方案，并有完整的與軟件開發(fā)工作和網(wǎng)絡(luò)集成工作配套的售前、售中和售后服務(wù)體系。我公司通過先進(jìn)的全程技術(shù)支持服務(wù)保障體系保障用戶系統(tǒng)的安全、可靠、穩(wěn)定運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)。除了公司各產(chǎn)品部門有相應(yīng)的工程師向用戶提供技術(shù)咨詢、故障診斷等全面技術(shù)支持之外，公司成立有技術(shù)支持服務(wù)部專門對(duì)客戶提供現(xiàn)場、定制、定期等全面售后技術(shù)服務(wù)。7.1、技術(shù)服務(wù)響應(yīng)處置流程圖7.2、定期服務(wù)流程依照與客戶商定的時(shí)間，技術(shù)服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場做系統(tǒng)維護(hù)工作。主要工作內(nèi)容、技術(shù)服務(wù)流程如下：1)按照服務(wù)內(nèi)容所列的項(xiàng)目進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)工作。2)如發(fā)現(xiàn)問題并排除后，轉(zhuǎn)入（3）；如發(fā)現(xiàn)問題但一時(shí)無法排除，將問題的現(xiàn)象記錄到《系統(tǒng)維護(hù)備忘錄》，轉(zhuǎn)入“解決疑難問題流程”3)將問題的現(xiàn)象、分析和排除步驟記錄到《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》，記錄《工作日志》?？蛻舴胶图夹g(shù)服務(wù)工程師在《系統(tǒng)維護(hù)記錄表》上簽字。4)本次定期技術(shù)服務(wù)結(jié)束。定期服務(wù)流程圖：7.3、應(yīng)急服務(wù)流程當(dāng)系統(tǒng)遇到“突發(fā)”的故障，客戶可以撥打我公司的技術(shù)服務(wù)熱線，即進(jìn)入應(yīng)急服務(wù)流程。1)接線工程師記錄客戶對(duì)故障的描述后，立即做出響應(yīng)。2)如果通過電話支持，消除了本次故障，轉(zhuǎn)到（6）。3)如果沒有消除故障，但可以確認(rèn)為設(shè)備故障，轉(zhuǎn)到（5）。4)如果通過電話支持未能解決問題或客戶要求現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)，則進(jìn)行現(xiàn)場服務(wù)；必要時(shí)可邀請(qǐng)?jiān)O(shè)備廠商工程師現(xiàn)場支持。5)如果通過問題診斷，發(fā)現(xiàn)是設(shè)備故障，則啟動(dòng)“備件服務(wù)流程”。6)技術(shù)服務(wù)工程師將本次服務(wù)的問題描述、分析和解決方法記錄到《應(yīng)急技術(shù)服務(wù)記錄》，并要求記錄到《工作日志》。本次應(yīng)急技術(shù)服務(wù)結(jié)束。應(yīng)急服務(wù)流程圖：7.4、備件服務(wù)流程1)如果通過問題診斷，