水果連鎖店門店服務(wù)管理手冊

1、儲值卡內(nèi)部使用流程---------------------------------------------------------------

2、購物券使用流程--------------------------------------------------------------------

3、商品售后服務(wù)......................................................................

4、客訴處理方法及注意事項-----------------------------------------------------------

5、顧客退、換貨流程-------------------------------------------------------------------

1、儲值卡內(nèi)部使用流程

1.1、辦理流程

1.1.U當顧客需要購買儲值卡時，憑個人有效身份證件至金果先生果園精品水果超市服

務(wù)臺15卡處免費辦理。

1.1.2、顧客填寫《售卡申請表》”后由售卡員登記辦理儲值卡，打價機打上等值面領(lǐng)標

簽，由主管簽字，店長簽字后方可在系統(tǒng)里面為顧客充值。（充值后1到2天便可使用該

儲值卡）。

1.1.3、售卡員每周六下午將會員卡登記本與財務(wù)進行審核，（審核方式：由充值系統(tǒng)體

現(xiàn)金額為準，登記本和系統(tǒng)金額市核后財務(wù)簽字，再由總經(jīng)理簽字。）

1.2、儲值辦法：

儲值卡首次充值不低于200元整，后續(xù)按一次性儲值金額不低于100元任意儲值。

同時享受:

一次性儲值200元送10元購物券

一次性儲值500元送30元購物券

一次性儲值800元送50元購物券

一次性儲值1000元送80元購物券

充的多，送的多，儲值詳情請咨詢店內(nèi)工作人員！

例如：一次性充值500元，即贈送30元購物券。若充值1500元即贈送80元+3。元

購物券

1.3.儲值卡流程

1.3.1儲值卡由財務(wù)統(tǒng)一管理，（財務(wù)/數(shù)據(jù)員）對所有的卡進行系統(tǒng)枇量制卡，發(fā)

卡。

1.3.2由門店店總或店長助理申請領(lǐng)用，每次每家店領(lǐng)用限額為儲值卡（100張）。

每次領(lǐng)用需要在財務(wù)領(lǐng)用登記表上登記。

1.3.3領(lǐng)用到店后由店內(nèi)統(tǒng)一管理，由店長放入店里保管，店內(nèi)并建立員工領(lǐng)卡登記

表。

1.3.4儲值卡由主管及以上人員負責辦理，并在系統(tǒng)里面進行登記。儲值卡必須

由收銀員負責儲值，每天主管及主管以上人員對儲值卡系統(tǒng)金額與登記表金額進

行核定、審核確認。

1.3.5每周財務(wù)對系統(tǒng)儲值金額與登記表金額進行對比。如出現(xiàn)金額差異，由當

時負責儲值的收銀員和負責審核的主管及以上負責人進行負責，對差異金額進行

補差，并對差額金額多少進行相應(yīng)的處罰。

（1）差額100元一一200元處罰金額為20元,并補差額

（2）差額300元一一500元處罰金額為50元，并補差額

（3）差額600元----1000元處罰金額為100元，并補差額

（4）差額1000元及以上者開除

1.3.6儲值少于顧客提出的儲值金額時，在審核時必須及時為顧客儲值。對于儲值超出

顧客提出的儲值金額時，必須及時調(diào)整并修改金額。并第一時間通知顧客。

1.3.7當購物卡即將使用完時，需財務(wù)向公司總經(jīng)理書面申請單，得到總經(jīng)理同意后，

將申請單交由企劃部進行安排制作。

1.3.8購物卡到店后由企劃部確認簽收。然后轉(zhuǎn)交財務(wù)部，由財務(wù)統(tǒng)一管理。

1.3.9、會員卡及儲值卡辦理必須有登記表，并在系統(tǒng)中建立顧客檔案。在辦理時必

須要求顧客健全的資料，以便對顧客進行相應(yīng)的活動回饋。

1.3.10、財務(wù)必須制作領(lǐng)用等級表及電子版領(lǐng)用等級表。門店處系統(tǒng)儲值業(yè)務(wù)辦理登

記外，必須制作儲值卡申請登記表并在電腦里面建立電子表格。

1.3.11、收銀員在對顧客儲值卡劃金額時，必須打印出兩聯(lián)收銀小票，并保留第二聯(lián)。

（第二聯(lián)必須顧客簽字）。

1.3.12、次日早上由財務(wù)進行頭天的金額進行系統(tǒng)核對。

1.3.13、財務(wù)核對尢誤后每周交總經(jīng)理進行簽字后存檔保存。

1.3.14、每天店長及店長助理必須對當日的購物卡辦理及儲值卡辦理情況進行審核（與

系統(tǒng)登記金額對比確認）。

1.3.15、儲值卡使用完畢后如顧客不再充值，需顧客同意后方可收回，并交由主管保

存（要求|口卡和新卡分開保存

1.3.16、主管回收到儲值卡后，將使用過的儲值卡在系統(tǒng)里面（會員卡管理內(nèi)發(fā)卡界

面）進行對該卡的顧客資料進行刪除。

1.3.17當顧客辦理完購物卡后應(yīng)開出收據(jù)或發(fā)票（顧客要求的情況下）

L2購物卡流程圖:

財務(wù)提出申請總經(jīng)理審批A財務(wù)將申請表給企劃部

1

制作好后由企劃轉(zhuǎn)給財務(wù)—企劃部負責安排制作

r

財務(wù)統(tǒng)一管理（并在系統(tǒng)中錄入編號）--?門店提出申請領(lǐng)用

1

顧客申請—門店店總負責管理總數(shù)

主管及以上人員辦理登記（會員卡/儲值卡）收銀員負責收錢

門店店長簽字*主管及主管以上人員進行系統(tǒng)審核并充值

每周六財務(wù)審核---->每月總經(jīng)理簽字后由財務(wù)存檔

2、購物券的食用流程

2.1、金果先生果園購物券金果先生果園購物券是針對顧客儲值消費時，

在儲值金額外贈送予消費者的部分代金券。顧客持購物券可以到辦理儲值業(yè)務(wù)

的區(qū)域門店進行消費，消費范圍（包括大區(qū)域內(nèi)的所有門店）

2.2、購物券的管理

2.2.1購物券由總部統(tǒng)一編號并成批卬制。購物券由存根聯(lián)、副券、正

券三聯(lián)組成。（見圖一）

2.2.2總部制作購物券收貨單，印刷商交付購物卷時，總部負責驗收，并

按實際驗收詳實填寫購物券收貨單，統(tǒng)一入庫保管。

2.2.3總部制作購物券領(lǐng)用單，各門店根據(jù)自身需求，填寫領(lǐng)用單。經(jīng)總

部審批后，按照申領(lǐng)數(shù)量發(fā)放給門店，購物券經(jīng)總部蓋公司印章后、去除

存根聯(lián)生效，存根聯(lián)由總部保管，以便日后審核對賬。

2.2.4各門店在領(lǐng)取到購物券后，由各門店主管保管（不得交由其他人員

保管）；每口定量給收銀員發(fā)放，如當口需求量過大，可在登記數(shù)量后，

二次發(fā)放。每日下班前，收銀員應(yīng)將剩余的購物券交還給門店主管，門店

主管負責驗收，無誤后妥善保管。

2.3、購物券的使用流程

2.3.1、當顧客在辦理儲值業(yè)務(wù)時，收銀員根據(jù)顧客儲值金額的不同，贈送給顧客

不同面值的購物券。（具體贈送金額根據(jù)地區(qū)不同會有所差異，目前待定）

收銀員應(yīng)確保所發(fā)放的購物券（正、副券均完整）完整有效，在收銀員和

顧客簽字后，顧客可持卡購買！

2.3.2、收銀員在贈送購物券給顧客的同時，應(yīng)當給顧客說明清楚購物券使用時

的注意事項，以避免日后不必要的糾紛。

2.3.3、各門店制作購物券銷售單，將所辦理的儲值卡號和所贈送的購物券號登

記入冊。

2.3.4、當消費者持購物券購物后，收銀員應(yīng)仔細觀察購物券是否印有公司印章、

贈送時收銀員簽字是否屬實以及券面是否完整（應(yīng)保證正券和副券都在

方為有效）。確認無誤后，將購物券副券撕下以示此券已使用。副券撕下

后應(yīng)同每天的收銀單和銀行繳款單等結(jié)算票據(jù)一并交給財務(wù)。

2.3.5、收銀員在辦理購物券消費'業(yè)務(wù)時，應(yīng)多打印一份收銀小票，當每張購物券

使用后，將當次購物小票粘貼在撕下的購物券副券上，并妥善保存。

2.3.6、審核購物券的使用情況由財務(wù)每周審核一次，當月總結(jié)。

2.4購物券使用注意事項：

2.4.1購物券是根據(jù)固定金額印制的，使用中顧客所購買商品金

額超出券面值金額，多余部分由顧客現(xiàn)金支付、或者儲值卡等其

他方式支付。

2.4.2該購物券使用屬于一次性消費券，所購買商品價值小于本

券面值金額時.剩余部分不記賬、不找零、不折現(xiàn)“

2.4.3購物券只限所辦理儲值業(yè)務(wù)門店所在地的所有門店使用，

跨區(qū)域使用無效。

2.4.4本購物券的最終解釋權(quán)歸金果先生果園精品水果超市所有。

2.4.5購物券在有效期內(nèi)使用，過期作廢。

2.4.6該購物券遺失或缺聯(lián)均視為無效，均不補辦。

3、商品售后服務(wù)

3.1、范圍

本標準規(guī)定了售后服務(wù)過程中的商品質(zhì)量管理要求。適用于本公司所有商品的售后

服務(wù)。

3.2、商品更換和退貨

3.2.1商品退換貨時間的規(guī)定：

3.2.1.1退貨時間的規(guī)定：因商品質(zhì)量問題退貨，消費者自購買之U起1大以內(nèi)，

經(jīng)確認為商品本身質(zhì)量未達到國家/行業(yè)質(zhì)量標準的，可予以退貨處理。

2.1.2.1因商品質(zhì)量問題換貨：消費者自購買之日起1天以內(nèi)，經(jīng)確認為商品本身

質(zhì)量未達到國家/行業(yè)質(zhì)量標準的，可予以換貨處理；

2.1.2.2非商品質(zhì)量問題換貨：非質(zhì)量問題一律不給予退換貨

3.2.2商品退、換貨處理的一般規(guī)定

3.2.2.1消費者辦理退、換貨時必須出示所退、換貨商品的有效購物憑證（購物小

票或發(fā)票）；

3.2.2.2商品換貨時，如無法提供所退、換貨商品的有效購物憑證（購物小票或發(fā)

票）僅可以對有質(zhì)量問題的商品進行換貨處理，如所需更換的商品已售完或暫時性缺貨

時由值班店長/店長予以處理；

3.2.2.3商品是否存在質(zhì)量問題由店長、店助或其他當班主管鑒定。

3.2.2.4明確標識為處理（打折銷售）商品，售出后概不退、換；

3.3、送貨

3.3.1免費送貨服務(wù)：

達到下列條件的.門店可以提供免費送貨，具體條件如下：

3.3.1.1一次性在我門店購買商品金額超過20元或以上。

3.3.1.2從門店到送貨目的地同屬于??個行政區(qū)內(nèi)。直線距離不超過3公里。（大筆消費、

團購消費除外。）

3.3.1.3送貨過程中所產(chǎn)生的停車費等費用由顧客支付。

3.3.1.4當日工作時間內(nèi)送貨上門（另行約定除外）。

3.3.2有償送貨服務(wù)：

未達到上述免費送貨條件但需要送貨服務(wù)時，我賣場可提供有償送貨服務(wù)，具體

規(guī)定如下：

3.3.2.I按送貨路程遠近收取送貨費用，從賣場到送貨目的地直線距離不超過5公

里，每次收費10元，直線距離不超過10公里，每次收費15元。

3.3.2.2送貨過程中所產(chǎn)生的停車費等費用由顧客支付，不計入送貨費用中。

3.3.2.3當日工作時間內(nèi)送貨上門（另行約定除外）。

3.3.3送貨服務(wù)要求

3.3.3.1遵守約定時間，送貨前先電話聯(lián)系。送貨員著公司工作裝，佩帶公司統(tǒng)一標識。

3.3.3.2規(guī)范服務(wù)要求：

3.3.3.2.1輕敲門（按門鈴）或提前打電話，以防打擾到顧客休息。

3.3.3.2.2一雙鞋，上門服務(wù)自帶一雙專用鞋（鞋套）；一般情況下送貨到家不進客戶家

門，得到客戶允許或者邀請后可以進門服務(wù)，但是需要套上鞋套。

3.3.3.2.3二句話，進門一句話，“我是金果先生果園送貨員XXX”，服務(wù)后一句話，

“今后有什么需要請隨時與我們聯(lián)系，我們將努力為您提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”；

3.3.3.2.4四不準，不準頂撞顧客、不準吃喝顧客、不拿顧客禮品、不亂收費（嚴禁索取

小費）;

3.3.3.2.5隨身帶一塊擦手布和抹布，及時清理貨物上的灰塵或其他雜物，隨時保持雙

手干凈。

3.3.3.6隨身帶一個效驗準確的彈簧秤，第一時間向顧客稱重，以示不會有缺斤少兩情

況出現(xiàn)。

3.3.3.3當面隨機拿出一兩個貨物給客戶展示，以示貨品質(zhì)量能夠得到充分保障。

3.3.3.4用水果專家的姿態(tài)介紹商品的營養(yǎng)成分和食用方法.

3.3.3.5服務(wù)態(tài)度熱情，舉止文明。

4、客訴處理方法及注意事項

4.1客訴處理方法：

4.1.1將顧客帶至遠離收銀臺或較安靜的場所

4.1.2認真、耐心、誠懇地聽取顧客講解

4.1.3不搶話，用適當