物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)

物業(yè)客戶服務(wù)手冊(cè)

目錄

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

2.0客服部組織架構(gòu)

3.0客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)

3.1客服經(jīng)理崗位職責(zé)

3.2客服主任崗位職責(zé)

3.3客服前臺(tái)組長崗位職責(zé)

3.4前臺(tái)物業(yè)助理崗位職責(zé)

3.5貼心管家崗位職責(zé)

3.6接待員崗位職責(zé)

3.7樣板房組長崗位職責(zé)

3.8樣板房解說員崗位職責(zé)

3.9中介部組長崗位職責(zé)

3.10物業(yè)顧問崗位職責(zé)

3.11商鋪管理員崗位職責(zé)

3.12社區(qū)文化專員崗位職責(zé)

4.0客服部內(nèi)部管理規(guī)程

4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范

儀容儀表要點(diǎn)

言行舉止要點(diǎn)

電話運(yùn)用十大規(guī)范

接待服務(wù)十大規(guī)范

上門服務(wù)禮儀規(guī)范

接待員\樣板房解說員崗位禮儀規(guī)范

4.2客服部各班組工作細(xì)則

客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)

貼心樓管家上下班工作耍點(diǎn)

樣板房上下班工作要點(diǎn)

客服部各崗位交接班規(guī)定

中介部工作紀(jì)律

4.3客服部工作考核

考評(píng)及處理規(guī)定

日常工作檢查評(píng)分細(xì)則

5.0交收樓工作流程

5.1交樓前的打算工作

5.2入伙手續(xù)辦理

5.3收樓過程中的留意事項(xiàng)

6.0裝修管理規(guī)程

6.1辦理程序

6.2裝修管理流程

6.3二次裝修管理規(guī)定

7.0投訴/建議處理規(guī)程

7.1來電來訪投訴/建議接待程序

7.2來電來訪投訴/建議處理流程

8.0日常報(bào)修處理流程

8.1業(yè)主/客戶報(bào)修處理流程圖

8.2處理業(yè)主/客戶大型修理工作細(xì)則

8.3公共部分報(bào)修處理流程

9.0回訪工作管理規(guī)程

9.1回訪方式

9.2日?；卦L

9.3專項(xiàng)回訪

9.4重大事故回訪

9.5調(diào)查回訪制度

9.6回訪記錄

10.0巡查工作規(guī)程

10.1巡查工作的要求

10.2日巡查內(nèi)容

10.3巡查記錄和記錄處理

10.4相關(guān)文件及記錄

11.0各類證件辦理規(guī)程

11.1居住證辦理

11.2臨時(shí)出入證辦理

1L3搬運(yùn)證辦理

11.4相關(guān)文件及記錄

12.0文件檔案管理規(guī)程

12.1通知文件類管理細(xì)則

通知通告管理規(guī)范

文件的存檔

12.2業(yè)主/客戶檔案的管理規(guī)程

住戶檔案資料的歸檔

業(yè)主/客戶檔案的查閱和外借

相關(guān)文件及記錄

13.0業(yè)主/客戶遷入、搬出及物品放行管理規(guī)定

13.1業(yè)主/客戶遷入

13.2業(yè)主/客戶搬出

13.3搬運(yùn)物品時(shí)留意事項(xiàng)

14.0鑰匙管理規(guī)定

14.1鑰匙管理細(xì)則

14.2相關(guān)文件及記錄

15.0車位管理規(guī)程

15.1已售出車位的管理規(guī)程

15.2租賃車位的操作規(guī)程

15.3相關(guān)文件及記錄

16.0有償服務(wù)操作規(guī)程

16.1有償服務(wù)范圍

16.2家政服務(wù)流程

16.3工程修理有償服務(wù)流程

16.4相關(guān)文件及記錄

17.0廣告業(yè)務(wù)服務(wù)操作規(guī)程

17.1小區(qū)門口設(shè)攤位宣揚(yáng)

17.2室內(nèi)擺放宣揚(yáng)資料

17.3繳費(fèi)單信封裝置宣揚(yáng)品

17.5小區(qū)宣揚(yáng)欄張貼商業(yè)廣告

18.0中介業(yè)務(wù)操作規(guī)程

18.1業(yè)務(wù)操作規(guī)程

18.2二手樓交易手續(xù)

18.3中介費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

1.0客戶服務(wù)部工作內(nèi)容概述

1.1概述

客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主/客戶的服務(wù)和公共地方的管理工作，是物業(yè)管理公司的

窗口部門，是物業(yè)公司及業(yè)主/客戶之間的橋梁，擔(dān)當(dāng)著辦理業(yè)主/客戶入住及二次

裝修手續(xù)、進(jìn)行常規(guī)服務(wù)、收集反饋業(yè)主/客戶看法及建議、督促及協(xié)調(diào)相關(guān)部門處

理業(yè)主/客戶訴求、監(jiān)督考核其他職能部門服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理方

案等多項(xiàng)重要工作。

客戶服務(wù)部應(yīng)協(xié)作其他部門共同管理小區(qū)公共區(qū)域的清潔綠化、維護(hù)公共秩序

及養(yǎng)護(hù)公共設(shè)施，使管理能發(fā)揮其應(yīng)有的功能，從而達(dá)到為業(yè)主/客戶供應(yīng)舒適、優(yōu)

雅、整齊、平安的生活環(huán)境的最終目的。

1.2客戶服務(wù)部的主要工作內(nèi)容全面負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)客戶服務(wù)管理工作。

1.2.2策劃組織社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)作集團(tuán)做好各類銷售活動(dòng)的開展；制定年度社區(qū)

文化活動(dòng)支配，并組織開展。

1.2.3幫助工程部辦理各期樓宇的交樓驗(yàn)收工作，做好業(yè)主入住前期的集中收樓工

作。

1.2.4定期組織業(yè)主/客戶滿足度調(diào)查，通過對(duì)調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計(jì)分析，完善日常工作

管理。

1.2.5負(fù)責(zé)投訴接待和處埋業(yè)主/客戶看法和建議，受理業(yè)主的日常投訴。

1.2.6負(fù)責(zé)為業(yè)主供應(yīng)車位租賃、修理服務(wù)、出入證件的辦理、有償服務(wù)等各項(xiàng)日

常服務(wù)工作。

1.2.7負(fù)責(zé)參觀樣板房客戶的接待解說工作，保證樣板房的整齊，協(xié)作集團(tuán)公司的

銷售工作。

1.2.8監(jiān)督和提高護(hù)衛(wèi)隊(duì)、、工程、清潔等部門的服務(wù)質(zhì)量和工作效率，并相應(yīng)提

出合理化建議。

1.2.9跟隨公司發(fā)展步伐，完成各項(xiàng)工作目標(biāo)；儲(chǔ)備人才、培育人才，迎合公司發(fā)

展須要；為公司發(fā)展提出合理的看法及建議。

1.3客戶服務(wù)部員工基本要求

服務(wù)看法，文明禮貌；

1.3.2服務(wù)行為，合理規(guī)范；

1.3.3服務(wù)效率，剛好快捷；

1.3.4服務(wù)效果，完好滿足。

2.0客服部組織架構(gòu)圖

3.0客服部各崗位職責(zé)

3.1

堅(jiān)決貫徹執(zhí)行公司的規(guī)章制度、工作方針、支配和各項(xiàng)指令。

全力建設(shè)、管理、經(jīng)營客服部，制定部門規(guī)章制度及員工守則，定期召開部門工作

會(huì)議，協(xié)調(diào)其他部門的工作正常開展。

負(fù)責(zé)部門的全面領(lǐng)導(dǎo)和管理工作，制定部門年、季度、月工作支配的編制，審核下

屬員工的年度、月工作支配和工作報(bào)告，并督促和檢查實(shí)施。

參及公司的定期檢查和有關(guān)決策工作，提出合理化看法和建議。依據(jù)部門的實(shí)際狀

況，制定部門的管理方案報(bào)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。

負(fù)責(zé)定期檢查、監(jiān)督、處理各項(xiàng)日常工作，作出訂正措施，達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。跟進(jìn)處

理重大投訴及突發(fā)事務(wù)，幫助處理善后工作。

定期組織部門培訓(xùn)工作，督促部門考核支配工作實(shí)施，提高員工工作主動(dòng)性和業(yè)務(wù)

素養(yǎng)，提高服務(wù)水平。

負(fù)責(zé)部門員工錄用的審批工作，依據(jù)工作須要進(jìn)行員工內(nèi)部調(diào)崗或人事變動(dòng)。

負(fù)責(zé)部門口常物料的審核工作，限制成本。

擬定社區(qū)文化工作支配，定期開展社區(qū)活動(dòng)，及業(yè)主/客戶建立良好的工作關(guān)系。

組織完成公司交辦的其他工作任務(wù)。

3.2客服崗位職責(zé)

3.2.1對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，全力管理部門各項(xiàng)日常工作，貫徹執(zhí)行公司和部門下達(dá)的

決策和指令。

3.2.2負(fù)責(zé)制定、執(zhí)行分管工作的年、月工作支配，每月底上報(bào)部門工作總結(jié)，對(duì)

部門工作的順當(dāng)開展提出合理化看法和建議。

3.2.3負(fù)責(zé)部門管理范圍內(nèi)的工作質(zhì)量，貫徹、落實(shí)本部門崗位責(zé)任制，負(fù)責(zé)部門

下屬員工的工作考核。

3.2.4負(fù)責(zé)培訓(xùn)提高部門人員的文化素養(yǎng)、工作實(shí)力及業(yè)務(wù)技能。

3.2.5負(fù)責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督、檢查部門下屬人員的工作完成狀況、工作紀(jì)律，查處違章

違紀(jì)并實(shí)行訂正措施，提出懲罰看法。

3.2.6負(fù)責(zé)處理各類來函及部門收發(fā)文，幫助起草對(duì)外文件、信函，跟進(jìn)落實(shí)并整

理歸檔。審核下屬擬定的通知、通告等文件內(nèi)容。

3.2.7負(fù)責(zé)做好客服部及其他部門之間的溝通及協(xié)調(diào)工作，依據(jù)須要組織召開部門

間的工作會(huì)議。

3.2.8依據(jù)部門各崗位的實(shí)際狀況，合理配置人員，必要狀況下進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。

3.2.9跟進(jìn)業(yè)主/客戶收樓時(shí)提出的整改要求，督促重大違章單元進(jìn)行整改。

3.2.10監(jiān)督樓宇內(nèi)部及街區(qū)公共區(qū)域的日常巡查工作。

3.2.11負(fù)責(zé)受理業(yè)主/客戶投訴，組織業(yè)辦法見征詢活動(dòng)，定期了解業(yè)主對(duì)公司各

項(xiàng)服務(wù)的看法及建議。

3.2.12負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事務(wù)等事項(xiàng)的處理，并對(duì)部分投訴進(jìn)行二次回訪，

對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回訪，重要狀況剛好向部門經(jīng)理報(bào)告。

3.2.13負(fù)責(zé)批閱各班組工作日志，駕馭工作動(dòng)態(tài)，對(duì)疑難問題提出處理看法及方案。

3.2.14負(fù)責(zé)物業(yè)節(jié)日裝飾布置工作

3.2.15做好部門考勤、內(nèi)務(wù)及人事管理工作，包括人員工作支配、物料簽領(lǐng)和申購。

3.2.16完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

全面負(fù)責(zé)前臺(tái)工作事務(wù)，熟識(shí)物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作

職能、工作范圍，俏保及其他部門的工作溝通暢通，形成良好工作氛圍。

負(fù)責(zé)前臺(tái)助理工作內(nèi)容、分工支配的管理，負(fù)責(zé)解決處理助理遇到的難以解決的問

題，負(fù)責(zé)前臺(tái)助理的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

負(fù)責(zé)檢查、考核前臺(tái)助理的工作狀況，對(duì)出現(xiàn)的問題剛好制定措施予以訂正。

按支配對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪及看法征詢，將匯總結(jié)果及多項(xiàng)有效數(shù)據(jù)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并

對(duì)業(yè)主提出的看法建議進(jìn)行回復(fù)、回訪。

負(fù)責(zé)跟進(jìn)重大投訴或突發(fā)事務(wù)等事項(xiàng)的處理及回訪，對(duì)服務(wù)工作質(zhì)量進(jìn)行跟蹤回

訪，重要狀況剛好向部門主管、經(jīng)理報(bào)告。

依據(jù)各期收樓狀況，定期統(tǒng)計(jì)樓宇的空置及未收樓狀況，定期統(tǒng)計(jì)各小區(qū)住戶入住、

裝修、出租狀況，將統(tǒng)計(jì)狀況表提交至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門。

負(fù)責(zé)前臺(tái)各類文件資料、業(yè)主檔案、鑰匙的管理。

辦理攤位、廣告宣揚(yáng)業(yè)務(wù)，幫助社區(qū)文化建設(shè)工作。

負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)物品、資料的擺放及前臺(tái)辦公設(shè)施設(shè)備管理，確保良好的辦公環(huán)境。

負(fù)責(zé)班前會(huì)議，剛好反饋客戶投訴的處理看法和其他工作溝通。

每月7日前提交《投訴、回訪統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表》；每周（二）提交《投訴周報(bào)表》：每

月5日前提交《月份證本用量明細(xì)報(bào)表》到財(cái)務(wù)部。

在財(cái)務(wù)部簽領(lǐng)《居住證》、《臨時(shí)出入證》、《搬運(yùn)證》、《有償服務(wù)單》等；每月底清

點(diǎn)復(fù)印費(fèi)提交到財(cái)務(wù)部。

定期向部門經(jīng)理匯報(bào)前臺(tái)工作狀況，每月底上報(bào)前臺(tái)工作總結(jié)。

完成公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)支配的其他工作。

負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主來人、來電、來函的詢問、投訴進(jìn)行細(xì)致的接待、登記、說明、反映,

對(duì)有效投訴進(jìn)行回訪工作，能敏捷正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和公司的有

關(guān)規(guī)定，奇妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

向住戶說明說明物業(yè)公司的有關(guān)管理工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等。

負(fù)責(zé)辦理業(yè)主收樓手續(xù)，負(fù)責(zé)向業(yè)主說明說明物業(yè)管理工作的各項(xiàng)內(nèi)容，收費(fèi)細(xì)則,

及業(yè)主簽訂各類協(xié)議、合約，對(duì)收樓資料進(jìn)行整理歸檔，跟進(jìn)收樓過程中業(yè)

主提出看法和建議并剛好回復(fù)、回訪。

負(fù)責(zé)業(yè)主/客戶檔案的建立管理工作，剛好將業(yè)主/客戶的重要資料歸檔，熟知業(yè)主

/客戶狀況，及業(yè)主/客戶建立、保持良好的工作關(guān)系。

處理業(yè)主一般性修理和有償服務(wù)，并向其他部門發(fā)出《工作聯(lián)系單》，跟蹤結(jié)果并剛

好回訪。

負(fù)責(zé)接待住戶二次裝修申報(bào)，跟進(jìn)落實(shí)有關(guān)審批手續(xù)，并對(duì)有關(guān)裝修單位的申請(qǐng)做

好記錄、整理存檔，負(fù)責(zé)裝修人員出入證的辦理和建檔，形成有效管理。

負(fù)責(zé)各類鑰匙的接收、借用、托管工作，并作具體登記，定期清點(diǎn)所管鑰匙。

負(fù)責(zé)車位租賃手續(xù)、物品放行手續(xù)、住戶居住證明手續(xù)的辦理并及登記。

負(fù)責(zé)居住證、臨時(shí)出入證、搬運(yùn)證等各類證件的辦理并做好具體登記。

幫助護(hù)衛(wèi)隊(duì)、部、工程部處理突發(fā)事務(wù)，并剛好上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。

幫助各部門聯(lián)系業(yè)主/客戶，處理有關(guān)方面的管理工作。

負(fù)責(zé)辦理攤位、廣告宣揚(yáng)業(yè)務(wù)。打印張貼各類公告。

負(fù)責(zé)部門《會(huì)議記錄》的整理打印，發(fā)送至相關(guān)部門、人員后存檔。

執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。

熟識(shí)物業(yè)公司各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其它部門的工作職能、工作范圍。

熟識(shí)園區(qū)環(huán)境及各種配套設(shè)施的公共設(shè)施的位置，各樓宇的外觀結(jié)構(gòu)、單兀戶數(shù)、

入住率等樓宇的綜合狀況。

及住戶保持良好的關(guān)系，定期開展回訪工作，向住戶說明說明物業(yè)公司的有關(guān)管理

工作細(xì)則、管理公約、住戶手冊(cè)等，能敏捷正確運(yùn)用國家有關(guān)的法令法規(guī)和

公司的有關(guān)規(guī)定，奇妙的處理好每件事情，維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。

負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理各項(xiàng)工作的巡查，督查園區(qū)內(nèi)各崗位工作質(zhì)量，擅長發(fā)覺工作

中存在的問題或平安隱患，跟進(jìn)、處理有關(guān)違章整改事宜，細(xì)致做好巡查記

錄，剛好將巡查發(fā)覺的問題以《工作聯(lián)系單》報(bào)相關(guān)部門處理。

全面負(fù)責(zé)收樓及收樓后的遺留工程以及日常修理工程的跟進(jìn)完成，受理業(yè)主在保修

期內(nèi)的房屋維保修事項(xiàng)，剛好聯(lián)系或發(fā)函施工單位處理。

定期檢查空置單元，發(fā)覺需整改事項(xiàng)剛好聯(lián)系施工單位處理。

受理前臺(tái)傳達(dá)的工作信息，接受住戶提出的投訴或服務(wù)要求，剛好到現(xiàn)場實(shí)地了解,

經(jīng)有效分析后轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。

負(fù)責(zé)起草對(duì)住戶發(fā)出的溫馨提示、通知、通告等文件，督促各部門通告按序張告及

歸檔，包括文本格式、定期拆撕等。

負(fù)責(zé)跟進(jìn)《護(hù)衛(wèi)隊(duì)、日?qǐng)?bào)表》中反映的事項(xiàng)，制定當(dāng)天工作修理單，剛好監(jiān)督相關(guān)

部門的修理和驗(yàn)收狀況。每月整理《護(hù)衛(wèi)隊(duì)、日?qǐng)?bào)表》和公共修理單并存檔。

全面負(fù)責(zé)各區(qū)車位管理工作。更新各區(qū)車位表及變更資料、催繳車位費(fèi)，分析車位

租賃管理問題，制定管理方案。現(xiàn)場了解各區(qū)車位租賃狀況，跟蹤噴牌、擦

牌等工作狀況，代理有關(guān)漏費(fèi)、欠費(fèi)、逃費(fèi)等問題；定期更新各區(qū)車位表,

如半年度或一年度更換一次車位表，視車位表的運(yùn)用狀況而定。

負(fù)責(zé)幫助護(hù)衛(wèi)隊(duì)、部、工程部處理突發(fā)事務(wù)，并剛好上報(bào)管理中心主任。

幫助組織、開展社區(qū)文化活動(dòng)和宣揚(yáng)工作

執(zhí)行上級(jí)所指派的其他工作。

4.0客服部內(nèi)部管理規(guī)程

4.1客服部員工崗位禮儀規(guī)范

崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)則端莊；看法謙和，禮節(jié)周全，舉

止大方，談吐文靜，神情安詳，不卑不亢。

電話運(yùn)用十大規(guī)范

第一條必需在電話響鈴三聲內(nèi)接聽電話。

第二條拿起電話后必需說“您好，方正物業(yè)，客服號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么

可以幫到您?

第三條在及來電者通話中，必需細(xì)致傾聽，不得隨意打斷對(duì)方的講話。回答

業(yè)主問題時(shí)不得直說“不知道”、“不清晰”、“不關(guān)我的事”等用語，應(yīng)以主動(dòng)的看

法幫助業(yè)主或宛轉(zhuǎn)地回答問題。

第四條對(duì)于來電者反映的問題，必需細(xì)致做好記錄。

第五條假如止在接聽電話，另一部電話響鈴，應(yīng)當(dāng)向?qū)Ψ秸f“請(qǐng)梢等一卜，

我接個(gè)電話，行嗎？”，然后在三聲內(nèi)接聽另一部電話，并向另一部電話的來電者說:

“不好意思，我正在接聽電話，等會(huì)我給您打回去，行嗎？

第六條如來電者進(jìn)行詢問，要耐性、細(xì)致、精確地予以說明，最終說“您清

晰了嗎?

第七條如來電者就某事提出建議，必需細(xì)致聽取建議，最終說“您的建議特

別好，我們肯定考慮并接受。特別感謝您對(duì)我們工作的理解和支持?！?/p>

第八條如來電者進(jìn)行求助、投訴和報(bào)修，說“很愧疚，給您添麻煩了！”、“您

的問題我已經(jīng)登記了，我肯定盡快幫您解決！”“我是客服號(hào)工作員，請(qǐng)放心，我肯

定會(huì)為您跟進(jìn)此事！”等用語。

第九條接聽電話完畢后，說“感謝您的來電，感謝，再見”，等對(duì)方掛上電話

后再掛機(jī)。

第十條不得運(yùn)用前臺(tái)電話撥打非工作須要的私人電話。

接待服務(wù)十大規(guī)范

第一條值班點(diǎn)工作人員必需統(tǒng)一著工作制服。依據(jù)規(guī)范要求佩帶工牌。

第二條儀容端莊，坐姿端正，不亂搭、亂倚、亂靠。

第三條有客戶來訪時(shí)，前臺(tái)工作人員必需起立，同時(shí)面帶微笑，熱忱招呼問

候。站立時(shí)，身體不得東倒西歪，前傾后靠。

第四條及客戶交談，先請(qǐng)業(yè)主坐下，工作人員再坐下。交談時(shí)，要臉帶微笑,

以真誠的看法及客戶進(jìn)行有效的溝通，不得流露出厭煩、冷談、生氣、僵硬的表情。

禁止及客戶爭論、反對(duì)，甚至爭吵。

第五條把文件交給客戶時(shí)、不行順手扔到業(yè)主面前，應(yīng)雙手遞上，有禮貌地

說“XX小姐/先生，這是XX,請(qǐng)您在這簽名”。

第六條有較多客戶來訪而工作繁忙時(shí)，要按先后依次依次辦理.，做到辦理一

個(gè)，接待另一個(gè)，招呼后一個(gè)。對(duì)短暫無法接待的客戶說：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”。

客戶離去時(shí)，應(yīng)起身送別，并說“再見”。

第七條客戶的合理要求要盡量快速作出答復(fù)；對(duì)客戶的過分或無理要求要能

沉住氣，婉言拒絕，如可以說“唯恐不得吧”，“很愧疚，我們無法滿足您的這種

要求”，“這件事我須要向公司匯報(bào)才能答復(fù)您”等，時(shí)處表現(xiàn)出熱忱、有教養(yǎng)、

有風(fēng)度。

第八條客戶對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)，不行及客戶對(duì)吵或束之高閣，應(yīng)設(shè)

法使客戶安靜，再作說明，或答應(yīng)客戶的合理要求，必要時(shí)應(yīng)引導(dǎo)客戶離開公共場

所至較偏僻的地方予以勸告或說明。

第九條前臺(tái)物品必需擺放整齊，私人物品或及工作無關(guān)的物品不得擺放在桌

面。

第十條勤用十字禮貌用語：“請(qǐng)、您好、感謝、對(duì)不起、再見”。

4.2客服部各班組工作細(xì)則

客服前臺(tái)上下班工作要點(diǎn)

(1)上班時(shí)間：早班8:30?12:00,14:00?18:00；

中班12:00?17:00,18:00?21:00。

（2）每天早上8:25分前召開班組小會(huì)，集中反映昨天尚未處理的事項(xiàng)及相關(guān)

的業(yè)主/客戶看法，宣告新的工作支配，提出并解決工作中出現(xiàn)的問題，檢查人員精

神狀態(tài)、儀容儀表等。

（3）早上8:30分前開啟對(duì)講機(jī)、取消電話語音提示、調(diào)成天氣預(yù)報(bào)器、開啟

機(jī)（背景音樂要求柔軟，音量介于30?35）等。

（4）每天上班前閱讀《前臺(tái)工作日志》，了解前一天受理的重要工作事項(xiàng)?！肚?/p>

臺(tái)工作日志》亦是交接班記錄本，是宣告公司、部門有關(guān)決策、工作支配、工作要

求及最新消息的有效溝通途徑。應(yīng)將當(dāng)班時(shí)的重要事項(xiàng)記錄在內(nèi)，于下班前完成。

（5）每天上班后即時(shí)把當(dāng)天報(bào)紙上刊登有關(guān)停水、停電的信息通告略看一遍，

并向相關(guān)部門發(fā)布信息。

（6）前臺(tái)組長每天必需檢查上一天《報(bào)修/投訴記錄本》上記錄的事項(xiàng)，了解

事因及處理結(jié)果，對(duì)未完成事項(xiàng)制定解決方案，支配前臺(tái)助理限期跟進(jìn)處理。

（7）每天中午12時(shí)正鎖上辦公區(qū)門。

（8）晚上21時(shí)下班前檢查辦公二樓、辦公區(qū)、洗手間及大堂的全部設(shè)施設(shè)備

的電源開關(guān)和門窗，確保己關(guān)閉。

貼心樓管家上下班工作要點(diǎn)

（1）上班時(shí)間：早班8:30?12:00,14:00?18:00。

（2）參與班組早會(huì)，反映前一天工作狀況及當(dāng)天主要工作內(nèi)容。

（3）每天對(duì)《護(hù)衛(wèi)隊(duì)、日?qǐng)?bào)表》反映的事項(xiàng)進(jìn)行跟進(jìn)，填寫公共修理單，跟蹤

結(jié)果（無特殊狀況當(dāng)日完成）。一般狀況下每天9：30前就要向?qū)ｍ?xiàng)修理人員發(fā)出每

天的公共修理單。每月整理《護(hù)衛(wèi)隊(duì)、日?qǐng)?bào)表》，并歸檔。修理單處理完畢返回客戶

中心后,每天下午6點(diǎn)半左右由各區(qū)護(hù)衛(wèi)隊(duì)、班長到客戶中心領(lǐng)單驗(yàn)收,未完成的事

項(xiàng)接著返單跟進(jìn)。

（4）對(duì)日常車位的噴牌及擦牌工作，需剛好填寫在公共修理單上，連同上述修

理內(nèi)容一起發(fā)單。

（5）針對(duì)日常接待的投訴內(nèi)容，剛好到現(xiàn)場了解狀況并即時(shí)處理，須要其他部

門幫助的填寫工作聯(lián)絡(luò)單并向相關(guān)部門發(fā)出，處理完畢返單到客戶服務(wù)中心。

（6）每月底整理工作聯(lián)絡(luò)單,并逐份歸檔到相關(guān)的業(yè)主檔案袋里。

（7）將當(dāng)日巡查發(fā)覺的問題填寫至《樓宇組巡查記錄表》。

（8）將當(dāng)日受理、跟進(jìn)的事項(xiàng)具體記在工作日記。

4.3客服部工作考核

考評(píng)及處理規(guī)定

（1）為加強(qiáng)員工在日常工作中的組織紀(jì)律性、自律性，明確工作標(biāo)準(zhǔn)及職責(zé)，

提高員工的自覺性，促進(jìn)工作，確保工作的質(zhì)量，依據(jù)公司行政部績效考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)

行考核。

（2）日常工作的考核內(nèi)容分四大類別：分別是儀表、服務(wù)看法、服務(wù)質(zhì)量、工

作紀(jì)律。

（3）主管、各班組長負(fù)責(zé)管理員工服務(wù)質(zhì)量的檢查及考評(píng)工作，對(duì)不合格項(xiàng)提

出整改要求并跟蹤核查、處理。

（4）主管、各班組長針對(duì)員工出現(xiàn)的不合格項(xiàng)提出整改要求時(shí)，當(dāng)事人拒絕整

改或未按時(shí)整改，應(yīng)剛好向部門經(jīng)理匯報(bào)。

（5）主管、各班組進(jìn)步行檢查時(shí)，應(yīng)真實(shí)記錄檢查結(jié)果，不許徇私或檢查尺度

不一。一個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)兩次違紀(jì)現(xiàn)象的，賜予嚴(yán)峻警告處理.；有兩次嚴(yán)峻警告的，作

出辭退處理。

（6）日?？己耍洪T部主管對(duì)所屬部門日常工作進(jìn)行檢查，發(fā)覺工作未達(dá)標(biāo)的，

而下級(jí)班組長未能剛好發(fā)覺或發(fā)覺后未剛好作出支配和訂正的，參照“日常工作檢

查評(píng)分細(xì)則”蜴予下級(jí)班組長扣分。

（7）部門考核：部門經(jīng)理每周對(duì)所屬部門進(jìn)行不定期工作檢查，發(fā)覺工作未達(dá)

標(biāo)的，而下級(jí)主管未能剛好發(fā)覺或發(fā)覺后未剛好作出支配和訂正的，參照“日常工

作檢查評(píng)分細(xì)則”賜予下級(jí)主管扣分。

（8）月考核：公司組織的每周定期檢查，發(fā)覺工作未達(dá)標(biāo)的，而部門經(jīng)理未能

剛好發(fā)覺或發(fā)覺后未剛好作出支配和訂正的，參照常工作檢查評(píng)分細(xì)則”賜予

部門經(jīng)理扣分。

（9）嘉獎(jiǎng)：在工作中給公司供應(yīng)有效建議及看法；受業(yè)主來信表揚(yáng)；為公司贏

得榮譽(yù)；勝利抓獲犯罪嫌疑人；制止火災(zāi)擴(kuò)散；可獲公司通報(bào)表揚(yáng)和物質(zhì)嘉獎(jiǎng)。。

（10）主任、各班組長依據(jù)員工的工作狀況，進(jìn)行考評(píng)，提出獎(jiǎng)、懲建議，報(bào)部

門經(jīng)理通過后報(bào)人事部。

日常工作檢查評(píng)分細(xì)則

項(xiàng)不達(dá)標(biāo)懲

日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

目罰

儀1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作證，無穿拖鞋和工作過程中

容0.5

抽煙等現(xiàn)象

儀

2、精神飽滿，儀表整齊，無披頭散發(fā)、留須，不按要求化

表0.4

妝等現(xiàn)象

1、微笑服務(wù)，工作過程中運(yùn)用規(guī)范服務(wù)用語，熱忱、禮貌

0.3

待客

2、服務(wù)看法端正，對(duì)客主動(dòng)、熱忱，耐性，周到0.3

服3、聽從公司支配，具有團(tuán)隊(duì)合作精神，做事細(xì)致負(fù)責(zé)，有

務(wù)0.3

奉獻(xiàn)精神

看

法4、不論在任何場合、任何緣由、任何狀況卜均不能發(fā)生對(duì)

業(yè)主/住戶有失敬、無禮等有關(guān)言行看法問題的情形，要

1分甚至辭

持以微笑主動(dòng)、重視主動(dòng)、實(shí)事求是、以心交心、攻關(guān)軟

退

化、想人所想、排憂解難等心態(tài)對(duì)待業(yè)主/住戶的詢問、

投訴事宜

，

柜桶

公共

機(jī)，

講主

燈，對(duì)

大堂

開啟

剛好

分鐘

前5

上班

1、

0.2

能。

示功

音提

的語

話機(jī)

消電

客并取

保電

等，確

設(shè)備

電器

燈具

層的

及首

公二樓

巡察辦

下班前

戶2、

0.2

開。

可離

后方

關(guān)閉

服源己

0.2

。

物等

張、雜

的紙

多余

堆放

，不準(zhǔn)

整齊

整齊

桌面

辦公

保持

務(wù)3、

0.5

需接聽

聲前必

連響三

電話在

中4、

好記

，并做

回訪

按時(shí)

訴，

常投

理日

動(dòng)處

致、主

、細(xì)

精確

心5、

0.4

錄。

分析

《投訴

表》、

結(jié)報(bào)

份總

》、《月

記錄本

《投訴

提交

按時(shí)