呼叫中心服務(wù)員-初級工題庫與答案

呼叫中心服務(wù)員-初級工題庫與答案一、單選題（共42題，每題1分，共42分）1.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度根據(jù)搶修信息的動態(tài)報送情況，以及停電影響客戶的最新情況，在（）分鐘內(nèi)及時更新并上報客服應(yīng)急辦公室。A、30B、5C、60D、10正確答案：D2.供電方案的有效期，是指從供電方案正式答復(fù)客戶起至受電工程（）之日止。A、完工B、竣工C、開工D、施工正確答案：C3.實行（），被客戶首先訪問的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。A、首問負(fù)責(zé)制B、責(zé)任追究值C、限時辦結(jié)值D、綠色通道正確答案：A4.在Word中，某個窗口標(biāo)題欄的右端的三個圖標(biāo)可以用來（）。A、改變窗口的顏色、大小和背景B、使窗口最小化、最大化和改變顯示方式C、使窗口最小化、最大化和關(guān)閉D、改變窗口的大小、形狀和顏色正確答案：C5.地市局（）針對客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計、分析，并上報省公司，不得瞞報、錯報、漏報。A、每月B、每年C、每周D、每季正確答案：A6.電力系統(tǒng)中以kWh作為（）的計量單位。A、電能B、電位C、電壓D、電功率正確答案：A7.網(wǎng)、省、地（市）及縣（區(qū)）供電企業(yè)的市場、計劃、設(shè)備、基建、法律、系統(tǒng)運(yùn)行等專業(yè)部門組建（）隊伍，負(fù)責(zé)組織解決本專業(yè)的客戶問題。A、重要客戶經(jīng)理B、客服工程師C、客戶服務(wù)專業(yè)協(xié)同D、星級客戶經(jīng)理正確答案：B8.豐水期（5-10）居民接地第一檔電量在現(xiàn)行基礎(chǔ)上每戶每月增加60千瓦時，第二檔電量相應(yīng)（）千瓦時，第三檔電量不變。A、增加30B、增加60C、不變D、減少60正確答案：D9.對有異議的電能計量器具的檢驗申請，應(yīng)及時安排（）檢定。A、常規(guī)B、立即C、周期D、臨時正確答案：D10.配調(diào)調(diào)度員在故障停電信息匯總、分析以及搶修過程中匯總停電搶修信息后，應(yīng)將信息傳遞至（）進(jìn)行處置。A、設(shè)備運(yùn)維人員B、服務(wù)調(diào)度員C、95598坐席員D、搶修負(fù)責(zé)人正確答案：B11.大電流接地系統(tǒng)是指中性點直接接地的系統(tǒng)，其接地電阻值應(yīng)不大于（）。A、0.5ΩB、1ΩC、0.4ΩD、1.5Ω正確答案：A12.兆歐表正常測量時的搖速為（）轉(zhuǎn)/min。A、150B、60C、10D、120正確答案：D13.我國電網(wǎng)的額定頻率為（）。A、50HzB、40HzC、70HzD、60Hz正確答案：A14.服務(wù)品牌建設(shè)實行（）相結(jié)合的原則。A、一體化B、全球化C、本地化D、一體化與本地化正確答案：D15.三相三線多功能電能表內(nèi)顯示角度是（）的夾角。A、線電壓與相電流B、線電壓與線電流C、相電壓與相電流D、相電壓與線電流正確答案：A16.居民用電戶是指（）及以下用電性質(zhì)為居民生活用電的城鄉(xiāng)居民用電戶。A、10000伏B、220伏C、380伏D、6000伏正確答案：C17.在Excel工作表單元格中文字自動（）對齊。A、兩邊B、右C、左D、中間正確答案：C18.服務(wù)調(diào)度實行（）管理。A、統(tǒng)一B、集約C、合署D、分級正確答案：D19.供電質(zhì)量引起電器損壞核損業(yè)務(wù)。（）小時內(nèi)安排到達(dá)客戶現(xiàn)場核查，3個工作日內(nèi)處理完畢并回復(fù)工單。A、36小時B、48小時C、24小時D、12小時正確答案：C20.高壓輸電線路故障，絕大部分是（）。A、三相短路B、兩相短路C、兩相接地短路D、單相接地正確答案：D21.下列選項中不屬于現(xiàn)場勘查的內(nèi)容的是（）A、上一電壓等級的電源位置B、配電房類型及數(shù)量C、擬定供用電合同D、配電房位置尺寸要求正確答案：C22.地市范圍知識由地市知識庫管理員在知識庫系統(tǒng)內(nèi)發(fā)起“（）”流程A、知識變更B、知識新增、變更C、知識新增、維護(hù)D、知識維護(hù)正確答案：B23.（）投訴包括停送電、電能質(zhì)量方面的投訴。A、營銷服務(wù)B、電網(wǎng)建設(shè)C、供用電安全D、供電質(zhì)量正確答案：D24.對拆表銷戶的兩部制電價用戶，在計算基本電費(fèi)時均（）。A、不足10天按10天計B、超過15天按月計C、不足15天按15天計D、按實際用電天數(shù)正確答案：D25.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：對違反《電力供應(yīng)與使用條例》第27條規(guī)定，逾期未交付電費(fèi)的用戶，自逾期之日起，超過（），經(jīng)催交仍未交付電費(fèi)的可按國家規(guī)定程序停止供電。A、30日B、15日C、10日D、25日正確答案：A26.將生產(chǎn)、輸送和使用電能的各種電氣設(shè)備連接在一起而組成的整體稱為（）。A、變電系統(tǒng)B、電力系統(tǒng)C、綜合系統(tǒng)D、發(fā)電系統(tǒng)正確答案：B27.（）代表供電局，在地市供電網(wǎng)區(qū)范圍內(nèi)行使服務(wù)調(diào)度權(quán)。A、地市局市場營銷部B、省級服務(wù)調(diào)度C、地市局客服中心D、地市服務(wù)調(diào)度正確答案：D28.對涉及跨部門的客戶訴求問題，由（）協(xié)調(diào)相關(guān)部門或牽頭組織會商，研究解決辦法A、營業(yè)員B、服務(wù)調(diào)度C、所屬客戶全方位服務(wù)工作小組的牽頭部門D、營銷專責(zé)正確答案：C29.居民供用電合同有效期（）年。A、1B、3C、5D、2正確答案：C30.凡高供低計收取變壓器損耗的用戶，為合理負(fù)擔(dān)，應(yīng)按（）分擔(dān)損耗。A、供電電壓B、用電負(fù)荷C、用電類別D、用電容量正確答案：C31.終止用電是指供用電合同雙方當(dāng)事人（）了合同關(guān)系。A、停止B、暫時中止C、解除D、變更正確答案：C32.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電方式應(yīng)當(dāng)按照安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、（）和便于管理的原則，由電力供應(yīng)與使用雙方根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定以及電網(wǎng)規(guī)劃、用電需求和當(dāng)?shù)毓╇姉l件等因素協(xié)商確定。A、合適B、合用C、合法D、合理正確答案：D33.供電局發(fā)送的營銷服務(wù)宣傳類短信（如營銷服務(wù)、供用電安全、電力政策等宣傳類短信）應(yīng)通過營銷系統(tǒng)提前（）提交公司客戶服務(wù)中心審核。A、5個工作日B、3個工作日C、1個工作日D、7個工作日正確答案：A34.《10kV用電客戶電能計量裝置典型設(shè)計》4.1規(guī)定：應(yīng)在客戶每一個受電點內(nèi)按照不同的（），分別安裝電能計量裝置，每個受電點作為客戶的一個計費(fèi)單位。A、用電類別B、電價類別C、用電負(fù)荷D、電價電費(fèi)正確答案：B35.大面積停電時，在動態(tài)上報信息的過程中，服務(wù)調(diào)度接到應(yīng)急級別變更信息后，（）分鐘內(nèi)向相關(guān)部門和縣區(qū)局發(fā)布應(yīng)急級別變更信息。A、10B、5C、20D、15正確答案：B36.在WPS文字中，可以通過（）菜單設(shè)置字間距。A、“視圖”菜單B、“工具”菜單C、“格式”菜單D、“編輯”菜單正確答案：C37.（）重點關(guān)注客戶停電時間超長、超計劃停電事件（超計劃停電范圍、次數(shù)、時間、客戶數(shù)，超過計劃欠費(fèi)停電等），發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險及時介入管控。A、服務(wù)專責(zé)B、市級服務(wù)調(diào)度C、縣（區(qū)）局服務(wù)調(diào)度人員D、省級服務(wù)調(diào)度正確答案：D38.出現(xiàn)同一客戶相同問題重復(fù)致電3次及以上或出現(xiàn)區(qū)域性、群體性的相同客戶訴求問題時，使用（）。A、高級調(diào)度令B、特級調(diào)度令C、緊急調(diào)度令D、普通調(diào)度令正確答案：D39.保存文件時，WPS表格工作薄文件的擴(kuò)展名是（）。A、docB、exeC、txtD、xls正確答案：D40.低五保戶免費(fèi)電量從按月執(zhí)行調(diào)整為（）。A、按月執(zhí)行B、按日執(zhí)行C、按季度執(zhí)行D、按年執(zhí)行正確答案：D41.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》第二條規(guī)定本辦法適用于由供電企業(yè)以（）伏電壓供電的居民用戶，因發(fā)生電力運(yùn)行事故導(dǎo)致電能質(zhì)量劣化，引起居民用戶家用電器損壞時的索賠處理。A、400B、220/380C、220D、380正確答案：B42.《電力供應(yīng)與使用條例》規(guī)定：供電企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照國家核準(zhǔn)的電價和用電計量裝置的記錄，向用戶計收（）。A、電費(fèi)B、電價C、電量D、電能正確答案：A二、多選題（共32題，每題1分，共32分）1.預(yù)付費(fèi)表無法讀取IC卡的數(shù)據(jù)，可能的情況有（）。A、預(yù)付費(fèi)表讀寫器損壞B、IC卡損壞C、表、卡不對應(yīng)D、預(yù)付費(fèi)表未通電正確答案：ABCD2.處理投訴的要點是：（）。A、快速響應(yīng)B、快速解決問題C、信息齊全D、快速回訪客戶正確答案：ABC3.變壓器器身是由（）組成。A、分接開關(guān)B、鐵芯C、繞組D、絕緣套管正確答案：BC4.服務(wù)文化理念是客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)的根本，是影響公司系統(tǒng)員工（）的決定性因素。A、服務(wù)觀念B、工作意識C、服務(wù)意識D、工作觀念正確答案：AC5.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：（）等電子類家用電器的平均使用年限為10年。A、音響B(tài)、電視機(jī)C、錄像機(jī)D、充電器正確答案：ABCD6.服務(wù)監(jiān)控與調(diào)度工作內(nèi)容主要分為（）模塊。A、服務(wù)調(diào)度B、服務(wù)質(zhì)檢C、服務(wù)分析D、服務(wù)監(jiān)控正確答案：ABCD7.供電營業(yè)廳分類按（）兩大類進(jìn)行管理。A、鄉(xiāng)鎮(zhèn)B、農(nóng)村C、城市D、村屯正確答案：BC8.以下是滿足集中經(jīng)營性充電樁條件是（）。A、有營業(yè)執(zhí)照B、至少5個充電站C、達(dá)150kva及以上D、達(dá)315kva及以上正確答案：ABC9.對（）等確定無法解決的問題，服務(wù)調(diào)度員根據(jù)相關(guān)規(guī)定擬定解釋口徑，傳遞答復(fù)客戶并結(jié)束工單。A、經(jīng)提級處理仍確定無法解決B、違反供電服務(wù)要求C、客戶期望過高D、屬于客戶自身責(zé)任正確答案：ACD10.地市業(yè)務(wù)處理部門需在客戶問題處理工單“地市業(yè)務(wù)處理”環(huán)節(jié)中明確是否要啟動后續(xù)跟蹤工單，同步提供（）。A、預(yù)計完成時間B、客戶后續(xù)處理方案及客戶意見C、后續(xù)處理負(fù)責(zé)人D、填報周期正確答案：ABCD11.《居民用戶家用電器損壞處理辦法》規(guī)定：以下家用電器的平均使用年限為5年的有（）。A、電茶壺B、電熱水器C、充電器D、吸塵器正確答案：AB12.電力運(yùn)行事故由下列原因之一造成的，電力企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任：（）。A、自然災(zāi)害B、不可抗力C、用戶自身的過錯D、其他事故正確答案：BC13.按線損的性質(zhì)分類分為（）。A、管理線損B、普通線損C、統(tǒng)計線損D、技術(shù)線損正確答案：AD14.第三方互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道主要包括（）。A、全網(wǎng)統(tǒng)一的網(wǎng)上營業(yè)廳B、“南方電網(wǎng)”服務(wù)AppC、“南方電網(wǎng)95598”微信號和小程序D、“南方電網(wǎng)95598”支付寶生活號正確答案：CD15.導(dǎo)體電阻的大小與（）有關(guān)。A、導(dǎo)體的截面B、導(dǎo)體的材料C、導(dǎo)體的長度D、溫度正確答案：ABCD16.服務(wù)調(diào)度令分為（）調(diào)度令和（）調(diào)度令，回令時限分別為：（）、（）。A、普通調(diào)度令和緊急調(diào)度令B、30分鐘內(nèi)回令和15分鐘內(nèi)回令C、省級調(diào)度令和市級調(diào)度令D、1小時內(nèi)回令和30分鐘內(nèi)回令正確答案：AB17.下列哪些操作可實現(xiàn)“保存”命令（）。A、單擊“常用”工具欄上的“保存”按鈕B、選擇“文件”菜單中的“保存”命令C、按下快捷鍵Ctrl+S，彈出“另存為”對話框D、選擇“文件”菜單中的“另存為”命令正確答案：ABCD18.電費(fèi)管理包括（）A、核算B、結(jié)算C、抄表D、收費(fèi)管理正確答案：ACD19.以下屬于個人用電戶身份證明的是（）。A、居民身份證B、工作證C、戶口本D、軍人證正確答案：ACD20.更有利于與客戶溝通的觀點是（）。A、提倡微笑服務(wù)B、完全贊同客戶觀點C、不一定要認(rèn)同客戶的觀點，但一定要認(rèn)同他的心情D、客戶有什么感受不重要，重要的是我們付出了多少正確答案：AC21.電力線路的作用是輸配電力，并把（）連接起來，是電力系統(tǒng)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。A、發(fā)電廠B、用戶C、供電局D、變電所正確答案：ABD22.當(dāng)月計費(fèi)檔案維護(hù)可維護(hù)以下內(nèi)容的哪些字段：（）。A、變損計算方式B、舊表電量C、上次抄表日期D、抄見數(shù)E、基本電費(fèi)計費(fèi)方式F、倍率G、電價代碼正確答案：ABCEF23.下列軟件中，（）是應(yīng)用軟件。A、WordB、ExcelC、AutoCADD、Window正確答案：ABC24.電力系統(tǒng)由（）組成。A、配電B、輸電C、變電D、發(fā)電E、用電正確答案：ABCDE25.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理流程是對故障停電管理流程的優(yōu)化，以及對（）等時限的壓縮，當(dāng)發(fā)生大面積停電時，客戶應(yīng)急服務(wù)流程更加順暢高效。A、應(yīng)急指令下達(dá)B、應(yīng)急發(fā)電設(shè)備調(diào)配C、信息報送D、現(xiàn)場協(xié)調(diào)正確答案：ACD26.若為租賃戶報裝，除按常規(guī)提交相關(guān)資料外，還應(yīng)提交（）。A、用電地址物業(yè)租賃合同復(fù)印件（核對原件）B、用電地址物業(yè)物業(yè)權(quán)屬證明復(fù)印件（核對原件）C、出租方同意報裝的書面聲明D、用電地址物業(yè)產(chǎn)權(quán)人同意報裝的書面聲明正確答案：AD27.根據(jù)《中華人民共和國電力法》，電力供應(yīng)與使用雙方應(yīng)當(dāng)根據(jù)平等自愿、協(xié)商一致的原則，按照國務(wù)院制定的電力供應(yīng)與使用辦法簽訂供用電合同，確定雙方的（）。A、責(zé)任B、義務(wù)C、職責(zé)D、權(quán)利正確答案：BD28.（）類客服工單需經(jīng)省級服務(wù)調(diào)度審核。A、故障報修B、舉報C、建議D、表揚(yáng)E、意見F、投訴正確答案：BEF29.根據(jù)桂電市場函[2019]37號文，居民、低壓用戶用電報裝流程優(yōu)化為（）、（）2個環(huán)節(jié)。A、用電申請B、裝表接電C、接火送電D、用電受理正確答案：AB30.《公司客戶全方位服務(wù)體系建設(shè)提升供電能力專項工作方案》中，提出的重點工作推進(jìn)措施有哪些（）A、完善業(yè)擴(kuò)配套工程項目管理B、加強(qiáng)配網(wǎng)項目的全過程管理C、做好錯避峰監(jiān)控管理D、提高電力供應(yīng)應(yīng)急能力正確答案：ABCD31.大面積停電客戶應(yīng)急服務(wù)管理業(yè)務(wù)流程中根據(jù)停電情況安排各項工作環(huán)節(jié)，服務(wù)調(diào)度根據(jù)停電設(shè)備情況，安排做好（）工作。A、停電信息傳遞至95598B、客戶通知C、內(nèi)部人員通知D、相關(guān)情況上報正確答案：ABCD32.服務(wù)調(diào)度總體工作職責(zé)：（）。A、客戶停電事件管理B、提出考核意見建議C、客戶訴求問題管理D、應(yīng)急處置管理E、營銷業(yè)務(wù)監(jiān)控管理F、服務(wù)風(fēng)險預(yù)警管理正確答案：ABCDEF三、判斷題（共31題，每題1分，共31分）1.客戶投訴分為有效投訴和無效投訴。（）A、正確B、錯誤正確答案：A2.根據(jù)電能表用途，可將電能表分為測量用電能表和標(biāo)準(zhǔn)電能表兩大類。（）A、正確B、錯誤正確答案：A3.微信公眾服務(wù)平臺公共信息內(nèi)容需及時更新，并實現(xiàn)功能擴(kuò)展，不提供智能問答、營業(yè)廳空中排隊等創(chuàng)新服務(wù)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B4.暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過十二個月者，不論用戶是否申請恢復(fù)用電，供電企業(yè)須從期滿之日起，按合同約定的容量計收其基本電費(fèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B5.電能質(zhì)量投訴指供電企業(yè)向客戶輸送的電能存在電壓偏差、頻率偏差、三相電壓不平衡、電壓波動或閃變等電能質(zhì)量問題引發(fā)的客戶投訴。（）A、正確B、錯誤正確答案：A6.電壓互感器的作用是把高壓按一定比例縮小，可靠地隔離了高壓，從而保證了測量人員、儀表及保護(hù)裝置的安全。（）A、正確B、錯誤正確答案：A7.地（市）或縣（區(qū)）供電局的系統(tǒng)運(yùn)行部應(yīng)及時將停電計劃變更、實際執(zhí)行等信息傳遞給客戶服務(wù)中心或區(qū)縣營業(yè)部，供電服務(wù)中心或區(qū)縣營業(yè)部應(yīng)及時通知涉及的重要客戶、大客戶、重點關(guān)注客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A8.高壓停電計劃變更應(yīng)在批準(zhǔn)變更當(dāng)日內(nèi)傳遞至客戶服務(wù)中心。（）A、正確B、錯誤正確答案：A9.居民生活用電執(zhí)行功率因數(shù)調(diào)整電費(fèi)。（）A、正確B、錯誤正確答案：B10.電容器金屬外殼應(yīng)有明顯的接地標(biāo)志。（）A、正確B、錯誤正確答案：A11.電能表銘牌上電流規(guī)格為5(80)A，其中括號內(nèi)數(shù)字表示額定最大電流。（）A、正確B、錯誤正確答案：A12.Ctrl是上檔鍵，可以用于輔助輸入。（）A、正確B、錯誤正確答案：B13.市場營銷的關(guān)鍵是滿足顧客真正需要，并比競爭者做得更為出色。（）A、正確B、錯誤正確答案：A14.在國際互連網(wǎng)中要求上網(wǎng)的計算機(jī)均遵守TCP/IP協(xié)議。（）A、正確B、錯誤正確答案：A15.故意使供電企業(yè)用電計量裝置不準(zhǔn)或失效屬于竊電行為。（）A、正確B、錯誤正確答案：A16.電動汽車充電設(shè)施可執(zhí)行“居民合表戶”或“工商業(yè)及其他用電”電價。（）A、正確B、錯誤正確答案：A17.按照《中國南方電網(wǎng)公司供電服務(wù)承諾》要求，計劃停電、限電停電和臨時停電通知或公告。（）A、正確B、錯誤正確答案：B18.大客戶分為特大客戶和一般大客戶。（）A、正確B、錯誤正確答案：A19.故障停電持續(xù)時間超過6小時，地市供電局服務(wù)調(diào)度應(yīng)設(shè)置專人跟進(jìn)故障搶修進(jìn)度，