商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品管理辦法

PAGE—PAGE5—商業(yè)銀行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品管理辦法目錄第一章總則第二章部門職責第三章銷售宣傳第四章網(wǎng)站管理第五章銷售處理第六章風險管理第七章應急處置第八章附則

第一章總則為有效支持全行各條線運用網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品，規(guī)范工作程序，防范風險，提高服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會《商業(yè)銀行理財產(chǎn)品銷售管理辦法》、《商業(yè)銀行個人理財業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《銀監(jiān)會關(guān)于完善銀行理財業(yè)務(wù)組織管理體系有關(guān)事項的通知》等規(guī)章制度，制定本辦法。網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品是指由本行開發(fā)設(shè)計，可在網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的人民幣、外幣銀行理財產(chǎn)品。網(wǎng)絡(luò)金融渠道包括網(wǎng)上銀行、手機銀行、國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、微信銀行等，通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品時須指定具體渠道形式。網(wǎng)絡(luò)金融渠道的理財產(chǎn)品銷售對象以符合國家法律法規(guī)、監(jiān)管政策及本行相關(guān)要求、有投資理財需求和意愿，具備一定風險承受能力的個人、單位客戶（以下統(tǒng)稱客戶）為主。客戶開通本行網(wǎng)絡(luò)金融渠道服務(wù)后，可通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道辦理理財產(chǎn)品交易。風險評級為四級（含四級，行內(nèi)風險評級為較高風險、四盞警示燈）以上的理財產(chǎn)品，經(jīng)與客戶書面約定后，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道購買。第二章部門職責總行網(wǎng)絡(luò)金融部是全行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品的服務(wù)管理部門，主要職責有：（一）負責根據(jù)理財產(chǎn)品銷售統(tǒng)籌管理部門的統(tǒng)一安排和部署，開展全行網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品的服務(wù)管理工作；（二）負責根據(jù)市場情況，采集客戶、相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品的需求，向理財產(chǎn)品銷售統(tǒng)籌管理部門反饋需求，負責網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財產(chǎn)品銷售宣傳工作，進行銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，協(xié)助通報銷售結(jié)果；（三）負責協(xié)助理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門通過國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道向投資者披露理財產(chǎn)品相關(guān)信息，進行理財產(chǎn)品相關(guān)信息維護；（四）負責根據(jù)市場情況，采集客戶、相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品的需求，提出網(wǎng)絡(luò)金融渠道進行理財產(chǎn)品銷售的功能開發(fā)需求；（五）負責收集客戶關(guān)于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品的咨詢、投訴以及建議，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并予以回復。總分行在一級分行轄內(nèi)銷售的區(qū)域定制化理財產(chǎn)品，均可通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售，各一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應做好服務(wù)支持工作。各一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門主要職責有：（一）負責做好總行和分行發(fā)行的理財產(chǎn)品在網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的服務(wù)支持工作；（二）負責根據(jù)市場情況，向銷售統(tǒng)籌管理部門提出區(qū)域網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財產(chǎn)品的銷售需求，負責組織產(chǎn)品銷售宣傳工作，進行銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，向轄內(nèi)通報銷售結(jié)果；（三）負責協(xié)助理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門通過我行網(wǎng)站等渠道向投資者披露理財產(chǎn)品相關(guān)信息，進行理財產(chǎn)品相關(guān)信息維護；（四）負責根據(jù)市場情況，采集客戶、相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售理財產(chǎn)品的需求，提出網(wǎng)絡(luò)金融渠道進行理財產(chǎn)品銷售的功能開發(fā)需求；（五）負責收集客戶對于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品的咨詢、投訴以及建議，及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門處理并予以回復；（六）負責本行相關(guān)人員的業(yè)務(wù)培訓等。各一級分行發(fā)行區(qū)域網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財產(chǎn)品，應在產(chǎn)品募集期結(jié)束后，保留監(jiān)管部門要求的材料。第三章銷售宣傳總行網(wǎng)絡(luò)金融部負責與相關(guān)部門協(xié)商，確定總行在全行范圍或多個分行銷售的理財產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售宣傳。各級分支機構(gòu)須及時接收總行關(guān)于理財產(chǎn)品的發(fā)文，按照總行要求組織產(chǎn)品銷售宣傳工作。各一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門在部署安排可通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的區(qū)域化理財產(chǎn)品時，銷售宣傳工作的開展必須符合有關(guān)法律法規(guī)和總行要求。通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品的宣傳銷售文本分為兩類，分別是：（一）宣傳材料。指本行為向客戶宣傳、推介通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道購買理財產(chǎn)品而向客戶分發(fā)或者公布，使客戶可以獲得的書面、電子或其他介質(zhì)的信息，包括：1.宣傳單、手冊、信函等面向客戶的宣傳資料。2.電話、傳真、短信、郵件。3.報紙、海報、電子顯示屏、電影、互聯(lián)網(wǎng)等以及其他音像、通訊資料。4.其他相關(guān)資料。（二）網(wǎng)絡(luò)金融渠道使用的銷售文件，包括理財產(chǎn)品客戶協(xié)議、產(chǎn)品說明書、風險揭示書、客戶權(quán)益須知等。理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門和銷售管理部門向網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門提供宣傳銷售文本中的產(chǎn)品要素，由網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門統(tǒng)一通過網(wǎng)上渠道進行產(chǎn)品宣傳。理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門、銷售管理部門與網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門聯(lián)合管理網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售使用的銷售文件?？蛻敉ㄟ^網(wǎng)絡(luò)金融渠道購買的理財產(chǎn)品的銷售文件和交易記錄，應在本行電子存儲介質(zhì)內(nèi)留存并備份。本行為客戶提供電子、紙質(zhì)留存方式，客戶可通過本行網(wǎng)絡(luò)金融渠道對購買歷史記錄進行查詢。通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品信息均應發(fā)布到本行網(wǎng)站。各級分支機構(gòu)的銷售人員須告知客戶理財產(chǎn)品的信息查詢方式和交易途徑，應積極主動推薦客戶使用網(wǎng)絡(luò)金融渠道辦理交易。第四章網(wǎng)站管理本行國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站是本行理財產(chǎn)品信息查詢、披露，以及交易的重要平臺，客戶可通過本行國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站查詢理財產(chǎn)品相關(guān)信息，辦理交易。網(wǎng)站維護人員根據(jù)理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門或銷售管理部門提交的《銀行電子渠道信息發(fā)布任務(wù)單》安排信息披露和相關(guān)信息維護工作。如有特殊情況，理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門或銷售管理部門應提前通知網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門，根據(jù)情況完成信息披露和相關(guān)信息維護工作?？傂泻鸵患壏中芯W(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門負責網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財產(chǎn)品的互聯(lián)網(wǎng)宣傳材料制作和發(fā)布工作。各一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門負責網(wǎng)站等渠道的網(wǎng)絡(luò)金融渠道專享理財產(chǎn)品信息發(fā)布工作?？傂屑耙患壏中芯W(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門向客戶提供合理的網(wǎng)上投訴途徑，采用本行統(tǒng)一標準，公平和公正地處理客戶在國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道針對網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品的咨詢、建議以及投訴：（一）準確記錄投訴內(nèi)容，所有網(wǎng)上投訴應當保留記錄并存檔；（二）采取首問責任制，評估客戶投訴風險。能當時處理的投訴應即時予以回復，不能當時處理的投訴應及時協(xié)調(diào)有關(guān)部門處理并回復；（三）定期根據(jù)網(wǎng)上客戶投訴總結(jié)相關(guān)問題，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)風險，完善內(nèi)控制度。相關(guān)部門應就本部門負責的網(wǎng)上咨詢和投訴事項處理?？蛻敉对V處理中涉及法律糾紛的，應及時征求法律部門的意見。第五章銷售處理通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品，產(chǎn)品發(fā)文應抄送總行或一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門。各一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門接到發(fā)文后，應在產(chǎn)品募集期內(nèi)監(jiān)控產(chǎn)品銷售情況?？蛻羰状钨徺I理財產(chǎn)品前，須在網(wǎng)點進行風險承受能力評估。網(wǎng)點銷售人員可推薦或幫助客戶開通網(wǎng)上銀行、手機銀行服務(wù)，客戶也可自助開通網(wǎng)上銀行、手機銀行服務(wù)，或直接通過網(wǎng)站購買。理財產(chǎn)品募集期間，客戶可通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道查詢理財產(chǎn)品信息，辦理產(chǎn)品認購、申購、撤銷、查詢等業(yè)務(wù)。理財產(chǎn)品募集期結(jié)束后，網(wǎng)點應于理財資金扣劃日的日始查詢失敗清單，確認客戶資金扣劃情況。如果發(fā)現(xiàn)有扣劃失敗的信息，應及時執(zhí)行單戶本金扣劃交易。如果不能執(zhí)行，則網(wǎng)點應啟動單戶解凍交易，將扣劃失敗的資金返還客戶賬戶，并及時聯(lián)系客戶，妥善說明情況。個人客戶通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道成功購買理財產(chǎn)品后，可持有效身份證件及交易賬戶介質(zhì)原件，至網(wǎng)點補打協(xié)議、委托單以及交易流水。單位客戶通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道成功購買理財產(chǎn)品后，網(wǎng)點柜員可為客戶手工填制單證并加蓋業(yè)務(wù)專用章。通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品到期后，總行和一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門通過各種渠道得知客戶由于本行系統(tǒng)原因無法獲得本金或投資收益時，要及時與系統(tǒng)管理部門、理財產(chǎn)品開發(fā)及管理部門等部門聯(lián)系，落實資金歸屬情況，推動將客戶投資本金、收益劃撥至客戶賬戶。根據(jù)產(chǎn)品銷售情況，通過網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的理財產(chǎn)品銷售手續(xù)費收入到期后分配至各一級分行。第六章風險管理客戶在網(wǎng)點簽約網(wǎng)絡(luò)金融服務(wù)時，銷售人員可主動詢問客戶是否有投資理財產(chǎn)品的意愿。如客戶有購買理財產(chǎn)品的傾向，網(wǎng)點人員可推薦客戶進行風險承受能力評估。網(wǎng)絡(luò)金融渠道的理財產(chǎn)品展示應符合監(jiān)管要求，確保銷售行為合規(guī)。銷售過程應有醒目的風險提示，風險確認不得低于柜面標準，銷售過程應當保留完整記錄。各級分支機構(gòu)銷售人員在向客戶推薦使用網(wǎng)絡(luò)金融渠道購買理財產(chǎn)品時，不能出現(xiàn)誤導消費者的情況，不得夸大、虛報理財產(chǎn)品的本金保證和收益實現(xiàn)的情況，應當按監(jiān)管部門的規(guī)定調(diào)查了解客戶的財務(wù)狀況、投資經(jīng)驗、投資目的、風險偏好、投資預期與客戶信息傳遞的方式等情況，按規(guī)定對客戶進行評估，同時注意產(chǎn)品信息完整，向理財產(chǎn)品投資人充分、及時地披露理財產(chǎn)品狀況。以保證客戶風險承受能力與理財產(chǎn)品風險程度相匹配。對于網(wǎng)絡(luò)金融渠道銷售的市場風險較大的理財產(chǎn)品，特別是與衍生交易相關(guān)的理財產(chǎn)品，銷售人員不應主動向無相關(guān)交易經(jīng)驗或經(jīng)評估不適宜購買該理財產(chǎn)品的客戶推介該理財產(chǎn)品。理財產(chǎn)品管理人應向理財產(chǎn)品投資人充分披露投資非標準化債權(quán)資產(chǎn)情況，包括融資客戶和項目名稱、剩余融資期限、到期收益分配、交易結(jié)構(gòu)等。理財產(chǎn)品存續(xù)期內(nèi)所投資的非標準化債權(quán)資產(chǎn)發(fā)生變更或風險狀況發(fā)生實質(zhì)性變化的，應在５日內(nèi)向投資人披露。網(wǎng)絡(luò)金融渠道可對客戶進行風險承受能力持續(xù)評估，相關(guān)流程應符合監(jiān)管部門有關(guān)風險匹配的工作要求。客戶可以定期或不定期地通過網(wǎng)上銀行、手機銀行、國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站等渠道進行風險承受能力持續(xù)評估，超過一年未進行風險承受能力評估或發(fā)生可能影響自身風險承受能力情況的客戶，再次購買理財產(chǎn)品時，應當在網(wǎng)點或網(wǎng)上銀行、手機銀行、國際互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站完成風險承受能力評估。總行和一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門須指定專人負責網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財產(chǎn)品銷售工作，得知由于網(wǎng)絡(luò)原因造成系統(tǒng)故障影響客戶交易時，應及時向上級領(lǐng)導匯報，并聯(lián)系技術(shù)人員及時排解故障，保障客戶交易?？傂泻鸵患壏中芯W(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應協(xié)助相關(guān)部門對網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財產(chǎn)品銷售的合規(guī)性進行檢查，協(xié)助完成相關(guān)報告。一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應將檢查情況及時上報總行。相關(guān)部門應按照理財產(chǎn)品五級風險評級和客戶風險承受能力五級評估相匹配的原則，為不同類型客戶提供適應其投資需求和風險承受能力的產(chǎn)品，嚴格風險自擔。第七章應急處置在網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財產(chǎn)品銷售過程中，理財產(chǎn)品銷售綜合支持系統(tǒng)及相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時，系統(tǒng)牽頭管理部門及相關(guān)部門應參照相關(guān)風險處置和應急預案，及時進行處理。在網(wǎng)絡(luò)金融渠道理財產(chǎn)品銷售過程中，相關(guān)系統(tǒng)出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時，總行和一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門應當參照網(wǎng)絡(luò)金融應急計劃和事故處理預案，協(xié)同其他銷售部門，及時進行處理。出現(xiàn)意外情況和突發(fā)事件時，下級機構(gòu)應根據(jù)事態(tài)嚴重程度，判斷是否需要向上級網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理機構(gòu)匯報。上級網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理機構(gòu)在接到下級機構(gòu)匯報后，應及時與下級機構(gòu)聯(lián)系，制定處理方案，由下級機構(gòu)負責具體實施。一級分行網(wǎng)絡(luò)金融業(yè)務(wù)管理部門在接到下級機構(gòu)的匯報后，應牽頭解決轄內(nèi)的意外情況和突發(fā)事件。各級機構(gòu)在處理突發(fā)事件時，應采用首問負責制，相關(guān)人員必須高度重視、認真負責：（一）相關(guān)人員應