2025年電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案

2025年電信公司集團(tuán)客戶營銷技能知識題及答案一、填空題：

1.顧問式營銷以和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：解決客戶問題

2.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的型轉(zhuǎn)化。

答案：咨詢服務(wù)

3.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，有了改變的愿望，客戶才會產(chǎn)生對于產(chǎn)品和解決方案的興趣。我們把改變的愿望稱之為需求。

答案：明確

4.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的。

答案：不滿

5.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿，對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成和困難。

答案：問題

6.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的決定了客戶的需求。

答案：問題

7.顧問式營銷就是要求銷售人員尋找客戶存在的和困難，提供針對性的解決方案，成為客戶問題的解決者。

答案：問題

8.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷、信息收集、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：問題意識

9.羅伯特·L·喬利斯關(guān)于客戶購買過程發(fā)表了八階段說，他以顧客為中心，將購買決策分為八個階段，依次為、認(rèn)識、決定、制定標(biāo)準(zhǔn)、評價、調(diào)查、選擇、

答案：滿意；再評價

10.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：、、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：需求意識；需求定義

11.集團(tuán)客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的和彌補(bǔ)這種差距的的一種綜合意識。

答案：差距感；緊迫感

12.集團(tuán)客戶購買過程的第一個階段是需求意識階段，需求意識再往前發(fā)展，客戶就進(jìn)入，客戶在這個階段主要做的工作就是更加具體明確地他們的需求，并形成"怎樣才能最大限度滿足需求"的看法或選擇標(biāo)準(zhǔn)。

答案：需求定義階段；定義

13.集團(tuán)客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在階段。

答案：需求定義

14.集團(tuán)客戶在采購過程的階段，將根據(jù)自己"需求定義"的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

答案：選擇評估

15.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出一定的猶豫，這是出于對購買結(jié)果的考慮。

答案：風(fēng)險意識

16.集團(tuán)客戶采購的最后一個階段是階段，這個階段將直接影響到客戶下一次購買的選擇和決策。

答案：購后評價

17.針對客戶不同的購買階段應(yīng)采取不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的。

答案：不滿

18.集團(tuán)客戶采購分為五個階段，其中階段通常是客戶形成最終采購標(biāo)準(zhǔn)的階段。

答案：需求定義

19.在集團(tuán)客戶采購過程中，衡量"需求定義階段"銷售活動是否有效的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地影響了客戶的，使之集中于己方的優(yōu)勢，而規(guī)避了己方的缺陷。

答案：采購標(biāo)準(zhǔn)

20.在集團(tuán)客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策。

答案：組織結(jié)構(gòu)圖

21.在集團(tuán)客戶購買中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，并摸清每個成員的。

答案：采購角色

22.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、、、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：使用者；技術(shù)把關(guān)者

23.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員的和態(tài)度，以便針對性地采取銷售行為。

答案：采購傾向

24.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清每一位采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：、支持、、反對。

答案：同盟；中立

25.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要識別并爭取到對采購結(jié)果有影響力的和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。

答案：關(guān)鍵人

26.客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是""，而那些對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是""。

答案：有效價值；無效價值

27.簡單產(chǎn)品可以用"特性－優(yōu)點(diǎn)－"的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

答案：利益

28.對于集團(tuán)客戶中的外行人士，他們對于產(chǎn)品的特性往往不是很懂，外行人士關(guān)心的往往是產(chǎn)品特征所能帶來的優(yōu)點(diǎn)和。

答案：好處

29.如果營銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。在解決方案的第一部分，需要準(zhǔn)確描述。

答案：客戶需求

30.如果營銷的項(xiàng)目比較復(fù)雜，就需要一份正式的解決方案書。解決方案需要準(zhǔn)確描述客戶需求，結(jié)合客戶需求突出。

答案：產(chǎn)品價值

31.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的。

答案：問題；價值

32.當(dāng)集團(tuán)客戶進(jìn)行重要購買時，一旦客戶關(guān)鍵人產(chǎn)生了購買傾向，其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的""上來。

答案：兌現(xiàn)性

33.在集團(tuán)客戶"決定購買"的階段，銷售方需要進(jìn)行兌現(xiàn)性展示。兌現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價值可以成功兌現(xiàn)，另一方面也是化解客戶對和采購成本的擔(dān)憂。

答案：采購風(fēng)險

34.兌現(xiàn)性展示貫穿于售前、售中、售后的各個階段。對集團(tuán)客戶銷售而言，階段的兌現(xiàn)性展示更為重要，因?yàn)檫@是整個營銷過程中最容易得到客戶認(rèn)可、為公司贏得口碑的階段，將為下一次合作打下良好基礎(chǔ)。

答案：售后服務(wù)

35.在集團(tuán)客戶采購的購后評價階段，銷售人員要做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶。

答案：期望

二、判斷題

1.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

答案：對

2.顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心，因此更有利于達(dá)成單筆交易。

答案：錯

3.客戶只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變的愿望稱之為潛在需求。

答案：錯

4.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的問題決定了客戶的需求。

答案：對

5.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的愿望決定了客戶的需求。

答案：錯

6.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、信息收集、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：對

7.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的五階段說，他認(rèn)為潛在顧客會經(jīng)歷問題意識、問題升級、方案評價、購買決策和購后行為五個階段。

答案：錯

8.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是菲利普·克特勒的八階段說。

答案：錯

9.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：對

10.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：滿意、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

答案：錯

11.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的緊迫感的一種綜合意識。

答案：對

12.集團(tuán)客戶采購的第二個階段是選擇評估階段。

答案：錯

13.集團(tuán)客戶采購的第一個階段是需求意識階段，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這個階段。

答案：錯

14.在集團(tuán)客戶采購的選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己"需求意識"階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

答案：錯

15.在集團(tuán)客戶的不同采購階段，應(yīng)采取不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿。

答案：對

16.衡量"需求定義"階段銷售活動是否"有效"的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地挖掘了客戶對現(xiàn)狀的不滿。

答案：錯

17.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、技術(shù)把關(guān)者、使用者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

答案：對

18.在集團(tuán)客戶采購中，采購決策體系中的每個人都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，且每個人只能擔(dān)任一種角色。

答案：錯

19.集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要摸清主要采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對。

答案：對

20.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

答案：錯

21.客戶在購買產(chǎn)品時，會關(guān)心產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)，因此，銷售人員應(yīng)盡可能詳細(xì)地介紹產(chǎn)品的功能和優(yōu)點(diǎn)。

答案：對

22.簡單產(chǎn)品可以用"特性－優(yōu)點(diǎn)"的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

答案：錯

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能的和客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

答案：對

24.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出某種猶豫感，這是出于對行為結(jié)果的風(fēng)險意識。

答案：對

25.銷售人員在向客戶進(jìn)行了成功的價值展現(xiàn)以后，要向客戶證明這些價值可以成功兌現(xiàn)。兌現(xiàn)性展示集中于客戶的購前階段。

答案：錯

三、單項(xiàng)選擇題

1.顧問式營銷以和為客戶創(chuàng)造價值為核心。

A.為企業(yè)創(chuàng)造價值

B.解決客戶問題

C.為企業(yè)創(chuàng)造利潤

D.為客戶創(chuàng)造利益

答案：B

2.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化。

A.咨詢型

B.服務(wù)型

C.咨詢服務(wù)型

D.顧問咨詢型

答案：C

3.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望。我們把改變的愿望稱之為。

A.明確的需求

B.潛在的需求

C.明確的商機(jī)

D.潛在的商機(jī)

答案：A

4.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，而形成。

A.困難

B.明確的需求

C.潛在的需求

D.問題和困難

答案：D

5.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的決定了客戶的需求。

A.問題

B.利益

C.價值

D.困難

答案：A.

6.關(guān)于客戶購買過程，比較常見的是的五階段說，

A.尼爾·雷克漢姆

B.菲利普·克特勒

C.約翰·R·德文森蒂斯

D.羅伯特·L·喬利斯

答案：B

7.關(guān)于客戶購買過程，還有一個比較有影響力的說法是的八階段說。

A.羅伯特·L·喬利斯

B.尼爾·雷克漢姆

C.約翰·R·德文森蒂斯

D.菲利普·克特勒

答案：A.

8.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、、選擇評估、決定購買、購后評估。

A.需求定義

B.制定標(biāo)準(zhǔn)

C.信息收集

D.需求評價

答案：A.

9.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的的一種綜合意識。

A.欲望

B.期望

C.緊迫感

D.愿望

答案：C

10.集團(tuán)客戶采購的階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這一階段。

A.需求意識

B.需求定義

C.選擇評估

D.決定購買

答案：B

11.在選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己""階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

A.需求定義

B.需求意識

C.決定購買

D.收集信息

答案：B

12.客戶在階段的評價將直接影響到客戶下一次購買的選擇和決策。

A.需求定義

B.需求意識

C.決定購買

D.購后評價

答案：D

13.在客戶不同的購買階段應(yīng)有不同的營銷活動，需求意識階段的銷售活動主要是

A.充分挖掘客戶需求

B.進(jìn)行詳細(xì)的價值展現(xiàn)

C.喚起客戶對產(chǎn)品的興趣

D.挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿

答案：D

14.在集團(tuán)客戶采購過程中，階段通常是客戶形成最終采購標(biāo)準(zhǔn)的階段。

A.需求定義

B.需求意識

C.信息收集

D.需求挖掘

答案：A

15.集團(tuán)客戶采購中，衡量階段銷售活動是否"有效"的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地影響了客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)。

A.需求定義

B.需求意識

C.信息收集

D.需求挖掘

答案：A

16.集團(tuán)客戶采購中，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的是。

A.摸清組織中每個成員的采購角色

B.畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖

C.確定組織中每個成員的采購傾向和態(tài)度

D.找出關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

答案：B

17.銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，包括其中每個人的姓名、所在部門、職位、等。

A.喜好

B.性格

C.需求

D.上下級關(guān)系

答案：D

18.銷售人員需要摸清采購決策組織中的每個成員在此項(xiàng)特定的購買過程中可能擔(dān)負(fù)的角色，角色可以分為核心決策者、輔助決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、等。

A.倡導(dǎo)者

B.影響者

C.關(guān)鍵人

D.關(guān)鍵意見領(lǐng)袖

答案：倡導(dǎo)者

19.銷售人員需要摸清決策組織中的主要采購成員的采購傾向和態(tài)度。采購傾向和態(tài)度可分為：、支持、中立、反對。

A.內(nèi)線

B.伙伴

C.贊同

D.同盟

答案：D

20.集團(tuán)客戶中對采購活動有影響力的關(guān)鍵人往往是有關(guān)采購信息的中心人物。

A.流轉(zhuǎn)

B.匯報

C.匯聚

D.收集

答案：C

21.專家在某一專業(yè)領(lǐng)域具有較深的造詣和獨(dú)到的見解，并以此為基礎(chǔ)建立了較高的專家性權(quán)威，特別是對技術(shù)性較強(qiáng)的采購活動具有較大的話語權(quán)。

A.大型

B.大規(guī)模

C.集團(tuán)

D.專業(yè)性

答案：D

22.客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是""。

A.直接利益

B.間接利益

C.有效價值

D.直接好處

答案：C

23.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能與客戶的需求相結(jié)合，針對，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

A.客戶的期望值

B.客戶存在的問題

C.客戶的關(guān)注點(diǎn)

D.產(chǎn)品的特性

答案：B

24.面臨重要購買時，一旦客戶關(guān)鍵人產(chǎn)生了購買傾向，他們的注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的""上來。

A.可行性

B.兌現(xiàn)性

C.實(shí)用性

D.可信性

答案：B

25.兌現(xiàn)性展示一方面是向客戶證明我們承諾的產(chǎn)品價值可以成功兌現(xiàn)，另一方面也是化解客戶對和采購成本的擔(dān)憂。

A.項(xiàng)目實(shí)施

B.實(shí)施時間

C.采購風(fēng)險

D.采購責(zé)任

答案：C

四、多項(xiàng)選擇題

1.關(guān)于客戶購買過程，有以下哪些理論？

A.菲利普·克特勒的五階段說

B.尼爾·雷克漢姆的五階段說

C.約翰·R·德文森蒂斯的五階段說

D.羅伯特·L·喬利斯的八階段說

E.尼爾·雷克漢姆的八階段說

答案：ABCD

2.以下哪些學(xué)者曾經(jīng)對客戶購買過程提出過專業(yè)理論？

A.菲利普·克特勒

B.尼爾·雷克漢姆

C.菲利普·克特勒

D.約翰·R·德文森蒂斯

E.羅伯特·L·喬利斯

答案：ABDE

3.針對集團(tuán)客戶這一特殊客戶群體，將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段，以下哪些階段屬于集團(tuán)客戶購買過程：

A.需求意識

B.需求定義

C.選擇評估

D.決定購買

E.購后評估

答案：ABCDE

4.關(guān)于顧問式營銷，以下哪些說法是正確的？

A.顧問式營銷是一種全新的銷售概念與銷售模式，起源于20世紀(jì)80年代。

B.顧問式營銷以解決客戶問題和為企業(yè)創(chuàng)造價值為核心。

C.顧問式營銷使銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化。

D.顧問式營銷認(rèn)為，客戶的問題決定了客戶的需求。

E.顧問式營銷使銷售效果從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為與客戶實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定地合作。

答案：CDE

5.關(guān)于客戶需求，以下哪些說法是錯誤的？

A.客戶的需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對現(xiàn)狀的不滿就是明確需求。

B.只有對現(xiàn)狀不滿意，才有可能產(chǎn)生改變的愿望，我們把改變的愿望稱之為明確的需求。

C.客戶需求首先源自于對現(xiàn)狀的不滿意，對現(xiàn)狀的不滿就是潛在需求。

D.客戶的需求源自對現(xiàn)狀的不滿，這種不滿往往是從無到有的一個過程。

E.客戶對于現(xiàn)狀的不滿意會隨著不滿意事件的逐漸增多，形成問題和困難，這些問題和困難就是明確的需求。

答案：AE

6.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的"需求意識階段"，以下說法錯誤的是：

A.需求意識是客戶的理想狀態(tài)與現(xiàn)實(shí)狀態(tài)之間的差距感和彌補(bǔ)這種差距的緊迫感的一種綜合意識。

B.需求意識階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在這個階段。

C.需求意識階段的銷售活動主要是影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)。

D.需求意識階段再向前發(fā)展，客戶就進(jìn)入需求定義階段。

E.需求意識階段相當(dāng)于采購八階段論中的"認(rèn)識"階段。

答案：BC

7.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的"需求定義階段"，以下說法正確的是：

A.需求意識再往前發(fā)展，客戶就進(jìn)入需求定義階段。

B.客戶在需求定義階段主要做的工作就是更加具體明確地定義他們的需求。

C.需求定義階段非常重要，客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求定義階段。

D.衡量此階段銷售活動是否"有效"的標(biāo)準(zhǔn)是：是否成功地進(jìn)行了產(chǎn)品的價值展現(xiàn)。

E.如果這個階段的銷售活動失敗，那么接下來銷售成本將會更高，成功的幾率也將更小。

答案：ABCE

8.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的"選擇評估階段"，以下說法錯誤的是：

A.客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求意識階段。

B.在選擇評估階段，客戶將根據(jù)自己"需求意識"階段的相關(guān)內(nèi)容，選擇、甄別哪一家供應(yīng)商提供的產(chǎn)品或方案更滿足自己的需求。

C.在選擇評估階段之初，采購組織中的成員可能已經(jīng)有了各自的傾向。

D.客戶單位通常都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員需要摸清每個成員在此項(xiàng)特定的購買過程中可能擔(dān)負(fù)的角色。

E.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

答案：ABE

9.關(guān)于集團(tuán)客戶采購"選擇評估階段"的銷售活動，以下說法正確的是：

A.針對某個具體的項(xiàng)目，客戶單位都會有一個比較正規(guī)的采購決策組織，銷售人員首先要做的就是畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖。

B.采購角色可以分為核心決策者、輔助決策者、內(nèi)線、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

C.采購傾向和態(tài)度可分為：同盟、支持、中立、反對。

D.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

E.在選擇評估階段之初，采購組織中的成員可能已經(jīng)有了各自的傾向，銷售人員需要摸清這些采購成員的采購傾向和態(tài)度。

答案：ACE

10.關(guān)于集團(tuán)客戶采購中的"關(guān)鍵人"，以下說法錯誤的是：

A.關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。

B.在組織購買中，關(guān)鍵人存在于采購組織之中。

C.在采購活動中承擔(dān)著較大的個人風(fēng)險的人員比其他人員更可能成為關(guān)鍵人。

D.組織中對采購活動有影響力的關(guān)鍵人往往是有關(guān)采購信息匯聚的中心人物。

E.專家具有淵博的學(xué)識，因此在大規(guī)模采購活動具有較大的話語權(quán)。

答案：BE

11.關(guān)于集團(tuán)客戶采購中的"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"，以下說法正確的是：

A.在《消費(fèi)者行為學(xué)》一書中，對"意見領(lǐng)袖"的解釋是："群體內(nèi)為他人過濾、解釋或提供信息的人"。

B.在現(xiàn)實(shí)生活中，電視上經(jīng)常見到的某種產(chǎn)品的形象代言人，電視、報紙和雜志上做評論的專家，都可以稱為"意見領(lǐng)袖"。

C.在集團(tuán)客戶采購中，"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"必須首先是關(guān)鍵人。

D."關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"是關(guān)鍵人群體中的一部分或一員，只有關(guān)鍵人才能成為關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。

E.沒有其它關(guān)鍵人的信賴，"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"對采購活動的影響作用很難發(fā)揮。

答案：ABCDE

12.在集團(tuán)客戶采購的選擇評估階段，銷售人員需要進(jìn)行充分的產(chǎn)品價值展現(xiàn)，關(guān)于這個階段的銷售活動，以下說法正確的是：

A.客戶在購買產(chǎn)品時，希望產(chǎn)品具備的"優(yōu)點(diǎn)"越多越好。

B.對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是"無效價值"。

C.簡單產(chǎn)品可以用"特性－優(yōu)點(diǎn)－利益"的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

D.在介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)時，應(yīng)盡可能和客戶的需求相結(jié)合，針對客戶存在的問題，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品帶給客戶的價值。

E.在編寫方案之前，如果客戶提出的是潛在需求，我們必須要對客戶需求進(jìn)行深入了解和確認(rèn)；如果客戶提出的是明確需求，則無須對客戶的明確需求進(jìn)行深入了解和確認(rèn)。

答案：BCD

13.關(guān)于集團(tuán)客戶的購買過程的"決定購買階段"，以下說法正確的是：

A.在決定購買階段，銷售方的主要工作是進(jìn)行充分的產(chǎn)品價值展現(xiàn)。

B.在決定購買階段，客戶往往會表現(xiàn)出猶豫，這是出于對購買結(jié)果風(fēng)險意識的考慮。

C.只有在客戶對采購風(fēng)險和采購成本的顧慮被徹底消除時，客戶才會做出最終的購買決定。

D.一旦客戶產(chǎn)生了購買傾向，其注意力將迅速轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品價值的"兌現(xiàn)性"上來，這種關(guān)注主要體現(xiàn)在購前階段。

E.越是重要的項(xiàng)目采購，客戶越關(guān)注產(chǎn)品價值的"兌現(xiàn)性"。

答案：BCE

14.集團(tuán)客戶"購后評價階段"的銷售活動主要包括以下哪些：

A.結(jié)合客戶需求進(jìn)行充分的價值展現(xiàn)

B.向客戶證明產(chǎn)品價值的"兌現(xiàn)性"

C.做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶期望

D.跟蹤客戶使用情況，挖掘新的需求

E.請滿意客戶介紹更多新客戶

答案：CDE

五、簡答題

1.簡述顧問式營銷的核心理念。

答案：顧問式營銷以解決客戶問題和為客戶創(chuàng)造價值為核心，它使得銷售方式從以產(chǎn)品推介為出發(fā)點(diǎn)的說服購買型向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的咨詢服務(wù)型轉(zhuǎn)化，銷售的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為與客戶實(shí)現(xiàn)長期、穩(wěn)定地合作。

2.簡述什么是客戶的"潛在需求"？什么是客戶的"明確需求"？

答案：客戶對現(xiàn)狀的不滿是潛在需求，改變的愿望是明確的需求。

3.簡述客戶需求的形成過程。

答案：1.對現(xiàn)狀的不滿意；2.形成問題和困難；3.形成改變的愿望。

4.簡述集團(tuán)客戶的購買過程。

答案：將集團(tuán)客戶的購買過程分為五個階段：需求意識、需求定義、選擇評估、決定購買、購后評估。

5.為什么集團(tuán)客戶采購過程中的"需求定義階段"非常重要？

答案：客戶在選擇評估階段或招標(biāo)階段明確提出的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、采購標(biāo)準(zhǔn)通常誕生在需求定義階段。

6.簡述在集團(tuán)客戶采購"需求意識階段"應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：挖掘客戶對于現(xiàn)狀的不滿。

7.簡述在集團(tuán)客戶采購"需求定義階段"應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：影響客戶的采購標(biāo)準(zhǔn)，使之集中于己方優(yōu)勢，而規(guī)避己方的缺陷。

8.簡述在集團(tuán)客戶采購"選擇評估階段"應(yīng)采取的主要銷售活動。

答案：1.摸清決策體系；2.識別并爭取到"關(guān)鍵人"和"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"的支持；3.進(jìn)行產(chǎn)品價值展現(xiàn)。

9.針對某個具體的項(xiàng)目，集團(tuán)客戶單位會有比較正規(guī)的采購決策組織，圍繞該決策組織銷售人員需要做哪些工作？

答案：1.畫出采購決策組織結(jié)構(gòu)圖；2.摸清每個成員的采購角色；3.確定每個成員的采購傾向和態(tài)度。

10.集團(tuán)客戶采購組織中的每個成員都擔(dān)負(fù)著不同的采購角色，請列出六種采購角色。

答案：核心決策者、輔助決策者、使用者、技術(shù)把關(guān)者、預(yù)算把關(guān)者、倡導(dǎo)者等。

11.在選擇評估階段，銷售人員需要摸清集團(tuán)客戶采購成員的采購傾向和態(tài)度，以便針對性地采取銷售行為。采購傾向和態(tài)度可分為哪幾種？

答案：同盟、支持、中立、反對。

12.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到"關(guān)鍵人"的支持，什么是"關(guān)鍵人"？

答案：關(guān)鍵人是指在一個特定項(xiàng)目的采購過程中，可以影響采購過程和結(jié)果的人。

13.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到"關(guān)鍵人"和"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"的支持，簡述"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"和"關(guān)鍵人"之間的關(guān)系。

答案：（1）關(guān)鍵意見領(lǐng)袖必須首先是關(guān)鍵人。關(guān)鍵意見領(lǐng)袖是關(guān)鍵人群體中的一部分或一員，只有關(guān)鍵人才能成為關(guān)鍵意見領(lǐng)袖。（2）關(guān)鍵意見領(lǐng)袖被其它關(guān)鍵人所信賴，至少是大多數(shù)關(guān)鍵人相信他（們）。沒有其它關(guān)鍵人的信賴，關(guān)鍵意見領(lǐng)袖對采購活動的影響作用很難發(fā)揮。

14.在集團(tuán)客戶采購中，銷售方需要識別并爭取到"關(guān)鍵人"和"關(guān)鍵意見領(lǐng)袖"的支持，請列出三種識別、確認(rèn)關(guān)鍵人和關(guān)鍵意見領(lǐng)袖的方法。

答案：以下四種方法中的任意三種：（1）辨別采購活動中的主要風(fēng)險承擔(dān)者；（2）注意信息的流動方向；（3）關(guān)注專家；（4）追尋與高層的聯(lián)系。

15.簡述產(chǎn)品"有效價值"和"無效價值"的概念。

答案：客戶在購買產(chǎn)品時，只會關(guān)心那些對自己有用的功能和優(yōu)點(diǎn)，因?yàn)檫@些優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是"有效價值"，而那些對客戶沒有意義的優(yōu)點(diǎn)帶給客戶的是"無效價值"。

16.簡述簡單產(chǎn)品價值展現(xiàn)的方法。

答案：簡單產(chǎn)品可以用"特性－優(yōu)點(diǎn)－利益（價值）"的思路和步驟來進(jìn)行價值展現(xiàn)。

17.為什么客戶在"決定購買階段"往往會表現(xiàn)出某種猶豫感？

答案：出于對行為結(jié)果的風(fēng)險意識，客戶對采購風(fēng)險和采購成本的擔(dān)憂。

18.在集團(tuán)客戶"決定購買"的階段，為消除客戶對采購成本和采購風(fēng)險的擔(dān)憂，銷售方需要進(jìn)行"兌現(xiàn)性"展示，請列出五種"兌現(xiàn)性"展示的方法。

答案：以下各分項(xiàng)所提到的任意五點(diǎn)：（1）公司整體情況。主要指公司的運(yùn)營規(guī)模、業(yè)務(wù)范圍、綜合實(shí)力、品牌影響、行業(yè)地位等。（2）保證成功的工作系統(tǒng)。主要是形成并保障公司工作質(zhì)量的相關(guān)因素，如質(zhì)量控制體系、大客戶服務(wù)保障體系、等級服務(wù)規(guī)范等。（3）一般概念上的產(chǎn)品。產(chǎn)品特性、功能、使用特性、各種優(yōu)勢等。（4）客戶基礎(chǔ)。如客戶的數(shù)量、影響，客戶評價、行業(yè)評價、市場占有率、市場美譽(yù)度等。（5）用于保障該產(chǎn)品成功的人力資源。例如各種關(guān)鍵的專業(yè)資源、專業(yè)資質(zhì)、技術(shù)力量、豐富經(jīng)驗(yàn)等。

19.在集團(tuán)客戶的購后評價階段，銷售人員需要做好哪幾方面的工作？

答案：（1）做好項(xiàng)目實(shí)施，超出客戶期望；（2）跟蹤客戶使用情況，挖掘新的需求；（3）請滿意客戶介紹更多新客戶。

20.在集團(tuán)客戶采購中，銷售人員需要畫出客戶單位正式的采購決策組織結(jié)構(gòu)圖，該圖應(yīng)至少反映出哪些信息？

答案：每個人的姓名、