應(yīng)急管理理論與實(shí)踐 課件 第7章 突發(fā)事件新聞發(fā)布與危機(jī)公共關(guān)系

應(yīng)急管理理論與實(shí)踐

（中國人民大學(xué)出版社）第7章突發(fā)事件新聞發(fā)布與危機(jī)公共關(guān)系講授者：時(shí)間：地點(diǎn)：應(yīng)急管理理論與實(shí)踐

第7章

目錄７．１突發(fā)事件新聞發(fā)布７．２危機(jī)公共關(guān)系的綜合研判７．３危機(jī)公共關(guān)系的科學(xué)實(shí)施應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社7．１突發(fā)事件新聞發(fā)布第7章突發(fā)事件新聞發(fā)布與危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社7.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社

7.1.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的界定突發(fā)事件新聞發(fā)布是指，政府相關(guān)部門和突發(fā)事件涉事單位，在突發(fā)事件發(fā)生的第一時(shí)間、應(yīng)急處置過程中和處置結(jié)束后，根據(jù)法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，通過新聞發(fā)布等形式，向媒體和公眾及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面地介紹突發(fā)事件基本情況、應(yīng)急措施及現(xiàn)狀和公眾防范措施（除涉及國家安全、對(duì)公共利益和個(gè)人隱私有重大影響外）的過程。

7.1.1.2突發(fā)事件新聞發(fā)布的作用第一，保障公民的知情權(quán)。第二，應(yīng)對(duì)謠言，緩解恐慌。第三，正確引導(dǎo)輿論，規(guī)避社會(huì)負(fù)面影響。第四，獲取民眾配合，爭(zhēng)取多方支援，推動(dòng)應(yīng)急有效開展。第五，強(qiáng)化社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)科學(xué)決策與實(shí)施。第六，維護(hù)公信力，塑造政府良好形象。7.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社

7.1.1.3突發(fā)事件新聞發(fā)布的界定總體而言，突發(fā)事件新聞發(fā)布應(yīng)遵循以下五個(gè)原則按照黨和國家相關(guān)法律法規(guī)、政策制度、規(guī)范性文件等的要求予以開展依法依規(guī),有效發(fā)布在新聞發(fā)布的過程中充分考慮人民的情緒、態(tài)度、需求、想法，尊重生命和尊嚴(yán)以人為本、人文關(guān)懷在發(fā)布速度方面，在做到準(zhǔn)確的基礎(chǔ)上，“宜早不宜遲，宜多不宜少”快速發(fā)布、快捷獲取對(duì)突發(fā)事件進(jìn)展的動(dòng)態(tài)信息發(fā)布；對(duì)前期信息發(fā)布中的信息進(jìn)行糾正或補(bǔ)充及時(shí)跟進(jìn)，動(dòng)態(tài)更新新聞發(fā)言人的首要條件是具備“行政權(quán)威”,條件允許的情況下兼顧“專業(yè)權(quán)威”權(quán)威可靠、保障公信根據(jù)突發(fā)事件類別和級(jí)別來確定新聞發(fā)布所需政府部門、機(jī)構(gòu)以及有關(guān)單位及涉及的行政層級(jí)分類分級(jí)、口徑一致7.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社

7.1.1.4突發(fā)事件新聞發(fā)布的核心內(nèi)容第一，第一時(shí)間發(fā)布基本事實(shí)第二，動(dòng)態(tài)發(fā)布處置進(jìn)展第三，及時(shí)發(fā)布調(diào)查情況第四，提供預(yù)警、防范、避險(xiǎn)、服務(wù)類信息

7.1.1.5突發(fā)事件新聞發(fā)布的主要形式第一，提供新聞通稿。第二，召開新聞發(fā)布會(huì)。第三，接受新聞媒體采訪。第四，以政府新聞發(fā)言人的名義發(fā)布新聞公報(bào)、聲明、談話。第五，用官方信息平臺(tái)發(fā)布信息。第六，利用電話、傳真和電子郵件答復(fù)記者問詢。第七，組織專家解讀。7.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社

7.1.1.6突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本步驟在實(shí)踐中，突發(fā)事件新聞發(fā)布逐漸形成規(guī)范性、流程化的過程，其基本流程可分為發(fā)布前、發(fā)布中、發(fā)布后三個(gè)基本環(huán)節(jié)。新聞發(fā)布組建新聞發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)組和工作組開展輿論分析，預(yù)測(cè)媒體問題準(zhǔn)備相關(guān)材料媒體組織、會(huì)場(chǎng)布置、設(shè)備調(diào)試等發(fā)布前各方面的準(zhǔn)備工作01發(fā)布時(shí)正式對(duì)外發(fā)布和同步輿情風(fēng)險(xiǎn)防控02開展相應(yīng)的報(bào)道收集匯編工作發(fā)布后報(bào)道收集與評(píng)估總結(jié)037.1.1突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社

7.1.1.7突發(fā)事件新聞發(fā)布的組織機(jī)構(gòu)由于突發(fā)事件新聞發(fā)布涉及的部門多、內(nèi)容廣，其組織機(jī)構(gòu)、負(fù)責(zé)人員及其職責(zé)分工應(yīng)提前做好相應(yīng)的細(xì)化工作，具體包括：第一，新聞發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組第二，新聞發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)小組的成員單位第三，新聞發(fā)布工作小組第四，新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的工作人員第五，新聞發(fā)布的外部專家組

7.1.1.8突發(fā)事件新聞發(fā)布的常態(tài)管理第一，新聞平臺(tái)建設(shè)和媒體關(guān)系維護(hù)第二，責(zé)任管理和績效評(píng)估第三，制定預(yù)案并定期演練第四，全方位保障工作7.1.2突發(fā)事件新聞發(fā)布的全媒體“信息管道”原理應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社突發(fā)事件新聞發(fā)布，應(yīng)了解全媒體環(huán)境下的“信息管道”原理，掌握信息發(fā)展和輿情演變的特征和規(guī)律。全媒體“信息管道”示意圖7.1.3突發(fā)事件新聞發(fā)布的全媒體“信息管道”原理應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社突發(fā)事件新聞發(fā)布的首要工作是做好議題設(shè)置的橫向聚焦工作，即“定調(diào)子”具體包括：提前設(shè)置“備用議題”、初期主動(dòng)發(fā)布“焦點(diǎn)議題”、中后期善于提煉“有效議題”

7.1.3.1“定調(diào)子”：議題設(shè)置的橫向聚焦

7.1.3.2“挖層次”：報(bào)道層次的縱向解剖突發(fā)事件新聞發(fā)布的過程中，還要善于利用媒體改善形象，轉(zhuǎn)危為機(jī)。對(duì)此應(yīng)做好報(bào)道層次的縱向解剖工作，即“挖層次”工作，對(duì)報(bào)道層次進(jìn)行深度挖掘、持續(xù)報(bào)道。突發(fā)事件的新聞發(fā)布一般需挖掘四個(gè)層次：7．2

危機(jī)公共關(guān)系的綜合研判第7章突發(fā)事件新聞發(fā)布與危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社7.2.1社會(huì)心態(tài)“181”模型應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社新媒體時(shí)代的輿情受眾態(tài)度呈現(xiàn)出1：8：1的比例分布，簡稱為“181”模型，具體是指：正常狀態(tài)下的社會(huì)心態(tài)呈正態(tài)分布，其中80％是傾向于中立的態(tài)度；另外兩個(gè)10％分別為極端支持態(tài)度和極端反對(duì)態(tài)度社會(huì)心態(tài)“181”模型的分布規(guī)律示意圖對(duì)此，危機(jī)公關(guān)應(yīng)精準(zhǔn)把握社會(huì)心態(tài)“181”模型的分布，重點(diǎn)關(guān)注“主流80％”意見，并密切關(guān)注兩個(gè)“極端10％”言行。7.2.2公共關(guān)系的“內(nèi)外評(píng)委”模型應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社內(nèi)部評(píng)委主要是組織內(nèi)部的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)與內(nèi)部監(jiān)督部門。

7.2.2.1內(nèi)部評(píng)委評(píng)估特征了解情況由于內(nèi)部評(píng)委了解內(nèi)部情況，容易發(fā)現(xiàn)問題所在信息公開內(nèi)部評(píng)委為了保障集體的合法利益，會(huì)做大量細(xì)致的工作，認(rèn)真核查，不會(huì)輕易得出結(jié)論追責(zé)動(dòng)力內(nèi)部評(píng)委重視整體合作機(jī)制，會(huì)通過有效協(xié)作避免危機(jī)產(chǎn)生

7.2.2.1外部評(píng)委評(píng)估特征外部評(píng)委是多元的，包括公眾、媒體等相關(guān)利益者、社會(huì)監(jiān)督方，社會(huì)心態(tài)和民意思維是影響評(píng)委評(píng)估結(jié)果的重要因素。第一，關(guān)系切身利益，追責(zé)欲望強(qiáng)烈。第二，主觀性較強(qiáng)但專業(yè)性不足，容易產(chǎn)生誤判，可能導(dǎo)致外部評(píng)價(jià)存有偏差。第三，人數(shù)眾多，潛在利益群體廣泛。第四，利益群體存在廣泛的關(guān)聯(lián)，導(dǎo)致需求、立場(chǎng)等存在差異，不同人群的利益要求不同，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也不一致。7.2.3危機(jī)公共關(guān)系的“窗口效應(yīng)”應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社公眾出于對(duì)弱勢(shì)群體的關(guān)心和對(duì)自身連帶風(fēng)險(xiǎn)的顧慮，很可能出現(xiàn)傾向性的意見，在一定程度上會(huì)對(duì)社會(huì)管理甚至對(duì)司法領(lǐng)域施加不當(dāng)?shù)挠绊憽ＮC(jī)公關(guān)具有“窗口效應(yīng)”特征，對(duì)此要求其具備塑造良好形象的能力，尤其是醫(yī)院、學(xué)校、道路交通等公共場(chǎng)所扮演著“窗口”的角色，與公眾生活緊密相關(guān)，通常是公眾關(guān)注的熱點(diǎn)，因此危機(jī)公關(guān)中需要注意塑造和維護(hù)良好的形象?；诖?，應(yīng)做好三方面的工作：（１）依法處置，應(yīng)急處置的行動(dòng)應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)的規(guī)定和部門的職能權(quán)限，嚴(yán)格按照流程規(guī)范開展，必要的補(bǔ)償理賠等應(yīng)執(zhí)行法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定，形成公開、統(tǒng)一、明確的標(biāo)準(zhǔn)。（２）服務(wù)意識(shí)，在為危機(jī)受害者及相關(guān)利益群體提供服務(wù)時(shí)應(yīng)按照服務(wù)的方式開展，避免引起處置主體與當(dāng)事人的沖突。（３）精細(xì)操作，處置時(shí)應(yīng)全面做好保護(hù)隱私、維護(hù)遇難者尊嚴(yán)等多方面的細(xì)節(jié)工作，避免引起當(dāng)事人和社會(huì)的反感7．3

危機(jī)公共關(guān)系的科學(xué)實(shí)施第7章突發(fā)事件新聞發(fā)布與危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社7.3.1危機(jī)公共關(guān)系的基本原則應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社危機(jī)公關(guān)應(yīng)遵循以下基本原則，一般稱為“雙SPACEＥ”原則7.3.2危機(jī)公共關(guān)系的“責(zé)任模型”應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社責(zé)任狀況是危機(jī)公關(guān)策略制定的重要考量因素，是否存在責(zé)任及其大小決定了危機(jī)公關(guān)的方向和戰(zhàn)略?；诖?，本書提出危機(jī)公關(guān)的“責(zé)任模型”，以危機(jī)公關(guān)主體的責(zé)任研判為核心，同步考慮現(xiàn)場(chǎng)和輿論場(chǎng)情況，并結(jié)合環(huán)境分析和能力評(píng)估，形成科學(xué)的危機(jī)公關(guān)決策模式。責(zé)任模型01無責(zé)任的速戰(zhàn)速?zèng)Q模式在主體處于無責(zé)任的情況下，采取速戰(zhàn)速?zèng)Q的危機(jī)公關(guān)策略02完全責(zé)任的以退為進(jìn)模式在主體處于完全責(zé)任的情況下，采取以退為進(jìn)的危機(jī)公關(guān)策略03部分責(zé)任的社會(huì)協(xié)商模式在主體處于部分責(zé)任的情況下，可采取社會(huì)協(xié)商的危機(jī)公關(guān)策略04復(fù)合情況下的切割責(zé)任方案在復(fù)合情況下，突發(fā)事件牽涉的主體繁多且關(guān)系復(fù)雜，對(duì)于其中的某一主體而言難以用無責(zé)、全責(zé)、部分責(zé)任來準(zhǔn)確定責(zé)05交融情境下的厘清責(zé)任方案在責(zé)任交融情境下，突發(fā)事件相關(guān)的網(wǎng)民爆料、媒體報(bào)道、輿論聲音等輿情交融復(fù)，雜涉事主體面臨無責(zé)、全責(zé)、部分責(zé)任三種責(zé)任情況疊加且交融的局面。7.3.3危機(jī)公共關(guān)系的“媒體牌”策略應(yīng)急管理理論與實(shí)踐中國人民大學(xué)出版社習(xí)近平總書記曾作出“及時(shí)發(fā)布權(quán)威信息，加強(qiáng)輿情引導(dǎo)”的相關(guān)指示。危機(jī)公共關(guān)系應(yīng)采取“正面引導(dǎo)”“否定責(zé)任”“降低責(zé)任”“減輕批評(píng)”“重塑形象”等一系列“媒體牌”策略。宣傳說理式引導(dǎo)互動(dòng)參與式引導(dǎo)轉(zhuǎn)移視線式引導(dǎo)“正面引導(dǎo)”改善輿論生態(tài)直接否定責(zé)任法間接否定責(zé)任法“否定責(zé)任”避免形象蒙冤直接降低責(zé)任法間接降低責(zé)任法“降低責(zé)任”緩解形象受損態(tài)度導(dǎo)向的減輕批評(píng)法行為導(dǎo)向的減輕批評(píng)法邏輯導(dǎo)向的減輕批評(píng)法“減輕批評(píng)”緩和輿論氛圍“講情式”的形象重塑“行動(dòng)派”的形象重塑“擔(dān)保式”的形象重塑“重塑形象”重建社會(huì)公信復(fù)習(xí)思考題１．簡述突發(fā)事件新聞發(fā)布的基本要求。２．簡述突發(fā)事件新聞發(fā)布的全媒體“信息管道”原理。３．簡述突發(fā)事件