信息產(chǎn)品營銷 第3版 課件 第10章信息產(chǎn)品服務(wù)策略

第10章信息產(chǎn)品服務(wù)策略

【目的要求】1.知識(shí)目標(biāo)（1）能敘述和理解信息產(chǎn)品服務(wù)的含義和特征。（2）能熟記和應(yīng)用顧客滿意與顧客忠誠的含義與類型。（3）能列舉和敘述信息產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距的要素。（3）能列舉信息產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量差距分析與改進(jìn)方法。（4）能敘述和理解信息企業(yè)合作營銷的含義和途徑。（5）能敘述和熟記信息產(chǎn)品口碑營銷的要素與方法。（6）能熟記和應(yīng)用信息產(chǎn)品體驗(yàn)營銷的方法與模式。（7）能列舉和運(yùn)用信息企業(yè)客戶服務(wù)管理的內(nèi)容和方法。2.技能目標(biāo)（1）能綜合運(yùn)用本章知識(shí)剖析現(xiàn)實(shí)案例。（2）能依據(jù)案例背景撰寫信息產(chǎn)品三包協(xié)議書。（3）能撰寫信息產(chǎn)品三包協(xié)議書技能訓(xùn)練報(bào)告。3.素質(zhì)目標(biāo)樹立服務(wù)意識(shí)，切實(shí)為顧客著想，竭誠為顧客服務(wù)。【重點(diǎn)難點(diǎn)】

1.服務(wù)質(zhì)量差距。2.顧客滿意與忠誠。3.合作營銷。4.口碑營銷。5.客戶投訴處理?！厩橹枪适隆苦嶚i：奮斗者正青春傾情服務(wù)暖人心10.1信息產(chǎn)品服務(wù)營銷10.1.1信息產(chǎn)品服務(wù)概述1.服務(wù)的特點(diǎn)（1）無形性（2）不可分割性（3）可變性（4）不可儲(chǔ)存性

10.1.1信息產(chǎn)品服務(wù)概述

2.服務(wù)的內(nèi)容（1）售前服務(wù)（2）售中服務(wù)（3）售后服務(wù)

3.服務(wù)的作用（1）提高顧客的滿意度（2）提高顧客的忠誠度10.1.2信息產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量

1.服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素1）可靠性2）響應(yīng)性3）保證性4）移情性5）有形性

2.服務(wù)質(zhì)量差距的表現(xiàn)（1）顧客的期望與管理者對顧客的期望的認(rèn)知之間的差距（2）管理者對顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距（3）服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)施傳遞服務(wù)之間的差距（4）實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距（5）顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距3.服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧

10.1.3信息企業(yè)合作營銷1.與供應(yīng)商合作2.與分銷商合作3.與競爭者合作10.2信息產(chǎn)品口碑營銷

10.2.1口碑營銷的基本要素1．產(chǎn)品與服務(wù)優(yōu)質(zhì)2．講究道德與誠信3．信息簡單有趣10.2.2口碑營銷的方法1．尋找意見領(lǐng)袖2．制造口碑話題3．整合營銷傳播4．實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃5．傾聽消費(fèi)者心聲6．關(guān)注每個(gè)細(xì)節(jié)10.2.3口碑營銷的程序1．鼓動(dòng)2．價(jià)值3．回報(bào)10.3信息產(chǎn)品體驗(yàn)營銷

10.3.1體驗(yàn)營銷的概念體驗(yàn)營銷，是指通過看（See）、聽（Hear）、用（Use）、參與（Participate）等手段，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）、思考（Think）、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素，從而促進(jìn)產(chǎn)品銷售的一種營銷方法。

10.3.2體驗(yàn)營銷的方法1.感官體驗(yàn)

2.思維體驗(yàn)

3.行為體驗(yàn)

4.情感體驗(yàn)

5.相關(guān)體驗(yàn)10.3.3體驗(yàn)營銷實(shí)施模式1.節(jié)日模式

2.感情模式

3.文化模式4.美化模式

5.服務(wù)模式

6.環(huán)境模式

7.個(gè)性模式

8.多元化模式10.3.4體驗(yàn)營銷的實(shí)施對策1.樹立“顧客導(dǎo)向”的全面體驗(yàn)營銷觀念2.充分利用現(xiàn)代計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)手段，實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營銷的網(wǎng)絡(luò)化3.靈活運(yùn)用體驗(yàn)營銷的不同策略組合10.4信息企業(yè)客戶服務(wù)10.4.1信息企業(yè)客戶分類與分析1.信息企業(yè)客戶分類2.信息企業(yè)客戶分析10.4.2信息企業(yè)客戶管理內(nèi)容與原則

1.信息企業(yè)客戶管理內(nèi)容（1）基礎(chǔ)資料（2）客戶特征（3）業(yè)務(wù)狀況（4）交易現(xiàn)狀

10.4.2信息企業(yè)客戶管理內(nèi)容與原則

2.信息企業(yè)客戶管理原則（1）動(dòng)態(tài)管理（2）突出重點(diǎn)（3）靈活運(yùn)用（4）專人負(fù)責(zé)

10.4.3信息企業(yè)客戶投訴處理1.信息企業(yè)客戶投訴內(nèi)容（1）商品質(zhì)量投訴（2）購銷合同投訴（3）貨物運(yùn)輸投訴（4）顧客服務(wù)投訴2.信息企業(yè)客戶投訴處理原則

（1）有章可循（2）及時(shí)處理（3）分清責(zé)任（4）留檔分析3.信息企業(yè)客戶投訴處理流程（1）記錄投訴內(nèi)容（2）判定投訴是否成立（3）確定投訴處理責(zé)任部門（4）責(zé)任部門分析投訴原因（5）提出處理方案（6）提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示（7）實(shí)施處理方案（8）