商務(wù)禮儀教案

商務(wù)禮儀教案商務(wù)禮儀教案/NUMPAGES72商務(wù)禮儀教案商務(wù)禮儀教案商務(wù)禮儀課程教案學(xué)年第學(xué)期課程編號課程名稱主講教師職稱系（部）名稱年月日課程編號課程名稱商務(wù)

禮儀課程類型公共課（）職業(yè)基礎(chǔ)課（）職業(yè)技術(shù)課（√）職業(yè)技能課（）專業(yè)選修課（）授課班級及人數(shù)總學(xué)時/學(xué)期學(xué)時總學(xué)分/學(xué)期學(xué)分學(xué)時分配理論講授學(xué)時：練習(xí)課程：考核方式考試（√）考查（）考核形式閉卷（√）開卷（）口試（）上機（）其它()教材名稱公關(guān)禮儀與口才授課章節(jié)名稱第一講禮儀概述授課時間課次：1周次：第3周教學(xué)目的和要求了解禮儀的概念和基礎(chǔ)知識教學(xué)重點難點禮儀的基本概念和意義教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)授課內(nèi)容第一講禮儀概述禮儀的概念禮儀的起源我國古代“禮”“儀”是兩個詞組合起來的?！岸Y”在古代有三個層面的含義：典章制度②禮節(jié)儀式道德規(guī)范：三綱、五?，F(xiàn)代“禮”也有多種含義由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的大家共同遵守的儀式表示尊敬的言語、動作禮物3、“儀”的意思與禮儀都有關(guān)聯(lián)，基本就是指法度、形式、容貌二、禮儀的含義1、禮儀：是指人類在社會交往活動中形成的，表示尊敬的行為規(guī)范與準則。cf：禮貌、禮節(jié)、禮儀三者的區(qū)別聯(lián)系？禮貌是禮儀的基礎(chǔ)，禮節(jié)是禮儀的基本組成部分，在層次上禮儀要高于禮貌、禮節(jié)。本質(zhì)上，三者所表現(xiàn)的都是對人的尊敬、友善三、禮儀的內(nèi)容1、禮儀的主體、客體、媒體、環(huán)境2、依據(jù)適用對象、范圍不同可分為：政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、國際禮儀3、禮儀的歸屬①禮儀是一門應(yīng)用性學(xué)科

②禮儀是一門實踐性學(xué)科

③禮儀是一門普及性學(xué)科

④禮儀是一門綜合性學(xué)科4、禮儀與公共關(guān)系學(xué)

禮儀是處理公共關(guān)系的一種重要技術(shù)手段

公共關(guān)系重在塑造組織形象，禮儀意在維護個人形象授課章節(jié)名稱第二講溝通之上，形象第一授課時間課次：2周次：第3周教學(xué)目的和要求了解禮儀的特征和原則。理解塑造個人形象的意義。掌握現(xiàn)代禮儀的特點。教學(xué)重點難點重點：塑造個人形象的意義難點：禮儀的特征和原則教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)第二講“溝通之上，形象第一”禮儀的分類1、個人禮儀：包括儀表、形體、服飾等方面的要求

2、日常社交禮儀：社會各界人士在交際應(yīng)酬中應(yīng)當遵守的禮儀

包括見面禮儀、名片禮儀、拜訪禮儀、電話禮儀等

3、語言禮儀：在交談中如何靈活運用各種語言藝術(shù)，贏得更多人的認可、

如贊美語、委婉語、幽默語等

4、文書禮儀：書信、傳真、請?zhí)?、網(wǎng)絡(luò)

5、飲食宴會禮儀：中餐、西餐

6、涉外禮儀禮儀的特征1、規(guī)范性

2、限定性

3、操作性

4、傳承性

5、時效性

6、廣泛性三、禮儀的原則

1、遵守2、自律

3、敬人4、寬容5、平等6、從俗7、真誠8、適度

9、溝通10、互動[補充]：講禮儀，應(yīng)始終“溝通至上，形象第一”形象備受組織和個人的重視1組織的形象CIS<企業(yè)可識別系統(tǒng)>

a理念識別系統(tǒng)

b企業(yè)行為識別系統(tǒng)

c企業(yè)視覺可識別系統(tǒng)

二、組織、個人形象有2個要素：知名度、美譽度

提問：員工應(yīng)該注意哪些形象？

六點：儀表、舉止、表情、談吐、待人接物、服飾

三、溝通、互動

1、什么是溝通？

2、對象3、互動要強調(diào)交往的效果

四、良好的心態(tài)

1、善待自己，善待他人

2、常想一、二

3、善于放棄授課章節(jié)名稱第三講個人形象設(shè)計授課時間課次：3周次：第4周教學(xué)目的和要求了解儀表與形體語言的含義，理解交際活動中儀表與形體語言的具體要求教學(xué)重點難點重點：關(guān)于儀表、修飾的具體技巧的靈活運用教學(xué)方法和手段講授法、示范教學(xué)作業(yè)第三講個人形象設(shè)計（一）、儀表一、儀表的內(nèi)涵1、儀表的概念：如何展現(xiàn)個體的禮貌、展示良好的綜合素質(zhì)，以及組織管理完善？這得從每位員工的儀表做起。儀表：（狹義）指一個人的外貌、外表。（廣義）是指人的外資特征和內(nèi)在素質(zhì)的有機統(tǒng)一。既指由人的容貌、姿態(tài)、服飾打扮、言談舉止、衛(wèi)生習(xí)慣等先天和習(xí)慣性因素構(gòu)成的外在特征，也是指人的氣質(zhì)、性格特征、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)、生活情調(diào)、學(xué)識才智、審美修養(yǎng)等內(nèi)在素質(zhì)的反映。2、首輪效應(yīng)（第一印象決定論）心理學(xué)家告訴我們：只要有幾秒鐘的時間就足以使別人形成對你的看法，形成第一印象。他人由此產(chǎn)生的對你的看法與評價，在此后的相互交往中將產(chǎn)生巨大影響。此即首輪（因）效應(yīng)或第一印象效應(yīng)（第一印象決定論）?？腿巳腴T，首先接觸的是接待人員，給客戶留下良好的第一印象是非常重要的。例：工作人員衣冠不正、頭發(fā)蓬亂、表情木然等，那就可能給顧客留下服務(wù)水平低下的第一印象。二、注重儀表的意義：1、

注重儀表，不僅是個人所好的問題，而且體現(xiàn)出個人的自尊自愛，表現(xiàn)出個人的精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)等良好的內(nèi)、外在素質(zhì)。2、注重儀表，體現(xiàn)了個人對他人、對社會的尊重。3、注重儀表，體現(xiàn)了員工對工作的熱愛和對賓客的禮貌。4、員工的儀表，直接反映出一個企業(yè)的管理水平和服務(wù)水平，直接關(guān)系到社會公眾對其代表組織的評價和取舍。5、社會成員的儀表，還反映了一個國家或民族的道德水準、文明程度、文化修養(yǎng)和生活水平等。三、影響和制約儀表的因素：對職業(yè)人員而言，社會公眾對其產(chǎn)生的整體印象的主要影響和制約因素，有以下四個方面：1、儀態(tài)。在人際交往中，儀態(tài)由一個人的舉止（身體姿態(tài)）和表情構(gòu)成，是一種身體語言。2、儀容。包括個人修飾和美容化妝兩個方面。3、服飾。包括著裝和飾物裝扮。4、語言?！把詾樾穆暋?。四、儀態(tài)塑造的意義：外塑形象，內(nèi)強素質(zhì)——亮出你最佳的職業(yè)形象1、儀態(tài)的含義：是勝過有聲語言的形體語言，主要指人體的動作、舉止?！皬捏w態(tài)知覺人的內(nèi)心世界，把握人的本來面目，往往具有相當?shù)臏蚀_性和可靠性?！薄_芬奇2、儀態(tài)的禮儀功能：表達簡潔、生動、真實、形象、自然。3、儀態(tài)塑造的目的：是為了打造美好的高素質(zhì)的職業(yè)形象。4、儀態(tài)的構(gòu)成：儀態(tài)包括身體姿態(tài)、表情、手勢和常用相關(guān)職業(yè)儀態(tài)等。（二）、表情一、表情在人們相見時，臉反映的是自己生理和情緒狀況的“明細表”。在公共傳授中，表情主要是通過目光語和微笑來傳遞信息的。二、目光語（眼語、眼神）：在交際中是通過視線接觸所傳遞信息的。詩人公木：“眼睛是心靈的窗戶，不會隱瞞更不會說謊，憤怒飛濺火花，哀傷傾瀉淚雨，它給笑聲鍍一層明亮的閃光?！毖劬ι先祟愇甯校ㄒ?、聽、嗅、味、觸覺）中最敏感的，而且人們普遍對目光語具有一定的解讀能力。眼語主要由視線接觸的時間長短、視線接觸的方向以及瞳孔的變化三個方面組成。1、接觸時間：據(jù)心理學(xué)家實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30-60%之間。超過60%，表彼此對對方的興趣大于交談的話，特殊情況下，表示對尊長者的尊敬；低于30%表對對方本人或交談的話題沒什么興趣，有時，是疲倦、乏力的表現(xiàn)。視線接觸時，一般連續(xù)注視對方的時間最好在3秒鐘內(nèi)。在許多文化背景中，長時間的凝視、直視、側(cè)面斜視或上下打量對方，都是失禮的行為。2、接觸的方向：視線接觸三區(qū)：上三角區(qū)（眼角至額），公事公辦，鄭重嚴肅。中三角區(qū)（眼角以下至下頜），親切溫和、坦誠平等。下三角區(qū)（雙眼至前胸），親密區(qū)。關(guān)切或熱愛。3、瞳孔的變化：即視覺接觸瞳孔的放大或縮小。美國心理學(xué)家赫斯經(jīng)過長期研究得出如下結(jié)論：瞳孔的收縮與放大，即與光線刺激的強弱有關(guān)，也與心理活動機制有關(guān)，而且瞳孔的變化是無法自覺地和有意識地加以控制的。不能死盯著對方，也不要躲躲閃閃，飄忽不定或眉來眼去。更應(yīng)避免瞪眼、斜視、逼視、白眼、竊視等不禮貌的眼神。三、微笑語：情緒語言微笑是人際交往的通行證。微笑在人類各種文化中的含義是基本相同的，是真正的“世界語”，能超越文化而傳播。你的微笑，會讓了體驗到幸福感，覺得自己是一個受別人歡迎的人。換句話說，你的微笑使他感到自己的價值。1、微笑服務(wù)：微笑是文明禮貌服務(wù)的標準，是主動熱情待客的表現(xiàn)，是招徠賓客的法寶。例：著名美國希爾頓集團的董事長在談企業(yè)成功秘決時，自豪地說“是靠微笑的影響力”，微笑服務(wù)是滿足賓客精神需要的主要方式，可以給企業(yè)增效益，給客人留下好印象。有些還可轉(zhuǎn)危機為有利。例：空姐的“十二次微笑”?！罢\招天下客，客從笑中來”“笑迎天下客，天下客皆笑”。中國商界早有“人無笑臉莫經(jīng)商”“不會笑臉迎人，沒有生意上門”的說法，也有‘拳頭不打笑臉人“的諺語。2、工作中的微笑：是略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切，是內(nèi)心喜悅的自然流露。而非傻笑、奸笑、抿笑、大笑、狂笑等。一度微笑：只動嘴角肌二度微笑：嘴角肌、顴骨肌同時運動三度微笑：嘴角肌、顴骨肌與括紋肌同時運動3、微笑訓(xùn)練：①、對鏡子，進行微笑練習(xí)。②、調(diào)整面部肌肉的方法：想高興、得意之事；想笑話；發(fā)“一”或“七”，“田七”“茄子”“威士忌”。4、微笑的內(nèi)涵：①是自信的象征。一個人只要充分尊重、重視自己，必然重視強化自我形象。②是禮賓修養(yǎng)的充分體現(xiàn)。懂禮貌、尊重別人，為表熱情友誼，常把微笑當作禮物，慷慨地奉獻給別人。③是和睦相處的反映。見面，是問候語；客人來臨，是歡迎曲；接待客人，是熱情與尊重；送別，是告別詞；不小心出了錯，是道歉語。④是心理健康的標志。一個心理健康的人，定能將美好的情操，愉快的心境、善良的心地，變成微笑。四、感知訓(xùn)練：1、觀察交流對方的眼神；2、對著鏡子，進行微笑練習(xí)。長時間保持，訓(xùn)練職業(yè)風(fēng)范。授課章節(jié)名稱第四講修飾與儀容授課時間課次：4周次：第5周教學(xué)目的和要求理解儀容與塑造形象的關(guān)系，掌握儀容修飾的原則。了解儀容修飾的途徑。教學(xué)重點難點重點：掌握儀容修飾的原則、途徑與技巧教學(xué)方法和手段講授法、互動法、直觀感受法、模擬訓(xùn)練作業(yè)準備化妝工具一、儀容美的三個層次儀容，即人的容貌（相貌、長相）。儀表風(fēng)度之美，良好的職業(yè)形象，離不開容貌美。雖然美的容貌在很大程度是依賴于遺傳的，但它也不完全是天生的。后天的努力、適當?shù)男揎椧约氨ｐB(yǎng)，也有舉足輕重的作用。同時，只有心情舒暢，并保持積極向上的、健康的精神狀態(tài)，才會使之趨于完美。二、儀容修飾與塑造職業(yè)形象：（一）儀容禮儀與職業(yè)形象塑造1、儀容修飾反映工作態(tài)度2、儀容修飾反映工作能力3、儀容修飾反映綜合素質(zhì)（二）個人儀容修飾是組織形象的重要組成部分1、個人儀容修飾反映組織的管理水平2、個人儀容修飾反映組織的“產(chǎn)品”質(zhì)量3、個人儀容修飾反映組織的發(fā)展態(tài)勢三、儀容修飾的原則1、自然的原則自然的原則是指儀容不應(yīng)是矯飾的，造作的，而是自然的。淡妝上崗。2、美化的原則美化的原則就是使儀容達到美的目的。3、協(xié)調(diào)的原則協(xié)調(diào)原則強調(diào)整體。4、禮貌的原則禮貌原則要求儀容修飾應(yīng)相互愉悅、禮敬于人。在進行職業(yè)儀容修飾時，要遵循禮貌規(guī)范。A、修飾回避。B、修飾用品專人專用。C、不妄加評論他人的儀容修飾。5、健康的原則健康的原則強調(diào)在完善自身儀容時注重健康、內(nèi)外兼修，從而真正做到表里如一、秀外慧中。?

平衡的飲食充足的睡眠良好的習(xí)慣平和的心態(tài)第二節(jié)化妝修飾一、化妝修飾的基本原則（一）美學(xué)原則（二）“淡妝上崗”的禮儀規(guī)范：淡妝上崗。忌濃妝艷抹，宜恰到好處。二、淡妝的基本技巧（一）化妝品的選擇（二）淡妝的基本程序和方法簡易化妝步驟：①了解皮膚性質(zhì)，選擇合適的化妝品②凈面：洗面液或溫水③基本化妝：涂化妝水抹粉底霜上粉底撲化妝粉（也可不用）④眼部化妝：畫眼線涂眼影涂睫毛膏（稀疏、淺淡者宜用）⑤眉的化妝：了解自己的臉型從眉腰往兩邊斜畫，棕、灰色成型，黑色點眉腰。⑥染頰紅：淺施輕染。膚色不好者宜用。⑦唇的化妝：描畫輪廓涂染色，稍淡；紙巾輕按。⑧鼻的化妝：鼻影暈染→增立體感。（三）男性的化妝：以整潔和反映男子自然具有的膚色、五官輪廓和氣度為佳。特別注意：發(fā)型的自然、美觀和清潔、保養(yǎng)；胡須的修剪。（四）化妝禁忌職場是個嚴肅、莊重的場合，所以從業(yè)人員在進行化妝修飾時還要注意一些化妝禁忌。從業(yè)人員的化妝禁忌主要有以下五方面：（1）不分場合、隨意化妝。（2）不重維護、殘妝示人。（3）妝面離奇、風(fēng)格怪誕。（4）胡涂亂抹、技法錯誤。（5）評論化妝、亂用他人化妝品。三、良好的衛(wèi)生習(xí)慣與儀容：1、在公共場合應(yīng)表現(xiàn)出良好的衛(wèi)生習(xí)慣：①不當眾梳洗：特別忌梳理頭發(fā)、修指甲和化妝等，清理耳朵、眼睛、鼻子、牙齒。最好帶面巾紙擦汗、眼、鼻，且不亂丟，整理好、放好。②避免從身體發(fā)出異響、異味。打噴嚏、咳嗽，應(yīng)轉(zhuǎn)頭避人，用手絹捂口鼻，并在面對時，回頭應(yīng)先向人輕聲說：對不起。打嗝，應(yīng)小聲說：請原諒。打呵欠，無論用什么方式，都是失禮。出聲，動作夸張，更失禮。放氣，應(yīng)避人。③不用手抓撓身體的任何部位。最好不摸手、摳弄手指、碰雙膝、敲打桌椅、摳鼻、摳耳、剔牙等。④禁止吸煙。公共場合，應(yīng)自覺禁煙。若地方允許，應(yīng)注意標識，且考慮是否會影響他人。不亂吹煙，煙灰要彈入灰缸內(nèi)，注意防火。⑤不當眾整理自己。忌穿脫隨意，拉領(lǐng)帶，松腰帶，拉褲腿，松鞋放風(fēng)等。2、應(yīng)定期檢查儀容：牙縫里有否嵌異物；化妝是否走樣；口氣是否清新；香水、剃須水是否適量；肩上有無頭皮屑；拉鏈是否拉好；襯裙、襪口是否露出；絲襪是否跳線；衣服是否弄臟……塑造良好的職業(yè)形象，展示儀表風(fēng)度之美，離不開儀容美。五、感知訓(xùn)練：1、觀看“美容與化妝”的錄象。2、學(xué)習(xí)化妝技巧，對鏡試妝。3、對照要求，刻意規(guī)范自己的衛(wèi)生習(xí)慣。授課章節(jié)名稱第五講優(yōu)雅的身姿授課時間課次：5周次：第6周教學(xué)目的和要求掌握修飾、養(yǎng)護、儀表的方法，塑造自己形象的方法教學(xué)重點難點重點：關(guān)于姿態(tài)、形體語言的具體技巧的靈活運用教學(xué)方法和手段講授法、討論法作業(yè)進行站、坐、走等姿態(tài)的感知訓(xùn)練（一）姿態(tài)一、姿態(tài)：1、姿態(tài)：指人體站、坐、行等的狀態(tài)。引入：你認為工作中應(yīng)是呈怎樣一種身體姿態(tài)？形體姿態(tài)所表達的意義甚至勝過有聲語言。關(guān)掉電視機的聲音，試試僅憑畫面你能了解多少故事情節(jié)和其中的人物。哪個人物精干？哪個懦弱？哪個優(yōu)雅而又自持？對鏡自查，你是什么人？2、姿態(tài)的基本要求：舉止端莊穩(wěn)重，落落大方，自然優(yōu)美。二、端莊的站姿：展示：自信、可靠、腳踏實地、誠實。要求：站直。挺拔、端莊。1、不良站姿舉例：頭歪、下重或上仰；探脖；斜肩；弓背；收胸含腰；挺腹；撅臀；曲腿。叉腰；兩手抱胸；手插入衣袋；搓臉、弄頭發(fā)；身體依靠物體歪斜站立；身體晃動、腳抖動……2、標準站姿規(guī)范：（頭正）頭正。（頸直）下頜微收，雙目平視前方，面帶微笑。（肩平）肩平，放松，自然呼吸。（胸挺）挺胸。（腹收）腹部后收。（腰立）脊椎、后背挺直。（臀收）臀大肌微收縮并向上提。（腿直）兩腿并攏，直立，髖部上提。（腿靠）腳尖向前或是V字型。（手垂）兩手臂自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。3、基本站姿：（1）、手位：站立時，雙手可采用下列手位之一：①標準式。兩手臂自然下垂，置放于身體兩側(cè)。②握手式。右手搭在左手上，疊放于腹前。③背手式。雙手搭在一起，背于身后，貼在臀部。④單背式。一手置于體側(cè)，一手背于身后；或一手放于體前，一手背于身后。（2）、腳位：①并列②“V”型③“Ⅱ”型，兩腳間距離同于或小于肩寬。一般為男士采用。④小“丁”字型。一般為女士采用。4、常用站姿：（1）、男士常用站姿：（2）、女士常用站姿：5、站立感知訓(xùn)練：（1）、站姿訓(xùn)練的要求；①明確站立時身體各部位要領(lǐng)。②掌握雙臂垂直放置以及在工作崗位上恭候賓客時雙手所放的位置。③調(diào)整好面部表情。④鍛煉長時間站立的忍耐性。⑤學(xué)會站累時，能自然改變站立姿勢。（2）、站姿訓(xùn)練的方法：①靠墻訓(xùn)練。②背靠背訓(xùn)練。③頂書訓(xùn)練。三、優(yōu)雅的坐姿：展示：姿態(tài)美，行為美。要求：文明、優(yōu)雅。1、不良坐姿態(tài)舉例：拖、拉座椅響聲大；起坐過猛、弄得座椅亂響；“4”字型架腿、晃腳尖、腳有節(jié)奏地敲擊地面；兩膝分得很開，腿伸得很遠；上體不直、左右搖晃；雙腳藏在椅子下或勾住椅凳腿。把鞋挑在腳尖晃。女性忌：叉開兩腿、蹺二郎腿、兩手夾在大腿之間、裙子掀起露出大腿等。2、標準坐姿規(guī)范：（正式場合）（1）、入座：走到椅子的前面，自然轉(zhuǎn)身，背向椅子做好入坐的準備。右腳向后移半步，使腿肚貼在椅子邊，再輕而穩(wěn)地坐下。一般坐椅面的二分之一或三分之二，脊背輕靠椅背。坐穩(wěn)后微微挺胸收腹，上體與大腿、大腿與小腿呈兩個自然的90度。目光平視前方，嘴微閉，顯平和微笑狀。（2）、手的擺放：可以平行或交叉放在大腿的中前部。（3）、腿的放置：常見的有以下幾種：并步、前后步、小八字步、大八字步、掖步、索步、重疊步等。（4）、離座：右腳向后收半步，輕緩起立。3、日常坐姿要求：（非正式場合）輕松而文明。若談話，可稍向前傾，表尊重和謙虛。若長時間坐（或社交場合），可雙腿交叉重疊，但要注意將上面的腿向回收，腳尖向下，忌腳尖向外踢。4、伏案坐姿：伏案工作時，坐姿應(yīng)文雅端正，胸口與桌面齊平。不傾斜，不趴在桌上或斜躺在椅子上。5、常規(guī)要求：（1）、坐姿文明。（2）、見來人，需起立相迎、致意。站迎服務(wù)：接待、服務(wù)工作中，客來時，先起立，請客坐，再就坐。（3）、入座順序：優(yōu)先尊長；平輩或親人同事可同時入坐。（4）、正式活動，注意看清座次安排。（5）、講究方位：左進右出6、坐姿感知訓(xùn)練：1）、入座、起座2）、正式場合的規(guī)范坐姿四、自信的走姿：你想知道自己的走姿嗎？可照鏡子邊走邊看，可錄下自己的走姿，然后自問，你會怎樣看待像這樣走路的人。展示：表現(xiàn)一個人的風(fēng)度、風(fēng)采和自信、干練。要求：穩(wěn)健協(xié)調(diào)、輕盈自然。1、不良走姿態(tài)舉例：身體亂晃亂擺；步子太大或太??；雙手插入褲兜—；雙手背在背后；東張西望；叼著香煙在人群中行走。走時，不要方向不定，忽左忽右或左顧右盼，或聲音過大。2、標準走姿規(guī)范：(1)、身直。抬頭，上體正直，挺胸收腹，精神飽滿；兩眼平視前方，面帶微笑；兩肩平穩(wěn)。(2)、步位直。走路要用腰力，腰適當用力向上提，身體重心稍向前。邁步時，腳尖可微微分開，但腳尖腳跟與前進方向邁出一條直線，避免“外八字”或“內(nèi)八字”邁步；年輕女士邁步時，腳內(nèi)側(cè)踩一條線，所謂“一”字步；男子和中老年婦女則可走兩條平行線，所謂“平行步”。(3)、步幅適度?？绮骄鶆?，兩腳間的距離約為一只腳的距離。因年齡、性別、身高和著裝的不同，步幅會有所不同。(4)、步態(tài)平穩(wěn)。步伐應(yīng)穩(wěn)健，自然，有節(jié)奏感；行走的速度應(yīng)保持均勻、平穩(wěn)，不要忽快忽慢，一般每分鐘在80至100步左右。(5)、手動自然。兩臂放松，以肩關(guān)節(jié)為軸，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，手臂與身體的夾角一般在10至15度。一般而言，行走應(yīng)有目的性，步伐堅定，避免腳步拖拉，步履遲緩，走鴨子步。3、走姿感知訓(xùn)練：走直線或平行線訓(xùn)練：協(xié)調(diào)走動訓(xùn)練：按標準規(guī)范要求。4、常規(guī)要求：（1）、不同場合，步態(tài)要有所區(qū)別：工作時，標準步態(tài)，步伐不要太大，但要求步頻快一些，一般100單步/分左右。不能以跑代走，只宜快步走。室內(nèi)，輕而穩(wěn)；散步，輕而緩；婚禮、慶典，宜歡快、輕松；喪禮，宜沉重、緩慢。（2）、一般常規(guī)：①應(yīng)靠右行。原則上走在尊長的后邊或左邊。②遇來人，主動讓道，禮貌問候。③向人告辭，不要扭頭就走，應(yīng)先向后退步，再轉(zhuǎn)身離開。④在前方引導(dǎo)時，應(yīng)側(cè)身向著賓客，走在賓客左前方，保持兩三步的距離。5、課后訓(xùn)練：五、手勢1、手勢語：手勢語，也是一種形體語言，是通過手和手指活動傳遞信息的。它作為信息傳遞方式不僅遠遠早于書面語言，甚至早于有聲語言。2、手勢的不同含義要想發(fā)揮手勢語的交際作用，就要了解、熟悉交際對象和環(huán)境的文化特征。不同文化背景下，手勢的不同含義。例：伸出在拇指向上，歐、美等，表好、贊同；中國，表稱贊；日本，表老爺子。拇指向下，大多表反對。食指上指，中國表數(shù)字1；歐美表招呼；法國，表提問；澳大利亞，主給我一杯啤酒。一般認為，掌心向上的手勢有一種誠懇、尊重他人的意義，向下則不夠坦率，缺乏誠意等，有時是權(quán)威性的，如對女士行禮，開會時領(lǐng)導(dǎo)要求“安靜”等。3、象征性手勢：手勢規(guī)范標準是：五指伸直并攏，注意將拇指并嚴。腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線。掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。身體稍前傾，肩下壓，眼睛隨手走。運用手勢時，一定要目視來賓，面帶微笑，體現(xiàn)出對賓客的尊重。一般，低位—腰下—1米左右，中位—胸位—2至5米，高位—眼部—5米以外。4、問題手勢：（1）、手指不伸直并攏，呈彎曲狀；（2）、用手指指點或亂點下頜來代替手勢。（3）、動作速度太快，缺乏過渡；（4）、手勢與面部表情、眼神配合不協(xié)調(diào)；5、幾種常用手勢：（1）、請進：迎客時，站一旁，先鞠躬問候，再抬手到身體的側(cè)前方。微笑友好的目視來賓，直到客人走過，再放下手臂。（2）、引導(dǎo)：在客人的左前方2-3步前引路，讓客人走在路的中央。要與客人步伐保持一致，注意客人，適當?shù)刈鲂┙榻B。若指引方向，先用語言回答來賓詢問的內(nèi)容，并用手勢指出方向的位置，盡可能帶到適當?shù)胤剑儆檬謩?，眼睛?yīng)兼顧指的方向和來賓，直到來賓表示清楚了，再把手臂放下。（3）、請坐：接待入坐時，用一只手擺動到距身體45度處，使手臂向下形成一斜線，表示請入座。（4）、拿、遞物品：輕、穩(wěn)，用雙手或右手，掌手向上，并用禮貌言辭。6、感知訓(xùn)練：手勢規(guī)范練習(xí)、請進、引導(dǎo)、請坐、拿、遞物品（二）常用儀態(tài)一、行走：1、窄通道：（走廊、樓梯等）一般應(yīng)靠右行。不要漫不經(jīng)心，大搖大擺。2、同向行：遇領(lǐng)導(dǎo)、長輩、客戶、女士時，宜主動站立一旁，讓其先行。原則上走在他們的后邊或左邊。不得已要超過時，須先致歉意，再加緊步伐左側(cè)超越。3、相向行：對面遇尊長、客人、女士時，要微笑點頭致意或問好，要禮貌讓路。4、多人行：不排列橫排，以免妨礙后面行人；不要勾肩搭背，嘻嘻哈哈，邊走邊搖晃。5、上下樓：頭正、背直，一步步上下。不彎腰弓背，手撐大腿，一步兩三級。遇尊長、客人、女士，應(yīng)主動以扶手一邊相讓：上樓時，走在其后；下樓時，可先在前面一，二級。不要在樓梯上催促他人。6、電梯：等電梯，不要站在正前方，以免妨礙他人；進后應(yīng)往里走，靠邊站。應(yīng)讓長者、尊者、女士先上先下。二、進出房間：1、門外站立，輕輕扣門，或按門鈴，或喊“報告”。2、得到允許后方可入內(nèi)。3、走到對方前方約一米處，或隨引領(lǐng)前往。4、適時告別，后退兩步再轉(zhuǎn)身離開。5、走出房門，隨手輕輕將門關(guān)好。三、遞、接物品：1、遞物：遞交文件、圖書、報紙、名片、商品等有文字或圖片的物品時，應(yīng)將有文字或圖片物品的正面朝向?qū)Ψ?，雙手遞上；遞筆、刀、剪等尖利物品時，應(yīng)將尖頭朝向自己，雙手遞上。2、接物：應(yīng)將對方恭敬遞過來的物品，同樣恭敬地用雙手接過，并點頭示意或致謝。四、接待：迎客，施鞠躬禮；辦公室接待，可行握手禮。注意“三輕”：走路輕、說話輕、動作輕。不要躬身使臀部對著客人，也不可用身體檔在談話者之間。服務(wù)間隙，手腳不可搖晃擺動，雙手應(yīng)輕握在身前，后或兩臂自然下垂。引導(dǎo)客人時，一般不要背對客人，應(yīng)保持130度左右的角度，側(cè)身向著賓客，走在賓客左前方二、三步距離。轉(zhuǎn)角處應(yīng)稍停，以手示意。五、距離：接待、服務(wù)時，不與他人靠得太近，令人感到舒服的距離約一臂間隔。若太近，擠占他人空間；若太遠，則會迫使對方抬高嗓門，費力，不舒服，不方便。一般而言，私人距離，小于半米至無距，親密；交際距離，半米到一米半，有安全感；禮儀距離，一米半到三米，表尊重；公共距離，三米或三米半之外，不被誤會，如不認識的人，不會被懷疑窺聽、窺視等。六、取物：宜動作大方、姿態(tài)文雅。1、若高處取物，應(yīng)注意安全。女性著短裙，不宜攀高。2、若低處取物，一般不要彎上身、翹臀部，宜用蹲下或屈膝的動作。七、奉茶倒水：1、標準上茶步驟是：雙手端著茶盤進入客廳，首先將茶盤放在臨近客人的茶幾上或備用桌上，將茶沏好；然后右手拿杯托，左手附在杯托附近，注意不可以手靠近杯口，從客人的左后側(cè)雙手將杯遞上去。放置茶杯，不要隨意擱置，放在客人右手附近最適當。且宜杯耳朝外側(cè)。2、沏茶時，離開客人，掌握好壺的傾斜度，壺口距杯口一厘米左右。杯蓋可倒放桌上。注意中國人“灑滿茶半”的習(xí)慣。3、續(xù)水，不妨礙對方為佳。八、乘車：文雅有禮。1、乘坐公共汽車：依次排隊，依序上車。主動購票或示卡。禮貌讓座，以禮待人。2、乘坐轎車：①上車：車停穩(wěn)，主人或男士、晚輩，宜先打開后排右邊的門，請客人或尊者、長者、女士先上，并為其護頂。等其坐好后，方可關(guān)門。位低者、晚輩或主人再從右前門或左門后上。②講究轎車上的座次：右為上，后為上。③下車：主人或男士、晚輩應(yīng)先下車，迅速繞過來為客人或尊者、長者、女士開門并護頂。接待時，應(yīng)先開門后，先讓尊長、客人、女士進，男士可以手扶車門頂部護衛(wèi)。3、乘車姿態(tài)：上下車時應(yīng)采用背入式和正出式，或側(cè)入、出式。九、工作或公共場合不能有以下儀態(tài)：指手劃腳，拉拉扯扯，手舞足蹈，評頭論足；當著別人的面伸懶腰，打呵欠，嚼口香糖；搔癢、抓撓身體的任何部位；當著別人脫鞋、脫衣褲；把紙、筆或其他物品弄響，如敲桌子、弄手、碰膝、玩筆等；不加控制的狂笑、傻笑等。部分工作要求定崗，人員不隨意走動，或擠在一起閑聊，不私離崗位。授課章節(jié)名稱第六講禮賓禮儀

見面禮儀、名片禮儀授課時間課次：6周次：第8周教學(xué)目的和要求學(xué)習(xí)問候致意、握手、鞠躬、介紹等見面和交往的常用禮節(jié)，作為日常交往禮節(jié)部分的重要內(nèi)容，旨在訓(xùn)練學(xué)生學(xué)會正確運用見面禮節(jié)、介紹、稱呼、規(guī)范應(yīng)用。教學(xué)重點難點重點：掌握見面禮儀應(yīng)用規(guī)范教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、模擬角色作業(yè)見面禮儀見面禮儀包括：稱呼、握手、鞠躬、招手、擁抱。。。

一、稱呼禮儀

1、稱呼的原則

①與場合相符

②與雙方身份關(guān)系符合

2、日常生活中的稱呼

應(yīng)親切、自然、準確、恰當

您、你、同志、獻身、女士、小姐、夫人、太太、

以對方的職務(wù)相稱

3、工作中的稱呼莊重、正式、規(guī)范

①按職務(wù)性稱呼②職稱

③學(xué)銜④黨團組織生活中

⑤同事4、稱呼中的禁忌與錯誤

①誤讀，念錯名字②誤會③過時的稱呼④庸俗低級的⑤綽號⑥注意性別二、握手展示你的真誠

1、握手場合

①迎送時②重要場合

③高興與問候④對他人表示理解

2、握手順序

“尊者在前”的原則

①男女

②上級、長輩

③客主

④不能交叉握手，與多人握手，由尊到卑

3、時間

4、力度

5、姿勢三、鞠躬禮：

鞠躬，意即彎身行禮，是對他人敬佩的一種禮節(jié)方式。鞠躬時必須立正、脫帽，鞠躬前視對方，以表尊重的誠意。?

鞠躬禮的分類及適用場合：?

分類：15度、45～60度、90度?

適用場合：鞠躬禮是人們在生活中對別人表示恭敬的一種禮節(jié)，既適用于莊嚴肅穆、喜慶歡樂的儀式，也適用于一般的社交場合。鞠躬禮的三項禮儀準則：●受鞠躬應(yīng)還以鞠躬禮；

●地位較低的人要先鞠躬；

●地位較低的人鞠躬要相對深一些。?

盛行于歐美的見面禮——擁抱和吻禮?

擁抱：多用于官方、民間的迎送賓客或祝賀致謝等社交場合。兩人相對而立，上身稍稍前傾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手環(huán)擁對方左肩部位，左手環(huán)擁對方右腰部位，彼此頭部及上身向右相互擁抱，最后再向左擁抱一次。四、親吻禮：行親吻禮時，往往伴有一定程度的擁抱，不同關(guān)系、不同身份的人，相互親吻的部位不盡相同。在公共場合和社交場合，關(guān)系親近的女子之間可以吻臉，男子之間是擁肩相抱，男女之間一般是貼面頰；晚輩對尊長是吻額頭；男子對尊貴的女賓可以吻手指或手背。在許多國家的迎賓場合，賓主往往以握手、擁抱、左右吻臉、貼面頰的連續(xù)動作，表示最真誠的熱情和敬意。補充內(nèi)容：

介紹：自我介紹、介紹他人

1、自我介紹，三個要素

①誰先介紹！位低者先

②先滴名片，再做介紹

③長話短說

一般情況，自我介紹分為a應(yīng)酬式的b公務(wù)式介紹

2、介紹他人

①誰當介紹人

②征得雙方同意

③注意先后順序

第二節(jié)、名片禮儀（一）名片遞交的順序：一般是身份地位低者、年輕人、客人主動向身份地位高者、年長者、主人遞交名片，然后再由后人予以回贈。（二）交換名片的方法：1、遞上自己的名片

遞名片給他人時，應(yīng)鄭重其事。最好是起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對對方，交予對方。切勿以左手遞交名片，不要將名片背面面對對方或是顛倒著面對對方，不要將名片舉得高于胸部，不要以手指夾著名片給人。若對方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對方認得的文字的那一面面對對方。

將名片遞給他人時，口頭應(yīng)有所表示?？梢哉f：“請多指教”，“多多關(guān)照”，“今后保持聯(lián)系”，“我們認識一下吧”，或是先作一下自我介紹。

與多人交換名片，應(yīng)講究先后次序，或由近而遠，或由尊而卑，一定要依次進行。切勿挑三揀四，采用“跳躍式”。當然，也沒有必要廣為濫發(fā)自己的名片。雙方交換名片時，最正規(guī)的做法，是位卑者應(yīng)當首先把名片遞給位尊者，不過，在一般情況下，也不必過分拘泥于這一規(guī)定。2、接受他人的名片

當他人表示要遞名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目視對方。接受名片時，宜雙手捧接，或以右手接過，切勿單用左手接過。

“接過名片，首先要看”。這一點至為重要。具體而言，就是接過名片后，當即要用半分鐘左右的時間，從頭至尾將其認真默讀一遍。若有疑問，則可當場向?qū)Ψ秸埥?。此舉意在表示重視對方。若接過他人名片后看也不看，或手頭把玩，或棄之桌上，或裝入衣袋，或交予他人，都算失禮。

接受他人名片時，應(yīng)口頭道謝，或重復(fù)對方所使用的謙詞敬語，如“請您多關(guān)照”，“請您多指教”，不可一言不發(fā)。

若需要當場將自己名片過去，最好在收到對方名片后再作，不要左右開弓，一來一往同時進行。

3、索取他人的名片

如果沒有必要，最好不要強索他人的名片。若索要他人的名片，則不宜直言相告，而應(yīng)采用以下幾種方法之一。

a、向?qū)Ψ教嶙h交換名片。

b、主動遞上本人名片，此所謂“將欲取之，必先與之”。

c、詢問對方：“今后如何向您請教？”此法適于向尊長索取名片。

d、詢問對方：“以后怎樣與您聯(lián)系？”此法適于向平輩或晚輩索要名片。

4、婉拒他人索取名片

四、感知練習(xí)：課堂小結(jié)：教學(xué)后記：授課章節(jié)名稱第六講禮賓禮儀-日常社交禮儀授課時間課次：7周次：第9周教學(xué)目的和要求學(xué)習(xí)問候致意、握手、鞠躬、介紹等見面和交往的常用禮節(jié)，作為日常交往禮節(jié)部分的重要內(nèi)容，旨在訓(xùn)練學(xué)生學(xué)會正確運用見面禮節(jié)、介紹、稱呼、規(guī)范應(yīng)用。教學(xué)重點難點重點：掌握日常社交禮儀規(guī)范教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、實踐練習(xí)法作業(yè)日常交往禮節(jié)一、不同場合的介紹禮（一）介紹的次序：將職位低者介紹給給職位高者，把年輕人介紹給年長這，將客人介紹給主人，男士介紹給女士。（二）介紹的原則：先稱呼誰的名字，誰就是尊者。（三）介紹的方式：為他人作介紹，被人介紹和自我介紹。

1、為他人作介紹：按介紹的順序要求，連同雙方的單位、職稱一起簡單作介紹。在人數(shù)眾多的場合，如果其中沒有職位、身份特殊的人在場，又是年齡相仿的人聚會，則可按照一定的次序一一介紹。為他人作介紹時，應(yīng)簡潔清楚，不能含糊其辭。介紹時，還可簡要地提供一些情況。在向他人介紹某人時，不可用手指指點，而應(yīng)有禮貌地以手掌示意。

2、當你被介紹給他人時，你應(yīng)該面對著對方，顯示出想結(jié)識對方的誠意。等介紹完畢后，可以握一握手并說“你好！”“幸會！”“久仰！”等客氣話表示友好。

3、自我介紹時，可主動打招呼說聲“你好！”來引起對方的注意，然后說出自己的姓名、身份。也可一邊伸手跟對方握手，一邊作自我介紹。4、介紹的身體語言：手勢、站姿、眼神、表情語的協(xié)調(diào)配合。5、介紹的注意事項二、稱呼語（一）什么是稱呼？——稱呼指的是人們在日常交往應(yīng)酬之中，所采用的彼此之間的稱謂語。在人際交往中，選擇正確、適當?shù)姆Q呼，反映著自身的教養(yǎng)、對對方尊敬的程度，甚至還體現(xiàn)著雙方關(guān)系發(fā)展所達到的程度和社會風(fēng)尚，因此對它不能隨便亂用。（二）正確選用稱呼語1、職務(wù)性稱呼：以交往對象的職務(wù)相稱，以示身份有別、敬意有加，這是一種最常見的稱呼。有三種情況：稱職務(wù)、在職務(wù)前加上姓氏、在職務(wù)前加上姓名（適用于極其正式的場合）2、職稱性稱呼：對于具有職稱者，尤其是具有高級、中級職稱者，在工作中直接以其職稱相稱。稱職稱時可以只稱職稱、在職稱前加上姓氏、在職稱前加上姓名（適用于十分正式的場合）。3、行業(yè)性稱呼：在工作中，有時可按行業(yè)進行稱呼。

對于從事某些特定行業(yè)的人，可直接稱呼對方的職業(yè)，如（老師、醫(yī)生、會計、律師等），也可以在職業(yè)前加上姓氏、姓名。4、性別性稱呼：對于從事商界、服務(wù)性行業(yè)的人，一般約定俗成地按性別的不同分別稱呼“小姐”、“女士”或“先生”，“小姐”是稱未婚女性，“女士”是稱已婚女性。5、姓名性稱呼：在工作崗位上稱呼姓名，一般限于同事、熟人之間。（注意）有三種情況：可以直呼其名；只呼其姓，要在姓前加上“老、大、小”等前綴；只稱其名，不呼其姓，通常限于同性之間，尤其是上司稱呼下級、長輩稱呼晚輩，在親友、同學(xué)、鄰里之間，也可使用這種稱呼。6、注意幾種稱呼：●關(guān)于“老”的應(yīng)用范圍（涉外禮儀）；

●正式場合不稱“小姐”；

●不要濫用泛稱，避免不禮貌稱呼語迎接客人，見面所需禮節(jié)展示感知訓(xùn)練：練習(xí)介紹手勢、名片遞交等，設(shè)計場景練習(xí)：到機場授課章節(jié)名稱第八講服飾禮儀（一）授課時間課次：10周次：第12周教學(xué)目的和要求理解服飾的意義，了解服飾裝扮的一般原則。掌握女性著裝（套裝）、制服、飾品等修飾技巧，塑造良好職業(yè)形象。教學(xué)重點難點重點：掌握儀容修飾的原則、女士著裝規(guī)則教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、對比互評法、作業(yè)第一節(jié)服飾概述一、服飾的含義

1、服飾：有關(guān)人體裝飾的兩大類飾物：服裝、飾品

遮風(fēng)、擋雨、防暑、御寒、美化人體、揚長避短、展現(xiàn)個性、反映精神面貌2、服飾與穿戴者的妻子、個性、身份、年齡、職業(yè)及穿戴的環(huán)境、時間協(xié)調(diào)一致時，才能真正達到?jīng)]的境界

二、服飾的種類

1、年齡：成年人裝、老人裝、童裝

性別：男裝、女裝、中性裝

季節(jié)：春裝、夏裝、秋裝、冬裝

穿用場合：常服、禮服、制服、運動裝、休閑裝2、裝飾品

a、首飾：耳環(huán)、戒指、項鏈…

b、配件：領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、圍巾、手袋…

三、服飾的功能

1、實用

2、展示地位

3、審美功能（選擇和搭配）

★一般商務(wù)人員應(yīng)該：

①色彩少，少而精，應(yīng)該符合三色原則

三色原則：西服、襯衫、領(lǐng)帶、皮鞋、襪子不超過三個顏色

手表帶、要帶、皮鞋顏色、色系一致

②款式要雅致

③點綴要少

四、服飾的穿著原則

1、TPO原則

①Time時間（時代、四季、早晚）

②Place區(qū)分場合a、正式場合：公務(wù)活動（上班時間、處理公務(wù)，套裝、套裙、制服）社交活動（宴會、舞會、音樂會、朋友間的聚會—時裝、禮服、民族服裝）

b、非正式場合：休閑（公務(wù)、社交場合之外的個人活動時間）③Object目的2、符合身份的原則

男女有別、長幼有序、職業(yè)區(qū)別3、揚長避短4、遵守常規(guī)第二節(jié)女士著裝禮儀一、女士著裝要點1、與身材相配，體現(xiàn)女性特有的美感。適宜不適宜身材魁梧高大大方得體、質(zhì)地柔軟過于肥大、復(fù)雜矮胖有深藍色條文的深色衣服、七分袖大花、大翻領(lǐng)、大荷包、大紐扣高瘦飄逸的淺色服裝瘦小選擇淡色或小型花紋、且質(zhì)地柔軟的衣服。此外，上衣可以采用鑲邊的樣式，裙子則不妨在腰際打碎褶，使身材顯得較豐滿。帽子、提袋和項鏈等配件，則盡量選用小而可愛的類型。深色的衣服2、與色彩搭配（三色原則）一般搭配：上明下暗、上淺下深

上深下淺年輕、活潑、飄逸

二、職場著裝六禁忌1、過分鮮艷

2、過分雜亂、亂穿

3、過分暴露

4、不要透視

5、過分短小

6、過分緊身

三、穿著須知

1、套裝（樣式“H”型、“X”型、“A”型、“Y”型配飾、面料）

2、裙裝四忌：①黑色皮裙不穿②裙子、鞋子、襪子的搭配③重要場合不光腳④三截腿授課章節(jié)名稱第八講服飾禮儀（二）授課時間課次：11周次：第13周教學(xué)目的和要求掌握男性著裝（西服）、飾品等修飾技巧，塑造良好職業(yè)形象。教學(xué)重點難點重點：掌握男士著裝的技巧教學(xué)方法和手段講授法、互動法、練習(xí)法作業(yè)P71,2，4男士著裝禮儀

商務(wù)著裝，首選西裝。正式場合更應(yīng)慎重。一、選擇：1．顏色：深色西裝為商務(wù)專用。藏藍，標準上班裝；灰、棕色，表成熟、穩(wěn)重；黑色，作婚喪、慶典禮服等，適合莊重而嚴肅的禮儀活動；精致的細條紋，是唯一可選圖案。2．面料：純毛或混紡制品，輕、薄、軟、挺。3．款式：套裝。參加高層的商務(wù)活動，以三件套為佳，莊重，保守。4．版型：歐式，灑脫大氣；英式，剪裁得體；美式，寬大飄逸；日式，貼身穩(wěn)重。（英、日式較合中國人）5、尺寸：大小合身、寬松適度。6、做工：精良。二、穿著：講究干凈、平整、挺括程序：1、穿前折除商標。2、熨燙平整。3、扣好鈕扣。穿單排扣西裝，兩粒扣：應(yīng)“扣上不扣下”。三?？郏嚎芍幌抵虚g一粒，或系上面兩粒。雙排扣，休閑式多，應(yīng)全部扣好。4、少裝東西。上衣側(cè)裝（外右上），一般只裝一塊干凈的疊法講究的絲質(zhì)手帕，與領(lǐng)帶的色、質(zhì)、紋相配，此法多用與社交活動。上衣內(nèi)袋存放忌鼓鼓嚷嚷。其余口袋不宜存放物品。西褲兩側(cè)袋可放紙巾、鑰匙包或零錢包。其后袋，則大多不放東西。左褲腰小袋，用于存表。5、西褲：褲腿縫應(yīng)挺直。不卷褲管。三、西裝的搭配男士穿著西裝時，要注意襯衫、領(lǐng)帶、鞋襪和公文包之間的相互協(xié)調(diào)搭配。1、襯衫。穿西裝時的襯衫，應(yīng)當是正裝襯衫。穿西裝時，內(nèi)里必須穿長袖襯衣，夏天也一樣。下擺塞在褲腰內(nèi)擺，不能露出一部分在外。襯衣、西裝的袖口不要卷起。打領(lǐng)帶前應(yīng)扣好領(lǐng)口和袖口等所有紐扣。襯衫袖子應(yīng)露出上裝袖口一厘米左右。襯衫最好選擇單色，唯一可選的圖案是較細的豎條。商界男士在自己的辦公室里，可以暫時脫下西裝上衣，直接穿著長袖襯衫、打著領(lǐng)帶。但是，要以這種形象外出辦事，就有失體統(tǒng)了。2、領(lǐng)帶。穿西裝套裝必打領(lǐng)帶。作為西裝的靈魂和焦點，領(lǐng)帶的選擇講究很多。以箭頭型較正規(guī)傳統(tǒng)。以羊毛制作為好。顏色以藍色、會、棕、黑、紫紅等，不多于三種顏色。條紋、圓點、方格等幾何圖案或單色，宜于公務(wù)活動。要打好領(lǐng)帶，就務(wù)必要注意場合、服裝、性別、位置、結(jié)法、長度、配飾等幾點。學(xué)習(xí)領(lǐng)帶系法。

領(lǐng)帶夾的用法（第3、4紐扣之間）3、鞋襪。鞋是關(guān)鍵。選制式皮鞋，不著布鞋、涼鞋、拖鞋、運動血或休閑鞋。顏色宜深比褲色。黑色、無圖案、系帶、制式牛皮鞋，最正宗。襪，純棉或純毛襪或混紡。宜單色、深色，如黑、棕、藏青、灰色等。與此褲相配或相近，忌白襪、彩襪、花襪等。4、慎穿毛衫、巧配內(nèi)衣。要穿得有“型”有“味”，除了襯衫與西背之外，上衣內(nèi)最好不穿其他衣物。冬季，只可穿一件薄型“V”領(lǐng)單色羊毛衫或羊絨衫。不可穿色彩、圖案繁雜的毛衫或扣式毛衫。此時，領(lǐng)帶應(yīng)置于毛衫與襯衫之間。襯衣內(nèi)可配內(nèi)衣或背心，一件為限，色仿襯衫，切短于襯衫。5、公文包。公文包被稱為商界男士的“移動式辦公桌”。男士所選擇的公文包，有許多特定的講究。它的面料以真皮為宜，并以牛皮、羊皮制品為最佳。黑色、棕色為正統(tǒng)。四、西裝三個三原則：1．三色原則。全身顏色限制在三個色系以內(nèi)。2．三一定律。身上有三個部分應(yīng)保持一致的顏色：鞋、腰帶、公文包，以黑色系為主。3．三大禁忌。①沒有拆左袖上的商標。②亂穿襪子。不穿尼龍絲襪、白色襪等，應(yīng)與鞋色一致。③錯用領(lǐng)帶。宜質(zhì)地好、無拉鏈、色彩雅。第四節(jié)飾物與配件一、首飾1、使用規(guī)則

（1）數(shù)量規(guī)則

戴首飾時數(shù)量上的規(guī)則是以少為佳。在必要時，可以一件首飾也不必佩戴。若有意同時佩戴多種首飾，其上限一般為三，即不應(yīng)當在總量上超過三種。

（2）色彩規(guī)則（3）質(zhì)地規(guī)則

（4）身份規(guī)則職場慣例：不允許戴與個人身份無關(guān)的珠寶手飾，體現(xiàn)專業(yè)精神、訓(xùn)練有素。也不戴可能過渡張揚“女人味”的首飾，不炫耀、不張顯女性魅力。

（5）體型規(guī)則（6）季節(jié)規(guī)則（7）搭配規(guī)則（8）習(xí)俗規(guī)則

2、佩戴方法（1）戒指（2）項鏈（不帶生肖、有耶穌殉難像的十字架）（3）掛件（4）耳環(huán)（簡單，不招搖）（5）墨鏡（室內(nèi)不帶保安、盲人、警察、黑社會）二、手表1、手表的款式2、戴手表的注意事項：一般應(yīng)遵守“六不戴”規(guī)則：廣告表不戴、時裝表不戴、珠寶表不戴、特種表不戴、劣質(zhì)表不戴、殘損表不戴。三、皮具?

皮包：在選用皮包時應(yīng)考慮：（1）用途。（2）搭配。一是顏色搭配，一般應(yīng)與自己整體服飾的主色調(diào)相似，最好與皮鞋的顏色相一致。二是質(zhì)地搭配，皮包應(yīng)為皮質(zhì)，并且最好腳穿皮鞋。三是款式搭配，皮包的款式與自己的其他服飾在款式上一致。四是整體搭配。?

皮夾常用的皮夾有錢夾、碎銀夾、鑰匙夾、名片夾、筆記夾、護照夾等。使用皮夾時的注意事項；（1）內(nèi)容專一。（2）外形美觀。（3）放置到位。3、皮帶在選用時應(yīng)考慮其顏色、圖案、尺寸、環(huán)扣等內(nèi)容。在皮帶上不宜掛放如手機、鑰匙、打火機等任何物品。四、圍巾①圍巾的選擇：真絲、羊絨為上品，總色最好不多于三種，可沒有圖案。②圍巾的使用：男女有別，男偏重圍脖，女偏重裝飾或點綴；場合有別，正式場合，注意莊重、大方，輕松的場合，可時尚、俏麗、別致。五、感知訓(xùn)練：為自己設(shè)計春、夏季辦公室著裝各一套。要求：從頭到腳的配飾應(yīng)具全；用文字描述，并輔以圖示。授課章節(jié)名稱練習(xí)課授課時間課次：12周次：第14周教學(xué)目的和要求根據(jù)前章節(jié)內(nèi)容，分組角色扮演。熟悉運用所學(xué)的禮儀規(guī)范。進行案例分析教學(xué)重點難點重點：掌握日常社交禮儀規(guī)范教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、練習(xí)法作業(yè)案例1、在一個秋高氣爽的日子里，迎賓員小賀，第一次獨立地走上了迎賓員的崗位。一輛白色高級轎車向飯店駛來，司機熟練而準姿勢，并目視客人，禮貌親切地問候，動作麻利而規(guī)范、一氣呵成。確地將車停靠在飯店豪華大轉(zhuǎn)門的雨棚下。小賀看到后排坐著兩位男士、前排副駕駛座上坐著一位身材較高的外國女賓。小賀一步上前，以優(yōu)雅姿態(tài)和職業(yè)性動作，先為后排客人打開車門，做好護頂關(guān)好車門后，小賀迅速走向前門，準備以同樣的禮儀迎接那位女賓下車，但那位女賓滿臉不悅，使小賀茫然不知所措。通常后排座為上座，一般凡有身份者皆在此就座。優(yōu)先為重要客人提供服務(wù)是飯店服務(wù)程序的常規(guī)，這位女賓為什么不悅？小賀錯在哪里？分析提示：在西方國家流行著這樣一句俗語：“女士優(yōu)先”。在社交場合或公共場所，男子應(yīng)經(jīng)常為女士著想，照顧、幫助女士。諸如：人們在上車時，總要讓婦女先行；下車時，則要為婦女先打開車門，進出車門時，主動幫助她們開門、關(guān)門等。西方人有一種形象的說法：“除女士的小手提包外，男士可幫助女士做任何事情?！庇e員小賀未能按照國際上通行的做法先打開女賓的車門，致使那位外國女賓不悅。案例2、吳菲，某高校文秘專業(yè)高材生，畢業(yè)后就職于一家公司做文員。為適應(yīng)工作需要，上班時，她毅然放棄了“清純少女妝”，化起了整潔、漂亮、端莊的“白領(lǐng)麗人妝”：不脫色粉底液，修飾自然、稍帶棱角的眉毛，雖化了妝，卻好似沒有化妝，整個妝容清爽自然，盡顯自信、成熟、干練的氣質(zhì)。但在公休日，她又給自己來了一個大變臉，化起了久違的“清純少女妝”：粉藍或粉綠、粉紅、粉黃、粉白等顏色的眼影，彩色系列的睫毛膏和眼線，粉紅或粉橘的腮紅，自然系的唇彩或唇油，看上去嬌嫩欲滴，鮮亮淡雅，整個身心都倍感輕松。

心情好，自然工作效率就高。一年來，吳菲以自己得體的外在形象、勤奮的工作態(tài)度和驕人的業(yè)績，贏利了公司同仁的好評。

你如何評價吳菲的兩種妝容?對“化妝不只是技術(shù)，還是一們藝術(shù)、一種生活”這句話你是如何理解的？3、有個酒店住入了一少數(shù)民族團體，團體中美麗的少女們都各戴著一個很漂亮的雞冠帽。有個酒店男員工與之混熟了一點后，出于好奇，用手摸了一下一位少女的帽子，結(jié)果弄到族長那里去，族長以為男員工愛上了那位少女，向她求婚。后經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)出面調(diào)解，二者以兄妹相稱?！痉治鎏崾尽吭跉v史上這個少數(shù)民族曾在一夜里受到外族的入侵，恰巧一公雞鳴叫，喚醒了人們，才免去了一次滅族之災(zāi)。以后，為了紀念這只公雞，村里美麗的少女都戴上雞冠帽，男子一觸摸就表示求婚。因此在與少數(shù)民族的交際中，應(yīng)了解并尊重少數(shù)民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不做他們忌諱的事，這樣才有利于各民族之間平等友好的交往。授課章節(jié)名稱第九講辦公禮儀（一）第一節(jié)電話禮儀第二節(jié)迎送與接待禮儀授課時間課次：13周次：第14周教學(xué)目的和要求要求掌握基本的辦公禮儀規(guī)范，讓學(xué)生適應(yīng)日常工作場合的禮儀要求；掌握（公務(wù)）拜訪及接待客戶的必備禮節(jié)，熟練掌握禮儀信函的寫作。掌握工作場合及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，學(xué)會尊重上級和同事。教學(xué)重點難點熟練運用電話、接待與迎送、拜訪與會客禮儀教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、課內(nèi)外結(jié)合法作業(yè)?

第一節(jié)電話禮儀一、電話禮儀的重要性：未見其人，先聞其聲。二、接電話相關(guān)禮節(jié)?

電話鈴一響，應(yīng)盡快去接，最好不要讓鈴聲響過五遍。?

拿起電話應(yīng)先問好，在自報單位全稱或規(guī)范簡稱，以及個人姓名等，如“您好，這里是xx公司xx部”，讓對方明白自己在跟誰通話。?

詢問時應(yīng)注意在適當?shù)臅r候，根據(jù)對方的反應(yīng)再委婉詢問。一定不能用很生硬的口氣說：“他不在”、“打錯了”、“沒這人”、“不知道”等語言。電話用語應(yīng)文明、禮貌，態(tài)度應(yīng)熱情、謙和、誠懇，語調(diào)應(yīng)平和、音量要適中。?

接電話時，對對方的談話可作必要的重復(fù)，重要的內(nèi)容應(yīng)簡明扼要的記錄下來，如時間、地點、聯(lián)系事宜、需解決的問題等。?

如果是代接電話，要用手輕捂話筒，然后通知受話人；如果受話人距離太遠，要向?qū)Ψ秸f明“請您稍等一下”，然后再去找人，不要大聲叫喊。如果對方要找地人不在，則要重新拿起話筒，詢問對方是否需要轉(zhuǎn)達，并記下對方電話號碼，而不能讓對方就等或是放下電話一走了之。?

電話交談完畢時，應(yīng)盡量讓對方結(jié)束對話，若確需自己來結(jié)束，應(yīng)解釋、致歉。通話完畢后，應(yīng)等對方放下話筒后，再輕輕地放下電話，以示尊重。三、打電話的相關(guān)禮節(jié)?

選擇適當?shù)臅r間。一般的公務(wù)電話最好避開臨近下班的時間，因為這時打電話，對方往往急于下班，很可能得不到滿意的答復(fù)。公務(wù)電話應(yīng)盡量打到對方單位，若確有必要往對方家里打時，應(yīng)注意避開吃飯或睡覺時間。?

電話撥通后，應(yīng)該首先問候?qū)Ψ健澳谩保缓蟠_認自己是否撥錯號碼，得到答復(fù)后再報自己地單位、姓名等。?

打電話時要考慮對方地處境，首先詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。如果對方回答不方便，應(yīng)以商量地口吻再另約時間，讓對方?jīng)Q定什么時候再打過去。?

電話用語應(yīng)文明、規(guī)范，電話內(nèi)容要簡明、扼要，打電話前最好有“腹稿”。如怕內(nèi)容遺漏，可以擬出電話要點，理順說話順序，備齊相關(guān)資料，作好準備再打。?

撥錯電話號碼，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎厩敢狻皩Σ黄?！”“打攪了！”等，不要直接掛斷電話，不作任何解釋?

通話完畢時應(yīng)道“再見”，然后輕輕放下電話。四、打手機的講究1、在雙向收費的情況下，說話更要簡潔明了，以節(jié)約話費。2、先撥客戶的固定電話，找不到時再撥手機。3、在嘈雜環(huán)境中，聽不清楚對方聲音時要說明，并讓對方過一會兒再打過來或您打過去。4、在公共場合打手機，說話聲不要太大，以免影響他人或泄露公務(wù)與機密。5、在特定場合（如會場、飛機上、加油站等）要關(guān)閉手機。6、辦公室內(nèi)或公眾場合，手機鈴聲設(shè)定不能過于怪異，以免讓他人產(chǎn)生不良印象。<小結(jié)與練習(xí)>練習(xí)不同場合的電話接打禮儀

第二節(jié)迎送與接待禮儀迎來送往是常見的社交禮儀，迎送活動的規(guī)格有高低，儀式有簡繁，但幾乎任何一次接待活動都不能缺少。在接待過程中，我們一定要重視迎送活動的安排。一、迎接的禮儀常規(guī)迎送的對象，按其性質(zhì)分，有專程前來，也有順道路過；按其級別分，職務(wù)各有高低；按人數(shù)分，有大型的代表團，也有數(shù)人乃至一人的。接待中，通常根據(jù)其身份地位、來訪性質(zhì)及其與當?shù)氐年P(guān)系等因素，安排相應(yīng)的迎送活動。

1、確定迎送規(guī)格。

2、迎送前的準備。（1）了解來賓抵離的準確時間。（2）排定乘車號和住房號。3、安排好迎送中的各個環(huán)節(jié)（1）介紹。（2）提取、托運行李。（3）注意與賓館（飯店）的協(xié)調(diào)。（4）為來賓留足休息時間。二、接待中的基本禮儀規(guī)范（接待客人的一般程序、飲食與住宿）1、接受任務(wù)2、制定接待方案3、方案送審4、安排落實任務(wù)5、制作日程卡6、迎接7、安排會議室或會見8、宴請安排9、參觀考察10、送行11、資料歸檔三、送別的禮儀常規(guī)（告別、饋贈等）1、送別常規(guī)及注意事項：按照常規(guī)，道別應(yīng)當由來賓率先提出來，假如主人首先與來賓道別，難免會給人以厭客、逐客的感覺，所以一般是不應(yīng)該的。在道別時，來賓往往會說：“就此告辭”，“后會有期”。而此刻主人則一般會講：“一路順風(fēng)”，“旅途平安”。有時，賓主雙方還會向?qū)Ψ交サ馈霸僖姟?，叮囑對方“多多保重”，或者委托對方代問其同事、家人安好。在道別時，特別應(yīng)當注意下列四個環(huán)節(jié)。一是應(yīng)當加以挽留。二是應(yīng)當起身在后。三是應(yīng)當伸手在后。四是應(yīng)當相送一程。2、饋贈的禮節(jié)在饋贈中，要注意交往的目的選擇相應(yīng)的禮物，因人因地的施禮，要注意以下禮節(jié)：?

禮品的選擇要投其所好，要考慮具體情況?

饋贈時機的選擇?

饋贈時的禮節(jié)要求?

禮品的包裝。精美的包裝不僅使禮品的外觀更具有藝術(shù)性和觀賞性，更能顯示出送禮人的文化修養(yǎng)和藝術(shù)品味，使受禮者在視覺上更能接受。包裝可以自己設(shè)計制作，也可到禮品店代為包裝，包裝的材料和色彩要符合受禮者的審美，包裝完畢后貼上寫有祝辭和簽名的緞帶或卡片，以準確表達自己的情感。?

贈禮的場合選擇。通常情況下，當眾只給一群人中的某一個人贈禮是不合禮節(jié)的，給關(guān)系親密的人送禮也不宜在公開場合進行，只有象征精神方面的禮物才適合在眾人面前當面贈送，如錦旗、牌匾、花籃等。?

贈禮時的態(tài)度和動作。贈禮時，應(yīng)該落落大方，平和友善，配以禮節(jié)性的語言，才能讓受禮者欣然接受。不要象做賊似的將禮品悄悄放在房中某個角落，否則，不僅不能達到饋贈的目的，甚至?xí)屡c愿違。四、乘坐轎車的禮儀?

車上的座次。轎車的座次安排通常有幾種情況圖示展示?

上下車的順序。上轎車的先后順序為：尊長、來賓先上后下，年輕人或其他陪同人員后上先下，即請尊長、來賓從右側(cè)門先上。下車時，年輕人或其他陪同人員應(yīng)先下，并協(xié)助尊長、來賓開啟車門。?

乘車姿勢。<小結(jié)與練習(xí)>收集不同節(jié)日的送花禮儀要求課堂小結(jié)：教學(xué)后記：授課章節(jié)名稱第九講辦公禮儀（二）授課時間課次：14周次：第14周教學(xué)目的和要求要求了解會務(wù)的各種禮儀規(guī)范，熟練掌握禮儀信函的寫作。掌握工作場合及人際交往中的各種禮儀規(guī)范，學(xué)會尊重上級和同事。教學(xué)重點難點重點：掌握會務(wù)、禮儀信函、尊重上級和同事等的常用禮節(jié)。教學(xué)方法和手段互動法、直觀感受法、課內(nèi)外結(jié)合法作業(yè)第三節(jié)拜訪與會客一、拜訪時的禮儀1、選擇好拜訪的時間，提前預(yù)約：。2、如果是商務(wù)性拜訪，應(yīng)該提前做好以下準備工作：（1）閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。（2）穿著與儀容。（3）檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現(xiàn)金、計算器、公司和產(chǎn)品介紹、合同）。（4）明確談話主題、思路和話語。3、守時踐約：4、拜訪時的禮儀修飾：5、到達后注意入室禮儀：6、控制好拜訪時間：7、拜訪異性朋友，要避免誤會與尷尬：二、會客禮儀1、接待預(yù)約訪客：2、接待臨時訪客3、會客時的注意事項（1）客人上座后應(yīng)該快速奉茶，上茶時注意不要把有缺口或者裂縫的茶碗拿來使用，使用一次性的杯具最好。茶水溫度七十度，溫度適中。倒茶時注意只要倒?jié)M七分就可以了。

同樣，來客中應(yīng)該從身份高的人開始沏，如不明客人的身份，則應(yīng)該從上席者處開始沏。先給自己不熟悉的人沏。（2）送客時應(yīng)主動為客人開門，待客人走出后，你再隨后出來。送客千里，終有一別，我們可以在合適的地方與客人道別。按公司規(guī)定，一定要送客人到公司門口，若是遠道而來的客人，我們應(yīng)該送到客車車站，機場、輪船碼頭，送客人要在客人消失在視線時，才打道回府，否則是失禮行為。三、探望病人應(yīng)注意禮儀1、禮物的選擇2、神情：3、話題的禁忌4、告辭：四、場景練習(xí)：拜訪客戶禮儀與接待禮儀第四節(jié)會務(wù)禮儀一、會議禮儀會議接待由會議籌備、會議前的接待、會議中的服務(wù)和會議善后工作四個環(huán)節(jié)組成。1、會議籌備。接待大型會議，必須要認真做好會議的籌備工作，以確保會議的順利進行。（1）確定接待的規(guī)格。（2）發(fā)放會議通知。（3）選擇會場。（4）會場的布置。（5）準備會議資料。2、會議前的接待工作——簽到與引座3、會議中的服務(wù)禮儀。4、會議的善后工作。二、會務(wù)中的座次安排1、匯報會座次（適用與向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況）2、座談會座次（適用于同級單位座談交流）3、大會座次4、會見座次安排三