酒店客房服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度

酒店客房服務(wù)規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度第一章總則第一條為確保酒店客房服務(wù)質(zhì)量，提升客戶滿意度，特制定本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度。第二條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度適用于酒店所有客房服務(wù)人員。第三條客房服務(wù)人員應(yīng)嚴格遵守本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度，確保客房服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進。第二章服務(wù)流程第四條客房服務(wù)流程：1.開業(yè)前準備（1）客房設(shè)施檢查：確?？头績?nèi)所有設(shè)施完好，無損壞。（2）房間清潔：對客房進行徹底清潔，包括地面、墻壁、天花板、家具、衛(wèi)生間等。（3）客房物品準備：確?？头績?nèi)各類物品齊全、擺放整齊。2.入住服務(wù)（1）熱情迎接：服務(wù)人員應(yīng)以微笑、禮貌的姿態(tài)迎接客人。（2）入住引導：協(xié)助客人辦理入住手續(xù)，指引客人至客房。（3）介紹客房設(shè)施：向客人詳細介紹客房內(nèi)設(shè)施及使用方法。3.日常服務(wù)（1）客房清潔：每天對客房進行清潔，保持客房整潔。（2）客用品更換：根據(jù)客人需求，及時更換客房內(nèi)客用品。（3）客房服務(wù)：客人有特殊需求時，應(yīng)及時響應(yīng)并提供服務(wù)。4.退房服務(wù)（1）提前提醒：提前一天提醒客人辦理退房手續(xù)。（2）退房引導：協(xié)助客人辦理退房手續(xù)，指引客人至退房區(qū)域。（3）檢查客房：退房后，對客房進行徹底檢查，確保無遺漏物品。第三章服務(wù)質(zhì)量標準第五條服務(wù)質(zhì)量標準：1.客房設(shè)施（1）客房內(nèi)設(shè)施齊全、完好，無損壞。（2）客房內(nèi)設(shè)備運行正常，無故障。（3）客房內(nèi)家具、電器、窗簾等符合國家相關(guān)標準。2.客房清潔（1）客房清潔度達到國家三星級酒店標準。（2）客房地面、墻壁、天花板、家具等無污漬、塵土。（3）衛(wèi)生間清潔度達到國家三星級酒店標準。3.客用品更換（1）客房內(nèi)客用品齊全，滿足客人日常需求。（2）客用品更換及時，保持客房整潔。（3）客用品質(zhì)量符合國家相關(guān)標準。4.服務(wù)態(tài)度（1）服務(wù)人員禮貌待人，熱情周到。（2）服務(wù)人員具備良好的溝通能力，能夠及時解決客人問題。（3）服務(wù)人員具備較高的服務(wù)意識，主動為客人提供幫助。第四章獎懲措施第六條獎懲措施：1.表彰獎勵（1）對在客房服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的員工，給予表彰和獎勵。（2）對在客房服務(wù)質(zhì)量提升中作出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。2.懲戒處罰（1）對違反本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度的員工，給予警告、記過、降職等處罰。（2）對造成客房服務(wù)質(zhì)量下降、影響酒店聲譽的員工，給予罰款、解雇等處罰。第五章附則第七條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量標準制度自發(fā)布之日起實施。第八條本規(guī)范及服務(wù)質(zhì)量