建筑物清潔服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)考核試卷

建筑物清潔服務(wù)心理素質(zhì)培養(yǎng)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生在建筑物清潔服務(wù)工作中所需的心理素質(zhì)，包括抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作、服務(wù)意識(shí)及應(yīng)急處理能力等，以確?？忌軇偃蜗嚓P(guān)工作。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.當(dāng)面對(duì)連續(xù)的高強(qiáng)度工作壓力時(shí)，以下哪項(xiàng)不是良好的心理素質(zhì)表現(xiàn)？

A.保持冷靜，調(diào)整工作節(jié)奏

B.消極抱怨，拒絕接受任務(wù)

C.主動(dòng)尋求幫助，與同事協(xié)作

D.輕度焦慮，但能堅(jiān)持完成任務(wù)

2.在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪種態(tài)度有助于提高團(tuán)隊(duì)效率？

A.避免沖突，順從他人意見(jiàn)

B.強(qiáng)調(diào)個(gè)人貢獻(xiàn)，忽視團(tuán)隊(duì)協(xié)作

C.積極溝通，尊重不同意見(jiàn)

D.隱瞞問(wèn)題，避免承擔(dān)責(zé)任

3.當(dāng)客戶對(duì)清潔服務(wù)提出不合理的要求時(shí)，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？

A.直接拒絕，堅(jiān)持原則

B.沉默不語(yǔ)，等待客戶自行放棄

C.耐心解釋，尋求雙方都能接受的解決方案

D.無(wú)視客戶意見(jiàn)，自行決定處理方式

4.在緊急情況下，以下哪種行為體現(xiàn)了良好的心理素質(zhì)？

A.慌亂失措，無(wú)法正常工作

B.保持冷靜，迅速分析問(wèn)題并采取措施

C.逃避責(zé)任，推卸給其他同事

D.無(wú)視緊急情況，按部就班地完成工作

5.以下哪種情緒對(duì)清潔服務(wù)工作最為不利？

A.樂(lè)觀積極，充滿正能量

B.輕度焦慮，但能保持專注

C.消極沮喪，影響工作效率

D.輕松自在，不受工作壓力影響

6.當(dāng)同事在工作中出現(xiàn)失誤時(shí)，以下哪種反應(yīng)有助于維護(hù)團(tuán)隊(duì)和諧？

A.指責(zé)批評(píng)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人錯(cuò)誤

B.保持沉默，避免不必要的沖突

C.積極幫助，共同承擔(dān)責(zé)任

D.隱瞞問(wèn)題，避免影響團(tuán)隊(duì)形象

7.在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最有可能得到客戶的理解和滿意？

A.沒(méi)有耐心，立即反駁

B.保持禮貌，耐心聽(tīng)取投訴內(nèi)容

C.拒絕承認(rèn)錯(cuò)誤，強(qiáng)調(diào)客觀原因

D.意圖推卸責(zé)任，指責(zé)客戶無(wú)理取鬧

8.以下哪種行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.過(guò)度熱情，過(guò)分推銷

B.保持距離，避免過(guò)于親近

C.耐心溝通，了解客戶需求

D.忽視客戶，專注于自己的工作

9.在處理日常工作時(shí)，以下哪種心態(tài)有助于提高工作效率？

A.專注于細(xì)節(jié)，避免出錯(cuò)

B.適度放松，保持心情愉悅

C.壓力過(guò)大，導(dǎo)致工作效率下降

D.不斷抱怨，影響團(tuán)隊(duì)士氣

10.當(dāng)遇到困難時(shí)，以下哪種應(yīng)對(duì)方式最為有效？

A.放棄努力，尋求他人幫助

B.保持冷靜，分析問(wèn)題原因

C.沮喪絕望，失去信心

D.過(guò)度焦慮，無(wú)法集中精力

11.以下哪種溝通方式有助于提升客戶滿意度？

A.單方面講解，忽視客戶反饋

B.耐心傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)客戶需求

C.強(qiáng)調(diào)自己觀點(diǎn)，忽視客戶意見(jiàn)

D.沉默不語(yǔ)，避免不必要的沖突

12.在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪種行為有助于建立信任關(guān)系？

A.保守秘密，避免泄露信息

B.互相支持，共同承擔(dān)責(zé)任

C.互相攀比，強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就

D.指責(zé)批評(píng)，突出他人錯(cuò)誤

13.當(dāng)遇到突發(fā)狀況時(shí)，以下哪種反應(yīng)最為合理？

A.慌亂失措，無(wú)法應(yīng)對(duì)

B.保持冷靜，迅速分析并解決問(wèn)題

C.逃避責(zé)任，推卸給其他同事

D.無(wú)視問(wèn)題，按部就班地完成任務(wù)

14.以下哪種心態(tài)有助于克服工作中的挫折？

A.保持樂(lè)觀，積極面對(duì)挑戰(zhàn)

B.消極沮喪，失去信心

C.不斷抱怨，尋求他人同情

D.放棄努力，尋找其他工作機(jī)會(huì)

15.在面對(duì)客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有助于解決問(wèn)題？

A.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

B.耐心傾聽(tīng)，了解客戶訴求

C.找借口推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視投訴，繼續(xù)進(jìn)行工作

16.以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？

A.互相競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就

B.互相支持，共同面對(duì)挑戰(zhàn)

C.互相攀比，突出個(gè)人貢獻(xiàn)

D.逃避責(zé)任，減少團(tuán)隊(duì)工作量

17.在處理客戶關(guān)系時(shí)，以下哪種態(tài)度最為重要？

A.過(guò)度熱情，忽略客戶感受

B.保持禮貌，尊重客戶意見(jiàn)

C.拒絕接受客戶建議，堅(jiān)持己見(jiàn)

D.忽視客戶需求，專注于自身工作

18.以下哪種行為有助于建立良好的企業(yè)形象？

A.嚴(yán)格遵循公司規(guī)定，保持專業(yè)形象

B.違反規(guī)定，追求短期利益

C.忽視客戶需求，只關(guān)注自身利益

D.濫用職權(quán)，損害公司利益

19.在面對(duì)壓力時(shí)，以下哪種調(diào)節(jié)方式最為有效？

A.適當(dāng)放松，保持身心愉悅

B.過(guò)度消耗，導(dǎo)致身心疲憊

C.逃避現(xiàn)實(shí)，避免面對(duì)壓力

D.壓抑情緒，導(dǎo)致心理問(wèn)題

20.以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？

A.避免沖突，順從他人意見(jiàn)

B.積極溝通，尋求共同目標(biāo)

C.互相攀比，突出個(gè)人成就

D.逃避責(zé)任，減少團(tuán)隊(duì)工作量

21.在處理緊急事件時(shí)，以下哪種心態(tài)最為重要？

A.保持冷靜，迅速分析問(wèn)題

B.慌亂失措，無(wú)法應(yīng)對(duì)

C.逃避責(zé)任，推卸給其他同事

D.無(wú)視問(wèn)題，按部就班地完成任務(wù)

22.以下哪種溝通方式有助于提高工作效率？

A.單方面講解，忽視反饋

B.耐心傾聽(tīng)，及時(shí)回應(yīng)需求

C.互相攀比，突出個(gè)人貢獻(xiàn)

D.逃避責(zé)任，避免沖突

23.在面對(duì)困難時(shí)，以下哪種態(tài)度最為積極？

A.保持樂(lè)觀，積極面對(duì)挑戰(zhàn)

B.消極沮喪，失去信心

C.不斷抱怨，尋求他人同情

D.放棄努力，尋找其他工作機(jī)會(huì)

24.以下哪種行為有助于提升客戶滿意度？

A.過(guò)度熱情，忽略客戶感受

B.保持禮貌，尊重客戶意見(jiàn)

C.拒絕接受客戶建議，堅(jiān)持己見(jiàn)

D.忽視客戶需求，專注于自身工作

25.在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪種態(tài)度有助于建立信任關(guān)系？

A.保守秘密，避免泄露信息

B.互相支持，共同承擔(dān)責(zé)任

C.互相攀比，突出個(gè)人成就

D.指責(zé)批評(píng)，突出他人錯(cuò)誤

26.以下哪種行為有助于克服工作中的挫折？

A.保持樂(lè)觀，積極面對(duì)挑戰(zhàn)

B.消極沮喪，失去信心

C.不斷抱怨，尋求他人同情

D.放棄努力，尋找其他工作機(jī)會(huì)

27.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種處理方式最有助于解決問(wèn)題？

A.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

B.耐心傾聽(tīng)，了解客戶訴求

C.找借口推卸責(zé)任，避免承擔(dān)責(zé)任

D.忽視投訴，繼續(xù)進(jìn)行工作

28.以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)凝聚力？

A.互相競(jìng)爭(zhēng)，強(qiáng)調(diào)個(gè)人成就

B.互相支持，共同面對(duì)挑戰(zhàn)

C.互相攀比，突出個(gè)人貢獻(xiàn)

D.逃避責(zé)任，減少團(tuán)隊(duì)工作量

29.在面對(duì)壓力時(shí)，以下哪種調(diào)節(jié)方式最為有效？

A.適當(dāng)放松，保持身心愉悅

B.過(guò)度消耗，導(dǎo)致身心疲憊

C.逃避現(xiàn)實(shí)，避免面對(duì)壓力

D.壓抑情緒，導(dǎo)致心理問(wèn)題

30.以下哪種行為有助于提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力？

A.避免沖突，順從他人意見(jiàn)

B.積極溝通，尋求共同目標(biāo)

C.互相攀比，突出個(gè)人貢獻(xiàn)

D.逃避責(zé)任，減少團(tuán)隊(duì)工作量

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.在進(jìn)行建筑物清潔服務(wù)時(shí)，以下哪些因素可能影響心理素質(zhì)的發(fā)揮？

A.工作環(huán)境

B.個(gè)人健康狀況

C.工作壓力

D.家庭生活

2.為了提高團(tuán)隊(duì)合作效率，以下哪些行為是團(tuán)隊(duì)中每個(gè)成員都應(yīng)該做到的？

A.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

B.互相尊重

C.及時(shí)溝通

D.持續(xù)學(xué)習(xí)

3.面對(duì)客戶的不滿，以下哪些方法可以幫助改善服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度？

A.耐心傾聽(tīng)

B.提供解決方案

C.保持專業(yè)態(tài)度

D.請(qǐng)求上級(jí)介入

4.在緊急情況下，以下哪些行為有助于保持冷靜和有效應(yīng)對(duì)？

A.分析問(wèn)題原因

B.優(yōu)先處理最重要的事務(wù)

C.尋求同事幫助

D.過(guò)度依賴技術(shù)設(shè)備

5.為了維護(hù)良好的客戶關(guān)系，以下哪些溝通技巧是必要的？

A.清晰表達(dá)

B.耐心解釋

C.非言語(yǔ)溝通

D.強(qiáng)制推銷

6.在團(tuán)隊(duì)中，以下哪些行為有助于建立和維護(hù)信任？

A.誠(chéng)實(shí)守信

B.保守秘密

C.互相支持

D.挑撥離間

7.為了應(yīng)對(duì)工作中的挫折，以下哪些心理調(diào)適方法是有效的？

A.正面思考

B.尋求支持

C.轉(zhuǎn)移注意力

D.自我批評(píng)

8.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度和行為有助于解決問(wèn)題？

A.保持冷靜

B.謙虛接受

C.主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任

D.無(wú)視客戶意見(jiàn)

9.為了提升團(tuán)隊(duì)士氣，以下哪些活動(dòng)或措施是有效的？

A.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

B.公平的薪酬制度

C.正面的工作環(huán)境

D.過(guò)度的工作量

10.在面對(duì)工作壓力時(shí)，以下哪些放松技巧是有效的？

A.深呼吸

B.短暫休息

C.運(yùn)動(dòng)鍛煉

D.長(zhǎng)時(shí)間加班

11.為了提高工作效率，以下哪些工作習(xí)慣是推薦的？

A.制定工作計(jì)劃

B.優(yōu)先處理緊急事務(wù)

C.避免多任務(wù)處理

D.過(guò)度依賴咖啡因

12.在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中，以下哪些溝通方式有助于促進(jìn)理解？

A.定期會(huì)議

B.私下溝通

C.非言語(yǔ)溝通

D.避免溝通

13.為了增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力，以下哪些措施是有效的？

A.共同目標(biāo)設(shè)定

B.定期團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)

C.個(gè)人成就突出

D.頻繁的團(tuán)隊(duì)重組

14.在處理日常工作時(shí)，以下哪些心態(tài)有助于保持積極的工作態(tài)度？

A.樂(lè)觀積極

B.耐心細(xì)致

C.消極抱怨

D.自我激勵(lì)

15.為了提升服務(wù)意識(shí)，以下哪些行為是必要的？

A.主動(dòng)了解客戶需求

B.提供超出預(yù)期的服務(wù)

C.忽視客戶反饋

D.嚴(yán)格按照流程操作

16.在面對(duì)工作挑戰(zhàn)時(shí)，以下哪些態(tài)度有助于克服困難？

A.保持冷靜

B.積極尋求解決方案

C.消極等待

D.過(guò)度焦慮

17.為了提高自己的心理素質(zhì)，以下哪些方法是有益的？

A.參加心理培訓(xùn)

B.閱讀心理書籍

C.進(jìn)行心理咨詢服務(wù)

D.忽視心理問(wèn)題

18.在團(tuán)隊(duì)合作中，以下哪些行為有助于建立良好的工作關(guān)系？

A.互相尊重

B.主動(dòng)幫助

C.競(jìng)爭(zhēng)激烈

D.避免沖突

19.為了提高工作效率，以下哪些時(shí)間管理技巧是推薦的？

A.設(shè)定優(yōu)先級(jí)

B.避免拖延

C.長(zhǎng)時(shí)間工作

D.合理安排休息時(shí)間

20.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？

A.耐心傾聽(tīng)

B.積極解決問(wèn)題

C.強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定

D.忽視客戶感受

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.在建筑物清潔服務(wù)中，良好的______是應(yīng)對(duì)工作壓力和挑戰(zhàn)的關(guān)鍵。

2.為了提升團(tuán)隊(duì)合作效率，團(tuán)隊(duì)成員之間應(yīng)保持______的溝通。

3.面對(duì)客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______的態(tài)度，耐心傾聽(tīng)并尋求解決方案。

4.在緊急情況下，______是保持冷靜和有效應(yīng)對(duì)的基礎(chǔ)。

5.為了維護(hù)良好的客戶關(guān)系，清潔服務(wù)人員應(yīng)具備______的溝通技巧。

6.在團(tuán)隊(duì)合作中，______是建立信任關(guān)系的重要基礎(chǔ)。

7.面對(duì)工作中的挫折，保持______的心態(tài)有助于克服困難。

8.為了提高工作效率，清潔服務(wù)人員應(yīng)養(yǎng)成良好的______。

9.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)避免使用______的語(yǔ)言和行為。

10.在團(tuán)隊(duì)合作中，______有助于提升團(tuán)隊(duì)凝聚力和士氣。

11.為了應(yīng)對(duì)壓力，清潔服務(wù)人員可以采取______的放松技巧。

12.在進(jìn)行建筑物清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)注重______的清潔和維護(hù)。

13.良好的______有助于提升清潔服務(wù)的質(zhì)量和效率。

14.面對(duì)工作挑戰(zhàn)時(shí)，保持______的態(tài)度有助于保持積極的工作狀態(tài)。

15.在團(tuán)隊(duì)合作中，______是解決沖突和促進(jìn)理解的重要途徑。

16.為了提升客戶滿意度，清潔服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)了解和滿足______。

17.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______，然后采取措施解決問(wèn)題。

18.在面對(duì)工作壓力時(shí)，保持______的心態(tài)有助于保持身心健康。

19.為了提高工作效率，清潔服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會(huì)______，合理安排工作任務(wù)。

20.在團(tuán)隊(duì)合作中，______有助于提升團(tuán)隊(duì)的整體能力和表現(xiàn)。

21.良好的______是保持清潔服務(wù)人員工作熱情和動(dòng)力的關(guān)鍵。

22.面對(duì)突發(fā)狀況時(shí)，清潔服務(wù)人員應(yīng)具備______的應(yīng)急處理能力。

23.為了提升服務(wù)意識(shí)，清潔服務(wù)人員應(yīng)不斷______，提升自己的專業(yè)技能。

24.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______，尊重客戶的意見(jiàn)和感受。

25.為了保持良好的工作狀態(tài)，清潔服務(wù)人員應(yīng)注重______，保持積極的工作態(tài)度。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.清潔服務(wù)人員在工作時(shí)，可以隨意打斷客戶的談話。（）

2.面對(duì)客戶的批評(píng)，清潔服務(wù)人員應(yīng)保持冷靜，避免情緒化回應(yīng)。（）

3.在團(tuán)隊(duì)合作中，個(gè)人成就應(yīng)該被強(qiáng)調(diào)，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員。（）

4.清潔服務(wù)人員可以忽視客戶的投訴，因?yàn)檫@些問(wèn)題通常無(wú)關(guān)緊要。（）

5.清潔服務(wù)人員應(yīng)該接受所有的工作任務(wù)，即使這些任務(wù)超出了他們的能力范圍。（）

6.在緊急情況下，清潔服務(wù)人員應(yīng)該首先保護(hù)自己的安全，然后再考慮如何解決問(wèn)題。（）

7.清潔服務(wù)人員不需要具備良好的溝通技巧，因?yàn)樗麄兊墓ぷ髦饕求w力勞動(dòng)。（）

8.清潔服務(wù)人員應(yīng)該避免在工作中表達(dá)個(gè)人意見(jiàn)，以免引起沖突。（）

9.當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)不滿意時(shí)，清潔服務(wù)人員應(yīng)該立即向上級(jí)報(bào)告，而不是嘗試自己解決問(wèn)題。（）

10.清潔服務(wù)人員應(yīng)該定期接受心理素質(zhì)培訓(xùn)，以應(yīng)對(duì)工作中的壓力。（）

11.清潔服務(wù)人員可以因?yàn)閭€(gè)人原因請(qǐng)假，而不需要提前通知團(tuán)隊(duì)。（）

12.清潔服務(wù)人員應(yīng)該接受客戶提出的所有建議，即使這些建議可能不切實(shí)際。（）

13.在團(tuán)隊(duì)合作中，成員之間應(yīng)該互相競(jìng)爭(zhēng)，以激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力。（）

14.清潔服務(wù)人員應(yīng)該避免在工作中表現(xiàn)出任何負(fù)面情緒，以保持專業(yè)形象。（）

15.清潔服務(wù)人員可以在任何時(shí)間進(jìn)行個(gè)人通訊，因?yàn)樗麄兊墓ぷ鞑恍枰凶⒁饬?。（?/p>

16.當(dāng)客戶對(duì)清潔服務(wù)不滿意時(shí)，清潔服務(wù)人員應(yīng)該立即停止工作，等待客戶滿意后再繼續(xù)。（）

17.清潔服務(wù)人員應(yīng)該只在必要時(shí)使用化學(xué)清潔劑，以減少對(duì)環(huán)境的傷害。（）

18.清潔服務(wù)人員應(yīng)該接受所有的工作安排，即使這些安排與他們的個(gè)人生活沖突。（）

19.清潔服務(wù)人員應(yīng)該避免在工作中討論個(gè)人問(wèn)題，以免影響團(tuán)隊(duì)士氣。（）

20.清潔服務(wù)人員應(yīng)該定期進(jìn)行身體檢查，以確保他們能夠勝任工作。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勗诮ㄖ锴鍧嵎?wù)中，如何通過(guò)培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)來(lái)提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

2.闡述在團(tuán)隊(duì)合作中，心理素質(zhì)對(duì)于建筑物清潔服務(wù)的重要性，并舉例說(shuō)明如何通過(guò)團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)來(lái)提升團(tuán)隊(duì)的心理素質(zhì)。

3.分析在處理客戶投訴時(shí)，心理素質(zhì)對(duì)于清潔服務(wù)人員的重要性，并提出至少三種策略，以幫助清潔服務(wù)人員有效應(yīng)對(duì)客戶投訴。

4.結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，討論在建筑物清潔服務(wù)中，如何培養(yǎng)和提升自己的抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作能力和應(yīng)急處理能力。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

作為一名建筑物清潔服務(wù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人，你發(fā)現(xiàn)最近團(tuán)隊(duì)的工作效率有所下降，團(tuán)隊(duì)成員之間的合作也不如以前默契。在一次偶然的觀察中，你注意到一些團(tuán)隊(duì)成員在工作中表現(xiàn)出焦慮和不滿的情緒。請(qǐng)分析這種情況可能的原因，并提出具體的改進(jìn)措施，以提高團(tuán)隊(duì)的心理素質(zhì)和工作效率。

2.案例題：

一位清潔服務(wù)人員在處理客戶投訴時(shí)，因?yàn)榭蛻舻囊筮^(guò)于苛刻而感到極度壓力，導(dǎo)致在后續(xù)的服務(wù)中出現(xiàn)了失誤。請(qǐng)分析這位清潔服務(wù)人員在這個(gè)過(guò)程中可能遇到的心理障礙，并給出如何幫助他提升心理素質(zhì)、更好地處理類似情況的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.C

3.C

4.B

5.C

6.C

7.B

8.C

9.A

10.B

11.A

12.B

13.B

14.A

15.A

16.B

17.A

18.A

19.B

20.D

21.B

22.B

23.A

24.C

25.A

26.A

27.B

28.B

29.A

30.B

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABC

4.ABC

5.ABC

6.ABC

7.ABC

8.ABC

9.ABC

10.ABC

11.ABC

12.ABC

13.ABC

14.ABC

15.ABC

16.ABC

17.ABC

18.ABC

19.ABC

20.ABC

三、填空題

1.心理素質(zhì)

2.有效

3.耐心

4.冷靜

5.溝通技巧

6.信任

7.