服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在寵物行業(yè)的實踐考核試卷

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在寵物行業(yè)的實踐考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗考生對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在寵物行業(yè)實踐的理解和掌握程度，通過具體案例分析，評估考生在服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量控制、客戶滿意度提升等方面的應(yīng)用能力。

一、單項選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的）

1.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不屬于服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容？（）

A.預(yù)約流程

B.咨詢解答

C.現(xiàn)場清潔

D.寵物美容標(biāo)準(zhǔn)

2.在寵物店進(jìn)行寵物美容服務(wù)時，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的重要環(huán)節(jié)？（）

A.寵物洗澡

B.寵物修剪

C.寵物護(hù)理

D.寵物食品銷售

3.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.醫(yī)療診斷

B.藥品配發(fā)

C.環(huán)境消毒

D.員工著裝

4.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵點？（）

A.寄養(yǎng)環(huán)境

B.寵物健康監(jiān)測

C.員工培訓(xùn)

D.寵物飲食管理

5.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是客戶滿意度提升的措施？（）

A.建立客戶檔案

B.提供個性化服務(wù)

C.增加服務(wù)項目

D.提高服務(wù)效率

6.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的一部分？（）

A.寵物品種識別

B.寵物毛發(fā)檢查

C.寵物用品準(zhǔn)備

D.寵物美容師著裝

7.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

B.醫(yī)療費用透明度

C.醫(yī)院環(huán)境舒適度

D.醫(yī)生專業(yè)水平

8.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物安全管理的措施？（）

A.寵物健康檢查

B.寵物活動區(qū)域劃分

C.寵物喂食時間規(guī)定

D.寵物疫苗接種

9.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是員工培訓(xùn)的內(nèi)容？（）

A.服務(wù)流程

B.客戶溝通技巧

C.寵物專業(yè)知識

D.企業(yè)文化

10.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全措施？（）

A.寵物抓傷防護(hù)

B.寵物美容工具消毒

C.寵物毛發(fā)處理

D.寵物休息區(qū)域設(shè)置

11.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是醫(yī)患溝通的要點？（）

A.醫(yī)療診斷結(jié)果告知

B.醫(yī)療費用解釋

C.醫(yī)院環(huán)境介紹

D.醫(yī)患關(guān)系維護(hù)

12.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物寄養(yǎng)合同的必要條款？（）

A.寵物寄養(yǎng)費用

B.寵物寄養(yǎng)時間

C.寵物健康情況

D.寵物行為規(guī)范

13.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.客戶滿意度

D.員工滿意度

14.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的客戶關(guān)懷措施？（）

A.預(yù)約提醒

B.結(jié)賬流程

C.寵物照片拍攝

D.寵物用品推薦

15.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是醫(yī)療文件管理的內(nèi)容？（）

A.病歷記錄

B.藥品使用記錄

C.醫(yī)院財務(wù)記錄

D.醫(yī)療器械維護(hù)記錄

16.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物寄養(yǎng)環(huán)境的要求？（）

A.空間充足

B.溫度適宜

C.噪音控制

D.通風(fēng)良好

17.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是員工行為規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.著裝要求

B.工作時間

C.服務(wù)態(tài)度

D.職業(yè)道德

18.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全操作？（）

A.使用寵物抓傷防護(hù)用品

B.定期消毒美容工具

C.寵物毛發(fā)處理

D.寵物休息區(qū)域設(shè)置

19.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是醫(yī)患關(guān)系維護(hù)的要點？（）

A.醫(yī)患溝通

B.醫(yī)療費用解釋

C.醫(yī)院環(huán)境介紹

D.醫(yī)療糾紛處理

20.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物寄養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)？（）

A.寵物健康監(jiān)測

B.寵物活動區(qū)域劃分

C.寵物飲食管理

D.寵物疫苗接種

21.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是客戶投訴處理的內(nèi)容？（）

A.投訴渠道

B.投訴記錄

C.投訴解決

D.客戶滿意度調(diào)查

22.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的客戶反饋機(jī)制？（）

A.服務(wù)評價

B.建議收集

C.投訴處理

D.客戶回訪

23.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重點？（）

A.醫(yī)療診斷

B.藥品配發(fā)

C.醫(yī)療費用透明度

D.醫(yī)療器械維護(hù)

24.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)？（）

A.寵物健康檢查

B.寵物行為規(guī)范

C.寵物寄養(yǎng)環(huán)境

D.寵物飲食管理

25.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是企業(yè)文化建設(shè)的內(nèi)容？（）

A.企業(yè)愿景

B.企業(yè)使命

C.員工培訓(xùn)

D.服務(wù)流程

26.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的客戶關(guān)系管理？（）

A.客戶信息管理

B.客戶關(guān)懷

C.客戶投訴處理

D.客戶回訪

27.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是醫(yī)療服務(wù)安全管理的要點？（）

A.醫(yī)療器械消毒

B.醫(yī)療廢物處理

C.醫(yī)療費用透明度

D.醫(yī)療糾紛處理

28.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵？（）

A.寵物健康監(jiān)測

B.寵物行為規(guī)范

C.寵物活動區(qū)域劃分

D.寵物疫苗接種

29.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪項不是客戶滿意度調(diào)查的目的？（）

A.了解客戶需求

B.評估服務(wù)質(zhì)量

C.提高客戶滿意度

D.推廣服務(wù)項目

30.在寵物美容服務(wù)中，以下哪項不是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)承諾？（）

A.服務(wù)質(zhì)量保證

B.服務(wù)時間承諾

C.服務(wù)費用承諾

D.服務(wù)范圍承諾

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項中，至少有一項是符合題目要求的）

1.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實施，對以下哪些方面有積極影響？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.優(yōu)化客戶體驗

C.降低運營成本

D.增強(qiáng)市場競爭力

2.在寵物美容服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的關(guān)鍵步驟？（）

A.寵物毛發(fā)檢查

B.寵物用品準(zhǔn)備

C.寵物洗澡

D.寵物修剪

3.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是醫(yī)患溝通的必要內(nèi)容？（）

A.醫(yī)療診斷結(jié)果

B.治療方案解釋

C.醫(yī)療費用說明

D.醫(yī)患關(guān)系維護(hù)

4.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是寵物安全管理的措施？（）

A.寵物健康檢查

B.寵物活動區(qū)域劃分

C.寵物飲食管理

D.寵物疫苗接種

5.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是員工培訓(xùn)的重點？（）

A.服務(wù)流程

B.客戶溝通技巧

C.寵物專業(yè)知識

D.企業(yè)文化

6.在寵物美容服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全措施？（）

A.使用寵物抓傷防護(hù)用品

B.定期消毒美容工具

C.寵物毛發(fā)處理

D.寵物休息區(qū)域設(shè)置

7.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是患者滿意度調(diào)查的內(nèi)容？（）

A.醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

B.醫(yī)療費用透明度

C.醫(yī)院環(huán)境舒適度

D.醫(yī)生專業(yè)水平

8.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是寵物寄養(yǎng)合同的必要條款？（）

A.寵物寄養(yǎng)費用

B.寵物寄養(yǎng)時間

C.寵物健康情況

D.寵物行為規(guī)范

9.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是服務(wù)質(zhì)量評價的指標(biāo)？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)效率

C.客戶滿意度

D.員工滿意度

10.在寵物美容服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的客戶關(guān)懷措施？（）

A.預(yù)約提醒

B.結(jié)賬流程

C.寵物照片拍攝

D.寵物用品推薦

11.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是醫(yī)療文件管理的內(nèi)容？（）

A.病歷記錄

B.藥品使用記錄

C.醫(yī)院財務(wù)記錄

D.醫(yī)療器械維護(hù)記錄

12.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是寵物寄養(yǎng)環(huán)境的要求？（）

A.空間充足

B.溫度適宜

C.噪音控制

D.通風(fēng)良好

13.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是員工行為規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.著裝要求

B.工作時間

C.服務(wù)態(tài)度

D.職業(yè)道德

14.在寵物美容服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全操作？（）

A.使用寵物抓傷防護(hù)用品

B.定期消毒美容工具

C.寵物毛發(fā)處理

D.寵物休息區(qū)域設(shè)置

15.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是醫(yī)患關(guān)系維護(hù)的要點？（）

A.醫(yī)患溝通

B.醫(yī)療費用解釋

C.醫(yī)院環(huán)境介紹

D.醫(yī)療糾紛處理

16.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是寵物寄養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)？（）

A.寵物健康監(jiān)測

B.寵物活動區(qū)域劃分

C.寵物飲食管理

D.寵物疫苗接種

17.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是客戶投訴處理的內(nèi)容？（）

A.投訴渠道

B.投訴記錄

C.投訴解決

D.客戶滿意度調(diào)查

18.在寵物美容服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的客戶反饋機(jī)制？（）

A.服務(wù)評價

B.建議收集

C.投訴處理

D.客戶回訪

19.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理的重點？（）

A.醫(yī)療診斷

B.藥品配發(fā)

C.醫(yī)療費用透明度

D.醫(yī)療器械維護(hù)

20.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，以下哪些是寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)？（）

A.寵物健康檢查

B.寵物行為規(guī)范

C.寵物寄養(yǎng)環(huán)境

D.寵物飲食管理

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化首先需要明確的是______。

2.寵物美容服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化中，第一步通常是______。

3.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)患溝通必須遵循______原則。

4.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了確保寵物安全，必須進(jìn)行______。

5.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，員工培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括______和______。

6.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全措施包括______和______。

7.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)療文件必須詳細(xì)記錄______和______。

8.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了提高客戶滿意度，應(yīng)提供______和______。

9.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶投訴處理的第一步是______。

10.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶關(guān)懷措施包括______和______。

11.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)院環(huán)境必須保持______和______。

12.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了確保寵物健康，應(yīng)定期進(jìn)行______。

13.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，員工行為規(guī)范應(yīng)包括______和______。

14.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全操作要求美容師必須______。

15.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)患關(guān)系必須______。

16.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了維護(hù)寵物行為規(guī)范，應(yīng)制定______。

17.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)包括______和______。

18.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶反饋機(jī)制包括______和______。

19.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)療服務(wù)必須______。

20.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了保障寵物安全，應(yīng)設(shè)置______。

21.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶滿意度調(diào)查的目的是______。

22.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)承諾應(yīng)包括______和______。

23.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)療費用必須______。

24.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了提高服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)進(jìn)行______。

25.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)包括______和______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指將所有服務(wù)過程都進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)定。（）

2.寵物美容服務(wù)中，寵物品種識別不屬于標(biāo)準(zhǔn)化操作流程的一部分。（）

3.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求所有醫(yī)療診斷都必須由主治醫(yī)生完成。（）

4.寵物寄養(yǎng)服務(wù)中，寵物疫苗接種不是安全管理的必要措施。（）

5.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，員工培訓(xùn)可以不包括企業(yè)文化方面的內(nèi)容。（）

6.在寵物美容服務(wù)中，寵物抓傷防護(hù)用品的使用是安全操作的一部分。（）

7.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)患溝通中必須避免使用專業(yè)術(shù)語。（）

8.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，寵物活動區(qū)域劃分應(yīng)根據(jù)寵物種類進(jìn)行。（）

9.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶滿意度調(diào)查的目的是為了增加服務(wù)費用。（）

10.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶關(guān)懷措施可以不包括預(yù)約提醒。（）

11.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求所有醫(yī)療文件都必須在患者出院時提供。（）

12.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，寵物飲食管理不需要遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程。（）

13.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，員工著裝要求可以根據(jù)個人喜好隨意選擇。（）

14.在寵物美容服務(wù)中，寵物休息區(qū)域設(shè)置不需要考慮寵物的大小。（）

15.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)患關(guān)系必須保持平等和諧。（）

16.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了維護(hù)寵物行為規(guī)范，不需要制定相關(guān)規(guī)定。（）

17.寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)質(zhì)量評價不包括員工滿意度。（）

18.寵物美容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，客戶反饋機(jī)制可以不包括服務(wù)評價環(huán)節(jié)。（）

19.寵物醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求醫(yī)療服務(wù)必須確?；颊叩碾[私安全。（）

20.寵物寄養(yǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，為了保障寵物安全，不需要設(shè)置緊急聯(lián)系方式。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實際案例，闡述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化在寵物美容行業(yè)中的應(yīng)用及其對提高客戶滿意度和企業(yè)競爭力的影響。

2.分析寵物醫(yī)院在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中可能遇到的問題，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.論述服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化對寵物寄養(yǎng)行業(yè)的重要性，并舉例說明如何通過標(biāo)準(zhǔn)化提升服務(wù)質(zhì)量。

4.針對寵物行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的現(xiàn)狀，提出您對未來發(fā)展的展望和建議。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某寵物連鎖店在實施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化過程中，發(fā)現(xiàn)預(yù)約系統(tǒng)存在效率低下的問題，影響了客戶體驗。請分析該問題產(chǎn)生的原因，并提出改進(jìn)措施。

2.案例題：

某寵物醫(yī)院在推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，發(fā)現(xiàn)醫(yī)患溝通不暢，患者滿意度下降。請分析導(dǎo)致這一現(xiàn)象的原因，并提出改善醫(yī)患溝通的建議。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項選擇題

1.D

2.D

3.C

4.D

5.C

6.D

7.C

8.D

9.D

10.A

11.C

12.D

13.D

14.A

15.A

16.D

17.D

18.A

19.A

20.D

21.A

22.B

23.A

24.C

25.B

26.A

27.A

28.B

29.C

30.D

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.服務(wù)內(nèi)容與流程

2.寵物毛發(fā)檢查

3.尊重、真誠、耐心

4.寵物健康檢查

5.服務(wù)流程，客戶溝通技巧

6.使用寵物抓傷防護(hù)用品，定期消毒美容工具

7.醫(yī)療診斷，治療方案

8.寵物健康監(jiān)測，寵物行為規(guī)范

9.記錄客戶投訴

10.預(yù)約提醒，結(jié)賬流程

11.清潔，舒適

12.寵物健康監(jiān)測

13.著裝要求，職業(yè)道德

14.遵循操作規(guī)范

15.平等和諧

16.寵物行為規(guī)范

17.服務(wù)態(tài)度，服