文具批發(fā)商客戶服務(wù)考核試卷

文具批發(fā)商客戶服務(wù)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評估文具批發(fā)商客戶服務(wù)的專業(yè)水平，包括服務(wù)態(tài)度、產(chǎn)品知識、溝通技巧和問題解決能力，以提升客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客戶詢問文具產(chǎn)品的顏色搭配建議，以下哪種回答方式最為恰當(dāng)？（）

A.“我們這里有很多顏色，您自己看吧。”

B.“我們建議選擇與您教室墻壁顏色相近的色調(diào)?！?/p>

C.“顏色太多了，您可能需要花很長時(shí)間挑選?！?/p>

D.“我們這里沒有色卡，您看實(shí)物吧?！?/p>

2.當(dāng)客戶提出對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.直接拒絕，告知產(chǎn)品無此功能。

B.認(rèn)真傾聽，耐心解答，并提供相關(guān)資料。

C.掃描產(chǎn)品標(biāo)簽，簡單回答問題。

D.忽視客戶問題，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品。

3.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為重要？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無問題。

B.認(rèn)真傾聽，表示歉意，并積極尋找解決方案。

C.反駁客戶觀點(diǎn)，證明產(chǎn)品是合格的。

D.推卸責(zé)任，建議客戶向生產(chǎn)廠家投訴。

4.以下哪種溝通方式有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢，忽視客戶需求。

B.主動了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

C.忽視客戶反饋，只關(guān)注銷售業(yè)績。

D.壓低價(jià)格，以低價(jià)吸引客戶。

5.客戶對產(chǎn)品尺寸有疑問，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“尺寸標(biāo)準(zhǔn)，不會有誤差?！?/p>

B.“尺寸僅供參考，具體以實(shí)物為準(zhǔn)?！?/p>

C.“尺寸可能有1-2毫米的誤差。”

D.“尺寸問題不重要，您可以直接購買?！?/p>

6.在客戶對產(chǎn)品不滿意時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，試圖說服客戶。

B.認(rèn)真傾聽客戶意見，積極尋求改進(jìn)方案。

C.忽視客戶投訴，繼續(xù)推銷其他產(chǎn)品。

D.建議客戶向生產(chǎn)廠家投訴。

7.客戶要求退貨，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無質(zhì)量問題。

B.認(rèn)真核實(shí)退貨原因，按照規(guī)定辦理退貨。

C.強(qiáng)調(diào)退貨政策，試圖說服客戶放棄。

D.忽視客戶要求，建議客戶換購其他產(chǎn)品。

8.以下哪種行為有助于提高客戶滿意度？（）

A.在客戶面前大聲討論其他客戶。

B.忽視客戶反饋，只關(guān)注產(chǎn)品銷售。

C.主動了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

D.對客戶要求不耐煩，缺乏耐心。

9.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“您看說明書吧，里面寫得很詳細(xì)?！?/p>

B.“使用很簡單，我演示給您看?！?/p>

C.“不清楚，您可以去網(wǎng)上搜索?！?/p>

D.“這個(gè)產(chǎn)品很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)?！?/p>

10.在客戶對產(chǎn)品功能有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“功能很多，您可能用不到?！?/p>

B.“功能很多，我為您詳細(xì)講解?！?/p>

C.“不清楚，您看說明書吧?！?/p>

D.“這個(gè)功能很復(fù)雜，您可能不適合?！?/p>

11.客戶詢問產(chǎn)品價(jià)格，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“價(jià)格面議，您看能否接受。”

B.“價(jià)格透明，請看價(jià)簽?！?/p>

C.“價(jià)格很貴，您可能買不起?！?/p>

D.“價(jià)格浮動，您看運(yùn)氣?！?/p>

12.在客戶對產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“我們不提供特殊定制服務(wù)?！?/p>

B.“我們可以為您定制，但需要額外收費(fèi)?！?/p>

C.“不清楚，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

D.“可以定制，但需要您提供詳細(xì)需求?！?/p>

13.客戶詢問產(chǎn)品售后服務(wù)，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“售后服務(wù)由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)?！?/p>

B.“我們提供一年內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)。”

C.“不清楚，您看說明書?！?/p>

D.“售后服務(wù)很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)?！?/p>

14.在客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“不清楚，您問其他人?！?/p>

B.“認(rèn)真傾聽，耐心解答，并提供相關(guān)資料?！?/p>

C.“這個(gè)問題很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)?！?/p>

D.“這個(gè)問題不重要，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

15.客戶對產(chǎn)品有投訴，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“這個(gè)問題不重要，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

B.“認(rèn)真傾聽，表示歉意，并積極尋找解決方案?！?/p>

C.“這個(gè)問題無解，您只能接受?！?/p>

D.“這個(gè)問題很復(fù)雜，您需要自己解決?！?/p>

16.以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？（）

A.忽視客戶反饋，只關(guān)注產(chǎn)品銷售。

B.主動了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

C.對客戶要求不耐煩，缺乏耐心。

D.在客戶面前大聲討論其他客戶。

17.客戶詢問產(chǎn)品使用年限，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“使用年限很長，您不用擔(dān)心?！?/p>

B.“使用年限有限，您需要定期更換?！?/p>

C.“不清楚，您看說明書?！?/p>

D.“使用年限很短，您可能需要經(jīng)常購買?！?/p>

18.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為重要？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無問題。

B.認(rèn)真傾聽，表示歉意，并積極尋找解決方案。

C.反駁客戶觀點(diǎn)，證明產(chǎn)品是合格的。

D.推卸責(zé)任，建議客戶向生產(chǎn)廠家投訴。

19.客戶要求退貨，以下哪種處理方式最為恰當(dāng)？（）

A.直接拒絕，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無質(zhì)量問題。

B.認(rèn)真核實(shí)退貨原因，按照規(guī)定辦理退貨。

C.強(qiáng)調(diào)退貨政策，試圖說服客戶放棄。

D.忽視客戶要求，建議客戶換購其他產(chǎn)品。

20.以下哪種行為有助于提高客戶滿意度？（）

A.在客戶面前大聲討論其他客戶。

B.忽視客戶反饋，只關(guān)注產(chǎn)品銷售。

C.主動了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

D.對客戶要求不耐煩，缺乏耐心。

21.客戶詢問產(chǎn)品使用方法，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“您看說明書吧，里面寫得很詳細(xì)?！?/p>

B.“使用很簡單，我演示給您看?！?/p>

C.“不清楚，您可以去網(wǎng)上搜索?！?/p>

D.“這個(gè)產(chǎn)品很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)?！?/p>

22.在客戶對產(chǎn)品功能有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“功能很多，您可能用不到?！?/p>

B.“功能很多，我為您詳細(xì)講解?！?/p>

C.“不清楚，您看說明書?！?/p>

D.“這個(gè)功能很復(fù)雜，您可能不適合?！?/p>

23.客戶詢問產(chǎn)品價(jià)格，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“價(jià)格面議，您看能否接受?！?/p>

B.“價(jià)格透明，請看價(jià)簽?！?/p>

C.“價(jià)格很貴，您可能買不起?！?/p>

D.“價(jià)格浮動，您看運(yùn)氣?！?/p>

24.在客戶對產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“我們不提供特殊定制服務(wù)?！?/p>

B.“我們可以為您定制，但需要額外收費(fèi)?！?/p>

C.“不清楚，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

D.“可以定制，但需要您提供詳細(xì)需求?！?/p>

25.客戶詢問產(chǎn)品售后服務(wù)，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“售后服務(wù)由生產(chǎn)廠家負(fù)責(zé)。”

B.“我們提供一年內(nèi)免費(fèi)維修服務(wù)?！?/p>

C.“不清楚，您看說明書?！?/p>

D.“售后服務(wù)很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)。”

26.在客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“不清楚，您問其他人?！?/p>

B.“認(rèn)真傾聽，耐心解答，并提供相關(guān)資料?！?/p>

C.“這個(gè)問題很復(fù)雜，您可能需要專業(yè)人士指導(dǎo)?！?/p>

D.“這個(gè)問題不重要，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

27.客戶對產(chǎn)品有投訴，以下哪種處理方式最為合適？（）

A.“這個(gè)問題不重要，您看其他產(chǎn)品?！?/p>

B.“認(rèn)真傾聽，表示歉意，并積極尋找解決方案?！?/p>

C.“這個(gè)問題無解，您只能接受。”

D.“這個(gè)問題很復(fù)雜，您需要自己解決?！?/p>

28.以下哪種溝通方式有助于提高客戶滿意度？（）

A.忽視客戶反饋，只關(guān)注產(chǎn)品銷售。

B.主動了解客戶需求，提供個(gè)性化服務(wù)。

C.對客戶要求不耐煩，缺乏耐心。

D.在客戶面前大聲討論其他客戶。

29.客戶詢問產(chǎn)品使用年限，以下哪種回答方式最為合適？（）

A.“使用年限很長，您不用擔(dān)心?！?/p>

B.“使用年限有限，您需要定期更換?！?/p>

C.“不清楚，您看說明書?！?/p>

D.“使用年限很短，您可能需要經(jīng)常購買?！?/p>

30.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪種態(tài)度最為重要？（）

A.拒絕承擔(dān)責(zé)任，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品無問題。

B.認(rèn)真傾聽，表示歉意，并積極尋找解決方案。

C.反駁客戶觀點(diǎn)，證明產(chǎn)品是合格的。

D.推卸責(zé)任，建議客戶向生產(chǎn)廠家投訴。

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.以下哪些行為有助于提高客戶滿意度？（）

A.主動詢問客戶需求

B.及時(shí)處理客戶問題

C.忽視客戶反饋

D.提供個(gè)性化服務(wù)

2.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些技巧是必要的？（）

A.傾聽客戶意見

B.適當(dāng)使用專業(yè)術(shù)語

C.保持禮貌和耐心

D.忽視客戶感受

3.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.鼓勵(lì)客戶試用產(chǎn)品

C.忽視客戶問題

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

4.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶投訴

B.表示歉意并承擔(dān)責(zé)任

C.忽視客戶投訴

D.提供解決方案

5.以下哪些因素會影響客戶對產(chǎn)品的滿意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.銷售人員的態(tài)度

6.在客戶服務(wù)中，以下哪些溝通方式是有效的？（）

A.明確表達(dá)

B.語氣友好

C.忽視客戶感受

D.過度使用專業(yè)術(shù)語

7.客戶對產(chǎn)品不滿意時(shí)，以下哪些處理方式是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.認(rèn)真傾聽客戶意見

B.提供改進(jìn)方案

C.忽視客戶投訴

D.建議客戶換購其他產(chǎn)品

8.以下哪些行為有助于建立良好的客戶關(guān)系？（）

A.主動聯(lián)系客戶

B.定期回訪

C.忽視客戶需求

D.對客戶要求不耐煩

9.在處理客戶問題時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.提供準(zhǔn)確的信息

B.保持冷靜

C.忽視客戶問題

D.及時(shí)解決問題

10.客戶對產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，以下哪些做法是合適的？（）

A.盡量滿足客戶需求

B.建議客戶購買標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品

C.提供定制服務(wù)

D.忽視客戶需求

11.在銷售過程中，以下哪些技巧有助于提高成交率？（）

A.了解客戶需求

B.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.忽視客戶感受

D.不斷推銷

12.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪些回答方式是恰當(dāng)?shù)?？（?/p>

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.鼓勵(lì)客戶試用產(chǎn)品

C.忽視客戶問題

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

13.在處理客戶投訴時(shí)，以下哪些態(tài)度是重要的？（）

A.耐心傾聽

B.表示歉意

C.忽視客戶投訴

D.提供解決方案

14.以下哪些因素會影響客戶對品牌的好感？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.售后服務(wù)

C.品牌知名度

D.銷售人員的態(tài)度

15.在與客戶溝通時(shí)，以下哪些行為有助于建立信任？（）

A.誠實(shí)守信

B.保持專業(yè)

C.忽視客戶需求

D.對客戶要求不耐煩

16.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，以下哪些做法是正確的？（）

A.提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息

B.鼓勵(lì)客戶試用產(chǎn)品

C.忽視客戶問題

D.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢

17.處理客戶投訴時(shí)，以下哪些步驟是必要的？（）

A.認(rèn)真傾聽客戶投訴

B.表示歉意并承擔(dān)責(zé)任

C.忽視客戶投訴

D.提供解決方案

18.以下哪些因素會影響客戶對產(chǎn)品的滿意度？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量

B.價(jià)格

C.售后服務(wù)

D.銷售人員的態(tài)度

19.在銷售過程中，以下哪些技巧有助于提高成交率？（）

A.了解客戶需求

B.介紹產(chǎn)品特點(diǎn)

C.忽視客戶感受

D.不斷推銷

20.以下哪些行為有助于提高客戶滿意度？（）

A.主動詢問客戶需求

B.及時(shí)處理客戶問題

C.忽視客戶反饋

D.提供個(gè)性化服務(wù)

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.文具批發(fā)商在客戶服務(wù)中，應(yīng)首先了解客戶的______需求。

2.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)保持______的態(tài)度，以便更好地解決問題。

3.文具產(chǎn)品的質(zhì)量保證期限一般為______年。

4.客戶服務(wù)中，應(yīng)及時(shí)記錄客戶的______信息，以便跟蹤服務(wù)。

5.文具批發(fā)商應(yīng)定期對員工進(jìn)行______培訓(xùn)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

6.在與客戶溝通時(shí)，應(yīng)使用______的語氣，以營造良好的交流氛圍。

7.文具批發(fā)商應(yīng)提供______的售后服務(wù)，以增加客戶滿意度。

8.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，應(yīng)提供______的產(chǎn)品信息，以便客戶做出選擇。

9.文具批發(fā)商在銷售過程中，應(yīng)______了解客戶需求，以提供個(gè)性化服務(wù)。

10.客戶服務(wù)中，遇到問題時(shí)應(yīng)______尋求解決方案，以提高效率。

11.文具批發(fā)商應(yīng)建立健全的______體系，以保障客戶權(quán)益。

12.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)首先______客戶的投訴內(nèi)容，確保理解問題。

13.文具產(chǎn)品的包裝應(yīng)______，以保護(hù)產(chǎn)品在運(yùn)輸過程中的安全。

14.客戶服務(wù)中，應(yīng)______尊重客戶，以建立良好的客戶關(guān)系。

15.文具批發(fā)商應(yīng)定期進(jìn)行______，以了解客戶需求和改進(jìn)服務(wù)。

16.客戶對產(chǎn)品有特殊需求時(shí)，應(yīng)______考慮定制服務(wù)，以滿足客戶需求。

17.在銷售過程中，應(yīng)______介紹產(chǎn)品特點(diǎn)，以吸引客戶興趣。

18.文具批發(fā)商應(yīng)提供______的價(jià)格策略，以增強(qiáng)市場競爭力。

19.客戶服務(wù)中，應(yīng)______關(guān)注客戶反饋，以便及時(shí)改進(jìn)服務(wù)。

20.文具產(chǎn)品的說明書應(yīng)______，以便客戶正確使用產(chǎn)品。

21.在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)______與客戶保持溝通，以了解問題進(jìn)展。

22.文具批發(fā)商應(yīng)建立______的退換貨流程，以方便客戶操作。

23.客戶服務(wù)中，應(yīng)______提供專業(yè)建議，以幫助客戶解決問題。

24.文具批發(fā)商應(yīng)定期進(jìn)行______，以提高客戶滿意度。

25.在客戶服務(wù)中，應(yīng)______保持積極的工作態(tài)度，以樹立良好的企業(yè)形象。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請?jiān)诖痤}括號中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.客戶服務(wù)中，銷售人員可以隨意改變產(chǎn)品價(jià)格。（）

2.處理客戶投訴時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即否認(rèn)產(chǎn)品存在任何問題。（）

3.文具批發(fā)商可以拒絕客戶的退貨請求，如果產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題。（）

4.在與客戶溝通時(shí)，銷售人員應(yīng)該避免使用專業(yè)術(shù)語，以免客戶感到困惑。（）

5.客戶服務(wù)中，銷售人員應(yīng)該忽視客戶的負(fù)面反饋。（）

6.文具產(chǎn)品的說明書應(yīng)該包含產(chǎn)品的所有功能和使用方法。（）

7.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該提供詳細(xì)的產(chǎn)品信息。（）

8.文具批發(fā)商不需要對客戶提供售后服務(wù)。（）

9.客戶服務(wù)中，銷售人員應(yīng)該對每個(gè)客戶都保持一致的服務(wù)態(tài)度。（）

10.客戶對產(chǎn)品不滿意時(shí)，銷售人員應(yīng)該立即提供退款或換貨服務(wù)。（）

11.在銷售過程中，銷售人員應(yīng)該過分強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢。（）

12.客戶服務(wù)中，銷售人員可以隨意泄露客戶信息。（）

13.文具批發(fā)商應(yīng)該對員工進(jìn)行定期的客戶服務(wù)培訓(xùn)。（）

14.客戶對產(chǎn)品有疑問時(shí)，銷售人員應(yīng)該鼓勵(lì)客戶自己解決問題。（）

15.客戶服務(wù)中，銷售人員應(yīng)該對客戶的所有問題保持耐心和禮貌。（）

16.文具產(chǎn)品的包裝設(shè)計(jì)可以不考慮客戶的運(yùn)輸需求。（）

17.客戶服務(wù)中，銷售人員應(yīng)該對客戶的反饋進(jìn)行記錄和分析。（）

18.文具批發(fā)商可以在未經(jīng)客戶同意的情況下更改退貨政策。（）

19.客戶服務(wù)中，銷售人員應(yīng)該避免對產(chǎn)品進(jìn)行過度承諾。（）

20.文具批發(fā)商應(yīng)該對客戶進(jìn)行定期的回訪，以維護(hù)客戶關(guān)系。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請結(jié)合實(shí)際案例，談?wù)勛鳛橐幻木吲l(fā)商，如何通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶滿意度。

2.請列舉至少三種文具批發(fā)商在客戶服務(wù)中可能遇到的問題，并針對這些問題提出相應(yīng)的解決策略。

3.請闡述文具批發(fā)商如何通過建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來提高客戶服務(wù)效率。

4.請討論文具批發(fā)商在培訓(xùn)員工客戶服務(wù)技能時(shí)，應(yīng)該關(guān)注哪些關(guān)鍵點(diǎn)，以及如何評估培訓(xùn)效果。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某文具批發(fā)商接到一位客戶的投訴，客戶表示購買的筆記本在使用過程中發(fā)現(xiàn)紙張質(zhì)量不佳，容易掉頁。以下為處理此投訴的情景，請分析并回答以下問題：

（1）該文具批發(fā)商應(yīng)該如何處理客戶的投訴？

（2）在處理投訴過程中，該文具批發(fā)商應(yīng)注意哪些細(xì)節(jié)，以維護(hù)客戶關(guān)系？

2.案例題：

一位客戶在文具批發(fā)商的網(wǎng)店購買了大量的辦公文具，但在收貨后發(fā)現(xiàn)部分商品存在破損。以下為處理此情況的情景，請分析并回答以下問題：

（1）該文具批發(fā)商應(yīng)該如何處理客戶的退換貨請求？

（2）在處理退換貨過程中，該文具批發(fā)商應(yīng)該采取哪些措施，以確?？蛻魸M意度？

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.B

3.B

4.B

5.B

6.B

7.B

8.B

9.B

10.B

11.B

12.B

13.B

14.B

15.B

16.B

17.B

18.B

19.B

20.B

21.B

22.B

23.B

24.B

25.B

26.B

27.B

28.B

29.B

30.B

二、多選題

1.A,B,C

2.A,B,C

3.A,B

4.A,B,C

5.A,B,C

6.A,B,C

7.A,B,C

8.A,B,C

9.A,B,C

10.A,B,C

11.A,B,C

12.A,B,C

13.A,B,C

14.A,B,C

15.A,B,C

16.