信息服務(wù)業(yè)務(wù)僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)發(fā)展和實施計劃專用表格

集團文件版本號：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）集團文件版本號：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）信息服務(wù)業(yè)務(wù)僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)發(fā)展和實施計劃專用表格信息服務(wù)業(yè)務(wù)（僅限互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)）發(fā)展和實施計劃專用表格業(yè)務(wù)發(fā)展和實施計劃申請經(jīng)營業(yè)務(wù)簡述隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，寬帶接入網(wǎng)服務(wù)需求量也是不斷增加，對于寬帶接入網(wǎng)的要求也在不斷提高,根據(jù)《“寬帶中國”戰(zhàn)略及實施方案》國宸公司針對接入網(wǎng)業(yè)務(wù)實現(xiàn)全面的光纖到戶（FTTH）以及無線覆蓋，增強在接入網(wǎng)業(yè)務(wù)上的競爭力。業(yè)務(wù)實施計劃應(yīng)包括客戶服務(wù)系統(tǒng)、計費管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)計劃，業(yè)務(wù)開通計劃，業(yè)務(wù)發(fā)展計劃等)客戶服務(wù)系統(tǒng)、計費管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)建設(shè)計劃:隨著國家深化改革、現(xiàn)代企業(yè)制度的逐步建立和市場競爭經(jīng)濟機制的逐步形成，國內(nèi)電信業(yè)的市場環(huán)境已漸趨合理且競爭將日益加劇。另一方面，隨著世界經(jīng)濟的全球化、市場的國際化和我國加入WTO，國際化的市場環(huán)境要求國內(nèi)的公眾電信運營企業(yè)在經(jīng)營管理上向國外先進的電信運營企業(yè)看齊，以迎接電信運營業(yè)的國際化競爭。國內(nèi)、國際電信業(yè)的如此態(tài)勢，對公眾電信運營企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營管理以及服務(wù)意識，已提出了嚴峻的挑戰(zhàn)。企業(yè)傳統(tǒng)的以產(chǎn)品、價格、銷售地點和柜臺式服務(wù)為中心的經(jīng)營模式，正在發(fā)生著深刻的變化，逐漸向以客戶和市場為中心的經(jīng)營模式轉(zhuǎn)變，使售前、售中、售后整個服務(wù)過程和服務(wù)體系，以客戶的價值取向和消費心理為導(dǎo)向，真正體現(xiàn)“創(chuàng)造需求”、“引導(dǎo)消費”的現(xiàn)代客戶服務(wù)意識與理念。廣東國宸通信旨在科學、合理地規(guī)劃、建設(shè)和運營維護先進的電信網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施，并利用其為社會各界和個體提供方便、迅速和高品質(zhì)的個性化與多元化服務(wù)，使公司在以客戶為中心的現(xiàn)代市場環(huán)境及日益激烈的市場競爭中處于有利的地位。廣東國宸通信客戶服務(wù)系統(tǒng)（以下簡稱客服系統(tǒng)）的建設(shè)就是在這種背景下提出的?？头到y(tǒng)的建設(shè)，旨在利用先進的信息技術(shù)與計算機應(yīng)用技術(shù)成果，通過和聯(lián)通其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)有機的結(jié)合，采用先進的服務(wù)手段來滿足客戶不同層次、個性化與多樣化的業(yè)務(wù)需求，發(fā)現(xiàn)客戶、維持用戶，使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實用戶，創(chuàng)造出更大的用戶價值?？头到y(tǒng)的建設(shè)與實施，一方面可以有效地改善服務(wù)的外延和內(nèi)涵，同時還可以樹立現(xiàn)代客戶服務(wù)理念與客戶服務(wù)意識，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，統(tǒng)一品牌形象，降低運營成本。1.2客服系統(tǒng)概述 客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務(wù)的管理與服務(wù)系統(tǒng)。它面對的是客戶，強調(diào)的是服務(wù)，注重的是管理。客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供服務(wù)的窗口，是聯(lián)系客戶與企業(yè)的紐帶，是傳統(tǒng)營業(yè)及服務(wù)手段的延伸，是企業(yè)為客戶提供個性化與交互式友好服務(wù)的平臺，是企業(yè)理順與客戶之間的關(guān)系并加強客戶資源管理和企業(yè)經(jīng)營管理的渠道。客戶服務(wù)系統(tǒng)以呼叫中心（CallCenter）為基礎(chǔ)，以相關(guān)計費營帳系統(tǒng)為依托，為客戶提供電話、傳真、信函、Internet等多種接入方式，滿足客戶在業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴申告等方面的基本需求。通過客戶服務(wù)系統(tǒng)，企業(yè)可以隨時了解客戶的要求，掌握客戶資源、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)經(jīng)營管理的狀況，從而有利于企業(yè)的經(jīng)營與決策。從長遠角度講，客戶服務(wù)系統(tǒng)要不僅作為傳統(tǒng)營業(yè)與服務(wù)手段的延伸，更要針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，引入客戶關(guān)系管理（CRM）的聯(lián)機分析和挖掘功能，為客戶提供多層次、個性化和多樣化的服務(wù)以維持現(xiàn)有客戶、發(fā)展?jié)撛诳蛻?；另外，通過將CallCenter和CRM有機的集成，為企業(yè)的ERP和經(jīng)營決策支持提供強有力的數(shù)據(jù)和信息支撐。為企業(yè)提供一個集服務(wù)、管理和經(jīng)營決策分析與支持為一體的綜合服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺，提高企業(yè)整體的社會經(jīng)濟效益和市場競爭力。1.3客服系統(tǒng)的建設(shè)目標根據(jù)上述客服系統(tǒng)的地位、作用與所涵蓋的主要內(nèi)容，考慮到目前的業(yè)務(wù)情況，客戶服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)的建設(shè)應(yīng)分別制定長遠目標和近期目標，在系統(tǒng)建設(shè)過程中做到近期目標和長遠目標相結(jié)合。分公司可根據(jù)自身情況，在滿足近期目標的前提下，逐步實施長遠目標中所提出的要求。這里近期目標是指一年內(nèi)所要達到的目標，長遠目標指三至五年內(nèi)要達到的目標。制訂客服系統(tǒng)建設(shè)近期目標的基本原則是：按照現(xiàn)代CallCenter的基本要求、涵蓋的內(nèi)容和實施方案，完成客服系統(tǒng)的基本建設(shè)并能為客戶提供基本的服務(wù)，從而為系統(tǒng)的下一步升級與業(yè)務(wù)擴展打下良好的基礎(chǔ)。為此，客服系統(tǒng)建設(shè)的近期目標如下：? 合理規(guī)劃客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)體系結(jié)構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)，完成客服系統(tǒng)所需的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。? 面向客戶，針對寬帶,語音及其相應(yīng)增值業(yè)務(wù)，為客戶提供語音、傳真、E-Mail、Internet、信函等多種接入方式，滿足客戶業(yè)務(wù)咨詢、話費查詢、投訴建議、業(yè)務(wù)受理、話費催繳、自動回復(fù)等服務(wù)需要。INTERNET接入方式主要為客戶提供自助式服務(wù)。? 主動呼出（Out-bound）與被動服務(wù)（In-bound）并重，主動呼出與客戶回復(fù)采用語音、傳真、E-Mail、WWW、信函、WAP或SMS（短信）形式，為客戶提供主動、周到的服務(wù)。? 提供必要的統(tǒng)計分析手段，對客戶的訪問數(shù)據(jù)（接入方式、服務(wù)類型、投訴分類）、坐席數(shù)據(jù)、資源利用數(shù)據(jù)等進行綜合統(tǒng)計分析，以達到對客服中心及相關(guān)業(yè)務(wù)部門的服務(wù)質(zhì)量實施有效的監(jiān)督和檢查。? 通過與相關(guān)計費營帳系統(tǒng)的接口和系統(tǒng)內(nèi)部各層次之間的接口，初步形成具有全網(wǎng)統(tǒng)一客戶服務(wù)接入號碼的面向客戶的閉環(huán)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。? 初步建立客戶資料庫，對VIP及大客戶提供有特色的服務(wù)。提供分銷/代銷商管理功能。? 近期的客戶服務(wù)系統(tǒng)要與現(xiàn)有的營業(yè)系統(tǒng)共同完成面向用戶的服務(wù)，主要向客戶提供非面對面的不需身份證件、不涉及現(xiàn)金交易和銀行轉(zhuǎn)帳的服務(wù)（投訴建議除外）。? 對于需歸屬地協(xié)助解決的漫游用戶的投訴申告，漫游地應(yīng)提供向歸屬地的投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)遞功能。在逐步完善近期建設(shè)目標的基礎(chǔ)上，依托基于客戶行為分析的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM），結(jié)合業(yè)務(wù)運營支持系統(tǒng)（BOSS），建設(shè)以客戶為中心的產(chǎn)品銷售及客戶服務(wù)體系，為客戶提供有針對性的、主動的、全接觸方式和個性化的服務(wù)，提供各種有針對性的業(yè)務(wù)宣傳、產(chǎn)品促銷信息及增值服務(wù)，增強客戶服務(wù)中心的銷售能力，形成對客戶及產(chǎn)品生命周期的服務(wù)支持，提高客戶對國宸公司的忠誠度，使其成為國宸與客戶聯(lián)絡(luò)全國統(tǒng)一的綜合服務(wù)窗口。? 逐步完善客服系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)體系，業(yè)務(wù)體系和技術(shù)支撐體系。建立健全客服系統(tǒng)的網(wǎng)管與安全機制。? 將營業(yè)系統(tǒng)、帳務(wù)系統(tǒng)納入客服系統(tǒng)中來，實施統(tǒng)一的工作流（控制流、數(shù)據(jù)流）管理；實現(xiàn)“異地服務(wù)，實時受理”。? 提供INTERNET網(wǎng)上交互式服務(wù)，實現(xiàn)Internet呼叫中心，并與CallCenter實現(xiàn)統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一坐席管理。? 將客服系統(tǒng)和CallCenter、CRM及InternetCallCenter有機地集成為客戶提供多層次個性化和多樣化的服務(wù)；針對客戶的消費心理、價值取向與消費行為，實現(xiàn)客戶關(guān)系與資源的發(fā)掘、分析與管理，以保持現(xiàn)有的客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶，實現(xiàn)營銷的自動化管理與企業(yè)利益的最大化；為企業(yè)的經(jīng)營管理決策提供業(yè)務(wù)預(yù)測與業(yè)務(wù)評估方面所需的數(shù)據(jù)、信息與知識。? 完善客服系統(tǒng)與其他系統(tǒng)間的接口，包括與決策支持系統(tǒng)（BI）間的接口、與OA（辦公自動化）系統(tǒng)間的接口、與財務(wù)管理、分析、決策系統(tǒng)間的接口、與各銀行系統(tǒng)間的接口等。? 統(tǒng)一分銷/代銷商客戶服務(wù)界面，并對其實施統(tǒng)一管理。? 對已積累的客戶信息，進行深度分析挖掘，產(chǎn)生客戶分類模式及行為模式，提供業(yè)務(wù)預(yù)測及相關(guān)業(yè)務(wù)評估的依據(jù)。? 客戶服務(wù)系統(tǒng)中的呼叫中心（CALLCENTER）部分，在滿足客戶服務(wù)的需求基礎(chǔ)上，向社會提供坐席出租等增值服務(wù)，將CALLCENTER發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）和新的盈利中心。結(jié)合國宸各種內(nèi)部資源如SMS、WAP、GIS系統(tǒng)及各種社會資源為客戶提供主動、優(yōu)質(zhì)、便利、多方位的服務(wù)，為公司創(chuàng)造更大的利潤。計費系統(tǒng)和管理系統(tǒng)建設(shè)方案隨著接入網(wǎng)硬件設(shè)備的不斷健全，用戶的復(fù)雜性及多樣性，對網(wǎng)絡(luò)提出了安全認證的需求，網(wǎng)絡(luò)需要運營，因此也有了計費收費的需要。各個機入網(wǎng)區(qū)域根據(jù)自身特點，選擇一套合理、有效的認證計費系統(tǒng)是十分有必要的。由于眾所周知的原因，網(wǎng)絡(luò)的使用不能是免費的，服務(wù)提供者總是要采取相應(yīng)的手段收取費用。近年來消耗帶寬的新技術(shù)（如BT、迅雷等P2P軟件）的使用和快速傳播，使有限的出口帶寬受到極大壓力；同時，私接代理、計算機蠕蟲、病毒泛濫（特別是ARP病毒）、網(wǎng)絡(luò)攻擊行為時有發(fā)生，已經(jīng)為校園網(wǎng)絡(luò)的運營帶來了極大的威脅，使網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理平臺人員頭痛不已；認證計費管理系統(tǒng)的計費策略、優(yōu)惠方式單一，無法適應(yīng)客戶的多樣化需求。另外，近年來經(jīng)常有人從事網(wǎng)絡(luò)賭博、散播不法言論，公安機關(guān)需要網(wǎng)絡(luò)管理部門提供相關(guān)的日志信息進行調(diào)查，沒有完善的日志系統(tǒng)也成為網(wǎng)絡(luò)服務(wù)管理平臺人員的一個心病。另外，對于絕大多數(shù)運營商說，除了帶寬分攤的流量費用之外，還需要支付DDN專線費用、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運行維護費用等。因此，采用合理的認證計費管理系統(tǒng)是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)正常運行的保證。計費系統(tǒng)建設(shè)方案網(wǎng)絡(luò)運營者想通過相同的接入設(shè)備來連接到遠程站點上的多個主機，同時接入設(shè)備能夠提供與撥號上網(wǎng)類似的訪問控制和計費功能。在眾多的接入技術(shù)中，把多個主機連接到接入設(shè)備的最經(jīng)濟的方法就是以太網(wǎng)，PPP接入方式可以提供良好的訪問控制和計費功能，于是產(chǎn)生了在以太網(wǎng)上傳輸PPP的方法，即PPPOE協(xié)議；由于PPPOE協(xié)議的“標準、穩(wěn)定、技術(shù)成熟、運營管理方便”的接入方式，PPPoE協(xié)議的提出解決了用戶上網(wǎng)收費等實際應(yīng)用問題，得到了寬帶接入運營商的認可并廣泛采用。PPPoEBRAS可以體現(xiàn)更多的用戶接入，接入網(wǎng)可以通過有線無線連接等方式提供支持多用戶的寬帶接入服務(wù)，利用可靠和熟悉的技術(shù)來加速部署高速互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，對現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)部署影響??；可以通過ABMS訪問控制功能對用戶的身份進行確認，通過計費功能對用戶進行計費，同時對終端用戶的網(wǎng)絡(luò)行為進行監(jiān)控，保證了網(wǎng)絡(luò)安全；PPPoEBRAS設(shè)備同時提供P2P軟件帶寬控制功能，可以根據(jù)用戶上網(wǎng)時間進行P2P軟件的帶寬控制：如高峰期控制P2P帶寬，而非高峰期不控制P2P帶寬；支持PPPoE用戶之間的相互隔離，確保用戶安全；Radiusmanager系統(tǒng)具有多樣網(wǎng)絡(luò)費用收取策略，打破以往必須設(shè)置一個對外服務(wù)的窗口，人工進行收費、續(xù)費等服務(wù)的方式；Radiusmanager系統(tǒng)支持包月、時長、流量、上網(wǎng)卡等多種計費策略，系統(tǒng)提供用戶自服務(wù)子系統(tǒng)，可以方便用戶進行充值、費用查詢、上網(wǎng)明細查詢等功能，同時可滿足各種消費層次的用戶，刺激運營網(wǎng)絡(luò)使用率的提高；BRAS采用橋接模式放置到用戶網(wǎng)絡(luò)的出口處，對流入、流出的數(shù)據(jù)包進行監(jiān)控、統(tǒng)計，并根據(jù)用戶權(quán)限對用戶上網(wǎng)行為進行控制，可按不同需要對網(wǎng)絡(luò)流量進行控制和規(guī)劃，實現(xiàn)帶寬管理與流量分配。主要實現(xiàn)：用戶接入認證（PPPOE/L2tp/Web和專有客戶端），用戶接入控制，用戶接入計費等三項主要功能。需要采用標準Radius協(xié)議同后臺認證計費系統(tǒng)相互通信。支持豐富的用戶接入控制功能，可控制用戶內(nèi)外網(wǎng)速率，最大流量，最大時長，訪問地址列表，路由選擇等功能。Radiusmanager同時支持其他網(wǎng)絡(luò)功能：DHCP服務(wù)器（動態(tài)IP地址分配）、NAT（網(wǎng)絡(luò)地址轉(zhuǎn)換）、WebPortal功能、Filist報文過濾功能、SNMP/Telnet管理等功能。業(yè)務(wù)開通計劃：第一階段：2015年4月份在廣州增城建立核心機房,并安裝BRAS,防火墻,日志系統(tǒng)等關(guān)鍵設(shè)備。第二階段：2015年5月份租用運營商鏈路,建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。第三階段：確保系統(tǒng)能夠無故障運營,正式開通接入網(wǎng)服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展計劃：2015年在廣州白云區(qū),天河區(qū),增城區(qū),從化區(qū),蘿崗區(qū)建立核心接入網(wǎng)機房,并開展接入網(wǎng)代理業(yè)務(wù)。2016年在所覆蓋區(qū)域內(nèi)的各個鎮(zhèn)級建立接入網(wǎng)機房,建立自有營業(yè)廳。擬開展因特網(wǎng)信息服務(wù)網(wǎng)站備案號魯ICP備1400```````號網(wǎng)站名稱山東域名2222222IP地址

(連續(xù)IP地址用“-”鏈接；多個IP地址用“;”隔