旅游行業(yè)服務標準與操作流程

旅游行業(yè)服務標準與操作流程The"TourismIndustryServiceStandardsandOperationProcedures"servesasacomprehensiveguideforbusinessesinthetourismsector.Itoutlinesthefundamentalprinciplesandprotocolsthatneedtobeadheredtoinordertodeliverhigh-qualityservicestocustomers.Thisdocumentisapplicabletovarioustourism-relatedbusinesses,includinghotels,travelagencies,restaurants,andattractions.Itensuresconsistencyinservicedelivery,enhancescustomersatisfaction,andpromotesprofessionalismwithintheindustry.Theapplicationofthe"TourismIndustryServiceStandardsandOperationProcedures"iscrucialforbusinessesaimingtoexcelincustomerservice.Byfollowingthesestandards,companiescanestablishastrongreputationforreliabilityandexcellence.Thisguidehelpsinsettingclearexpectationsforemployees,ensuringtheyarewell-equippedtohandlecustomerinquiriesandconcerns.Additionally,itaidsinstreamliningoperations,makingtheoverallexperiencemoreenjoyableforboththecustomersandthestaff.Inadherencetothe"TourismIndustryServiceStandardsandOperationProcedures,"businessesarerequiredtoprovideaccurateandup-to-dateinformationtocustomers.Theymustprioritizecustomersafetyandensurecompliancewithlocalregulations.Moreover,employeesshouldbetrainedtohandleemergencieseffectivelyanddisplayahighlevelofprofessionalismatalltimes.Byfulfillingtheserequirements,tourismbusinessescanmaintainapositiveimageandfosterlong-termcustomerrelationships.旅游行業(yè)服務標準與操作流程詳細內容如下：第一章服務理念與宗旨1.1服務理念概述在旅游行業(yè)中，服務理念是指導企業(yè)行為的核心價值觀。服務理念強調以滿足游客需求為根本出發(fā)點，以誠信、專業(yè)、熱情、細致為基本原則，致力于為游客提供優(yōu)質、安全、舒適的旅游體驗。服務理念的具體內容如下：1.1.1誠信為本誠信是旅游行業(yè)的基石。企業(yè)應遵循誠信原則，保證提供真實、準確的信息，維護游客的合法權益，樹立良好的企業(yè)形象。1.1.2專業(yè)精神專業(yè)精神體現在對旅游業(yè)務的專業(yè)知識和技能的掌握，以及對行業(yè)發(fā)展趨勢的敏銳洞察。企業(yè)應不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)，以滿足游客日益增長的個性化需求。1.1.3熱情服務熱情服務是旅游行業(yè)的重要特點。企業(yè)應注重培養(yǎng)員工的熱情服務意識，以真誠、貼心的態(tài)度對待每一位游客，讓游客感受到家的溫馨。1.1.4細致入微細致入微的服務體現在關注游客的每一個需求，從細節(jié)處著手，提供個性化的關懷。企業(yè)應注重培養(yǎng)員工的細心觀察和溝通能力，以提高游客滿意度。1.2服務宗旨確立服務宗旨是企業(yè)在旅游服務過程中遵循的基本原則，旨在為游客提供高品質的旅游體驗。以下為服務宗旨的具體內容：1.2.1以游客為中心企業(yè)應始終將游客的需求放在首位，關注游客的滿意度，以游客為中心開展各項服務工作。1.2.2不斷創(chuàng)新企業(yè)應積極摸索新的服務模式和技術，以適應旅游市場的發(fā)展變化，為游客提供更加便捷、舒適的旅游體驗。1.2.3合作共贏企業(yè)應與合作伙伴攜手共進，共同發(fā)展，實現合作共贏。通過優(yōu)勢互補，提高旅游服務的整體水平。1.3服務標準制定服務標準是旅游行業(yè)服務質量的量化指標，以下是服務標準的具體內容：1.3.1服務設施標準企業(yè)應保證旅游設施齊全、安全、舒適，滿足游客的基本需求。包括住宿、餐飲、交通、游覽等方面的設施。1.3.2服務流程標準企業(yè)應制定規(guī)范的服務流程，保證游客在旅游過程中享受到有序、高效的服務。包括接待、咨詢、預訂、出行、游覽、住宿、餐飲等環(huán)節(jié)。1.3.3服務人員標準企業(yè)應注重員工培訓，提高員工的服務水平。服務人員應具備良好的職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)知識和服務技能，以滿足游客的需求。1.3.4服務質量標準企業(yè)應制定嚴格的質量控制體系，保證服務質量的穩(wěn)定。包括對服務設施的定期檢查、對服務人員的考核評價等。第二章旅游產品設計2.1產品設計原則旅游產品設計應遵循以下原則：（1）市場需求導向：產品設計應緊密圍繞市場需求，充分了解游客的需求和喜好，提供針對性強的旅游產品。（2）差異化原則：旅游產品應具有獨特性，與其他競爭對手的產品形成差異，提高產品競爭力。（3）可持續(xù)發(fā)展原則：產品設計應注重環(huán)境保護，促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。（4）安全原則：產品設計應保證游客的人身安全和財產安全。（5）性價比原則：產品設計應充分考慮游客的消費水平，提供性價比高的旅游產品。2.2產品策劃流程旅游產品策劃流程主要包括以下環(huán)節(jié)：（1）市場調研：了解市場需求、游客喜好和競爭對手情況，為產品策劃提供依據。（2）目標市場定位：根據市場調研結果，明確產品針對的目標市場。（3）產品創(chuàng)意：結合目標市場定位，提出具有創(chuàng)新性的產品創(chuàng)意。（4）產品規(guī)劃：對產品進行詳細規(guī)劃，包括旅游線路、景點、住宿、餐飲、交通等方面的安排。（5）風險評估：對產品可能出現的風險進行評估，并提出相應的應對措施。（6）產品方案制定：根據產品規(guī)劃，制定具體的產品方案。（7）產品評審：對產品方案進行評審，保證產品符合市場需求和公司戰(zhàn)略。2.3產品包裝與推廣旅游產品包裝與推廣是產品成功的關鍵環(huán)節(jié)，以下為具體操作要點：（1）產品包裝：通過精美的宣傳冊、海報、網站等多種形式，展示產品的特色和優(yōu)勢，提高產品的吸引力。（2）品牌建設：打造具有競爭力的旅游品牌，提升產品知名度和美譽度。（3）渠道拓展：通過線上線下渠道，拓寬產品銷售渠道，提高市場占有率。（4）促銷活動：開展各類促銷活動，如優(yōu)惠折扣、免費體驗等，吸引游客購買。（5）客戶關系管理：建立良好的客戶關系，提高游客滿意度，促進口碑傳播。（6）網絡營銷：利用互聯網平臺，進行產品推廣，擴大市場影響力。第三章客戶接待與咨詢3.1客戶接待規(guī)范3.1.1接待禮儀接待客戶時，工作人員應遵守以下禮儀規(guī)范：（1）保持微笑，主動問好，給客戶留下良好的第一印象。（2）注意儀容儀表，穿著整潔，佩戴工號牌。（3）使用禮貌用語，尊重客戶，耐心傾聽客戶需求。（4）保持良好的姿態(tài)，站立或坐姿端正，不倚靠墻壁或桌椅。3.1.2接待流程接待客戶時，應遵循以下流程：（1）熱情迎接客戶，主動詢問客戶需求。（2）了解客戶基本信息，如姓名、聯系方式等。（3）根據客戶需求，提供相應的旅游產品和服務。（4）解答客戶疑問，提供專業(yè)的建議。（5）記錄客戶需求，及時反饋給相關部門。3.2咨詢服務流程3.2.1咨詢準備在為客戶提供咨詢服務前，工作人員應做好以下準備工作：（1）熟悉旅游產品和服務，了解市場動態(tài)。（2）收集客戶資料，了解客戶需求和偏好。（3）整理相關資料，以便快速查找和解答客戶問題。3.2.2咨詢過程咨詢服務過程應遵循以下步驟：（1）傾聽客戶需求，了解客戶咨詢的目的。（2）針對客戶問題，提供專業(yè)的解答和建議。（3）推薦合適的旅游產品和服務，為客戶提供個性化方案。（4）與客戶保持良好的溝通，保證客戶滿意。3.2.3咨詢后續(xù)咨詢結束后，工作人員應做好以下后續(xù)工作：（1）記錄咨詢內容，以便后續(xù)跟進。（2）關注客戶反饋，及時調整服務內容和策略。（3）定期回訪客戶，了解客戶需求，提高客戶滿意度。3.3客戶需求分析與應對3.3.1需求分析在接待和咨詢過程中，工作人員應關注以下客戶需求：（1）旅游目的地和行程安排。（2）住宿、餐飲、交通等方面的需求。（3）旅游預算和消費水平。（4）特殊需求，如親子游、老年游等。3.3.2需求應對針對客戶需求，工作人員應采取以下應對措施：（1）提供符合客戶需求的旅游產品和服務。（2）為客戶提供個性化的旅游建議。（3）協(xié)助客戶解決旅游過程中遇到的問題。（4）關注客戶滿意度，持續(xù)優(yōu)化服務。第四章旅行合同簽訂4.1合同簽訂程序4.1.1確定合作意向：旅行社與游客在充分溝通的基礎上，達成初步的合作意向。4.1.2提供合同樣本：旅行社向游客提供統(tǒng)一的旅行合同樣本，包括但不限于合同條款、行程安排、費用明細等內容。4.1.3合同條款解釋：旅行社應詳細解釋合同條款，保證游客充分理解合同內容。4.1.4簽訂合同：雙方在確認合同內容無誤后，共同簽訂旅行合同。4.1.5交付款項：游客按照合同約定的方式和時間交付款項。4.1.6合同備案：旅行社將簽訂的合同備案，以備后續(xù)查詢和管理。4.2合同內容規(guī)范4.2.1合同主體：明確旅行社和游客的名稱、地址、聯系方式等基本信息。4.2.2行程安排：詳細描述旅行行程，包括景點、餐飲、住宿、交通等方面的安排。4.2.3費用明細：明確旅行費用的構成，包括團費、門票、住宿費、交通費等。4.2.4權利與義務：明確旅行社和游客在旅行過程中的權利與義務。4.2.5違約責任：規(guī)定雙方在合同履行過程中發(fā)生違約行為時的責任承擔。4.2.6爭議解決：約定合同爭議的解決方式，如協(xié)商、調解、仲裁等。4.2.7其他條款：包括但不限于合同生效時間、解除條件、附件等。4.3合同變更與解除4.3.1合同變更：雙方協(xié)商一致，可以書面變更合同內容。4.3.2合同解除：在合同履行過程中，如因不可抗力等原因導致合同無法履行，雙方可以協(xié)商解除合同。4.3.3解除合同后果：合同解除后，雙方應根據合同約定和實際情況，承擔相應的責任。4.3.4解除合同通知：解除合同的一方應書面通知對方，并說明解除合同的原因。4.3.5解除合同備案：旅行社應在合同解除后將相關情況備案，以備后續(xù)查詢和管理。第五章旅行安排與實施5.1行程規(guī)劃與安排行程規(guī)劃是旅行安排與實施的首要環(huán)節(jié)，其核心在于滿足游客的需求，提供個性化、合理化的旅游路線。行程規(guī)劃應遵循以下原則：（1）充分了解游客的需求，包括旅游目的地、出行時間、旅游預算等，為游客量身定制行程；（2）保證行程安排的科學性，遵循旅游線路的合理性，避免重復路線，提高游覽效果；（3）行程安排應充分考慮游客的體力和心理承受能力，合理分配游覽時間和休息時間；（4）注重行程中的安全性，保證游客的人身和財產安全。5.2交通與住宿協(xié)調交通與住宿是旅行過程中的重要組成部分，其協(xié)調工作應遵循以下原則：（1）交通安排應保證游客出行便捷、舒適，盡量選擇安全、準點的交通方式；（2）住宿安排應滿足游客的基本需求，提供干凈、衛(wèi)生、舒適的住宿環(huán)境；（3）根據游客的需求，合理選擇交通和住宿的檔次，實現性價比最大化；（4）提前預訂交通和住宿，保證行程順利實施。5.3景點游覽與活動組織景點游覽與活動組織是旅行過程中的核心環(huán)節(jié)，其關鍵在于提升游客的游覽體驗，以下為相關原則：（1）充分了解景點的特色和歷史文化，為游客提供詳盡的景點介紹，提升游覽價值；（2）合理規(guī)劃游覽路線，保證游客能夠充分欣賞到景點美景，避免擁堵和浪費時間；（3）組織豐富多樣的活動，滿足游客的個性化需求，如攝影、徒步、美食等；（4）關注游客的游覽體驗，及時解決游客在游覽過程中遇到的問題，保證游覽順利進行；（5）注重環(huán)保，引導游客文明游覽，保護景區(qū)環(huán)境。第六章服務人員培訓與管理6.1員工招聘與選拔6.1.1招聘原則為保證旅游行業(yè)服務人員的質量，招聘工作應遵循以下原則：（1）公平競爭原則：保證招聘過程的公正、透明，為所有應聘者提供平等的競爭機會。（2）崗位匹配原則：根據崗位需求，選拔具備相應能力、素質的應聘者。（3）綜合素質原則：注重應聘者的專業(yè)技能、工作經驗、道德品質等方面的綜合素質。6.1.2招聘流程招聘流程主要包括以下幾個環(huán)節(jié)：（1）發(fā)布招聘信息：通過公司網站、招聘平臺等渠道發(fā)布招聘信息，明確招聘條件、崗位要求等。（2）篩選簡歷：對應聘者的簡歷進行篩選，篩選出符合招聘條件的應聘者。（3）面試：組織面試，考察應聘者的綜合素質、溝通能力、專業(yè)技能等。（4）背景調查：對應聘者的工作經歷、教育背景等進行調查。（5）錄用：根據面試和調查結果，確定錄用人員。6.2員工培訓與考核6.2.1培訓內容員工培訓主要包括以下內容：（1）企業(yè)文化與價值觀：使員工了解公司的發(fā)展歷程、企業(yè)文化，樹立正確的價值觀。（2）崗位技能培訓：針對不同崗位，開展專業(yè)技能培訓，提高員工的服務水平。（3）服務禮儀培訓：培養(yǎng)員工良好的服務意識和服務禮儀，提升客戶滿意度。（4）法律法規(guī)培訓：使員工熟悉相關法律法規(guī)，保證服務過程中的合規(guī)性。6.2.2培訓方式培訓方式包括以下幾種：（1）內部培訓：組織專業(yè)講師進行授課，提高員工的業(yè)務水平。（2）外部培訓：選派員工參加行業(yè)研討會、培訓課程等，拓寬知識面。（3）網絡培訓：利用網絡平臺，為員工提供在線學習資源。6.2.3考核與激勵（1）考核：設立考核指標，定期對員工的工作表現進行評估。（2）激勵：根據考核結果，對表現優(yōu)秀的員工給予獎勵，激發(fā)員工的工作積極性。6.3服務質量管理與改進6.3.1服務質量管理體系建立完善的服務質量管理體系，包括以下內容：（1）服務質量標準：制定服務流程、服務規(guī)范等，保證服務質量。（2）服務質量監(jiān)測：通過客戶滿意度調查、服務投訴等方式，監(jiān)測服務質量。（3）服務質量改進：針對監(jiān)測結果，分析問題原因，制定改進措施。6.3.2服務質量管理措施以下為提高服務質量的管理措施：（1）強化員工培訓：加強員工的服務意識、技能培訓，提升服務質量。（2）優(yōu)化服務流程：簡化服務流程，提高服務效率。（3）完善投訴處理機制：建立健全投訴處理機制，及時解決客戶問題。（4）激勵機制：設立服務質量獎金，激勵員工提高服務質量。6.3.3持續(xù)改進為持續(xù)提升服務質量，應采取以下措施：（1）定期評估服務質量：通過內部評估、第三方評估等方式，定期了解服務質量狀況。（2）借鑒先進經驗：關注行業(yè)動態(tài)，學習借鑒先進的服務理念和經驗。（3）創(chuàng)新服務模式：結合市場需求，不斷優(yōu)化服務模式，提高客戶滿意度。第七章旅游安全與應急處理7.1安全教育與預防7.1.1安全教育（1）目的與意義旅游安全是旅游行業(yè)的重要組成部分，開展安全教育活動有助于提高旅游從業(yè)人員的安全生產意識，預防旅游安全的發(fā)生。安全教育應貫穿于旅游業(yè)務的各個環(huán)節(jié)，保證旅游者的人身和財產安全。（2）內容與形式（1）安全知識培訓：包括旅游安全法律法規(guī)、安全常識、安全技能等方面的知識；（2）安全意識培養(yǎng)：通過案例分析、討論等形式，培養(yǎng)從業(yè)人員的安全意識；（3）安全演練：定期組織安全演練，提高從業(yè)人員應對突發(fā)的能力。7.1.2安全預防（1）預防措施（1）完善旅游安全設施：保證旅游景點的安全設施齊全、完好；（2）加強安全巡查：對旅游景點、旅游設施進行定期巡查，發(fā)覺問題及時整改；（3）建立安全預警系統(tǒng)：對可能發(fā)生的旅游安全進行預警，及時采取措施防范。（2）預防策略（1）針對不同旅游產品，制定相應的安全預防措施；（2）結合旅游者特點，開展有針對性的安全宣傳和教育；（3）建立旅游安全協(xié)作機制，加強與相關部門的溝通與協(xié)作。7.2應急預案制定與實施7.2.1應急預案制定（1）編制原則（1）實用性：應急預案應具有較強的實用性，便于操作；（2）完整性：應急預案應涵蓋旅游安全的各個方面；（3）動態(tài)調整：根據實際情況，定期對應急預案進行修訂。（2）編制內容（1）應急組織機構：明確應急組織機構的設置、職責和人員配置；（2）應急處置流程：明確應急處置的具體步驟、方法和要求；（3）應急資源保障：明確應急資源的需求、配置和調用。7.2.2應急預案實施（1）應急響應（1）啟動應急預案：根據等級，啟動相應級別的應急預案；（2）組織救援：迅速組織救援隊伍，開展救援工作；（3）信息報告：及時向上級部門和有關單位報告情況。（2）應急恢復（1）恢復旅游業(yè)務：在保證安全的前提下，盡快恢復旅游業(yè)務；（2）總結經驗教訓：對進行總結，提出改進措施；（3）健全應急預案：根據處理情況，不斷完善應急預案。7.3旅游處理與賠償7.3.1旅游處理（1）報告（1）及時報告：發(fā)生旅游后，從業(yè)人員應立即向上級部門報告；（2）調查：對原因、責任等進行調查，明確性質。（2）處理（1）救援與救治：迅速組織救援，保證旅游者人身安全；（2）善后：協(xié)助旅游者處理善后事宜，維護旅游者合法權益；（3）處理結果公布：對處理結果進行公布，接受社會監(jiān)督。7.3.2旅游賠償（1）賠償原則（1）合法合規(guī)：賠償應符合相關法律法規(guī)的規(guī)定；（2）公平公正：賠償金額應合理，保障旅游者的合法權益；（3）及時賠償：在處理結束后，及時進行賠償。（2）賠償范圍（1）人身損害賠償：包括醫(yī)療費、護理費、誤工費等；（2）財產損失賠償：包括行李物品損失、交通費等；（3）精神損害賠償：根據情況，可適當給予精神損害賠償。第八章財務管理與服務8.1財務制度建立與執(zhí)行8.1.1財務制度建立旅游企業(yè)應依據國家相關法律法規(guī)、行業(yè)標準和財務管理規(guī)定，結合企業(yè)自身特點，建立完善的財務制度。財務制度應包括但不限于以下內容：財務管理基本原則；財務組織架構與職責；財務預算管理；資金管理；成本費用管理；財務報告與審計；財務風險管理；財務信息化管理。8.1.2財務制度執(zhí)行旅游企業(yè)應保證財務制度得到有效執(zhí)行，具體措施如下：對財務人員進行專業(yè)培訓，提高其業(yè)務素質和職業(yè)道德；建立財務監(jiān)督機制，保證財務活動合規(guī)合法；定期對財務制度進行評估和修訂，以適應企業(yè)發(fā)展需求；對違反財務制度的行為進行嚴肅處理，保證財務制度得到有效執(zhí)行。8.2收費標準與支付方式8.2.1收費標準旅游企業(yè)應根據產品成本、市場行情和競爭狀況，合理制定收費標準。收費標準應公開透明，便于消費者理解和接受。收費標準包括以下內容：旅游產品價格；服務項目價格；門票價格；住宿費用；餐飲費用；交通費用；導游服務費用等。8.2.2支付方式旅游企業(yè)應提供多樣化的支付方式，以滿足不同消費者的需求。支付方式包括以下幾種：現金支付；銀行卡支付；信用卡支付；第三方支付平臺支付；支付等移動支付方式。8.3財務報告與審計8.3.1財務報告旅游企業(yè)應按照國家相關法律法規(guī)和財務制度要求，定期編制財務報告。財務報告包括以下內容：資產負債表；利潤表；現金流量表；所有者權益變動表；財務分析報告。財務報告應真實、準確、完整地反映企業(yè)財務狀況和經營成果，為決策提供依據。8.3.2審計旅游企業(yè)應定期進行審計，以保證財務報告的真實性和合規(guī)性。審計內容包括以下方面：對財務報告的真實性、準確性和完整性進行審核；對企業(yè)財務制度的執(zhí)行情況進行檢查；對企業(yè)財務風險進行評估；對企業(yè)內部控制制度的有效性進行評價。審計應由具備資質的會計師事務所或內部審計部門進行，審計結果應報告給企業(yè)高層管理人員和董事會。審計過程中發(fā)覺的問題，企業(yè)應采取有效措施進行整改。第九章客戶反饋與滿意度調查9.1客戶反饋渠道與處理9.1.1反饋渠道分類客戶反饋渠道主要包括：電話、郵件、在線客服、社交媒體、現場投訴等。各類渠道應保證暢通，便于客戶隨時提出意見和建議。9.1.2反饋處理流程（1）接收反饋：客服人員應及時接收客戶反饋，詳細記錄反饋內容、客戶信息及聯系方式。（2）分類處理：根據反饋內容，將問題分為咨詢、投訴、建議等類別，并按照不同類別進行處理。（3）及時響應：對于客戶反饋，應在規(guī)定時間內給予回復，針對具體問題提供解決方案或建議。（4）跟進處理：對已處理的反饋，客服人員應持續(xù)關注客戶滿意度，保證問題得到妥善解決。（5）反饋歸檔：將處理完畢的反饋進行歸檔，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計分析。9.1.3反饋處理要求（1）語言文明：客服人員在與客戶溝通時，應使用文明、禮貌的語言，尊重客戶。（2）專業(yè)素養(yǎng)：客服人員應具備一定的旅游行業(yè)知識，為客戶提供專業(yè)、準確的解答。（3）高效處理：在保證服務質量的前提下，提高反饋處理效率，縮短客戶等待時間。9.2滿意度調查方法與實施9.2.1調查方法（1）問卷調查：通過在線問卷、紙質問卷等方式，收集客戶對旅游服務的滿意度。（2）電話訪談：隨機抽取一定數量的客戶，進行電話訪談，了解客戶滿意度。（3）現場觀察：對旅游服務現場進行觀察，了解客戶需求及滿意度。（4）數據分析：對客戶反饋及滿意度數據進行統(tǒng)計分析，找出服務不足之處。9.2.2調查實施（1）制定調查方案：明確調查目的、對象、方法、時間等，保證調查的科學性和有效性。（2）指派調查人員：選擇具備一定旅游行業(yè)知識和調查經驗的員工擔任調查員。（3）開展調查：按照調查方案，有序開展?jié)M意度調查，保證數據的真實性。（4）數據整理與分析：對收集到的數據進行整理和分析，形成調查報告。9.3持續(xù)改進與服務優(yōu)化9.3.1改進措施（1）根據客戶反饋和滿意度調查結果，查找服務不足之處，制定針對性的改進措施。（2）對改進措施進行跟蹤評估，保證實施效果。（3）定期對改進成果進行總結，為后續(xù)服務優(yōu)化提供依據。9.3.2服務優(yōu)化方向（1）提升服務質量：通過優(yōu)化服務流程、提高員工素質等手段，提升整體服務質量。（2）創(chuàng)新服務模式：結合旅游行業(yè)發(fā)展趨勢，摸索新的服務模式，滿足客戶個性化需求。（3）加強客戶關懷：關注客戶需求，提供更加人性化的服務，提高客戶滿意度。（4）拓展服務渠道：利用互聯網、移動終端等新興渠道，為客戶提供便捷、高效的服務。第十章旅游行業(yè)法律法規(guī)與合規(guī)10.1旅游行業(yè)法律法規(guī)概述10.1.1法律法規(guī)的定義與作用法律法規(guī)是國家權力機關依照法定程序制定的具