《走進汽車》 課件 項目3 走進汽車4S店

走進汽車項目三走進汽車4S店任務1汽車4S店的崗位認識與體驗教師：XXX時間：XXXX年XX月XX日浙江省中高職一體化課程改革成果教材說到4S店，大家都不陌生，很多人買車都會去4S店選購。那么，為什么叫“4S店”呢？這里的“S”是指什么？作為未來從事汽車相關行業(yè)的我們，你知道4S店中有哪些崗位嗎？這些崗位對我們又有哪些要求呢？讓我們一起走進4S店，探索4S店的構成及崗位設置。項目引入1.掌握汽車4S店的概念及特點。2.熟悉汽車4S店的整體組織架構。3.了解國內(nèi)汽車4S店崗位類型及崗位職責。4.了解每個崗位需要具備的能力及素養(yǎng)要求。5.了解企業(yè)文化的概念及國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化。6.熟悉汽車4S店企業(yè)文化的功用。7.了解汽車4S店的規(guī)章制度。8.培養(yǎng)學生對民族汽車生產(chǎn)企業(yè)的自豪感，提升學生職業(yè)生涯規(guī)劃意識。項目目標目錄01步驟一：汽車4S店整體認知02步驟二：汽車4S店崗位認識浙江省中高職一體化課程改革成果教材任務1汽車4S店的崗位認識與體驗03合作實踐04課后思考01步驟一：汽車4S店整體認知【引導問題1】

私家車已經(jīng)走進了千家萬戶，馬路上隨處可見各種品牌的汽車。同學們，你們知道大部分汽車是從哪里購置的嗎？如果遇到車輛故障，去哪兒檢查、維護和維修呢？很顯然，大家第一印象會想到汽車4S店，請將自己所收集的關于汽車4S店的資料，分享給同學們。01步驟一：汽車4S店整體認知【學習資訊】

一、汽車4S店概念認識汽車銷售服務4S店（AutomobileSalesServiceShop），簡稱汽車4S店，是指集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的綜合性汽車銷售服務店。4S店包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等業(yè)務范疇，擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標識，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌。汽車4S店來源于歐洲，國內(nèi)興起于1998年。1998年11月，廣州本田汽車第一銷售公司成立，1999年3月，廣州本田（后更名為廣汽本田）汽車公司第一特約銷售服務店正式成立，如圖3-1-1所示，這是中國汽車史上首家汽車4S店，帶來“四位一體”服務模式的廣州本田開創(chuàng)了中國4S銷售服務的先河。01步驟一：汽車4S店整體認知二、汽車4S店的功能與組織架構

1.汽車4S店的功能

（1）銷售新車4S店是新車銷售的重要渠道，提供各種品牌和型號的全新汽車。在4S店展廳里看到各種車型的展示和介紹，與銷售顧問交流，選擇適合的汽車。

（2）售后服務4S店能夠為汽車提供高質量的維修和維護服務，包括定期維護、維修、更換零部件、車身噴漆等。

（3）配件銷售4S店可提供原廠配件和品牌認證的配件，具有配件質量好、兼容性強的優(yōu)勢，是更換汽車零部件或升級配件的首選。01步驟一：汽車4S店整體認知二、汽車4S店的功能與組織架構2.汽車4S店的組織架構

汽車4S店的經(jīng)營，普遍采取董事會領導下的總經(jīng)理負責制，職能部門包括銷售部、人力資源部、客服部、維修部、財務部等。（1）銷售部銷售部負責品牌車輛的展示、接待、銷售工作，向客戶介紹車型、技術等級、購買手續(xù)等。（2）人力資源部人力資源部負責選拔、配置、開發(fā)、考核和培養(yǎng)公司所需的各類人才，制訂并實施各項薪酬福利政策及員工職業(yè)生涯規(guī)劃，調動員工積極性，激發(fā)員工潛能。（3）客服部客服部負責客戶投訴跟進處理，基礎客戶數(shù)據(jù)維護分析，監(jiān)督銷售及售后滿意度調查工作。（4）維修部維修部負責品牌車輛的售后維修、維護工作。（5）財務部財務部負責財務管理工作。02步驟二：汽車4S店崗位認識【引導問題2】

汽車4S店的出現(xiàn)，提供了大量的就業(yè)崗位，從看車、訂車、交付到維修、維護，形成了一套完整的汽車服務運行體系。那么，在汽車4S店的整體組織架構下，通常會設置哪些具體崗位呢？這些崗位分別承擔著怎樣的功能呢？請查閱資料或交流訪談，了解汽車4S店的崗位布局以及崗位要求，提前規(guī)劃自己的職業(yè)發(fā)展。【學習資訊】

汽車4S店的每個崗位在銷售、售后服務、財務、保險以及維修技術等方面發(fā)揮著重要的作用，每個崗位的員工都需要具備相應的專業(yè)知識和技能，為客戶提供個性化、全方位的汽車銷售和售后服務，下面以汽車銷售、售后服務、4S店管理3個重要部門的崗位做介紹。02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（1）展廳經(jīng)理崗位展廳經(jīng)理主要任務為制訂銷售工作安排、交車事宜、對銷售顧問開展職業(yè)技能培訓等，需要具備較強的管理能力及溝通能力，熟悉計算機基本操作，具有良好的口頭表達能力和書面表達能力及良好的團隊合作精神。一、汽車4S店銷售部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（2）試乘試駕專員崗位試乘試駕專員負責帶領客戶進行試乘試駕，并以專業(yè)的駕駛技巧和講解展示車輛的性能，需要具備駕駛證，且具有展廳銷售的經(jīng)驗、扎實的車輛基本知識、車輛銷售知識和較強的表達能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（3）銷售顧問崗位（簡稱“CA”）銷售顧問為客戶提供專業(yè)汽車消費咨詢和導購服務，包括客戶接待和咨詢、車輛展示、銷售談判、客戶關懷維護等。銷售顧問需要具備汽車或營銷相關知識，良好的語言表達能力和獨立解決問題的能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（4）保險專員崗位（簡稱“QC”）保險專員負責新車保險的辦理和業(yè)務咨詢解答，應具備扎實的汽車專業(yè)知識和保險相關知識，具有良好的服務意識、溝通能力和銷售技巧。一、汽車4S店銷售部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（5）二手車專員崗位二手車專員負責二手車收購、置換及銷售流程，需要了解汽車構造、維修知識及各種汽車相關配置狀況，并且工作態(tài)度積極、主動性強，具有良好的溝通表達能力、應變能力和解決問題的能力。一、汽車4S店銷售部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

售后服務部門是在售后總監(jiān)的負責下，開展車輛售后相關服務工作的，崗位包含了服務顧問崗位、機電維修崗位、鈑噴工崗位、配件倉庫管理崗位等。二、汽車4S店售后服務部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（1）服務顧問崗位（簡稱“SA”）服務顧問在汽車維修時負責接待客戶，是連接汽車廠商、經(jīng)銷商和車主之間的重要紐帶，包括協(xié)調安排和預定顧客的汽車維修和維護、指導并解答顧客關于車輛使用和維護問題等。汽車服務顧問需具備一定的汽車行業(yè)基本知識、汽車維修知識及常見的汽車故障，且具備良好的溝通能力和吃苦耐勞的精神。二、汽車4S店售后服務部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（2）機電維修崗位機電維修崗位應嚴格按照工藝流程對車輛進行診斷維修和維護，且具備扎實的車輛結構、系統(tǒng)功能及主要部件知識，具有可持續(xù)學習維修專業(yè)技術知識的能力，熟練掌握維修技術條件、維修手冊查閱等技能，能規(guī)范維護常用設備設施。二、汽車4S店售后服務部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（3）鈑噴工崗位鈑噴工崗位應按照工藝流程完成車輛的鈑金修復、做底、噴漆等維修作業(yè)，并負責前道工序的質量檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋。應具備豐富的車身修復技術和工具、設備的安全規(guī)范使用和維護知識。二、汽車4S店售后服務部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

（4）配件倉庫管理員（簡稱“PART”）配件倉庫管理崗位負責材料及零配件的驗收、入庫、碼放、保管、盤點、對賬等工作，需具備常用辦公軟件操作能力，熟悉汽車行業(yè)相關庫存基礎知識，具有一定的合作能力、溝通能力和人際交往能力。二、汽車4S店售后服務部門的崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

汽車4S店管理層是在總經(jīng)理的領導下，負責制訂管理部門的工作職責、目標、工作計劃、培訓及日常管理等工作，保障分管部門正常運行。通常，汽車4S店的管理崗位包括人力資源行政經(jīng)理、銷售總監(jiān)、服務總監(jiān)、市場總監(jiān)、客戶關系管理總監(jiān)、財務總監(jiān)等（不同汽車4S店的管理崗位略有變化）三、汽車4S店管理崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

(1）人力資源行政經(jīng)理的主要職責是制訂和執(zhí)行行政政策，管理日常行政事務，協(xié)調內(nèi)外溝通，安排車輛使用和維修、監(jiān)督員工考勤、組織會議和活動、維護辦公環(huán)境、制訂預算和費用管理以及人員招聘與培訓等。需具備較強的分析、解決問題的能力、可持續(xù)學習能力、責任心強，且有較強的溝通交流能力。(2）銷售總監(jiān)負責整個銷售團隊的管理和銷售目標的實現(xiàn)，需要具備市場營銷、管理和領導能力，能夠準確把握市場需求和客戶需求，下設展廳經(jīng)理、內(nèi)訓師、銷售組長等二級管理層。三、汽車4S店管理崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

(3）服務總監(jiān)負責管理汽車銷售、售后服務、客戶關系及投訴處理等工作。需具有扎實的汽車專業(yè)知識，熟悉汽車維修與服務市場，同時，具備良好的語言表達能力、團隊合作能力和溝通協(xié)調能力，下設服務經(jīng)理、車間經(jīng)理、技術經(jīng)理、配件經(jīng)理等二級管理層。(4）市場總監(jiān)是汽車4S店關鍵崗位之一，負責制訂和執(zhí)行品牌市場推廣策略，提升銷售業(yè)績和品牌知名度，應具備市場洞察力、領導能力、協(xié)調能力和創(chuàng)新思維。三、汽車4S店管理崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識【學習資訊】

(5）客戶關系管理總監(jiān)負責持續(xù)改善客戶滿意度，監(jiān)督和改善客戶維系、客戶管理、回訪等工作執(zhí)行效果和對客戶投訴處理工作。需具備良好的溝通協(xié)調能力、服務意識和團隊合作意識，具有較強的組織、計劃能力和人際交往、應變能力。(6）財務總監(jiān)全面管理財務內(nèi)部各項事務，協(xié)調處理內(nèi)部及外部的關系，需具備扎實的財務知識和管理能力，同時具備良好的溝通協(xié)調能力和領導能力。三、汽車4S店管理崗位認識02步驟二：汽車4S店崗位認識03合作實踐詳見教材“合作實踐”部分內(nèi)容04課后思考請進入汽車4S店進行崗位體驗，通過參觀、體驗、調研，并結合本任務學習，梳理完成你所參觀的汽車4S店崗位設置分布圖。相信自己是最棒的，加油！你最棒Thanksforlistening走進汽車項目三走進汽車4S店任務2汽車4S店企業(yè)文化學習與探秘教師：XXX時間：XXXX年XX月XX日浙江省中高職一體化課程改革成果教材說到4S店，大家都不陌生，很多人買車都會去4S店選購。那么，為什么叫“4S店”呢？這里的“S”是指什么？作為未來從事汽車相關行業(yè)的我們，你知道4S店中有哪些崗位嗎？這些崗位對我們又有哪些要求呢？讓我們一起走進4S店，探索4S店的構成及崗位設置。項目引入1.掌握汽車4S店的概念及特點。2.熟悉汽車4S店的整體組織架構。3.了解國內(nèi)汽車4S店崗位類型及崗位職責。4.了解每個崗位需要具備的能力及素養(yǎng)要求。5.了解企業(yè)文化的概念及國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化。6.熟悉汽車4S店企業(yè)文化的功用。7.了解汽車4S店的規(guī)章制度。8.培養(yǎng)學生對民族汽車生產(chǎn)企業(yè)的自豪感，提升學生職業(yè)生涯規(guī)劃意識。項目目標目錄01步驟一：認識企業(yè)文化02步驟二：認識汽車4S店企業(yè)文化浙江省中高職一體化課程改革成果教材任務2汽車4S店企業(yè)文化學習與探秘03合作實踐04課后思考01步驟一：認識企業(yè)文化【引導問題1】

每個汽車品牌都有著其自身的品牌文化，汽車生產(chǎn)企業(yè)也是如此，企業(yè)愿景、服務理念、價值觀等企業(yè)文化深深影響著汽車品牌的發(fā)展之路。那么，同學們知道什么是企業(yè)文化嗎？國內(nèi)常見的汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化都是怎樣的呢？請你收集相關汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化資料，分享給同學們。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

一、企業(yè)文化企業(yè)文化，或稱組織文化，是一個組織由其價值觀、信念、儀式、符號、處事方式等組成的特有的文化形象，能夠長期推動企業(yè)發(fā)展壯大的群體意識和行為規(guī)范，以及與之相適應的規(guī)章制度和組織機構的總和。它包括文化觀念、企業(yè)精神、經(jīng)營理念、道德規(guī)范、行為準則、企業(yè)制度、企業(yè)內(nèi)外部環(huán)境、企業(yè)的產(chǎn)品和形象等，其中體現(xiàn)企業(yè)價值觀的企業(yè)精神和經(jīng)營理念是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。4S店企業(yè)文化的建設可以幫助員工形成共同的價值觀和目標，增強團隊凝聚力，提高工作效率；能夠塑造獨特的品牌形象，提升企業(yè)競爭力；可以提升客戶滿意度，增加客戶忠誠度，并幫助企業(yè)留住人才。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（1）紅旗汽車紅旗汽車突出“新高尚”“新精致”“新情懷”的理念，把中國傳統(tǒng)優(yōu)秀文化和世界先進文化、現(xiàn)代時尚設計、前沿科學技術、精細情感體驗深度融合，打造體現(xiàn)“品味高尚、大氣典雅”“理想飛揚、激情奔放”“精益求精、細心極致”和“隨心合意，完美體驗”的卓越產(chǎn)品和服務。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（2）長城汽車長城汽車的企業(yè)文化為“每天進步一點點”，其核心價值觀為“誠信、責任、發(fā)展、共享”。長城汽車對員工有嚴格的管理和考核制度，這也讓長城汽車在眾多自主汽車品牌里面脫穎而出，走出了中國走向了世界。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（3）北京汽車北京汽車的企業(yè)精神為“奮力拼搏、團結協(xié)作、知難而進、志在必得”；品牌理念為“行有道，達天下”；工匠精神為“堅韌、執(zhí)著、專注、極致”；企業(yè)使命為：“引領未來車生活”；企業(yè)愿景為“成為汽車行業(yè)受人尊敬的領跑者”。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（4）奇瑞汽車奇瑞汽車是中國汽車行業(yè)的重要代表之一，其企業(yè)文化也是其成功的重要因素之一。奇瑞汽車始終堅持以人為本的理念，秉持著“以人為本、追求卓越”的企業(yè)文化。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（5）吉利汽車吉利經(jīng)營管理方針為“充分授權、依法合規(guī)、考核清晰、公平透明”，其工作文化為“奮斗文化、問題文化、對標文化、合規(guī)文化”，核心價值觀為“求真務實、拼搏進取、協(xié)作創(chuàng)新”，品牌定位為“中國汽車全球領跑者”。01步驟一：認識企業(yè)文化【學習資訊】

二、國內(nèi)典型汽車生產(chǎn)企業(yè)的文化（6）比亞迪汽車比亞迪在持續(xù)發(fā)展中，始終強調企業(yè)文化建設，始終堅持“平等、務實、激情、創(chuàng)新”的核心價值觀，始終堅持“技術為王，創(chuàng)新為本”的發(fā)展理念，以“技術、品質、責任”作為品牌發(fā)展內(nèi)涵。02步驟二：認識汽車4S店企業(yè)文化【引導問題2】

在競爭激烈的汽車市場，一家成功的汽車4S店不僅需要具備卓越的銷售業(yè)績和優(yōu)質的售后服務，還需要注重企業(yè)文化建設。那么，同學們知道汽車企業(yè)文化對企業(yè)發(fā)展起著怎樣的積極作用嗎？規(guī)章制度與企業(yè)文化之間存在怎樣的聯(lián)系？請你收集相關品牌汽車4S店的企業(yè)文化資料，分享給同學們。【學習資訊】

一、汽車4S店企業(yè)文化02步驟二：認識汽車4S店企業(yè)文化1.汽車4S店企業(yè)文化的功能汽車4S店企業(yè)文化具有導向、約束、凝聚、激勵和輻射5個功能。（1）導向作用企業(yè)文化對成員個體的思想和行為、企業(yè)整體的價值取向和經(jīng)營管理起引導作用。（2）約束作用約束功能主要是通過完善管理制度和道德規(guī)范來實現(xiàn)的。（3）凝聚作用凝聚一個命運共同體，形成強大的凝聚力和向心力。（4）激勵作用企業(yè)價值觀念形成強大的工作激勵。（5）輻射作用通過宣傳汽車產(chǎn)品、汽車售