T-ZHCA 027-2023 化妝品個性化服務(wù)指南

ICS71.100.70CCSY42團體標準T/ZHCA027—2023化妝品個性化服務(wù)指南Guidelineforthepersonalizedserviceofcosmetics2023-12-06發(fā)布2024-02-06實施浙江省健康產(chǎn)品化妝品行業(yè)協(xié)會ⅠT/ZHCA027—2023前言 Ⅲ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 15服務(wù)內(nèi)容 16服務(wù)流程 27信息安全管理 48評價與改進 4附錄A(資料性)化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形 6附錄B(資料性)個性化服務(wù)滿意度評價表 7參考文獻 8ⅢT/ZHCA027—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分:標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利,本文件的發(fā)布機構(gòu)不承擔識別專利的責任。本文件由浙江宜格美妝集團有限公司提出。本文件由浙江省健康產(chǎn)品化妝品行業(yè)協(xié)會(ZHCA)歸口。本文件起草單位:浙江宜格美妝集團有限公司、科絲美詩(中國)化妝品有限公司、浙江蝶妃化妝品有限公司、歐詩漫生物股份有限公司、蘭樹化妝品股份有限公司、上海家化聯(lián)合股份有限公司。1T/ZHCA027—2023化妝品個性化服務(wù)指南1范圍本文件規(guī)定了化妝品個性化服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、信息安全管理和評價改進。本文件適用于化妝品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)組織實施化妝品個性化服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T35273信息安全技術(shù)個人信息安全規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。個性化服務(wù)personalizedservice根據(jù)服務(wù)需求方的不同需求,在規(guī)定范圍內(nèi)為其提供特定的服務(wù)。4基本要求4.1服務(wù)提供方4.1.1服務(wù)提供方應(yīng)為化妝品備案人或依法設(shè)立的生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)。4.1.2提供個性化服務(wù)的場所、人員、服務(wù)范圍、服務(wù)內(nèi)容等涉及政府部門行政許可或?qū)徟膽?yīng)獲得相應(yīng)資格,并符合相應(yīng)規(guī)定。4.2服務(wù)需求方服務(wù)需求方作為個性化需求發(fā)起人、個性化服務(wù)方案交付或開展的主體,應(yīng)為具有完全民事行為能力的自然人或法人。4.3其他4.3.1服務(wù)提供方應(yīng)建立“以服務(wù)需求方為導(dǎo)向”的交付和跟蹤服務(wù)體系,滿足服務(wù)需求方的需求。4.3.2化妝品個性化服務(wù)應(yīng)遵從社會公序良俗,人體測試環(huán)節(jié)應(yīng)遵守倫理學(xué)原則要求。4.3.3個性化服務(wù)中的化妝品產(chǎn)品應(yīng)已通過管理部門注冊或備案。4.3.4化妝品個性化服務(wù)方案應(yīng)符合化妝品監(jiān)督管理部門規(guī)定。5服務(wù)內(nèi)容5.1個性化方案的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于:2T/ZHCA027—2023—制定個性化的護膚方案,包括特定性能、功效護膚產(chǎn)品的使用方法等;—制定個性化的化妝方案,包括臉部、手部等身體表面的色彩和造型搭配等;—制定個性化的香氛護理方案,包括精神舒緩、體表護理等不同使用場景和目的的香水或精油的搭配和使用方法等。5.2個性化產(chǎn)品的服務(wù)內(nèi)容包括但不限于:—交付在感官上具有個性化差異的產(chǎn)品,包括產(chǎn)品的形狀、色澤、氣味和性狀等;—交付使用性能上具有個性化差異的產(chǎn)品,包括牢固度、防水性能和可卸妝性能等;—交付功效上具有個性化差異的產(chǎn)品,包括產(chǎn)品的保濕、抗皺和祛痘等。5.3個性化包裝定制的內(nèi)容包括但不限于:—交付在接觸產(chǎn)品內(nèi)容物的容器上具有個性化差異的產(chǎn)品,包括容器形狀、材質(zhì)、圖樣等;—交付在外包裝上具有個性化差異的產(chǎn)品,包括外包裝形狀、材質(zhì)、圖樣等。5.4向服務(wù)需求方提供個性化服務(wù)實施的內(nèi)容應(yīng)由專業(yè)人員在特定場所、設(shè)備等條件下對服務(wù)需求方開展服務(wù)操作。6服務(wù)流程6.1概述化妝品個性化服務(wù)的一般流程如圖1所示。圖1化妝品個性化服務(wù)一般流程6.2需求識別6.2.1需求信息線上獲取6.2.1.1線上問卷服務(wù)需求方通過觀察自己的膚色、膚質(zhì)情況,結(jié)合生活習(xí)慣、護膚、化妝需求,完成相關(guān)問卷,線上提交個人情況和需求信息。6.2.1.2線上咨詢客服或?qū)I(yè)人員與服務(wù)需求方通過視頻、音頻、文字信息等線上方式進行交流問詢,獲取需求信息。6.2.1.3智能測膚通過測膚儀、測膚鏡、手機測膚、測膚筆等智能測膚儀器采集服務(wù)需求方體表皮膚狀態(tài)數(shù)據(jù),由計算機應(yīng)用程序完成數(shù)據(jù)的分析、評估、匯總,輸出皮膚狀態(tài)報告,分析報告獲取需求信息。6.2.1.4智能化妝評估通過化妝評估軟件或設(shè)備對服務(wù)需求方臉部圖像進行檢測,獲得服務(wù)需求方化妝需求信息。3T/ZHCA027—20236.2.2需求信息線下獲取6.2.2.1化妝咨詢專業(yè)化妝師或美容師,通過面對面的詢問,觀察服務(wù)需求方的膚色、臉型信息。6.2.2.2護膚問詢診斷專業(yè)人員通過面對面的觀察、詢問服務(wù)需求方的皮膚質(zhì)地、用妝習(xí)慣、化妝品使用歷史等情況,或同時借助專業(yè)設(shè)備測評皮膚特征性指標,綜合判斷皮膚狀態(tài),獲取護膚需求信息。6.3需求信息處理6.3.1應(yīng)對收集到的個性化需求信息進行數(shù)據(jù)預(yù)處理,去除無效數(shù)據(jù)、錯誤數(shù)據(jù)和重復(fù)數(shù)據(jù)等,確保信息的準確性和可靠性。求等。6.3.3應(yīng)根據(jù)化妝品相關(guān)法律法規(guī)對個性化需求信息的合規(guī)性進行評估。6.3.4應(yīng)根據(jù)可提供的個性化服務(wù)類別和范圍,對服務(wù)需求方的需求信息的可行性進行評估。6.4需求信息轉(zhuǎn)換與確認6.4.1將個性化服務(wù)需求信息轉(zhuǎn)化為個性化服務(wù)方案或個性化產(chǎn)品或向服務(wù)需求方實施的服務(wù)。6.4.2轉(zhuǎn)化后的個性化服務(wù)應(yīng)與服務(wù)需求方進行確認,由服務(wù)提供方批準實施。6.5服務(wù)提供案,以口頭描述、電子文件、紙質(zhì)文件等形式交付服務(wù)需求方。6.5.2交付個性化產(chǎn)品的,應(yīng)對照需求核查產(chǎn)品主體、配件及相關(guān)材料。產(chǎn)品交付方式一般包括現(xiàn)場使用、送貨上門、自提或第三方物流郵寄,采用第三方物流郵寄時應(yīng)告知服務(wù)需求方物流訂單和關(guān)鍵物流信息。6.5.3向服務(wù)需求方提供服務(wù)方案實施的,實施過程中應(yīng)主動跟進服務(wù)流程,協(xié)調(diào)過程中出現(xiàn)的問題。6.5.4服務(wù)提供方可對5.1、5.2、5.3、5.4中的服務(wù)進行獨立交付或組合交付。6.6服務(wù)跟蹤6.6.1滿意度跟蹤服務(wù)交付后,服務(wù)提供方宜在7個工作日內(nèi)致電回訪,向服務(wù)需求方詢問交付服務(wù)的滿意度及其他意見,做好記錄并分析反饋。6.6.2退換貨交付產(chǎn)品的個性化服務(wù),服務(wù)提供方應(yīng)建立退換貨管理程序,向符合退換貨條件的服務(wù)需求方提供退換貨服務(wù),并做好記錄?；瘖y品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形詳見附錄A。6.6.3不良反應(yīng)監(jiān)測6.6.3.1服務(wù)提供方應(yīng)建立并實施不良反應(yīng)監(jiān)測管理程序和評價體系,配備與其服務(wù)相適應(yīng)的機構(gòu)和4T/ZHCA027—2023人員開展化妝品不良反應(yīng)監(jiān)測工作。6.6.3.2服務(wù)提供方應(yīng)主動收集顧客不良反應(yīng)情況,定期分析產(chǎn)品不良反應(yīng)信息和產(chǎn)生原因,不斷優(yōu)化服務(wù)。6.6.3.3顧客使用服務(wù)后反饋有不良反應(yīng)的,服務(wù)提供方應(yīng)及時進行分析評價,根據(jù)實際情況安排專門人員協(xié)助顧客采取風險控制措施,并及時上報化妝品監(jiān)督管理部門。6.6.4服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督6.6.4.1服務(wù)提供方應(yīng)完善服務(wù)監(jiān)督方式,建立服務(wù)監(jiān)督制度。信息。6.6.4.3服務(wù)提供方收到投訴后應(yīng)快速響應(yīng),分析存在的問題,必要時開展內(nèi)部自查及修正工作,并妥善處理。7信息安全管理7.1服務(wù)提供方應(yīng)建立信息安全管理制度,明確信息安全保障、應(yīng)急處置、隱私保護等內(nèi)容,對服務(wù)需求方信息的收集、傳遞、存儲、共享、銷毀等全生命周期進行安全防護。7.2服務(wù)提供方應(yīng)根據(jù)實際情況配備必要的信息安全管理軟件和硬件設(shè)施。7.3采用計算機技術(shù)儲存和利用服務(wù)需求方信息的,信息安全管理應(yīng)符合GB/T35273的要求。7.4個性化服務(wù)的信息保存期應(yīng)不少于服務(wù)交付完成后1年。7.5服務(wù)提供方宜配有專職或兼職的信息安全管理人員,負責服務(wù)需求方的信息收集、核驗、存檔、銷毀等工作。8評價與改進8.1評價要求。8.1.2應(yīng)對服務(wù)需求方滿意度調(diào)查結(jié)果進行綜合分析,制定改進措施并及時整改。顧客個性化服務(wù)滿意度評價表見附錄B。8.1.3宜與服務(wù)提供的相關(guān)方建立有效的溝通協(xié)調(diào)機制,及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題。8.2持續(xù)改進8.2.1改進依據(jù)持續(xù)改進的依據(jù)包括但不限于:—適用的政策、法律法規(guī)、標準和其他要求發(fā)生變化;—服務(wù)質(zhì)量自我評價和滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題;—服務(wù)需求方和其他相關(guān)方反饋的意見;—糾正措施和預(yù)防措施。8.2.2改進內(nèi)容持續(xù)改進的內(nèi)容包括但不限于:5T/ZHCA027—2023—暢通接受訴求和改進的渠道,及時發(fā)現(xiàn)問題;—對服務(wù)評價的方式、指標等進行改進,確保其合理性和實用性;—對服務(wù)內(nèi)容及管理工作全面總結(jié),制定持續(xù)改進計劃。6T/ZHCA027—2023附錄A(資料性)化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形表A.1給出了化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形的相關(guān)內(nèi)容,服務(wù)提供方可根據(jù)實際情況自行制定。表A.1化妝品個性化產(chǎn)品支持退換貨情形類型類別情形服務(wù)交付前引發(fā)的質(zhì)量問題包裝異常內(nèi)容物質(zhì)量異常工具配件異常物流運輸引發(fā)的質(zhì)量問題包裝壓痕、劃痕等質(zhì)量異常內(nèi)容物溢出、斷裂等質(zhì)量異常工具配件缺失、破損、劃痕等質(zhì)量異常服務(wù)交付后引發(fā)的質(zhì)量問題當、儲存環(huán)境不符合產(chǎn)品標簽要求引發(fā)的影響產(chǎn)品質(zhì)量的情形7T/ZHCA027—2023附錄B(資料性)個性化服務(wù)滿意度評價表表B.1給出了化妝品個性化服務(wù)滿意度評價規(guī)則的相關(guān)內(nèi)容,服務(wù)提供方可根據(jù)實際情況自行制定。表B.1化妝品個性化服務(wù)滿意度評價表一級指標二級指標評價等級評價規(guī)則基本要求售前需求信息的獲取☆☆☆☆☆服務(wù)提供方通過線上或線下獲取的服務(wù)需求方個性化需求信息是否準確、明晰需求信息識別轉(zhuǎn)化☆☆☆☆☆服務(wù)提供方是否對服務(wù)需求方個性化需求信息做出準確的識別和有效的轉(zhuǎn)化需求響應(yīng)速度☆☆☆☆☆服務(wù)提供方是否及時對服務(wù)需求方的個性化需求做出響應(yīng)服務(wù)便捷☆☆☆☆☆否便捷售后物流☆☆☆☆☆物流是否符合承諾時限、送達地點訴求辦理☆☆☆☆☆反應(yīng)的問題是否能有效解答或處理個性化服務(wù)