大眾點(diǎn)評(píng) -2024評(píng)價(jià)透明度報(bào)告

大眾點(diǎn)評(píng)2024年評(píng)價(jià)透明度報(bào)告2025年2月發(fā)布大眾點(diǎn)評(píng)前言評(píng)價(jià)以降低決策成本、提升消費(fèi)體驗(yàn)。作為深耕本地生活領(lǐng)域的消費(fèi)決策內(nèi)容平臺(tái)，大眾點(diǎn)評(píng)始終秉持“以客戶為中心”的核心價(jià)值觀，以構(gòu)建可信、透明、多元的評(píng)價(jià)生態(tài)為使命，持續(xù)推動(dòng)行業(yè)良性發(fā)展。本報(bào)告為大眾點(diǎn)評(píng)首度發(fā)布透明度報(bào)告，旨在系統(tǒng)闡述平臺(tái)2024年度在評(píng)價(jià)治理領(lǐng)域的核心舉措與成效，涵蓋評(píng)價(jià)真實(shí)性保障機(jī)制、作者寫(xiě)評(píng)權(quán)利保護(hù)體系，以及平臺(tái)與商家共建誠(chéng)信生態(tài)的實(shí)踐。評(píng)價(jià)的公信力不僅是平臺(tái)賴以生存的基石，更是服務(wù)好用戶、贏得信任的關(guān)鍵。平臺(tái)建立全鏈路多維度風(fēng)控治理體系，保障評(píng)價(jià)的真實(shí)性與公正性。同時(shí)，平臺(tái)高度重視用戶反饋與社會(huì)監(jiān)督，通過(guò)多元化溝通機(jī)制傾聽(tīng)多方聲音，持續(xù)迭代治理策略，將用戶權(quán)益保障貫穿于產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)規(guī)則及服務(wù)流程之中。通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新、制度完善與生態(tài)協(xié)作三位一體的治理框架，我們致力于為消費(fèi)者提供更具參考價(jià)值的決策信息，為商家創(chuàng)造公平健康的營(yíng)商環(huán)境。最新差評(píng)中評(píng)帶圖/視頻508肺遠(yuǎn)這家西餐廳的沙拉新鮮爽口，河粉Q彈入味，搭配精釀啤酒更是絕妙。環(huán)境舒適，服務(wù)貼心，性價(jià)比超高，下次還會(huì)再來(lái)!通過(guò)此報(bào)告，您將了解到：大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)展示規(guī)則、審核流程、治理舉措大眾點(diǎn)評(píng)服務(wù)用戶，優(yōu)化寫(xiě)評(píng)機(jī)制堅(jiān)定保護(hù)用戶真實(shí)寫(xiě)評(píng)權(quán)利大眾點(diǎn)評(píng)服務(wù)商戶，優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境共同營(yíng)造真實(shí)健康發(fā)展實(shí)踐a目錄前言概覽評(píng)價(jià)的積累●2.68億條真實(shí)評(píng)價(jià)，記錄用戶實(shí)際體驗(yàn)●多重標(biāo)準(zhǔn)全面強(qiáng)化審核，維護(hù)平臺(tái)公信力評(píng)價(jià)審核旅程●“四道安全防線”多重審核，保障評(píng)價(jià)真實(shí)公正●用戶反饋、社區(qū)共治、違規(guī)商戶處罰，多種“組合拳”全面治理●落實(shí)信息保護(hù)，暢通投訴渠道，做用戶個(gè)人隱私“守護(hù)者”差評(píng)騷擾治理●嚴(yán)厲打擊、快速攔截，保護(hù)用戶“差評(píng)自由”●攜手合作，推動(dòng)評(píng)價(jià)生態(tài)向好發(fā)展結(jié)語(yǔ)大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)的積累【大眾點(diǎn)評(píng)收到2.68億條真實(shí)用戶評(píng)價(jià)】美食類評(píng)價(jià)生活類評(píng)價(jià)覆蓋美容美發(fā)、生活服務(wù)、洗浴足療、電影演出、商場(chǎng)旅游出行類評(píng)價(jià)覆蓋酒店民宿、景點(diǎn)、周邊游、旅游項(xiàng)目等各有評(píng)價(jià)的商戶數(shù)2023年2023年610.76萬(wàn)大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)展示規(guī)則“合法合規(guī)、真實(shí)可信”是大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)展示的基本準(zhǔn)則規(guī)則(總則)》、《美團(tuán)評(píng)價(jià)規(guī)則(細(xì)則)》、《美團(tuán)用戶誠(chéng)信公約》、《美團(tuán)商戶【違反法律法規(guī)、國(guó)家政策方針、監(jiān)管要求的評(píng)價(jià)】【炒作好評(píng)或受利益干擾的評(píng)價(jià)】虛假評(píng)價(jià)是指非真實(shí)體驗(yàn)的用戶產(chǎn)生的評(píng)價(jià)，或受商家利益干擾產(chǎn)生的評(píng)價(jià)?；蛘矣H朋好友刷好評(píng)、通過(guò)創(chuàng)建批量小號(hào)刷好評(píng)、購(gòu)買刷評(píng)服惡意評(píng)價(jià)是指以惡意攻擊被評(píng)價(jià)商戶而產(chǎn)生的非正常體驗(yàn)評(píng)價(jià)、通過(guò)代運(yùn)營(yíng)或直接召集其他人寫(xiě)的非真實(shí)體驗(yàn)評(píng)價(jià)、意圖迫使商戶或相【無(wú)關(guān)或低質(zhì)的評(píng)價(jià)】用戶本人沒(méi)有親身經(jīng)歷的評(píng)價(jià)、湊字亂打等難以閱讀且對(duì)其他用質(zhì)評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)審核旅程依據(jù)評(píng)價(jià)展示規(guī)則，大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)對(duì)評(píng)價(jià)開(kāi)展審核。平臺(tái)引入建設(shè)數(shù)百人的審核運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，結(jié)合風(fēng)控模型和人工研2024年，2071.72萬(wàn)條評(píng)價(jià)經(jīng)審核后二四四道安全防線黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)機(jī)器審核人工研判爭(zhēng)議評(píng)價(jià)處置大眾點(diǎn)評(píng)評(píng)價(jià)審核旅程01黑產(chǎn)安全防護(hù)網(wǎng)大眾點(diǎn)評(píng)在注冊(cè)、登錄、瀏覽、交易等多個(gè)環(huán)節(jié)層層布控，識(shí)別機(jī)器行為、虛假賬號(hào)等黑灰產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)，保障每個(gè)環(huán)節(jié)的安全性和可靠性。機(jī)器審核提交到大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)，會(huì)經(jīng)過(guò)數(shù)百種風(fēng)控模型自動(dòng)審核。黑產(chǎn)賬號(hào)、利益關(guān)聯(lián)方虛假評(píng)價(jià)、惡意攻擊評(píng)價(jià)、含違法違規(guī)內(nèi)容等類型的評(píng)價(jià)會(huì)在機(jī)審環(huán)節(jié)快速攔截。2024年，58.4%的違規(guī)評(píng)價(jià)在機(jī)審環(huán)節(jié)完成處置。大數(shù)據(jù)算法和智能檢測(cè)技術(shù)：大眾點(diǎn)評(píng)運(yùn)用包括大模型在內(nèi)的數(shù)百種先進(jìn)算法識(shí)別虛假評(píng)價(jià)，努力保障評(píng)價(jià)的真實(shí)性。大眾點(diǎn)評(píng)沉淀了數(shù)萬(wàn)個(gè)數(shù)據(jù)特征，使算法專家能夠捕捉潛在的異常行為模式和虛假內(nèi)容風(fēng)險(xiǎn)，并采取了一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)虛假評(píng)價(jià)問(wèn)題，保障用戶體驗(yàn)。持續(xù)的大數(shù)據(jù)回溯：結(jié)合最新技術(shù)和最新的評(píng)價(jià)行為表現(xiàn)，機(jī)審對(duì)歷史評(píng)價(jià)定期回查，隨著信息的不斷補(bǔ)全，持續(xù)的檢測(cè)和回看評(píng)價(jià)，保障評(píng)價(jià)的客觀性和公正性?？梢稍u(píng)價(jià)篩查：風(fēng)控模型識(shí)別到無(wú)實(shí)際體驗(yàn)、疑似虛假等類型的風(fēng)險(xiǎn)，推送人工審核研判流程，通過(guò)評(píng)價(jià)、賬號(hào)、補(bǔ)充材料信息等多維度的審核，保障審核的全面性和準(zhǔn)確性，為用戶展示真實(shí)的評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)審核旅程人工研判在機(jī)審捕捉的異常提示下，進(jìn)一步人工分析行為模式在具體評(píng)查評(píng)價(jià)作者的歷史內(nèi)容、商戶近期其他用戶評(píng)價(jià)內(nèi)人工審核團(tuán)隊(duì)由數(shù)百人構(gòu)成，99.7%的新增評(píng)價(jià)在提交后第二天的24點(diǎn)之前被研判完成?！鲈u(píng)價(jià)審核旅程爭(zhēng)議評(píng)價(jià)處置a.暢通評(píng)價(jià)投訴渠道，對(duì)爭(zhēng)議評(píng)價(jià)補(bǔ)充審核為更好服務(wù)用戶，大眾點(diǎn)評(píng)開(kāi)通了客服熱線、線上自助投訴等通道。用戶可隨時(shí)向平臺(tái)反饋評(píng)價(jià)問(wèn)題。同時(shí)大眾點(diǎn)評(píng)成立了專門的審核團(tuán)隊(duì)，結(jié)合用戶提供的補(bǔ)充材料，對(duì)復(fù)雜案件爭(zhēng)議評(píng)價(jià)進(jìn)行再次審核。2024年，大眾點(diǎn)評(píng)收到超290.02萬(wàn)條爭(zhēng)議評(píng)價(jià)95.1%在收到后48小時(shí)內(nèi)完成審核調(diào)查95.1%爭(zhēng)議評(píng)價(jià)在收到后48小時(shí)內(nèi)完成審核調(diào)查舉報(bào)評(píng)價(jià)路徑選擇投訴原因選擇投訴原因述法違規(guī)請(qǐng)導(dǎo)好評(píng)妙作好評(píng)政治敬感腸力恐怖涉未成年人涉黃低俗低差營(yíng)銷等罵引戰(zhàn)口@點(diǎn)擊評(píng)價(jià)右上角“.…”投訴選擇投訴原因投訴內(nèi)容投訴原因：炒作好評(píng)投訴描述提供有效證據(jù)投訴結(jié)果撞訴對(duì)a查看投訴結(jié)果快捷入口快捷入口最近測(cè)覽的“點(diǎn)評(píng)實(shí)驗(yàn)室”商戶A增網(wǎng)山》日△選擇投訴原因商戶私下聯(lián)系寫(xiě)好評(píng)商戶以其他方式剛好評(píng)(非以上情況)差評(píng)后被商戶騷擾/辱罵商戶不讓使用點(diǎn)評(píng)券/優(yōu)惠買單商戶信息有誤(如營(yíng)業(yè)狀態(tài)、地址、電話等)商戶涉及違法迷規(guī)內(nèi)容商戶存在刷銷量、刷人氣榜等虛假交易行為點(diǎn)擊商戶頁(yè)右上角“.…”投訴選擇投訴原因<投訴-商戶以送禮/打折/升級(jí)服…提供有效證據(jù)投訴結(jié)果商戶違規(guī)行為已記錄若馬動(dòng)卸Ps次違廷國(guó)合傾現(xiàn)定犯M由查看投訴結(jié)果■評(píng)價(jià)審核旅程發(fā)現(xiàn)評(píng)價(jià)不展示怎么辦?渠道一：系統(tǒng)消息一t違規(guī)評(píng)價(jià)申訴申訴理由大眾點(diǎn)評(píng)申訴成功mE,的始筑帶知的此審，她中訓(xùn)的評(píng)點(diǎn)擊“系統(tǒng)消息”點(diǎn)擊“我要申訴”點(diǎn)擊“申訴”申訴結(jié)果通知◎申訴失敗i系統(tǒng)消息◎評(píng)價(jià)不展示系統(tǒng)消息◎評(píng)價(jià)不展示f開(kāi)日點(diǎn)擊進(jìn)入“評(píng)價(jià)詳情頁(yè)”點(diǎn)擊小黃條上的“查看詳情”點(diǎn)擊“我要申訴”點(diǎn)擊“申訴結(jié)果消息”二次申訴頁(yè)面◎評(píng)價(jià)不展示◎評(píng)價(jià)不展示大眾點(diǎn)評(píng)b.大眾評(píng)審大眾評(píng)審是平臺(tái)搭建的多元化在線糾紛解決機(jī)制。為保證評(píng)審程序公平公正，評(píng)審程序由舉證環(huán)節(jié)和投票環(huán)節(jié)組成。平臺(tái)會(huì)先請(qǐng)用戶及商戶雙方參與舉證、還原事件原貌，再交由評(píng)審官判定和投票，用少數(shù)服從多數(shù)的原則決定評(píng)價(jià)是否適合展示。秉持社區(qū)共治的理念，大眾評(píng)審官均由獨(dú)立于平臺(tái)的廣大用戶構(gòu)成。符合資質(zhì)的用戶可報(bào)名成為評(píng)審官并參與投票，平臺(tái)工作人員無(wú)權(quán)干涉投票結(jié)果。平臺(tái)累計(jì)通過(guò)大眾評(píng)審解決評(píng)價(jià)爭(zhēng)議平臺(tái)累計(jì)通過(guò)大眾評(píng)審解決評(píng)價(jià)爭(zhēng)議38.90萬(wàn)起2024年度多維度聯(lián)合打擊為保障商戶與用戶的合法權(quán)益，維護(hù)平臺(tái)秩序，實(shí)現(xiàn)商戶規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，大眾點(diǎn)評(píng)參與中央網(wǎng)信辦“清朗”系列專項(xiàng)行動(dòng)，并根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》、《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》、《中華人民共和國(guó)廣告法》等法律法規(guī)及《美團(tuán)用戶服務(wù)協(xié)議》、《大眾點(diǎn)評(píng)用戶服務(wù)條款》等平臺(tái)服務(wù)協(xié)議，治理商戶、用戶的虛假評(píng)價(jià)行為，并配合市場(chǎng)監(jiān)管局等部門合力打擊不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為。大眾點(diǎn)評(píng)會(huì)對(duì)違反《美團(tuán)評(píng)價(jià)規(guī)則(總則)》、《美團(tuán)評(píng)價(jià)規(guī)則(細(xì)則)》、《美團(tuán)用戶誠(chéng)信公約》、《美團(tuán)商戶評(píng)價(jià)誠(chéng)信管理辦法》等規(guī)則，組織或參與虛假炒作、內(nèi)容違規(guī)的商戶、用戶落處罰，包括但不限于預(yù)警、扣分等處罰方式。大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)違規(guī)進(jìn)行嚴(yán)格治理處罰機(jī)審處罰人審和調(diào)查大眾點(diǎn)評(píng)對(duì)炒作好評(píng)、利益干擾用戶寫(xiě)評(píng)價(jià)、惡意●2024年，57.57萬(wàn)家商戶被警告，6.74萬(wàn)家商戶被處罰。大眾點(diǎn)評(píng)【2024年治理案例——誘導(dǎo)好評(píng)治理】在外旅游時(shí)，因環(huán)境不熟悉，真實(shí)的評(píng)價(jià)對(duì)用戶在旅游城市的體驗(yàn)更加重要。旅游城市多數(shù)以游客為主，商戶需要通過(guò)線上口碑和流量來(lái)獲客，評(píng)價(jià)也是旅游城市商戶運(yùn)營(yíng)的重要策略。2024年，通過(guò)線上評(píng)價(jià)負(fù)反饋和線下走訪，“旅游城市刷評(píng)價(jià)明顯”、“商戶反饋只能跟風(fēng)刷評(píng)價(jià)”、“好評(píng)長(zhǎng)不出來(lái)”等聲音引起我們的高度重視，并啟動(dòng)了旅游城市利益誘導(dǎo)好評(píng)治理專項(xiàng)。通過(guò)線下走訪、投入回訪和調(diào)研資源、“黑衣人”暗訪、加強(qiáng)誘導(dǎo)行為識(shí)別技術(shù)、加重利益誘導(dǎo)處罰等舉措，旅游城市利益誘導(dǎo)換好評(píng)現(xiàn)象明顯改善。對(duì)比項(xiàng)目開(kāi)展前，關(guān)于利益誘導(dǎo)的用戶負(fù)反饋明顯下降，以哈爾濱為例，誘導(dǎo)負(fù)反饋下降47.3%。懲防結(jié)合，標(biāo)本兼治，大眾點(diǎn)評(píng)加強(qiáng)建立與商戶的溝通渠道，關(guān)注對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的評(píng)價(jià)公信力的規(guī)則教育，與商戶共商“合規(guī)促評(píng)”的通路。大眾點(diǎn)評(píng)與該品牌運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人多次溝通用戶頻繁反饋的問(wèn)題，并達(dá)成共建共識(shí)。●首先大眾點(diǎn)評(píng)為品牌高層及各大區(qū)門店進(jìn)行公信力培訓(xùn)；火鍋館服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)●其次該火鍋品牌把公信力舉報(bào)物料擺放在門店明顯位置，接受用戶的監(jiān)督；●第三門店日例會(huì)宣講合規(guī)促評(píng)指南，周期性產(chǎn)出風(fēng)險(xiǎn)報(bào)告預(yù)警至品牌方供內(nèi)部管理。員工以任何形式索要好坪郁一經(jīng)核實(shí)接者罰款1000元大眾點(diǎn)評(píng)安全寫(xiě)評(píng)環(huán)境大眾點(diǎn)評(píng)高度重視保護(hù)用戶隱私數(shù)據(jù)，按照法律法規(guī)要求和業(yè)界成熟的安全標(biāo)準(zhǔn)，采取嚴(yán)格的措施來(lái)保護(hù)用戶隱私安全。商戶無(wú)法通過(guò)用戶在大眾點(diǎn)評(píng)的評(píng)價(jià)或消費(fèi)行為查詢到用戶的聯(lián)系方式。用戶信息保護(hù)大眾點(diǎn)評(píng)在落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)工作時(shí)，嚴(yán)格遵守相關(guān)法律法規(guī)要求，參照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)最佳實(shí)踐，踐行“以客戶為中心”的價(jià)值觀，始終將用戶權(quán)益置于首位。堅(jiān)決貫徹“用戶自主控制”、“透明”、“必要”和“技術(shù)保障”等個(gè)人信息保護(hù)的原則和理念。我們認(rèn)為，沒(méi)有安全就沒(méi)有發(fā)展，用戶隱私安全是大眾點(diǎn)評(píng)誠(chéng)信體系建設(shè)的重要內(nèi)容，是平臺(tái)和用戶之間信任的基石。無(wú)論過(guò)去、現(xiàn)在，還是未來(lái)，我們都秉持這一發(fā)展理念。 以客戶為中心必要大眾點(diǎn)評(píng)采取多重措施嚴(yán)格保障用戶隱私信息安全制定簡(jiǎn)明易懂的隱私政策向用戶告知我們收集使用個(gè)人信息的規(guī)則以及用戶行使自己相關(guān)權(quán)益的路徑，在保障用戶查詢、更正、刪除、注銷等權(quán)益的基礎(chǔ)上不斷完善用戶的控制權(quán)；同時(shí)，在一些收集用戶敏感權(quán)限和個(gè)人敏感信息的場(chǎng)景中，我們還采取了增強(qiáng)式告知的形式，充分尊重用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)。宣導(dǎo)隱私保護(hù)制度研究制定符合法律法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的隱私保護(hù)規(guī)則制度，加大宣傳力度，提升全員隱私保護(hù)意識(shí)，旗幟鮮明地傳遞公司堅(jiān)決保護(hù)用戶信息的立場(chǎng)和堅(jiān)決打擊侵犯公民個(gè)人信息的決心和態(tài)度。將隱私保護(hù)嵌入研發(fā)生命周期，從研發(fā)各環(huán)節(jié)落實(shí)個(gè)人信息保護(hù)相關(guān)要求。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上，進(jìn)一步優(yōu)化功能，保障用戶個(gè)人信息訪問(wèn)、更正、刪除、撤回同意、注銷賬號(hào)，響應(yīng)用戶請(qǐng)求的權(quán)益，為用戶提供整體的隱私保護(hù)解決方案。大眾點(diǎn)評(píng)積極開(kāi)展安全評(píng)估推動(dòng)各業(yè)務(wù)和產(chǎn)品條線開(kāi)展PIA(個(gè)人信息安全影響)評(píng)估，嚴(yán)守個(gè)人信息的收集和共享環(huán)節(jié)，將隱私保護(hù)理念融入到產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)流程中，并不斷提升技術(shù)防護(hù)水平，切實(shí)保障用戶的信息安全。建立嚴(yán)密數(shù)據(jù)安全管理體系在政策法規(guī)層面，設(shè)有專門政策研究團(tuán)隊(duì)參與隱私保護(hù)問(wèn)題的合規(guī)評(píng)估，落實(shí)國(guó)家政策法規(guī)的最新要求。在內(nèi)部管理上，我們部署訪問(wèn)控制機(jī)制，確保只有授權(quán)人員才可訪問(wèn)個(gè)人信息，公司員工在處理機(jī)密數(shù)據(jù)資產(chǎn)時(shí)，必須遵守機(jī)密數(shù)據(jù)管理流程與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求。同時(shí)，我們也定期舉辦信息安全和隱私保護(hù)培訓(xùn)和考試，加強(qiáng)員工對(duì)于隱私信息保護(hù)重要性的認(rèn)知。強(qiáng)化技術(shù)保護(hù)能力建設(shè)完成數(shù)據(jù)脫敏、數(shù)據(jù)權(quán)限系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)安全風(fēng)控監(jiān)控系統(tǒng)搭建、敏感數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)機(jī)制搭建、數(shù)據(jù)防泄漏機(jī)制建設(shè)、數(shù)據(jù)加密能力建設(shè)等多項(xiàng)技術(shù)舉措以及啟動(dòng)隱私保護(hù)專項(xiàng)。同時(shí)使用加密工具，數(shù)據(jù)安全審批平臺(tái)等，為用戶的信息安全提供全方位保障。并使用受信賴的保護(hù)機(jī)制防止數(shù)據(jù)遭到惡意攻擊，為數(shù)據(jù)安全保駕護(hù)航。大眾點(diǎn)評(píng)差評(píng)騷擾治理2024年，大眾點(diǎn)評(píng)加強(qiáng)差評(píng)騷擾行為的治理力度。積極布控差評(píng)騷擾信息的識(shí)別和攔