問題客訴與危機(jī)處理1

問題客訴與危機(jī)處理

RiskIssues&CrisisManagement企業(yè)潛在危機(jī)檢測表是否為“上市”公司“形象”是否是企業(yè)競爭力的重要因素產(chǎn)品是否與消費(fèi)大眾生活息息相關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量是否關(guān)系著健康與安全企業(yè)經(jīng)營是否有違背國家政策危機(jī)的種類產(chǎn)品無意或故意的污染藥品意外的副作用空難和船難先進(jìn)科技的失敗—核反應(yīng)堆，太空船公司管理失誤—盲目擴(kuò)張多元化金融界的投機(jī)欺詐行為天災(zāi)人禍為何企業(yè)危機(jī)層出不窮Microsoft在美國受到壟斷法起訴三九醫(yī)藥被媒體稱為“提款機(jī)”深圳“寶洋廠”女工搜身案冠生園月餅事件危機(jī)對企業(yè)形象的影響ShellPerrierEsso/exxonBnettonBarings危機(jī)發(fā)生的模式客訴糾紛媒體暴光行業(yè)檢查形象受損財(cái)務(wù)困難危機(jī)經(jīng)銷退貨銷售下降停產(chǎn)爆倉產(chǎn)品質(zhì)量問題案例分析1、康師傅酸梅湯“墨汁烏梅”事件2、卡滋脆分裝事件危機(jī)產(chǎn)生的原因判斷不足/處理不當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量/服務(wù)問題管理不善問題意外事件內(nèi)部員工問題管理危機(jī)案例分析1、開除員工上網(wǎng)發(fā)布?xì)еr新聞2、捉拿員工懸賞海報(bào)意外事件危機(jī)案例1、調(diào)理廠員工意外致死事件2、員工車禍致殘家屬圍廠索賠“客訴”代表的意義客訴—星星之火可以燎原不滿意的顧客只有10%有勇氣抱怨；一個(gè)不滿意的顧客會告訴12個(gè)親友；顧客不滿意時(shí)特別容易被激怒；顧客被激怒時(shí)希望引起公憤得到聲援；客訴若未得到重視顧客會轉(zhuǎn)向其他機(jī)構(gòu)求援；弱勢者的手段1、牛車?yán)氨捡Y”跑2、消費(fèi)者狀告“愛力信”客訴處理的3個(gè)原則客戶利益第一原則；誠信原則；高效原則；客訴處理6個(gè)步驟迅速帶離銷售現(xiàn)場查明真相從客戶角度考慮問題迅速處理回應(yīng)保留處理過程所有資料記取教訓(xùn)徹底改進(jìn)接待客訴的專業(yè)態(tài)度電話應(yīng)記錄或錄音認(rèn)真傾聽客戶陳述對客戶的遭遇表示同情不急于申辯／道歉對于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)記錄要讓客戶核實(shí)簽名明確告知處理的程序和時(shí)間客訴案例討論消費(fèi)者投訴索賠實(shí)例客訴處理案例八寶粥裂罐事件“我愛康師傅”米餅促銷風(fēng)波方便面料包含石子事件方便面克重不足事件客訴處理的注意事項(xiàng)給予應(yīng)有的尊重注意時(shí)效性展現(xiàn)負(fù)責(zé)的態(tài)度避免給予過多的期待處理依法有據(jù)爭議時(shí)取得第三者背書防止媒體暴光危機(jī)往往潛伏在安全的表象之下危機(jī)的定義當(dāng)公眾的反對意見形成規(guī)模產(chǎn)生公憤時(shí)就必須采取危機(jī)處理手段。危機(jī)管理的目的防范危機(jī)的發(fā)生于未然危機(jī)時(shí)化被動(dòng)為主動(dòng)展現(xiàn)企業(yè)管理水平把危機(jī)產(chǎn)生的損失降至最低迅速恢復(fù)生產(chǎn)和營運(yùn)危機(jī)管理的功能保持市場份額降低經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)創(chuàng)造商機(jī)管理形象需要“危機(jī)管理”的行業(yè)金融業(yè)：銀行，保險(xiǎn)，證券大眾服務(wù)業(yè)：旅游，旅館，運(yùn)輸，交通消費(fèi)品生產(chǎn)企業(yè)：食品，電器，電信，汽車健康醫(yī)療企業(yè)：藥業(yè)，保健，醫(yī)療連鎖經(jīng)營企業(yè)：快餐，超市，餐廳，美容環(huán)境污染企業(yè)：石化，造紙，印染，化工大型公共建設(shè)：電廠，水庫，碼頭，航站，車站高危險(xiǎn)性行業(yè)：煤氣，爆竹，粉塵，工業(yè)氣體危機(jī)管理的職能危機(jī)問題及趨勢辯識評估影響程度并加以排序確立公司政策立場設(shè)計(jì)行動(dòng)方案對問題作出反應(yīng)為公司立場贏得各方支持企業(yè)危機(jī)管理方法組織建立“危機(jī)意識”培訓(xùn)及討論預(yù)先列出危機(jī)清單建立危機(jī)防護(hù)網(wǎng)危機(jī)時(shí)成立危機(jī)處理指揮中心發(fā)生問題時(shí)聘請專家協(xié)助處理危機(jī)處理失誤案例統(tǒng)一蜜豆奶“千面人”下毒事件三洋汽車“泡水”事件小組討論本企業(yè)可能發(fā)生的危機(jī)有那些？列出影響企業(yè)營運(yùn)的關(guān)鍵因素如何建立企業(yè)的防護(hù)網(wǎng)政府關(guān)系媒體關(guān)系消費(fèi)者協(xié)會保健藥品協(xié)會質(zhì)檢單位危機(jī)處理經(jīng)典案例1、Johnson&Johnson“泰利諾”(Tylenol)事件2、桂冠湯圓玻璃渣事件對危機(jī)判斷不足的案例法國Perrier沛綠亞礦泉水含苯事件奔騰芯片“臭蟲”事件日航班機(jī)歧視中國旅客事件危機(jī)時(shí)的公眾溝通策略危機(jī)中采取順應(yīng)而非對抗的態(tài)度科學(xué)與法律打不贏公眾的情緒公司表現(xiàn)應(yīng)符合公眾的期待主動(dòng)選擇承受損失保護(hù)消費(fèi)者通過一貫負(fù)責(zé)的行為建立公司的信譽(yù)危機(jī)處理的６個(gè)步驟迅速成立危機(jī)處理小組迅速組織調(diào)查確認(rèn)事件的性質(zhì)并做最壞的打算積極面對媒體制定有效的溝通策略控制損失在最小范圍迅速提出認(rèn)真負(fù)責(zé)的解決方案危機(jī)時(shí)期的溝通方法主動(dòng)說明可防止謠言擴(kuò)散溝通時(shí)列舉數(shù)字減低不確定性展現(xiàn)對整個(gè)事件的控制能力贏得公眾的同情和認(rèn)同保持口徑一致致力于溝通品質(zhì)速度和頻率危機(jī)中的溝通策略（１）說實(shí)話說清楚建立信用壞消息要一次說盡展現(xiàn)企業(yè)對事件的發(fā)生感到遺憾和關(guān)懷的能力表現(xiàn)專業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度將公眾的認(rèn)知當(dāng)作“事實(shí)”處理危機(jī)時(shí)的溝通策略（２）面對不理性的公眾要請第三者說話危機(jī)冷卻后不要二次炒熱危機(jī)發(fā)生期間停止一切廣告宣傳和生產(chǎn)對公眾的需求保持敏銳的關(guān)注危機(jī)事件中的媒體危機(jī)時(shí)期媒體的立場記者會向你逼問消息運(yùn)用一切力量挖掘消息喜歡擴(kuò)大故事的時(shí)空背景運(yùn)用自己既有的認(rèn)知和資料庫以公眾代言人自居認(rèn)識無冕王的威力能將危機(jī)報(bào)道升級到全國范圍能將危機(jī)蔓延引起群眾恐慌能有效取得所需消息來源能用假設(shè)，推理的手段將“責(zé)任”歸咎于企業(yè)媒體刊載的消息就等于“事實(shí)”危機(jī)時(shí)的媒體關(guān)系主動(dòng)配合爭取媒體的同情大量提供企業(yè)及事件的背景資料讓企業(yè)成為第一手的訊息中心報(bào)道失實(shí)要迅速更正深入了解記者的看法危機(jī)時(shí)的新聞循環(huán)第一階段缺乏資料第二階段責(zé)任追究第三階段炒作轉(zhuǎn)載第四階段新聞冷卻減輕危機(jī)處理人員的壓力危機(jī)處理小組的組織核心委員會—調(diào)配資源人力，與高層交流，新聞發(fā)布，保險(xiǎn)法律及賠償決策信息記錄員—負(fù)責(zé)將信息分類定期更新保持第一手的權(quán)威信息源危機(jī)控制組—負(fù)責(zé)將現(xiàn)場的最新動(dòng)態(tài)向核心委員會通報(bào)所有成員都應(yīng)有“替補(bǔ)”危機(jī)處理小組的配備緊急聯(lián)絡(luò)名單和電話最新情況的公告白板多條專線電話傳真訓(xùn)練有素的接話人員配備收音機(jī)及電視擁有所有與事件相關(guān)的背景材料發(fā)言人隨時(shí)與媒體保持對話聯(lián)系發(fā)言人必的備條件符合企業(yè)形象的高層領(lǐng)導(dǎo)對企業(yè)營運(yùn)狀況熟悉口齒清晰思緒清楚言語簡潔在任何情況下保持沉著冷靜不妄加揣測任何未經(jīng)證實(shí)的結(jié)果能表達(dá)出企業(yè)對事件的關(guān)懷對媒體負(fù)面問題能迅速轉(zhuǎn)變?yōu)檎嬖掝}危機(jī)時(shí)的發(fā)言方法事件是怎樣發(fā)生的我們正在積極采取行動(dòng)我們對此事件的感受展現(xiàn)企業(yè)負(fù)責(zé)的態(tài)度發(fā)言重點(diǎn)的順序—人員安全，環(huán)境，財(cái)產(chǎn)損失危機(jī)的防范事先建立防護(hù)網(wǎng)平時(shí)多溝通建立信用遇到問題應(yīng)及時(shí)徹底地解決定期檢視企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)問題危機(jī)的治理重視客訴案件的統(tǒng)計(jì)和分析將客訴案例編寫為教材通知各有關(guān)部門建立危機(jī)清單并定期宣講培訓(xùn)舉辦危機(jī)實(shí)戰(zhàn)演習(xí)加強(qiáng)業(yè)務(wù)推廣之際也重視危機(jī)意識宣導(dǎo)危機(jī)清單書面的危機(jī)處理計(jì)劃能在危機(jī)發(fā)生的混亂情況下確保關(guān)鍵措施得以執(zhí)行并減輕危機(jī)的危害程度危機(jī)清單應(yīng)該是靈活而具指導(dǎo)性質(zhì)的框架性文件危機(jī)清單應(yīng)隨人員和業(yè)務(wù)性質(zhì)變動(dòng)而不斷修訂更新危機(jī)就是轉(zhuǎn)機(jī)團(tuán)結(jié)凝聚力建立政商關(guān)系解決隱患建立企業(yè)專業(yè)負(fù)責(zé)的形象掌握商機(jī)結(jié)論危機(jī)管理的目的：1、預(yù)防危機(jī)的發(fā)生2、發(fā)生時(shí)有效處理3、控制損失擴(kuò)大祝大家都成為危機(jī)處理的高手！

9、春去春又回，新桃換舊符。在那桃花盛開的地方，在這醉人芬芳的季節(jié)，愿你生活像春天一樣陽光，心情像桃花一樣美麗，日子像桃子一樣甜蜜。2月-252月-25Friday,February28,202510、人的志向通常和他們的能力成正比例。18:45:3618:45:3618:452/28/20256:45:36PM11、夫?qū)W須志也，才須學(xué)也，非學(xué)無以廣才，非志無以成學(xué)。2月-2518:45:3618:45Feb-2528-Feb-2512、越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。18:45:3618:45:3618:45Friday,February28,202513、志不立，天下無可成之事。2月-252月-2518:45:3618:45:36February28,202514、ThankyouverymuchfortakingmewithyouonthatsplendidoutingtoLondon.ItwasthefirsttimethatIhadseentheToweroranyoftheotherfamoussights.IfI'dgonealone,Icouldn'thaveseennearlyasmuch,becauseIwouldn'thaveknownmywayabout.。28二月20256:45:36下午18:45:362月-2515、會當(dāng)凌絕頂，一覽眾山小。二月256:45下