前臺獎罰規(guī)章制度

前臺獎罰規(guī)章制度前臺獎罰規(guī)章制度「篇一」一：前臺規(guī)章制度1.上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。2.服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。（雙多單少，多推銷雙人房。）3.對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。4.不能拿酒店的物品私用或帶回家。5.節(jié)假日不能休息，不能在前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。不能在前臺上網(wǎng)（電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。二：前臺操作（重點注意事項）1.做好接待、訂房的工作。2.每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。3.銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。煙、撲克、火機的單要夾好，每天交接班要兌好。（每星期盤點一次）4.退房后客人的錢未拿走的要登記好、備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名5.上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。6.續(xù)住房續(xù)住無交押金的要通知客房部互相配合。7.客人交定足夠的押金連續(xù)住幾天的要刷定房卡。8.退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9.借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認是否還在房間，沒有的要賠償該物品的費用。10.半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收一下清潔費、（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11.開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，在押200左右現(xiàn)金作押金。）12.電腦房須在輸壓金時，輸入電腦費（20元）。13.退房后，每張房卡都要消除。14.要保持前臺的清潔，即使再忙、中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。每天的報紙要按時夾好！15.中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理）中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部上房間看下。16.客人退房一定要收取壓金單，沒有壓金單不能退錢（開房人憑身份證再簽名確認也可）。17.中午1點催房，不用太早，熟客2點鐘退房也可，如果到時間催房沒人聽電話的叫客房服務(wù)員去房間看一下。18.公安系統(tǒng)資料要認真檢查（頭像、行政區(qū)域、房號等）。19.房卡每天都要消掉（團體消卡）。20.夜班在早上7：30要寫好房態(tài)。21.不可擅自動用前臺的同財物或公物私用。22.為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：8888轉(zhuǎn)0。23.開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷電腦房，豪華房。24.打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。25.零晨5點以后開的房不算當天的，輸壓金即可，不用輸房費。三、早班工作流程1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.打掃前臺的衛(wèi)生。3.退得比較多房后把黃色的清單分今天與昨天的統(tǒng)計燕核對，再到“公安系統(tǒng)”那邊退房。4.將退房后的房卡消掉，送過來的報紙抽空夾好。5.中午1點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)?。o人接電話讓客房服務(wù)員去房間檢查），2點左右作營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.下午6點左右（天色微黑）開大堂燈與招牌燈。3.開房與退房工作。五、夜班1.交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單；煙、火機、撲克及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）。2.交接班后關(guān)掉“樓梯吊燈”、“大堂吊燈”，凌晨1點左右關(guān)掉“背靠內(nèi)燈”、“內(nèi)圈燈”、“大堂圈燈”。3.對一下壓金單及刷卡單，確認每間房是否輸入壓金，房費是否正確，凌晨5點左右做日結(jié)（5點以后開的房輸入壓金即可，不用輸入房費）。4.日結(jié)完成后重新登陸，改好班次；關(guān)掉“招牌燈”、“地外線”、“外過道”。六、領(lǐng)班的工作職責(zé)1、每天監(jiān)督前臺收銀員的崗位工作，確保賬目的準確，協(xié)助收銀員對系統(tǒng)的操作。2.監(jiān)督前臺的衛(wèi)生清潔與設(shè)備的保養(yǎng)工作。3.經(jīng)常檢查前臺的辦公用品是否夠用，并及時作好申領(lǐng)工作（營業(yè)報表打印紙、房態(tài)表打印紙、酒水單、收據(jù)本、預(yù)付款單據(jù)、發(fā)票、各類文具等）。4.經(jīng)常檢查前臺的消費商品數(shù)量，并及時作好申領(lǐng)工作。5.每個月月底排好前臺員工的下月的班次。6.按時將當天的營業(yè)額輸入電腦，并發(fā)給總經(jīng)理。7.每月底將作廢的發(fā)票對好，上交財務(wù)；交地二樓打發(fā)票、刷卡的數(shù)量統(tǒng)計交給財務(wù)。前臺獎罰規(guī)章制度「篇二」一、前臺規(guī)章制度1、上班時間要明確應(yīng)該做什么不應(yīng)該做什么，不準做與工作無關(guān)的事。2、服務(wù)態(tài)度要好，清楚掌握好客房的房態(tài)，學(xué)會靈活推銷。3、對自己的工作要負責(zé)，工作態(tài)度要認真。4、不能拿酒店的物品私用或帶回家。5、節(jié)假日不能休息，不能再前臺吃東西，工作期間不能擅自走動、不能大聲喧嘩、不能吵架，上班不能上網(wǎng)聽歌（玩手機）。6、不能在前臺上網(wǎng)（用電腦）發(fā)現(xiàn)要重罰。二、前臺操作（重點注意事項）1、做好接待、訂房的工作。2、每天交接班要認真，交接好前臺的賬務(wù)。3、銷售了酒水要開好單據(jù)、簽上開單人的姓（名）及日期。4、退房后客人的錢未拿走的要登記好，備注好是否收了押金單或房卡?？腿嘶貋砟脛?wù)必要簽名。5、上夜班的收銀員要按時關(guān)燈、做日結(jié)。6、續(xù)住房續(xù)住押金不足的要通知客房部互相配合，催房費。7、客人交足押金連續(xù)住幾天的要刷足幾天房卡。8、退房后客人有物品遺漏的要登記并保管好、確認后才給客人。9、借到房間的充電器、排插、房卡、查房要確認后才給客人。10、半個小時之內(nèi)轉(zhuǎn)房的就收相應(yīng)的清潔費（盡量說服客人不要轉(zhuǎn)房）11、開房刷卡的客人，要交代清楚預(yù)授權(quán)已經(jīng)不能手動完成的，要客人拿卡才可以完成。（可以先刷好消費，再押200元左右現(xiàn)金做押金）12、退房后，每張房卡都要消除。13、要保持前臺的清潔，即使再忙，中午的空閑時間也要搞好衛(wèi)生，保持清潔。14、中午的催房時間推到1點，不要太早催客人退房！熟客2點過來退也沒事（靈活處理），中午2點左右客人還沒下來交代說續(xù)住或房間電話沒人接的，叫客房部去房間查三無。15、客人退房一定要收取押金單，沒有押金單不能退錢。押金單遺失申明（開房人憑身份證再簽名確認也可）。16、房卡每天都要消掉，（團體銷卡）17、不可擅自動用前臺的財務(wù)和公物私用。18、為客人開好房后，告訴客人有需要請打前臺電話：19、開房時不要直接問客人要什么房，主動推銷豪華房。20、打發(fā)票要仔細認真，與客人核對好地址、姓名、金額、消費名稱（餐費還是房費）。三、早班工作流程1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其他物品（有銷售的要求及時開酒水單）。2、打掃前臺的衛(wèi)生。3、將退房后的房卡注銷。4、中午4點鐘打電話去客房確認客人是否續(xù)住（無人接電話讓客房服務(wù)員去檢查三無房），2點左右做營業(yè)報表，填寫收入登記表。四、中班1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單：及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）2、下午6點左右（天色微黑）開大堂燈。3、開房與退房工作。五、夜班1、交接班：盤點好前臺的現(xiàn)金、刷卡單，及其它物品（有銷售的要及時開酒水單）2、對一下押金單及刷卡單，確認每間房是否輸入押金，房費是否正確。3、日結(jié)完成后重新登陸，改好班次。前臺獎罰規(guī)章制度「篇三」一、前廳部員工的素質(zhì)培養(yǎng)1.儀容儀表的規(guī)范A.上班按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工號牌，工服干凈整潔;B.站、立、行資勢要端正、得體;C.頭發(fā)符合酒店規(guī)定D.員工不得留長指甲，女員工不濃妝艷抹，不涂不色指甲，不帶飾物E.不得使用過濃的香水2.禮節(jié)禮貌的規(guī)范A.稱呼客人時恰當?shù)氖褂梅Q呼B.熱情、主動問候客人，按先女后男賓的原則C.注意應(yīng)答禮節(jié)D.與客人保持應(yīng)有的距離，不過分隨意3.言談規(guī)范A與客人交談時，語言要清楚、簡潔、準確;B.語速適中，語調(diào)輕柔，表情自然C.回答問題時不可說“不知道”。D.不與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天E.不與同事議論客人是非F.注意接電話的規(guī)范G.不得與客爭辯，不做有損酒店形象的事情H.上班不帶有/表露個人情緒，甚至影響工作4.舉止規(guī)范A.舉止落落大方，自然誠懇B.精神狀態(tài)良好。情緒飽滿C.雙手不插腰，或玩弄其它東西D.雙腿站直，身體不東倒西歪，不得把雙腳露出鞋外F.手勢規(guī)范，雙手遞接G.為客人服務(wù)時不得流露出山厭煩、冷淡、僵硬的表情5.綜合素質(zhì)的規(guī)范A.熱情好客、交際能力強B.精明能干、有巧妙的推銷技巧C.機智靈活、有較強的應(yīng)便能力D.能說會道、有過硬的語言溝通能力二、前廳部的環(huán)境與設(shè)施的維護1.酒店大門與大廳的維護A.要求行李生崗位職責(zé)之一就是駐守大門，送往迎來每一個客人B.要求各位員工尤為行李員關(guān)注大廳的秩序，包括大廳沙發(fā)休息區(qū)，大廳衛(wèi)生等C.要求下班員工不得無故在酒店大廳內(nèi)逗留;2.前廳燈光與是否通風(fēng)良好的維護A.由行李生控制大廳燈光的開與關(guān)，注意廳內(nèi)與廳外的燈光比較B.關(guān)注大廳的通風(fēng)效果，隨時與工程部門反映3.大廳裝飾物/植物的定期維護4.前臺設(shè)備，內(nèi)部資料/資料架的維護A.要求前臺員工自覺維護，愛惜B.部門領(lǐng)導(dǎo)定期進行檢查5.不私拿或使用酒店的客用設(shè)施及一次性用品;三、前廳部各部門的管理與銜接配合工作的管理1.包括接待，收銀，禮賓部，總機房等小部門的管理A.未經(jīng)上級主管批準不得私自換班、調(diào)班B.不得遲到早退C.當班時間不得在休息區(qū)睡覺D.服從上級領(lǐng)導(dǎo)的安排，不頂撞上級，態(tài)度端正E.當班時間不做與工作無關(guān)的事情F.不在崗位上與同事或親戚閑聊，應(yīng)懂得注意場合G.不在工作時間私自外出I.無故乘坐客用電梯J.在規(guī)定時間內(nèi)用完餐K.不可泄露客人隱私或泄露酒店機秘L.當班時間不得飲酒M.杜絕偷盜客人或同事財務(wù)等惡劣行為N.杜絕重房事件的發(fā)生O.對客使用標準的普通話P.當班時間不可玩電腦游戲Q.當天工作情況、交待的重要事項仔細體現(xiàn)于交班本上R.禁止私自開房2.部門之間配合工作的管理A.對部門之間溝通存在的問題進行總結(jié)，必要時進行交談會B.開展有利于增進部門之間和諧的娛樂活動3.部門工作流程的熟悉A.熟悉酒店的應(yīng)知應(yīng)會，對客人一般的詢問能妥善處理B.熟悉本值崗位職責(zé)C.會靈活處理一般突發(fā)事件的處理技巧D.熟悉電話禮儀前臺獎罰規(guī)章制度「篇四」為了配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，激勵員工工作積極性，特此制定。1、禮儀禮貌客人走到離前臺1.5米遠不站立，不主動與客人打招呼?？?元客人離開前臺時，不致送別語，置之不理的?？?元在酒店內(nèi)見到每一位客人、領(lǐng)導(dǎo)或同事不微笑問候?？?元提供服務(wù)時，沒有運用禮貌用語如“您好，請，謝謝，對不起”?？?元在對客服務(wù)時，語氣生硬頂撞客人的?？?元2、儀容儀表不按規(guī)定著整齊的工裝、工鞋?？?元當崗時不佩戴工牌?？?元留長指甲或染帶顏色的指甲油。扣2元佩戴大而夸張的耳環(huán)、戒指（除訂婚、結(jié)婚戒指外）、項鏈及異樣手表?？?元食用有異味的食品或身上噴有濃烈的香水味?？?元站立服務(wù)時，有靠、依、坐、插兜等現(xiàn)象。扣2元3、員工紀律每月遲到2次給予口頭警告，累計3次扣10元，超過3次扣除當月全勤獎金。脫崗半小時以內(nèi)扣10元，起過半小時按曠工一天處理，累計曠工3次按相關(guān)制度考核。上班前喝酒而影響工作?？?0元當班期間如發(fā)現(xiàn)前臺物品丟失，按實價賠償，予以考核。向客人索取小費或其他物品?？?0元盜竊現(xiàn)金，立即辭退，情節(jié)嚴重者送交公安部門。4、交接班交接記錄書寫不整齊、清楚、易辨，而導(dǎo)致延誤下一班工作者，扣上一班員工5元接到通知或有特殊情況沒有隨時記錄與下一班交接的，造成工作失誤?？凵弦话?元交接班要雙方當面交接清楚，在沒有交接給下一班，未經(jīng)下一班人員允許的情況下匆忙離開，扣5元正在交接班時，如有客人走到前臺，沒有員工主動接待的，扣在場員工每人5元。5、接待部分客人入住后電腦信息登錯后各班次未發(fā)現(xiàn)而導(dǎo)致工作失誤的，扣各班員工每人5元客人有客史提出登記，而未主動查找客史造成賓客投訴的?？?元有客人同來一起付費而未讓付費方客人簽字授權(quán)者，扣2元。如因此造成跑帳現(xiàn)象，所有費用由經(jīng)辦人負責(zé)。如有客人換房而前臺員工沒有進行相關(guān)操作而導(dǎo)致失誤?？?元因工作失誤導(dǎo)致雙重售房，造成客人投訴情節(jié)嚴重者?？?0元銀安系統(tǒng)一定一客一傳，如果因未上傳信息發(fā)生問題后果由經(jīng)辦人負責(zé)，并扣50元。預(yù)訂或開房房價低于前臺員工權(quán)限，核實后沒有相關(guān)人員通知認可的，由經(jīng)辦人負責(zé)所有折扣費用。6、收銀部分客人結(jié)帳時結(jié)算、少結(jié)，由當班人負責(zé)。結(jié)帳