如海超市與江蘇教育超市

如海超市與江蘇教育超市

客服調(diào)查報(bào)告

連鎖113B組

指導(dǎo)老師：王志偉

目錄

超市簡(jiǎn)介

主要客戶構(gòu)成分析

顧客購(gòu)買行為分析服務(wù)狀況分析基礎(chǔ)設(shè)施評(píng)價(jià)客戶關(guān)系管理總體評(píng)價(jià)

Contents1Contents2

超市簡(jiǎn)介江蘇省教育超市簡(jiǎn)介江蘇省教育超市無(wú)錫商院店位于風(fēng)景秀麗的無(wú)錫商業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院內(nèi)，右臨無(wú)錫商院圖書(shū)館，左面更是毗鄰無(wú)錫商院女生宿舍，并且與第一餐飲中心遙遙相望，緊挨知行路、志遠(yuǎn)路、創(chuàng)業(yè)路等主干道，交通便捷，可謂占據(jù)了最黃金地理位置。上海如海超市簡(jiǎn)介上海如海超市連鎖有限公司成立于1999年5月，注冊(cè)資金1500萬(wàn)元?？偛吭O(shè)在江蘇無(wú)錫，下設(shè)銷售部、采購(gòu)部、物流部、開(kāi)發(fā)部、人事部、財(cái)務(wù)部等職能部門，是以邵志余總經(jīng)理為首創(chuàng)辦的一家連鎖經(jīng)營(yíng)零售業(yè)為主的公司。主要經(jīng)營(yíng)食品、煙酒、干鮮果品、日用百貨、辦公用品等二萬(wàn)余種產(chǎn)品。如海超市文良路店位于無(wú)錫藕塘職教園文良路383—386號(hào)，該店是上海如海超市特許加盟店，經(jīng)營(yíng)十分自主，受總部的控制很小，經(jīng)營(yíng)起來(lái)也十分靈活。如海超市文良路店規(guī)模相對(duì)較小，屬于中小型超市，因此私營(yíng)特點(diǎn)十分鮮明。顧客構(gòu)成分析江蘇省教育超市主要客戶構(gòu)成4%5%76%15%在校學(xué)生附近居民附近軍人教職工在校學(xué)生商院在校生約達(dá)10000人，數(shù)量較多，而且以女生居多，且教育超市坐落在無(wú)錫商院新商貿(mào)樓內(nèi)，緊鄰女生宿舍、圖書(shū)館、第一餐飲中心和洗浴中心，來(lái)往的學(xué)生數(shù)量眾多。教育超市的客戶以學(xué)生為主，且以女生居多，也有一部分男生會(huì)過(guò)來(lái)消費(fèi)單相對(duì)較少；由于教育超市環(huán)境較好，很多情侶也會(huì)選擇到教育超市消費(fèi)，約會(huì)購(gòu)物兩不耽誤。附近居民

附近村莊棋布，擁有赤墩里、舜柯村、井亭里等村莊，居民眾多，需求量較大。在校教職工

無(wú)錫商院在校教職工約1000人，他們也會(huì)就近到教育超市購(gòu)買生活和辦公用品，方便又快捷。附近軍人

在無(wú)錫商院附近有很多的解放軍部隊(duì)，如第二炮兵部等。他們通常按照就近原則選擇到教育超市去購(gòu)買生活用品，且每次采購(gòu)的數(shù)量都較大，尤其是香煙采購(gòu)數(shù)量較大。如海超市主要客戶構(gòu)成5%12%65%18%青年學(xué)生臨街店主臨時(shí)顧客附近居民青年學(xué)生

如海超市文良路店與無(wú)錫技師學(xué)院一路之隔，距離江蘇信息職業(yè)技術(shù)學(xué)院和江南影視學(xué)院不到100米，距離無(wú)錫交通技師學(xué)院（側(cè)門）僅僅100米，距離無(wú)錫城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院、無(wú)錫高等師范學(xué)院約300米，周邊高校林立，學(xué)生眾多，客戶需求量龐大。而在眾多學(xué)生中，18—22歲的成年人較多，15—18歲的學(xué)生較少，而且男生數(shù)量較多。附近居民

附近村莊星羅棋布，居民眾多，是如海超市客戶的重要組成部分。店鋪老板

文良路上商店林立，店鋪的工作人員也會(huì)選擇就近購(gòu)買生活用品。工廠工人

在如海超市的旁邊就有一個(gè)工廠，工廠的工人也會(huì)在下班的時(shí)間來(lái)購(gòu)買所需物品。顧客購(gòu)買行為分析顧客購(gòu)買行為具有動(dòng)態(tài)性、互動(dòng)性、多樣性、易變性、沖動(dòng)性、交易性等特點(diǎn)。顧客購(gòu)買行為由一系列環(huán)節(jié)組成，即顧客購(gòu)買行為來(lái)源于系統(tǒng)的購(gòu)買決策過(guò)程，并受到內(nèi)外多種因素的影響。顧客購(gòu)買行為的復(fù)雜多變，對(duì)銷售人員提出了更多，更高的挑戰(zhàn)。教育超市部分顧客購(gòu)買情況分析如海超市部分顧客購(gòu)買情況分析由圖表我們得出，消費(fèi)者消費(fèi)行為與個(gè)人差異，商品用途，導(dǎo)購(gòu)服務(wù)等多方面有著巨大的關(guān)聯(lián)。顧客在購(gòu)物時(shí)由于缺乏對(duì)產(chǎn)品的專業(yè)知識(shí)了解可能買到的是不太適合自己的產(chǎn)品，因此導(dǎo)購(gòu)很重要。兩家超市均沒(méi)有安排專門的導(dǎo)購(gòu)人員，雖然教育超市每個(gè)區(qū)域都有負(fù)責(zé)人但是大部分只扮演了理貨員的角色，很少見(jiàn)到有導(dǎo)購(gòu)的行為?？梢詫?duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，讓其在超市內(nèi)可以進(jìn)行簡(jiǎn)單地導(dǎo)購(gòu)服務(wù)。服務(wù)狀況分析售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售前服務(wù)商品種類照明狀況過(guò)道空間天花板文化氛圍員工形象收銀設(shè)置如海超市經(jīng)營(yíng)棉被、枕頭、行李箱、等商品教育超市沒(méi)有。如海超市經(jīng)營(yíng)的蚊香、雨傘種類繁多，挑選余地較大。相較于教育超市如海超市經(jīng)營(yíng)的煙酒種類較多而教育超市經(jīng)營(yíng)的休閑食品和飲料種類比較多照明狀況教育超市主要采用的是日光燈照明，適當(dāng)?shù)睦靡恍┳匀还?，進(jìn)入超市就讓人感覺(jué)到超市非常亮。如海超市店內(nèi)也采用的是日光燈照明，但其中的很多燈管已經(jīng)無(wú)法正常使用，自然光的利用率也不是很高，所以進(jìn)入店內(nèi)感覺(jué)很昏暗。過(guò)道空間大小教育超市每?jī)蓚€(gè)貨架間的空隙可一次性容納2—3個(gè)人，貨架間空隙較大，空間比較寬敞，這使得顧客在挑選商品時(shí)不會(huì)感到十分擁擠。如海超市的貨架間距離較窄，如果兩個(gè)人并排站在貨架間挑選商品就感覺(jué)有點(diǎn)擠了，部分比較窄的地方僅僅有60厘米，只允許一個(gè)人同行，過(guò)道過(guò)窄。天花板與地板教育超市的天花板上懸掛著裝飾物，且離地面較高，地板上也十分清潔，堆走道兩側(cè)沒(méi)有貨物堆積。如海超市沒(méi)有設(shè)置天花板，部分墻壁使用木板代替，而且電線裸露在外面，給人以一種壓抑感，并且不太整潔，另外在地面上堆放了一些貨物，空間感變得更小。店內(nèi)文化氛圍教育超市的墻上可以很清楚的看到超市的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量方針，為店鋪營(yíng)造了一種文化氛圍。如海超市沒(méi)在店內(nèi)沒(méi)有明顯的企業(yè)文化宣傳標(biāo)識(shí)。員工形象教育超市共有十幾個(gè)員工，采用兩班倒，在上班時(shí)間內(nèi)都穿著相同的工作服，給人的感覺(jué)很整齊，很有秩序，精神面貌也很好。我們了解到如海超市共有2個(gè)員工，且員工多為自家親戚，因此管理起來(lái)不太方便。員工整體面貌不怎么好，在規(guī)定的上班時(shí)間沒(méi)有穿工作服，甚至邊看電視邊收銀，給人的感覺(jué)較為隨意。另外對(duì)待顧客也不是很熱情，使人一進(jìn)去就感覺(jué)很冷清，很沒(méi)有活力。收銀設(shè)置教育超市總共設(shè)有4個(gè)收銀臺(tái)，其中有一個(gè)快速結(jié)賬通道，且每個(gè)收銀臺(tái)都有固定的通道，這使得在高峰時(shí)期顧客結(jié)賬不會(huì)排太長(zhǎng)的隊(duì)。而且教育超市還和移動(dòng)公司合作，在教育超市可以使用移動(dòng)商城幣，這樣不僅有多了銷售渠道而且方便快捷，并且很時(shí)尚。如海超市共設(shè)了兩個(gè)收銀臺(tái)，但是基本上只有一個(gè)對(duì)外開(kāi)放，而且兩個(gè)收銀臺(tái)采用的是同一個(gè)通道。音樂(lè)與空氣教育超市里的空氣較為清新，為營(yíng)造店內(nèi)氣氛，超市采用循環(huán)播放音樂(lè)，讓顧客放松心情，放心購(gòu)物。如海超市內(nèi)也無(wú)明顯的異味，不過(guò)如海超市里沒(méi)有播放音樂(lè)。123免費(fèi)安裝語(yǔ)言規(guī)范溫馨提示售中服務(wù)售中服務(wù)溫馨提示教育超市內(nèi)設(shè)置了很多溫馨提示的用語(yǔ)以提醒顧客比如：監(jiān)控覆蓋，請(qǐng)您自愛(ài)；過(guò)量飲酒有害健康，學(xué)生請(qǐng)勿購(gòu)買等。如海超市的則沒(méi)有相關(guān)的提示用語(yǔ)。免費(fèi)安裝服務(wù)周到教育超市在顧客購(gòu)買臺(tái)燈時(shí)，會(huì)幫顧客將燈泡安裝好接電，看是否有質(zhì)量問(wèn)題，也為購(gòu)買熱水瓶?jī)?nèi)胎的同學(xué)裝好熱水瓶。如海超市在這方面的這沒(méi)有類似的服務(wù)。語(yǔ)言規(guī)范教育超市里的工作人員在遇到顧客的詢問(wèn)時(shí)都會(huì)用普通話回答，幾乎沒(méi)有夾雜地方的方言。如海超市的工作人員遇到顧客詢問(wèn)時(shí)則過(guò)多的夾雜方言，從而使得顧客經(jīng)常聽(tīng)不懂。售后服務(wù)質(zhì)量保障顧客意見(jiàn)處理退貨方便售后服務(wù)是指凡與所銷售產(chǎn)品有連帶關(guān)系，并且有益于購(gòu)買者特征的服務(wù)，主要包括送貨、安裝、產(chǎn)品退換、維修、保養(yǎng)、使用技術(shù)培訓(xùn)等方面的服務(wù)。質(zhì)量保障教育超市在購(gòu)買熱水瓶處貼了一張很明顯的說(shuō)明，“在教育超市購(gòu)買熱水瓶，不保溫，二十四小時(shí)內(nèi)，憑小票免費(fèi)換新”。如海超市則沒(méi)有類似的標(biāo)識(shí)提醒顧客。顧客意見(jiàn)處理教育超市在入口處設(shè)立了顧客意見(jiàn)箱，并且還設(shè)置了顧客需求商品登記表。超市也會(huì)盡快地查閱相關(guān)意見(jiàn)和建議并及時(shí)完善。如海超市內(nèi)沒(méi)有設(shè)置顧客意見(jiàn)的反饋意見(jiàn)。退貨方便教育超市在顧客拿著小票上門要求退貨或者調(diào)換商品時(shí)，都會(huì)先鑒定商品的損壞原因再給與退貨（換貨）。如海超市對(duì)一些商品也有退貨和調(diào)換的規(guī)定，但相對(duì)不完善?；A(chǔ)設(shè)施教育超市提供免費(fèi)開(kāi)水泡面、免費(fèi)使用針線、免費(fèi)使用氣筒、免費(fèi)稱體重等多項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)，而如海超市僅僅在門口設(shè)置了一個(gè)電子人體秤，并且一元一次，并沒(méi)有提供其他更多的免費(fèi)服務(wù)。教育超市的指引標(biāo)示、消防栓、應(yīng)急疏散圖、應(yīng)急照明燈等一系列設(shè)施很齊全，給顧客一種安全感，在購(gòu)物時(shí)可以放心選購(gòu)。

教育超市提供雨傘寄存器材、并且設(shè)置多個(gè)垃圾桶，有效的保證了超市內(nèi)部的環(huán)境整潔，而教育超市并沒(méi)有提供類似服務(wù)?？蛻絷P(guān)系管理教育超市還提供團(tuán)購(gòu)服務(wù)，對(duì)待大批量采購(gòu)給予優(yōu)惠，以此來(lái)培養(yǎng)忠實(shí)顧客。如海超市并沒(méi)與提供此項(xiàng)服務(wù)。團(tuán)購(gòu)服務(wù)會(huì)員制度如海超市設(shè)置了會(huì)員制度，加入會(huì)員可以享受一定的價(jià)格優(yōu)惠，這樣便逐漸培養(yǎng)大批忠實(shí)顧客。教育超市并沒(méi)有設(shè)置會(huì)員制度，但是教育超市采用的是積分兌換商品的制度，以此來(lái)回報(bào)顧客。江蘇教育超市與如海超市客服的總體評(píng)價(jià)總體評(píng)價(jià)等級(jí)非常差較差一般較好非常好如海超市教育超市總體評(píng)價(jià)教育超市比較注重顧客的感受，它經(jīng)常采用促銷的手段來(lái)吸引顧客，而如海超市卻不同，它不太重視顧客的感受而是遵循傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方法，以低價(jià)