酒店P(guān)A部完全標(biāo)準(zhǔn)操作程序手冊(cè)

總則

管家是酒店中一個(gè)非常重要的一線職能部門，它不僅負(fù)責(zé)酒店內(nèi)絕大部分的清潔衛(wèi)生，還為住店客人提供客房

服務(wù)，管家部工作的質(zhì)量和效率決定每位客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)關(guān)系到客房的營(yíng)業(yè)成本。管家部管理著酒店絕大部分的

資產(chǎn)，設(shè)施及設(shè)備，如何能夠使之發(fā)揮最大作用，減少損壞及維修的成本是管家房部一項(xiàng)重要的職責(zé)。同時(shí)管家

部還負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的環(huán)境布置及裝飾。

客人需要一個(gè)清潔、安全、舒適、方便的食宿場(chǎng)所，所以管家部還負(fù)責(zé)酒店公共酒店中扮演著一個(gè)重要的角色,

它的成功可給客人留下貫穿始終的美好印象，這一美好印象會(huì)使客人再次回到我們的酒店，同是良好的口碑也會(huì)通

過我們的客人傳播出去，成為灑店最好的，可信度最高的廣告宣傳.

管家部實(shí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，對(duì)上向房務(wù)總監(jiān)報(bào)告下分四個(gè)部分：客房中心、客房樓層、PA、洗衣房、部門內(nèi)分四

級(jí)管理：經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、員工。

第一節(jié)人事組織架構(gòu)圖（略）

第二節(jié)工作目標(biāo)

我們的理想一一使本酒店成為本地區(qū)最好、最完善、最衛(wèi)生的星級(jí)酒店，擁有最高和服務(wù)水平，達(dá)到國(guó)際級(jí)的

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

我們的態(tài)度一一客人的滿意就是我們的最終的工作目的。

我們的目標(biāo)一一保持整個(gè)酒店客房、樓層、公共區(qū)及辦公區(qū)的清潔衛(wèi)生，向客人提供恰當(dāng)當(dāng)?shù)?、禮貌的、完整

的及最好的服務(wù)。

我們的希望一一我們堅(jiān)信對(duì)員工不斷的培訓(xùn)有利于更快、更好地達(dá)到以上我們所確定的目標(biāo)。

第三節(jié)管家部與其它部門的關(guān)系

前廳部：提供新的房間狀態(tài)、信息、，以保證提高客房出租率。協(xié)助前廳部行李生開門收取行李。

工程部：提供資料給工程部處理任何維修保養(yǎng)的事實(shí)。

餐飲部：收拾飲食餐具及餐車，協(xié)助房間餐飲。

財(cái)務(wù)部：協(xié)助做好固定度產(chǎn)的盤點(diǎn)，協(xié)助員工薪金支付。

人事部：對(duì)新員工的錄用和培訓(xùn)計(jì)劃，提供要求，并協(xié)助做好員工的培訓(xùn)工作。

保安部：提供資料以防止閑雜人員混進(jìn)酒苫，協(xié)助保安對(duì)酒店的區(qū)域做好防火防盜工作，以便設(shè)法處理。

市場(chǎng)營(yíng)銷部：協(xié)助它在客房、大堂內(nèi)擺放一告宣傳以便宣傳推銷酒店各種設(shè)施和服務(wù)。

采購(gòu)部：管家部所需的一切用品由管家部提出來采購(gòu)，明確采購(gòu)物品的規(guī)格、質(zhì)量、數(shù)量，核準(zhǔn)后由采購(gòu)部辦理。

PA部管理制度

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序前序編號(hào)

PA-RR-001

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序標(biāo)準(zhǔn):

I、PA部在酒店，清潔與衛(wèi)生尤其重要，一間華麗和整潔的酒店，常留給客人一個(gè)難忘的印象，酒店的清潔衛(wèi)生程

度也是酒店星給評(píng)定的重要標(biāo)準(zhǔn)酒店的公共區(qū)域?qū)挸髁劣酶畸愄没剩由厦刻於加写罅靠腿撕陀慰屯Ａ艉瓦M(jìn)

出，因此日常的例行清潔是必不可少H勺。

2、負(fù)責(zé)管理和清潔公共區(qū)城是酒店的房務(wù)部的職責(zé)，PA部需要一批有干勁和吃苦而耐勞的工作人員負(fù)貢公共區(qū)域

的清潔工作。

3、PA部須制定公共區(qū)域的工作程序、方法、范圍和標(biāo)準(zhǔn)并由有豐富經(jīng)驗(yàn)的管理層職員負(fù)責(zé)計(jì)劃、培訓(xùn)督導(dǎo)、檢查、

評(píng)核工作進(jìn)度和標(biāo)準(zhǔn)一般而言，酒店聘用一些受過適當(dāng)訓(xùn)練的清潔人員，務(wù)求使到服務(wù)更為完善和更有效率。

4、酒店公共區(qū)域的清潔工作，若要進(jìn)行得順利而又避免對(duì)客人構(gòu)成騷擾，事先必須妥善地編訂排班時(shí)間，安排每

位工作人員所負(fù)責(zé)的區(qū)域和配合酒店與部門的營(yíng)業(yè)時(shí)間，以制定統(tǒng)一的計(jì)劃和程序。

5、每位工作人員必清楚知道本身所負(fù)責(zé)的工作范圍、區(qū)域和工作意境臨界求在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，將職責(zé)范圍內(nèi)的工作

完成。

6、一般酒店都會(huì)推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要視乎每間酒店的規(guī)模，公共區(qū)域的

多少而定。

7、為了避免對(duì)客人構(gòu)成不便和危險(xiǎn)，通常大型的清潔及保養(yǎng)工作均需要在夜班內(nèi)進(jìn)行。故此，在夜班的人手配方

面，必須配合工作量來調(diào)整。

8、負(fù)責(zé)維持酒店公共區(qū)域的清潔及保養(yǎng)一般有以下各崗位。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

程序PA部員工的儀編號(hào)

PA-RR-002

PROCEDURES容儀表REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

女員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶

名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方

頭發(fā)：干凈修剪整齊，長(zhǎng)發(fā)需盤起并戴指定的頭花

指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲及涂彩色指甲油

面部：每日上班前及餐后需化淡妝

嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物

香水：只難使用清淡型的香水

鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味

襪子：需著肉色襪子，無破損

男員工：制服：干凈整齊，沒有皺褶

名牌：上班時(shí)須佩帶在制服前胸左上方

頭發(fā)：干凈，前不過眉、側(cè)不過耳、后不過衣領(lǐng)

指甲：整齊干凈，不可留長(zhǎng)指甲

血部：不得留落胡須，每日上班前必須刮干凈胡須

嘴：口氣要清新，上班前和上班時(shí)禁止喝酒和吃帶刺激味的食物

香水：不使用或只能使用清淡型的香水

鞋子：應(yīng)著酒店指定款式的布鞋，干凈、無味

襪子：需著黑色襪子，無破損

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部禮節(jié)禮貌

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序PA部員工禮節(jié)編號(hào)

PA-RR-003

PROCEDURES禮貌REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序標(biāo)準(zhǔn)：

1、與客人、同事及上司見面時(shí)必須使用禮貌用語，如您好、清、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、沒關(guān)系、再見，在到使

用五聲（歡迎聲、問候聲、致謝志、歉意志、歡送聲），杜絕四語（否定的語言、煩躁的語言、蔑視的語言及斗

氣的語言）。

2、常用漢語禮貌用語。

3、客人問好，盡量稱呼客人的姓氏；

4,主動(dòng)讓路/位給客人，請(qǐng)客人先行：

5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽得懂的語言：

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）；

7、復(fù)述客人要求：

8、不能滿足或不明白客人的需求必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決，絕對(duì)不可以把

子客人當(dāng)皮球；

9、在工作崗位時(shí)保持精神飽滿，泗中聊天，吃東西；隨時(shí)留意客人是否需服務(wù)。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部行為規(guī)范

PUBLICAREADEPARTMENTREGULATIONS

程序PA部員工行為編號(hào)

PROCEDURES規(guī)范REFCODEPA-RR-004

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

程序標(biāo)準(zhǔn)：

良好的行為舉止是體現(xiàn)酒店及部門面貌的重要因素，作為一名合格的管家部員工，應(yīng)該處處留意自己的言行

及各種生活習(xí)慣：

一、舉止規(guī)范：

1、舉止要端莊穩(wěn)重，落落大方，表情自然誠(chéng)懇，和藹可親。

2、精神泰奮，情緒飽滿。

3、雙手不得插腰、插入衣褲口袋或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

4、站立時(shí)應(yīng)肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹。

6,行走要輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭，眼平視，兩肩自然地前后擺動(dòng)肩部放松，切忌晃肩搖頭，上體左右搖擺。

7、員工的手勢(shì)要求規(guī)范適度。在向客指示方向時(shí)，要將手臂自然前伸（上身稍向傾，以示尊重），手指并攏掌心向

下，指向目標(biāo)，切忌用手指或筆桿指點(diǎn)，談話時(shí)手勢(shì)不宜過多，幅度不宜過大，另外，在使用手勢(shì)時(shí)還要尊重

各國(guó)不同習(xí)慣。

8、在客人面前，任何時(shí)候不得有以下行為：打噴嚏、打哈欠、伸懶腰、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸煙、吹口哨、哼歌曲等，這是極不禮貌的舉止，必須杜絕。

9、在客人前不得經(jīng)常看手表。

5、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

10、客人服務(wù)時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態(tài)、吐舌、做鬼臉。

II、在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意到他（她）的到來，不得

無所表示，等客人先開口。

12、不要輕易接受客人贈(zèng)送的禮物。如確實(shí)不收可能失禮時(shí)，應(yīng)表示謝意，并按有關(guān)規(guī)定處理。

二、言談規(guī)范：

1、與客人談話時(shí)必須站立，與客人保持一不半距離（0.8~1米左右）。

2、等客人把話講完再做應(yīng)答，不得隨意打斷客人的談話。

3、三人以上對(duì)話，應(yīng)用相互都懂的語言。

4、不開過分的玩笑。

5、與客人談話時(shí)目光應(yīng)注視對(duì)方表情自然，保持微笑，注意不得左顧右盼，不得將頭低卜.或玩弄手指。

6、精神集中，全神貫注，留心客人吩咐c

7、與客人談話時(shí)要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清楚、表達(dá)明白。說話時(shí)要注意按輕重緩急，講求順序，不要喋喋不休。

8、與客人談話的聲音以兩個(gè)人能夠聽清楚為限，語調(diào)平衡、輕柔，速度適中。

9、與客人談話時(shí)不能做出伸懶腰、打哈欠、玩東西等動(dòng)作，不唾沫四濺。

1（）、談話時(shí)不要涉及對(duì)方不愿談及時(shí)性的內(nèi)容和隱私。

II、回答客人問題時(shí)不得直說“不知道”應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人，或婉轉(zhuǎn)地回答問題。

12、如遇客人心情不佳，言語過激，也不要而露不悅的神色，要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”的準(zhǔn)則對(duì)待客人。

13、不要與同事在客人面前說家鄉(xiāng)話，扎堆聊天。

14、不要與同事議論客人的短處或譏笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。應(yīng)主動(dòng)幫助客人。

15、不得偷聽客人的談話。如遇有事需找談話中的客人時(shí)，應(yīng)先說聲：“對(duì)不起”，征得客人同意后再同客人談話。

16、接懺電話時(shí)，應(yīng)先報(bào)清楚自己的崗位和姓名，然后客所地詢問對(duì)方“我能為您做什么

17、臨時(shí)有事離開客人時(shí)，要將“請(qǐng)稍等”，回來后繼續(xù)為客人服務(wù)時(shí)，要說對(duì)不起，讓您久等。''不得一言不發(fā)的

開始服務(wù)。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部規(guī)章制度

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序編號(hào)

PA部規(guī)章制度

PROCEDURESREFCODEPA-RR-005

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

規(guī)章制度：

1、準(zhǔn)時(shí)上班按酒店規(guī)定著裝并配帶工號(hào)牌（帶在左胸）。

2、到PA部辦公室簽到、簽退、例休和節(jié)假日由PA部根據(jù)情況安排。

3、準(zhǔn)時(shí)開早會(huì)不遲到，遵守工作制度和考勤紀(jì)律、不遲到、早退、曠工。有事、有病請(qǐng)辦好請(qǐng)假手續(xù)。（病假應(yīng)出

示醫(yī)院有關(guān)證明）

4、服從調(diào)動(dòng)，下級(jí)服從上級(jí)，個(gè)人服從組織。

5、工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不從事與工作無關(guān)的閑雜活動(dòng)，不妨碣他人工作。若需要暫離工作崗位，應(yīng)請(qǐng)

示當(dāng)班主管，經(jīng)獲準(zhǔn)后方可離開崗位。

6、不準(zhǔn)傳、接私人電話。

7、不得使用酒店物品，不準(zhǔn)將私人物品帶進(jìn)PA部。

8、沒有上級(jí)批準(zhǔn)不得帶外部人員進(jìn)入酒店。

9、遵守設(shè)備操作程序、崗位工作規(guī)程和崗位責(zé)任制。

10、因未遵守工作崗位導(dǎo)致事故或人為造成的機(jī)器故障，概由當(dāng)事人負(fù)責(zé)，并按情況進(jìn)行處理。

II、工作期間若感身體不適，應(yīng)報(bào)告當(dāng)班部長(zhǎng)或主管。

12、不得隨意挪動(dòng)消防器材。

13、遵守酒店及部門的其它有關(guān)規(guī)定。

14、工作場(chǎng)地嚴(yán)禁抽煙、飲酒、隨地吐痰、高聲說話。

15、工作時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁閱讀書刊、雜志和亂寫亂畫。

16、當(dāng)值人員嚴(yán)禁睡覺。

17、部長(zhǎng)每天自覺巡視酒店全部公共區(qū)域,

18、每天自覺進(jìn)行儀容、儀表自檢，鞠躬問候禮貌用語。

19、每天自覺將使用后的工具清潔干凈并進(jìn)行機(jī)械清潔的保養(yǎng)。

20、愛護(hù)酒店名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)、規(guī)障制度，增通節(jié)約能源意識(shí)。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序

安全規(guī)范編號(hào)

PROCEDURESPA-RR-006

REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

I、留意有否危險(xiǎn)工作情況，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)立即向主管報(bào)告。

2、不得在酒店內(nèi)奔跑。

3、如須準(zhǔn)車請(qǐng)用雙手，以利安全。

4、如須從高處拿取物品應(yīng)利用梯架。

5,如工作地區(qū)濕滑或有油污，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。

6、不要用損壞的清潔用具，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

7、舉笨重的物品時(shí)，勿用背骨力，須用腳力。

8、保持#用具完整，損壞的切不可用，更不可私自修理，免發(fā)生危險(xiǎn)。

9、在公眾地方的走廊或樓梯，如照明不良，須馬上向主管報(bào)告，須盡量修理，以免發(fā)生危險(xiǎn)。

10、如地板因落塵而導(dǎo)致太滑，應(yīng)立即抹去，以防滑倒。

II、在工作的地方放置的工作車、吸塵機(jī)、洗地機(jī)和洗地毯機(jī)等，須盡量放置于路旁并留意。

12、有否電線拌腳。

13、所有玻璃或鏡子，如發(fā)現(xiàn)破裂必須馬上更換，未能及時(shí)更換的，也要用強(qiáng)力膠紙巾上，以防有墜下的危險(xiǎn)。

14、在洗地毯或洗地時(shí)，留意有否界濕電掣及插頭，小心觸電。

15、在玻璃門當(dāng)眼處貼上有色字體，以防客人或員工不慎撞倒。

16、浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免客人滑倒。

17、不穩(wěn)之臺(tái)椅，須盡快修理。

18、熱水掣須有說明。

【9、家俱或地毯如有尖釘，須馬上拔去，以防刺傷客人或員工。

20、在高空抹窗工作或公共地方的地板落蠟時(shí)，必須放置警示牌，讓途經(jīng)的人小心留意。

21、員工制服不宜過長(zhǎng)，以免拌倒。

22、不可把手伸進(jìn)垃圾桶或垃圾袋內(nèi)，以防被碎玻璃、刀片刺傷手部。

23、如發(fā)現(xiàn)地板有洞或崩裂，須盡快通知工程部修理，以防跌倒。

24、如發(fā)現(xiàn)鞋底過于平滑，必須更換。

25、盡星將笨重物品放置在較低的位置。

26、當(dāng)撤運(yùn)笨重物品于工作車時(shí)，物品高度切莫阻礙推車人的視線。

27、清理碎玻璃及瓷器碎片時(shí)，須使用掃帚垃圾清掃，勿用手撿。

28、關(guān)門時(shí)，必須手按門鎖手柄，勿用手按于門邊，防止夾手。

29、若發(fā)現(xiàn)工作器具損壞時(shí)，須馬上維修處理。

30、不要將燃著的煙蒂置于垃圾桶內(nèi)。

31、潮濕時(shí)，切莫接觸電器。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部規(guī)章制度

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序防火條例編號(hào)

PA-RR-007

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述:

火災(zāi)是酒店經(jīng)營(yíng)中最可怕的一種危險(xiǎn)，雖然現(xiàn)代酒店采用一切先進(jìn)的防火技術(shù)但危險(xiǎn)依然存在。因住客或員工

吸煙過失，而引起火災(zāi)的事情占火災(zāi)起因的絕大多數(shù)，故酒店要求全體員嚴(yán)格執(zhí)行消防措施及鼓勵(lì)員工不吸煙。當(dāng)

火警鐘響起，各員工須馬停止各項(xiàng)進(jìn)行中的工人工作，并致電總機(jī)房貿(mào)易部火警發(fā)生確切之地點(diǎn)，若一但發(fā)現(xiàn)是小

火發(fā)生，須馬上臺(tái)以滅火設(shè)備將火撲滅，如發(fā)現(xiàn)火勢(shì)不能控制，須馬上關(guān)閉所有門窗，待酒店當(dāng)局發(fā)出疏散令后，

各員工須帶領(lǐng)住客從適當(dāng)之通道離開酒店，并在指定地點(diǎn)集合向上級(jí)報(bào)告。

I、將一切者塞通道的雜物搬離，以保暢通無阻。

2、保持諸藏室內(nèi)的清潔和整齊。

3、保持各防火通道門的關(guān)閉，樓層布草間的門也須關(guān)閉。

4、工作中在倒煙灰碟時(shí)，須確定煙灰及煙火已熄滅，以防止發(fā)生引燃。

5、各員工只能在指定地點(diǎn)吸煙。

6、若發(fā)現(xiàn)有任何電器有不正常的現(xiàn)象或電線出現(xiàn)漏電情況，須馬上報(bào)告工程部。

7、若發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有插著的電器，而住客不在房間，須馬上拔掉插頭。

8、若發(fā)現(xiàn)客人將衣物放在燈罩上弄干，爾馬上收走掛到衛(wèi)生間，并通知值班大堂副理向客人提出忠告。

9、各員工須時(shí)刻對(duì)煙及焦味提高警覺。

1()、若出口燈熄滅，須馬上通知工程部盡快修理。

11、各員工須牢記各滅火器的位置及逃生方向。

備注：火災(zāi)的報(bào)警、救火及逃生以保安部統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)程序?yàn)樵瓌t。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-008

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITIONPA主管DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職位概述:

貫徹執(zhí)行房務(wù)經(jīng)理指派的各項(xiàng)任務(wù)，保持公共區(qū)域的衛(wèi)生始終保持一流的水平，樹立酒店良好的形象。

職責(zé)范圍：

I、認(rèn)真貫徹部門經(jīng)理所下達(dá)的任務(wù)；

2、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外公共場(chǎng)所的清潔工作：

3、巡視及檢查公共場(chǎng)所的家私，設(shè)備是否正常并負(fù)責(zé)出工程維修單；

4、督導(dǎo)和培訓(xùn)屬下員工，以便提高員工素質(zhì)和工作效率：

5、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工紀(jì)律注意個(gè)人衛(wèi)生：

6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)控制節(jié)約成本及各種用品的消耗量；

7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具：

8、負(fù)責(zé)做好每月月底各類用品、機(jī)器及工具的盤點(diǎn)工作：

9、做好同事之間的團(tuán)結(jié)、溝通、協(xié)調(diào)、協(xié)助下做好各班的團(tuán)結(jié)，做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作；

10、關(guān)心愛護(hù)了解員工的思想動(dòng)態(tài)、工作情況：

【I、負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴，若未解決問題則直接向部門經(jīng)理匯報(bào);

12、勤檢查、勤督促，嚴(yán)格要求員工執(zhí)行崗位責(zé)任制，經(jīng)常向經(jīng)理匯報(bào)工作情況:

13、負(fù)責(zé)每月月底部長(zhǎng)、員工的排班及調(diào)配工作。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-009

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITIONPA部長(zhǎng)DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職務(wù)概述:

協(xié)助公衛(wèi)主管直接管理酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生；督導(dǎo)及與屬下員工配合，貫徹完成日常保養(yǎng)清潔工作；定期

保養(yǎng)清潔設(shè)備和補(bǔ)充消耗物品；協(xié)助其它部門人員執(zhí)行清潔工作；保證屬下員工能以最好的精神面貌面對(duì)客人；須

輪班工作。

職責(zé)范圍：

I、認(rèn)真執(zhí)行主管的指示和所交待的任務(wù)，嚴(yán)于職守，以身作則：

2、每月巡查及檢查公共場(chǎng)所的家私、設(shè)備是不正常并負(fù)責(zé)出工程維修單：

3、負(fù)責(zé)檢查及保持酒店內(nèi)外所有公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生；

4、負(fù)責(zé)直接指揮和督導(dǎo)員工對(duì)各區(qū)域進(jìn)行全面性清潔；

5、認(rèn)真做好本職工作，勤檢查、勒督導(dǎo)，嚴(yán)格要求各在崗員工執(zhí)行崗位責(zé)任制：

6、負(fù)責(zé)檢查員工的儀容儀表，勞動(dòng)紀(jì)委工作效率和質(zhì)量及個(gè)人衛(wèi)生；

7、負(fù)責(zé)安排帶頭做好員工的工作調(diào)配，工作到位：

8、帶頭做好員工作，越是困難越要挺身而進(jìn)：

9、搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，加強(qiáng)各班的溝通與其它部站的協(xié)調(diào)工作；

10、負(fù)責(zé)督導(dǎo)員工做好機(jī)器及工具的保養(yǎng)工作：

II.勤巡視、勤檢杳，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理及糾正，并負(fù)責(zé)處理一般性客人投訴。

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-010

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍:

協(xié)助PA部長(zhǎng)完成每天酒店公共地方的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務(wù)水準(zhǔn)；定期進(jìn)行保養(yǎng)清潔設(shè)備和補(bǔ)充

消耗品：協(xié)助其他部門人員執(zhí)行清潔工作；保證能以最好的精神面貌面對(duì)客人；須輪班工作。

I、負(fù)責(zé)做好部長(zhǎng)安排的工作，清點(diǎn)上班遺留的清潔工用品及其它是否齊全；

2、認(rèn)真執(zhí)行部長(zhǎng)的指示安排和交付的任務(wù)：

3、保證本范圍內(nèi)的地面、墻壁、木器、煙盅、植物、員工通道清潔質(zhì)量和工作效率；

4、忠于本職工作工作，嚴(yán)格執(zhí)行工作流程和操作規(guī)程的使用；

5、時(shí)刻注意自己的儀容儀表，禮節(jié)禮貌，個(gè)人的言行舉止：

6、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，服從和協(xié)肋部長(zhǎng)搞好本職及協(xié)助它同事做好清潔；

7、負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外所有大理石、地毯，酒店內(nèi)外的玻璃及高空工作：

8、樹'、/.良好的職業(yè)道德，爭(zhēng)做好員工模范，及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)工作。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-011

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION大堂組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍：

熟悉各種裝飾材料及其保養(yǎng)方法，定期保養(yǎng)，延長(zhǎng)地毯、地板使用壽命。

I、負(fù)責(zé)做好交接班，檢查和巡查各區(qū)域設(shè)備是否正常；

2、負(fù)責(zé)大堂范圍內(nèi)地面推塵及大堂休息處地毯、煙盅清潔；

3、負(fù)責(zé)做好本區(qū)域墻壁、木器、客用沙發(fā)、壁燈、指示燈、天花出風(fēng)口、客梯的清潔;

4、服從上司的安排工作，并能按時(shí)按量完成工作；

5、保證轄區(qū)范圍所清潔工作的質(zhì)量和工作效率；

6、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，并服從上司，協(xié)助其它同事做好清治工作。

規(guī)范制定人審批人

KEVIN

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職位posrnoN職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-012

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION晶面組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍：

1、負(fù)責(zé)做好各區(qū)域云石地面、花崗巖地面的清潔、翻新保養(yǎng)。

2、保證本范圍內(nèi)云石地面、花崗巖地面的工作質(zhì)量和效率。

3、服務(wù)從上司安排，定期做好云石地面的拋光、起蠟、封蠟、品面處理工作；

4、加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)使用操作機(jī)器的注意安全意識(shí)；

5、服從并配合好部長(zhǎng)保養(yǎng)好各種清潔機(jī)器及工具的維修保養(yǎng)；

6、控制行約各種清潔用品，在無清潔用品的情況下及時(shí)提前向部長(zhǎng)或主任匯報(bào)。

7、加弼同事方間的團(tuán)結(jié)及溝通，并日建立良好的職棉道德。

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職位POSITION職位

R期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-013

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION外圍組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍：

1、服從上司安排，做好本范圍的工作作和效率:

2、負(fù)責(zé)做好外圍停車場(chǎng)，周圍環(huán)境的清潔；

3、定期給外圍瓷磚進(jìn)行清潔工作：

4、定期給大門U進(jìn)行清洗工作；

5、保證本范圍內(nèi)清潔質(zhì)量和效率：

6、定期給外圍所有高低路燈進(jìn)行清潔工作：

7、搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)溝通工作,

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-014

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION玻璃組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍：

I、服從上司安排，做好本范圍內(nèi)的工作質(zhì)量和效率。

2、負(fù)責(zé)做好酒店內(nèi)外所有玻璃（包括高空）的清潔工作：

3、外圍高空玻璃進(jìn)行周期性的清潔；

4、控制節(jié)約各種清潔用品，在無清潔用品的時(shí)，提前向部長(zhǎng)或.主任匯報(bào)；

5、加強(qiáng)同事之間的團(tuán)結(jié)，并服從上司的安排，協(xié)助其它同事做好清潔工作。

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序PA崗位職責(zé)編號(hào)

PA-RR-015

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION綠化組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職責(zé)范圍：

1、服從上司安排，做好本范圍的工作質(zhì)理和效率：

2、負(fù)責(zé)做外圍綠化帶、空中花園、草坪植物的口常護(hù)理工作；

3、定期給花草植物進(jìn)行修剪除雜草、澆水、施肥、打藥、殺蟲保養(yǎng)工作：

4、負(fù)責(zé)室內(nèi)花草擺設(shè)，會(huì)議的跟蹤方保證本范圍內(nèi)的花草，植物美觀大方;

5、勁巡視、勤檢查，發(fā)現(xiàn)蟲鼠害及時(shí)改善、護(hù)理，并及時(shí)向上司匯報(bào)反映;

6、搞好同事之間的團(tuán)結(jié)，協(xié)助其它完成未完成的工作。

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序編號(hào)

PA崗位職責(zé)PA-RR-016

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION客庾J組員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

職務(wù)概述:

協(xié)助部長(zhǎng)完成每天酒店公用衛(wèi)生間的環(huán)境衛(wèi)生，并符合酒店所訂的服務(wù)水準(zhǔn)；經(jīng)常保養(yǎng)衛(wèi)生內(nèi)的設(shè)備和補(bǔ)充

客人使用的低值易耗品；保證以最好的精神面貌對(duì)客人；須輪班工作。

職責(zé)范圍：

I、確保遵守酒店訂下的規(guī)章制度和政策，

2、準(zhǔn)備和保管衛(wèi)生間的一切清潔工具。

3、將所有維修保養(yǎng)事項(xiàng)向部長(zhǎng)報(bào)告。

4、將所有客人留下的物品交與當(dāng)值房主管登記。

5、確?？蛶鷥?nèi)給客人使用的物品齊全，如廁紙、面紙、洗手液、毛巾等。

6、負(fù)責(zé)保管所使用清潔器械，令它們能夠隨時(shí)使用。

7、確?？蛶鷥?nèi)的設(shè)施清潔消毒。

8、歡迎客人使用衛(wèi)生間，開水龍頭、傳上毛巾及開門讓客人離開。

9、完成由部長(zhǎng)所分派的工作。

10、發(fā)現(xiàn)任何特別事（包括工程維修），立即向值班公衛(wèi)領(lǐng)班。

II、定時(shí)做各項(xiàng)大清潔。

12、服從及執(zhí)行部長(zhǎng)在上述職務(wù)職費(fèi)范圍各條款以外之任務(wù)指令。

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序公共區(qū)域介紹編號(hào)

PA-RR-017

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEP/XTMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

公共區(qū)域介紹：

PUBLICAREA簡(jiǎn)稱PA

1、公共區(qū)域的概念

凡是共有、共享的區(qū)域都叫公共區(qū)域，在酒店中除餐飲后堂和客房樓層以外的所有區(qū)域都叫公共區(qū)域。

2、公共區(qū)域的業(yè)務(wù)范圍

一般分為室內(nèi)部分和室外部分，室外芾分又叫外圍區(qū)域是指酒店外部規(guī)屬于酒店的公共區(qū)域例如：公共停車場(chǎng)、

花園、外圍垃圾場(chǎng)、草坪、及綠化帶。

3、部分又分為前臺(tái)和后臺(tái)兩部分前臺(tái)區(qū)域

是指供客人活動(dòng)的范圍例如：大堂（大廳）公共區(qū)域客用洗手間、溫泉部、餐廳、多功能廳、會(huì)議室、宴會(huì)廳、

泳池等。后臺(tái)區(qū)域：是指為酒店員工劃分出來的活動(dòng)和休息的場(chǎng)所。例如：?jiǎn)T工通道、員工活動(dòng)室及酒店自用

辦公區(qū)域等。

4、公共區(qū)域衛(wèi)生的特點(diǎn)：

（1）區(qū)域范圍大，對(duì)飯店的聲譽(yù)影響大。

（2）工，乍繁雜，不易控制。

（3）勞動(dòng)條件艱苦。

5、PA的工作任務(wù)

（1）全面負(fù)責(zé)室內(nèi)和外圍（廚房除外）的衛(wèi)生清潔工作。

（2）負(fù)責(zé)酒店內(nèi)外的綠化、美化工作。

（3）負(fù)責(zé)酒店衛(wèi)生防疫工作和噴殺四害工作。

（4）負(fù)責(zé)公共區(qū)域設(shè)備的管理工作，包括消防設(shè)施。

6、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生質(zhì)量的控制

（1）制定控制衛(wèi)生質(zhì)量的制度及標(biāo)準(zhǔn)。

（2）制定日常清潔和計(jì)劃清潔計(jì)劃。

（3）計(jì)劃包干，責(zé)任落實(shí)到每一個(gè)班，每一個(gè)人。

（4）加旭巡視檢有，保證衛(wèi)生質(zhì)量（制定衛(wèi)生制度和獎(jiǎng)罰辦法，不定期檢資，了解員工的工作態(tài)度和操作規(guī)程是

否有不對(duì)的地方）

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

編號(hào)

程序PA工作內(nèi)容及PA-RR-018

PROCEDURES標(biāo)準(zhǔn)REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

1、地面?一大理石地面上蠟是否潔凈光亮無塵，地毯是否整潔平整，色澤鮮艷美觀，有無燙傷或損壞，并檢查墻角

線，地角

訪等容易忽視的地方有無灰生黑濟(jì)C.

2、墻面--大理石墻、墻紙、木質(zhì)墻裙墻布是否整潔干凈有無損壞，如有打單維修。

3、金屬制品--告示牌、門邊、水龍頭、把手等金屬制品是否干凈，有無拋光。

4、玻璃--檢查玻璃鏡子門窗是否潔凈光亮，無手印。

5、家俱--木質(zhì)家俱是否干凈，有無上蠟，椅子，沙發(fā)等是否干凈，如不干凈及時(shí)清洗，并檢查家俱、椅子、沙

發(fā)有無損壞，如有及時(shí)打單修理或織補(bǔ)。

6、大堂-一檢查大堂的每個(gè)角落，如地面是否拋光抹塵，是否干凈等。

7、電梯--電梯內(nèi)是否干凈抹塵是否到位，門是否拋光是否已更換了星期地毯等。

8、衛(wèi)生間--地面墻面大理石是干凈、云石臺(tái)面、面盆、馬桶是否清潔，鏡子是否光亮，木質(zhì)格檔和門是否清潔，

有無更換卷紙及垃圾袋，有無洗手液，有無設(shè)備損壞現(xiàn)象，如常流水或燈壞等。小便池內(nèi)有無清香球，有無異

味等，

9、外圍?…停車場(chǎng)是否干凈，草坪是否修剪，走道及出口是否干凈，外圍墻面，燈柱是否干凈，宣傳牌是否干凈，

外圍沒備是否工作正常，如燈，噴頭等。

10、頂部--酒店大廳、餐廳及其它作場(chǎng)所頂部，如燈，噴頭、音響、空調(diào)風(fēng)口是否潔凈，天花頂部是否干件，有無

蜘蛛網(wǎng)。

II、設(shè)施、設(shè)備：酒店公區(qū)設(shè)施、設(shè)備工作是否正常，有無損壞或丟失。

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序清潔劑種類及編號(hào)

PA-RR-019

PROCEDURES用途REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

概述：清潔劑重要性：

①使用清潔劑會(huì)創(chuàng)造出一種令人愉快的衛(wèi)生環(huán)境在其中工作會(huì)命使人士報(bào)高漲，工作成績(jī)?cè)黾?，?/p>

時(shí)有一個(gè)美好的環(huán)境能吸引客人

②通過使用機(jī)械方法清潔和加速清潔化工產(chǎn)品，可以降低勞動(dòng)成本，一般多用于機(jī)械設(shè)備。

一、清潔劑的種類。

I、酸性清潔劑（PH值1—6）——是指含有酸性化合物，如硫酸，鹽酸等的清潔劑。此類清潔劑是利用酸堿中合

作用來清潔污漬，如：水泥、咖啡跡等。另一特性與鹽類發(fā)生反應(yīng)，使其還來清潔鹽漬，一般由于此類清潔劑

損壞清潔物本身，使用劑應(yīng)與部長(zhǎng)、主管溝通，一般用量極少，用于瓷磚、馬桶、小便池，注意使用時(shí)要戴手

套，不可滴到云地面及地毯，同時(shí)應(yīng)倍加小心。

2、中性清潔劑（PH值6—9）一—是一種中性化合物級(jí)成的清潔劑，PH值呈中性或微酸性，此類清潔劑一般多

用于保養(yǎng)。缺點(diǎn)：清潔、不如酸性或堿性清潔劑清潔效果顯著，優(yōu)點(diǎn)：對(duì)清潔物體表面安全度較高，起到清潔、

保養(yǎng)作用，適用廣泛。

3、堿性清潔劑（PH值9—12）——是指含氫氧納或K它堿性化合物的清潔劑，此類清潔劑是利酸堿中合來清潔性

污漬的，可用于一切酸性污漬。另一特性可符不深于水的油脂類物質(zhì)變?yōu)榘肴苡谒奈镔|(zhì)（如除油劑）由于此

類清潔劑對(duì)清潔物有一定傷害，用后要過水洗凈，以免損傷清潔物，建議少用，適用于去除油漬，化油，一般

用于廚房地面。（化油劑和起蠟水）

4、溶性清潔劑（PH值12—14）一一用于除膠清潔化學(xué)劑，如天那水、酒精、松節(jié)水、汽油.

二、粉的種類及用途.

1、銀粉：用于高檔銀器，銅器的清潔。

2、牙粉：潔爾亮，用途廣泛，銀、桐及不銹銅。

3、沙粉：去污粉，用于洗手、去污，一般少用，怕堵塞下水道。

4、洗衣粉：去污、洗手、洗衣，屬于堿性。

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

日期DATE2007/01日期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序清潔劑使用及編號(hào)

PA-RR-020

PROCEDURES注意事項(xiàng)REFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

一、使用清潔劑應(yīng)該注意的事項(xiàng)：

I、使用與任務(wù)對(duì)口的清潔劑。

2、準(zhǔn)確的稀釋于溫度適應(yīng)的水中。

3、使用前完全溶解。

4、嚴(yán)格加入清潔劑，避免不調(diào)合。

5、使用清潔設(shè)備，用后要洗干凈上面清潔劑痕跡。

6、需要時(shí)徹底清洗。

7、容器應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)用途，必要時(shí)更換新的。

8、必要時(shí)使用量器

9、耍把溢出或漏出的立即抹掉，避免浪費(fèi)和事故。

10、需要多少取用多少，避免不必要的浪費(fèi)。

二、使用任何清潔劑前，都應(yīng)了解其功能功效和有衍，錯(cuò)誤的使用清潔劑導(dǎo)致的后果。

I、表面褪色，過滑，地面存在危險(xiǎn)。

2、磁磚：木板等沾粘松動(dòng)。

3、特殊涂層剝離，如防火為、防水、防靜電或防滑涂層等。

4、浪費(fèi)不必要的時(shí)間做糾正處理。

如果真正使用時(shí)出錯(cuò)，如ENDBAC泗在大理地面或其它事故，應(yīng)及時(shí)處理，并馬上通知上級(jí)，以免發(fā)生的損失。

規(guī)范制定人審批人

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職位POSITION職位

U期DATE2007/01U期DATE

PA部工作程序及標(biāo)準(zhǔn)

PUBLICAREADEPARTMENTPROCEDURES&STANDARDS

程序編號(hào)

清潔劑如何工作PA-RR-021

PROCEDURESREFCODE

執(zhí)行職位涉及部門

POSITION所有員工DEPATMENT所有分部

RESPONSIBLECONCERNED

一、清潔劑是如何工作：

I、充分減小表面張力，使被清潔充分濕透。

2、由物體表面提出或松動(dòng)污垢。

3、易溶于水。

4、能將落垢充分溶于溶液中，產(chǎn)生防止回附。

5、清潔方便對(duì)物體表面和人損害小。

一、清潔劑的儲(chǔ)存（有專人管理，專用庫(kù)房存放）

I、將各種清潔劑分類放置于貨架上，并標(biāo)明標(biāo)簽注，使用方法及稀釋比例。

2、所有清潔劑要蓋緊蓋子擺放整齊，保持清潔，避免受熱受凍。

3、保持庫(kù)房通風(fēng)干燥。

4、定期清查，存貨及時(shí)補(bǔ)充。

5、定期檢查倉(cāng)庫(kù)，使之時(shí)刻處于清潔，整齊狀態(tài)。

6、取用清潔劑要及時(shí)放|可原處并且標(biāo)簽向外。

三、清潔劑的領(lǐng)用程序。

1、填報(bào)申請(qǐng)單。

2、用完后以舊換新。

3、定期補(bǔ)充。

四、清潔劑的選擇。

1、應(yīng)以實(shí)際有效成份含量及質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，勿以顏色淺、泡沫多少來分好壞，最好通過實(shí)驗(yàn)室來檢測(cè)。

2、要求賣方做示范、培訓(xùn)、培訓(xùn)示范過程中了解