酒店經(jīng)營(yíng)管理方案及制度匯編 (一)

xxxx國(guó)際酒店

經(jīng)

營(yíng)

與

管

理

制

度

二o一七年二月二十二日編制

-酒店經(jīng)營(yíng)管理負(fù)責(zé)人和酒店各部門(mén)職能職責(zé)

(一)總經(jīng)理：

職級(jí)：1級(jí)；

直屬上司：董事長(zhǎng)

直屬部下:執(zhí)行副總經(jīng)理；綜合辦、營(yíng)銷(xiāo)策劃部、財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)

部、工程部、保安部。

職務(wù)概述：

1.作為酒店管理的總指揮一職，負(fù)責(zé)推進(jìn)酒店效益、服務(wù)及安全。

2.帶領(lǐng)各部門(mén)負(fù)責(zé)人團(tuán)結(jié)一致發(fā)揮各人所長(zhǎng)，爭(zhēng)取更高的效率。

職責(zé)范圍：

1、直接向董事長(zhǎng)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)酒店的日常運(yùn)營(yíng)工作。

2、負(fù)責(zé)推進(jìn)效益:監(jiān)管酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)推進(jìn)每年酒店已批的營(yíng)業(yè)收入預(yù)算計(jì)劃，并按

其實(shí)際收入與預(yù)算對(duì)照做分析，于每月十號(hào)前告知各部門(mén)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理。

3、控制成本及費(fèi)用支出獲得最高收益利潤(rùn)。監(jiān)管酒店的營(yíng)運(yùn)成本在預(yù)算之內(nèi)，控

制員工工資、員工福利、維修合同、交通費(fèi)、宴請(qǐng)費(fèi)等相關(guān)費(fèi)用在預(yù)算之內(nèi)。以最低的

成本及費(fèi)用得到最高的收益利潤(rùn)。

4、制定每年銷(xiāo)售及市場(chǎng)計(jì)劃，預(yù)算，方案，修改維護(hù)計(jì)劃，人員組織架構(gòu)，工

資預(yù)算。

(1)于每年12月份提交下年度的收入預(yù)算計(jì)劃，上報(bào)董事長(zhǎng)及董事會(huì)審批及討

論。

(2)與綜合辦制定及更新人員組織架構(gòu)，并以實(shí)際預(yù)算作對(duì)照及分析。

(3)與后勤保障部制定所有修改維護(hù)計(jì)劃及其相關(guān)的合同。

5、實(shí)現(xiàn)每年的收入預(yù)算總額。按照董事會(huì)審閱的每年度收入預(yù)算計(jì)劃，于每天推

進(jìn)及跟蹤其結(jié)果，每月結(jié)束前追趕其完成的百分比率及收益。

6、與顧客保持良好的關(guān)系。

7、主持每周營(yíng)運(yùn)部門(mén)會(huì)議及每月盈虧報(bào)告會(huì)議等。

(1)主持每周與各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)會(huì)議，討論收入、成本、費(fèi)用及營(yíng)運(yùn)發(fā)生的問(wèn)題，

賦予正確指令于當(dāng)周解決。

(2)主持每月與各部門(mén)的收入與支出的盈虧會(huì)議，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀的部門(mén)。

(3)按實(shí)際收入、成本、費(fèi)用與預(yù)算分析及跟進(jìn)結(jié)果。

8、維持與董事會(huì)之間的合作關(guān)系。與董事會(huì)保持良好的合作關(guān)系，解決艱難及保

障酒店與董事會(huì)的利益。

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9、維持高水平的服務(wù)及安全性。

(1)監(jiān)管及與綜合辦制定各部門(mén)的培訓(xùn)課程并抽查其服務(wù)水平，是否保持在星級(jí)

的水平。

(2)監(jiān)管及與后勤保障部制定各安全制度。

10、豎立領(lǐng)導(dǎo)者的形象及與不同階級(jí)的員工作交流?？偨?jīng)理是代表酒店及董事會(huì),

必須在員工及客人面前樹(shù)立良好形象及標(biāo)準(zhǔn)。

11、制定內(nèi)部管理政策與程序及員工手冊(cè)等。

(1)監(jiān)管及與各部門(mén)制定其部門(mén)的營(yíng)運(yùn)政策與程序。

(2)監(jiān)管及與人力資源部制定適合各部門(mén)使用的員工手冊(cè)及管理制度、工作流程、

獎(jiǎng)罰制度。

12、觀察本地市場(chǎng)狀況?口競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

(1)監(jiān)管及與營(yíng)銷(xiāo)策劃部做本地市場(chǎng)的銷(xiāo)售分析，并于每月以報(bào)表形式報(bào)與各部

門(mén)。

(2)把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析及其策略做比較。

13、保持與當(dāng)?shù)馗髡甞門(mén)的關(guān)系。

(1)與當(dāng)?shù)氐母髡块T(mén)保持良好關(guān)系，維護(hù)公司的利益。

(2)保持所有營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件按時(shí)更換。

(3)監(jiān)管財(cái)務(wù)部門(mén)，每年按時(shí)更換營(yíng)業(yè)執(zhí)照及相關(guān)文件，保證各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)。

14、開(kāi)辟新市場(chǎng)及開(kāi)辟合作性酒店。

(1)對(duì)本地市場(chǎng)及外地市場(chǎng)進(jìn)行可投資可行性分析，開(kāi)辟及投資新酒店。

(2)與外界有獨(dú)立投資或者合作投資的投資者進(jìn)行合作，以酒店的形式外派參預(yù)

或者進(jìn)行管理。

(3)對(duì)現(xiàn)已經(jīng)營(yíng)的其他品牌酒店進(jìn)行接洽及分析，以酒店形式拓展業(yè)務(wù)外派進(jìn)行

徵里。

15、提升品牌、維護(hù)品牌、開(kāi)辟品牌。維護(hù)好酒店品牌形象，建立和提升市場(chǎng)知

名度，開(kāi)辟未來(lái)酒店旗下多個(gè)品牌。

(-)執(zhí)行副總經(jīng)理：

職級(jí)：2級(jí)

上司：族誕

直屬部下：管理酒店綜合辦及各部門(mén)。

需協(xié)調(diào)之崗位：管理酒店各部門(mén)

職務(wù)概述：作為管理酒店的行政部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條

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款與精神，并具體分管公司的質(zhì)檢中心、招聘培訓(xùn)中心、勞資中心，以及工會(huì)等。于公

司日常營(yíng)運(yùn)中，須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為公司爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益，并須竭力協(xié)助總經(jīng)

理完成公司的當(dāng)年人事指標(biāo)；同時(shí)協(xié)助總經(jīng)理為公司建立最佳的形象。

工作宗旨：高效^務(wù)，廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ?/p>

作甌口較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。

職責(zé)范圍：

1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)綜合辦的日常管理工作。

2、個(gè)人操作

(1)友善探訪各相關(guān)政府單位聽(tīng)取意見(jiàn)。

(2)協(xié)助總經(jīng)理處理外聯(lián)事物。

(3)協(xié)助處理及安排有關(guān)人員巡視酒店。

(4)在總經(jīng)理缺席情況下，代替工作。

(5)輪流當(dāng)值，參預(yù)公司行政值班。

(6)計(jì)劃與組織方面：

A:協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門(mén)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。

B:協(xié)助總經(jīng)理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃。

C:協(xié)助總經(jīng)理組織其所分管部門(mén)的架構(gòu)編制與管理隊(duì)伍。

(7)公關(guān)方面：

A:協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。

B:協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。

C:協(xié)助總經(jīng)理主持重點(diǎn)的業(yè)務(wù)拓展工作。

(8)其它方面：

A:協(xié)助總經(jīng)理推行其管理模式及管理作風(fēng)。

B:服從及執(zhí)行總經(jīng)理在上述職務(wù)及職責(zé)范圍各條款以外之任務(wù)指令。

3、管理督導(dǎo)：

(1)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行酒店向酒店所布施的政策及規(guī)章制度。

(2)協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問(wèn)題。

(3)協(xié)助總經(jīng)理指揮與監(jiān)督其所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)與管理。

(4)擁有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。

(5)建立完善"管理人員梯隊(duì)候補(bǔ)系統(tǒng)"。

(6)督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門(mén)的規(guī)定以?xún)?nèi)。

(7)保證直屬部下的正常出勤。

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(8)檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或者不

定期的檢查。

A:協(xié)助總經(jīng)理監(jiān)察酒店廉潔作風(fēng)及檢查監(jiān)察制度的執(zhí)行。

B:疑其所分管之部門(mén)的費(fèi)用支出，確保支出能按預(yù)算與有關(guān)計(jì)劃的適當(dāng)?shù)貓?zhí)行。

C:審批其所分管部門(mén)的任何采購(gòu)物料申請(qǐng)單和人力申請(qǐng)單，

D:協(xié)助總經(jīng)理處理有關(guān)政府部門(mén)官員前來(lái)檢查的有關(guān)事宜。

(9)出席員工生日聚會(huì)與員工聚會(huì)及員工活動(dòng)。

4、人事培訓(xùn)|

(1)協(xié)助總經(jīng)理輔導(dǎo)其所分管部門(mén)的主管。

(2)協(xié)助總經(jīng)理提高其所分管部門(mén)的員丁十氣及改善員工的工作方法。

(3)協(xié)助總經(jīng)理維持其所分管部門(mén)的員工紀(jì)律事宜。

(4)協(xié)助總經(jīng)理面試與選聘其所分管部門(mén)的管理人員。

(5)協(xié)助總經(jīng)理培訓(xùn)其所分管部門(mén)的管理隊(duì)伍。

(6)督導(dǎo)所管理部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，并保證必要的培訓(xùn)有效、準(zhǔn)時(shí)的完成。

(7)按時(shí)制定各部門(mén)的培訓(xùn)計(jì)劃，定時(shí)定期給酒店各部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)I。

(8)建立人事檔案，對(duì)酒店各部門(mén)試行統(tǒng)一招聘，統(tǒng)一任免。

(9)完善員工會(huì)制度。

5、跨部門(mén)及分部門(mén)協(xié)調(diào)

(1)與政府有關(guān)部門(mén)保持良好的關(guān)系及有效的溝通，能夠及時(shí)得知政策、法規(guī)

的變化通知。

(2)與各部門(mén)經(jīng)理建立良好的工作關(guān)系，保證有效的溝通。

(3)保證所管轄各分支的溝通順暢、合作密切。

6、匯報(bào)及會(huì)議

匯報(bào)：

(1)按照要求，準(zhǔn)時(shí)匯總酒店各部門(mén)完成工作報(bào)告交于上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

(2)及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中遇到的各類(lèi)問(wèn)題、及時(shí)準(zhǔn)確匯報(bào)給直接上級(jí)，確保工作準(zhǔn)確、

的完成。

(3)協(xié)助總經(jīng)理制定酒店?duì)I運(yùn)上所有所需的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告及制定各項(xiàng)制度。

會(huì)議：

(1)記錄每次會(huì)議議程，并建立會(huì)議檔案。

(2)總經(jīng)理無(wú)法參加會(huì)議是帶主持會(huì)議，并通報(bào)總經(jīng)理。

(3)監(jiān)督及采集各部門(mén)的會(huì)議情況和內(nèi)容。

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(4)提醒總經(jīng)理會(huì)議議題和實(shí)施時(shí)間。

(三)、營(yíng)銷(xiāo)策劃部

職級(jí)：2級(jí)

會(huì)上司：總領(lǐng)

直屬部下：酒店?duì)I銷(xiāo)部

需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門(mén)

職務(wù)概述：作為酒店的營(yíng)銷(xiāo)策戈嘟門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條

款與精神，并具體分管酒店?duì)I銷(xiāo)部。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中，須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為酒店

爭(zhēng)取最高的經(jīng)濟(jì)效益，并須竭力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)；同時(shí)，

協(xié)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效S艮務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原

則，不徇私情，不謀私利，以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。

職責(zé)范圍：

1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)銷(xiāo)策劃部的日常管理工作。

2、個(gè)人操作：

(1)友善探訪各相關(guān)政府單位、客戶及聽(tīng)取意見(jiàn)。

(2)協(xié)助總經(jīng)理處壬野殳訴事件。

(3)確定履行客人的要求之承諾，并竭力滿足各種客人的合理要求。

(4)協(xié)助處理及安排政府人員巡視酒店。

(5)公關(guān)方面：

A:協(xié)助總經(jīng)理建立與當(dāng)?shù)卣嘘P(guān)部門(mén)的良好關(guān)系。

B:協(xié)助總經(jīng)理維持與同業(yè)、客戶及傳媒的良好關(guān)系。

C:協(xié)助總經(jīng)理不斷構(gòu)思創(chuàng)新的經(jīng)營(yíng)特色。

3、管理督導(dǎo)

(1)協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的田可決策性問(wèn)題。

(3)擁有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)力。

(4)督導(dǎo)管理直屬員工的日常工作內(nèi)容及流程在本部門(mén)的規(guī)定以?xún)?nèi)。

(5)保證直屬部下的正常出勤

(6)檢查督導(dǎo)直屬員工的儀容儀表、禮儀禮貌達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)，并進(jìn)行定期或者不定

期的檢查。

4、積極培養(yǎng)、主導(dǎo)部門(mén)員工，加強(qiáng)相關(guān)業(yè)的識(shí),及時(shí)匡助客戶經(jīng)理處理難題。

5、努力超額完成每月的銷(xiāo)售指標(biāo)。

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6、針對(duì)同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)情況，制定相應(yīng)的促銷(xiāo)計(jì)劃及實(shí)施方案。并及時(shí)反饋總經(jīng)理

同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的各項(xiàng)銷(xiāo)售信息。

7、市場(chǎng)開(kāi)辟、制定營(yíng)銷(xiāo)策略和發(fā)展客戶計(jì)劃。

8、做好公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)工作。

9、統(tǒng)一建立健全酒店各部門(mén)的客戶檔案，積極維護(hù)，提升公司品牌。

(四)營(yíng)運(yùn)保障部門(mén)(含財(cái)務(wù)部、客房部、餐飲部、康樂(lè)部、工程部、保安部)

級(jí)：2級(jí)

直屬上司：總鈿

直屬部下：管理相關(guān)各部門(mén)員工

需協(xié)調(diào)之崗位：酒店各部門(mén)

職務(wù)概述：作為酒店的運(yùn)營(yíng)部門(mén)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理執(zhí)行管理合同內(nèi)容條款與

精神。于酒店日常營(yíng)運(yùn)中,須以開(kāi)源節(jié)流之精神，為酒店?duì)幦∽罡叩慕?jīng)濟(jì)效益，并須

竭力協(xié)助總經(jīng)理完成酒店的當(dāng)年經(jīng)營(yíng)毛利預(yù)算指標(biāo)；同時(shí)協(xié)助總經(jīng)理為酒店建立最佳的

形象。予以客人提供優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。廉潔奉公，堅(jiān)持原則，不徇私情，不謀私利，以

嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)和較高的工作效為酒店各部門(mén)服務(wù)。

職責(zé)范圍：

1、直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)保障部門(mén)的日常管理工作。

2、制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，主持建立和完善所屬各崗位的規(guī)章制度及工作程序與

標(biāo)準(zhǔn)，并組螭實(shí)。

3、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程。檢查和督導(dǎo)管理人員的工作和各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量、

服務(wù)規(guī)程、出品部門(mén)的食品(飲品)質(zhì)量及各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾

正和處理。

4、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部門(mén)的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。協(xié)助總經(jīng)

理制定與執(zhí)行每年的業(yè)務(wù)計(jì)劃及其行動(dòng)計(jì)劃。協(xié)助總經(jīng)理組織其所分管部門(mén)的架構(gòu)編制

與管理隊(duì)伍。

5、管理督導(dǎo)：

(1)協(xié)助總經(jīng)理爭(zhēng)取酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)達(dá)到最高的經(jīng)濟(jì)效益。

(2)協(xié)助總經(jīng)理處理酒店?duì)I運(yùn)中所遇到的任何決策性問(wèn)題。

(3)擁有所分管的部門(mén)之營(yíng)運(yùn)管理、指揮權(quán)力及其管理人員工作表現(xiàn)的評(píng)估權(quán)

力。

6、有針對(duì)性的組織^務(wù)人員學(xué)習(xí)外單位的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。

7、做好酒店各部門(mén)、各班組的內(nèi)部協(xié)調(diào)及其他相關(guān)部門(mén)的溝通合作。

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8、完成總經(jīng)理指派的其他工作。

9、對(duì)本部門(mén)的管理、服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作負(fù)全部責(zé)仟。

10、計(jì)劃與組織方面：協(xié)助總經(jīng)理制定及執(zhí)行其所分管部匚的營(yíng)運(yùn)機(jī)制。

二、酒店管理基本運(yùn)行制度

酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)和管理

一、意義：

XXXX酒店是XXXX有限公司全資建設(shè)的四星級(jí)酒店，酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)必須通過(guò)

科學(xué)的經(jīng)營(yíng)和管理使酒店的資產(chǎn)保值和增值，達(dá)到投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。

二、酒店資產(chǎn)的責(zé)任部門(mén)

以酒店總經(jīng)理為首組成的酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)是酒店資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理的第一責(zé)任人,

須向投資方XXXX有限公司全面負(fù)責(zé)。

=酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)

酒店資產(chǎn)的經(jīng)營(yíng)須酒店各部門(mén)通力合作，做好酒店各項(xiàng)服務(wù)工作并努力開(kāi)辟市場(chǎng),

打造XXXX酒店的品牌，創(chuàng)造良好的市場(chǎng)口碑,完成投資人的預(yù)期投資目標(biāo)。

四、酒店資產(chǎn)的管理

酒店專(zhuān)門(mén)制定了酒店資產(chǎn)管理制度(見(jiàn)制度細(xì)則)，酒店經(jīng)營(yíng)管理團(tuán)隊(duì)及所轄員工

必須嚴(yán)格執(zhí)行資產(chǎn)管理制度，務(wù)必保證酒店資產(chǎn)的安全完好運(yùn)行。

公司總經(jīng)理、酒店?duì)I運(yùn)副總經(jīng)理每周例會(huì)制度

意義：酒店總經(jīng)理周例會(huì)和酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理周例會(huì)是酒店和酒店各部門(mén)的基本運(yùn)營(yíng)制

度之一，公司總經(jīng)理周例會(huì)是實(shí)施總經(jīng)理負(fù)責(zé)制下的分工協(xié)作管理的重要手段，也是對(duì)

酒宙口酒店負(fù)責(zé)、對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)的一種表現(xiàn)形式。酒店例會(huì)則是酒店管理層實(shí)施對(duì)酒店

日常事務(wù)管理，及時(shí)反映和解決經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，總結(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例，鍛煉和培養(yǎng)管

理人員的重要過(guò)程。

一、會(huì)議制度

(1)公司總經(jīng)理辦公會(huì)議和酒店經(jīng)理例會(huì)應(yīng)保證每周各召開(kāi)一次；

(2)會(huì)議的組織工作由公司人力行政部通知相關(guān)人員參加；

二、預(yù)會(huì)人員

酒店各部門(mén)負(fù)責(zé)人

三、會(huì)議內(nèi)容

1.酒店經(jīng)營(yíng)管理決策和方針的制定與調(diào)整;

2.年度、季度、月度經(jīng)營(yíng)預(yù)算的制定與調(diào)整；

3.年度、季度、月度完成經(jīng)營(yíng)預(yù)算和管理指標(biāo)的評(píng)估和審議；

4.重要管理政策的制定和調(diào)整；

5.由酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理匯報(bào)酒店月度、季度、年度經(jīng)營(yíng)管理工作開(kāi)展情況；

6.營(yíng)銷(xiāo)決策調(diào)整；

7.對(duì)酒店相關(guān)管理人員的聘任、升任、輪崗和換崗等提出指導(dǎo)性意見(jiàn)；

酒店經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)成員年度述職考核制度

一、考核原則：

客觀公正、民主公開(kāi)、注重實(shí)效。旨在長(zhǎng)期、穩(wěn)定、統(tǒng)一和規(guī)范地推行酒店高層管

理者的人事考核制度。

二、考核人員范圍：

總經(jīng)理、副總經(jīng)理、各部門(mén)負(fù)責(zé)人

三、考核內(nèi)容：

品德及行政運(yùn)行能力量化考核，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)量化考核，培訓(xùn)及推薦后備管理人員量化

考核，企業(yè)文化建設(shè)量化考核，酒店綜合評(píng)價(jià)等。

四、考核方式：

礴宦層霸人員呼嘏群〃、“業(yè)書(shū)酷意販獻(xiàn)、酒怎瞌11碗陵、

作為考核方法。

五、考核類(lèi)型：

（一）年終考核：于每年12月初進(jìn)行，主要側(cè)重于品德、能力的考核，同時(shí)對(duì)

年度財(cái)務(wù)預(yù)算指標(biāo)的完成情況進(jìn)行確定，以預(yù)測(cè)任職期滿時(shí)的經(jīng)營(yíng)能力,并提出工作要

求。

（二）任職期間考核：根據(jù)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理需要，對(duì)酒店各部門(mén)的營(yíng)運(yùn)經(jīng)理的專(zhuān)業(yè)

性考核,從而決定是否提前解聘。

（三）任職期滿考核：是對(duì)外派人員全面綜合性的考核，從而確定被考核者任職期

滿后是否續(xù)聘或者解聘。

六、結(jié)果反饋：

25

（一）考核組在綜合匯總考核結(jié)果的基礎(chǔ)上寫(xiě)出考核報(bào)告，并將情況向酒店總經(jīng)理

匯報(bào)，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，同被考核者進(jìn)行意見(jiàn)反饋，肯定成績(jī)，指出不足，提出要求，

莊被考核者擬定方案。

（二）召開(kāi)管理人員會(huì)議，由考核組向酒店提出要求和希翼,最后由被考核者發(fā)

布整改措施方案。

（三）考核組向酒店總經(jīng)理提交考核報(bào)告，匯報(bào)考核情況，同時(shí)提出對(duì)被考核人員

的使用意見(jiàn)供領(lǐng)導(dǎo)參考。

經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告

一、意義

本制度是為了促進(jìn)酒店各部門(mén)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)過(guò)程的關(guān)注和分析，同時(shí)也是酒店支持和

服務(wù)酒店、指導(dǎo)酒店經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展集團(tuán)化營(yíng)銷(xiāo)的重要依據(jù)。

二、要求

（一）酒店各部門(mén)應(yīng)對(duì)每月酒店經(jīng)營(yíng)狀況及時(shí)進(jìn)行分析和總結(jié)，并編制運(yùn)營(yíng)月報(bào)于

次月10日前上報(bào)至酒店。

（二）月報(bào)的編制應(yīng)達(dá)到以下各項(xiàng)要求：

1.結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)，要有充足、全面的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù),同時(shí)要對(duì)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳盡分析；

2.對(duì)當(dāng)月影響營(yíng)業(yè)的各種因素進(jìn)行具體分析；

3.對(duì)當(dāng)月發(fā)生的重大事項(xiàng)進(jìn)行詳細(xì)描述和分析；

4.注重從服務(wù)事例中發(fā)掘閃光點(diǎn)，形成案例小結(jié)；

5.對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)管理鞠遂行詳細(xì)介紹。

（三）為確保月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制定的真實(shí)性和準(zhǔn)確性,要求酒店各部門(mén)制定

完備、詳盡的經(jīng)營(yíng)情況日?qǐng)?bào)及周報(bào)的表格和上報(bào)制度。

三、通報(bào)

酒店將對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情況進(jìn)行分析，并在酒店每月《經(jīng)營(yíng)月報(bào)表》中予以表述，讓

系統(tǒng)內(nèi)酒店各部門(mén)能從中得到學(xué)習(xí)和借鑒。

四、考核

酒店月度經(jīng)營(yíng)情況分析報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店執(zhí)總工作成效進(jìn)行

考核的內(nèi)容之一。

年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告

一、意義

26

建立酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度，是酒店?duì)I運(yùn)經(jīng)理對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)情

況進(jìn)行階段總結(jié)、分析，尋覓經(jīng)營(yíng)管理和服務(wù)過(guò)程中的亮點(diǎn)和不足,并對(duì)下一年度工作

進(jìn)行計(jì)劃安排的重要形式。年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃也是向公司董事會(huì)綜合匯報(bào)工

作、尋求支持的重要途經(jīng)，更是實(shí)現(xiàn)與酒店互動(dòng)交流的重要渠道。

二、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃要求

1、年終總結(jié)和年度工作計(jì)劃工作由酒店各部門(mén)執(zhí)總親自抓；

2、酒店須在每一個(gè)會(huì)計(jì)年度終了的10個(gè)工作日內(nèi)完成對(duì)上年度的經(jīng)營(yíng)管理工

作總結(jié)，并對(duì)下一年度的工作進(jìn)行計(jì)劃；

3、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)形成書(shū)面材料，做到內(nèi)容詳實(shí)，數(shù)字準(zhǔn)確，條理清晰，結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn);

4、總結(jié)和計(jì)劃應(yīng)在每年的一月底前上報(bào)酒店；

5、酒店各部門(mén)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理每年都應(yīng)主持召開(kāi)年度工作大會(huì)，向員工傳達(dá)總結(jié)及計(jì)劃

精神；

6、酒店年終工作報(bào)告和年度工作計(jì)劃報(bào)告制度的建立及執(zhí)行情況將是對(duì)酒店?duì)I

運(yùn)經(jīng)理工作成效進(jìn)行考核的內(nèi)容之一。

酒店管理成本費(fèi)用的控制

-成本費(fèi)用控制原則

1、經(jīng)濟(jì)效益原則

2、全面管理原則

3、責(zé)任制原則

4、科學(xué)管理原則

5、歸口管理與分級(jí)管理相結(jié)合原則

6、配比原則

7、合理劃分收益性支出和姿本性支出原則

二、成本費(fèi)用控制的內(nèi)容

綜合辦：

L人員編制的管理和腔制。

2、工資及福利的管I野口控制。

3、設(shè)備設(shè)5酗蜥保養(yǎng)。

營(yíng)銷(xiāo)策劃部：

1、交際慢解腔機(jī)

27

2、舜

3、廣用控制。

4、費(fèi)用控制。

5、辦公用轆制。

客房部：

1、易耗品的管理與控制。

2、布草使用成本管理與控制。

3、客房設(shè)施設(shè)備使用成本的管理與控制

餐飲部：

1、原材料質(zhì)量與成本控制。

2、人員的管理與控制。

3、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。

工程部：

1、酒店運(yùn)行設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。

2、維修工具的使用成本控制。

保安部：

1、安保設(shè)備的使用、修護(hù)、維修的成本控制。

28

三：酒店管理制度細(xì)則

X

X

X

X

酒

店

管

理

制

度

29

目錄

第一章酒店資產(chǎn)管理制度............................................................34

總則..............................................................................34

低值易耗品管理...................................................................34

固定資產(chǎn)管理制度.................................................................37

布草及征服的管理.................................................................41

清潔用品的管理..................................................................41

工程倉(cāng)及工程用品的管理..........................................................41

第二章綜合辦管理制度...............................................................42

會(huì)議制度......................................................................42

值班經(jīng)理管理制度.................................................................47

印章使用管理制度.................................................................52

XXXX酒店公文管理規(guī)定...........................................................59

檔案管理制度.....................................................................61

檔案文件借閱管理制度.............................................................63

合同管理制度.....................................................................64

保密制度..........................................................................70

酒店款待用餐管理制度.............................................................71

折扣權(quán)限管理規(guī)定.................................................................72

證照、證書(shū)管理制度...............................................................74

車(chē)輛使用管理規(guī)定.................................................................75

酒店員工宿舍管理規(guī)定..........................................................78

員工宿舍內(nèi)務(wù)制度.................................................................82

更衣室管理規(guī)定...................................................................83

浴室管理規(guī)定.....................................................................84

食堂工作人員管理制度.............................................................85

工作餐供應(yīng)管理制度...............................................................85

員工餐廳就餐管理制度.............................................................86

員工食堂管理制度.................................................................86

公用設(shè)備管理規(guī)定.................................................................87

人事管理規(guī)定.....................................................................89

球費(fèi)報(bào)銷(xiāo)制度..................................................................104

質(zhì)檢制度.........................................................................108

工服管理制度....................................................................112

員工乘坐客用電梯的規(guī)定.......................................................114

第三章財(cái)務(wù)管理制度................................................................115

總貝IJ.............................................................................................................................................116

酒店?duì)I運(yùn)資金的管理制度.........................................................116

財(cái)產(chǎn)管理制度....................................................................119

資金使用審批權(quán)限的規(guī)定.........................................................121

采購(gòu)管理制度....................................................................123

倉(cāng)庫(kù)管理制度....................................................................124

會(huì)計(jì)核算制度....................................................................127

30

使用收據(jù)及有價(jià)票據(jù)的管理辦法...................................................132

第四章客房部管理制度............................................................133

布草管理制度....................................................................134

布草報(bào)損管理制度................................................................135

房務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定..............................................................135

房務(wù)部交接班制度................................................................136

房務(wù)部文員紀(jì)律..................................................................138

房務(wù)部工作例會(huì)制度..............................................................139

樓層管理規(guī)章....................................................................140

客房部安全注意事項(xiàng)..............................................................141

客房部電話接聽(tīng)禮儀..............................................................143

客人查詢(xún)有關(guān)丟失物品程序.......................................................144

第五章前廳部管理制度.............................................................146

儀容儀表制度....................................................................146

考勤制度.........................................................................146

總臺(tái)管理規(guī)章....................................................................147

禮賓部管理規(guī)章..................................................................149

交接班制度.......................................................................150

房卡、鑰匙的管理................................................................151

賓客入住時(shí)的操作制度...........................................................151

藥品箱管理.......................................................................152

前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則..............................................................153

前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”...............................................156

第六章餐飲部管理制度..............................................................158

餐飲交接班制度..................................................................158

餐廳物資領(lǐng)用制度................................................................158

餐飲部服務(wù)質(zhì)量檢查制度.......................................................159

餐飲部會(huì)議制度..................................................................160

餐飲部考核制度..................................................................161

餐飲部員工培訓(xùn)制度..............................................................162

管事部庫(kù)房貯發(fā)制度..............................................................162

管事部清潔用品和清潔劑管理制度...............................................163

破損餐具管理制度................................................................163

樓面服務(wù)人員工作管理制度.......................................................164

商務(wù)中心管理規(guī)章................................................................165

精品店管理規(guī)章..................................................................166

個(gè)人衛(wèi)生管理制度................................................................167

廚房干貨庫(kù)管理制度..............................................................168

廚房計(jì)劃衛(wèi)生制度................................................................168

廚房考核制度....................................................................169

廚房冷藏庫(kù)管理制度..............................................................170

廚房冷凍庫(kù)管理制度..............................................................171

廚房天然氣設(shè)備操作制度.........................................................172

廚房日常衛(wèi)生制度..............................................................173

廚房設(shè)備工具管理制度...........................................................174

廚房衛(wèi)生檢查制度................................................................174

31

廚房員工管理制度..............................................................175

廚房員工培訓(xùn)制度................................................................175

食品衛(wèi)生制度....................................................................17G

廚房值班交接班制度..............................................................177

第七章康樂(lè)部管理制度..............................................................178

康樂(lè)部紀(jì)律處分條例..............................................................178

按摩技師管理制度................................................................179

康樂(lè)部技師歇息室制度...........................................................180

健身房的衛(wèi)生清潔規(guī)定...........................................................180

健身房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)..................................................................181

洗浴部衛(wèi)生清潔工作規(guī)定.........................................................182

洗浴部衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)..................................................................183

洗浴部日常管理制度............................................................184

公共區(qū)域清潔管理制度...........................................................185

賓客間糾紛處理制度..............................................................186

賓客與服務(wù)員發(fā)生糾紛時(shí)處理制度.................................................186

第八章工程部管理制度..............................................................186

總則...........................................................................186

酒店設(shè)施設(shè)備巡視、檢修制度.....................................................187

工程部日常工作準(zhǔn)則..............................................................191

交接班制度.......................................................................192

工具管理制度....................................................................193

材料管理制度....................................................................194

設(shè)備安全檢查制度................................................................194

酒店用電安全檢測(cè)管理制度.....................................................195

配電部份維修保養(yǎng)制度...........................................................196

電工維修管理制度................................................................197

電器設(shè)備維修保養(yǎng)制度............................................................198

空調(diào)主機(jī)操作管理制度...........................................................198

給排水設(shè)備維修保養(yǎng)制度.........................................................200

水泵、管道維護(hù)保養(yǎng)制度.........................................................202

空調(diào)設(shè)備維修保養(yǎng)制度...........................................................202

安全、防火管理制度..............................................................206

空調(diào)系統(tǒng)工作制度................................................................208

配電室工作制度..................................................................208

設(shè)備維修手續(xù)制度................................................................209

工具及物品的領(lǐng)用及管理制度...................................................210

清潔衛(wèi)生制度....................................................................211

設(shè)備事故處理制度................................................................211

設(shè)備檢修保養(yǎng)制度................................................................212

設(shè)備日常巡檢管理制度.........................................................213

設(shè)備日常維修管理制度.........................................................213

電梯安全操作管理制度...........................................................214

執(zhí)行進(jìn)入井底作業(yè)管理制度.......................................................215

電梯設(shè)備維修保養(yǎng)制度...........................................................216

報(bào)告制度.........................................................................216

32

第九章保安部....................................................................218

保安工作八不許制度...........................................................218

保安部工作管理制度...........................................................218

保安員日常管理制度...........................................................219

保安員培訓(xùn)管理制度...........................................................220

保安部訊問(wèn)管理制度...........................................................221

酒店消防管理制度..............................................................221

酒店防火管理制度..............................................................222

酒店消防操作管理制度.........................................................222

消防檢查制度..................................................................223

消防滅火器材保養(yǎng)制度.........................................................223

酒店防火檢查制度..............................................................224

安全防火管理制度..............................................................226

布草房和貨倉(cāng)防火管理制度.......................................................227

廚房防火檢查制度..............................................................228

工程部防火制度................................................................229

物資倉(cāng)庫(kù)防火管理制度.........................................................229

消防演習(xí)管理制度..............................................................230

防火責(zé)任人崗位責(zé)任制.........................................................230

發(fā)生火災(zāi)時(shí)組織自救操作制度...................................................231

火警處理制度..................................................................234

日常工作記錄管理制度.........................................................236

當(dāng)班前列隊(duì)制度................................................................236

員工違例處理制度..............................................................236

違反酒店公共利益處理制度.......................................................237

違法客人處理制度..............................................................238

違法案件處理制度..............................................................239

特殊情況“破門(mén)”安全監(jiān)督制度.................................................239

要害部門(mén)管理制度..............................................................239

酒店拾遺物品處理制度.........................................................240

協(xié)助執(zhí)法機(jī)關(guān)辦理案件制度.....................................................241

各大租戶住手營(yíng)業(yè)后檢查制度...................................................242

內(nèi)保巡視制度..................................................................242

外保巡邏隊(duì)巡邏制度...........................................................243

第十章?tīng)I(yíng)銷(xiāo)策劃部................................................................244

訂房處理制度..................................................................244

接待旅游團(tuán)隊(duì)工作管理制度.......................................................245

接待重要客人(V.I.P.)操作管理制度.........................................246

重要客人(V.1.P.)抵店服務(wù)管理制度.........................................247

重要客人(V.1.P.)離店服務(wù)管理制度.........................................247

客戶情況檔案管理制度.........................................................248

營(yíng)銷(xiāo)部工作匯報(bào)制度...........................................................248

營(yíng)銷(xiāo)部例會(huì)制度................................................................249

營(yíng)銷(xiāo)部日常管理制度...........................................................250

營(yíng)銷(xiāo)部資料管理制度...........................................................251

33

第一章酒店資產(chǎn)管理制度

總則

為了保證酒店資產(chǎn)不受損失，確保酒店資產(chǎn)物資有專(zhuān)人管理，加強(qiáng)酒店所有員工的

責(zé)任心，特制訂此資產(chǎn)管理制度。

執(zhí)行程序：

為了落實(shí)責(zé)任，各部門(mén)應(yīng)設(shè)兼職的資產(chǎn)管理員（通常為本部門(mén)秘書(shū)或者文員）負(fù)責(zé)

本部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)物資的經(jīng)管工作，此項(xiàng)工作通常由各部門(mén)負(fù)責(zé)人指派。各部門(mén)的資產(chǎn)管理

員應(yīng)及時(shí)對(duì)發(fā)至本部門(mén)、