全球研究報告：消費者渠道偏好與優(yōu)先級2025

全球研究報告P。。哪六個渠道（與自動化系統(tǒng)進行對話，移動端自助服務，電腦端自助服務，在話中與人交談?；蛘吲c某人面對面會議）他們更們在使用每個這些渠道時，哪些體驗元素他們認為最重要。從他們的回答中，我們發(fā)現(xiàn)：+電腦上的人聊天，與某人通過電腦交談字渠道在亞洲消費者中最為流行。在所有活動中，數(shù)字渠道（自助+聊天機器人是最不受歡迎的。消費者最不可能偏好使用與自動化系統(tǒng)進行聊天平均只有8%的人更愿意使用此渠道來完成九種常見的互動。此渠道對于尋求以下方面的消費者來說最受歡迎：獲取訂單狀態(tài)（12%)和預訂航空公司機票(10%).+消費者在他們的互動渠道中優(yōu)先考慮信任。消費者在以下情況下沒有發(fā)生顯著偏離：優(yōu)先考慮渠道體驗的前兩個要素：我信任提供的信息。所有渠道中最重要的是優(yōu)先級，其次是速度：我迅速完成互動。+同理心在人際渠道中是首要任務。在與公司通過。。研究概述報告中的數(shù)據(jù)本報告數(shù)據(jù)來源于QualtricsXM研究院在2024年第三季度進行的全球消費者研究。通過在線調查，XM研究院收集了來自23個國家/地區(qū)的23,730位消費者的數(shù)據(jù)：澳大利亞、巴西、加拿大、中國、丹麥、法國、德國、中國香港、印度、愛爾蘭、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、新西蘭、菲律賓、新加坡、韓國、瑞典、阿拉伯聯(lián)合酋長國、英國和美國。XM研究院對除以下國家外的每個國家的大約1,200名消費者進行了調查。為了確保數(shù)據(jù)反映了這些國家內的人口結構，我們設定了相應的配額以匹配每個國家的樣本。國家性別、年齡和收入人口統(tǒng)計以下國家的樣本量大約為跟隨：香港（中國）：400。新西蘭：600。菲律賓：660。愛爾蘭：700。丹麥、新加坡和阿聯(lián)酋：800。1.按年齡劃分的渠道偏好2.2025年渠道偏好變化3.按國家劃分的渠道偏好（第一部分）4.按國家劃分的渠道偏好（第二部分）5.互動中的消費者優(yōu)先事項（第一部分）6.互動中的消費者優(yōu)先事項（第二部分）7.互動中的消費者優(yōu)先事項（第三部分）8.獲取技術支持（第一部分）9.獲取技術支持（第二部分）10.解決賬單問題（第一部分）11.解決賬單問題(第二部分）12.預訂機票（第一部分）13.預訂機票（第二部分）14.購買電視（第訂單狀態(tài)（第一部分）17.獲取訂單狀態(tài)（第二部分）18.選擇手機套餐（第一部分）賬戶（第一部分）21.申請銀行賬戶（第二部分）22.安排醫(yī)療預約（第一部分）23.安排醫(yī)療預約（第二部分）24.接收醫(yī)療建議（第一部分）25.接收醫(yī)療建議（第二部分）方法論 九種常見互動中的頻道偏好按年齡劃分18-3435-5455+18-3435-5455+8%18%12%12%21%28%10%21%9%16%18%26%8%20%11%13%21%26%7%14%15%8%24%32%1.91.00.2-0.9-1.0-1.2（百分比點）1.91.00.2-0.9-1.0-1.2親自與人會面自助服務，您的手機上自助服務在您的電腦上與某人通電話與計算機上的人聊天。在線與自動化系統(tǒng)進行對話。。國家渠道偏好（第一部分） 與電腦上的人交談與某人通電話29%32%28%6%18%25%17%29%32%28%6%18%25%17%13%12%9%16%巴西9%18%9%16%28%6%16%12%加拿大11%28%6%16%12%14%24%39%14%24%39%22%11%11%16%9%23%11%24%8%10%13%12%9%19%8%9%24%丹麥18%9%24%36%24%法國8%11%36%24%30%26%13%14%德國10%30%26%13%14%15%25%香港13%15%25%15%23%印度16%15%23%25%30%34%32%25%30%34%32%22%意大利6%16%22%20%日本9%12%20%國家渠道偏好（第二部分） 與電腦上的人交談與某人通電話墨西哥8%15%墨西哥8%15%荷蘭6%16%新西蘭18%菲律賓7%15%新加坡10%韓國17%西班牙6%12%瑞典21%17%12%23%25%13%12%23%28%6%15%21%37%26%11%17%15%22%32%8%9%15%19%8%9%23%43%15%14%24%22%阿拉伯聯(lián)合酋長國14%英國18%美國6%15%阿拉伯聯(lián)合酋長國14%英國18%美國6%15%14%15%25%23%13%13%29%25%。消費者互動中的優(yōu)先事項（第一部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：我交互迅速我：接受治療我喜歡：消費者互動中的優(yōu)先事項（第二部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）我相信：提供的信息交互迅速我我：接受治療我喜歡：我相信：交互迅速它方便于我我：接受治療我喜歡：。。消費者互動中的優(yōu)先事項（第三部分） （選擇兩項優(yōu)先事項）我相信：提供的信息我：接受治療交互迅速我我喜歡：我相信：我：接受治療它方便于我交互迅速我喜歡：。。獲取技術支持（第一部分）21%7%7%24%36%澳大利亞21%7%7%24%36%6%8%21%10%16%38%6%8%21%10%16%38%6%7%18%24%40%加拿大6%7%18%24%40%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%7%16%17%12%19%28%37%9%17%13%20%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德國香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%愛爾蘭10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%5%7%33%6%16%34%6%11%11%26%13%德國香港9%21%21%13%12%13%17%15%16%22%愛爾蘭10%20%7%6%24%6%25%8%9%14%意大利13%18%6%9%20%33%23%16%32%38%34%。獲取技術支持（第二部分） 與在線自動化系統(tǒng)聊天35%30%32%26%21%24%22%25%21%墨西哥10%35%30%32%26%21%24%22%25%21%荷蘭6%8%9%24%新西蘭6%8%10%22%菲律賓10%7%10%23%23%新加坡13%9%13%22%23%15%20%17%韓國21%17%11%15%20%17%43%西班牙5%6%13%27%43%36%20%16%24%18%17%瑞典9%9%36%20%16%24%18%17%阿拉伯聯(lián)合酋長國15%11%10%20%34%38%英國7%10%26%34%38%美國8%6%6%25%9%9%9%9%10%20%28%24%解決賬單問題（第一部分） 澳大利亞加拿大澳大利亞加拿大9%17%53%13%8%18%17%34%20%6%17%54%14%20%41%6%12%6%15%12%14%11%47%14%16%45%26%德國香港7%8%12%48%20%德國香港11%24%7%18%22%18%愛爾蘭18%20%7%19%18%18%愛爾蘭9%17%49%19%意大利12%7%11%37%27%意大利7%8%12%11%41%21%。解決賬單問題（第二部分） 6%8%6%8%20%32%30%7%19%7%19%45%18%10%19%10%19%43%18%12%17%12%17%31%33%7%20%7%20%23%33%13%14%30%14%30%11%28%12%10%38%10%38%41%12%21%12%21%47%11%11%17%11%17%19%25%25%7%25%7%25%48%11%6%8%17%53%6%8%17%53%12%全球7%13%17%38%20%預訂機票（第1部分） 40%8%12%15%24%14%13%18%42%10%19%12%54%7%11%9%53%9%8%27%11%12%22%30%9%15%22%29%27%8%11%10%30%15%12%12%13%32%11%9%11%31%7%14%17%22%38%6%11%8%澳大利亞22%巴西12%19%加拿大14%中國17%丹麥24%法國11%18%德國14%10%香港16%印度19%愛爾蘭32%意大利6%26%。。預訂機票（第二部分） 19%9%6%22%22%23%16%墨西哥19%15%9%6%22%22%23%16%墨西哥荷蘭新西蘭菲律賓新加坡韓國8%39%36%30%荷蘭新西蘭菲律賓新加坡韓國8%39%36%30%18%6%13%12%18%6%13%11%9%14%15%11%9%30%34%12%6%9%30%34%41%29%14%6%6%5%41%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%6%6%7%38%14%21%西班牙24%13%29%10%9%8%29%33%14%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國12%12%33%14%14%8%9%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國33%31%28%14%14%33%31%28%美國8%25%全球19%8%美國8%25%全球10%26%28%10%12%13%。購買電視（第一部分） 10%7%7%63%13%9%51%17%6%7%59%30%6%18%19%62%8%64%23%7%6%53%11%8%8%44%54%9%13%12%9%66%15%7%57%18%7%58%澳大利亞22%巴西8%26%加拿大32%22%中國14%22%丹麥29%法國10%12%德國18%香港12%24%30%印度14%30%愛爾蘭14%8%意大利6%19%。購買電視（第二部分） 與在線自動化系統(tǒng)聊天與在線自動化系統(tǒng)聊天墨西哥墨西哥51%6%16%12%8%6%51%46%荷蘭新西蘭菲律賓6%15%20%5%8%46%荷蘭新西蘭菲律賓66%67%9%12%6%66%67%10%3%8%9%47%新加坡9%17%9%12%6%47%新加坡39%韓國11%24%15%7%39%韓國西班牙63%7%10%7%7%西班牙63%49%17%18%6%7%49%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國44%13%16%7%13%7%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國44%46%17%20%9%46%53%美國全球13%17%7%6%53%美國全球6%14%13%8%7%52%。獲取訂單狀態(tài)（第一部分） 14%14%22%9%23%21%26%13%19%48%12%30%10%16%12%20%26%11%16%41%10%12%12%32%6%15%13%14%20%19%16%14%19%27%8%22%10%13%7%14%10%10%13%7%14%10%5%14%8%11%巴西11%23%加拿大9%25%中國18%丹麥7%37%法國14%25%德國20%19%香港14%15%印度18%15%8%10%10%愛爾蘭8%10%10%意大利10%31%日本11%22%。獲取訂單狀態(tài)（第二部分） 27%31%14%墨西哥21%22%10%27%31%14%墨西哥11%荷蘭新西蘭菲律賓20%14%15%10%11%荷蘭新西蘭菲律賓35%22%8%11%17%21%8%35%22%8%11%27%24%12%11%新加坡13%41%6%20%13%7%新加坡13%23%韓國48%7%7%10%5%23%韓國9%8%27%西班牙9%13%22%20%9%8%27%西班牙40%14%15%15%7%40%14%25%32%31%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國24%17%15%14%25%32%31%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國9%8%16%18%19%7%9%8%美國全球17%15%20%8%美國全球12%32%14%15%17%10%。選擇手機套餐（第1部分） 17%13%18%31%15%25%20%15%12%20%34%32%14%16%27%7%23%15%澳大利亞22%巴西10%31%加拿大31%中國16%丹麥41%14%10%21%34%21%14%10%21%34%21%8%25%28%11%12%11%29%48%6%12%15%19%9%11%19%33%13%7%25%28%15%8%10%46%德國7%25%香港11%37%印度15%愛爾蘭6%25%意大利23%日本9%33%。。選擇手機套餐（第二部分） 墨西哥21%9%8%21%23%29%32%15%墨西哥21%9%8%21%23%29%32%荷蘭新西蘭菲律賓23%16%31%10%17%24%11%荷蘭新西蘭菲律賓23%16%31%10%17%42%16%19%4%35%15%42%16%19%4%35%10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%新加坡韓國10%6%16%7%7%11%22%13%12%19%41%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%31%9%5%23%7%44%11%21%23%6%14%15%23%15%19%25%20%36%19%13%29%阿拉伯聯(lián)合酋長國13%29%16%22%13%6%13%11%全球英國美國16%22%13%6%13%11%全球7%23%12%11%18%28%。8%20%17%12%39%澳大利亞8%20%17%12%39%9%12%10%24%39%9%12%10%24%39%10%9%19%9%48%加拿大10%9%19%9%48%14%16%23%37%17%17%34%24%14%16%23%37%17%17%34%24%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德國香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%愛爾蘭8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%6%9%13%8%60%5%15%9%10%8%德國香港13%10%9%13%19%8%16%11%22%12%愛爾蘭8%12%18%10%6%11%9%10%7%意大利21%13%8%9%53%36%31%48%57%44%。 在申請新銀行賬戶時選擇渠道偏好。8%14%8%14%9%15%50%18%24%18%24%11%15%28%23%16%23%16%9%12%39%8%16%8%16%6%6%8%57%7%31%7%31%15%11%10%25%20%44%20%44%6%6%19%10%7%10%7%6%11%60%23%21%23%21%8%15%29%17%25%17%25%6%12%13%27%25%19%25%19%9%12%31%14%12%10%13%14%12%10%13%46%全球8%19%13%9%11%40%。安排醫(yī)療預約（第一部分） 在安排醫(yī)療預約時的頻道偏好澳大利亞6%28%10%6%38%12%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%27%49%20%7%20%加拿大20%13%13%11%9%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%16%14%44%6%12%36%39%17%17%12%22%6%11%11%11%14%6%19%9%德國香港55%9%6%7%9%10%11%11%11%14%6%19%9%德國香港55%9%6%7%9%34%24%21%9%13%17%34%24%21%9%13%21%愛爾蘭23%21%愛爾蘭16%50%9%15%16%50%9%20%21%37%9%8%17%5%意大利6%19%20%21%37%9%8%17%5%28%日本11%18%28%。安排醫(yī)療預約（第二部分） 在安排醫(yī)療預約時的頻道偏好墨西哥11%6%16%20%17%35%15%墨西哥11%6%16%20%荷蘭新西蘭菲律賓12%6%40%16%荷蘭新西蘭菲律賓25%16%15%8%38%10%25%16%18%32%25%新加坡15%17%36%8%13%17%11%新加坡15%17%韓國33%6%30%10%韓國21%25%西班牙7%7%33%28%21%25%西班牙7%11%11%33%16%17%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國20%14%27%19%17%阿拉伯聯(lián)合酋長國英國19%6%9%9%42%15%19%6%美國14%全球12%9%51%9%美國14%全球9%22%16%9%10%34%。接收醫(yī)療建議（第一部分） 在選擇當護士或醫(yī)生關于一個較小問題提出建議時所偏好的渠道。27%51%10%64%32%48%27%18%6%29%33%43%澳大利亞