DB3205-T 1092-2023 數(shù)字景區(qū)智慧管理與服務(wù)導(dǎo)則

ICS03.080.30CCSA16蘇DB32052023-11-21發(fā)布蘇州市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布DB3205/T1092—2023前言 2規(guī)范性引用文件 3術(shù)語(yǔ)和定義 4數(shù)字化基礎(chǔ) 4.1景區(qū)網(wǎng)絡(luò) 4.2數(shù)字化指揮調(diào)度中心 4.3數(shù)字化管理機(jī)構(gòu) 5智慧管理 5.1景區(qū)內(nèi)部管理數(shù)字化 5.2景區(qū)商戶管理數(shù)字化 5.3景區(qū)生態(tài)環(huán)境管理數(shù)字化 5.4實(shí)名預(yù)約制度 5.5實(shí)時(shí)流量管理 5.6車輛管理 5.7旅游廁所管理 6智慧服務(wù) 6.1信息服務(wù)智慧化 6.2智慧購(gòu)票 6.3智慧停車 6.4智慧導(dǎo)覽 6.5數(shù)字化體驗(yàn) 6.6智慧投訴 7智慧營(yíng)銷 8數(shù)字資源共享 8.1與市文化和旅游主管部門的數(shù)據(jù)互通 8.2與其他行政部門的數(shù)據(jù)共享 參考文獻(xiàn) DB3205/T1092—2023本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由蘇州市文化廣電和旅游局提出并歸口。本文件起草單位：蘇州科技大學(xué)、蘇州市文化廣電和旅游局。本文件主要起草人：邢夫敏、孫元平、施峰、范銘宏、陶嘉佳、張曉芳。1DB3205/T1092—2023數(shù)字景區(qū)智慧管理與服務(wù)導(dǎo)則本文件提供了數(shù)字景區(qū)智慧管理與服務(wù)的基礎(chǔ)、智慧管理、智慧服務(wù)、智慧營(yíng)銷、數(shù)字資源共享等內(nèi)容的指導(dǎo)。本文件適用于指導(dǎo)、規(guī)范及評(píng)估旅游景區(qū)的智慧管理及服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22239-2019信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T30225旅游景區(qū)數(shù)字化應(yīng)用規(guī)范GB/T34678智慧城市技術(shù)參考模型GB50348安全防范工程技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)GB/T51212建筑信息模型應(yīng)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)GD/J089應(yīng)急廣播大喇叭系統(tǒng)技術(shù)規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1數(shù)字景區(qū)digitalscenicarea綜合運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等數(shù)字技術(shù)，配備相應(yīng)數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，實(shí)現(xiàn)景區(qū)生態(tài)環(huán)境、文化遺產(chǎn)等資源數(shù)字化基礎(chǔ)搭建，并通過(guò)數(shù)字技術(shù)主動(dòng)感知景區(qū)資源動(dòng)態(tài)及游客活動(dòng)，從而實(shí)現(xiàn)數(shù)字管理、智慧服務(wù)、智能營(yíng)銷、數(shù)據(jù)共享的旅游景區(qū)。3.2智慧管理smartmanagement利用物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)等技術(shù)，動(dòng)態(tài)感知景區(qū)資源、環(huán)境、人員、設(shè)施設(shè)備等各方面狀態(tài)信息，及時(shí)掌握景區(qū)運(yùn)營(yíng)狀況，以業(yè)務(wù)系統(tǒng)為支撐，實(shí)現(xiàn)景區(qū)人員管理、業(yè)務(wù)管理、設(shè)施管理、部門管理的高效化與智能化。[來(lái)源：DB32/T3585-2019，3.3]3.3智慧服務(wù)smartservice采用位置服務(wù)、虛擬現(xiàn)實(shí)、人工智能等信息技術(shù)，綜合分析游客需求與服務(wù)資源信息，為游客提供全過(guò)程、全方位、主動(dòng)式、人性化的服務(wù)。[來(lái)源：DB32/T3585-2019，3.4]2DB3205/T1092—20233.4最大承載量carrycapacityofscenicarea在一定時(shí)間條件下，在保障景區(qū)內(nèi)每個(gè)景點(diǎn)旅游者人身安全和旅游資源環(huán)境安全的前提下，景區(qū)能夠容納的最大旅游者數(shù)量。[來(lái)源：LB/T034-2016，2.1]4數(shù)字化基礎(chǔ)4.1景區(qū)網(wǎng)絡(luò)4.1.1景區(qū)入口、游客中心、游客聚集區(qū)域?qū)崿F(xiàn)4G/5G全覆蓋且信號(hào)穩(wěn)定，免費(fèi)Wifi覆蓋且使用便捷。4.1.2景區(qū)安裝環(huán)境感知、安全感知、圖像感知、身份感知、位置感知、設(shè)施感知等物聯(lián)感知設(shè)備，并可實(shí)時(shí)傳輸感知數(shù)據(jù)。4.1.3建有景區(qū)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)分類、結(jié)構(gòu)、編碼和描述，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)采集齊全，滿足官網(wǎng)、官微、小程序、大眾導(dǎo)航、第三方主流媒體平臺(tái)等PC端和移動(dòng)端的數(shù)據(jù)服務(wù)需要。4.1.4按照相關(guān)規(guī)范制定信息安全管理制度，建設(shè)安全防護(hù)系統(tǒng)，加強(qiáng)數(shù)據(jù)和個(gè)人信息保護(hù)工作，信息化基礎(chǔ)設(shè)施滿足GB/T22239-2019不同級(jí)別安全保護(hù)要求。4.2數(shù)字化指揮調(diào)度中心4.2.1配備大屏、調(diào)度臺(tái)、電腦、視頻對(duì)講等設(shè)備，具備會(huì)議系統(tǒng)和覆蓋全景區(qū)的應(yīng)急廣播系統(tǒng)等設(shè)施。4.2.2配置GIS電子地圖，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)的自然環(huán)境、內(nèi)部交通、游客分布等的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)管4.2.3具備景區(qū)集中管控平臺(tái)，接入景區(qū)客流、車船、環(huán)境、氣象、文物、停車場(chǎng)、廁所、防火、防盜、危險(xiǎn)區(qū)域侵入、緊急求助等信息數(shù)據(jù)。4.2.4具備應(yīng)急指揮調(diào)度和應(yīng)急事件管理功能。4.3數(shù)字化管理機(jī)構(gòu)4.3.1有數(shù)字景區(qū)建設(shè)中長(zhǎng)期規(guī)劃。4.3.2有專門機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)監(jiān)督、協(xié)調(diào)、推進(jìn)數(shù)字景區(qū)建設(shè)。4.3.3定期開展數(shù)字化培訓(xùn)，提升相關(guān)人員數(shù)字化意識(shí)和技能。5智慧管理5.1景區(qū)內(nèi)部管理數(shù)字化5.1.1使用辦公自動(dòng)化系統(tǒng)，包含文檔管理、審批管理、會(huì)議管理、公文流轉(zhuǎn)等功能。5.1.2使用財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)管理、資金管理、成本管理、財(cái)務(wù)預(yù)算、財(cái)務(wù)分析、財(cái)務(wù)審計(jì)等功能。5.1.3實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的信息化管理，建立從業(yè)人員基本信息臺(tái)賬、進(jìn)行信息化考核。5.1.4實(shí)施景區(qū)內(nèi)部主要崗位、關(guān)鍵崗位人員當(dāng)前地理位置及運(yùn)動(dòng)路徑管理，實(shí)現(xiàn)及時(shí)聯(lián)絡(luò)與指揮調(diào)度。5.2景區(qū)商戶管理數(shù)字化3DB3205/T1092—20235.2.1商戶基本信息、負(fù)責(zé)人、聯(lián)系人、主營(yíng)產(chǎn)品、行政及市場(chǎng)監(jiān)管動(dòng)態(tài)、信用評(píng)級(jí)信息等。5.2.2對(duì)景區(qū)內(nèi)商業(yè)資源、招商引資等內(nèi)容管理和數(shù)據(jù)分析。5.3景區(qū)生態(tài)環(huán)境管理數(shù)字化5.3.1運(yùn)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)景區(qū)空氣質(zhì)量、地表水質(zhì)量、噪聲指標(biāo)等監(jiān)測(cè)。5.3.2對(duì)景區(qū)自然景觀資源、生物資源、人文資源進(jìn)行數(shù)字化監(jiān)測(cè)和保護(hù)。5.4實(shí)名預(yù)約制度嚴(yán)格落實(shí)“限量、預(yù)約、錯(cuò)峰”要求，實(shí)現(xiàn)景區(qū)實(shí)名制分時(shí)預(yù)約，根據(jù)日期和時(shí)段設(shè)置限定人數(shù)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約入口的數(shù)據(jù)歸集；同時(shí)為老年人、殘疾人等保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約名額。5.5實(shí)時(shí)流量管理公布景區(qū)最大承載量，使用門禁票務(wù)、視頻監(jiān)控、紅外探測(cè)、手機(jī)信令等信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)出入口最大承載量、瞬時(shí)客流量的實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，實(shí)現(xiàn)重點(diǎn)區(qū)域游客滯留密度監(jiān)測(cè)、客流量超載報(bào)警等。5.6車輛管理通過(guò)視頻監(jiān)控、智能停車場(chǎng)等信息化手段，實(shí)現(xiàn)對(duì)景區(qū)出入口、停車場(chǎng)等車流量的統(tǒng)計(jì)，實(shí)時(shí)發(fā)布車位使用信息；實(shí)施內(nèi)部運(yùn)營(yíng)車輛軌跡分析及視頻報(bào)警管理，發(fā)生車輛擁堵時(shí)通過(guò)多渠道及時(shí)發(fā)布并及時(shí)疏導(dǎo)。5.7旅游廁所管理5.7.1宜在游客集中區(qū)域的旅游廁所實(shí)施智能化管控，實(shí)時(shí)公布景區(qū)主要廁所的廁位使用、等待人數(shù)等信息。5.7.2向游客智能推送距離游客位置最近的廁所，并提供導(dǎo)航服務(wù)。6智慧服務(wù)6.1信息服務(wù)智慧化6.1.1建立景區(qū)門戶網(wǎng)站，實(shí)現(xiàn)景區(qū)介紹、游覽攻略、交通說(shuō)明、信息通知、客流量發(fā)布、社交媒體平臺(tái)鏈接、游客咨詢及投訴等功能，可提供多語(yǔ)種服務(wù)。6.1.2建立移動(dòng)端應(yīng)用，包含小程序、公眾號(hào)等，實(shí)現(xiàn)周邊景點(diǎn)、旅游設(shè)施、服務(wù)場(chǎng)所查詢、語(yǔ)音講解、一鍵救援等功能，實(shí)現(xiàn)基于游客個(gè)性化需求的信息精準(zhǔn)推送。6.1.3在售票處、游客中心、景區(qū)入口等游客聚集區(qū)域設(shè)置信息發(fā)布屏、信息查詢終端等設(shè)備，滿足游客對(duì)當(dāng)日天氣、客流量、展演信息等獲取的需求。6.2智慧購(gòu)票6.2.1配備自動(dòng)售票機(jī)，實(shí)現(xiàn)掃碼購(gòu)票。6.2.2采用設(shè)備自動(dòng)查驗(yàn)?zāi)昕昶?、社?？?、身份證、線上產(chǎn)品卡券和人臉等方式，實(shí)現(xiàn)非接觸入園。6.3智慧停車建立并運(yùn)用停車場(chǎng)可視化服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)空余車位查詢、車輛來(lái)源地分析、反向?qū)ぼ?、車牌識(shí)別、計(jì)時(shí)計(jì)費(fèi)等，為游客提供取車路線指引、智能取車等服務(wù)。4DB3205/T1092—20236.4智慧導(dǎo)覽6.4.1豐富完善景區(qū)知識(shí)圖譜建設(shè)，提供自動(dòng)識(shí)別地理位置的精準(zhǔn)導(dǎo)覽服務(wù)。6.4.2提供電子導(dǎo)游講解器租賃服務(wù)、移動(dòng)端自助語(yǔ)音導(dǎo)覽系統(tǒng)或基于景點(diǎn)的掃碼講解服務(wù)。6.4.3導(dǎo)覽形式除語(yǔ)音、背景音樂(lè)，宜通過(guò)故事、曲藝等形式實(shí)現(xiàn)情景再現(xiàn)。6.5數(shù)字化體驗(yàn)6.5.1宜應(yīng)用數(shù)字孿生技術(shù)，在景區(qū)管理、服務(wù)、產(chǎn)品等領(lǐng)域進(jìn)行探索應(yīng)用。6.5.2宜充分應(yīng)用人工智能、虛擬現(xiàn)實(shí)VR、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)AR、混合現(xiàn)實(shí)MR等技術(shù)，開發(fā)虛擬現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景、視頻、游戲等，為游客提供虛擬化以及虛擬與真實(shí)融合的互動(dòng)體驗(yàn)服務(wù)。6.5.3在重要點(diǎn)位提供沉浸式、情境化體驗(yàn)場(chǎng)景服務(wù)。6.5.4宜開發(fā)數(shù)字IP，利用區(qū)塊鏈推動(dòng)數(shù)字IP的發(fā)行、交易及互動(dòng)服務(wù)。6.6智慧投訴6.6.1通過(guò)門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等多種途徑征求游客意見、邀請(qǐng)游客進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)。6.6.2游客可在線查詢投訴的受理狀態(tài)和處理結(jié)果。7智慧營(yíng)銷7.1升級(jí)和完善景區(qū)電子商務(wù)網(wǎng)站和在線旗艦店，實(shí)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)及周邊產(chǎn)品的在線預(yù)訂、支付與評(píng)價(jià)等，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品管理、訂單管理、產(chǎn)品銷售和游客評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總分析。7.2利用新媒體推介景區(qū)特色、精品線路、旅游活動(dòng)、文創(chuàng)產(chǎn)品等，發(fā)布景區(qū)動(dòng)態(tài)，開展線上活動(dòng)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)產(chǎn)品在線銷售和推廣。7.3借助政府公共服務(wù)平臺(tái)和標(biāo)桿電商平臺(tái)開展?fàn)I銷宣傳活動(dòng)；與在線服務(wù)商、網(wǎng)絡(luò)意見領(lǐng)袖和各類新媒體等合作，開展旅游營(yíng)銷信息發(fā)布和營(yíng)銷互動(dòng)活動(dòng)。7.4對(duì)景區(qū)網(wǎng)絡(luò)輿情實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)預(yù)警、精準(zhǔn)分析，并按照預(yù)定策略進(jìn)行及時(shí)處置、優(yōu)化提升。8數(shù)字資源共享8.1與市文化和旅游主管部門的數(shù)據(jù)互通8.1.1景區(qū)基本信息、服務(wù)信息、安全信息、流量視頻監(jiān)測(cè)、停車導(dǎo)航、游客信息、輿情投訴及反饋等管理類信息與市文化和旅游主管部門數(shù)據(jù)平臺(tái)實(shí)時(shí)對(duì)接。8.1.2景區(qū)門票、演藝、車船、線路、體驗(yàn)等檢票預(yù)約服務(wù)，景區(qū)導(dǎo)游、餐飲、特產(chǎn)、文創(chuàng)等支付銷售服務(wù)，與蘇州文旅總?cè)肟趯?duì)接。8.1.3景區(qū)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等對(duì)客公眾平臺(tái)與蘇州文旅總?cè)肟诨殛P(guān)注，共享資源。8.2與其他行政部門的數(shù)據(jù)共享8.2.1遵照“數(shù)字蘇州”建設(shè)相關(guān)要求，在