旅游景區(qū)景區(qū)旅業(yè)管理制度

旅游景區(qū)景區(qū)旅業(yè)管理制度1部門職責(zé)和日常管理制度2住宿接待管理規(guī)程3客房房務(wù)管理規(guī)程4旅業(yè)部門值班制度景區(qū)旅業(yè)管理制度1部門職責(zé)和日常管理制度1.1目的和適用范圍1.1.1為了規(guī)范景區(qū)旅游管理工作，共同營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、干凈的住宿環(huán)境，特制定本管理規(guī)定。1.1.2適用范圍為景區(qū)旅業(yè)部門全體工作人員和景區(qū)旅業(yè)服務(wù)全過程。1.2管理部門及職責(zé)1.2.1景區(qū)旅業(yè)服務(wù)工作由旅業(yè)管理部門負(fù)責(zé)，具體工作包括住宿客人接待登記、客房服務(wù)、旅業(yè)值班、住宿區(qū)域的消防和衛(wèi)生等工作，保證游客住宿業(yè)務(wù)的正常有序。1.2.2管理內(nèi)容包括：住宿價(jià)格的評(píng)估及選擇、客房衛(wèi)生、環(huán)境美化、監(jiān)督旅業(yè)工作人員、反饋員工意見、處理游客要求或投訴等。1.2.3負(fù)責(zé)對(duì)旅業(yè)工作人員工作效率和質(zhì)量、工作態(tài)度等考核。1.2.4負(fù)責(zé)景區(qū)旅業(yè)安全、衛(wèi)生、成本管理。1.2.5負(fù)責(zé)旅業(yè)費(fèi)用結(jié)算管理。1.3日常管理制度1.3.1裝上崗，制服應(yīng)整齊、平直，佩帶工號(hào)牌，一律穿工作鞋，穿襪。1.3.2不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂染指甲，女員工淡妝上崗，要注意隨時(shí)補(bǔ)妝，不得濃妝艷抹，頭發(fā)不披肩；男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不留鬢角、胡子，首飾準(zhǔn)許戴一個(gè)戒指。1.3.3站立、行走、姿勢(shì)要端正，服務(wù)時(shí)不依靠它物，不叉腰、抱胸、打呵欠、伸懶腰、挖鼻、挖耳、剔牙、行走時(shí)手左右垂直，自然擺動(dòng)，遇見賓客點(diǎn)頭示意，不與賓客搶道。1.3.4遇上賓客、同事要使用敬語(yǔ)，員工要根據(jù)實(shí)際情況使用“您好”、“謝謝”、“歡迎光臨”、“不客氣”、“祝您旅途愉快”、“對(duì)不起”、“歡迎再次光臨”等服務(wù)敬語(yǔ)，不講不禮貌的話。1.3.5在崗位上接電話或辦事，如遇賓客應(yīng)先點(diǎn)頭示意，請(qǐng)賓客稍等，然后招呼賓客，不應(yīng)該冷落或怠慢賓客。1.3.6在崗服務(wù)接電話時(shí)應(yīng)使用“您好”并報(bào)上服務(wù)崗位，嚴(yán)格禁止使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)言。1.3.7對(duì)賓客服務(wù)要主動(dòng)、熱情，面帶微笑，遇到難纏賓客也應(yīng)該要禮貌對(duì)待，控制情緒，不準(zhǔn)出言不遜或在背后說賓客不是。1.3.8遞送物品應(yīng)雙手奉上，應(yīng)做到說話輕，動(dòng)作輕，走路輕。1.3.9提供服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)定時(shí)間，不誤時(shí)，不失約，快速準(zhǔn)確。1.3.10愛護(hù)賓客行李物品，服務(wù)時(shí)輕拿輕放，不隨意翻動(dòng)賓客的物品。1.4衛(wèi)生管理制度1.4.1開業(yè)前須經(jīng)當(dāng)?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門審查、取得相關(guān)經(jīng)營(yíng)許可，每年應(yīng)向衛(wèi)生監(jiān)督部門申請(qǐng)復(fù)核一次。新、擴(kuò)、改建場(chǎng)所或變更營(yíng)業(yè)項(xiàng)目的，應(yīng)重新申領(lǐng)相關(guān)許可。1.4.2直接為顧客服務(wù)的從業(yè)人員，每年應(yīng)進(jìn)行一次健康檢查，持有“健康合格證”方能從事本職工作。患有痢疾、傷寒、病毒性肝炎、活動(dòng)期肺結(jié)核、化膿性或滲出性皮膚病以及其他有礙公共衛(wèi)生的疾病的，治愈前不得從事直接為顧客服務(wù)的工作。1.4.3從業(yè)人員應(yīng)掌握本職工作所需的衛(wèi)生知識(shí)，應(yīng)經(jīng)常保持個(gè)人衛(wèi)生，著裝整潔、工作服要勤洗勤換。1.4.4保持場(chǎng)所內(nèi)、外環(huán)境整潔，經(jīng)常開窗換氣。不亂放、掛或晾曬衣物等。從業(yè)人員的日常生活的用具不與顧客用品混用、混放。工作間的擺放要合理、整潔，每層客房應(yīng)設(shè)專用消毒間及顧客用品保潔柜。使用的抹布一定要清潔衛(wèi)生，專布專用，物見本色還要定期消毒。窗臺(tái)式空調(diào)器濾網(wǎng)或風(fēng)扇清潔無積塵。1.4.5臥具要一客一換、長(zhǎng)住客每周一換，客房無衛(wèi)生間的旅店；每床配備標(biāo)有不同標(biāo)記或易于區(qū)分的臉盆、腳盆、臥具、茶具，衛(wèi)生潔具一客一消毒，并有保潔措施。1.4.6采取消毒蒼蠅、老鼠、蟑螂和其他有害昆蟲、飛蟲及其孳生條件的措施，徹底消滅室內(nèi)的蚊、蠅、蟑螂和老鼠。2住宿接待管理規(guī)程2.1旅客住宿須知：為維護(hù)景區(qū)治安秩序，保證住客生命財(cái)產(chǎn)安全，需將本須知在入住登記前臺(tái)公示并告知住客遵守。2.1.1住宿必須出示有效的身份證件。2.1.2住客不得私自留宿未登記人員。2.1.3不準(zhǔn)大聲喧嘩，看電視、聽音樂音量不要過大。2.1.4住客要提高防火意識(shí)，不準(zhǔn)臥床吸煙，不得私自在客房?jī)?nèi)生火；2.1.5住客所帶的現(xiàn)金、財(cái)物要到寄存室寄存，領(lǐng)取時(shí)要憑該旅館出具的寄存證件。2.1.6住客嚴(yán)禁將易燃、易爆、劇毒、腐蝕性、和放射性等危險(xiǎn)物品帶入旅館；2.1.7嚴(yán)禁在旅館內(nèi)進(jìn)行賭博、賣淫嫖娼、吸毒販毒、打架斗毆、酗酒滋事等違法犯罪活動(dòng)；2.1.8注意公共衛(wèi)生，保持店內(nèi)清潔，愛護(hù)旅館財(cái)物，損壞東西要照價(jià)賠償；2.1.9住客發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)和可疑情況，要及時(shí)向前臺(tái)或公安機(jī)關(guān)報(bào)告；2.2驗(yàn)證登記制度2.2.1住宿區(qū)域設(shè)立獨(dú)立的入住登記前臺(tái)，建立旅客登記單，安裝旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)，并配備專職前臺(tái)登記人員對(duì)住宿旅客進(jìn)行登記。2.2.2須憑本人有效身份證件登記住宿，嚴(yán)禁借用、冒用他人證件登記住宿或一人登記多人住宿2.2.3前臺(tái)登記人員須對(duì)旅客出示的有效身份證件進(jìn)行認(rèn)真核對(duì)，對(duì)人證相符的旅客在住宿登記單上逐項(xiàng)填寫姓名、性別、住址、證件種類和號(hào)碼、住宿房間號(hào)碼等項(xiàng)目。2.2.4前臺(tái)登記人員在為旅客辦理入住手續(xù)后，應(yīng)立即將旅客住宿信息錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)上傳至公安機(jī)關(guān)；旅客退房時(shí)，旅館前臺(tái)登記人員在為旅客辦理退房手續(xù)后，應(yīng)及時(shí)將旅客退房信息錄入旅館業(yè)治安管理信息系統(tǒng)上傳至公安機(jī)關(guān)。2.2.5接待團(tuán)隊(duì)住宿時(shí)，先核對(duì)由營(yíng)銷管理部門發(fā)來的團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單，核對(duì)無誤后由領(lǐng)隊(duì)或?qū)в呜?fù)責(zé)收集本團(tuán)隊(duì)人員有效身份證件，提供給賓館逐一掃描并傳輸?shù)焦矙C(jī)關(guān)。如出現(xiàn)訂單不符的情況，通知營(yíng)銷管理部門值班人員處理。2.2.7賓館業(yè)應(yīng)確保安裝的治安管理信息系統(tǒng)正常運(yùn)行。如果系統(tǒng)發(fā)生故障應(yīng)立即通知維護(hù)人員進(jìn)行排除，并臨時(shí)作書面登記，故障排除后重新錄入2.2.8根據(jù)客人預(yù)訂途徑，及時(shí)查詢預(yù)訂訂單，快捷處理入住服務(wù)。2.2.9賓館業(yè)應(yīng)將旅客住宿登記單按時(shí)間順序妥善保管備查2.3入住登記和離店結(jié)帳流程入住接待流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長(zhǎng)為2分鐘）操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地向客人問好：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？如同時(shí)接待多位客人，可用微笑和點(diǎn)頭示意，“您好，請(qǐng)稍等。”如果客人沒有預(yù)訂，根據(jù)實(shí)際房態(tài)情況直接以散客形式辦理入住。注意每位入住客人都必須登記有效證件。無任何有效證件，不得登記入住。酒店接受的身份證明有中國(guó)公民身份證、護(hù)照、港澳通行證、回鄉(xiāng)證、士兵/軍官證等。已經(jīng)預(yù)付房費(fèi)的客人和三星及三星以上的會(huì)員入住免收押金，只收取房費(fèi)。如客人需要RC單留底，可重新打印一份交給客人?？腿巳缧栝_發(fā)票，可在店務(wù)系統(tǒng)中予以備注，方便夜班在日結(jié)后提前開具發(fā)票。在給客人介紹入住信息時(shí)切勿報(bào)出客人房號(hào)。索取證件2.1請(qǐng)客人出示身份證或其他有效證件：請(qǐng)出示下您的身份證，謝謝。確認(rèn)信息雙手接取證件，核對(duì)證件與入住客人是否一致，并詢問客人：請(qǐng)問您幾個(gè)人入住呢？讀取客人二代身份證或會(huì)員卡，查看客人訂單情況,與客人確認(rèn)當(dāng)天訂單的房型、房?jī)r(jià)、入住天數(shù)等信息。預(yù)訂入住4.1檢查入住登記頁(yè)面信息錄入是否完整，點(diǎn)擊預(yù)訂入住。收取押金收取押金：現(xiàn)金按（房?jī)r(jià)*入住天數(shù)）向上取整+200元來收?。凰⒖▌t只刷取房費(fèi)，再加收200元現(xiàn)金，例如：請(qǐng)您預(yù)付XX元，請(qǐng)問是刷卡還是付現(xiàn)金呢?唱收唱付，報(bào)出現(xiàn)金金額，例如：收您300元整，謝謝。將錢正反兩面過驗(yàn)鈔機(jī)，之后立即放入收銀柜。打RC單簽名6.1在系統(tǒng)中錄入押金并打印RC單。6.2取出打印的RC單，請(qǐng)客人簽名：請(qǐng)您在這簽名確認(rèn)，謝謝。6.3詢問客人是否需要開發(fā)票：XX小姐/先生，請(qǐng)問您退房時(shí)需要開發(fā)票嗎？6.4詢問客人發(fā)票抬頭：請(qǐng)您將發(fā)票的抬頭寫在這里，謝謝。制作房卡制作房卡，修改并確認(rèn)入住天數(shù)、退房時(shí)間。7.2填寫卡套。掃描證件掃描身份證或其他有效證件。9、遞交證件房卡取回RC單。將房卡、客人證件交給客人并向客人介紹入住樓層、退房時(shí)間。推薦營(yíng)養(yǎng)早餐等服務(wù)，例如：您的房間安排在3樓，憑房卡明天1點(diǎn)前退房。早上7點(diǎn)半到9點(diǎn)半，我們有營(yíng)養(yǎng)早餐提供，5元一份。請(qǐng)問您需要現(xiàn)在預(yù)訂嗎？10、致謝道別10.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：“謝謝您的支持，祝您入住愉快！”11、整理資料11.1整理RC單據(jù)，放入RC單文件夾中。離店結(jié)帳流程標(biāo)準(zhǔn)版（標(biāo)準(zhǔn)操作時(shí)長(zhǎng)為1分鐘）操作步驟操作標(biāo)準(zhǔn)注意事項(xiàng)1、禮貌問候1.1面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)接待用語(yǔ)禮貌熱情地招呼客人：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？客人憑房卡退房，如房卡遺失，應(yīng)核實(shí)客人證件并復(fù)??；打印帳單，注明退款信息后請(qǐng)客人簽名。退房高峰期應(yīng)示意其他客人：“請(qǐng)您稍等。我們馬上為您辦理”。切勿一聲不吭的讓客人等候。如客人帳單異常、客人有借物未歸還，需主動(dòng)提醒和核實(shí)。如房間有異常損耗涉及賠償，需委婉同客人解釋。如客人對(duì)消費(fèi)金額有任何疑問，接待員應(yīng)耐心解釋，不可含糊其辭或不耐煩地催促客人。發(fā)票由夜班在客人離店前一天的日結(jié)時(shí)間后開好，注意“發(fā)票日期”為客人退房當(dāng)天日期。如客人離店當(dāng)天仍有消費(fèi)，可請(qǐng)客人稍等再另外開啟一張。索取房卡2.1請(qǐng)客人出示房卡并詢問退房房號(hào)：請(qǐng)出示您的房卡，謝謝。3、核對(duì)房號(hào)3.1收回房卡并詢問客人退房房號(hào)：請(qǐng)問您住哪間房呢?3.2將房卡插入制卡器讀取信息，核對(duì)退房房號(hào)是否一致。3.3打開客人帳單，詢問客人貴姓，核對(duì)與系統(tǒng)登記資料是否一致。4、系統(tǒng)結(jié)帳與客人確認(rèn)消費(fèi)金額：xx小姐/先生，您一共消費(fèi)xx元，需找回您xx元。請(qǐng)問需要打印帳單嗎？4.2點(diǎn)擊結(jié)帳退房。5、給發(fā)票和找零5.1從RC單文件夾中取出所有單據(jù)和發(fā)票。5.2拉開抽屜，取出應(yīng)找回客人的零錢。5.3將發(fā)票同零錢一起交給客人：這是您的發(fā)票和xx元找零，請(qǐng)您收好，謝謝。6、致謝道別6.1使用標(biāo)準(zhǔn)結(jié)束用語(yǔ)與客人禮貌道別：謝謝您的支持，歡迎下次光臨。7、通知退房7.1打開對(duì)講機(jī)，通知客房服務(wù)員退房：呼叫X樓服務(wù)員，XXX退房，謝謝。8、整理資料8.1核對(duì)單據(jù)和系統(tǒng)帳單有無異?；蜻z漏。8.2將入住登記單和發(fā)票底聯(lián)裝訂在一起放柜臺(tái)指定位置。2.4貴重物品寄存制度2.4.1建立住客財(cái)物保管室或設(shè)置保險(xiǎn)箱，確定專人負(fù)責(zé)，為住客保管財(cái)物；2.4.2前臺(tái)服務(wù)員必須熱情地向住客宣傳貴重物品及現(xiàn)金交賓館代保管的重要性。2.4.3住客財(cái)物保管，必須嚴(yán)格辦理登記手續(xù)，2.4.4旅館業(yè)要認(rèn)真履行現(xiàn)金和貴重物品登記、保管、領(lǐng)取、交接手續(xù)，并實(shí)行現(xiàn)金和貴重物品分開保管，嚴(yán)防丟失、冒領(lǐng)、錯(cuò)領(lǐng)。2.4.5住客財(cái)物寄存時(shí)，要善于在寄存物品中發(fā)現(xiàn)可疑人員及其它違禁物品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。2.4.6認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，防止責(zé)任不明造成損失。2.4.7對(duì)違法財(cái)物保管制失責(zé)者，按情節(jié)輕重處理，2.4.8對(duì)住客攜帶的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品以及易腐、臭、霉?fàn)€物品不得寄存，并予以制止。2.4.9對(duì)旅客遺留的物品，除違禁品、危險(xiǎn)品、淫穢物品及可疑物品應(yīng)立即送交公安機(jī)關(guān)處理外，其它物品應(yīng)登記造冊(cè)，妥善保管，并設(shè)法找到失主，無人認(rèn)領(lǐng)的，送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)按拾遺物品處理。2.5貴賓來訪登記制度2.5.1設(shè)立來訪登記處，一般由前臺(tái)負(fù)責(zé)辦理來訪手續(xù)，2.5.2來訪人員需進(jìn)房會(huì)客一律憑身份證辦理來訪登記手續(xù)，并征得住客同意后方可進(jìn)客房會(huì)客。2.5.3來訪人員離訪時(shí)，必須在來訪人員登記表上離訪時(shí)間欄內(nèi)準(zhǔn)確填寫離訪時(shí)間，2.5.4辦理來訪登記手續(xù)，要文明禮貌，熱情宣傳來訪須知和景區(qū)旅業(yè)的管理制度2.5.5認(rèn)真做好來訪人員證件查驗(yàn)工作，并督促來訪人員按時(shí)離房，發(fā)現(xiàn)公安機(jī)關(guān)通緝?nèi)藛T或有現(xiàn)行違法人員應(yīng)立即報(bào)告，并交公安機(jī)關(guān)處理。2.5.6嚴(yán)禁來訪人員利用來訪方便，在賓館從事賣淫嫖娼，聚眾賭博，吸毒販毒的違法犯罪活動(dòng)。2.6特殊情況報(bào)告制度2.6.1旅業(yè)部門工作人員發(fā)現(xiàn)住客中有下列情況的應(yīng)立即向主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，必要時(shí)可向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。2.6.1.1危害國(guó)家安全或兇殺、縱火、爆炸、搶劫、詐騙、盜竊、賣淫、嫖娼、走私、賭博、吸毒、販毒、傳播淫穢物品、拐賣人口等違法犯罪活動(dòng)的；2.6.1.2與公安機(jī)關(guān)通緝或協(xié)查的罪犯、查找的贓物相似的；2.6.1.3攜帶有違禁物品、危險(xiǎn)物品的；2.6.1.4持有使用、偽造、涂改過的證件的、證件和身份不相符的；3客房房務(wù)管理規(guī)程3.1客房操作程序3.1.1準(zhǔn)備工作3.1.1.1整理工作車，檢查各項(xiàng)清潔用具、配品是否齊全、完好，擺放整齊。3.1.2清潔順序3.1.2.1查看房態(tài)，遵守下列順序進(jìn)行清潔：掛著“MAKEUPROOM”或“請(qǐng)即打掃”牌子的房間，客人口頭提出要求清理的房間，走客房；普通住客房間；定期清理的長(zhǎng)包房；空房。3.1.2.2注意不要進(jìn)入掛著“請(qǐng)勿打擾”牌子的房間，如果超過下午14：00房間仍掛此牌時(shí)需向主管匯報(bào)。3.1.3房間清潔3.1.3.1進(jìn)房程序?yàn)椋涸谖戳琳?qǐng)勿打擾燈或未掛請(qǐng)勿打擾牌時(shí)，用食指第二骨節(jié)輕輕敲門三下，敲門后5秒鐘時(shí)自報(bào)部門或工作職務(wù)名稱（housekeeping或服務(wù)員）在無回音的情況下，第三次敲門，操作規(guī)范同上，在仍無回音的情況下，輕輕打開房門，開門的時(shí)候再報(bào)部門或工作職務(wù)名稱，如客人仍沉睡未醒則后步退出，輕輕關(guān)門；如客人在房間則應(yīng)先致歉意，再說明開門意圖，在客人允許后再進(jìn)入房間。3.1.3.2房間整理a.將工作車緊倚門口停放。b.開啟客房電源總開關(guān)，檢查所有照明設(shè)備是否工作正常。c.拉開窗簾，開窗透氣或開大空調(diào)。d.如是走客房，應(yīng)檢查一下衣柜、抽屜和衛(wèi)生間內(nèi)，床上有無遺留物品。e.倒凈垃圾桶，清理煙灰缸，注意不要有未熄滅的煙頭，也不要將煙頭等倒入恭桶內(nèi)。f.做床:撤床罩，將床罩折好放置椅子或行李柜上，不可放在地面上。撤毛毯，把毛毯拉出，順放在椅子上或外手床面上。將用過的床單、枕套逐條收起來，抖動(dòng)幾下，以確定未夾帶衣物等。取出用過的布草，并帶入相應(yīng)數(shù)量的干凈布草，任何布草不得置于地上也不能做抹布。對(duì)正床墊，按期翻轉(zhuǎn)床墊。抖開第一條床單（墊單），拋蓋在床的正中位置，將床單頭部包入夾縫，兩邊的床單也要全部塞入夾縫，并藏好邊角。鋪上第二條床單（蓋單），注意應(yīng)將反面向上（與墊單相反）中線對(duì)齊，上端長(zhǎng)度與床頭平。鋪上毛毯，中線對(duì)齊，上端距床頭約35厘米，將第二條床單內(nèi)床頭部向上反卷包住毛毯頭將毛毯尾部連同床單塞入夾縫。用包信封角的方法包好二個(gè)床角。將枕芯套好枕套，按規(guī)定位置擺好。鋪上床罩，中線對(duì)齊，床罩尾部距地面5厘米，床罩頭部蓋住枕頭，余下部分均勻塞入上下夾縫之中。將床推回原處。f.擦塵:原則是從上到下，從內(nèi)到外，環(huán)形方向，依次進(jìn)行，擦塵時(shí)，要同時(shí)對(duì)各種設(shè)備進(jìn)行檢查，添置各種配品，對(duì)于電器設(shè)備要先關(guān)掉電源再擦塵，不可用濕布。g.衛(wèi)生間清潔:①放水沖恭桶并倒入適量的清潔劑。清除煙灰缸、垃圾桶，將臟垃圾袋扎好放入大垃圾袋，再換上新的套好，擦洗干凈煙灰缸。撤掉客人用過的浴巾、毛巾、方巾、地巾，清除衛(wèi)生間內(nèi)廢棄用品，注意不要?jiǎng)佑每腿说奈锲贰＂诓料茨樑?、浴缸和恭桶。先用清潔劑和專用洗滌劑由里到外全面擦洗，再用專用布依擦凈擦亮。擦洗浴缸時(shí)，使用浴缸刷，擦洗臉盆和浴臺(tái)面時(shí)，使用百潔布清潔恭桶時(shí)，先掀起恭桶蓋和坐圈，再用恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)部和外部，沖洗干凈后再用干布擦干?！耙严尽弊謽拥姆鈼l放在恭桶坐蓋上，紙條兩端用恭桶蓋與坐圈壓住。③用半濕的清潔布擦干鏡子，再用干布擦亮，污跡嚴(yán)重的地方，可噴灑適量的玻璃清潔劑清潔。④用清水沖洗墻面、地面，不潔處可用適量去污劑刷洗。⑤配備四巾，補(bǔ)充日用品。⑦擦凈各處，退出衛(wèi)生間，關(guān)上門。3.2客房檢查的程序及標(biāo)準(zhǔn)3.2.1客房查房的程序與整理客房的程序基本一致。3.2.2客房檢查的內(nèi)容包括四個(gè)方面：3.2.2.1清潔衛(wèi)生質(zhì)量，物品數(shù)量及擺放、設(shè)備狀況和整體效果，評(píng)細(xì)如下：a.房門：無指印、劃痕、鎖完好，安全指示圖、請(qǐng)勿打擾牌、早餐牌完好無缺，防盜扣、窺視鏡、把手清潔完好。b.衣柜：門無污跡、無破損，洗衣袋、單齊全，衣架完好無缺，健康秤、擦鞋服務(wù)紙擺放規(guī)范，柜內(nèi)清潔完好，自動(dòng)開關(guān)燈正常。c.墻面和天花板：無裂縫、漏水或小水泡現(xiàn)象，無蛛網(wǎng)、污跡，無涂料脫落或變形等。d.護(hù)墻板、地腳線：清潔完好。e.地毯：吸塵干凈、無污跡、無破損。f.行李架：干凈無污跡，拖鞋、亮鞋擦、鞋拔、擦鞋布配備齊全。g.梳妝桌：臺(tái)燈、煙灰缸、文件夾擺放規(guī)范，臺(tái)燈開關(guān)靈活，文件夾配品齊全，電視機(jī)正常完好。抽屜推拉靈活，吹風(fēng)機(jī)、購(gòu)物袋、針線盒齊全完好。h.冰箱：飲料配備齊全、無變質(zhì)，制冷效果良好。清潔無異味，溫度開在低檔。i.筒椅、茶幾：干凈明亮，堅(jiān)固無松動(dòng)、無破損，擺放位置正確。j.窗簾：干凈無破損，拉閉自如，掛鉤無脫落。k.床：鋪法規(guī)范，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻面，床罩、枕套無破損、無毛發(fā)。l.電話機(jī)：無塵無跡，號(hào)碼清晰完好，話筒無異味，功能正常，電話線整齊有序。m.床頭柜：電話紙、禁煙牌、電話號(hào)碼簿擺放正確，清潔無污跡，各開關(guān)正常完好，音響頻道設(shè)在播出時(shí)間最長(zhǎng)一檔，音量調(diào)到偏低。n.鏡子與壁畫：框架無塵、鏡面明亮、位置端正。o.燈具：燈泡、燈罩清潔無塵，開關(guān)使用正常。p.玻璃窗：清潔明亮，窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。q.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。r.衛(wèi)生間：門正反面干凈無污跡，把手潔亮，狀態(tài)完好。墻面清潔完好無松動(dòng)破損，鏡子干凈無跡。地面清潔、無跡無水、無毛發(fā)。s.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍銘件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好、無滴漏，接縫干凈無污跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如，冷熱水水壓正常。t.洗臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍銘件明亮，水閥使用正常，無水跡毛發(fā)，燈具完好。u.馬桶：里外均清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢，開關(guān)自如。v.排氣扇：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低。4旅業(yè)部門值班制度4.1安全值班制度4.1.1為加強(qiáng)景區(qū)旅業(yè)的治安管理，堵塞各種治安隱患和漏洞，保護(hù)住客安全，旅業(yè)部門要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，經(jīng)常對(duì)住宿范圍進(jìn)行安全檢查；4.1.2旅業(yè)部門負(fù)責(zé)人要經(jīng)常對(duì)各項(xiàng)制度的落實(shí)情況進(jìn)行檢查和督促，結(jié)合服務(wù)工作注意發(fā)現(xiàn)生活起居反常的、來往人員復(fù)雜的和形跡可疑人員；4.1.3旅業(yè)部門要二十四小時(shí)有人值班，值班人員基本一般在經(jīng)理級(jí)別以上。4.1.4在交接班時(shí)，要全面檢查本崗位的防火、防盜等情況，落實(shí)崗位安全責(zé)任制。4.1.5要加強(qiáng)夜間巡視檢查密度和頻率，預(yù)防各種違法犯罪活動(dòng)；4.1.6不定期全面檢查旅館的房屋結(jié)構(gòu)，供電線路、用火、用電的安全情況，及時(shí)排除隱患。4.2值班巡查制度4.2.1值班人員在崗巡查期間,必須嚴(yán)格執(zhí)行旅業(yè)部門各項(xiàng)規(guī)章制度。4.2.2值班人員必須認(rèn)真負(fù)責(zé)執(zhí)行巡邏制度，不許打瞌睡。4.2.3值班巡邏人員在巡查期間應(yīng)與各崗位保持聯(lián)系。每次巡查時(shí),應(yīng)嚴(yán)格認(rèn)真地對(duì)住宿范圍各區(qū)域進(jìn)行檢查,確保安全,對(duì)巡邏期間發(fā)現(xiàn)的情況應(yīng)及時(shí)妥善處理，并及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。4.2.4值班巡邏人員應(yīng)服從值班經(jīng)理的統(tǒng)籌安排,無特殊情況,不得更改巡邏路線和次數(shù),改運(yùn)巡邏路線時(shí)應(yīng)作詳細(xì)記錄。4.3突發(fā)事件處理預(yù)案4.3.1處理客房門未關(guān)的程序4.3.1.1輕輕敲三下門，其用語(yǔ)為“您好，安全服務(wù)員”，無回答時(shí)，連續(xù)三次。4.3.1.2當(dāng)有客人回答時(shí)，就向客人解釋“您好，我是保安部的某某，巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)您的門未關(guān)，又沒有看到您，為了您的安全請(qǐng)您關(guān)上門好嗎？謝謝您?！?.3.1.3若三次敲門后仍無回答，就站在適當(dāng)位置（不要進(jìn)房）然后通知值班經(jīng)理和樓層服務(wù)員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。4.3.1.4等到值班經(jīng)理、樓層服務(wù)員來后，先讓服務(wù)員證實(shí)客房是否有客人入住。有客人入住時(shí)，檢查有無被翻動(dòng)和搏斗的跡象。如發(fā)現(xiàn)這種情況，應(yīng)注意觀察，看床的兩側(cè)是否有客人被害的跡象，檢查衛(wèi)生間，看有無客人被綁在里面。無客人入住時(shí)，要弄清楚是服務(wù)員忘記鎖門還是不法分子所為。4.3.1.5做值班記錄，把發(fā)現(xiàn)的和各方面協(xié)作人員觀察到的情況以及進(jìn)入房間的情況做好記錄。4.3.2客房?jī)?nèi)異常聲音的處理程序4.3.2.1呼叫聲、打鬧聲、電視聲音異常過大，發(fā)現(xiàn)此類情況應(yīng)立即報(bào)告保安部，通過值班經(jīng)理打電話了解情況，同時(shí)保安部應(yīng)增派人員到該樓層進(jìn)地控制，注意隱蔽好，以免引起客人驚謊。如沒有人接電話，可通知管家部員工叫門，仍無人開門，應(yīng)判斷是客人內(nèi)部爭(zhēng)執(zhí)還是犯罪嫌疑人所為，如是犯罪嫌疑人所為，保安部主管視情況打110報(bào)警，根據(jù)值班經(jīng)理的意見，可強(qiáng)行將門打開，制止不法行為。4.3.2.2吵鬧聲和哭泣聲：?jiǎn)T工發(fā)現(xiàn)此類情況，應(yīng)迅速報(bào)告保安部，然后通知值班經(jīng)理，通過值班經(jīng)理電話到房間委婉了解情況，如屬客人內(nèi)部之間的爭(zhēng)執(zhí)可由值班經(jīng)理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，同時(shí)應(yīng)通知監(jiān)控注意該房有無異常情況。4.3.2.3撞擊聲：聽到房?jī)?nèi)有特別的撞擊聲，現(xiàn)辯別這種聲音是砸東西的聲音還是打架砸人的聲音，迅速把情況報(bào)告給保安部和值班經(jīng)理，增派保安人員到該樓層做好控制，然后由管家部服務(wù)員叫門，情況正常，可由值班經(jīng)理或值班經(jīng)理負(fù)責(zé)調(diào)解，如屬異常情況，可由保安部出面處理，情節(jié)嚴(yán)重者，交由公安機(jī)關(guān)處理。4.3.3酗酒客人的處理程序4.3.3.1無論景區(qū)內(nèi)喝醉酒還是在外喝醉的客人，保安員都應(yīng)注意，客人醉酒后失去正常理智，處于不能自控狀態(tài)，有的胡言亂語(yǔ)，甚至滋事、損壞景區(qū)財(cái)物、調(diào)戲婦女等，保安員應(yīng)時(shí)刻注意并靈活處理。4.3.3.2對(duì)尚未安全失去理智的醉酒客人，保安員應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理進(jìn)行處理，或者將其勸至客房或其它適宜的地方，待其酒醒。4.3.3.3如醉酒客人不聽規(guī)勸，妨礙景區(qū)的經(jīng)營(yíng)秩序，可將其強(qiáng)行帶入房間進(jìn)行約束，待其酒醒。4.3.3.4如醉酒客人在公共場(chǎng)所發(fā)酒瘋，打人，罵人，毀壞景區(qū)財(cái)產(chǎn)無法控制時(shí)，保安員應(yīng)立即制止其行為，并報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。4.3.3.5醉酒客人因酒精中毒嚴(yán)重，面色蒼白，口吐泡沫或其它嚴(yán)重癥狀時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知值班經(jīng)理或值班經(jīng)理，送到醫(yī)院搶救。4.3.4預(yù)防打架斗毆、流氓滋事4.3.4.1保安員注意成群結(jié)伙來店人員，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象和鬧事苗頭及時(shí)上報(bào)并上前制止。4.3.4.2一旦發(fā)現(xiàn)打架斗毆、流氓滋事事件，在場(chǎng)服務(wù)員要及時(shí)報(bào)告保安部門，保安部門應(yīng)立即派當(dāng)值保安員上前控制事態(tài)，保護(hù)好景區(qū)其他客人、員工人身安全和景區(qū)財(cái)產(chǎn)安全，同時(shí)撥打110報(bào)警并通知值班經(jīng)理到場(chǎng)。4.3.4.3保安員將毆斗雙方或肇事者分開，把肇事者帶到保安部，交公安機(jī)關(guān)處理。4.3.4.4如事態(tài)嚴(yán)重，有傷害事故發(fā)生，一方面要搶救傷員，另一方面要及時(shí)報(bào)警。4.3.4.5將肇事人員帶往保安部途中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)對(duì)方身上有無武器，如有，要及時(shí)收繳，以免發(fā)生傷害或逃跑。4.3.4.6保安員在現(xiàn)場(chǎng)檢查發(fā)現(xiàn)遺留物，查清景區(qū)設(shè)施是否遭受損壞，損壞程度及數(shù)量。4.3.5停電緊急處理4.3.5.1各部門如發(fā)現(xiàn)突然停電，應(yīng)立即向部門主管及工程師、保安部報(bào)告。4.3.5.2保安部應(yīng)及時(shí)調(diào)集人員嚴(yán)格把發(fā)各出入口通道，防止不法分子趁亂作案，同時(shí)保護(hù)好景區(qū)客人人身、財(cái)物安全。4.3.5.3若有賓客在停電期間被關(guān)在電梯內(nèi)，監(jiān)控中心應(yīng)立即通知值班經(jīng)理和巡邏保安配合工程療員工設(shè)法借酒客人，并穩(wěn)定被困客人的情緒。4.3.5.4保安部經(jīng)理應(yīng)在大堂加強(qiáng)保衛(wèi)力量，短時(shí)間停電，可向客人解釋，長(zhǎng)時(shí)間的停電，應(yīng)配合值班經(jīng)理引導(dǎo)客人從樓梯通道進(jìn)入客房。4.3.5.5一旦供電恢復(fù)正常，保安員對(duì)整個(gè)大樓進(jìn)行檢查，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。4.3.6客人差欠、拒付景區(qū)旅業(yè)費(fèi)用的處理程序：4.3.6.1保安部接值班經(jīng)理通知后，應(yīng)詳細(xì)了解客人情況，年齡、性別、外貌特征、房號(hào)、是否在景區(qū)內(nèi)等，及時(shí)通知監(jiān)控室注意跟蹤監(jiān)護(hù)。4.3.6.2通知保安部經(jīng)理做好防范措施，防止此人離開景區(qū)或采取暴力行為。4.3.6.3在客人未付清費(fèi)用以前，如客只要到景區(qū)其他區(qū)域辦事，保安員要隱蔽地跟隨客人，以便隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)。4.3.6.4如客人要出景區(qū)，應(yīng)禮貌地將其攔住，通知值班經(jīng)理和客人交涉到圓滿結(jié)束后方可撤崗。4.3.6.5如遇到拒付費(fèi)用又不講理的人員，一方面通知值班經(jīng)理協(xié)調(diào)，保安部做好控制，另一方面通知公安機(jī)關(guān)。4.3.7客人意外受傷、病危、死亡處理：4.3.7.1接到報(bào)告后與相關(guān)部門人員迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。4.3.7.2仔細(xì)詢問客人情況，根據(jù)客人受傷程度和病危人員的現(xiàn)狀采取就地急救或送醫(yī)院治療。4.3.7.3保安部主管協(xié)助相關(guān)部門送客人去醫(yī)院。4.3.7.4在客人單位人員及親屬未到之前，派員看護(hù)。4.3.7.5危重病人，保安經(jīng)理須在場(chǎng)，以防病情惡化。4.3.7.6如有客人死亡時(shí)，應(yīng)確衣死者身份，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，并立即與公安部門聯(lián)系，配合公安人員做好處理工作，按客人登記及其它線索與客人所在單位及親屬聯(lián)系，協(xié)助做好善后工作。4.3.7.7按有關(guān)程序進(jìn)行調(diào)查，并寫出調(diào)查報(bào)告，詳細(xì)提供給有關(guān)部門及親屬，并將調(diào)查處理結(jié)果呈報(bào)總經(jīng)理。4.3.8防風(fēng)、防汛等自然災(zāi)害應(yīng)急處理：4.3.8.1準(zhǔn)備工作：a.保安部經(jīng)理必須到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位人員各就各位，各部門要保證人員值班。b.通知景區(qū)各相關(guān)部門同時(shí)做好防風(fēng)、防汛的準(zhǔn)備工作。c.加強(qiáng)景區(qū)風(fēng)外的巡邏，外保人員檢查景區(qū)外墻的玻璃窗是否關(guān)閉，指揮車輛不能停在風(fēng)口、緊急出口處，發(fā)