山東呼叫中心工作總結(jié)

山東呼叫中心工作總結(jié)北京全天通信息咨詢效勞目錄山東呼叫中心近況1呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)情況2搭建呼叫中心總投入3呼叫中心每月運(yùn)營(yíng)本錢4工作方案、展望5山東呼叫中心近況—人員職位數(shù)量職責(zé)責(zé)任座席代表23負(fù)責(zé)手機(jī)增值產(chǎn)品的外呼承擔(dān)每天外呼總量、成功率、成功用戶量的責(zé)任座席組長(zhǎng)21、招聘、面試、考勤、培訓(xùn)2、成功用戶質(zhì)檢（100%）、報(bào)表制作、錄音備份、現(xiàn)場(chǎng)管理3、營(yíng)銷數(shù)據(jù)分析、總結(jié)、召開早晚例會(huì)4、工資和提成核算、社保繳納、制定管理辦法完成呼叫中心行政工作保證無投訴座席班長(zhǎng)1提高座席成功率和成功用戶量保證呼叫中心的正常運(yùn)營(yíng)呼叫中心軟、硬件設(shè)備運(yùn)行情況自動(dòng)外呼系統(tǒng)運(yùn)行正常話路運(yùn)行正常錄音效勞器運(yùn)行正常CRM管理系統(tǒng)運(yùn)行正常呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)情況2月4日-15日為呼叫中心試運(yùn)營(yíng)做準(zhǔn)備工作

2月16日-18日彩鈴加加山東和廣東地區(qū)退定用戶回訪

2月19日-28日湖南移動(dòng)5元彩鈴音樂盒的營(yíng)銷呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)回訪結(jié)果：20%左右的客戶沒有接通22%左右的客戶表示對(duì)于什么是彩鈴加加沒有印象，或是不明確該業(yè)務(wù)有什么作用。12%左右的客戶表示彩鈴加加是免費(fèi)贈(zèng)送的，到期因?yàn)槭召M(fèi)取消該業(yè)務(wù)?！采綎|〕46%左右的客戶表示對(duì)彩鈴加加感興趣，但是彩鈴加加設(shè)置方式不清楚，而且即使設(shè)置成功鈴音比較單調(diào)，沒有感情，大局部客戶不清楚12530網(wǎng)站上可以設(shè)置個(gè)性化的鈴音內(nèi)容。呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)地區(qū)業(yè)務(wù)開通月份資費(fèi)個(gè)數(shù)收入湖南音樂盒2月35421626湖南音樂盒2月5300415020湖南音樂盒3月3254762湖南音樂盒3月512366180總計(jì)

235882月19日-28日湖南移動(dòng)5元彩鈴音樂盒的營(yíng)銷用戶咨詢、退訂、投訴情況來電數(shù)量?jī)?nèi)容咨詢（60-100）/天用戶當(dāng)時(shí)沒接聽，詢問打電話目的退訂5沒什么用、彩鈴不流行投訴0

呼叫中心2月份試運(yùn)營(yíng)本錢項(xiàng)目費(fèi)用基本開銷7443.68外呼話費(fèi)3322人員工資11760.94人員提成2358.8總計(jì)24885.42實(shí)際營(yíng)銷本錢：20973.22元搭建呼叫中心總投入后期需要增加設(shè)備：機(jī)房和辦公區(qū)空調(diào)搭建呼叫中心總投入--運(yùn)營(yíng)本錢水費(fèi)、電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)未交編號(hào)產(chǎn)品單價(jià)數(shù)量總價(jià)請(qǐng)款地點(diǎn)1純凈水8120960山東2寬帶月租150069000山東3CD碟片1.25060山東3A4打印紙20240山東4所有員工2月生日聚會(huì)112.11112.1山東5房租稅費(fèi)566.5863399.48山東1房屋租金4167625002北京2話路10000110000北京小計(jì)

48573.58

搭建呼叫中心總投入—押金編號(hào)產(chǎn)品單價(jià)數(shù)量總價(jià)請(qǐng)款地點(diǎn)1純凈水水桶押金504200山東2寬帶設(shè)備押金5001500山東3呼叫中心活動(dòng)經(jīng)費(fèi)100011000山東1房屋押金500015000北京2話路設(shè)備押金200012000北京小計(jì)

8700

搭建呼叫中心總投入請(qǐng)款地點(diǎn)支出請(qǐng)款額剩余山東38879.58460007120.42北京1957821957820總計(jì)234661.58

呼叫中心月運(yùn)營(yíng)本錢呼叫中心月運(yùn)營(yíng)成本項(xiàng)目支出費(fèi)用(元)比例備注日常開銷8153.687.60%房屋、寬帶費(fèi)、水電費(fèi)人員成本68795.8064.13%轉(zhuǎn)正工資+出差費(fèi)+離職補(bǔ)償金提成14577.5013.59%按成功量、成功率提成話費(fèi)成本15746.2514.68%0.075元/分鐘總計(jì)107273.23

單座席日成本126.20

總成本/30個(gè)座席/28天工作方案有關(guān)事業(yè)部有關(guān)呼叫中心工作方案—事業(yè)部外包呼叫中心和公司呼叫中心的區(qū)別外包呼叫中心追求的是成功用戶數(shù)、以盈利為根本目的公司呼叫中心如何躲避風(fēng)險(xiǎn)如何降低投訴如何提高成功率和成功用戶數(shù)如何將留存用戶提升到最高如何去尋找外呼資源工作方案—事業(yè)部外包呼叫中心與公司呼叫中心相同點(diǎn)：盈利

單個(gè)座席日本錢固定了，如何將每天的成功用戶數(shù)最大化???分?jǐn)偟矫總€(gè)成功用戶上的本錢降低!!!1個(gè)成功用戶1天的本錢=日單座席本錢/日成功用戶數(shù)參數(shù)有效量有效接觸量成功量投訴量號(hào)碼質(zhì)量∨

∨

用戶來電號(hào)碼

∨∨∨腳本

∨∨話務(wù)員

∨∨班組長(zhǎng)

∨∨工作方案—事業(yè)部

營(yíng)銷日期21-28日21-28日增長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)商移動(dòng)移動(dòng)

營(yíng)銷地區(qū)湖南吉首湖南吉首

營(yíng)銷業(yè)務(wù)彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒

平均資費(fèi)4.684.68

日電銷號(hào)碼總量82081820810日電銷號(hào)碼有效量42048508518803日有效接觸用戶量251333534710214日成功訂購(gòu)用戶量342448141390日電銷號(hào)碼有效率51.23%62%10.72%日用戶有效接觸率59.77%70%10.23%日平均成功定購(gòu)率13.62%13.62%0.00%日總計(jì)費(fèi)次339834595111968日話費(fèi)成本2548.733446.32897.59日座席成本10993.1410993.140日基本開銷1580.991580.990日話務(wù)員提成1617.301617.300日成本合計(jì)16740.1617637.75897.59結(jié)算前收入15796.7022530.656733.95利潤(rùn)(943.45)4892.905836.36用戶號(hào)碼質(zhì)量對(duì)成功用戶量影響到底有多大？工作方案—事業(yè)部

注：外呼總量=無效號(hào)碼量+有效號(hào)碼量無效號(hào)碼量=空號(hào)+停機(jī)+無聲+不在效勞區(qū)有效號(hào)碼量=有效接觸用戶量+無人接聽的用戶量

透?jìng)鳌材M〕號(hào)碼

用戶來電號(hào)碼：可以任意透?jìng)鳌材M〕主叫號(hào)碼建議使用用戶可以回?fù)艿奶?hào)碼，主要考慮用戶咨詢和投訴，防止用戶撥打10086投訴用戶來電號(hào)碼顯示“未知號(hào)碼〞，具體顯示內(nèi)容與型號(hào)有關(guān)0531固話建議：在北京購(gòu)置一號(hào)，放在客服中心

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。改變五局部中任何一處關(guān)鍵詞，成功率、成功量、投訴率、投訴量都會(huì)有變化。1、報(bào)首問語

A1:您好，我是彩鈴音樂盒呼叫中心的**號(hào)工作人員

A1:您好，我是北京全天通**號(hào)工作人員

A2:您好，我是山東移動(dòng)公司**號(hào)工作人員

B1:為感謝您長(zhǎng)期對(duì)我們業(yè)務(wù)的支持

B2:為感謝中國(guó)移動(dòng)用戶長(zhǎng)期支持

2、

介紹業(yè)務(wù)

A1:明確資費(fèi)：您每月只〔僅〕需5元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A2:模糊資費(fèi)：您只〔僅〕需5元錢即可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A3:不提資費(fèi)：我們推出彩鈴音樂盒優(yōu)惠體驗(yàn)效勞，可享受8首最流行的彩鈴循環(huán)播放

A4:優(yōu)惠套餐：A1和A2中使用，本月我們正做優(yōu)惠活動(dòng)，原價(jià)多少錢現(xiàn)價(jià)多少錢

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。

3、詢問客戶意見A1:請(qǐng)問您愿意辦理嗎？A2:我?guī)湍k理，可以嗎？A3:我?guī)湍_通，可以嗎？A4:我?guī)湍k理或開通，好嗎？A5:我?guī)湍k理或開通，好吧？A6:請(qǐng)您開通體驗(yàn)一下，好嗎？A7:我現(xiàn)在幫您開通體驗(yàn)一下，好嗎？A8:您注意接收一下就可以了，好嗎？A9:您注意接收一下就可以了，好吧？

外呼腳本

腳本：一般包含五局部：提首問語、介紹業(yè)務(wù)、詢問客戶意見、辦理業(yè)務(wù)、結(jié)束語。

4、辦理業(yè)務(wù)主要是用戶的態(tài)度如何處理？A1:肯定的答復(fù)方式：“好〞，“可以〞A2:模糊的答復(fù)方式“恩〞，“哦〞，“啊〞

5、報(bào)結(jié)束語A1:感謝您的支持，祝您生活愉快,再見！A2:感謝您的支持，此業(yè)務(wù)5元〔每月〕,祝您生活愉快,再見！

工作方案—呼叫中心人員

工作方案—管理方法實(shí)施

一、試用期辦理方法第一個(gè)月為磨合期全部給予提成第二個(gè)月開始考核成功個(gè)數(shù)有三次低于平均值或三次達(dá)不到公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)，不帶薪參加公司的培訓(xùn)，培訓(xùn)周期待定。第三個(gè)月月底對(duì)試用期三個(gè)月考評(píng)，分星級(jí)，一星、二星、三星二、星級(jí)管理方法類似移動(dòng)的分層分級(jí)三星級(jí)座席代表，可享受1、寬松腳本、較好營(yíng)銷產(chǎn)品、地區(qū)2、提成高3、處分高三、質(zhì)檢管理方法語音、語調(diào)、禮儀、營(yíng)銷模式、訂購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)不符扣除工資四、呼叫中心綜合管理方法工作方案—收入

營(yíng)銷業(yè)務(wù)彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒彩鈴音樂盒產(chǎn)品名稱主推費(fèi)率235業(yè)務(wù)資費(fèi)坐席數(shù)量111坐席人數(shù)日外呼總量425425425系統(tǒng)分配給坐席號(hào)碼數(shù)量日號(hào)碼有效量270270270可以聽到手機(jī)彩鈴的用戶數(shù)日有效接觸量190190190產(chǎn)生話費(fèi)用戶數(shù)日成功訂購(gòu)量474030同意定制用戶數(shù)日號(hào)碼有效率63.53%63.53%63.53%有銷量/總量日號(hào)碼有效接觸率70.37%70.37%70.37%有效接觸量/有銷量日成功定購(gòu)率24.74%21.05%15.79%成功訂購(gòu)用戶量/有效接觸量日總計(jì)費(fèi)次24724726660秒為1個(gè)計(jì)費(fèi)次，總計(jì)費(fèi)次一般為接觸用戶量*（1.3-1.4）日話費(fèi)成本18.5318.5319.95按0.075元/分鐘計(jì)算日座席工資80.9480.9480.94基本工資日座席提成11.7514.0016.502元提成0.25元，3元提成0.35元，5元提成0.55元日日常開銷9.599.599.59房租+打印紙+CD光盤等日成本合計(jì)120.80123.05126.98話費(fèi)+基本工資+提成+基本開銷每個(gè)成功用戶營(yíng)銷成本2.573.084.23總成本/成功用戶數(shù)（有效號(hào)碼須保證在60%-70%）營(yíng)銷收入94.00120.00150.00資費(fèi)*成功用戶量*分成比例利潤(rùn)-26.80-3.0523.02收入-成本2元將本錢降到最低、3元當(dāng)月不虧本、5元當(dāng)月有利潤(rùn)

工作方案—目標(biāo)

增加業(yè)務(wù)收入減少投訴降低外呼本錢因呼叫中心本錢領(lǐng)業(yè)部和公司