《智慧酒店管理》第2章 智慧酒店的技術(shù)支持

第2章

智慧酒店的技術(shù)支持講師名字主要內(nèi)容2.3人工智能技術(shù)2.1物聯(lián)技術(shù)2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)2.4大數(shù)據(jù)學(xué)習(xí)目標(biāo)1.熟悉物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能技術(shù)、大數(shù)據(jù)的基本概念及內(nèi)涵。2.了解酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成。3.了解虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特點(diǎn)，及其與增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)技術(shù)的區(qū)別。學(xué)習(xí)目標(biāo)4.掌握物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)、人工智能、大數(shù)據(jù)在酒店的應(yīng)用。5.熟悉人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響。6.熟悉大數(shù)據(jù)的分析類別?！鞠葘?dǎo)案例】隨著國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)的潛能釋放，酒店行業(yè)正面臨著巨大的機(jī)遇，我們有過訂房經(jīng)歷的用戶都知道，在第三方平臺(tái)上進(jìn)行傳統(tǒng)訂房過程中，僅僅依靠幾張張圖片，是不足以將酒店整體展示到位的，并且各處細(xì)節(jié)問題也無(wú)從落實(shí)。如何破解酒店行業(yè)傳統(tǒng)宣傳的難點(diǎn)、痛點(diǎn)？【先導(dǎo)案例】因此酒店通過全新的數(shù)字技術(shù)，對(duì)線下實(shí)體空間進(jìn)行1：1實(shí)景復(fù)刻，為用戶構(gòu)建線上真實(shí)空間，步進(jìn)式漫游體驗(yàn)讓用戶實(shí)現(xiàn)全方位逛酒店，對(duì)酒店床型、配套設(shè)施、洗浴用品進(jìn)行3D立體化呈現(xiàn)，讓用戶對(duì)房間細(xì)節(jié)一目了然，避免了很多因?yàn)閳D片和房間不符合的情況。2.1智慧酒店的基本內(nèi)涵與特點(diǎn)2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（1）物聯(lián)網(wǎng)的概念及內(nèi)涵1）物聯(lián)網(wǎng)的概念國(guó)內(nèi)通常認(rèn)為，物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識(shí)別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵主要體現(xiàn)在互聯(lián)特征、“識(shí)別與通信”特征以及智能化特征等3個(gè)方面。一是互聯(lián)特征?；ヂ?lián)特征是指對(duì)需要聯(lián)網(wǎng)的物一定要能夠?qū)崿F(xiàn)互聯(lián)互通的互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)；二是識(shí)別與通信特征。識(shí)別與通信特征是指納入物聯(lián)網(wǎng)的“物”一定要具備自動(dòng)識(shí)別與物物通信的功能；2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述2）物聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)涵三是智能化特征。智能化特征是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)應(yīng)具有自動(dòng)化、自我反饋與智能控制的特點(diǎn)。（2）物聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述020304050106物聯(lián)化互聯(lián)化自動(dòng)化感知化智能化2.1.1物聯(lián)網(wǎng)的概述（3）物聯(lián)網(wǎng)對(duì)酒店的影響1）酒店價(jià)值鏈開始轉(zhuǎn)型2）組織架構(gòu)和人員將發(fā)生顛覆性變化3）員工治理模式發(fā)生深刻變革4）酒店產(chǎn)品重新定義5）酒店顧客體驗(yàn)感增強(qiáng)6）酒店收益提高2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成圖2-1酒店智能助理解決方案01030502040607手機(jī)自助訂房空調(diào)智能化開門更便捷智慧客房控制智能睡眠系統(tǒng)客房空氣質(zhì)量調(diào)節(jié)手機(jī)自助續(xù)房、退房2.1.2酒店物聯(lián)網(wǎng)的構(gòu)成2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（1）物聯(lián)網(wǎng)在公共場(chǎng)合的應(yīng)用公共場(chǎng)合是一個(gè)酒店的主體，根據(jù)不同的功能，大體上可分為營(yíng)業(yè)場(chǎng)所（大堂、宴會(huì)廳）、內(nèi)勤辦公場(chǎng)所和公共空間（走廊、衛(wèi)生間）三部分。通過物聯(lián)產(chǎn)品，可以讓獨(dú)具特色的溫暖貼心服務(wù)成為酒店的一部分，同時(shí)，更為管理者提供更高效的管理手段，使酒店物耗、能耗、人員成本降到最低，創(chuàng)造更多的效益。圖2-2物聯(lián)無(wú)線空氣質(zhì)量探測(cè)器2.1.3物聯(lián)網(wǎng)在酒店的應(yīng)用（2）物聯(lián)網(wǎng)在客房中的應(yīng)用讓客人有賓至如歸的感覺、最大限度地滿足客人個(gè)性化的需求，將成為酒店客房服務(wù)所面臨的新競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)。在這方面，物聯(lián)產(chǎn)品占據(jù)著明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，它所提供的智慧、安全的私密化空間，將使改造后的酒店客房能夠吸引廣大客人為了追求享受而專程入住。1）提供人性化的智慧服務(wù)2）提升客房的安全性能3）打造舒適的客房環(huán)境4）帶來(lái)更多的服務(wù)體驗(yàn)圖2-3紅外入侵探測(cè)器圖2-4無(wú)線智能插座2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（1）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的概念虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，它利用計(jì)算機(jī)模擬產(chǎn)生一個(gè)三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時(shí)、沒有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。一個(gè)典型的虛擬現(xiàn)實(shí)系統(tǒng)主要包括：虛擬世界、計(jì)算機(jī)、虛擬現(xiàn)實(shí)軟件、輸入設(shè)備和輸出設(shè)備五大組成部分。2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系與區(qū)別VR（VirtualReality，虛擬現(xiàn)實(shí)）。VR是利用計(jì)算設(shè)備模擬產(chǎn)生一個(gè)三維的虛擬世界，為用戶提供視覺、聽覺等感官的模擬，有十足的“沉浸感”與“臨場(chǎng)感”，但看到的一切都是虛擬的。AR（AugmentedReality，增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)）。AR將虛擬資訊加入實(shí)際生活場(chǎng)景，字面解釋為“現(xiàn)實(shí)”就在這里，但是它被虛擬信息增強(qiáng)了。實(shí)際上，智能手機(jī)上有很多應(yīng)用都屬于AR，比如一些LBS（基于地理位置的服務(wù)）應(yīng)用，打開應(yīng)用后，把手機(jī)攝像頭對(duì)著某幢大廈，手機(jī)屏幕上便會(huì)浮現(xiàn)大廈的名稱樓層等相關(guān)信息。2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（2）虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)和混合現(xiàn)實(shí)的聯(lián)系與區(qū)別MR（MixedReality，混合現(xiàn)實(shí)）。MR又稱HybridReality，包含AR以及AV（AugmentedVirtuality，增強(qiáng)虛擬），它將真實(shí)世界和虛擬世界混合在一起，產(chǎn)生新的可視化環(huán)境，環(huán)境中同時(shí)包含了物理實(shí)體與虛擬信息，并且是實(shí)時(shí)的。AV（增強(qiáng)虛擬）則是將真實(shí)信息加入在虛擬環(huán)境里，例如電玩游戲時(shí)可透過游戲手把感應(yīng)重力，將現(xiàn)實(shí)中的重力特性加入到游戲中，調(diào)整、控制賽車的方向。MR是將虛擬世界與真實(shí)世界混合在一起，產(chǎn)生全新的視覺化環(huán)境。交互性沉浸感構(gòu)想性2.2.1虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)概述（3）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特點(diǎn)2.2.2虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店中的應(yīng)用（1）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店預(yù)訂流程中的應(yīng)用（2）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店客房體驗(yàn)中的應(yīng)用（3）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店會(huì)議和活動(dòng)中的應(yīng)用（4）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店員工培訓(xùn)中的應(yīng)用（5）虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)在酒店設(shè)計(jì)中的應(yīng)用【精選案例】VR全景以H5為載體，能夠輕松對(duì)接微信、公眾號(hào)、小程序、酒店官網(wǎng)等平臺(tái)，現(xiàn)階段攜程、飛豬、美團(tuán)、抖音、快手等第三個(gè)平臺(tái)也都開通了VR全景上傳端口，通過平臺(tái)搜索目的地酒店，點(diǎn)擊酒店首頁(yè)的VR圖標(biāo)即可進(jìn)入VR漫游。資料來(lái)源：酷雷曼VR全景，2023-07-01【精選案例】酒店借助VR全景技術(shù)，可以直觀的還原和展現(xiàn)各種房型以及健身房、咖啡廳、餐廳、泳池、宴會(huì)廳等配套設(shè)施，讓客戶看滿意了再訂房。VR酒店的出現(xiàn)也為客戶帶來(lái)便捷的服務(wù)，比如通過真人語(yǔ)音講解、AI數(shù)字人導(dǎo)覽服務(wù)等多種形式，讓用戶通過互聯(lián)網(wǎng)身臨其境的體驗(yàn)酒店真實(shí)服務(wù)。VR全景技術(shù)在帶動(dòng)酒店預(yù)訂服務(wù)升級(jí)的同時(shí)，也可以更好的滿足客戶的個(gè)性化住宿需求。資料來(lái)源：酷雷曼VR全景，2023-07-012.3人工智能技術(shù)2.3.1人工智能概述（1）人工智能的概念人工智能（ArtificialIntelligence），是一種計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，具體是指將復(fù)雜的硬、軟件和大數(shù)據(jù)結(jié)合起來(lái)，用于模擬、延伸人類的思維并適應(yīng)人類社會(huì)生活環(huán)境的一門技術(shù)，人工智能可以自主完成輸入、學(xué)習(xí)、分析、預(yù)測(cè)和輸出這幾個(gè)步驟，并具有獨(dú)立思考、決策和情感交互等能力。人工智能現(xiàn)如今已被廣泛應(yīng)用到服務(wù)領(lǐng)域，具體包括智能推薦、服務(wù)機(jī)器人、虛擬助理、智能支付系統(tǒng)、人臉識(shí)別系統(tǒng)等?！揪x案例】首旅酒店推動(dòng)AI數(shù)字店長(zhǎng)建設(shè)，開啟智能化經(jīng)營(yíng)新紀(jì)元

在科技快速發(fā)展的今天，人工智能（AI）如雨后春筍般崛起，各行各業(yè)紛紛借助這一工具來(lái)提升運(yùn)營(yíng)效率與顧客體驗(yàn)。首旅酒店近日也在互動(dòng)平臺(tái)上透露了其將AI應(yīng)用于酒店業(yè)的最新進(jìn)展，強(qiáng)調(diào)積極推動(dòng)AI數(shù)字店長(zhǎng)的建設(shè)，試圖打造‘人+數(shù)字人’的經(jīng)營(yíng)管理模式。這項(xiàng)舉措不僅體現(xiàn)了首旅酒店的前瞻性和創(chuàng)新精神，也為酒店行業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了有力的推動(dòng)力。資料來(lái)源：搜狐網(wǎng)，2025-02-19數(shù)據(jù)分析內(nèi)涵智能識(shí)別動(dòng)作行為能力自主學(xué)習(xí)能力2.3.1人工智能概述（2）人工智能的特點(diǎn)01020304算法算力數(shù)據(jù)應(yīng)用場(chǎng)景2.3.1人工智能概述（3）人工智能的基本要素2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（1）人工智能在前廳部的應(yīng)用1）酒店虛擬前臺(tái)2）人工智能迎賓3）室內(nèi)導(dǎo)航4）全雙工智能語(yǔ)音交互5）精準(zhǔn)導(dǎo)覽解說(shuō)6）自動(dòng)登記訪客信息圖2-5迎賓講解智能機(jī)器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（2）人工智能在客房部的應(yīng)用1）房間清潔和整理2）物品送取服務(wù)3）貼心提醒和服務(wù)4）客房智能控制5）客戶需求分析和預(yù)測(cè)6）語(yǔ)音識(shí)別系統(tǒng)7）客房智慧導(dǎo)航系統(tǒng)8）電視門禁系統(tǒng)9）全球通用客房智能手機(jī)10）床頭智能設(shè)備2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（3）人工智能在餐飲部的應(yīng)用1）自助點(diǎn)餐和自動(dòng)配餐2）智能化廚房和智能化餐廳3）智能化客戶服務(wù)和反饋4）數(shù)據(jù)化營(yíng)銷和管理圖2-6自助點(diǎn)餐機(jī)器人2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（4）人工智能在人力資源管理中的應(yīng)用1）人工智能在招聘管理中的應(yīng)用2）人工智能在培訓(xùn)與開發(fā)中的應(yīng)用3）人工智能在績(jī)效管理中的應(yīng)用4）人工智能在薪酬管理中的應(yīng)用2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（5）人工智能在會(huì)議服務(wù)中的應(yīng)用1）自動(dòng)化會(huì)議管理2）語(yǔ)音翻譯和多語(yǔ)種服務(wù)3）會(huì)議資料的自動(dòng)分發(fā)和管理圖2-7聽見智能會(huì)議系統(tǒng)2.3.2人工智能在酒店中的應(yīng)用（6）人工智能在旅游服務(wù)中的應(yīng)用1）自助式旅游咨詢和導(dǎo)覽2）智能化旅游交通和行程安排3）智能化旅游服務(wù)和推薦圖2-8智能語(yǔ)音導(dǎo)游系統(tǒng)2.3.3人工智能對(duì)酒店業(yè)的影響（1）提高服務(wù)效率（2）提高服務(wù)質(zhì)量（3）提高客戶體驗(yàn)（4）創(chuàng)新服務(wù)模式2.4大數(shù)據(jù)2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（1）大數(shù)據(jù)的概念大數(shù)據(jù)（BigData），指無(wú)法在一定時(shí)間范圍內(nèi)用常規(guī)軟件工具進(jìn)行捕捉、管理和處理的數(shù)據(jù)集合，是需要新處理模式才能具有更強(qiáng)的決策力、洞察發(fā)現(xiàn)力和流程優(yōu)化能力的海量、高增長(zhǎng)率和多樣化的信息資產(chǎn)。大數(shù)據(jù)技術(shù)的戰(zhàn)略意義不在于掌握龐大的數(shù)據(jù)信息，而在于對(duì)這些含有意義的數(shù)據(jù)進(jìn)行專業(yè)化處理。換而言之，如果把大數(shù)據(jù)比作一種產(chǎn)業(yè)，那么這種產(chǎn)業(yè)實(shí)現(xiàn)盈利的關(guān)鍵，在于提高對(duì)數(shù)據(jù)的“加工能力”，通過“加工”實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的“增值”。2.4.1大數(shù)據(jù)的概述（2）大數(shù)據(jù)的特征“大”是大數(shù)據(jù)的一個(gè)重要特征，但遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是全部。大數(shù)據(jù)還具有“4V”特征，如下：1）數(shù)據(jù)規(guī)模大（Volume）

2）數(shù)據(jù)種類繁多（Variety）3）數(shù)據(jù)處理速度快（Velocity）4）數(shù)據(jù)價(jià)值密度低（Value）2.4.2酒店大數(shù)據(jù)的分類（2）大數(shù)據(jù)的特征酒店自身的數(shù)據(jù)信息客戶數(shù)據(jù)信息酒店的外部信息2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（1）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用環(huán)節(jié)前期市場(chǎng)定位營(yíng)銷管理收益管理客評(píng)管理2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（2）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用步驟1）建立客史檔案，用好傳統(tǒng)數(shù)據(jù)2）培養(yǎng)數(shù)據(jù)分析人才，完善自有預(yù)訂渠道3）開放心態(tài)，積極與外界尋求合作2.4.3酒店大數(shù)據(jù)的應(yīng)用（3）大數(shù)據(jù)的應(yīng)用場(chǎng)景1）數(shù)據(jù)管理標(biāo)準(zhǔn)化2）信息管理安全化3）酒店建設(shè)智慧化4）數(shù)據(jù)運(yùn)用理念化2.4.4大數(shù)據(jù)的分析（1）可視化分析（2）數(shù)據(jù)挖掘算法（3）預(yù)測(cè)性分析（4）語(yǔ)義引擎（5）數(shù)據(jù)質(zhì)量和數(shù)據(jù)管理【本章小結(jié)】1.物聯(lián)網(wǎng)是通過射頻識(shí)別（RFID）裝置、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)和激光描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，把任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通信，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、跟蹤、監(jiān)控和管理的一種網(wǎng)絡(luò)。2.物聯(lián)網(wǎng)的基本特征就是網(wǎng)絡(luò)化、物聯(lián)化、互聯(lián)化、自動(dòng)化、感知化以及智能化等?！颈菊滦〗Y(jié)】3.虛擬現(xiàn)實(shí)（VirtualReality，VR）技術(shù)是一種可以創(chuàng)建和體驗(yàn)虛擬世界的計(jì)算機(jī)仿真系統(tǒng)，它利用計(jì)算機(jī)模擬產(chǎn)生一個(gè)三維世界的虛擬空間，為使用者提供視覺、聽覺、觸覺等感官的模擬，讓使用者如同身臨其境一般，可以即時(shí)、沒有限制地觀察虛擬空間內(nèi)的物體。4.虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)的特征：交互性（Interactivity）、沉浸感（Immersion）和構(gòu)想性（Imagina-tion）。【本章小結(jié)】5.人工智能（Artificial