人際溝通技巧及管理手冊

人際溝通技巧及管理手冊

授課方式講授、活動、測試、研討、發(fā)表授課時數(shù)300分鐘

1、使學(xué)員樹立正確的溝通理念；

授課目的

2、進一步提高學(xué)員溝通的技巧。

一、溝通的功能

1.1.溝通的定義

1.2溝通的功能

二、溝通的陷阱

2.1.溝通的要素

2.2.造成溝通障礙的因素

2.2.1主體

2.2.2內(nèi)容

課2.2.3媒介

2.2.4客體

程

三、溝通的技巧

3.1聽

大

3.2說

3.3讀

綱

3.4寫

3.5看

四、如何提升溝通的效果

4.1認(rèn)識自己

4.2塑造自己

4.3重視對象

授課資料講師手冊、投影片、隨堂資料

教學(xué)用具學(xué)員手冊、投影儀、手提電腦、白報紙、彩色筆、雙面膠

注意事項講師要全情投入；注意烘托教室氣氛。

時間內(nèi)容提示

時間內(nèi)容提示

導(dǎo)言

5，1、講師作自我介紹：用尋人啟示格式NO.1

40,2、課程導(dǎo)入：活動1一一尋人啟示

目標(biāo)：NO.2-3

1、嘗試同意、描述自己的容貌特征、興趣愛好、

性格傾向、家庭狀況等

2、學(xué)會根據(jù)他人的描述，捕捉盡可能多的信息，

通過自己的視角觀察他人

3^初步認(rèn)識團體成員

助教：下發(fā)

時間：40分鐘

尋人啟示，

并張貼。

過程：

1、下發(fā)尋人啟示，每人根據(jù)要求認(rèn)真填寫；

2、助教將所有啟示打亂張貼于教室墻壁，同時所

有學(xué)員進行自我介紹，并認(rèn)真聽別人的介紹；

3、每人務(wù)必揭下一張尋人啟示（務(wù)必是他人的），

根據(jù)上面提供的信息將張貼人找到。假如不能確定，

休息

可對備選人提問并澄清；

助教按學(xué)

4、推選最佳“尋人啟示”。向眾人展示，并請其將

員興趣分

自己的制作創(chuàng)意與大家分享。

組，學(xué)員

按組坐

時間內(nèi)容提示

5，好。

休息并交待全

剛才我們通過短短的時間去聽別人說，并分析別部課程的

人的啟示，發(fā)現(xiàn)我們目前這個團體中的每個人開始彼活動都將

此熟悉，已經(jīng)不象四十分鐘前那么陌生。事實上這就累計積分

是一種簡單的溝通的效果，那如此簡單的幾句話兒行

字都能讓我們對互相有所熟悉，有這種親近感，說明

溝通對我們的工作與生活有著很大的幫助。

現(xiàn)代社會是一個溝通的時代，溝通不再是談判家

的專利，而是每個人必備的能力。擁有良好的人際關(guān)

系，不但是快樂生活的源泉，更是能否取得成功的關(guān)

鍵。

據(jù)成功學(xué)家們的研究說明，一個正常人每天花

60-80%的時間在“說、聽、讀、寫”等溝通活動上。No.4

人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人

緣的幸福，人生的成功就是人際溝通的成功。No.5-6

助教將課程

大綱的白報

紙掛于課堂

介紹PPP表

前面并保

留。

30，今天我們的課程將從溝通的功能、溝通的陷阱、

溝通的技巧與如何提升溝通的效果四個方面為大家解

讀溝通的奧秘！

No.7

時間內(nèi)容提示

No.8

一、溝通的功能…

1、溝通的定義No.9

將信息傳送給對方，并期望得到對方作相應(yīng)反應(yīng)效果

的過程。

2、溝通的功能

頭腦風(fēng)暴：你認(rèn)為溝通的溝通的功能有什么？

應(yīng)用白板將學(xué)員提到的功能都寫下來，然后總結(jié)

引導(dǎo)出下列幾點：

①滿足社會性的需求

人是群性動物，喜歡群居社火，這是天性。社會

學(xué)家馬斯洛也指出“社會性”是人類五大基本需求之

一。每個人都希望自己有所歸屬，是家庭中的一分子，

與朋友在一起時被接納，在社會上被人尊重，這癢才

能讓你感到你與他們同類，有類同的語言、生活與文

化，如此生活一起，才能分享，才會產(chǎn)生樂趣，才能No.5

使生活有意義。

②促進自我我熟悉、進展自我概念

每個人的自我熟悉來自省，另外的來源即是他人。

別人就像是鏡子一樣，當(dāng)我們與他人互動時，能夠從

時間內(nèi)容提示

別人的反應(yīng)或者回饋中，進展出清晰、正確的自我畫

像。因此，人際網(wǎng)絡(luò)愈廣就擁有愈多的鏡子，也就有

多方面的回饋，讓你不必只從少量的回饋中就給自己

下對結(jié)論，這樣對自己比較公平。

③促進個人成長

個人成長假如只靠自己的學(xué)習(xí)是不夠的。而我們No.6

的朋友各有所長、各有不一致的才能、更具不一致的

經(jīng)驗，這正是自己所欠缺的，值得向陽花別人學(xué)習(xí)的

地方?！叭诵斜赜形?guī)熝伞闭沁@個道理。與朋友在

一起多聽、多看、多問、多討論、多學(xué)習(xí)，必能促進

個人的成長。

④甘苦與共并提供幫助

“與朋友分離的歡樂是加倍的快樂，有朋友分擔(dān)

的痛苦是減半的痛苦。”當(dāng)個人的成就、榮耀、快樂被

自己的朋友分享，就會更喜悅、更有意義與價值。而

當(dāng)個人有痛苦時，假如有家人或者朋友在身邊安慰、

鼓勵或者協(xié)助，就不可能感到孤單、無助，比較容易

恢復(fù)信心，也較有勇氣從失敗、痛苦中再站起來。

⑤促進身心健康

良好的人際關(guān)系關(guān)于個人生理與心理健康都有很

大幫助。有人說寂寞會致人于死地，美好的人際關(guān)系

時間內(nèi)容提示

能夠制造生命、延年益壽。很多醫(yī)學(xué)研究都發(fā)現(xiàn)積極、

支持性的人際關(guān)系使人長壽，提高肌體免疫力，使人

較少患病，也幫助疾病的復(fù)原。同樣的，寂寞、疏離

等會導(dǎo)致心理疾病。令人痛苦的事莫只是沒人理會、

沒人愛、被放棄、疏遠(yuǎn)等，這些使人感到焦慮、沮喪、

挫折、失望、自貶，會造成心理的失落、創(chuàng)傷。因此，No.10

積極的、支持的人際關(guān)系使人感到安全、自尊、自信、

愉悅，而成為快樂、快樂、健康的人。

二、溝通的陷阱

10'講解溝通的過程：板書

溝通是雙方的行為：發(fā)出者與同意者之間反復(fù)的過程

引導(dǎo)出溝通的要素

時間內(nèi)容提示

人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識與社會-文化系統(tǒng)No.12

的差異，對信息過濾與受阻，造成溝通障礙

有的時候候我們會聽到這樣的話：

“假如您這樣想，那為什么不把話說明白點？”No.13

這就是溝通內(nèi)容與同意內(nèi)容之間的差別。（語義三角

洲）

2、造成溝通障礙的要素：

①主體

給人以錯誤印象：

外表、措辭、拖沓；

假如遲到，總給人感受溝通內(nèi)容無關(guān)重要。

態(tài)度影響著行為。

我們對許多情況有自己預(yù)先定型的辦法與態(tài)

度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。

我們的知識與價值觀也影響著我們對某一事物的看No.14

法，影響著我們的溝通。

②內(nèi)容：信息

活動2:聽葫聲畫孤

2(r每組選一名學(xué)員代表本組參與。學(xué)員代表站在白

板后面，看不到其他學(xué)員，將講師給他的一張圖用自

時間內(nèi)容提示

己的語言描述給其他學(xué)員。過程中其他學(xué)員與賞代表

均不得提問。以哪一組學(xué)員代表所描述的圖畫正確的

人數(shù)多為獲勝。

我們剛才活動的過程事實上是一個學(xué)員代表與

3學(xué)員之間的一次單向的溝通。為什么要這樣設(shè)計？由

于我們要大家體會一下溝通過程中有什么因素會造成

內(nèi)容方面的溝通障礙。

那我們來共同回顧一下活動的過程。首先，學(xué)員

代表用自己的語言描述所看到的圖畫，是在闡述他希No.15

望傳達(dá)給客體的內(nèi)容，這就是溝通在內(nèi)容方面容易造

成障礙的一個地方。

沒有正確闡述信息:

要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息:

（講師現(xiàn)場捕捉實例點評）

那我們來繼續(xù)看一下，我們剛才的活動還發(fā)生了

什么？為什么我們會有這樣的現(xiàn)象出現(xiàn)，有的時候候

我們會畫到一半重畫？（學(xué)員會說由于說的人說到一

半重?fù)Q了說法的原因）那為什么會出現(xiàn)這個狀況呢？

沒有整理思想:

整理發(fā)出信息的重點與關(guān)鍵,并組織信息;

時間內(nèi)容提示

沒有清晰發(fā)送:

使用正確語言,什么樣的詞與思想本身同樣重

建

我們要求學(xué)員代表站在白板后面的目的是不讓

他應(yīng)用非語言表達(dá)方式，看看這樣溝通的效果，結(jié)果

證明這是造成溝通障礙的一個因素：

沒有充分利用非語言符號:No.16

使用圖片:一圖抵萬言;身體語言:一切盡在不

③媒介

假如想達(dá)到良好的溝通效果，渠道媒介同樣重

5，要。比如在某支公司當(dāng)通過在當(dāng)?shù)匾粋€非常有影響力

的人簽了大批的業(yè)務(wù)，但就在促成實收的階段其弟在

一次重大事故中遇難。這個時候假如我們繼續(xù)去促成

的話可能會事得其反。我們當(dāng)?shù)氐闹Ч揪筒扇×朔?/p>

棄短期實收的策略，先去幫助他處理家口后事，穩(wěn)固

關(guān)系，為以后的展業(yè)打好基礎(chǔ)，取得了非常好的效果。

因此造成溝通障礙的原因還有溝逋的媒介。

沒有選擇合適的媒介：

時間、場合、渠道No.17

時間內(nèi)容提示

“努力向別人表達(dá)信息時，你的表達(dá)方式與信息問

樣重要”

④客體

活動3:故事研討

20,從前有一個人他很不喜歡他的鄰居。為什么？也

許他的鄰居得罪過他吧。有一天，他的斧不見了，他

越看他的鄰居越象偷他斧的人。過了幾天，他的斧居

然自己出來了。因此他再看他的鄰居，鄰居的樣子好

像又不像偷斧的人了。

過程：

1、講師向全體學(xué)員講述幫事內(nèi)容

2、六人一組。每位成員依次向其他學(xué)員談?wù)撟约簩?/p>

故事的懂得。一人做記錄。

3、小組推選代表向全體分享。

規(guī)則：

1、當(dāng)別人講述自己的懂得時，要認(rèn)真傾聽，不栗反No.18

駁，或者急于發(fā)表自己的意見。

2、組長要全面地記錄下每位組員的見解

講師引導(dǎo)出：

關(guān)于客體同意信息的障礙：

時間內(nèi)容提示

推斷、偏見、情緒

講師引導(dǎo)出造成客體接收障礙的原因：

1、沒有次確實聆聽；

學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，能夠重復(fù)，但

沒有懂得；

2、根據(jù)自己需要汲取信息；

3、只注意感興趣的信息；

4、自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；

5、自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”

6、運用彎曲信息或者躲避的方式來保持知覺的

平衡

No.19-20

10'休息No.21

二、溝通的技巧：

溝通有五方面的技巧：聽、說、讀、寫、看

活動4:回旋溝通

目標(biāo)：

30，1、彼此交換信息，熟悉他人的辦法、感受與經(jīng)

驗。

2、自由表達(dá)自己的感受、情緒。

時間內(nèi)容提示

3、用開放的態(tài)度接納不一致的觀念。

時間：30分鐘

活動過程：

1、學(xué)員每十二人一組并圍成圓圈，每組一至二

報數(shù)，數(shù)一的人向圈內(nèi)走一步站在內(nèi)圈，再向后轉(zhuǎn)，

與外圈者一對一，面對面。

2、講師說出話題一，內(nèi)圈先講，外圈學(xué)員聽，

兩分鐘后，換外圈學(xué)員講，內(nèi)圈聽，也是兩分鐘；

3、講師換第二個題目，如今內(nèi)圈的人向左移一

個位子，外圈人不動，以同樣方式進行。如此進行完

六個題目，讓學(xué)員有機會與不一致的人溝通。

規(guī)則：No.17

1、講述者務(wù)必用第一人稱來表述自己的觀點

2、傾聽者不得打斷或者反取

3、交談雙方不得將話題岔開

總結(jié)：

1、內(nèi)、外圈成員分享活動后的感受

2、內(nèi)、外圈成員分別推選出對方的最佳傾聽者，

并說明為什么？

3、內(nèi)、外圈成員推選對方最佳發(fā)表者

4、內(nèi)、外圈成員歸納活動的意義

時間內(nèi)容提示

準(zhǔn)備話題：

1、假如醫(yī)生告訴你，只剩下半年的生命，你將

如何安排這半年的生活？

2、假如你有100萬元，你將如何使用；

3、假如你是教育部長，你最想做的是什么？

4、假如你是市長，最想為市民做什么？

5、假如你有機會環(huán)游世界一周，會如何計劃你

的旅程？

6、假如你能回到十年前，你會如何安排這十年。

美國溝通大師保羅藍(lán)金研究顯示：領(lǐng)導(dǎo)人的溝No.22

通時間有45%花在聽，30%花在說，16%花在讀，9%花

在寫。

（一）、聽是首要的溝通技巧。

上天給予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，因此，

3我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍；

醫(yī)學(xué)研究說明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。

聽、說、讀、寫中，聽的訓(xùn)練最少，因而難度也

可能最大。

不論多么認(rèn)真地聽，在聽了以后大部分人馬上忘No.23

時間內(nèi)容提示

掉一半以上的內(nèi)容。

兩個月后，通常的聽者大約只能記得1/4的內(nèi)

容。

1、聽的兩大問題

A：研究說明大部分人至多是中等程度的聽者。

B：能不能聽懂對方的意思。能不能站在對方的No.24

立場上來懂得對方。

讓聆聽成為一種習(xí)慣！

2、聽的五個層次：

第一層是根本不聽，比如媽媽的嘮叨，

第二層是假裝在聽，比如做青蛙狀c

第三層是有選擇的聽，比如聊天、報告等。

第四層是全神貫注地聽，又叫聆聽，比如老總報

告中涉及到的明年漲工資的情況，音樂會，小道消息

等。

第五層是最高境地傾聽，用心去聽，即用同理心

去聽。No.25

那么我們應(yīng)該如何去聆聽呢？

3、移情換位：有效的聽者是主動的聽者或者能能

移情換位地聽懂別人的信息。

時間內(nèi)容提示

分表層的與深層的

5，表層：聽者簡單地解析、重述或者總結(jié)溝通的內(nèi)容。

聽者不僅有表層的參與，也能懂得對方隱含的或者沒

有說出來的內(nèi)容。

比如：某業(yè)務(wù)員甲對一內(nèi)勤說

甲：“我用了整整3個月時間來爭取這單大業(yè)務(wù)，

客戶基本已決定在我司投保，但最后公司的分保方案

拿得太晚，客戶改投了別的保險公司」

乙：“你感到很難受，由于你已經(jīng)非常努力地爭

取，但還是沒有做成這單業(yè)務(wù)?！?/p>

丙：“你投入了這么多精力與時間在這單業(yè)務(wù)上，

卻由于始料未及的原因沒能成功，一定非常難過，但

整個過程中你積存了豐富的經(jīng)驗，并注意加強公司內(nèi)

部的溝通協(xié)調(diào)，今后的展業(yè)一定會順當(dāng)很多，公司內(nèi)

部協(xié)調(diào)方面以后我們加強配合！

這里乙是表層的移情換位，丙就是一種深層的移

情換位。由于他聽到了甲的言語外之意一一由于公司

內(nèi)部協(xié)作的問題失去了業(yè)務(wù)。No.26-28

3、聽的技巧：不一致的場景需要不T的聽法。

時間內(nèi)容提示

幾個聆聽的原則。

①積極地傾聽

5，?采取正確態(tài)度；

喜歡聽他講，找到有意義的地方，并會從中學(xué)到有用

的東西?！?別讓理性因情緒失控:

?保持意志集中；

在與別人談話時，專注與你交談的人，是對對方最大

的奉承。

--------伊略特博士

?讓人把話說完，避免打斷別人

?從說話者的立場看情況站

在凸凹透鏡的兩邊會得出關(guān)于凸凹鏡性質(zhì)的不一致的

結(jié)論

②、反復(fù)思考聽到的訊息；

,從瑣碎的情況中，挑出有用的、語言背后的感受；

?把握話題背后的重點；

?自己作推斷:這是事實嗎？這是好建議嗎？聽信這

些話會有什么后果？

③、勇于發(fā)問，檢查懂得力；

澄清：

聽到與懂得有一個差距，需要解釋、概括等獲取進一

時間內(nèi)容提示

步事實，在此過程中

也可整理自己的思路，同時給對方一個補充的機會。

④、增強經(jīng)歷：做筆記；

⑤、作出回應(yīng)。

?用信號說明你有興趣；保持視線接觸，并以點頭等

方式作出回應(yīng)。

?建議性的回答。

（講師配合投影片講解好的傾聽者與差的傾聽

者的不一致表現(xiàn)。如時間不夠，可將此投影片打印，

3作為隨堂資料下發(fā)學(xué)員。）No.29

4、有效聆明的一個重耍部分是通過適當(dāng)?shù)姆绞絹?/p>

回應(yīng)對方。

3七種不一致的回應(yīng)方式。

評價式

定義：通過推斷，表示同意或者不一致意，或者提供

忠告。

用途：當(dāng)一個主題已討論得很深時，回應(yīng)者能夠表述

自己的意見。

時間內(nèi)容提示

“我們并不想占你的便宜?！?/p>

碰撞式

定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點與不

連貫點。

用途：幫助人們澄清他們的辦法與感情，或者幫他們

把問題想得開些。

“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，

從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?/p>

轉(zhuǎn)移式

定義：將溝通對方的問題焦點轉(zhuǎn)移到自己選擇的問題

上來。

用途；當(dāng)需要比較時能夠轉(zhuǎn)移主題，讓對方明白其他

人有相似的經(jīng)歷。

“你說的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得當(dāng)

時...”

探測式

定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或者提供進一步的信

息或者例子。

時間內(nèi)容提示

用途：當(dāng)需要全面的信息來幫助懂得對方所說的內(nèi)容，

或者當(dāng)對方要進入新的主題時，能夠問清情況。

“是的，我們的交貨是晚了，但是你能無能認(rèn)真地告

訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”

重述式

定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、

原由，或者解釋。

用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題

的的更深領(lǐng)域。

“很明顯，你在生氣，由于你認(rèn)為我們向你保證了一

個不準(zhǔn)確的日期。”

平靜式

定義：降低與言語有關(guān)的感情強度，并幫助對方安靜

下來。

用途：當(dāng)對方懷疑溝通能否進行下去時，或者感情的

“事實上不要認(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不是

我們能操縱的J

反射式

時間內(nèi)容提示

定義：用不一致的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。

用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到與懂得了。反

射式回應(yīng)不是簡單的模仿或者重述。它們應(yīng)該對對話No.30

的懂得與同意作奉獻。

“你是說我們有意延遲交貨，對你不公平?！?/p>

練習(xí)：當(dāng)一個生氣的顧客說；“我上月訂了那個東西,

10，而且你說這星期會到貨的。我看你是想占我的便宜?！?/p>

你作為店員，你如何以七種不一致的方式來回復(fù)這個

顧客？

答案：

1。“我們并不想占你的便宜。”

2。“我們沒能準(zhǔn)時交貨并不意味著我們想占你的便宜，

從來沒有人是這樣認(rèn)為的?！?/p>

3?！澳阏f的使我想起去年夏天出現(xiàn)過的問題。我記得

當(dāng)時...”

4。“是的，我們的交貨是晚了，但是你能不能認(rèn)真地

告訴我為什么你認(rèn)為我們在想占你的便宜？”

5。“很明顯，你在生氣，由于你認(rèn)為我們向你保證了

一個不準(zhǔn)確的日期」

6?！笆聦嵣喜灰J(rèn)為我們要占你的便宜，這次延遲不No.31

時間內(nèi)容提示

是我們能操縱的」

7?！澳闶钦f我們有意延遲交貨，對你不公平」

我們需要不斷的訓(xùn)練：

聽知注意力

聽知懂得力

聽知經(jīng)歷力No.32

聽知辨析力

聽知靈敏力

（二）、說：

20，鳥不可能被自己的雙腳絆住，人貝J會被自己的No.33

舌頭拖累；

信心百倍，認(rèn)真誠懇

1、說的類型

?社交談話

通過語言接觸，分?jǐn)偢惺堋?/p>

是建立社交關(guān)系的閑聊?！啊趺礃?？…”

?感性談話

分?jǐn)們?nèi)心感受，卸下心中重?fù)?dān)。

時間內(nèi)容提示

屬宣泄溝通，是人際關(guān)系的潤滑劑。“我愛你…”No.34

?知性談話；傳遞資訊。

象一場乒乓球比賽，你來我往，雙向溝通。

2、說的技巧

?內(nèi)容：溝通前清晰、富有邏輯的思考

美國《紐約時報》專欄作家威廉.薩菲爾說:與人溝通

時,務(wù)必先理清自己的思路,說話要言之有物,以此

說服、引導(dǎo)、感染與引誘對方。

?充分利用非語言因素

據(jù)調(diào)查分析,從交談中獲取信息中,視覺占55%,聲

音占38%,語言占7%；

頭腦風(fēng)暴：非語言因素包含什么？

講師總結(jié)出：

使用您的聲音；語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；

使用面部與雙手；露出開朗、機警的微笑；

使用眼睛；聲音與視覺協(xié)調(diào)一致；

使用身體；身體姿勢、泄露信息、身體距離

No.35

?讓對方開口；鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球

時間內(nèi)容提示

比賽?！澳X得如何?”提問的技巧:選擇性提問、No.36-37

婉轉(zhuǎn)性提問、協(xié)商性提問

2、說—幾點注意事項

20，①注重談話的開始與結(jié)束

非語言方面：SOFTEN原則

S-----微笑(Smile)

()---準(zhǔn)備注意聆聽的姿態(tài)(OpenPosture)

F-----身體前傾(ForoardLean)

T——音調(diào)(Tone)

E-----目光交流(EyeCommrnication)

N——點頭(Nod)

講師參照參考照片講解

語言方面：

開始：

“你最近在忙些什么？”

“你的情況進展如何？”

“我能為你做些什么？”

結(jié)束：

“謝謝你的幫助與建議，我將重新整理一下我No.38

的思路。”

“這次討論真是極為有效，我們今天的任務(wù)順No.38

時間內(nèi)容提示

利完成了！”

②KISS原則

KeepItShortandSimple

③回答時恰當(dāng)說不

“我不明白，但我會找到答案的。”No.39-45

“我將盡力弄清這個問題。”

“我將認(rèn)真找出問題的解決辦法。”

“我將獲得這方面的信息?！?/p>

④有意識地使用肢體語言

參照投影片講解No.46

3

3休i8

（三）、讀

讀比聽要容易，由于每個1'能夠按照自己的速度

10,去閱讀，遇到不明白的地方，育自夠反復(fù)的去讀

?在信息時代，我們期望讀的3東西日漸繁多，而事實

是沒有足夠的時間細(xì)讀我們想接收的每一件事物。

,如何選擇信息，如何提高閱言2速度是一個嚴(yán)峻的問

題

?更為重要的是如何提高閱讀效率，能否懂得作者的No.47

原意（如英語泛讀）

時間內(nèi)容提示

（四）、寫

1寫的好處

能夠永久記錄；

能夠很好地組織復(fù)雜的材料，易于僮得，No.48

能夠事后閱讀；

2如何寫

想清晰，再下筆；No.49

簡潔，用字鏗鏘有力；

使用空格、段落、標(biāo)題、字體、圖片等；

3寫的方法

?取一個生動的題目。

?“務(wù)必明白的事實”；選擇你希望傳達(dá)給對

方的幾條最重要信息。

?關(guān)鍵詞:將“務(wù)必明白”的語句濃縮為關(guān)鍵

詞。No.50

?解釋、強化、推銷

?加以強化：回應(yīng)中心。

4語言潤色

時間內(nèi)容提示

?用讀者的語言來寫

選擇恰當(dāng)詞匯

-用實在而非抽象的詞匯

-簡明扼要

?運用事例，類比，比較

?適當(dāng)幽默

?假如恰當(dāng)，可提出一些建議No.51

?假如恰當(dāng)，可明確一下今后的步驟

（五）、看No.52

5，?留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；

?洞察眼睛的變化

從瞳孔見好惡；No.54

?肢體動作能夠增添色彩與氣氛

?距離代表親疏

密友：0.5M下列；通常：0.5」.2M;

商務(wù)：1.2_2.4M;公開演講：3.6M以上；

?喑示地位的非語言信號

能夠：加強、重復(fù)、替代；No.53

開會時最能表達(dá)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會

時間內(nèi)容提示

議桌

活動4:

目標(biāo)：

15，1、學(xué)習(xí)運用非語言渠道傳遞信息

2、練習(xí)讀解別人的肢體語言

時間：15分鐘

過程：

1、每組選兩名組員參與；

2、一名組員面向大家，另一名背向大家并在整

個過程中不得回頭；

3、助教站在背向大家的組員身后，向面向大家

的組員依次展開詞條；

4、面向大家的組員以肢體語言表現(xiàn)出詞條的內(nèi)

容，以便讓背向大家的組員猜由詞條；

5、自助教展開第一條詞條開始記時，每三條詞

為一組，每組時間為5分鐘，以在規(guī)定時間內(nèi)全部猜No.55

由詞條為獲勝；No.56

四、如何提升溝通的效果

1、認(rèn)識自己

2(r

時間內(nèi)容提示

每個人都有著不一致的風(fēng)格，而不一致的風(fēng)格決

定了他在處事中采取不一致的態(tài)度的方法，但做為溝

通的主體，你要是讓你的風(fēng)格幫助你達(dá)成目標(biāo)，而不

是放縱自我。

知曉你的“舒適區(qū)”，同時務(wù)必對四種處世風(fēng)

格有清醒與客觀的認(rèn)識?！半y者有三：鋼鐵，鉆

石，認(rèn)識自己?！彼^“知已知彼，百戰(zhàn)不怠”，

假如想達(dá)成好的溝通效果,務(wù)必對自己有一個清晰的No.57-62

認(rèn)識，以便在溝通的過程中揚長避短。

下面請各位將學(xué)員手冊第頁上的測試內(nèi)容做

一下，并按說明找到自己的類型。

講師講解：

堅定性強者表現(xiàn)：

精力充沛、走路較快、手勢較有力、較多地運用

眼神的變化、身體挺直或者前傾、身體挺直身體挺直

或者前傾、說話較快、聲音較響、較昌歡說話處理問

題較迅速、決策較果斷、較喜歡冒風(fēng)險、較喜歡與人

正面交鋒或者前傾，在表達(dá)觀點、提出要求、公布

指示時，直截了當(dāng)、急于決策與行動、較容易發(fā)脾氣。

敏感性弱者表現(xiàn)：

不大流露自己的情感、比較拘謹(jǐn)緘默、面部表情

時間內(nèi)容提示

較少、較少用手勢、語調(diào)轉(zhuǎn)折比較少、對日常小事不No.35

大感興趣、更多地根據(jù)事實而不是道聽途說作推論、

看問題比較關(guān)心具體的工作、喜歡單獨一人干、衣著

較講究、時間安排比較有規(guī)律。

四種不一致類型的人的特點在學(xué)員手冊中，學(xué)員No.63-65

自行閱讀。

當(dāng)你掌握了自己的風(fēng)格以后，面對無一致的溝通

對象就要調(diào)整自己的行為來習(xí)慣對方，使自己辦事的

方式與別人的風(fēng)格相協(xié)調(diào)。調(diào)整行為，就像職業(yè)棒球

運動員那樣，需要分清快球、滑行球，還是曲線球，

從而選擇不i致的擊球方式。

能夠用來改善人際關(guān)系的要緊工具就是你自

己的行為。

假如你想改變你的世界，首先就應(yīng)該改變你

自己

從前，美國一位牧師，他在一個星期六的早

晨起來，正為自己要在十分困難的情況下進行嘮

叨的布道發(fā)愁3當(dāng)時他的太太出去買東西了，天

空正下著雨，他的小兒子在吵鬧不休，令人心煩。

后來，這位牧師在無可奈何的情況下，撿起一本

舊雜志，一頁一頁地翻閱，直翻到有一幅色彩鮮

時間內(nèi)容提示

艷的大圖畫——世界地圖時，他就從那本雜志中

撕下這一頁，然后再將安撕成很小的碎片，扔到

地板上，然后對他的小兒子說：“小約翰，假如你

能夠把這些碎片拼起來，我就給你25美分?！?/p>

牧師以為這件事會使他的小兒子花上大半個上

午。但是不到10分鐘，就有人敲他的房門，是他

的兒子抱著拼好的地圖進來。牧師非常驚訝地看

著這份準(zhǔn)確無誤的世界地圖，便問：“孩子，你是

如何這么快就完成這件事的？阿，”小約翰說,

“這非常容易。在地圖的另外一面有一個人的照片，

我就把這個人的照片拼到一起，然后把它翻過來。

我想假如這個人是正確的話，這個世界也就是正

確的?！?/p>

這位牧師終于笑了起來，給了他兒子25美

分，同時說：“你也替我準(zhǔn)備了明天的講道。假如

一個人是正確的，他的世界也就會是壬確的?！?/p>

這給予我們很大的啟發(fā)：假如一個人想改變

他的世界，首先他應(yīng)該改變自己。假如他是正確

的，他的世界也會是正確的。

2、塑造自己

樹立正確舫象是溝通內(nèi)容獲得注意的第一步。No.66

時間內(nèi)容提示

首先讓人喜歡你。

因此要塑造自己以達(dá)到讓溝通的對象同意的目

的。

塑造分兩方面的內(nèi)容：外在的與內(nèi)在的

?外在

5，舉止、語調(diào)、儀容、說話方式

解決這些問題，能夠用我們前面第三部分學(xué)到

的各類技巧。

?內(nèi)在人格魅力

盡管人格魅力是內(nèi)在的東西，但它是由人格的內(nèi)

在品質(zhì)通過外在的形式表現(xiàn)出來的對他人的影響與號

召力。如周恩

在一些人的印象中，風(fēng)度翩翩算是有魅力的了。

不錯，服裝得體，談吐幽雅，確實能夠博得人們的好

感。從魅；與產(chǎn)生的客觀原因上看，美貌、類似性、

才智與回報性等等都能夠是形成魅力的根據(jù)。

美貌：人們總是把它與善良、正直、能干等好的

品質(zhì)聯(lián)系在一起。所謂一美遮百丑，因此讓自己給溝

通對象一種視覺上的美感是非常必要的。有人說象貌

是天生的，無法改變，但有一句話說的好：三十歲前

的象貌是父母給的,三十歲以后的象貌是自己決定的。

時間內(nèi)容提示

大家認(rèn)真想一下是非常有道理的。

類似性：人們?nèi)菀子捎趯Ψ皆谛愿瘛⒅橇?、能力?/p>

宗教、教育等方面與自己相似而將其視為有魅力。

才智：人們愿意接近才華出眾者以獲得教益與靈

感。

回報性：人們只喜歡對自己有益的人，甚至只是

由于對方喜歡自己。

基于以上原因，你大可必斤斤計較于外表，使你

具有魅力的因素有很多。千萬不要做金三其外，敗絮

其中的繡花枕頭。真正的魅力來源于下面這些美

德：（可不展開講）

“容盡天下難容之事”——心胸豁達(dá)

任何人都會有不足之處，都會有疏漏，因此No.67

不能對人過份苛求。心胸狹窄、小肚雞腸的人確

信不可能有什么人格魅力。“水至清則無魚”，苛

求將使你失去別人對你的好感，你的人格魅力也

就無從談起了。試想，人誰愿意與一個成吹毛求

疵、怨天尤人的人在一起呢？被子眾人疏離，成

了孤家寡人，哪里還會有人格魅力，因此要用海

納百川的胸懷來容忍他人，俗語說將軍額頭能跑

馬，宰相肚里能撐船，只有以寬廣的心胸對待一

時間內(nèi)容提示

切，才有可能贏得他人的好感。當(dāng)然，這并不是

說一你去做老好人，而是能設(shè)身處地地為他人著

想，諒解他人，

幽默一一自信與才智的表達(dá)