TZJWL 002-2024 供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范

T/ZJWLT/ZJWL浙 江 省 團(tuán) 體 標(biāo) 準(zhǔn)T/ZJWL 供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范SpecificationforCustomerSatisfactionEvaluationofSupplyChainSystemSolutions浙江省物流協(xié)會(huì) 發(fā)布2024-10-30發(fā)布 2024-10-30 實(shí)施目 次前??言 1范圍 2規(guī)范性引用文件 2術(shù)語(yǔ)和定義 2測(cè)評(píng)目標(biāo) 4測(cè)評(píng)內(nèi)容 4測(cè)評(píng)流程 5測(cè)評(píng)方法 5設(shè)定滿(mǎn)意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn) 6培訓(xùn)與改進(jìn)機(jī)制 6T/ZJWLT/ZJWL11前??言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請(qǐng)注意本標(biāo)準(zhǔn)的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。本標(biāo)準(zhǔn)由浙江省物流協(xié)會(huì)提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：沈宏樑、趙曦、汪艷、王琦峰、龔海飛、朱海良、徐亞良、萬(wàn)佳、凌曉芳、楊少君T/ZJWLT/ZJWLPAGEPAGE2供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范范圍本文件適用于所有使用供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)與改進(jìn)。規(guī)范性引用文件（包括所有的修改單）適用于本文件。SB/T10409-2007商業(yè)服務(wù)業(yè)顧客滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)規(guī)范GB/T19000-2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)GB/T18354-2021物流術(shù)語(yǔ)術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。SupplyChainSupplyChainManagementSupplyChainSystemSolutions④訂單處理：自動(dòng)化訂單處理流程，提高訂單準(zhǔn)確性和處理速度，減少錯(cuò)誤和延誤。⑤物流和配送：優(yōu)化運(yùn)輸路線(xiàn)和方法，減少運(yùn)輸成本和時(shí)間，確保產(chǎn)品及時(shí)送達(dá)。⑥信息技術(shù)系統(tǒng)：使用ERP（企業(yè)資源規(guī)劃）、SCM（供應(yīng)鏈管理）軟件等信息技術(shù)工具來(lái)集成和管理供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)和流程。⑦協(xié)作和整合：與供應(yīng)鏈上下游企業(yè)建立緊密的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)信息共享和流程協(xié)同。⑧風(fēng)險(xiǎn)管理：識(shí)別供應(yīng)鏈中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，如供應(yīng)中斷、需求波動(dòng)等，并制定應(yīng)對(duì)策略。⑨持續(xù)改進(jìn)：通過(guò)數(shù)據(jù)分析和反饋機(jī)制，不斷尋找改進(jìn)供應(yīng)鏈效率和效果的機(jī)會(huì)。CustomerSatisfactionEvaluationProductQuality是指為滿(mǎn)足企業(yè)供應(yīng)鏈管理需求而提供的各種服務(wù)和解決方案的產(chǎn)品質(zhì)量，包括：①第三方物流服務(wù)質(zhì)量：提供倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配送、包裝等系列服務(wù)質(zhì)量；②第四方物流服務(wù)質(zhì)量：提供戰(zhàn)略規(guī)劃、技術(shù)整合和流程優(yōu)化等服務(wù)質(zhì)量；④供應(yīng)鏈技術(shù)解決方案質(zhì)量：幫助企業(yè)自動(dòng)化和優(yōu)化供應(yīng)鏈操作等服務(wù)質(zhì)量；⑤定制物流解決方案質(zhì)量：根據(jù)特定企業(yè)或企業(yè)需求，提供定制化的物流服務(wù)和解決方案，⑥供應(yīng)鏈金融服務(wù)質(zhì)量：包括貿(mào)易融資、信用保險(xiǎn)、應(yīng)收賬款管理等服務(wù)質(zhì)量；⑦逆向物流服務(wù)質(zhì)量：處理退貨、回收、維修和廢物處理等供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，幫助企業(yè)有效管理產(chǎn)品生命周期末端的服務(wù)質(zhì)量。DeliveryTimeliness（服務(wù)（服務(wù)（兌現(xiàn)After-salesServicePriceReasonablenessInformationTransparency（響應(yīng)速度Responsiveness投訴處理能力ComplaintHandlingCapability服務(wù)柔性ServiceFlexibility供應(yīng)鏈韌性SupplyChainResilience在面對(duì)各種內(nèi)外部干擾或沖擊時(shí)，能夠快速恢復(fù)原有運(yùn)作狀態(tài)或適應(yīng)新?tīng)顟B(tài)的能力。數(shù)據(jù)編碼DataEncoding是將文本數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為可用于分析的數(shù)字或分類(lèi)數(shù)據(jù)的過(guò)程。重要性-滿(mǎn)意度分析（importance-satisfactionanalysis）（IPA）是指一種評(píng)估各指標(biāo)重要性和滿(mǎn)意度水平，確定改進(jìn)優(yōu)先級(jí)的有效工具。測(cè)評(píng)目標(biāo)測(cè)評(píng)客戶(hù)對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的整體滿(mǎn)意度，具體包括產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量、交貨準(zhǔn)時(shí)性、售后服務(wù)、價(jià)格合理性、信息透明度、響應(yīng)速度、服務(wù)柔性和投訴處理能力等方面。識(shí)別供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案的優(yōu)勢(shì)和需要改進(jìn)的領(lǐng)域，具體包括技術(shù)創(chuàng)新與整合、可持續(xù)發(fā)展、供應(yīng)鏈韌性、數(shù)據(jù)共享與協(xié)作等方面的持續(xù)改進(jìn)與提升。測(cè)評(píng)內(nèi)容供應(yīng)鏈系統(tǒng)解決方案客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)內(nèi)容應(yīng)涵蓋服務(wù)效率、服務(wù)準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)創(chuàng)新等方面。測(cè)評(píng)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度，包括對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度、對(duì)供應(yīng)鏈整體服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意度等?？蛻?hù)對(duì)交付時(shí)效性的滿(mǎn)意度，包括對(duì)供應(yīng)鏈系統(tǒng)各環(huán)節(jié)的時(shí)間規(guī)劃與管理、需求預(yù)測(cè)分析、庫(kù)存優(yōu)化管理、物流運(yùn)輸協(xié)同、數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用等?？蛻?hù)對(duì)供應(yīng)鏈服務(wù)價(jià)格合理性的滿(mǎn)意度，包括對(duì)成本透明化、服務(wù)質(zhì)量匹配、定制與差異化以及合同條款公平等。客戶(hù)對(duì)信息透明度的滿(mǎn)意度，包括對(duì)供應(yīng)鏈運(yùn)作中各個(gè)信息節(jié)點(diǎn)（如庫(kù)存狀態(tài)、訂單進(jìn)度、物流追蹤、成本數(shù)據(jù)等）可見(jiàn)性與可獲得性等方面的滿(mǎn)意度。客戶(hù)對(duì)供應(yīng)鏈響應(yīng)速度的滿(mǎn)意度，包括對(duì)供應(yīng)鏈各環(huán)節(jié)中的訂單處理速度、采購(gòu)與（ERPCRMWMS、TMS）之間的數(shù)據(jù)傳輸和處理速度等方面的滿(mǎn)意度?？蛻?hù)對(duì)投訴處理能力的滿(mǎn)意度，包括在建立投訴接收機(jī)制、投訴處理流程、處理時(shí)效、投訴反饋與跟蹤、投訴預(yù)防與改進(jìn)等方面的滿(mǎn)意度。測(cè)評(píng)流程測(cè)評(píng)方法問(wèn)卷測(cè)評(píng)問(wèn)卷內(nèi)容宜覆蓋滿(mǎn)意度指標(biāo)體系中的各個(gè)方面，包括但不限于服務(wù)質(zhì)量、信息透明度、技術(shù)支持等。（（的方式進(jìn)行問(wèn)卷收集，提高問(wèn)卷的回收率和有效性。深度訪(fǎng)談焦點(diǎn)小組討論宜通過(guò)組織一群具有相似背景或需求的顧客進(jìn)行討論測(cè)評(píng)，集中了解客戶(hù)共同關(guān)注點(diǎn)、意見(jiàn)分歧和潛在需求。數(shù)據(jù)收集宜制定詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集計(jì)劃，明確收集流程，包括收集時(shí)間、收集方式（線(xiàn)上或線(xiàn)下（在收集數(shù)據(jù)前，應(yīng)向客戶(hù)明確告知數(shù)據(jù)收集的目的、范圍、使用方式及保護(hù)措施，對(duì)于問(wèn)卷、訪(fǎng)談等收集方式，應(yīng)確保收集到的數(shù)據(jù)完整無(wú)遺漏，對(duì)于缺失的數(shù)據(jù)，宜根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行補(bǔ)充或剔除。在數(shù)據(jù)收集后，宜對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行初步驗(yàn)證，檢查數(shù)據(jù)的合理性、一致性和邏輯性，剔除明顯錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)清洗應(yīng)根據(jù)預(yù)設(shè)的篩選條件（如問(wèn)卷完成度、數(shù)據(jù)有效性等）篩選數(shù)據(jù)，剔除不符合要求的數(shù)據(jù)。應(yīng)檢查數(shù)據(jù)中是否存在重復(fù)記錄，對(duì)于重復(fù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行合并或刪除，避免對(duì)后續(xù)分析產(chǎn)生干擾。應(yīng)對(duì)于數(shù)據(jù)中的錯(cuò)誤信息進(jìn)行糾正，如打字錯(cuò)誤、邏輯錯(cuò)誤等。對(duì)于無(wú)法確定準(zhǔn)確性的數(shù)據(jù)，可選擇保留或標(biāo)記為待查證。對(duì)于缺失的數(shù)據(jù)，宜根據(jù)實(shí)際情況選擇合適的處理方法，如插值、刪除或保留等。插值方法包括均值插值、中位數(shù)插值、回歸插值等，宜根據(jù)數(shù)據(jù)特點(diǎn)和分析需求進(jìn)行選擇。數(shù)據(jù)編碼宜根據(jù)調(diào)研目的和滿(mǎn)意度目標(biāo)，制定詳細(xì)的編碼規(guī)則。編碼規(guī)則需明確每個(gè)指標(biāo)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)、編碼方式及注意事項(xiàng)。宜按照編碼規(guī)則對(duì)文本數(shù)據(jù)進(jìn)行逐一編碼。編碼過(guò)程中應(yīng)保持客觀、準(zhǔn)確，避免主觀臆斷和誤判。完成編碼后，宜采用隨機(jī)抽查、交叉校驗(yàn)等方式對(duì)編碼結(jié)果進(jìn)行校驗(yàn)，確保編碼的準(zhǔn)確性和一致性。統(tǒng)計(jì)分析應(yīng)根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，計(jì)算各項(xiàng)指標(biāo)的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差、中位數(shù)、眾數(shù)等統(tǒng)計(jì)量。應(yīng)利用圖表（如柱狀圖、餅圖、箱線(xiàn)圖等）直觀展示統(tǒng)計(jì)結(jié)果，便于理解和分析。交叉分析宜根據(jù)調(diào)研目的和滿(mǎn)意度要求，確定需要交叉分析的維度，如客戶(hù)群體（行業(yè)、規(guī)模、合作年限等）、功能模塊（物流運(yùn)輸、庫(kù)存管理、訂單處理等）等。宜利用統(tǒng)計(jì)軟件構(gòu)建交叉表，展示不同維度之間的滿(mǎn)意度差異。宜根據(jù)交叉表的結(jié)果，分析不同群體或模塊之間滿(mǎn)意度差異的原因，提出針對(duì)性的改進(jìn)建議。重要性-滿(mǎn)意度分析（IPA）應(yīng)通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、專(zhuān)家評(píng)估等方式，確定各項(xiàng)指標(biāo)的重要性權(quán)重。IPAIPA（高重要性高滿(mǎn)意度、高重要性低滿(mǎn)意度、低重要性高滿(mǎn)意度、低重要性低滿(mǎn)意度），確定不同象限內(nèi)指標(biāo)的改進(jìn)優(yōu)先級(jí)。設(shè)定滿(mǎn)意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)宜充分調(diào)研并分析行業(yè)內(nèi)其他企業(yè)的顧客滿(mǎn)意度標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際水平，了解行業(yè)內(nèi)的最佳實(shí)踐和普遍標(biāo)準(zhǔn)。宜結(jié)合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)、服務(wù)質(zhì)量、顧客需求和企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，確定滿(mǎn)意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)，確保合理性和可操作性。滿(mǎn)意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)包括量化指標(biāo)（如滿(mǎn)意度評(píng)分的具體數(shù)值范圍）和定性描述（如服務(wù)滿(mǎn)意度改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容宜隨著市場(chǎng)環(huán)境、技術(shù)發(fā)展和顧客需求的變化，定期進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，確保與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)和顧客期望