高級(jí)客戶管理員復(fù)習(xí)試題附答案

第頁(yè)高級(jí)客戶管理員復(fù)習(xí)試題附答案1.銷售自動(dòng)化模塊運(yùn)用各種IT技術(shù)，沒(méi)將下列哪一項(xiàng)銷售渠道和銷售環(huán)節(jié)有機(jī)地結(jié)合起來(lái)()A、現(xiàn)場(chǎng)銷售B、電話銷售C、在線銷售D、傳真銷售E、移動(dòng)銷售【正確答案】：D2.()是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱B、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力C、消費(fèi)者的需求差異D、社會(huì)需求的差異【正確答案】：C3.消除服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)人員提供服務(wù)之間差異的措施是()。A、做好服務(wù)的有形展示B、不亂承諾和隱瞞實(shí)情C、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)D、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作【正確答案】：D4.就勞動(dòng)力的使用與報(bào)酬及相關(guān)事宜，與企業(yè)簽訂勞務(wù)合同的員工是()A、客戶服務(wù)員工B、勞動(dòng)合同工C、勞務(wù)合同工D、客戶服務(wù)代理員工【正確答案】：C5.“有個(gè)顧客買了一臺(tái)大彩電,有30％的可能他會(huì)在90天之內(nèi)升級(jí)他的音響系統(tǒng)”這屬于運(yùn)用數(shù)據(jù)分析解決商業(yè)問(wèn)題模型中的()A、分類B、聯(lián)合分析C、時(shí)間序列D、序列發(fā)現(xiàn)【正確答案】：D6.客戶服務(wù)崗位設(shè)置要因事設(shè)崗，規(guī)定適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣秶凸ぷ髁俊?duì)下列崗位設(shè)置要求表述錯(cuò)誤的是()。A、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：每個(gè)工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、權(quán)利、權(quán)益構(gòu)成B、只有通過(guò)崗位分類才能從中找出規(guī)律性的東西C、設(shè)置崗位結(jié)構(gòu)：工作崗位都是由職務(wù)、責(zé)任、上崗條件要求構(gòu)成D、崗位分類遵巡職系、職組、職級(jí)、職位等規(guī)則【正確答案】：C解析：

理具有可操作性7.客戶滿意度測(cè)試，“聘請(qǐng)企業(yè)外部監(jiān)督員”的做法，屬于以下哪種方法()A、問(wèn)卷調(diào)查法B、樣本測(cè)試C、試用測(cè)試D、專職調(diào)查測(cè)試【正確答案】：D8.老年消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、感情色彩比較少B、主動(dòng)性強(qiáng)C、動(dòng)機(jī)具有穩(wěn)定性D、追求時(shí)尚、新潮【正確答案】：C9.有效溝通的最后一個(gè)重要步驟是()。A、積極傾聽(tīng)B、及時(shí)回應(yīng)C、提問(wèn)確認(rèn)D、積極分析【正確答案】：C10.流利的表達(dá)來(lái)自()。A、大膽的說(shuō)、勤奮的鍛煉和長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)B、發(fā)現(xiàn)事物間的邏輯順序C、大膽的說(shuō)D、搏覽群書【正確答案】：A11.根據(jù)實(shí)際的工作需要設(shè)置工作機(jī)構(gòu)系統(tǒng)的客服團(tuán)隊(duì)組織分析方法叫()A、工作分析法B、決策分析法C、模擬分析法D、關(guān)系分析法【正確答案】：A12.第四代客戶服務(wù)中心是()A、人工熱線電話系統(tǒng)B、客戶交互中心C、交互式自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)D、兼有自動(dòng)語(yǔ)音和人工服務(wù)的客戶服務(wù)系統(tǒng)【正確答案】：B13.完整的CRM系統(tǒng)應(yīng)包括四大分系統(tǒng)，下面不正確的一項(xiàng)是()A、客戶協(xié)作管理系統(tǒng)B、業(yè)務(wù)管理分系統(tǒng)C、分析管理分系統(tǒng)D、單項(xiàng)集成管理分系統(tǒng)【正確答案】：D14.對(duì)于眾行業(yè)最有價(jià)值的忠誠(chéng)類型為()A、壟斷忠誠(chéng)B、惰性忠誠(chéng)C、潛在忠誠(chéng)D、超值忠誠(chéng)【正確答案】：D15.我們一般把主要功能是應(yīng)答客戶發(fā)起的呼叫的呼叫中心稱為()A、呼入型呼叫中心B、呼出型呼叫中心C、混合型呼叫中心D、單一型呼叫中心【正確答案】：A16.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是()A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析C、客戶流失分析D、企業(yè)生產(chǎn)分析【正確答案】：D17.關(guān)于客戶情緒管理，下列說(shuō)法正確的是()A、客戶的情緒管理就是察言觀色，哄客戶開(kāi)心B、對(duì)客戶的關(guān)注在購(gòu)買階段即告結(jié)束C、企業(yè)與客戶是一種敵對(duì)關(guān)系D、企業(yè)不必讓客戶【正確答案】：D18.忠誠(chéng)客戶中，()類型是最弱的。A、興奮忠誠(chéng)B、壟斷性忠誠(chéng)C、服務(wù)基礎(chǔ)上的忠誠(chéng)D、價(jià)格忠誠(chéng)【正確答案】：D19.()的培訓(xùn)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。A、解決問(wèn)題B、服務(wù)技巧C、時(shí)間管理D、服務(wù)意識(shí)建立【正確答案】：D20.電話服務(wù)對(duì)比其他渠道的服務(wù)，其優(yōu)勢(shì)在于()。A、很多客戶愿意通過(guò)電話表示需求和解決問(wèn)題B、有利于溝通C、解決了距離問(wèn)題D、對(duì)服務(wù)人員的形象要求不高【正確答案】：C21.一般來(lái)講，電話溝通中()的信息傳遞是通過(guò)語(yǔ)調(diào)實(shí)現(xiàn)的。A、15%B、85%C、55%D、40%【正確答案】：B22.面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)可以采取的策略包括()A、進(jìn)攻策略B、防守策略C、撤退策略D、以上說(shuō)法都正確【正確答案】：D23.()不屬于服務(wù)流程的設(shè)計(jì)考慮因素。A、以客戶的身份去感受服務(wù)B、流程操作上的簡(jiǎn)便易行C、按照重要的服務(wù)環(huán)節(jié)和步驟編制服務(wù)流程圖D、服務(wù)流程需要隨著客戶需求和期望而不斷更新完善【正確答案】：B24.女性消費(fèi)者購(gòu)買動(dòng)機(jī)一般()。A、形成迅速B、主動(dòng)性強(qiáng)C、感情色彩比較少D、追求時(shí)尚、新潮【正確答案】：B25.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法【正確答案】：A26.()服務(wù)具有以下特點(diǎn)：服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的多樣性、服務(wù)要求的多元性、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)的及時(shí)性。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)C、電子服務(wù)D、上門服務(wù)【正確答案】：B27.下列哪一項(xiàng)是簡(jiǎn)稱是客戶關(guān)系管理()A、ERPB、SCMCRMD、O【正確答案】：C28.客戶服務(wù)是指()。A、企業(yè)為客戶提供的售后服務(wù)B、為了能夠使企業(yè)與客戶之間形成一種難忘愉悅的互動(dòng)C、與有形產(chǎn)品對(duì)比，額外提供的內(nèi)容D、一線人員提供給客戶的服務(wù)內(nèi)容【正確答案】：B解析：

作29.一流的企業(yè)出售()A、產(chǎn)品B、技術(shù)C、理念D、品牌【正確答案】：C30.拒達(dá)率高是如下哪種方法的缺點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法【正確答案】：B31.服務(wù)質(zhì)量評(píng)估的要素中，()是客戶認(rèn)為最重要的一項(xiàng)。A、響應(yīng)性B、保證性C、可靠性D、移情性【正確答案】：C32.不需要直接與客戶打交道的CRM系統(tǒng)是()A、協(xié)作型B、操作型C、分析型D、服務(wù)型【正確答案】：C33.費(fèi)用低廉是如下哪種方法的優(yōu)點(diǎn)()A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法【正確答案】：C34.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽(tīng)B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)【正確答案】：D35.有關(guān)客戶檔案分類要求，()是錯(cuò)誤的。A、分類一般按產(chǎn)品線劃分為佳B、分類應(yīng)有邏輯性C、分類應(yīng)便于管理D、客戶數(shù)量龐大，種類眾多，行為特征有很大差別時(shí)，需要多層次分類【正確答案】：A36.期望理論是()提出的。A、斯金納B、弗魯姆C、梅奧D、麥克萊蘭【正確答案】：B37.常搬出其他銷售人員所講知識(shí)來(lái)對(duì)付某個(gè)銷售人員的顧客類型屬于()A、健談型B、自我中心型C、精明型D、挑剔型【正確答案】：C38.()是服務(wù)流程優(yōu)化的前提。A、組建服務(wù)流程優(yōu)化小組B、分析流程C、人員訪談D、制定服務(wù)流程優(yōu)化方案【正確答案】：A39.企業(yè)解決前后臺(tái)脫節(jié)現(xiàn)象常推行()政策。A、流水管理B、科學(xué)管理C、首問(wèn)責(zé)任制D、人員激勵(lì)【正確答案】：C40.服務(wù)渠道根據(jù)場(chǎng)合的不同可分為()。A、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、電話服務(wù)B、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、電子服務(wù)、上門服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、上門服務(wù)【正確答案】：C41.在進(jìn)行試用測(cè)試時(shí)，公司讓潛在客戶試用本公司的商品及服務(wù)，從而掌握客戶的感知，這種方法效果好壞的關(guān)鍵在于選取的代表要()A、盡可能的多B、具有普遍的代表性C、有一定的消費(fèi)能力D、是商品或服務(wù)的使用者【正確答案】：B42.企業(yè)所擁有的資源中下列不正確的一項(xiàng)是()A、信息資源B、客戶資源C、自然資源D、生產(chǎn)資源E、人力資源【正確答案】：C43.職業(yè)道德的特點(diǎn)是：()。A、在內(nèi)容上，它存在于所有行業(yè)，與各種職業(yè)習(xí)慣的形成密不可分B、在范圍上C、在標(biāo)準(zhǔn)上，它具有具體、多樣和較大的適用性D、在形式上，它具有具體、多樣和較大的適用性【正確答案】：D解析：

習(xí)慣44.客戶信息收集的第一個(gè)步驟是()A、明確調(diào)查的問(wèn)題B、確定調(diào)查對(duì)象C、實(shí)施調(diào)查D、提出調(diào)查報(bào)告【正確答案】：A45.功能性質(zhì)量是()的質(zhì)量。A、服務(wù)過(guò)程B、服務(wù)結(jié)果C、服務(wù)方式D、服務(wù)步驟【正確答案】：A46.客戶服務(wù)的核心要點(diǎn)之一是堅(jiān)持()A、品質(zhì)優(yōu)先B、時(shí)效優(yōu)先C、品質(zhì)和時(shí)效任選其一D、品質(zhì)與時(shí)效并重【正確答案】：D47.客戶為解決某個(gè)問(wèn)題或完成某項(xiàng)任務(wù)，所必須具備的產(chǎn)品與服務(wù)或解決方法，屬于客戶的()A、外在需求B、實(shí)際需求C、隱性需求D、業(yè)務(wù)需求【正確答案】：B48.客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和，稱為()A、服務(wù)質(zhì)量B、服務(wù)策略C、服務(wù)承諾D、服務(wù)流程【正確答案】：D49.()是較為消極的傾聽(tīng)方法。A、聆聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)必須記住，客戶說(shuō)的話并非一定是真話B、帶著目的來(lái)聽(tīng)C、面對(duì)面服務(wù)，當(dāng)用戶情緒激動(dòng)時(shí)，避免與客戶眼神接觸D、當(dāng)遇到情緒差的時(shí)候E、及時(shí)回應(yīng)用戶【正確答案】：C50.在職務(wù)說(shuō)明書制定時(shí)，以下注意事項(xiàng)描述錯(cuò)誤的是()。A、職務(wù)說(shuō)明書需要長(zhǎng)期固定不變B、職務(wù)說(shuō)明書要與業(yè)績(jī)衡量標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)應(yīng)C、職務(wù)說(shuō)明書完成后，需要經(jīng)常向員工提及，使其了解自己的崗位職責(zé)D、制定的職務(wù)說(shuō)明書中的各項(xiàng)任務(wù)可按關(guān)鍵程度排序【正確答案】：A51.要求超出其消費(fèi)水平，消耗企業(yè)資源，不能給企業(yè)帶來(lái)贏利的客戶是()層級(jí)客戶。A、鉑金層級(jí)客戶B、黃金層級(jí)C、鋼鐵層級(jí)D、重鉛層級(jí)【正確答案】：D52.下列哪項(xiàng)不包含在工作說(shuō)明書的基本資料中()A、職務(wù)名稱B、所在地區(qū)C、所轄人員D、定員人數(shù)【正確答案】：B53.為了幫助客戶明確自己說(shuō)的話和目的,溝通中需要()。A、認(rèn)真聆聽(tīng)B、眼神交互C、及時(shí)回應(yīng)D、提問(wèn)確認(rèn)【正確答案】：D54.消除服務(wù)與外部溝通之間差異的措施是()。A、組織扁平化，減少溝通環(huán)節(jié)B、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，使員工更勝任工作C、做好服務(wù)的有形展示D、進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，收集客戶信息【正確答案】：C55.()是指服務(wù)供應(yīng)者準(zhǔn)確無(wú)誤地完成所承諾的服務(wù)。A、可感知性B、可靠性C、反應(yīng)性D、保證性【正確答案】：B56.客戶如果轉(zhuǎn)投其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，有可能為自己帶來(lái)潛在的負(fù)面結(jié)果，這種轉(zhuǎn)換成本叫()A、品牌關(guān)系損失成本B、利益損失成本C、組織調(diào)整成本D、經(jīng)濟(jì)危機(jī)成本【正確答案】：D57.以下()對(duì)客戶服務(wù)特性理解不正確的是。A、服務(wù)具有無(wú)創(chuàng)性服務(wù)的本質(zhì)是抽象和無(wú)形的，客戶在體驗(yàn)的過(guò)程中才能感受B、服務(wù)的無(wú)償性，當(dāng)服務(wù)作為企業(yè)對(duì)客戶的一種行為時(shí)，服務(wù)就是無(wú)償?shù)?，不C、服務(wù)具有的不可分性，在服務(wù)銷售的過(guò)程中，有形產(chǎn)品可以集中生產(chǎn)而分散D、服務(wù)具有易消失性，在有效的工作時(shí)間內(nèi)，如果一個(gè)服務(wù)場(chǎng)所中的座位房間【正確答案】：B解析：

到服務(wù)具備可衡量的價(jià)值銷售，無(wú)形的服務(wù)則需要由企業(yè)的員工有效的傳遞給客戶和一邊的食物沒(méi)有人來(lái)消費(fèi)的話，無(wú)論有形與無(wú)形的產(chǎn)品都造成了銷售機(jī)會(huì)的損失，而且永不能挽回58.客戶服務(wù)策略的關(guān)鍵是()A、讓顧客感動(dòng)B、貼近客戶C、滿足客戶需要D、創(chuàng)造聲譽(yù)【正確答案】：C59.一般客戶發(fā)展階梯的第一步是()A、新客戶B、滿意的客戶C、潛在客戶D、留住的客戶【正確答案】：C60.客戶滿意度等于可感知效果減去()A、實(shí)際值B、期望值C、心理反差值D、失落感【正確答案】：B61.作為一名客戶服務(wù)管理人員,在問(wèn)候多位客戶時(shí),下列做法錯(cuò)誤的是()A、由尊而卑。如B、由近到遠(yuǎn)C、先男士后女士D、統(tǒng)一問(wèn)候。如【正確答案】：C62.()是良好著裝的第一要素。A、無(wú)破損B、合身C、整潔D、佩戴齊全【正確答案】：C63.對(duì)客戶進(jìn)行分級(jí)管理的基礎(chǔ)性工作是()A、評(píng)估客戶價(jià)值B、明確客戶分級(jí)目的C、進(jìn)行有針對(duì)性服務(wù)D、重視售后服務(wù)【正確答案】：A64.把客戶劃分為要求型客戶、困惑型客戶和激動(dòng)型客戶的標(biāo)準(zhǔn)是()A、按照客戶所處的位置B、按照客戶所處的時(shí)間狀態(tài)C、按照客戶的表現(xiàn)類型D、按照客戶所處環(huán)境的特征【正確答案】：C65.銷售人員不斷聯(lián)系客戶，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議以及新產(chǎn)晶的信息，這種客戶關(guān)系類型是()A、被動(dòng)型B、基本型C、能動(dòng)型D、負(fù)責(zé)型【正確答案】：C66.影響服務(wù)質(zhì)量的差距主要包括()種。A、3B、4C、5D、6【正確答案】：C67.有效管理壓力的方法()是不妥的。A、加強(qiáng)過(guò)程管理，減輕服務(wù)人員工作壓力B、給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)C、鼓勵(lì)并幫助服務(wù)人員提高心理保健能力，學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)D、改善工作環(huán)境，減輕工作條件惡劣給服務(wù)人員帶來(lái)的壓力感【正確答案】：B68.企業(yè)培養(yǎng)消費(fèi)者完全滿意的態(tài)度可以從()方面付出努力。A、提高銷售人員或服務(wù)人員的技能B、提高產(chǎn)品外觀包裝C、加大廣告力度D、加強(qiáng)客戶滿意度的調(diào)查研究【正確答案】：A69.客戶團(tuán)隊(duì)的過(guò)程目標(biāo)在時(shí)間周期上包含很多種類，下列哪項(xiàng)不屬于其中()A、年度目標(biāo)B、季度目標(biāo)C、每日目標(biāo)D、每班目標(biāo)【正確答案】：D70.在激勵(lì)理論中，期望理論的提出者是()A、馬斯洛B、赫茨伯格C、佛魯姆D、亞當(dāng)斯【正確答案】：C71.現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)的關(guān)鍵步驟中，有效發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)自于()的培養(yǎng)。A、細(xì)心觀察B、問(wèn)題意識(shí)C、良好溝通D、分析能力【正確答案】：B72.優(yōu)質(zhì)服務(wù)能給服務(wù)人員帶來(lái)的主要好處是()。A、良好的同事關(guān)系B、金錢的積累C、自我素質(zhì)修養(yǎng)提升D、個(gè)人職業(yè)生涯得到良好發(fā)展【正確答案】：C73.影響聆聽(tīng)效果的因素有()。A、環(huán)境因素、情緒因素、專注因素B、意識(shí)因素、情緒因素、專注因素C、情緒因素、專注因素、心理因素D、環(huán)境因素、情緒因素、心理因素【正確答案】：D74.需求與購(gòu)買行為的正確關(guān)系是()。A、購(gòu)買行為是需求的基礎(chǔ)B、需求強(qiáng)度決定購(gòu)買行為和變現(xiàn)程度C、購(gòu)買水平影響需求水平D、購(gòu)買行為達(dá)成，需求消失【正確答案】：B75.下面對(duì)于需求理解有誤的是()。A、需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀B、需求是一種生活習(xí)慣C、需求是機(jī)體延續(xù)和發(fā)展生命對(duì)所必需的客觀事物的欲求的反映D、需求是機(jī)體自身或外部生活條件的要求在頭腦中的反映【正確答案】：B解析：

態(tài)76.為了提高服務(wù)效率，客戶服務(wù)部應(yīng)將客戶信息進(jìn)行科學(xué)分類。按照客戶的性質(zhì)所進(jìn)行分類，稱為()A、橫向分類B、縱向分類C、等級(jí)分類D、資信分類【正確答案】：A77.合同的訂立包括要約和()兩個(gè)階段。A、撤銷要約B、訂立合同C、履行D、承諾【正確答案】：D78.假設(shè)你是一名酒店的大堂經(jīng)理，某天大堂突然進(jìn)來(lái)了一名客人，見(jiàn)到您后就開(kāi)口罵三字經(jīng)，并且表示他的車停在酒店外面，現(xiàn)在車身被刮花了。此時(shí)你不該持有的想法和心態(tài)是()。A、如果我是他，我也會(huì)這樣情緒激動(dòng)B、告訴自己客戶一定是對(duì)的，盡可能滿足他的需求C、忍耐，還是等他說(shuō)完，不能與他計(jì)較D、請(qǐng)他到偏廳人少的地方再處理【正確答案】：B79.在()過(guò)程中，要求客戶服務(wù)管理師具備一定基本功，分別是敏捷的思維、流利的表達(dá)、清晰的表述、專業(yè)的示范技巧。A、現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)B、人員管理C、電話服務(wù)D、績(jī)效管理【正確答案】：A80.占客戶流失總量的比例最高，給企業(yè)帶來(lái)的影響最大。()A、自然流失B、競(jìng)爭(zhēng)流失C、惡意流失D、過(guò)失流失【正確答案】：D81.作為一名客戶服務(wù)管理人員，在問(wèn)候多位客戶時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是()。A、由尊而卑。如B、由近到遠(yuǎn)，先問(wèn)候距離近的，再問(wèn)候距離稍遠(yuǎn)的C、先男士后女士D、統(tǒng)一問(wèn)候。如【正確答案】：C82.激勵(lì)員工的手段多種多樣，但激勵(lì)手段中的“重頭戲”是()A、獎(jiǎng)金的數(shù)額B、物質(zhì)激勵(lì)C、精神激勵(lì)D、獎(jiǎng)勵(lì)制度【正確答案】：D83.下列()不是服務(wù)人員的服務(wù)輸出的關(guān)鍵點(diǎn)。A、語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)B、儀表C、態(tài)度D、身材E、銷售技巧【正確答案】：D84.為了迎接服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)狀況，要求客戶服務(wù)管理師具有()。A、快捷的理解B、專業(yè)的示范技巧C、敏捷的思維D、清晰的表述【正確答案】：C85.CRM軟件的物理模塊劃分，不對(duì)的一項(xiàng)是()A、商業(yè)智能B、客戶服務(wù)C、銷售D、市場(chǎng)營(yíng)銷【正確答案】：A86.下列哪項(xiàng)不屬于客戶服務(wù)方式()A、電話B、網(wǎng)絡(luò)C、遠(yuǎn)程D、現(xiàn)場(chǎng)【正確答案】：C87.在對(duì)大客戶的檔案管理過(guò)程中，對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況、客戶供應(yīng)商情況等的掌握屬于()A、基本信息B、重要信息C、核心信息D、過(guò)程管理信息【正確答案】：B88.客戶可以分為經(jīng)濟(jì)型客戶、道德型客戶、個(gè)性化客戶和方便型客戶，這是從哪個(gè)角度對(duì)客戶進(jìn)行的分類()A、營(yíng)銷B、管理C、交易進(jìn)展?fàn)顩rD、交易情況【正確答案】：A89.當(dāng)經(jīng)營(yíng)者出現(xiàn)()的情形時(shí)，需要擔(dān)負(fù)行政責(zé)任。A、商品存在缺陷B、不符合商品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況的C、以暴力、威脅等方法阻礙有關(guān)行政部門工作人員依法執(zhí)行職務(wù)的D、生產(chǎn)國(guó)家明令淘汰的商品或者失效、變質(zhì)的商品【正確答案】：D90.服務(wù)質(zhì)量滿意是指()。A、客戶感知和期望相一致時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格B、客戶對(duì)服務(wù)人員的滿意程度C、客戶的期望值大于感知值時(shí)，服務(wù)質(zhì)量合格D、企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)【正確答案】：A91.下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。A、微笑的訓(xùn)練要與語(yǔ)言結(jié)合B、微笑的訓(xùn)練要與眼睛結(jié)合C、微笑前先做好兩件事：一是微笑要發(fā)自內(nèi)心，二是醞釀微笑的情緒D、微笑是萬(wàn)能的催化劑，任何場(chǎng)合都可以微笑【正確答案】：D92.將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過(guò)程與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尤其是最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過(guò)程中逐步提高自身的服務(wù)水平，這種提高服務(wù)質(zhì)量的策略稱為()A、標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)策略B、藍(lán)圖技巧策略C、市場(chǎng)調(diào)查策略D、規(guī)范服務(wù)策略【正確答案】：A93.面對(duì)面服務(wù)的質(zhì)量主要受以下()因素的影響。A、服務(wù)人員精神面貌B、客戶滿意程度模式C、服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)程序D、產(chǎn)品生產(chǎn)模式【正確答案】：C94.一般來(lái)說(shuō)外部企業(yè)環(huán)境以及企業(yè)內(nèi)部相對(duì)穩(wěn)定時(shí)，適宜采用()來(lái)優(yōu)化服務(wù)流程。A、關(guān)鍵點(diǎn)強(qiáng)化法B、短板補(bǔ)漏法C、系統(tǒng)改造法D、全新設(shè)計(jì)法【正確答案】：C95.優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中()是指服務(wù)發(fā)生的程序性和系統(tǒng)性，它涉及到服務(wù)的遞送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足客戶需要的各種機(jī)制和途徑。A、硬件B、服務(wù)流程C、軟件D、服務(wù)時(shí)限【正確答案】：C96.企業(yè)的大客戶數(shù)量在()個(gè)以上時(shí),適宜建立大客戶服務(wù)中心。A、14B、16C、18D、20【正確答案】：D97.最有資格對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格和滿足需要狀況作出評(píng)判的是()A、生產(chǎn)商B、客戶C、經(jīng)銷商D、市場(chǎng)管理部門【正確答案】：B98.呼叫中心的特點(diǎn)是在接入方式上集成了Internet渠道，實(shí)現(xiàn)接入和呼出方式的多樣化。()A、第一代B、第二代C、第三代D、第四代【正確答案】：D99.大客戶戰(zhàn)略聯(lián)盟中，最有效建立聯(lián)盟關(guān)系的途徑是()A、大客戶系統(tǒng)化管理B、幫助大客戶發(fā)展業(yè)務(wù)C、互助合作D、明確大客戶聯(lián)盟方式【正確答案】：B100.客戶服務(wù)的種類不包括()A、咨詢服務(wù)B、有償服務(wù)C、無(wú)償服務(wù)D、合同服務(wù)【正確答案】：A1.()收集要注意保持資料的系統(tǒng)性、完整性與連續(xù)性。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A2.()對(duì)客戶信息的收集人員來(lái)說(shuō)，商務(wù)部門或促進(jìn)貿(mào)易的主管部門附設(shè)的圖書館并沒(méi)有價(jià)值。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B3.()激勵(lì)并不等于獎(jiǎng)勵(lì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A4.()現(xiàn)場(chǎng)管理中的專業(yè)示范要求與觀看者同步，每示范到一定階段，注意觀看者的反應(yīng)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A5.()客戶檔案管理對(duì)于客戶服務(wù)績(jī)效的管理至關(guān)重要。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B6.()需求是個(gè)體在一定的生活條件下感到某種欠缺，而力求獲得滿足的一種內(nèi)部狀態(tài)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A7.()客戶服務(wù)管理人員必須把對(duì)客戶的引導(dǎo)放在第一位。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B8.()客戶服務(wù)部定期組織相關(guān)部門對(duì)服務(wù)中獲取的質(zhì)量信息進(jìn)行分析，需要時(shí)采取糾正和預(yù)防措施。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A9.()客戶服務(wù)質(zhì)量的管理與有形產(chǎn)品的質(zhì)量管理不同，不能完全照搬有形產(chǎn)品質(zhì)量管理的方法。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A10.()對(duì)于客戶不堅(jiān)決或不肯定的異議問(wèn)題，服務(wù)人員可以不予理會(huì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B11.()促銷調(diào)查的目的是刺激客戶購(gòu)買。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A12.()客戶至上永遠(yuǎn)是客戶服務(wù)人員的第一理念。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A13.()客戶關(guān)系管理是一套先進(jìn)的管理模式，其實(shí)施要取得成功，必須有強(qiáng)大的技術(shù)和工具支持。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A14.()理智型型客戶大都在取舍問(wèn)題上拿不定主意。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B15.()客戶服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理僅依靠管理人員是完不成的，現(xiàn)場(chǎng)所有的客戶服務(wù)人員都來(lái)參加，才能保證運(yùn)作順利進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)正在意義上的現(xiàn)場(chǎng)管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A16.()如果客戶在服務(wù)場(chǎng)所發(fā)生意外并受傷，不管企業(yè)怎么說(shuō)，責(zé)任也是無(wú)法推卸的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A17.()通過(guò)保持較快的語(yǔ)速鍛煉可以訓(xùn)練清晰的表達(dá)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A18.()客戶服務(wù)人員接打電話要簡(jiǎn)短，內(nèi)容可以自己發(fā)揮。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B19.()沒(méi)有一個(gè)社會(huì)的消費(fèi)能夠不帶有時(shí)代的印記，人們的消費(fèi)需求總是自覺(jué)或不自覺(jué)A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A20.()組織職能為組織職能規(guī)定了方向，計(jì)劃職能為計(jì)劃任務(wù)的完成提供組織上的保證，A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B21.()佩戴首飾時(shí)應(yīng)注意不戴耀眼的飾物，以免分散客戶的注意力。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A22.()理智型客戶常常習(xí)慣于通過(guò)推理判斷來(lái)決定購(gòu)買與否。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A23.()職業(yè)道德雖然是在特定的職業(yè)生活中形成的，但它絕不是離開(kāi)階級(jí)道德或社會(huì)道德而獨(dú)立存在的道德類型。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A24.()客戶服務(wù)人員績(jī)效管理的根本目的是提高員工的績(jī)效。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B25.()需求不是憑空產(chǎn)生的，它總是以客觀現(xiàn)實(shí)為基礎(chǔ)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A26.()企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是客戶群體市場(chǎng)細(xì)分的依據(jù)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B27.()客戶服務(wù)績(jī)效管理是整個(gè)企業(yè)管理中最重要的組成部分，是最基礎(chǔ)的管理。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B28.()客戶服務(wù)質(zhì)量管理具有主觀性強(qiáng)、難以評(píng)估和管理成本高的特點(diǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A29.()當(dāng)一個(gè)從業(yè)者職業(yè)行為的社會(huì)價(jià)值贏得社會(huì)公認(rèn)時(shí)，他就會(huì)由此產(chǎn)生榮譽(yù)感；反之，他就會(huì)產(chǎn)生恥辱感。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A30.()針對(duì)聽(tīng)別人講話時(shí)漫不經(jīng)心的客戶，客服人員應(yīng)。簡(jiǎn)明扼要闡述自己的觀點(diǎn)，以增強(qiáng)客戶的注意力，有助于溝通。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A31.()現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相對(duì)于電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，對(duì)服務(wù)人員有著更多的要求，例如儀容、儀表。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A32.()客戶服務(wù)人員的壓力來(lái)源于服務(wù)技能不足。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A33.()在沒(méi)有得到反饋之前，就無(wú)法確認(rèn)信息是否得到了有效的編碼、傳遞和譯碼。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A34.()忠誠(chéng)客戶中，興奮忠誠(chéng)這種類型是最弱的。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A35.()客戶接待人員與客戶負(fù)責(zé)人商定活動(dòng)日程?？蛻艚哟藛T可以直接修改。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B36.()禮貌是企業(yè)的服務(wù)人員怎樣對(duì)待客戶以及客戶的財(cái)產(chǎn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A37.()網(wǎng)上培訓(xùn)的質(zhì)量也會(huì)因?yàn)橹髦v人不同而差別比較大。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A38.()一定要先計(jì)算到達(dá)客戶處的大致時(shí)間并預(yù)留一些機(jī)動(dòng)時(shí)間，一般提前5~A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A39.()信用卡起源于英國(guó)，已經(jīng)有80多年的歷史。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：B40.()客戶服務(wù)人員培訓(xùn)常用的培訓(xùn)方法是網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)和視頻培訓(xùn)，教室集中培訓(xùn)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A41.()由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方在看著我”的心態(tài)去面對(duì)。A、正確B、錯(cuò)誤【正確答案】：A42.()客戶忠誠(chéng)會(huì)因?yàn)槭袌?chǎng)態(tài)勢(shì)的變化