《現(xiàn)代酒店管理基礎(chǔ)》（第二版）課件 任務(wù)7 酒店服務(wù)質(zhì)量管理

一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量的涵義有廣義和狹義兩種理解。1.狹義上的服務(wù)質(zhì)量。是指純粹意義上的、由服務(wù)員的服務(wù)勞動(dòng)所表現(xiàn)出來的酒店服務(wù)的質(zhì)量T1。不包括提供的實(shí)物形態(tài)的使用價(jià)值。

2.廣義上的服務(wù)質(zhì)量。包含三要素，即設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)的質(zhì)量。是酒店以其所擁有的設(shè)施設(shè)備為依托，為賓客所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足賓客物質(zhì)和精神需要的程度。

“適合”：服務(wù)的使用價(jià)值能為賓客所接受和喜愛。

“滿足”：該種使用價(jià)值能為賓客帶來身心愉悅和享受，使賓客感到自己的愿望和期盼得到了實(shí)現(xiàn)。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量包括“有形產(chǎn)品質(zhì)量”和“無形產(chǎn)品質(zhì)量”兩個(gè)方面。有形產(chǎn)品質(zhì)量是無形服務(wù)質(zhì)量的憑借和依托，無形服務(wù)質(zhì)量是有形產(chǎn)品質(zhì)量的完善和延伸。1.有形產(chǎn)品質(zhì)量（1）酒店設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量酒店的設(shè)施設(shè)備是酒店賴以存在的基礎(chǔ)，是酒店勞務(wù)服務(wù)的依托T3。（2）酒店實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量T11①菜點(diǎn)酒水質(zhì)量。②客用品質(zhì)量。③商品質(zhì)量。④服務(wù)用品質(zhì)量。（3）酒店服務(wù)環(huán)境的質(zhì)量

獨(dú)具特色、符合酒店等級(jí)的建筑與裝潢；

布局合理的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所；

充滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格；

儀表儀容端莊大方的酒店員工等T4。2.無形產(chǎn)品質(zhì)量即狹義上的服務(wù)質(zhì)量，是酒店純粹意義上的服務(wù)質(zhì)量。那么，什么是“純粹意義上的服務(wù)勞動(dòng)”?！胺?wù)”的英文單詞是“Service”，對(duì)于其涵義，可以用構(gòu)成這一單詞的每一個(gè)字母所代表的含義來理解T1。一般來說，純粹意義上的服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾個(gè)方面理解T1：（三）酒店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1.構(gòu)成的綜合性從酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容可以看出，酒店服務(wù)質(zhì)量由設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品和勞務(wù)服務(wù)三個(gè)要素的質(zhì)量構(gòu)成，且每一要素又由許多具體內(nèi)容構(gòu)成。所以，服務(wù)質(zhì)量具有綜合性。

綜合性要求酒店必須要有整體觀念，要把服務(wù)質(zhì)量管理作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程來抓T2。2.評(píng)價(jià)的主觀性服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是由賓客享受服務(wù)后根據(jù)其物質(zhì)和心理滿足程度進(jìn)行的，因而帶有很強(qiáng)的主觀性。因此，酒店員工應(yīng)在服務(wù)過程中通過細(xì)心觀察，注重服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，用符合客人需要的服務(wù)本身來提高賓客的滿意程度。3.顯現(xiàn)的短暫性酒店每一次具體服務(wù)的顯現(xiàn)時(shí)間都是短暫的。即使賓客對(duì)某一服務(wù)感到非常滿意，評(píng)價(jià)較高，并不能保證下一次服務(wù)也能獲得好評(píng)。所以，酒店的服務(wù)人員必須具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，要十分重視每一次具體的服務(wù)活動(dòng)，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)活動(dòng)都能讓賓客感到非常滿意，從而提高酒店整體服務(wù)質(zhì)量。4.內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性客人對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過他進(jìn)入酒店直至他離開酒店的全過程而形成的。只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量有問題，就會(huì)破壞客人對(duì)酒店的整體印象，進(jìn)而影響其對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)。所以，酒店必須加強(qiáng)前廳、客房、餐飲等環(huán)節(jié)之間的銜接與協(xié)調(diào)，確保全過程、全方位的“零缺點(diǎn)”。5.對(duì)員工素質(zhì)的依賴性酒店服務(wù)質(zhì)量是在有形產(chǎn)品的基礎(chǔ)上通過員工的勞務(wù)服務(wù)創(chuàng)造并表現(xiàn)出來的。這種創(chuàng)造和表現(xiàn)能滿足賓客需要的程度取決于服務(wù)人員的素質(zhì)高低和管理者的管理水平高低。二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（一）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵酒店服務(wù)質(zhì)量管理，就是從酒店整體出發(fā)，以提供最優(yōu)服務(wù)為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象，通過構(gòu)建質(zhì)量管理體系，運(yùn)用一定的手段和方法而進(jìn)行的全方位、全過程、全員性、綜合的管理活動(dòng)。對(duì)此，可以從以下幾個(gè)方面來理解：（1）服務(wù)質(zhì)量管理是酒店所有管理工作的一個(gè)重要組成部分。（2）構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是服務(wù)質(zhì)量管理的主要職能。（3）酒店服務(wù)質(zhì)量管理要求全員樹立服從質(zhì)量管理的思想。（4）酒店服務(wù)質(zhì)量管理是一項(xiàng)全局性和系統(tǒng)性的活動(dòng)。（二）酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu)建酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系是指通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序、機(jī)構(gòu)等，把酒店服務(wù)的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動(dòng)加以系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化。酒店服務(wù)質(zhì)量管理體系的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：1.形成服務(wù)質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)

酒店應(yīng)建立以總經(jīng)理為首的“總經(jīng)理、質(zhì)管部、各業(yè)務(wù)部門和職能部門、各班組及崗位員工”服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，全面負(fù)責(zé)酒店的服務(wù)質(zhì)量管理工作。

必須建立嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制，各司其職，做到責(zé)權(quán)分工明確。2.制定服務(wù)質(zhì)量管理制度制度是管理的核心準(zhǔn)則，是保障酒店良好運(yùn)營(yíng)，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法典。服務(wù)質(zhì)量管理制度的內(nèi)容主要有服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其實(shí)施工作程序、服務(wù)質(zhì)量檢查制度、投訴處理程序以及服務(wù)質(zhì)量考核（獎(jiǎng)懲）制度等。3.制定酒店服務(wù)規(guī)程（1）酒店服務(wù)規(guī)程的涵義

酒店服務(wù)規(guī)程，是指對(duì)酒店某一特定的服務(wù)過程所包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做的詳細(xì)而具體的規(guī)定。簡(jiǎn)單地說，它是某一特定服務(wù)過程規(guī)范化的程序和標(biāo)準(zhǔn)。酒店服務(wù)規(guī)程通常包含四個(gè)要點(diǎn)：①對(duì)象和范圍。是以酒店某一“特定的服務(wù)內(nèi)容”（從開始到結(jié)束）為對(duì)象和范圍。②內(nèi)容和程序。要規(guī)定每個(gè)服務(wù)過程所應(yīng)包括的內(nèi)容和作業(yè)程序。如◤總臺(tái)入住登記：

規(guī)定接受訂房、登記、排房、收取押金等基本程序內(nèi)容外；

規(guī)定每一環(huán)節(jié)的內(nèi)容細(xì)節(jié)，如動(dòng)作、語(yǔ)言、姿態(tài)、手續(xù)、時(shí)限、例外處理等。③規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)。不同星級(jí)不同檔次的酒店有不同的服務(wù)規(guī)格，不管哪一規(guī)格的服務(wù)都應(yīng)該有標(biāo)準(zhǔn)。④規(guī)程間的銜接與連貫。每套服務(wù)規(guī)程的首尾都要有與其他規(guī)程互相銜接、互相連貫的內(nèi)容。如客人離店客房查房的規(guī)程和總臺(tái)收銀結(jié)賬規(guī)程的銜接等。（2）酒店服務(wù)規(guī)程的制定①酒店服務(wù)規(guī)程制定的依據(jù)A.國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。如《旅游酒店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB／T14308—2010），它提出了酒店服務(wù)的基本原則和基本要求，并規(guī)定了星級(jí)酒店的服務(wù)質(zhì)量保證體系。B.客源市場(chǎng)的需求。規(guī)程的制定應(yīng)以賓客需求為依據(jù)，要能夠適應(yīng)特定客源市場(chǎng)的需求。C.本酒店的特點(diǎn)。規(guī)程的制定要結(jié)合本酒店特點(diǎn)，如客源特點(diǎn)、組織特點(diǎn)、業(yè)務(wù)特點(diǎn)等，揚(yáng)長(zhǎng)避短，突出本酒店的特色。D.行業(yè)最新管理信息。E.動(dòng)作及作業(yè)研究。在制定規(guī)程前，應(yīng)對(duì)每個(gè)作業(yè)過程進(jìn)行過程分析和動(dòng)作分析，要使制定的規(guī)程，更具科學(xué)性和可行性。②酒店服務(wù)規(guī)程的制定流程A.提出目標(biāo)和要求——酒店決策層B.編制規(guī)程草案——部門管理者及有關(guān)人員C.修改服務(wù)規(guī)程草案：

所在班組全體員工進(jìn)行討論；

將規(guī)程草案在小范圍內(nèi)試行；

將規(guī)程草案交酒店決策層審定。D.完善服務(wù)規(guī)程：使用中不斷完善。（3）酒店服務(wù)規(guī)程的實(shí)施4.建立服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制統(tǒng)計(jì)資料表明，投訴客人的大多數(shù)會(huì)成為酒店的回頭客，因?yàn)檫@些客人一般對(duì)酒店有信心，相信酒店會(huì)改進(jìn)服務(wù)。所以，管理者應(yīng)制定快速有效的服務(wù)質(zhì)量投訴應(yīng)對(duì)機(jī)制，明確處理投訴的原則T1、方法和措施，妥善、及時(shí)地處理好投訴。5.建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系孟子曰：“生于憂患，而死于安樂也”。建立科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系也是酒店構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量管理體系的一個(gè)重要內(nèi)容之一。（1）評(píng)價(jià)內(nèi)容

服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度;

賓客的物質(zhì)和心理滿足程度。（2）評(píng)價(jià)主體包括3個(gè)方面：顧客、酒店和第三方。①顧客方：

顧客是服務(wù)的接受者、購(gòu)買者。

顧客評(píng)價(jià)的形式有：顧客意見調(diào)查表；電話訪問；現(xiàn)場(chǎng)訪問和?？桶菰L等。

是評(píng)價(jià)的最終目的。②酒店方：

酒店是服務(wù)的提供者、相關(guān)受益者。

酒店方評(píng)價(jià)的形式有：酒店統(tǒng)一評(píng)價(jià)；部門自評(píng)；酒店外請(qǐng)專家進(jìn)行考評(píng)；隨時(shí)隨地的“暗評(píng)”等。

是顧客評(píng)價(jià)的參考。③第三方：

第三方：旅游行政部門和行業(yè)協(xié)會(huì)。

第三方獨(dú)立于利益相關(guān)者；實(shí)行行業(yè)管理和推行標(biāo)準(zhǔn)化。

第三方評(píng)價(jià)形式主要有：資格認(rèn)定；等級(jí)認(rèn)定；質(zhì)量認(rèn)證等。

是整個(gè)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)。（3）評(píng)價(jià)方法

主要方法是檢查。

檢查方式靈活多樣：

※主管部門的星級(jí)評(píng)定和星級(jí)復(fù)查等；※酒店內(nèi)部的質(zhì)量檢查；※賓客滿意率調(diào)查等。

酒店應(yīng)及時(shí)找出質(zhì)量問題的原因，進(jìn)而提出改進(jìn)措施，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量。（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法1.全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理（TQC）起源于20世紀(jì)60年代的美國(guó)。我國(guó)在1978年引入了TQC方法。◤TQC的亮點(diǎn)：（1）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵是指為了保證和提高服務(wù)質(zhì)量，組織酒店全體員工共同參與，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)，控制影響服務(wù)質(zhì)量的全過程和各因素，全面滿足賓客需求的系統(tǒng)管理活動(dòng)。具有以下5個(gè)方面的基本特點(diǎn)T1。（2）全面質(zhì)量管理的基本原則應(yīng)遵循以下5個(gè)方面的基本原則。二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法

全面質(zhì)量管理；

質(zhì)量分析方法；

PDCA循環(huán)法：（計(jì)劃、實(shí)施、檢查、處理）

ZD管理法（零缺點(diǎn)）；二、酒店服務(wù)質(zhì)量管理（三）酒店服務(wù)質(zhì)量管理的主要方法

現(xiàn)場(chǎng)巡視管理；

優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比；

服務(wù)質(zhì)量控制。1.全面質(zhì)量管理（TQC）（1）全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵是指以滿足消費(fèi)者需求為目標(biāo)，以系統(tǒng)觀念為出發(fā)點(diǎn)，以人為中心，以預(yù)防改進(jìn)為手段，以全面服務(wù)質(zhì)量為對(duì)象，以科學(xué)方法為保證，開展的綜合的科學(xué)管理。

具有以下5個(gè)方面的基本特點(diǎn)：①全方位的管理

酒店服務(wù)質(zhì)量全面性：※有形、無形的產(chǎn)品質(zhì)量；

※前臺(tái)服務(wù)質(zhì)量和后臺(tái)工作質(zhì)量。

酒店服務(wù)質(zhì)量管理要對(duì)所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進(jìn)行管理——全方位的管理。②全過程的管理

從客人消費(fèi)的角度來看，從客人進(jìn)店到客人離店，是一個(gè)完整的過程；

影響服務(wù)質(zhì)量的因素也是全方位的：

※有服務(wù)前的組織準(zhǔn)備——事先預(yù)防；※有服務(wù)中的對(duì)客服務(wù)；※還有服務(wù)后的善后處理。③全員性的管理

酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)體現(xiàn)：※前臺(tái)人員：直接為客人提供服務(wù)；※后臺(tái)人員：通過為一線人員的工作服務(wù)而間接地為客人服務(wù)；※管理人員：組織前臺(tái)和后臺(tái)人員共同為客人服務(wù)。

◤酒店業(yè)服務(wù)原則：

※100﹣1＝0?；颍骸?00﹣1＜0

細(xì)節(jié)決定成敗！“小”事不小！“細(xì)”節(jié)不細(xì)?、苋椒ǖ墓芾?/p>

酒店服務(wù)質(zhì)量影響因素復(fù)雜：※有人的因素，又有物的因素；※有客觀因素，又有社會(huì)、心理因素；※有內(nèi)部因素，又有外部因素。

所以，必須針對(duì)具體情況采取靈活不同的管理方法，才能使賓客全面滿意。⑤全效益的管理

要講究經(jīng)濟(jì)效益，又要講究社會(huì)效益和生態(tài)效益，它是三者的統(tǒng)一：※只有在獲得一定經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)上，酒店才能生存和發(fā)展?！?，酒店是社會(huì)的重要一員，它同時(shí)還必須兼顧社會(huì)效益和生態(tài)效益。（2）全面質(zhì)量管理的基本原則①以人為本，員工第一

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是廣大員工創(chuàng)造的。要始終把人的因素放第一位，關(guān)心愛護(hù)員工：※運(yùn)用行為科學(xué)理論和方法（梅奧的人際關(guān)系學(xué)說），運(yùn)用各種激勵(lì)手段充分調(diào)動(dòng)廣大員工，特別是一線員工的主動(dòng)性、積極性和主人翁責(zé)任感。②賓客至上，服務(wù)第一

以客人的活動(dòng)規(guī)律為主線；

以滿足客人的消費(fèi)需求為中心；

認(rèn)真貫徹質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，還要加強(qiáng)服務(wù)的針對(duì)性，切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量。③預(yù)防為主，防管結(jié)合

酒店服務(wù)質(zhì)量具有顯現(xiàn)時(shí)間短和一錘定音的特點(diǎn)，事后難于返工和修補(bǔ)。

因此，全面質(zhì)量管理必須堅(jiān)持預(yù)防為主、防管結(jié)合。④共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合

既有共性問題，又有個(gè)性問題和個(gè)性化服務(wù)。

主要是要抓住那些帶有共性的、全局性的問題，同時(shí)又要重視那些影響服務(wù)質(zhì)量的個(gè)性問題。⑤定性管理和定量管理相結(jié)合

酒店全面質(zhì)量管理可以將定性管理和定量管理結(jié)合起來，以定性管理為主。2.質(zhì)量分析方法進(jìn)行酒店服務(wù)質(zhì)量分析：

找出存在的質(zhì)量問題及其產(chǎn)生原因；

找到有針對(duì)性的解決的措施和方法；

保證同類的質(zhì)量問題不再出現(xiàn)。（1）圓形百分比圖法是通過計(jì)算服務(wù)質(zhì)量信息中有關(guān)數(shù)據(jù)的構(gòu)成比例，以圖示的方法表示酒店存在的服務(wù)質(zhì)量問題。其具體分析過程如下：①收集質(zhì)量問題信息。②信息的匯總、分類和計(jì)算。對(duì)收集到的質(zhì)量問題信息進(jìn)行匯總，并根據(jù)不同的內(nèi)容將其分類，然后計(jì)算每類質(zhì)量問題的構(gòu)成比例。③畫出圓形百分比圖：

畫一個(gè)圓形，在圓心周圍畫一小圓圈（內(nèi)填需要分析的內(nèi)容）；

從最高點(diǎn)開始，按順時(shí)針方向，根據(jù)問題種類及其構(gòu)成比例（由大到小）分割圓形，并用直線與小圓圈相連；

在分割的圓形中填入相應(yīng)的問題種類及構(gòu)成比例T3。（2）ABC分析法

分析質(zhì)量問題是為了解決質(zhì)量問題，但一時(shí)間不可能解決所有的質(zhì)量問題，所以，有必要先找出對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響較大的幾個(gè)關(guān)鍵性問題加以解決。運(yùn)用ABC分析法，就可以找出這些關(guān)鍵性問題。運(yùn)用ABC分析法，先要計(jì)算出每個(gè)質(zhì)量問題在質(zhì)量問題總體中所占的比重，然后按照一定的標(biāo)準(zhǔn)把質(zhì)量問題分成A、B、C三類，以便找出對(duì)酒店質(zhì)量影響較大的幾個(gè)關(guān)鍵性的質(zhì)量問題，并重點(diǎn)加以管理。用ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下四個(gè)步驟構(gòu)成：①收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。②制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表。將收集到的質(zhì)量問題信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計(jì)，制作統(tǒng)計(jì)表，在表上計(jì)算出比率和累計(jì)比率T1。

③根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖。根據(jù)上表所繪制的排列圖為：④分析找出主要質(zhì)量問題：◤假設(shè)把A、B、C三類質(zhì)量問題的劃分標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定為，排列圖上，累計(jì)比率：

在80%以內(nèi)的因素為A類因素，即主要因素；

在80%－90%的因素為B類因素，即次要因素；

在90%以上的因素為C類因素，即一般因素。根據(jù)上圖，由此分析出A類因素為“服務(wù)態(tài)度、清潔衛(wèi)生和菜點(diǎn)質(zhì)量”三個(gè)方面。（3）因果分析圖法用ABC分析法雖然找出了的主要質(zhì)量問題，但卻不知道這些問題是怎樣產(chǎn)生的。

因果分析法就是分析質(zhì)量問題產(chǎn)生原因的簡(jiǎn)單而有效的方法。該方法是利用因果分析圖對(duì)產(chǎn)生問題的原因進(jìn)行分析的圖解法。

因果分析圖通過對(duì)影響質(zhì)量（結(jié)果）的各種因素（原因）之間的關(guān)系進(jìn)行整理分析，并且把原因與結(jié)果之間的關(guān)系用圖解的方式表示出來。因果分析又稱為“魚刺圖、樹枝圖”。其分析過程如下：①用一定的方法（如ABC分析法）找出現(xiàn)存的質(zhì)量問題。尤其是A類問題。②分析問題產(chǎn)生的各種原因：

追根究源的原則是直到能采取具體措施為止。這是這一方法的關(guān)鍵。③將找出的原因進(jìn)行整理，按因果關(guān)系，從大到小，從粗到細(xì)，畫出因果圖T1。

【例】：某餐廳菜肴質(zhì)量有問題，產(chǎn)生的原因很多，可以用“魚刺圖”分析如下T1：3.PDCA循環(huán)法（1）PDCA循環(huán)法的基本內(nèi)涵通過分析，找到了產(chǎn)生問題的各種原因之后，下一步就是要尋求解決問題的措施或方法。這就需要運(yùn)用PDCA管理循環(huán)T1。（2）PDCA循環(huán)法的基本步驟運(yùn)用PDCA循環(huán)法解決質(zhì)量問題，分為四個(gè)階段八個(gè)步驟T1。①計(jì)劃階段

步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。

步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

步驟三：查找質(zhì)量問題的主要原因。

步驟四：提出解決質(zhì)量問題的管理計(jì)劃，即應(yīng)達(dá)到的目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的措施方法。

一般應(yīng)明確以下問題：②實(shí)施階段

步驟五：嚴(yán)格按照預(yù)訂的計(jì)劃和目標(biāo)，實(shí)實(shí)在在地去執(zhí)行。③檢查階段

步驟六：檢查計(jì)劃執(zhí)行情況?？纯词欠襁_(dá)到了預(yù)期目標(biāo)和效果，或者達(dá)到了什么程度，哪些方面取得了成功，還存在哪些問題，原因在哪里。④處理階段

步驟七：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，對(duì)已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標(biāo)準(zhǔn)化。

步驟八：提出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一輪循環(huán)以求得解決。（3）PDCA循環(huán)法的關(guān)鍵問題①PDCA四個(gè)階段缺一不可。只有四個(gè)階段都完成且不斷循環(huán)下去，服務(wù)質(zhì)量才會(huì)不斷提高并最終趨向于零缺點(diǎn)。②PDCA循環(huán)必須在酒店各個(gè)部門、各個(gè)層次同時(shí)進(jìn)行。酒店是個(gè)大的PDCA環(huán)，各個(gè)部門又有各自的PDCA環(huán)，各班組直至個(gè)人都應(yīng)有自己的PDCA環(huán)。③PDCA循環(huán)不是簡(jiǎn)單地原地循環(huán)。每循環(huán)一次都要有新的更高的目標(biāo)，猶如爬樓梯一樣。4.ZD管理法（1）ZD管理法的基本內(nèi)涵

ZD是英文ZeroDefect的縮寫，其含義是“零缺點(diǎn)”。ZD管理法以“零缺點(diǎn)”為管理目標(biāo)，以每個(gè)員工都是主角為宗旨，充分挖掘人的內(nèi)在潛力，將缺點(diǎn)和差錯(cuò)減少到最低限度，確保服務(wù)質(zhì)量。（2）ZD管理法的主要做法①建立酒店服務(wù)質(zhì)量檢查制度：

服務(wù)質(zhì)量管理原則：“預(yù)防為主”，防患于未然。

應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量檢查制度：要建立自查、互查、專查、抽查和暗查等五級(jí)質(zhì)量檢查制度。②每個(gè)人都第一次就把事情做對(duì)：

酒店服務(wù)具有不可彌補(bǔ)性的特點(diǎn)。

制定標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”，而非“優(yōu)良”、“良好”之類。

執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)必須是“零缺點(diǎn)”，而非“差不多”之類。

并不是說缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是要以“零缺點(diǎn)”為最終目標(biāo)——出發(fā)點(diǎn)。③開展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽：

造成服務(wù)質(zhì)量問題的兩類主要因素：

※缺乏知識(shí)；※態(tài)度不佳。

通過培訓(xùn)可幫助員工掌握酒店服務(wù)所需知識(shí)。還可以定期開展各種形式的競(jìng)賽：

※零缺點(diǎn)工作日；※零缺點(diǎn)工作周；※零缺點(diǎn)工作月等。（3）ZD管理法的基本原則

基于宗旨和目標(biāo)，通過對(duì)經(jīng)營(yíng)各環(huán)節(jié)、各層面的全過程、全方位管理，保證各環(huán)節(jié)、各層面、各要素的缺陷趨向于“零”。5.現(xiàn)場(chǎng)巡視管理

目的：通過巡視，可檢查員工的準(zhǔn)備工作，監(jiān)督指導(dǎo)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況，指導(dǎo)和激勵(lì)下屬員工的工作，事先消除質(zhì)量隱患，預(yù)防質(zhì)量問題的發(fā)生，并及時(shí)處理好質(zhì)量問題，最終使酒店質(zhì)量相對(duì)穩(wěn)定。

巡視過程中發(fā)現(xiàn)問題時(shí)，應(yīng)及時(shí)指出并糾正，但應(yīng)注意方式方法。6.優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽和質(zhì)量評(píng)比以使酒店全體員工樹立質(zhì)量意識(shí)，提高執(zhí)行酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的主動(dòng)性和積極性，并形成“比、學(xué)、趕、幫、超”，努力提高酒店服務(wù)質(zhì)量的氛圍。7.服務(wù)質(zhì)量控制是指采用一定的標(biāo)準(zhǔn)和措施來監(jiān)督和衡量服務(wù)質(zhì)量管理的實(shí)施和完成情況，并隨時(shí)糾正偏差，以實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量管理的目標(biāo)。（1）服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)必須做好以下幾項(xiàng)基礎(chǔ)工作：①制訂酒店服務(wù)規(guī)程中服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。②收集質(zhì)量信息，做好質(zhì)量改進(jìn)工作