T-CSSC 003-2024 12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范

ICS03.080CCSA12團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)T/CSSC003—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范Specificationfor12345governmentservicehotlinedataqualityevaluation2024-12-01發(fā)布2025-01-01實施中國商業(yè)統(tǒng)計學(xué)會ⅠT/CSSC003—2024前言 Ⅲ引言 Ⅳ1范圍 12規(guī)范性引用文件 13術(shù)語和定義 14基本要求 25評價對象 26評價指標(biāo) 47評價方法 98評價流程 10附錄A(規(guī)范性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo) 11附錄B(資料性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評分示例 16參考文獻(xiàn) 18ⅢT/CSSC003—2024本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分:標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。本文件由北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司提出。本文件由中國商業(yè)統(tǒng)計學(xué)會歸口。本文件起草單位:北京零點有數(shù)數(shù)據(jù)科技股份有限公司、國家信息中心、中國科學(xué)院計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)信12345市長公開電話、鄭州市人民政府辦公室熱線管理辦公室、福州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心、河南省信陽市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線中心、鎮(zhèn)江市市域社會治理現(xiàn)代化指揮中心、湖州市12345政府陽光熱線中心、濮陽市行政審批和政務(wù)信息管理局、嘉峪關(guān)市大數(shù)據(jù)中心、馬鞍山市長公開電話辦公室、岳陽市人民政府12345熱線服務(wù)中心、天津市河北區(qū)網(wǎng)格化管理中心、濟(jì)南市歷下區(qū)12345市民服務(wù)熱線運行中心、句容市政務(wù)服務(wù)中心、北京財貿(mào)職業(yè)學(xué)院立信會計學(xué)院、天津數(shù)據(jù)資產(chǎn)登記評估中心、北方大數(shù)據(jù)交易中心(天津)有限公司。ⅣT/CSSC003—2024引言12345政務(wù)服務(wù)便民熱線是企業(yè)和群眾反映問題建議、推動政務(wù)服務(wù)問題解決的重要渠道。高質(zhì)量數(shù)據(jù)是熱線正常運行的重要保障,對熱線服務(wù)能力提升、分析決策深化、應(yīng)用場景探索、數(shù)據(jù)價值挖掘與資產(chǎn)化等工作具有重要的意義。本文件結(jié)合12345政務(wù)服務(wù)便民熱線業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)特點,制定數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo),指導(dǎo)熱線單位、評估機(jī)構(gòu)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量評價,持續(xù)提升熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量,同時為熱線數(shù)據(jù)資產(chǎn)評估提供重要參考,進(jìn)一步實現(xiàn)熱線數(shù)據(jù)的價值轉(zhuǎn)化。1T/CSSC003—202412345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價規(guī)范1范圍本文件規(guī)定了12345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價的基本要求、評價對象、評價指標(biāo)、評價方法與評價流程。本文件適用于對12345等政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)開展數(shù)據(jù)質(zhì)量自評估和第三方評估工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中,注日期的引用文件,僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件;不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB/T36344—2018信息技術(shù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。12345政務(wù)服務(wù)便民熱線12345governmentservicehotline12345熱線12345hotline由政府及其職能部門設(shè)立的,由電話12345和其他方式組成的,回應(yīng)企業(yè)和群眾等法人、自然人或其他組織訴求的非緊急公共服務(wù)平臺。[來源:GB/T44189—2024,3.1,有修改]3.212345政務(wù)服務(wù)便民熱線數(shù)據(jù)12345governmentservicehotlinedata12345熱線數(shù)據(jù)12345hotlinedata依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,為組織或個人參與社會治理、獲取公共服務(wù)提供政策信息咨詢、訴求受理與回訪等公共服務(wù)而形成的數(shù)據(jù)。[來源:GB/T33358—2016,3.2,有修改]3.3數(shù)據(jù)質(zhì)量dataquality在指定條件下使用時,數(shù)據(jù)的特性滿足明確的和隱含的要求的程度。[來源:GB/T36344—2018,2.3]3.4熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價hotlinedataqualityevaluation對12345熱線數(shù)據(jù)開展的分析評價其數(shù)據(jù)質(zhì)量水平的活動的集合。2T/CSSC003—20243.5服務(wù)對象serviceobjects向12345熱線咨詢信息、反映訴求、提出意見建議的自然人、法人或其他組織。[來源:GB/T33358—2016,3.4,有修改]3.6轉(zhuǎn)單。[來源:GB/T33358—2016,3.6]3.7知識庫knowledgebase熱線服務(wù)提供者對有關(guān)法律、法規(guī)、政策文件、部門職責(zé)、業(yè)務(wù)事項等政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息,進(jìn)行搜集、整理,形成可存儲、可維護(hù)、可查詢的信息集合。[來源:GB/T33358—2016,3.5,有修改]3.8元數(shù)據(jù)metadata定義和描述其他數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)。[來源:GB/T18391.1—2009,3.2.16]3.9數(shù)據(jù)對象表示顯式列出的某一有序可數(shù)集合的數(shù)據(jù)類型。[來源:GB/T5271.15—2008,15.04.14,有修改]4基本要求4.1安全合規(guī)熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價工作應(yīng)滿足數(shù)據(jù)安全合規(guī)要求,避免在評價過程中造成數(shù)據(jù)安全風(fēng)險。4.2科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)和方法應(yīng)設(shè)置科學(xué)、邏輯嚴(yán)謹(jǐn),真實全面地反映熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量水平。4.3客觀中立熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價應(yīng)基于客觀事實和中立態(tài)度。4.4適配通用數(shù)據(jù)質(zhì)量評價方法、指標(biāo)應(yīng)適配熱線業(yè)務(wù),具有熱線場景的通用性。5評價對象5.1話務(wù)類數(shù)據(jù)話務(wù)類數(shù)據(jù)指12345熱線在受理、外呼過程中產(chǎn)生的服務(wù)記錄數(shù)據(jù),包括來電數(shù)據(jù)、外呼數(shù)據(jù)、服務(wù)3T/CSSC003—2024人員數(shù)據(jù)、錄音數(shù)據(jù)、掛機(jī)評價數(shù)據(jù)和其他受理數(shù)據(jù)。5.1.2來電數(shù)據(jù)來電數(shù)據(jù)是指在熱線來電服務(wù)過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù),包括:a)來電狀態(tài):來電時間、等待時間、是否接通、接通時間、掛機(jī)時間、是否為有效來電等;b)服務(wù)對象:來電號碼、來電人信息、是否匿名等;c)來電服務(wù)人員:服務(wù)人員號碼、服務(wù)人員信息等。5.1.3外呼數(shù)據(jù)外呼數(shù)據(jù)是指在熱線外呼過程中產(chǎn)生的數(shù)據(jù),包括:a)外呼狀態(tài):外呼發(fā)起時間、接通時間、掛機(jī)時間、是否接通、是否為有效外呼等;b)外呼服務(wù)人員:服務(wù)人員號碼、服務(wù)人員信息等;c)外呼對象:呼叫號碼、外呼對象信息等;d)外呼內(nèi)容:外呼類型、外呼內(nèi)容、關(guān)聯(lián)工單等。5.1.4服務(wù)人員數(shù)據(jù)提供熱線服務(wù)的人員相關(guān)數(shù)據(jù),包括服務(wù)人員姓名、座席號碼、業(yè)務(wù)分組、服務(wù)等級、忙閑狀態(tài)等。5.1.5錄音數(shù)據(jù)錄音數(shù)據(jù)是在熱線來電、外呼過程中系統(tǒng)記錄的錄音數(shù)據(jù),包括:a)錄音相關(guān):錄音開始時間、錄音結(jié)束時間、錄音時長、錄音格式等;b)關(guān)聯(lián)信息:來電信息、外呼任務(wù)等。5.1.6掛機(jī)評價數(shù)據(jù)服務(wù)對象在服務(wù)完成掛機(jī)前對服務(wù)人員進(jìn)行評價的數(shù)據(jù),包括:a)評價內(nèi)容:評價時間、評價問題、評價結(jié)果等;b)服務(wù)對象:服務(wù)對象信息等;c)服務(wù)人員:服務(wù)人員號碼、服務(wù)人員信息等。5.1.7其他受理數(shù)據(jù)通過短信、信箱、網(wǎng)站、移動端、小程序、公眾號等國家和地方訴求受理渠道獲取的訴求數(shù)據(jù),包括:a)受理信息:來源渠道、訴求發(fā)起時間、受理時間等;b)服務(wù)對象:訴求人、訴求內(nèi)容、是否有效訴求等;c)服務(wù)人員:服務(wù)人員號碼、服務(wù)人員信息等;5.2工單類數(shù)據(jù)5.2.1范圍工單數(shù)據(jù)是指在熱線服務(wù)中產(chǎn)生的,需要相關(guān)機(jī)構(gòu)、部門、人員處置、反饋的任務(wù)數(shù)據(jù),包括工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、工單反饋數(shù)據(jù)、工單評價數(shù)據(jù)。5.2.2工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)工單基礎(chǔ)數(shù)據(jù)指工單的工單狀態(tài)、基本信息和關(guān)聯(lián)信息,包括:4T/CSSC003—2024a)工單狀態(tài):創(chuàng)建時間、響應(yīng)時間、完結(jié)期限、完結(jié)時間、工單狀態(tài)、是否重復(fù)工單等;b)基本信息:工單來源、工單編號、工單分類、工單標(biāo)題、工單內(nèi)容等;c)關(guān)聯(lián)信息:問題點位、責(zé)任單位、工單評價等。5.2.3工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)是指工單轉(zhuǎn)派、接單、處理、退回、督辦等流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù),包括:a)流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié):處置環(huán)節(jié)、流轉(zhuǎn)時間、責(zé)任人等;b)關(guān)聯(lián)信息:流轉(zhuǎn)進(jìn)度信息、關(guān)聯(lián)文件等。5.2.4工單反饋數(shù)據(jù)工單反饋數(shù)據(jù)是指相關(guān)部門對工單訴求、問題作出的反饋,包括反饋部門、反饋時間、反饋內(nèi)容等。5.2.5工單評價數(shù)據(jù)工單評價數(shù)據(jù)是指群眾、企業(yè)對工單事項是否解決、是否滿意的評價數(shù)據(jù),包括:a)評價內(nèi)容:評價時間、評價點、評價結(jié)果、是否解決、是否滿意等;b)評價人:評價人信息等。5.3知識庫數(shù)據(jù)支持12345熱線服務(wù)的相關(guān)知識信息,如政策、活動、地址、聯(lián)系方式等,包括:a)知識內(nèi)容:知識類型、知識內(nèi)容、關(guān)鍵詞等;5.4統(tǒng)計數(shù)據(jù)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運行考核、過程監(jiān)管、科學(xué)決策所需的統(tǒng)計指標(biāo)數(shù)據(jù),包括:a)指標(biāo)定義:指標(biāo)名稱、指標(biāo)含義、計算公式、關(guān)聯(lián)維度等;b)指標(biāo)統(tǒng)計:統(tǒng)計周期、統(tǒng)計范圍、統(tǒng)計結(jié)果等;c)關(guān)聯(lián)信息:數(shù)據(jù)歸口部門等。5.5智能模型數(shù)據(jù)智能模型數(shù)據(jù)是指在熱線運行過程中應(yīng)用的人工智能模型數(shù)據(jù),包括但不限于熱線智能導(dǎo)航、智能問答、智能外呼、座席輔助、智能質(zhì)檢、智能知識庫等數(shù)據(jù),包括:a)多模態(tài)數(shù)據(jù):語音數(shù)據(jù)、圖像數(shù)據(jù)、文本數(shù)據(jù)、地理位置數(shù)據(jù)等智能模型學(xué)習(xí)和處理的多模態(tài)數(shù)據(jù);b)標(biāo)注數(shù)據(jù):用于智能模型訓(xùn)練的人工或半人工標(biāo)注數(shù)據(jù)集;c)合成數(shù)據(jù):因模型訓(xùn)練、隱私保護(hù)等目的,通過模擬或生成技術(shù)生成的數(shù)據(jù);d)訓(xùn)練數(shù)據(jù):用于人工智能模型訓(xùn)練的數(shù)據(jù)集;e)驗證和測試數(shù)據(jù):用于熱線智能模型驗證和測試使用的數(shù)據(jù)集;f)推理數(shù)據(jù):智能模型對輸入數(shù)據(jù)進(jìn)行處理分析后推理生成的數(shù)據(jù)集。6評價指標(biāo)6.1數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度應(yīng)遵循GB/T36344—2018關(guān)于數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度的規(guī)定,包括規(guī)范性、完5T/CSSC003—2024整性、一致性、準(zhǔn)確性、時效性、可訪問性共6個方面,評價維度見圖1。圖1數(shù)據(jù)質(zhì)量評價維度6.2數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)6.2.1總體要求熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)通過定量、定性的方式對熱線數(shù)據(jù)滿足規(guī)范性、完整性、一致性、準(zhǔn)確性、時效性、可訪問性的情況進(jìn)行評價,既包含結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價,也包含對熱線文本、錄音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)的設(shè)置既評價數(shù)據(jù)字段自身的質(zhì)量情況,也評價數(shù)據(jù)在跨行、跨列、跨表情況下的一致性、規(guī)范性等情況。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)應(yīng)符合附錄A的要求。6.2.2數(shù)據(jù)規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)規(guī)范性衡量熱線數(shù)據(jù)與所定義的值域、語法、格式等規(guī)范的符合程度,詳細(xì)指標(biāo)見表1。表1數(shù)據(jù)規(guī)范性評價指標(biāo)表序號指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注1數(shù)值值域規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)中數(shù)值型字段的值域應(yīng)滿足數(shù)據(jù)定義的要求全部檢查數(shù)值型數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B,數(shù)值值域規(guī)范性得分=B/A×100滿足值域規(guī)范要求2枚舉值域規(guī)范性熱線數(shù)據(jù)中枚舉型字段的值應(yīng)在預(yù)定義的枚舉值范圍內(nèi)全部檢查枚舉型數(shù)據(jù)條數(shù)A,枚舉全部滿足規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B,枚舉值域規(guī)范性得分=B/A×100如工單類型、知識類型等枚舉型字段的值應(yīng)滿足預(yù)定義要求3數(shù)據(jù)語法規(guī)范性應(yīng)按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù)全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足語法規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B/A×100B,數(shù)據(jù)語法規(guī)范性得分=B/A×100如手機(jī)號碼格式滿足GB/T31186.5—2014的要求等4數(shù)據(jù)長度規(guī)范性數(shù)據(jù)字段的長度應(yīng)滿足數(shù)據(jù)定義要求全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足長度規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B/A×100B,數(shù)據(jù)長度規(guī)范性得分=B/A×100知識內(nèi)容等,應(yīng)滿足字段預(yù)定義的字段長度要求5數(shù)據(jù)格式規(guī)范性應(yīng)按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù)全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足格式規(guī)范性數(shù)據(jù)條數(shù)B/A×100B,數(shù)據(jù)格式規(guī)范性得分=B/A×100間、接通時間、掛機(jī)時間、工單創(chuàng)建時間等字段6T/CSSC003—20246.2.3數(shù)據(jù)完整性熱線數(shù)據(jù)完整性衡量熱線數(shù)據(jù)按規(guī)則要求被完整存儲、賦值、描述的程度,詳細(xì)指標(biāo)見表2。表2數(shù)據(jù)完整性評價指標(biāo)表序號指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注1結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的字段設(shè)置應(yīng)滿足熱線業(yè)務(wù)運行和數(shù)據(jù)分析的要求應(yīng)涵蓋字段數(shù)量A,檢查數(shù)據(jù)覆蓋的數(shù)據(jù)字段數(shù)量B,結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性得分=B/A×100如話務(wù)類數(shù)據(jù)應(yīng)設(shè)計來電時間、接通時間、是否接通等字段滿足熱線單位對接通率的分析需求2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性滿足非空條件的數(shù)據(jù)字段應(yīng)被完整賦值全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,字段全部完整賦值的數(shù)據(jù)條數(shù)B,結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性得分=B/A×100如所有工單均應(yīng)有工單編碼和創(chuàng)建時間3非結(jié)構(gòu)化文件完整性應(yīng)完整保存熱線業(yè)務(wù)相關(guān)文件信息全部檢查文件數(shù)據(jù)條數(shù)A,文件數(shù)據(jù)全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B,非結(jié)構(gòu)化文件完整性得分=B/A×100如接通的來電均應(yīng)關(guān)聯(lián)錄音文件4非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)完整性熱線業(yè)務(wù)運行過程中形成理記錄等元數(shù)據(jù)應(yīng)記錄完整全部檢查文件條數(shù)A,非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B,完整性得分=B/A×100元數(shù)據(jù)信息5內(nèi)容要素完整性熱線在業(yè)務(wù)運行、知識庫維的內(nèi)容要素應(yīng)完整全部抽查數(shù)據(jù)條數(shù)A,內(nèi)容要素全部完整的數(shù)據(jù)條數(shù)B,內(nèi)容要素完整性得分=B/A×100況、核心訴求等信息6代碼含義完整性熱線數(shù)據(jù)中的代碼字段應(yīng)可通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)追溯到其數(shù)據(jù)描述全部檢查代碼數(shù)據(jù)條數(shù)A,代碼數(shù)據(jù)描述可追溯的數(shù)據(jù)條數(shù)B,代碼含義完整性得分=B/A×100可根據(jù)代碼說明確定其具體分類名稱6.2.4數(shù)據(jù)一致性熱線數(shù)據(jù)一致性衡量熱線數(shù)據(jù)與上下文中使用的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)定義無矛盾的程度,詳細(xì)指標(biāo)見表3。7T/CSSC003—2024表3數(shù)據(jù)一致性評價指標(biāo)表序號指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注1數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性熱線數(shù)據(jù)應(yīng)使用統(tǒng)一編碼、邏輯一致的標(biāo)識編碼全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B,數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性得分=B/A×100如使用統(tǒng)一工單編碼識別唯一工單,避免數(shù)據(jù)重復(fù)2數(shù)據(jù)格式一致性數(shù)據(jù)定義的格式一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B,數(shù)據(jù)格式一致性得分=B/A×100如系統(tǒng)使用文本格式記錄工單內(nèi)容,與數(shù)據(jù)定義的數(shù)據(jù)格式一致3數(shù)據(jù)等值一致性數(shù)據(jù)值應(yīng)與實際數(shù)據(jù)條件下的相關(guān)數(shù)據(jù)計算的值一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B,數(shù)據(jù)等值一致性得分=B/A×100如錄音時長應(yīng)等于錄音結(jié)束長度一致4字段定義一致性一致全部檢查相同字段數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B,字段定義一致性得分=B/A×100如工單類型的含義,在不同數(shù)據(jù)表之間的口徑和含義一致5字段邏輯一致性務(wù)邏輯保持一致全部檢查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足一致性數(shù)據(jù)條數(shù)B,字段邏輯一致性得分=B/A×100創(chuàng)建時間6.2.5數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性熱線數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性衡量熱線數(shù)據(jù)與其所描述的事實相符合的程度,詳細(xì)指標(biāo)見表4。表4數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性評價指標(biāo)表指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注事實符合性應(yīng)與其所代表的事實相匹配全部抽查數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足真實性數(shù)據(jù)條數(shù)B,數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性得分=B/A×100如抽查錄音數(shù)據(jù),確定工單記錄對象的訴求6.2.6數(shù)據(jù)時效性熱線數(shù)據(jù)時效性衡量熱線數(shù)據(jù)滿足及時性要求的程度,包括入庫及時性和計算及時性、可追溯性,詳細(xì)指標(biāo)見表5。8T/CSSC003—2024表5數(shù)據(jù)時效性評價指標(biāo)表序號指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注1入庫及時性熱線數(shù)據(jù)從發(fā)生到數(shù)據(jù)入庫時間應(yīng)滿足業(yè)務(wù)場景時效性需求全部數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足時效性數(shù)據(jù)條數(shù)B,入庫及時性得分=B/A×100如工單完成后,工單狀態(tài)數(shù)據(jù)應(yīng)實時更新到相關(guān)表單中2計算及時性數(shù)據(jù)計算完成的時間應(yīng)滿足業(yè)務(wù)場景時效性需求全部統(tǒng)計數(shù)據(jù)條數(shù)A,全部滿足時效性數(shù)據(jù)條數(shù)B,計算及時性得分=B/A×100考核,指標(biāo)計算更新時間不應(yīng)超過1h3可追溯性可追溯的歷史熱線數(shù)據(jù)滿足業(yè)務(wù)對熱線數(shù)據(jù)存儲時間的要求歷史數(shù)據(jù)全部滿足業(yè)務(wù)要求的,100分;部分滿足的,50分;完全不滿足的,0分如存儲的歷史錄音數(shù)據(jù)的保存時間應(yīng)符合業(yè)務(wù)要求和系統(tǒng)要求6.2.7數(shù)據(jù)可訪問性熱線數(shù)據(jù)可訪問性衡量熱線數(shù)據(jù)能被訪問和使用的程度,詳細(xì)指標(biāo)見表6。表6數(shù)據(jù)可訪問性評價指標(biāo)表序號指標(biāo)名稱指標(biāo)描述計算方式備注1數(shù)據(jù)可讀性熱線數(shù)據(jù)應(yīng)具有完備詳實的數(shù)據(jù)說明文檔,并及時更新具備完善數(shù)據(jù)說明文檔,數(shù)據(jù)實際情況與數(shù)據(jù)文檔一致,100分;具有說明文檔,但未隨數(shù)據(jù)變化及時更新導(dǎo)致,50分,無相關(guān)說明文檔,0分 2訪問技術(shù)條件熱線數(shù)據(jù)應(yīng)具備標(biāo)準(zhǔn)的文件等技術(shù)訪問條件問方式,并配備說明信息,滿足多種數(shù)據(jù)訪問需求,100分;開發(fā)有數(shù)據(jù)接息,但不能滿足全部數(shù)據(jù)需求場景,50分;無現(xiàn)成訪問方式的,0分 3訪問合規(guī)條件熱線數(shù)據(jù)應(yīng)具備訪問數(shù)據(jù)的合規(guī)條件,包括數(shù)據(jù)權(quán)屬法律法規(guī)要求等數(shù)據(jù)訪問者符合訪問數(shù)據(jù)的合規(guī)條件,100分;存在不滿足合規(guī)條件的情況,0分如因數(shù)據(jù)權(quán)屬問題導(dǎo)致無法訪問數(shù)據(jù)的,給予0分9T/CSSC003—20246.3數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)計算6.3.1計算方式熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)根據(jù)評價對象類型,分別對話務(wù)數(shù)據(jù)、工單數(shù)據(jù)、知識庫數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)和智能模型數(shù)據(jù)進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量評分,再根據(jù)單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評分計算得出熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評分。數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)計算示例可參考附錄B。6.3.2單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評分單個類別的數(shù)據(jù)質(zhì)量評分根據(jù)其數(shù)據(jù)評價指標(biāo)的得分加權(quán)計算得出,計算方式見公式(1):Q=∑(q×wqwq…………(1)式中:Q—單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量得分;q—單個數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)得分;wq—數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重。6.3.3熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評分熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量總體評價得分根據(jù)各個類別數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)質(zhì)量評價得分求和得出,計算方式見公式(2):SQ=∑…………(2)式中:SQ—熱線數(shù)據(jù)質(zhì)量評分;Q—單個類別的數(shù)據(jù)質(zhì)量得分;N—數(shù)據(jù)類別數(shù)量。7評價方法7.1分層抽樣法分層抽樣法的具體說明如下:a)分層抽樣法通過對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行分層并抽取樣本進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量評價,實現(xiàn)樣本的均勻覆蓋,數(shù)據(jù)可基于時間、一級分類進(jìn)行分層;b)分層抽樣法各層抽取的樣本量應(yīng)相對均勻,數(shù)據(jù)規(guī)模具有統(tǒng)計學(xué)意義,各層抽樣比例可遵循GB/T10111—2008的規(guī)定;c)分層抽樣法適用于工單內(nèi)容、反饋內(nèi)容、知識內(nèi)容、錄音等非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的質(zhì)量評價場景。7.2全量統(tǒng)計法全量統(tǒng)計法的具體說明如下:a)全量統(tǒng)計法通過對全量熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行規(guī)則匹配和數(shù)據(jù)質(zhì)量分析,實現(xiàn)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價;b)全量統(tǒng)計法適用于話務(wù)類數(shù)據(jù)、工單類數(shù)據(jù)、知識庫數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)中結(jié)構(gòu)化字段的質(zhì)量評價。7.3調(diào)查分析法調(diào)查分析法的具體說明如下:a)調(diào)查分析法通過調(diào)研系統(tǒng)、文獻(xiàn)資料、訪談等方式,分析、評價數(shù)據(jù)質(zhì)量;10T/CSSC003—2024b)調(diào)查分析法可支持對數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行評價和修正;c)調(diào)查分析法適用于熱線數(shù)據(jù)時效性、可訪問性等數(shù)據(jù)質(zhì)量評價場景。8評價流程數(shù)據(jù)質(zhì)量評價流程包括確定評價對象和評價范圍,分析數(shù)據(jù)并確定評價指標(biāo),確定權(quán)重和建立評價模型,提取規(guī)則庫并進(jìn)行檢測,核驗檢查結(jié)果得到指標(biāo)評分,形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價結(jié)論,問題改進(jìn)和優(yōu)化等環(huán)節(jié)。評價流程見圖2。圖2數(shù)據(jù)質(zhì)量評價流程流程環(huán)節(jié)如下。a)確定評價對象和評價范圍。開展數(shù)據(jù)質(zhì)量評價準(zhǔn)備工作,建立數(shù)據(jù)質(zhì)量評價團(tuán)隊,梳理待評價單位的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、系統(tǒng)建設(shè)現(xiàn)狀、數(shù)據(jù)現(xiàn)狀,整理熱線業(yè)務(wù)要求、數(shù)據(jù)設(shè)計文檔及適用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范文檔,明確待評價數(shù)據(jù)范圍。b)分析數(shù)據(jù)特征并確定評價指標(biāo)。對熱線數(shù)據(jù)進(jìn)行盤點,識別數(shù)據(jù)特征,并確定適用的評價指標(biāo)。c)建立評價模型,明確數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重。根據(jù)熱線數(shù)據(jù)特征,建立評價模型,并對數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)權(quán)重進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。d)提取規(guī)則庫,根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)要求,進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量檢查,形成檢查評分結(jié)果。e)核驗檢查結(jié)果,計算評價指標(biāo)得分和總體數(shù)據(jù)質(zhì)量評分。f)形成數(shù)據(jù)質(zhì)量評價結(jié)論,出具質(zhì)量評價報告。評價報告內(nèi)容包括但不限于:數(shù)據(jù)持有者組織概況、評價目的、評價對象和目的、評價基準(zhǔn)日期、評價依據(jù)、評價方法、評價實施過程、評價指標(biāo)及得分情況、評價結(jié)論、評價報告出具日期等。g)熱線單位根據(jù)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價報告的評價結(jié)論進(jìn)行問題分析和改進(jìn)優(yōu)化。11T/CSSC003—2024附錄A(規(guī)范性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)話務(wù)類數(shù)據(jù)、工單類數(shù)據(jù)、知識庫數(shù)據(jù)、統(tǒng)計數(shù)據(jù)、智能模型數(shù)據(jù)等類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)分別見表A.1、表A.2、表A.3、表A.4、表A.5,時效性評價指標(biāo)和可訪問性評價指標(biāo)屬于各類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評價的通用評價指標(biāo),不單獨列出。表A.1話務(wù)類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)表序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述1完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性數(shù)據(jù)字段完整2非結(jié)構(gòu)化文件完整性受理過程中形成的圖片、視頻、音頻、文檔等文件數(shù)據(jù)完整3非結(jié)構(gòu)化文件元數(shù)據(jù)完整性聯(lián)受理記錄等信息完整4代碼含義完整性話務(wù)類型代碼、部門代碼、地理位置代碼及其他代碼字段,通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述5規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性求,如錄音時長的數(shù)值>06枚舉值域規(guī)范性話務(wù)數(shù)據(jù)中枚舉類型的數(shù)據(jù)滿足枚舉值域的定義,如外呼類型、是否匿名等字段的值應(yīng)在枚舉值范圍內(nèi)7數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù),如手機(jī)號碼格式滿足GB/T31186.5-2014的要求等8數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù),如使用時間格式記錄來電時間、呼出時間等9準(zhǔn)確性事實符合性假,話務(wù)記錄信息與實際情況一致10一致性數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性熱線數(shù)據(jù)中使用統(tǒng)一編碼、邏輯一致的通話編碼等標(biāo)識11數(shù)據(jù)格式一致性系統(tǒng)記錄的數(shù)據(jù)格式與數(shù)據(jù)定義的格式一致12數(shù)據(jù)等值一致性話務(wù)數(shù)據(jù)相關(guān)字段的值與其相關(guān)字段計算后的值一致,如呼叫時長=呼叫結(jié)束時間-呼叫接通時間13字段定義一致性代表相同含義的話務(wù)字段數(shù)據(jù)定義上應(yīng)保持一致14字段邏輯一致性呼出時間、呼入時間應(yīng)早于呼出結(jié)束時間、呼入結(jié)束時間12T/CSSC003—2024表A.2工單類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)表序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述1完整性結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性辦理人員、文本內(nèi)容等數(shù)據(jù)字段完整2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性段在數(shù)據(jù)定義條件下賦值完整3內(nèi)容要素完整性不同類型的工單數(shù)據(jù)的內(nèi)容要素的完整性。其中:a)咨詢類:訴求人咨詢內(nèi)容完整;b)建議類:訴求人建議內(nèi)容及理由完整;前期處理情況、核心訴求完整;d)不穩(wěn)定因素類:訴求人反映事件的時間、地點、實施行為要素完整;e)突發(fā)事件類:事件發(fā)生的時間、地點、狀態(tài)、影響范圍、危害程度、目前狀態(tài)內(nèi)容要素完整。反饋內(nèi)容按照工單類型包含完整的內(nèi)容要素。其中:a)咨詢類:承辦單位、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)時間;b)建議類:移交轉(zhuǎn)辦信息;c)已解決的求助、投訴、舉報及其他類型:主責(zé)單位、辦理時間、主要措施;因、下一步工作措施、落實時間、反饋情況;e)不能解決的求助、投訴、舉報及其他類型:主責(zé)單位、不能解決原因或困難、有無研究工作措施、反饋情況。工單評價內(nèi)容應(yīng)覆蓋服務(wù)態(tài)度、工作效率、辦理過程、辦理結(jié)果的滿意度4代碼含義完整性工單類型代碼、部門代碼、地理位置代碼及其他代碼字段,通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述5規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性求,如辦結(jié)期限的數(shù)值>06枚舉值域規(guī)范性范圍內(nèi)7數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù),如手機(jī)號碼格式滿足GB/T31186.5—2014的要求等8數(shù)據(jù)長度規(guī)范性工單內(nèi)容、反饋內(nèi)容的長度滿足規(guī)范要求9數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù),如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等。工單內(nèi)容文本格式滿足規(guī)范性要求,使用書面語完反饋文本格式滿足規(guī)范性要求,使用書面語反饋訴求人信息的處理結(jié)果、解決方案、相關(guān)依據(jù)等信息13T/CSSC003—2024表A.2工單類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)表(續(xù))序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述10準(zhǔn)確性事實符合性工單記錄數(shù)據(jù)、工單流轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)、工單反饋數(shù)據(jù)與實際情況符合11一致性數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性熱線數(shù)據(jù)中使用統(tǒng)一編碼、邏輯一致的通話編編碼等標(biāo)識12數(shù)據(jù)格式一致性工單數(shù)據(jù)記錄的數(shù)據(jù)格式與數(shù)據(jù)定義的格式一致13數(shù)據(jù)等值一致性工單數(shù)值字段的值與其依賴的字段的值計算結(jié)果一致,如工單處理時長=工單完結(jié)時間-工單創(chuàng)建時間14字段定義一致性一致15字段邏輯一致性工單字段之間的邏輯關(guān)系滿足數(shù)據(jù)定義的邏輯,如工單完結(jié)時間晚于工單創(chuàng)建時間、工單狀態(tài)未完結(jié),完結(jié)時間為空等。工單評價數(shù)據(jù)的評價結(jié)果(滿意、不滿意)與其評價得分的映射規(guī)則一致表A.3知識庫數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)表序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述1完整性內(nèi)容要素完整性知識庫知識涵蓋覆蓋其應(yīng)包含的所有內(nèi)容要素2結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性信息完整3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性知識庫數(shù)據(jù)的數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的值域規(guī)范,如瀏覽量、搜索量等字段應(yīng)為大于0的整數(shù)等4枚舉值域規(guī)范性知識類型、知識區(qū)域等枚舉字段的值應(yīng)在預(yù)定義的枚舉值范圍內(nèi)5數(shù)據(jù)語法規(guī)范性按照系統(tǒng)字段定義的語法格式記錄數(shù)據(jù),如手機(jī)號碼格式滿足GB/T31186.5—2014的要求等6數(shù)據(jù)長度規(guī)范性知識標(biāo)題、知識內(nèi)容等字段滿足預(yù)定義的數(shù)據(jù)庫格式要求7數(shù)據(jù)格式規(guī)范性知識庫字段按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù),如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等。知識庫內(nèi)容的文本格式滿足規(guī)范性要狀等信息89準(zhǔn)確性事實符合性知識庫記錄的知識信息與實際參照信息相符合10一致性數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性知識庫數(shù)據(jù)中同一字段應(yīng)使用統(tǒng)一格式、邏輯一致的標(biāo)識編碼11數(shù)據(jù)格式一致性知識庫數(shù)據(jù)中同一字段的數(shù)據(jù)格式一致12字段定義一致性知識庫中知識類型、關(guān)聯(lián)部門等字段的定義一致13字段邏輯一致性知識庫中數(shù)據(jù)字段之間的邏輯關(guān)系一致,如創(chuàng)建時間不應(yīng)晚于維護(hù)時間等14T/CSSC003—2024表A.4統(tǒng)計數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)表序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述1完整性內(nèi)容要素完整性據(jù)完整2代碼含義完整性指標(biāo)統(tǒng)計結(jié)果中的所有代碼信息通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性統(tǒng)計數(shù)據(jù)中數(shù)值型字段的值域滿足數(shù)據(jù)定義的要求,如接通率的值域范圍為[0,1]4數(shù)據(jù)格式規(guī)范性按照系統(tǒng)定義的格式存儲和記錄數(shù)據(jù),如使用時間格式記錄工單創(chuàng)建時間等5準(zhǔn)確性事實符合性指標(biāo)的業(yè)務(wù)含義和計算邏輯與其所代表的現(xiàn)實業(yè)務(wù)邏輯一致6一致性數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性統(tǒng)計數(shù)據(jù)使用與原始數(shù)據(jù)使用統(tǒng)一一致的標(biāo)識編碼7數(shù)據(jù)格式一致性統(tǒng)計數(shù)據(jù)的格式與指標(biāo)定義的格式一致8數(shù)據(jù)等值一致性接通率、滿意度等指標(biāo)根據(jù)計算公式和計算條件,與實際數(shù)據(jù)條件下的明細(xì)數(shù)據(jù)的值保持一致9字段定義一致性統(tǒng)計字段的統(tǒng)計計算口徑一致,如總體滿意度、區(qū)域滿意度、月滿意度等指標(biāo)的滿意度計算使用的數(shù)據(jù)和計算方法保持一致10字段邏輯一致性統(tǒng)計字段的計算結(jié)果與明細(xì)數(shù)據(jù)按照計算公式得到的結(jié)果一致;分維度計算的數(shù)據(jù)與全部數(shù)據(jù)的計算結(jié)果一致表A.5智能模型數(shù)據(jù)評價指標(biāo)表序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述1完整性內(nèi)容要素完整性智能模型的特征/標(biāo)簽、訓(xùn)練數(shù)據(jù)、驗證測試數(shù)據(jù)覆蓋所有應(yīng)用場景的需求2代碼含義完整性智能模型的所有代碼字段,通過數(shù)據(jù)關(guān)聯(lián)可追溯到其數(shù)據(jù)描述3規(guī)范性數(shù)值值域規(guī)范性的要求4枚舉值域規(guī)范性定義的要求5數(shù)據(jù)語法規(guī)范性的規(guī)范6數(shù)據(jù)長度規(guī)范性的規(guī)范7數(shù)據(jù)格式規(guī)范性定義的規(guī)范。推理過程具備有效的敏感詞等合規(guī)檢測15T/CSSC003—2024表A.5智能模型數(shù)據(jù)評價指標(biāo)表(續(xù))序號一級指標(biāo)二級指標(biāo)指標(biāo)描述8準(zhǔn)確性事實符合性訓(xùn)練數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)情況分類的定義保持一致9一致性數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性標(biāo)識10數(shù)據(jù)格式一致性定義一致11數(shù)據(jù)等值一致性計算的結(jié)果一致12字段定義一致性口徑一致13字段邏輯一致性輯關(guān)系保持一致16T/CSSC003—2024附錄B(資料性)數(shù)據(jù)質(zhì)量評分示例B.1單個數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)得分以工單數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化字段完整性評價為例,工單數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化字段包含字段數(shù)量為13,包括:工單編理時間、辦理部門、辦理人員、文本內(nèi)容,實際檢查工單數(shù)據(jù)字段覆蓋數(shù)量為11,則工單數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)化字段完整性評價得分見公式(B.1)。q=×100=84.62…………(B.1)B.2單個類別數(shù)據(jù)質(zhì)量評價得分以工單類數(shù)據(jù)為例,應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量評價指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)質(zhì)量評價得分見表B.1。表B.1工單類數(shù)據(jù)質(zhì)量評價得分示例序號指標(biāo)名權(quán)重得分1結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段完整性584.622結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)字段賦值完整性394.003內(nèi)容要素完整性279.004代碼含義完整性486.005數(shù)值值域規(guī)范性395.006枚舉值域規(guī)范性291.007數(shù)據(jù)語法規(guī)范性276.008數(shù)據(jù)長度規(guī)范性293.009數(shù)據(jù)格式規(guī)范性398.0010事實符合性792.0011數(shù)據(jù)標(biāo)識一致性280.0012數(shù)據(jù)格式一致性281.0013數(shù)據(jù)等值一致性295.0014字段定義一致性287.0015字段邏輯一致性295.0016入庫及時性195.0017計算及時性192.0018可追溯性150.0019數(shù)據(jù)可讀性