化解旅客糾紛方案

化解旅客糾紛方案前言旅客糾紛在旅游行業(yè)中是很常見的。在一個旅游項目中，旅客可能會對旅游項目本身、旅游路線、住宿環(huán)境、導(dǎo)游服務(wù)等方面產(chǎn)生不滿，從而引發(fā)糾紛。解決旅客糾紛對于維護(hù)旅游市場的正常秩序和促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展有著重要的意義。本文從多個角度出發(fā)，總結(jié)了一些化解旅客糾紛的方案。政策法規(guī)方面政策法規(guī)是維護(hù)旅游市場秩序的關(guān)鍵。政府可以通過頒布相關(guān)法律法規(guī)、加強(qiáng)旅游質(zhì)量監(jiān)管執(zhí)法等手段來規(guī)范旅游市場秩序。在法律法規(guī)制定和推行方面，政府應(yīng)當(dāng)注重以下幾個方面：加強(qiáng)法規(guī)制定制定或完善旅游行業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)，明確旅客和旅游從業(yè)者的權(quán)利和義務(wù)，規(guī)范旅游市場秩序，確保旅游行業(yè)良性發(fā)展。同時，對于旅游糾紛等問題的處理要明確規(guī)定和管理程序，讓受到不公正對待的旅客能夠得到真正的保護(hù)。落實旅游從業(yè)者的責(zé)任對于旅游從業(yè)者的執(zhí)業(yè)資質(zhì)和職業(yè)道德要求要明確化，且要依法許可和認(rèn)證，保證從業(yè)者遵守行業(yè)規(guī)范和道德規(guī)范，建立專業(yè)化的從業(yè)隊伍。同時，對于違規(guī)操作等嚴(yán)重問題，應(yīng)及時采取相關(guān)懲戒措施，嚴(yán)格執(zhí)法，加大司法懲罰力度。企業(yè)自律方面對于企業(yè)自律，旅游企業(yè)也應(yīng)該積極地采取一些措施，從而更好的化解旅客糾紛。旅游企業(yè)可以從以下幾個方面制定一些自律規(guī)范：制定消費者權(quán)益保護(hù)政策旅游企業(yè)可以制定一系列的消費者權(quán)益保護(hù)政策，包括簽訂公平合理的合同，提供質(zhì)量保證等方案。企業(yè)可以自主制定消費者投訴處理流程，在處理投訴時要及時、公正、誠信地處理客戶的訴訟。從源頭上規(guī)避消費者投訴企業(yè)應(yīng)該提高自身的業(yè)務(wù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，從源頭上規(guī)避消費者投訴的發(fā)生。企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對產(chǎn)品質(zhì)量的把控和監(jiān)管，不斷完善服務(wù)制度，保證服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化。宣傳引導(dǎo)方面旅游行業(yè)最重要的一點便是公司自身的形象及宣傳引導(dǎo)的力度。消費者基于對企業(yè)形象的信任，才會選擇旅游公司提供的服務(wù)項目。為了化解旅客糾紛，旅游企業(yè)可以從以下幾個角度加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)：注重傳播口碑選定WOM（WordofMouth）這樣的口碑渠道，在網(wǎng)絡(luò)、報紙等領(lǐng)域轉(zhuǎn)達(dá)客戶的好評，既可讓其他消費者積累發(fā)展信心，也可加強(qiáng)企業(yè)的培育力度。宣傳公司較為成熟的技術(shù)性旅游企業(yè)可以通過官網(wǎng)或者其他媒體渠道充分展現(xiàn)其所運用的旅游技術(shù)和服務(wù)模式，表現(xiàn)出企業(yè)在市場上較為成熟的定位。企業(yè)應(yīng)該結(jié)合技術(shù)，幫助客戶覆蓋旅游項目全部而不是部分內(nèi)容。增強(qiáng)公信力企業(yè)需要積極公示相關(guān)宣傳資料，例如各種證書、企業(yè)專利、資本流向等信息，讓人們能夠獲取到更加真實、安全、可靠的信息，增強(qiáng)企業(yè)的公信力。結(jié)論以上所述是化解旅客糾紛的幾個方面。政策法規(guī)方面，政府可以加強(qiáng)法規(guī)制定，規(guī)范旅游市場秩序；企業(yè)自律方面，旅游企業(yè)應(yīng)該從源頭上規(guī)避消費者投訴，提高服務(wù)質(zhì)量；宣傳引導(dǎo)方面，企業(yè)應(yīng)該注重傳播口碑，增強(qiáng)公信力，宣傳公司較為成熟的技術(shù)性。這些